1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian

Dalam rangka pengumpulan data untuk menyusun skripsi ini, penulis

melakukan penelitian dilokasi PT. bank BRI (persero) unit Pagerageung cabang

Tasikmalaya yang beralamat di jalan Pagerageung No.134 Tasikmalaya, dan waktu

penelitian ini pada bulan september 2013 sampai dengan selesai.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu aktivitas yang penting bagi perusahaan,

karena setiap perusahaan ingin bertahan dan terus berkembang. Tetapi sering kali

masyarakat awam berpendapat bahwa pemasaran memiliki pengertian yang sama

dengan penjualan. Pandangan seperti itu perlu dirubah, karena penjualan

merupakan bagian dari pemasaran. Pemasaran berusaha mengidentifikasi

kebutuhan dan keinginan konsumen pasar sasarannya, serta bagaimana memuaskan

mereka.

Pengertian pemasaran menurut Kotler (2005:10). Dalam bukunya

Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas adalah :

�pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dankelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain�.

Pengertian pemasaran menurut Fandy Tjiptono (2005:2). Dalam bukunya

Service Quality Satisfaction adalah sebagai berikut :

�Pemasaran merupakan sistem sosial efektifitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar dalam rangka mencapai tujuan organisasional�.

Sedangkan menurut Alma (2007:12). Dalam bukunya yang berjudul

�Manajemen Pemasaran dan Pemasaran jasa (Edisi Revisi)�:

�Pemasaran adalah kegiatan atau usaha para pengusaha yang

menyalurkan barang dan jasa dari titik produsen ke titik konsumen�.

Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran itu

mencerminkan suatu pertukaran yang diwujudkan dalam bentuk barang dan jasa di

pasarkan melalui aliran barang dan jasa tersebut untuk mendistribusikan kepada

konsumen dalam rangka memenuhi kebutuhannya.

2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran merupakan kegiatan yang sangat penting dan

diperlukan oleh perusahaan untuk menentukan pasar yang dituju dan membina

hubungan dengan pelanggan yang berpotensi. Oleh karena itu, manajemen

pemasaran memiliki peranan penting dalam perusahaan.

Adapun pengertian manajemen pemasaran menurut Philip Kotler dan

Kevin Lene Keller (2007:5). Dalam bukunya Manajemen Pemasaran,

mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai berikut :

�Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul�.

Sedangkan menurut Buchari Alma (2004:130), manajemen pemasaran

adalah :

�Manajemen pemasaran adalah proses untuk meningkatkan efisiensi

dan efektifitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu

atau oleh perusahaan�.

Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran

adalah sebagai salahsatu ilmu dan seni untuk memilih pasar sasaran serta

mendapatkannya, mempertahankan, dan menambah nilai pelanggan melalui

penciptaan, penyampaian, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

2.3 Pengertian Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran merupakan suatu strategi yang paling umum digunakan

suatu perusahaan dalam menghadapi persaingan. Bauran pemasaran merupakan

salah satu konsep kunci dalam teori pemasaran modern. Elemen-elemen bauran

pemasaran terdiri dari semua variabel yang dapat dikontrol perusahaan dalam

mengkomunikasikannya dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen sasaran.

Pengertian bauran pemasaran menurut Kotler (2010:53), mengemukakan

bahwa :

�Bauran pemasaran adalah kelompok kiat pemasaran yang digunakan

perusahaan untuk mencapai sasaran pemasarannya dalam pasar

sasaran�.

Sedangkan menurut Alma (2007:205).Dalam bukunya bauran pemasaran

adalah sebagai berikut :

�Bauran pemasaran merupakan strategi mencampur kegiatan-

kegiatan marketing, agar dicari kombinasi maksimal sehingga

mendatangkan hasil paling memuaskan�.

Berdasarkan pengertian diatas, maka dapat dijelaskan bahwa bauran

pemasaran adalah istilah yang digunakan untuk menjelaskan penggabungan dari

sejumlah variabel yang dapat dikendalikan dan digunakan oleh perusahaan untuk

mencapai tujuan pemasaran perusahaannya.

Bauran pemasaran terdiri dari empat elemen yang sering kali kita kenal

dengan 4P, yaitu produk (Product), harga (Price), tempat (Place), dan promosi

(Promotion). Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang

diperluas dengan penambahan tiga unsur, yaitu orang (People), bukti fisik (Physical

Evidence), dan proses (Process), sehingga bauran pemasaran menjadi tujuh unsur

(7P). Adapun pengertian masing-masing bauran pemasaran diatas adalah:

1. Produk (Product)

Produk merupakan penawaran berwujud perusahaan kepada pasar, yang

mencakup kualitas, rancangan, bentuk, merk, dan kemampuan produk.

2. Harga (Price)

Merupakan sejumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk

mendapatkan produk atau jasa guna memenuhi kebutuhan dan keinginan

yang belum terpuaskan.

3. Tempat (Place)

Menunjukan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat

produk agar dapat diperoleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran.

4. Promosi (Promotion)

Merupakan segala aktivitas atau kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan

untuk mengkomunikasikan produk yang dihasilkannya, baik kepada

konsumen sasaran maupun kepada perantara, dengan maksud

menyampaikan informasi yang bersifat memberitahu, membujuk atau

meningkatkan kembali segala sesuatu mengenai produk yang dihasilkan

oleh perusahaan.

5. Orang (People)

Adalah semua pelaku yang turut ambil bagian dalam pengujian jasa dan

dalam hal ini mempengaruhi persepsi pembeli. Yang termasuk elemen ini

adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam

lingkungan jasa. Elemen orang (people) ini memiliki dua aspek, yaitu

service people dan customer.

6. Bukti Fisik (Phisical Evidence)

Adalah bukti fisik jasa mencakup semua hal yang berwujud berkenaan

dengan suatu jasa seperti brosur, kartu bisnis, format laporan, dan peralatan.

