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MANEJO DE CONFLICTOSINTERGRUPALES
CAPITAL HUMANO II
MARÍA ELENA QUERO CORZO
BIBLIOGRAFIA:
•COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL – ROBBINS. Ed. PRENTICE HALL
•COMPORTAMIENTO HUMANO EN EL TRABAJO- KEITH DAVIS. Ed. Mc GRAW HILL
•ADMINISTRACIÓN – ROBBINS Y COULTER. ED. PRENTICE HALL
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MANEJO DE CONFLICTOS:
Otro proceso grupal importante es cómo un grupo maneja los conflictos.Conforme un grupo desempeña sus tareas asignadas, surgen desacuerdosde manera inevitable.
CONFLICTO.- Diferencias incompatiblespercibidas que originan alguna forma deinterferencia u oposición.
El hecho de que las diferencias sean reales o no es
irrelevante. Si los integrantes de un grupo percibenque existen diferencias, entonces hay un conflicto.
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Un conflicto se dasiempre que alguienno está de acuerdoy se opone a otrapersona.
El éxito de lasorganizaciones se
funda en cómosuperan susconflictos.
MANEJO DE CONFLICTOS:
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PUNTOS DE VISTA EN RELACIÓN ALCONFLICTO:
Con el paso de los años han evolucionado tres diferentes puntos de vista
con relación al conflicto:
1) Punto de Vista Tradicional del Conflicto.- Punto devista de que todo conflicto es malo y se debe evitar.
1) Punto de Vista Tradicional del Conflicto.- Punto devista de que todo conflicto es malo y se debe evitar.
2) Punto de Vista del Conflicto respecto de lasRelaciones Humanas.- Punto de vista de que el
conflicto es una consecuencia natural e inevitableen cualquier grupo y no necesariamente esnegativo, tiene el potencial de ser una fuerzapositiva al contribuir con el desempeño del grupo.
2) Punto de Vista del Conflicto respecto de las
Relaciones Humanas.- Punto de vista de que elconflicto es una consecuencia natural e inevitableen cualquier grupo y no necesariamente esnegativo, tiene el potencial de ser una fuerzapositiva al contribuir con el desempeño del grupo.
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3) Punto de Vista del Conflicto respecto de la Interacción.-Punto de vista que propone que el conflicto puede ser nosólo una fuerza positiva en un grupo, sino que esabsolutamente necesario que haya algo de conflicto paraque un grupo se desempeñe con eficacia.
3) Punto de Vista del Conflicto respecto de la Interacción.-Punto de vista que propone que el conflicto puede ser nosólo una fuerza positiva en un grupo, sino que esabsolutamente necesario que haya algo de conflicto paraque un grupo se desempeñe con eficacia.
El punto de vista respecto de la interacción no sugiere que todos losconflictos sean buenos.
Algunos conflictos apoyan los objetivos de un grupo y mejora su
desempeño, son CONFLICTOS FUNCIONALES.Otros conflictos son destructivos e impiden a un grupo lograr sus objetivos,estos son CONFLICTOS DISFUNCIONALES.
PUNTOS DE VISTA EN RELACIÓN ALCONFLICTO:
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TIPOS DE CONFLICTOS:
Conflicto de Tareas
Tiene que ver con el contenido y los objetivos del trabajo.Conflicto de Relaciones
Se centra en las relaciones interpersonales.
Conflicto de Procesos
Se refiere a cómo se realiza el trabajo.
Se han identificado tres tipos de conflicto: De tareas, de relaciones y deprocesos:
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DIMENSIONES Y COMPORTAMIENTOS:
Existen dos dimensiones de intereses en relación al conflicto: Interés en las necesidades de los demás. Interés en las propias necesidades.
De la combinación de las dos dimensiones anteriores se generan tres tipos
de comportamientos:
Poco interés por las propias necesidades y alto interés por lasnecesidades de los demás => PASIVOPASIVO
Alto interés por las propias necesidades y bajo interés por las de losdemás => AGRESIVOAGRESIVO
El interés moderado o alto, tanto por las propias necesidades como por las de los demás => ASERTIVOASERTIVO
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ESTILOS DE MANEJO DE CONFLICTOS:
Estilo Evasivo: Trata de ignorar en forma pasiva el conflicto enlugar de resolverlo
Estilo Complaciente: Trata de resolver el conflicto cediendo antela otra parte.
Estilo Impositivo: Trata de resolver las situaciones mediante uncomportamiento agresivo para que las cosas se hagan a sumanera.
Estilo Negociador: Trata de resolver el conflicto medianteconcesiones.
Estilo Colaborador: Trata de resolver asertivamente el conflictodando una solución que satisfaga a ambas partes.
Las dimensiones y los comportamientos anteriores generan cinco estilos en
el manejo de conflictos:
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Alto interéspor las
necesidadesde los demás
Poco interés porlas necesidadesde los demás ypor las propias
Alto interés porlas propias
necesidades
Alto interés porlas necesidadesde los demás ypor las propias
Estilo complaciente demanejo de conflictos
Comportamiento pasivo
Tú ganas-yo pierdo
Estilo de colaboración demanejo de conflictos
Comportamiento asertivo
Tú ganas-yo gano
Estilo negociador de manejo deconflictos
Comportamiento asertivo
Ganas en parte
Gano en parte
Estilo evasivo de manejode conflictos
Comportamiento pasivo
Tú pierdes- yo pierdo
Estilo impositivo de manejode conflictos
Comportamiento agresivo
Tú pierdes-yo gano
ESTILOS DE MANEJO DE CONFLICTOS:
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MODELO DEL ESTILO COLABORADOR DEMANEJO DE CONFLICTOS
El modelo proporciona un proceso que puede seguir parainiciar, responder y fungir como mediador en la soluciónde una controversia.