7. Proses (Process)

Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang

digunakan untuk menyampaikan jasa.

2.4 Kualitas Pelayanan

2.4.1 Definisi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan

perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan.

Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu

memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam

memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan

service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan

Zenthaml (dalam Lupiyoadi, 2006:181). Service quality adalah seberapa jauh

perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka

terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi

pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan

sesungguhnya yang mereka harapkan.

Menurut Whyckof (dalam Wisnalmawati, 2005:155), kualitas jasa adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan

yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa

yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan

ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan

maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121). Mengacu pada

pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu

daya tanggap dan realistis dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan

harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan

(Kotler, 1997) dalam Wisnalmawati (2005:156). Hal ini berarti bahwa kualitas

yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan

persepsi pelanggan.

Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti

pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi

pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakan tuntutan

terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang

bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Roesanto,

2000) dalam Nanang Tasunar (2006:44). Oleh karena itu dalam merumuskan

strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan

pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya (Suratno dan

Purnama, 2004:74).

2.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Pelayanan mempunyai peranan yang sangat penting karena merupakan

aktivitas pendukung dalam kegiatan pemasaran. Kualitas pelayanan merupakan

perbedaan antara kenyataan dengan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka

terima. Dalam bisnis jasa kualitas pelayanan menjadi kunci keberhasilan

perusahaan. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman

dalam Lupiyoadi (2006:182), yaitu :

a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukan

eksistensinya kepada pihak ekternal. Yang dimaksud bahwa penampilan

dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungansekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.

b. Reliabillity, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan

penyampaian informasi yang jelas.

d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahua, kesopansantunan,

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa

percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa

komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan

sopan santun.

e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus

mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk

atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

Menurut Garvin dalam Tjiptono dan Chandra (2005:113), mengembangkan

delapan dimensi kualitas,yaitu :

a. Kinerja (Performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari

produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik

pelanggan.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik

sekunder atau pelengkap.

c. Kehandalan (Reabulity), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal dipakai.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specifications), yaitu

sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar

yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang

diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan

kesepakatan bersama.

e. Daya tahan (Durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut

dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk

yang dibeli tidak pernah rusak.

f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah

direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.

g. Estestika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan

produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi

produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh merk

yang lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih dipercaya dari pada

merk yang masih baru dan belum dikenal.

Bila menurut Hutt dan Speh dalam Nasution (2004:47), kualitas

pelayanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari :

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output

yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi :

1. Search quality, yaitu kualitas yang dapatdievaluasi pelanggan

sebelum membeli, misalnya : harga dan barang.

2. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi

pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk.

Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapihan

hasil.

3. Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan,

meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.

b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa.

c. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus

suatu perusahaan.

Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan, dapat

disimpulkan beberapa dimensi yaitu dengan memenuhi syarat agar sebuah

pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan loyalitas pelanggan. Adapun

dimensi-dimensi tersebut yaitu : Tangible atau bukti fisik, Reliability atau

keandalan, Responsiveness atau ketanggapan, Assurance atau jaminan/kepastian,

Empathy atau kepedulian.

2.4.3 Model Kualitas Pelayanan

Menurut Berry, Parasuraman, Zatithaml yang dikutip oleh Kotler Keller

(2007:55), merumuskan model kualitas pelayanan yang diperlukan pada industri

jasa. Pada model tersebut mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan

ketidakberhasilan penyerahan jasa :

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan

pelanggan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.

Manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan

pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar kerja.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa.

Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau mematuhi

standar, atau mereka kurang mungkin di hadapkan pada standar 17 yang

saling bertentangan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan

pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.

4. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal.

Harapan-harapan konsumen dipengaruhi pernyataan-pernyataan yang

dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan.

5. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan.

Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi yang

keliru tentang mutu jasa tersebut.

Gambar 2.1

Model Kualitas Pelayanan

Komunikasi dari

mulut kemulut

Kebutuhan

Personal

Pengalaman Yang

Lalu

Jasa Yang

Diharapkan

Jasa Yang

Dirasakan

Penyampaian

Jasa

Komunikasi

Eksternal

Konsumen

Pemasar

Sumber : Tjiptono (2008:147)

2.4.4 Prinsip Kualitas Pelayanan

Dalam kualitas pelayanan terdapat prinsip-prinsip kualitas pelayanan,

seperti yang diungkapkan oleh Fandy Tjiptono (2008:75), sebagai berikut :

1. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari

manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk

meningkatkan strategi kinerja kualitasnya. Tanpaadanya kepemimpinan

dari manajemen puncak maka usaha untuk meningkatkan kualitas

pelayanan dari manajemen puncak berdampak kecil terhadap

perusahaan.

2. Pendidikan

Semua personil perusahaan mulai dari manajemen puncak sampai karyawan

operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek- aspek

perlu mendapatkan penekanan pada pendidikan tersebut. Meliputi konsep

kualitas sebagai bisnis, alat teknik implementasi strategi bisnis kualitas dan

perencanaan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas

3. Perencanaan

Penjabaran

Spesifikasi

Persepsi

Manajemen

Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan

kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan keperusahaan untuk

mencapai visinya

4. Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi

manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini

merupakan suatu mekanisme yang menjalin adanya perhatian yang

konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas

5. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam orang, dipengaruhi oleh proses

komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan

karyawan, pelanggan, dan pemilik perusahaan

6. Penghargaan dan Pengukuran

Merupakan aspek penting dalam implementasi strategi kualitas setiap

karyawan yang berprestasi tersebut diakui agar dapat memberikan

kontribusi yang besar bagi perusahaan dan pelanggan yang dilayaninya.

2.4.5 Faktor-faktor Kualitas Pelayanan

Untuk menarik konsumen maka sebuah perusahaan baik perusahaan jasa

atau produk wajib memberikan suatu kualitas jasa yang baik untuk konsumennya.

Namun terkadang perusahaan belum bisa melakukan hal tersebut dikarenakan

masih ada beberapa faktor yang menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk.

Faktor-faktor tersebut meliputi :

1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan

Salah satu karakteristik jasa yang penting adalah Inseparabulity, artinya jasa

diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Beberapa

kekurangan yang mungkin ada pada karyawan pemberi jasa dan dapat

berpengaruh terhadap persepsi pelanggan pada kualitas jasa misalnya :

a. Tidak terampil dalam melayani pelanggan.

b. Cara berpakaian tidak sesuai.

c. Tuturkatanya tidak sopan dan kurang menyenangkan.

2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi

3. Dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan pelantara) kurang

memadai

4. Kesenjangan-kesenjangan komunikasi. Kesenjangan komunikasi yang

sering terjadi :

a. Perusahaan memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak dapat

memenuhinya.

b. Perusahaan tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru kepada

pelanggan, misalnya yang berkaitan dengan perubahan

prosedur/aturan.

5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama karena pelanggan

adalah manusia yang bersifat unik, karena memiliki perasaan dan emosi.

6. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan.

7. Visi bisnis jangka pendek.

2.5 Store Atmosphere

2.5.1 Definisi Store Atmosphere

Menurut Hendri Ma�ruf (2005:201), suasana atau atmosphere dalam gerai

berperan penting memikat konsumen, membuat nyaman mereka dalam gerai.

Suasana yang dimaksud adalah dalam arti atmosphere yang tercipta dari gabungan

unsur-unsur desain toko/gerai, perencanaan toko, komunikasi fisual, dan

marchandising.

Penentuan rancangan suatu toko akan menciptakan suatu suasana tertentu

yang dikenal dengan istilah �atmosfer�

Menurut Kotler (2006:476), definisi atmosphere adalah sebagai berikut :

�Atmosphere is another element in the store arsenal. Every store has phisical layout that makes it hard or easy to move around, every store has a look. That store must embody a planned atmosphere that suits the target market and draws consumers toward purchase�

Setiap gerai mempunyai tata letak fisik yang mempersulit atau

memudahkan konsumen untuk melakukan aktivitas didalam suatu gerai. Sebuah

gerai harus mempunyai atmosphere yang terencana yang sesuai dengan standar

kualitas dan membuat konsumen nyaman berada didalam gerai. Atmosphere

merupakan salah satu strategi yang penting untuk menciptakan suasana gerai yang

nyaman, menimbulkan kesan yang baik dari gerai, dan pada akhirnya

mempengaruhi pada emosi konsumen untuk menjadi konsumen yang loyal.

Atmosphere bertujuan untuk menimbulkan efek emosional kepada para konsumen

yang mungkin akan menjadikan konsumen menjadi loyal atas pelayanan yang

diberikan.

Menurut Chrisrian Whidya Utami (2006:238) :

�Store atmosphere berarti desain lingkungan toko/gerai melalui

komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan wangi-wangian

untuk merancang respon emosional dan persepsi pelanggan�.

Sedangkan menurut Buchari Alma (2004:60) :

�Store atmosphere adalah suasana toko/gerai yang meliputi berbagai peran tampilan interior, exterior, tata letak, lalu lintas internal toko/gerai, kenyamanan, udara, layanan usik, seragam pramuniaga, serta pajangan barang yang menimbulkan daya tarik bagi konsumen�.

Dari berbagai definisi store atmosphere diatas dapat dikatakan bahwa store

atmosphere adalah kombinasi karakteristik gerai yang meliputi desain bangunan,

interior-exterior, tata ruang lorong-lorong, tekstur karpet dan dinding, wewangian,

warna, kenyamanan, dan suara yang dialami para pelanggan, serta dapat

mempengaruhi persepsi konsumen atas suasana gerai dan membangkitkan

keinginan untuk memiliki.

2.5.2 Ciri-ciri Store Atmosphere

Dalam store atmosphere terdapat beberapa ciri-ciri menurut Buchari Alma

(2004:62) yaitu sebagai berikut :

1. Exterior toko, meliputi keseluruhan bangunan fisik yang dapat dilihat dari

luar, bentuk bangunan, warna, model, desain exterior merupakan bagian

fisik yang berperan kepada konsumen untuk membayangkan seperti apa

gerai yang akan mereka masuk.

2. Bagian depan gerai, harus ditata dengan rapih, indah dan mengesankan

calon konsumen. Bagian depan toko ini merupakan bagian penting yang

mendapat sorotan utama dan menimbulkan daya tarik tersendiri agar

konsumen tergerak masuk kedalam gerai.

3. Etalase, ini haruslah menarik, barang harus disusun dengan beraturan dan

rapih, serasi dengan warna, jenis, dan bentuknya.

4. Suasana sekeliling gerai, apakah ada gerai lain yang menyerupai atau tidak,

apabila ada gerai lain yang menyerupai, ini akan mengakibatkan persaingan.

5. Sarana parkir, apakah tersedia cukup lahan parkir, keteraturan, dan

keamanan parkir.

6. Unsur interior, ini menyangkut banyak hal seperti desain, estetika,

penerangan, warna, suara, lalulintas internal, sirkulasi udara, kebersihan,

kesejukan, dan tataletak.

2.5.3 Aspek-aspek Store Atmosphere

Store atmosphere dapat tercipta melalui aspek-aspek berikut ini (Hendri

Ma�ruf, 2005:206) :

1. Visual, yang berkaitan dengan pandangan seperti warna, cahaya, ukuran

serta bentuk bangunan. Warna menjadi salah satu faktor penting dalam

aspek visual. Warna biru misalnya, memberi dampak psikologis tenang,

dampak temperatur dingin, dan memberi kesan luas. Warna merah memberi

kesan ceria, hangat dan memberi kesan dekat. Warna kuning, memberi

dampak psikologis exciting, sehingga berdampak temperatur yang sangat

hangat, dan memberi kesan dekat dan lain-lain. Adapun faktor penting

dalam aspek visual seperti cahaya yang penuh menambah kecerahan dan

meningkatkan energi. Penataan cahaya yang tepat juga membuat warna

sedikit berubah dari aslinya. Hal ini diperlukan untuk bagian-bagian tertentu

dalam gerai. Ukuran dan bentuk bangunan juga merupakan hal penting

dalam aspek visual.