Los mismos pasos se aplican a situaciones laborales,
familiares y políticas internacionales.
MODELO CRE:MODELO CRE:
Describe un conflicto en términos de COMPORTAMIENTO,
REPERCUSIONES y EMOCIONES.
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MODELO DEL ESTILO COLABORADOR DEMANEJO DE CONFLICTOS
Paso 1Paso 1
Planear una frase CRE que establezca la propiedad del problema.Ejemplo “fumador”
Comportamiento : Cuando usted fuma en mi oficina
Repercusiones: Yo tengo problemas respiratorios
Emociones: me siento mal
Cuando usted fuma en la oficina , provoca en mi problemas respirCuando usted fuma en la oficina , provoca en mi problemas respiratoriosatorios
y me empiezo a sentir mal.y me empiezo a sentir mal.
Consejos:• Sea descriptivo
• Procure que la frase sea corta
• No busque determinar quien es el culpable
• Traten el problema cuando tengan un tiempo libre• Propicie una situación de ganar = ganar
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MODELO DEL ESTILO COLABORADOR DEMANEJO DE CONFLICTOS
Paso 2Paso 2
Presente su frase CRE y póngase de acuerdo respecto al conflicto.
Después de elaborar de manerabreve su frase CRE deje que la otra
parte responda
Sea persistente
Explique la situación hasta que el otro
se percate que el problema existe.
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MODELO DEL ESTILO COLABORADOR DEMANEJO DE CONFLICTOS
Paso 3Paso 3
Pida y ofrezca soluciones alternas al conflicto.
Pregúntele a la persona que es lo que puede hacerse parasolucionar el conflicto.
Recuerde que esta colaborando y no tratando de cambiar alotro.
Haga que se de cuenta de los beneficios mutuos.
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MODELO DEL ESTILO COLABORADOR DEMANEJO DE CONFLICTOS
Paso 4Paso 4
Llegue a un acuerdo de cambio.
Traten de llegar a una decisiónconcreta que ambos adoptaranpara resolver el conflicto
Recuerde que esta colaborandoasí que no se imponga
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INICIO DE LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS:
1. PLANEE UNA FRASECRE QUE ESTABLEZCA
LA PROPIEDAD (O RAÍZ)DEL PROBLEMA
2. PRESENTE SU FRASECRE Y PÓNGASE DE ACUERDO
RESPECTO AL CONFLICTO
4. LLEGUE A UN ACUERDO
DE CAMBIO
3. PIDA Y OFREZCA SOLUCIONES
ALTERNAS AL CONFLICTO
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RESPUESTA A LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS:
1. ESCUCHE Y PARAFRASEEEL CONFLICTO
MEDIANTE EL CRE
2. PÓNGASE DE ACUERDOSOBRE ALGÚN ASPECTO
DEL RECLAMO
4. HAGA UNACUERDO DE CAMBIO
3. PIDA Y OFREZCASOLUCIONES ALTERNAS
AL CONFLICTO
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MEDIAR EN LA SOLUCIÓN DEL CONFLICTO:
MEDIADOR:
Persona neutral que ayudaa resolver un conflicto.
ÁRBITRO:
Es una tercera personaneutral que toma unadecisión a la que hay que
ceñirse para resolver elconflicto. Es como un juez.Recurren a un estilonegociador .
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MEDIAR EN LA SOLUCIÓN DEL CONFLICTO:
5. DÉ SEGUIMIENTOPARA ASEGURARSE
DE QUE EL CONFLICTO
SE RESOLVIÓ
4. ESTABLEZCA UNACUERDO DECAMBIO
3. PROPONGA UNASOLUCIÓN ALTERNA
AL CONFLICTO
2. PÓNGASE DEACUERDO SOBRELOS PROBLEMASQUE ORIGINAN EL
CONFLICTO
1. HAGA QUE CADAPARTE MANIFIESTE
SU RECLAMOCON AYUDA DEL CRE
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SOLUCIÓN DE CONFLICTOS:Inicio de la soluciInicio de la solucióónn
Planee cual es laraíz del problema
Ponerse de
acuerdo respectoal conflicto.
Pida y ofrezcasoluciones alternas
al conflicto
Llegue a unacuerdo decambio
Respuesta de la solución
Escuchar el conflicto
Póngase de
acuerdo sobre algún
aspecto del reclamo
Pida y ofrezcasoluciones alternas alconflicto
Haga un acuerdo decambio.
Mediar en la solución
Haga que cada partemanifieste su reclamo
Póngase de acuerdo
sobre los problemas queoriginan el reclamo
Proponga una soluciónalterna al conflicto
Establezca un acuerdode cambio
De seguimiento paraasegurarse que el
conflicto se resolvió.
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EL RESPETO AL DERECHO AJENO ES LA PAZ, YA SEA ENTRE LASNACIONES COMO EN LOS INDIVIDUOS (BENITO JUÁREZ)