2. Tactile, aspek tactile berkaitan dengan sentuhan tangan, kulit atau bahkan

kaki jika ingin membuat pelanggan ingin merasakan dengan kakinya

(misalkan lantai kayu atau karpet). Aspek tactile diwujudkan dalam

permukaan yang empuk, lembut, kasar, atau berupa udara yang sejuk atau

dingin. Meski tactile berkaitan dengan tangan dan kulit sebenarnya tactile

berkaitan juga dengan mata, misalnya tembok yang dibuat kasar tetapi

menjadi berseni. Tembok itu bisa disentuh, dirasakan jika ada konsumen

yang ingin mengetahui permukaan tembok tersebut.

3. Olfactory, tujuan menggunakan aroma adalah untuk menciptakan kesan

atau rasa tertentu, misalnya rasa segar atau rasa lain yang bisa menimbulkan

kesejukan. Aroma juga dapat digunakan untuk menstimulasi suasana

tertentu, misalnya suasana kebun, pesta dan lain-lain.

4. Aural, suara dan musik menurut volume, tempo berpengaruh pada suasana

hati (mood). Musik yang lambat juga bisa membuat pengunjung

terpengaruh menjadi santai dibandingkan dengan musik yang menghentak

keras.

2.5.4 Elemen-elemen Store Atmosphere

Perubahan terhadap store atmosphere harus selalu dirancang agar tidak

membosankan pelanggan dan membuat mereka tetap setia juga tidak pindah

kepesaing. Jika konsumen merasa bosan dengan suasana toko kemungkinan besar

mereka akan beralih ke pesaing (Buchari Alma, 2004:61-62).

Dalam menarik konsumen untuk memasuki suatu gerai dan merasa nyaman

berada dalam gerai tersebut, maka perusahaan harus dapat memperhatikan, memilih

dan merencanakan setiap elemen store atmosphere. Elemen-elemen store

atmosphere dapat saling mempengaruhi dan menunjang satu sama lain.

Menurut Berman dan Evan(2007:545), elemen-elemen store atmosphere

dibagi kedalam empat elemen:

1. Exterior (bagian luar depan gerai)

Bagian depan gerai adalah bagian termuka yang mempunyai pengaruh

sangat kuat bagicitra perusahaan tersebut. Didalamnya termasuk pintu

masuk, jendela, teras, papannama gerai dan kontruksi material lainnya.

Terkadang konsumen menilai suatu gerai dari bagian aksteriornya.

2. General interior

Perasaan konsumen dalam suatu gerai dipengaruhi oleh general interior

dari geraitersebut, hendaknya dapat di buat kesan yang nyaman dan

menyenangkan. Contohnya dengan dibuat ruang gerak yang cukup untuk

lintas konsumen, penerangan yang baik, atap yang cukup tinggi dan panjang

yang penuh warna.

3. Store Lay Out (tata letak)

Merupakan rencana untuk menentukan lokasi tertentu dan pengaturan

fasilitas yang ada pada suatu gerai.

4. Interior Point of Purchase Display

Sangat menentukan bagi suasana gerai karena memberikan informasi

kepada konsumen. Tujuannya untuk memudahkan bagi konsumen. Yang

termasuk kedalam interior display adalah poster, tanda petunjuk, lokasi dan

lain-lain.

2.6 Loyalitas Pelanggan

2.6.1 Definisi Loyalitas Pelanggan

Menurut Kotler menyebutkan bahwa customer loyality suatu pembelian

ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek

atau perusahaan (2005:18). Sebenarnya ada banyak faktor yang mempengaruhi

suatu konsumen untuk loyal, antara lain faktor harga /tarif. Seseorang tentu akan

memilih suatu perusahaan atau merek yang menurutnya menyediakan alernatif

harga/tarif paling murah diantara pilihan-pilihan yang ada. Selain itu juga faktor

kebiasaan, seseorang yang telah terbiasa menggunakan merek atau perusahaan

tertentu maka kemungkinan untuk berpindah ke pilihan yang lain akan semakin

kecil.

Adapun pengertian loyalitas menurut Tjiptono (2005:111), yaitu :

�Loyalitas adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap

produk atau produsen (penyedia jasa) diikuti pola pembelian ulang

yang konsisten.�

Pengertian tentang seorang pelanggan yang loyal menurut Ricky W Griffin

(2004:4), adalah:

�loylity is defined non random purchase expressed over time by some

devisien summary unit�.

Yang artinya loyalitas lebih ditunjukan pada suatu perilaku dengan

pembelian rutin, didasarkan pada unit.

Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas

suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan

manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas

maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap

menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang

selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sifat positif atas perusahaan

itu. Dari penjelasan diatas dapat diketahui bahwa masing-masing pelanggan

mempunyai dasar loyalitas yang berbeda, hal ini tergantung dari objektivitas

mereka masing-masing.

2.6.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Loyalitas konsumen (Loyalty customer) adalah suatu keyakinan konsumen

terhadap suatu produk atau jasa yang digunakan, maka konsumen merasakan

adanya tingkat kepuasan atas produk atau jasa tersebut. Seiring membeli atau

menggunakan produk tersebut, merasa rugi bilamana berpindah keproduk lain

(walaupun dengan alasan harga dan kualitas pelayanan), dan menghargai produk

tersebut, serta membela atas produk yang digunakannya atau yang dipakainya

(walaupun produk lain memiliki kualitas yang hampir sama).

Adapun karakteristik dalam loyalitas konsumen menurut Ricky.W.Griffin

(2004:4), yaitu:

a. Melakukan pembelian secara teratur

b. Membeli diluar lini produk

c. Merekomendasikan kepada orang lain

d. Menunjukan kekebalan dari tarikan pesaing

Untuk menjadi pelanggan yang loyal pelanggan harus melalui tahapan,

proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk

masing-masing hidup, karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda.

Dengan memperhatikan masing-masing tahap dan memenuhi kebutuhan dalam

setiap tahap tersebut.Perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk

membentuk calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal.

2.6.3 Merancang dan Menciptkan Loyalitas

Kaitannya dengan pengalaman pelanggan, Smith (2002:43),

mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan tidak bias tercipta begiu saja, tetapi

harus dirncang oleh perusahaan. Adapun tahap-tahap perancangan loyalitas

tersebut adalah sebagai berikut :

1. Define Custemer value

a. Identifikasi segmen pelanggan sasaran.

b. Identifikasikan nilai pelanggan mana yang menjadi pemdorong

keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas.

2. Design the Branded Customer Experience

a. Mengembangkan pemahaman costumer experience.

b. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan brand promise.

c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk

merealisasikan pengalaman pelanggan baru.

3. Equip People Delivery Cosistenly

a. Mempersiapkan pemimpin untuk menjelaskan dan memberikan

pengalaman kepada pelannggan.

b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk

mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan

dalam setiap transaksi yang dilakukan pelanggan terhadap

pembelian.

c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan

kepemimpinan.

4. Sustain On enchase Permomance

a. Guanakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk

memelihara pelanggan secara berkesinambungan dan

mepertahankan pengalaman pelanggan.

b. Membentuk kerjasama antara system HRD (Human Resouce

Development) dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam

memberikan dan menciptakan pengalaman pelanggan.

c. Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan

hasil untuk menanamkan brand customer experience yang telah

dijlankan perusahaan.

2.6.4 Tahapan Loyalitas Pelanggan

Proses calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan

terbentuk melalui bebeapa tahapan. Menurut Griffin yang dikutip oleh Ratih

Hurriyati (2008:140) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi 7 tahapan,

yaitu :

1. Suspects

Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan

tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang/jasa yang

ditawarkan.

2. Prospect

Orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan

mempunyai kemampuan untuk membelinya.

3. Disfiqualifed Prosfect

Prospect yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu, tetapi

tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut.

4. First time custemers

Pelanggan yang membeli pertamakalinya, mereka masih pelanggan yang

baru.

5. Repeat Custemers

Pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali

atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang

sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda

dalam dua kesempatan yang berbeda pula.

6. Clients

Clients membeli semua barang/jasa yang ditawarkan yangmereka butuhkan.

Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah

kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh

produk pesaing.

7. Advocates

Sama halnya seperti clients, mereka juga membeli barang/jasa yang

ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta membelikan pembelian

secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar

membeli barang/jasa perusahaan atau merekondasikanperusahaan tersebut

pada orang lain, dengan begitu secara langsung mereka telah melakukan

pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen kepada perusahaan.

Gambar 2.2

Piramida Loyalitas

Advocates

Clients

Repeat Customers

First Time Customers

Disqualified Prospect

Prospect

Suspect

Sumber : Griffin (2008:140)

2.6.5 Jenis dan Tingkatan Loyalitas

Menurut Jill Griffin (2002), ada 4 jenis tingkat loyalitas pelanggan. Jenis-

jenis tingkat loyalitas itu adalah :

a. No Loyalty

Pada tingkat ini pelanggan belum mempunyai loyalitas terhadap brand

ataupun produk yang digunakan. Pelanggan menganggap bahwa tidak ada

value yang didapat dari proses penggunaan. Pelanggan dengan mudahnya

akan berpindah-pindah dari satu brand ke brand lainnya. Pelanggan pada

level ini tidak akan memberikan profitabilitas yang signifikan bagi

perusahaan.

b. Inertia Loyalty

Pada tingkatan ini pelanggan telah mengkonsumi pada satu brand atau

service provider dan datang berulang. Namun yang menjadi alas an ia

mengkonsumsi berulang, karena pelanggan tidak mau melakukan evaluasi

dan mencari alternatif lainnya, mungkin arena faktor pelanggan yang malas

atau memang belum ada pesaing lain. Pada tipe ini pelanggan akan berpidah

bila ada brand atau service provider lain yangmenawarkan produk/jasa

yang sama tapi memiliki added value dan ini berguna bagi pelanggan atas

bahan pertimbangan.

c. Latent Loyality

Pada tingkat ini pelanggan telah melakukan pembelian berulang pada satu

brand/service provider. Selain melakukan pembelian berulang, pelangan

juga telah melakukan pandangan positif tehadap barang yang digunakan.

Pelanggan telah mencintai produk/jasa, tetapi intensitas dan volume

membeliannya belum terlalu tinggi. Pelanggan ini akan menjadi target

utama para produsen untuk membuatnya menjadi premium loyalty.

d. Premium Loyalty

Pelanggan pada tingkatan ini mempunyai kriteria-kriteria sebagai berikut :

Buy regulary

Buy cross �section product

Refer to other

Immune to the pool competitors

Untuk mendapatkan pelanggan denganpremium loyalty adalah cita-cita

semua perusahaan, karena akan memberikan keuntungan-keuntungan yang sifatnya

jangka panjang bagi perusahaan. Salah satu perusahaan yang telah mempunyai

pelanggan dengan premium loyalty dengan jumlah banyak adalah Harley Davidson.

Membedakan tingkat loyalitas ini sangat penting bagi perusahaan, karena

akan menjadi kunci untuk strategi pengembangan pelanggan dan strategi customer

relationship. Memberikan gambaran pelanggan dan bagaimana cara untuk

meningkatan loyalitas pelanggan. Memberikan pula prospektif pelanggan bagi

perusahaan dan menyiapka strategi untuk menggapai tujuan dan menjadikan

pelanggan yang loyal terhadap perusahaan dan produknya.

2.6.6 Dimensi Loyalitas Pelanggan

Dalam Suhartanto (2000), dimensi loyalitas dapat dibagi menjadi dua

bagian, yaitu :

a. Dimensi Peilaku (behavioral Dimension)

Dimensi perilaku adalah aspek dari perilaku konsumen (sepert pembelian

ulang) yang ditujukan pada suatu barang atau jasa atau kurun waktu terentu

(Bowen dan Shoemker, 1998 dalam Suhartanto, 2002). Pembelian

ulang dari konsumen merupakan hal yang manyenangkan untuk produsen,

tapi harus diketahui bahwa pembelian ulang belum tentumenunjukan

kepuasan pelanggan melainkan tidak adanya alternaif lain (Bejou dan

Palmer, 1998 ). Selain pembelian ulang, harus dilihat juga sikap politik

pelanggan terhadap produk atau servise provider-nya.

b. Dimensi Sikap (attidunal Dimension)

Menurut Gemler dan Brown (1997, dalam Suhartanto, 2000), dimensi

sikap merupakan niat dan preferensi konsumen untuk membeli suatu jasa

atau produk tertentu. Niat untuk membeli atau niat untuk

merekomendasikan dan preferensi pada suatu perusahaan jasa merupakan

factor penting dalam menentukan bisnis dimasa yang akan datang. Semakin

besar niat konsumen untuk membeli ulang dan merekomendasikan suatu

perusahaan jasa memberikan suatu indikasi bahwa perusahaan itu

memiliki masa depan yang cerah. Menggambarkan juga bagaimana

keadaan konsumennya yang memiliki tingkat loyalitas pelanggan yang

tinggi.

2.6.7 Hukum Loyalitas Pelanggan

Dalam bukunya costumer loyalty, Jill Griffin (2002:219) yang dikutip oleh

Buchari Alma (2002:276), menyataan bahwa ada 12 (dua belas) hukum loyalty

yaitu :

1. Built staff loyalty, konsumen akan sangat senang dengan staff yang

dekat dengannya dan penuh perhatian.

2. Practice the 80/20 rule, artinya 80% pendapatan lembaga bisa

datang dari 20% konsumen.

3. Know your loyalty stages and ensure your customer are moving

through them, lembaga harus memperbaiki tingkat loyalitasnya,

sehingga konsumen dapat dibentuk semakin lama semakin loyal dari

awal sampai akhir.

4. Serve first, sell second, utamakan pelayanan, penjualan belakangan,

karena penjualan adalah hasil dari pelayanan yang baik.

5. Agresively see and customer complaint, cari dan teliti secara aktif,

apa sebenarya yang dibutuhkan oleh pelanggan. Jaringan informasi

yang harus dipasang seluas mungkin mendengarkan laporan mereka.

6. Get responsive, and stay that way, harus pertahankan responsive dan

sikap.

7. Know your customer`s definition of value, pahami dan cari nilai-nilai

apa yang dihrapkan konsumen.

8. Win back lost customer`s, dekati dan wawancara konsumen

mengapa mereka berpindah, sehingga mereka dapat ditarik kembali.

9. Use multiple chanel to serve the same customer`s well, konsumen

biasanya memperoleh berbagai layanan dari berbagai personil.

Konsumen harus memperoleh layanan yang sama, artinya tidak ada

layanan yang berbeda secara mencolok, apalagi layanan informasi

yang berlawanan dari para karyawan, karena mungkin karyawan

tidak mengetahui informasi yang seharusnya disampaikan.

10. Give your front line the skill to perform, karyawan yang berdiri di

garis depan yang melayani konsumen harus tampil secara terampil,

professional terutama dalam menjawab segala pertanyaan,

permasalahan yang diajukan baik via telepon, fax, e-mail dan lain-

lain.

11. Collaborate with your chanel partner, gunakan chanel yang bisa

dimanfaatkan oleh lembaga, terutama lembaga pemerintahan atau

non pemerintah, yang berhubangan dengan lembaga.

12. Store your data in one centralized database, ini perlu dilakukan agar

memudahkan akses informasi apa yang dikehendaki, serta analisis

apa yang hendak dilakukan oleh manajemen.

2.6.8 Pembentuk dan Keuntungan Loalitas Pelanggan

Loayalitas pelanggan merupakan konsep yang diyakini akan memberikan

keuntungan-keuntungan bagi perusahaan. Adapun proses konsumen menjadi

pelangganyang loyal menurut Griffin (2000), adalah :

a. Prospect, merupakan calon pembeli produk.

b. First time buyer, adalah pembeli yang membeli produk kita.

c. Repeat customer, adalah pelanggan yang melakukan berulang terhadap

produk.

d. Loyal customer, adalah pelanggan yang lebih dari melakukan pembelian

ulang, melainkan mempunyai sikap positif.

Masih menurut Griffin (2000), ada empat factor yang akan mempengaruhi

terciptanya pelanggan yang loyal, factor-faktornya yaitu :

1. Produk yang jauh berbeda dengan produk pesaing.

2. Produk dengan pelayanan yang tinggi.

3. Produk yang bermacam-macam untuk konsumen yang sama.

4. Produk yang harga bukan merupakan factor pembelian.

Dalam Suhartanto (2000), faktor-faktor yang membentuk loyalitas adalah:

a. Switching Barrier

Switching Barrier/rintangan untuk pindah ke peruahaan lain/competitor,

baik karena alasan ekonomis, ataupun teknologi merupakan faktor

penyebab kesetiaan pelanggan. Switching barrier ini timbul karena

pengorbanan-pengorbanan yang timbul akibat berpindah perusahaan.

Pengorbanan-pengorbanan itu bisa berupa watu, biaya, usaha yang harus

dikeluarkan.

b. Interpersonal bond

Faktor interpersonal bond (hubungan pribadi) lebih dominan di jasa

daripada barang yang tangible, pada sector jasa lebih menonjol karena jasa

mempunyai karakteristik intangibility, inseparability, dan heteroginity.

Walaupun begitu interpersonal bonds tetap menjadi faktor yang akan

membangun loyaltas. Hubungan pribadi disini berupa familiaritas,

persahabatan, hospitaly, dan saling percaya antara karyawan dengan

pelanggan.

c. Cuntomer satisfaction

Kepuasan pelanggan atau customer satisfaction adalah suatu perasaan

pelanggan sebagai respon barang atau jasa yang telah ia gunakan. Kepuasan

adalah perbandingan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diprediksikan

sebelumnya. Jika yang dirasakan lebih daripada yang diprediksikan, maka

konsumen puas dan begitupun sebaliknya.

d. Image

Image atau citra merupakan persepsi yang ada pada ingatan seseorang

terhadap suatu fenomena. Citra merupakan manifestasi dari pengalaman

dan harapan, sehingga ia mampu mempengaruhi persepsi konsumen akan

suatu barang atau jasa. Pada studi di industri jasa, image merupakan salah

satu pembentuk kesetiaan pelanggan. Rinciannya dapat dilihat pada gambar

dibawah ini :

Gambar 2.3

Pembentuk dan Keuntungan Loyalitas

Jurnal Tata Niaga : Jurnal Ekonomi dan Bisnis. II,. 2,12-23

Switching

Barriers

Customer

Loyalty

Interpersonal

Bonds

Image

Customer

Loyalty

Customer

Retention

Word of Mount

Communication

Cost Lowering Employee

Retention

Profitability

Market Share

2.7 Posisi Skripsi Dibandingkan Penelitian Terdahulu

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya

terkait dengan Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Store Atmosphere terhadap

Loyalitas, untuk digunakan sebagai referensi dalam penelitian ini. Penjelasan dari

penelitian dan jurnal tersebut diantaranya :

1. Citra Dewi Rahmawati (2013) judul :

�Pengaruh Store Atmosphere Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Pada Resto Sobbers Bandung�. Kesimpulan dari hasil penelitian ini

adalah tanggapan responden untuk Store atmosphere pada Resto Sobbers Bandung

dinilai baik, dengan indikator yang dinilai paling tinggi adalah layout point of

interest display, diikuti indikator eksterior, indikator general interior, dan indikator

yang paling tidak baik adalalah indikator room layout.

Kualitas pelayanan pada Resto Sobbers Bandung dinilai baik dengan

indikator yang paling baik adalah assurance, diikuti reabillity, empaty, dan yang

paling tidak baik yaitu indikator responsiveness.

Loyalitas pelanggan pada Resto Sobbers Bandung dinilai cukup baik.

Indikator yang paling dinilai cukup baik adalah melakukan pembelian secara

teratur, diikuti indikator melakukan pembelian antar lini produk, indikator

merekomendasikan kepada orang lain dengan kategori kurang baik, dan penilaian

terendah adalah indikator kekebalan terhadap tarikan pesaing.Pengaruh Store

athmosphere dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Resto

Sobbers Bandung berpengaruh signifikan.

2. Yuliana Rahmani (2012) judul :

�Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Suasana Toko terhadap Loyalitas

Pelanggan pada Indomaret Cabang Kopo Sayati Bandung�.Kesimpulan dari jurnal

ini adalah Kualitas pelayanan yang dilakukan Indomaret Cabang Kopo Sayati

Bandung dinilai oleh sebagian besar konsumen sudah baik. Hal ini terlihat dari nilai

jumlah kumulatif skor yaitu 4929 berada di antara kisaran 3906-5208. Hal yang

masih dianggap kurang baik dan perlu perbaikan adalah pegawai minimarket

indomaret cepat tanggap dalam membantu konsumen dan pegawai minimarket

indomaret sigap dalam memberikan informasi kepada konsumen. Suasana toko

di Indomaret Cabang Kopo Sayati Bandung dinilai oleh sebagian besar konsumen

sudah baik. Hal ini terlihat dari nilai jumlah kumulatif skor yaitu 5979 berada di

antara kisaran 4743-6324. Hal yang masih dianggap kurang baik dan perlu

perbaikan adalah fasilitas parkir yang tersedia luas dan pengaturan gang-gang

dalam toko memberikan kebebasan atau keleluasaan dalam bergerak.

Loyalitas konsumen Indomaret Cabang Kopo Sayati Bandung relatif sudah

baik, dimana konsumen sampai pada tahapan customers, dimana pada tahapan ini

memberikan gambaran bahwa konsumen sudah melakukanpembelian ulang dan

berkontribusi terhadap word of mouth, penolakan terhadap produk pesaing dan

melakukan pembelian diluar lini produk.Pengaruh kualitas pelayanan dan suasana

toko secara simultan (keseluruhan) terhadap loyalitas konsumen Indomaret Cabang

Kopo Sayati Bandung menunjukan adanya pengaruh yang cukup besar yaitu

70,70%. Sedangkan pengaruh secara parsial (individu) menunjukan bahwa sub

variabel kualitas pelayanan dengan nilai sebesar 36,80% mempunyai pengaruh

yang paling besar terhadap loyalitas konsumen Indomaret Cabang Kopo Sayati

Bandung dibandingkan dengan suasana toko.

2.8 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis

2.8.1 Kerangka Pemikiran

2.8.1.1 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas

Penilaian pelayanan dimulai sebelum konsumen berinteraksi dengan

penyedia pelayanan, kemudian diawasi dengan penilaian awal untuk mengevaluasi

tingkat kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi kebutuhan, sehingga

yang diharapkan teringat dibenak konsumen. Kata dari mulut ke mulut tentang

pengalaman orang lain dari reputasi penyedia pelayanan, komunikasi eksternal

serta kebutuhan pribadi dan pengalaman masa lampau mempengaruhi harapan

pelanggan/nasabah.

Konsumen datang dengan pelayanan yang diharapkan kemudian

berinteraksi dengan sistem operasional pelayanan. Pada tahap ini, dalam benak

pelanggan akan terbentuk persepsi tentang pelayanan yang dibentuk.

Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, hal ini logis,

karena apabila kualitas pelayanan yang diterima konsumen akan merasa puas dan

kualitas pelayanan akan dipersepsikan tinggi. Sebaliknya, jika kualitas pelayanan

yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen tidak memenuhi harapannya,

maka konsumen akan merasa kecewa dan kualitas pelayanan yang dipersepsikan

rendah.

Konsumen yang loyal adalah konsumen yang merasa puas, namun tidak

semua konsumen merasa puas adalah konsumen yang loyal, namun perlu di ingat

bahwa kepuasan merupakan modal dasar bagi terbentuknya loyalitas pelanggan.

Kepuasan yang tinggi akan sukar untuk mengubah pilihan produk sebab timbulnya

kelekatan yang emosional akan menghasilkan loyalitas yang tinggi.

Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan

emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan/preferensi rasional.

Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.

Para pakar berpendapat bahwa manfaat yang diperoleh dari menciptakan

dan mempertahankan kualitas jauh lebih besar dari biaya akibat pelayanan yang

kurang baik. Bahkan dewasa ini pengelola pelayanan yang didasarkan pada

keunggulan dimensi kualitas pelayanan dipandang sebagai strategi yang cukup

efektif untuk menarik keunggulan pesaing.

Menurut Griffin, Jill (2005:31), bahwa :

�Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli dimana menjelaskan pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antara lini produk atau jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing�.

Dari definisi diatas terlihat jelas akan adanya pengaruh yang positif antara

kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Dimana dengan peningkatan

kualitas pelayanan yang dilakukan secara berkelanjutan oleh pihak perusahaan

maka akan menimbulkan loyalitas dari para pelanggannya terhadap perusahaan.

Dengan demikian begitu pentingnya meningkatkan kualitas pelayanan

terhadap pelanggan dalam kegiatan pemasaran suatu produk atau jasa, sehingga

loyalitas pelanggan merupakan sesuatu hal yang senantiasa diusahakan perusahaan.

Kualitas pelayanan merupakan bagian dari strategi pemasaran perusahaan yang

paling memungkinkan terciptanya pelanggan yang loyal, maka dengan tingkat

kualitas pelayanan yang memuaskan diharapkan menghasilkan respon yang dapat

menunjang pencapaian tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi.

2.8.1.2 Hubungan Store Atmosphere dengan Loyalitas

Penelitian yang dilakukan Gutieerez (2004:201), suasana toko (store

atmosphere) mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam melakukan pembelian.

Halini terjadi apabila adanya penataan yang baik dan kenyamanan yang dapat

dirasakan oleh nasabah. Store atmosphere yang nyaman membuat nasabah merasa

betah didalam ruangan. Selain itu tataletak penempatan barang yang indah

membuat nasabah merasa senang dan menjadi loyal atas atmosphere yang disajikan

oleh perusahaan. Kelengkapan atau hal-hal yang berkaitan dengan toko/gerai

berdampak pada citra yang dibangun oleh toko/gerai yang bersangkutan. Apabila

citra toko/gerai yang dibangun bagus, keuntungan bagi perusahaan akan lebih

mudah didapatkan. Sebaliknya, apabila citra yang dibangun memiliki kesan yang

buruk bagi konsumen, maka akan mendapatkan kerugian bagi perusahaan yang

bersangkutan.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Bebet Wijayanto, Apriatni

Endang, dan Sari Listyorini (2013), yang berjudul �Pengaruh Bauran Ritel

Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Supermarket Sri Ratu Peterongan�, memasukkan

atmosfertoko/gerai sebagai atribut ritel yang menghasilkan bahwa atmosfer

toko/gerai yang semakin baik, maka loyalitas konsumen maupun nasabah semakin

bertambah. Sehingga, store atmosphere berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan.

2.8.1.3 Hubungan Kualitas Pelayanan dan Store Atmosphere terhadap

Loyalitas

Store attributes are viewed as part of the overall image of a store (Bloemer

2006:301). Atribut toko/gerai berkaitan dengan image yang dibangun oleh gerai

yang bersangkutan. Image ini juga berkaitan dengan pelayanan yang diberikan

oleh karyawan. Dari penampilan, tutur kata sampai pelayanan yang diberikan

seharusnya diciptakan untuk membangkitkan image yang baik bagi nasabah. Ini

berarti kelengkapan atau hal-hal yang berkaitan dengan toko/gerai berdampak pada

citra yang dibangun oleh toko/gerai yang bersangkutan. Bila citra yang dibangun

bagus, akan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan, tetapi sebaliknya bila citra

yang dibangun mempunyai kesan buruk bagi nasabah maka akan mendapatkan

kerugian bagi perusahaan yang bersangkutan.

2.8.2 Model Penelitian

Model penelitian yang digunakan yaitu model penelitian deskriptif dimana

variabel X1 yaitu kualitas pelayanan dan variabel X2 yaitu store atmosphere

berhubungan terhadap Y1 yaitu loyalitas nasabah bank BRI unit Pagerageung.

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dari gambar 2.4 yaitu sebagai berikut :

Gambar 2.4

Model Penelitian

X1 Y1

X2

Kualitas Pelayanan

Store Atmosphere

Loyalitas Nasabah

2.8.3 Hipotesis

Hipotesis 1 : Kualitas pelayanan bank BRI unit Pagerageung sudah baik, store

atmosphere dibank BRI unit Pagerageung sudah nyaman, dan

loyalitas nasabah bank BRI sudah teruji.

Hipotesis 2 : Kualitas pelayanan bank BRI berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah.

Hipotesis 3 : Store atmosphere bank BRI berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Hipotesis 4 : Kualitas pelayanan dan store atmosphere berpengaruh terhadap

loyalitas.