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13.11.2009 Q-Präsentation 1
13.11.2009 Q-Präsentation 2
Was ist Servicequalität?
Quelle: König Kunde
13.11.2009 Q-Präsentation 3
Was ist Servicequalität?
Die Erfüllung bzw. „Übererfüllung“
von festgelegten oder vorausgesetzten
Erwartungen der Kunden an die Serviceleistung.
13.11.2009 Q-Präsentation 4
Warum ist Servicequalität wichtig?
• Sich ändernde Kundenwünsche und Kundenbedürfnisse
• Entfernungen, Grenzen und Sprachen sind kein Hindernis
• Zunehmende Konkurrenz aus dem In-/Ausland
• Image Deutschlands als „Servicewüste“
• Abnehmende Attraktivität des eigenen Angebotes
• Mangelnde Servicebereitschaft einiger Mitarbeiter
• Sehr oft wechselnde Mitarbeiter (Berufsumsteiger)
• Preis-/Leistungsverhältnis ist Entscheidungskriterium
13.11.2009 Q-Präsentation 5
Warum verliert man Kunden?
1 % sterben
3 % ziehen weg
5 % ändern ihre Kaufgewohnheiten
9 % wegen Preisänderungen
14 % wegen Produktqualität
68 % wegen Servicequalität
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Zielgruppe
1. Beherbergungsbetriebe
2. Gastronomiebetriebe
3. Touristinformationen
4. Einzelhandel
5. Kur-, Gesundheits- & Wellnessbetriebe
6. Tourismusverbände
7. Kultureinrichtungen
8. Freizeit- & Sporteinrichtungen
9. Campingplätze
10. Organisationen & Institutionen
11.Sonst. Dienstleister
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Dreistufiges System
Stufe I: Qualität begeistert entwickeln und lebenAufbau und Entwicklung von Qualität im Unternehmenmit dem Schwerpunkt Servicequalität.Basis ist die Selbsteinschätzung des Betriebs.
Stufe II: Qualität nachhaltig sichern, prüfen und bewertenSicherung der Qualität im Unternehmen mit denSchwerpunkten Führungsqualität, Mitarbeiter- undKundenzufriedenheit. Basis ist eine Fremdeinschätzung.
Stufe III: Umfangreiches Qualitätsmanagement-System (TQM)Einführung eines Total-Quality-Management-Systemsim gesamten Unternehmen.Aufbauend auf den Stufen I und II
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Der Weg zum „Q“
1. Bestimmung eines Qualitätsbeauftragten
2. Ausbildung zum Qualitäts-Coach
3. Bewertung der ServiceQualitätim Unternehmen
4. Umsetzen der Maßnahmen imUnternehmen
5. Einreichen der Unterlagen
6. Prüfung und Auszeichnung
7. Jährliche Ergebniskontrolle
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Das „Q-Instrumentarium“
Serviceketten Qualitäts-Bausteine
Maßnahmenplan
Beschwerde-management
Analyse der Prozesseaus Gastsicht
Reduzierung derQualitätslücken
SystematischeAuswertung
13.11.2009 Q-Präsentation 10
Q-Instrument 1: Serviceketten
Betreten &Ankommen
Orientieren &Informieren
Nachfragen
Vergleichen &Abwägen
Beraten lassen
Überlegen
„Spontane“Zusatzkäufe
Bezahlen
Einpacken &Verlassen
Suchen &Vergleichen
Erinnern &Bewerten
Servicekette GesamtesEinkaufserlebnis
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Q-Instrument 1: Serviceketten
Anfrage Reservierung Ankunft
Aufenthalt Abreise Feedback
Betrieb: Hotel
Kundengruppe: Individualreisende
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Beispiel Servicekette
Anfrage
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Q-Instrument 2: Qualitäts-Bausteine
Baustein 2Standards definieren
Baustein 3Standards einhalten
Baustein 4Versprechen erfüllen
Ziele: Servicelücken reduzieren Qualität verbessern Qualität sichern Kundenzufriedenheit erhöhen
Baustein 5Kunden-Zufriedenheit prüfen
Baustein 1
Kunden-Erwartungen kennen
Baustein 6Partnerschaften pflegen
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Was haben Sie schon alles versprochen?
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Werkzeuge
• Jedem Mitarbeiter ist bekannt, was die Kunden erwarten.
• Mitarbeiter wissen, dass jedes Versprechen einzuhalten ist.
• Offene Kommunikation zwischen Führung und Mitarbeitern.
• Ein Informationspunkt wird eingerichtet.
• Mitarbeiter werden über Marketingaktivitäten informiert.
• Erbrachte Leistungen stimmen mit Versprechen überein.
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Q-Instrument 3: Beschwerdemanagement
„Unsere Kunden beschweren sich nicht, also sind sie zufrieden“
Falsch: Eine geringe Anzahl von Beschwerden ist kein Indikator für
Kundenzufriedenheit. Vielleicht kommen die „beschwerten“ Kunden gar
nicht mehr zu Ihnen.
„Beschwerden kosten nur Geld“
Falsch: Beschwerden helfen Fehlerquellen zu entdecken und damit
kosten zu sparen.
„Die Anzahl der Beschwerden muss verringert werden“
Falsch: Die Anzahl der unzufriedenen Kunden muss verringert
werden. Um diese zu erkennen, sollte die Anzahl derer, die sich
beschweren, sogar erhöht werden.
13.11.2009 Q-Präsentation 17
10 Beschwerden bedeuten:
... dass es
eigentlich 250
Anlässe gab, sich
über uns zu
beschweren.
Nur 4% der
verärgerten
Kunden
beschweren sich.
... dass sich 240
verärgerte
Kunden nicht bei
uns gemeldet
haben.
Diese erzählten
es aber jeweils
10 Bekannten
weiter.
... dass somit2.400 Menschen,
die vielleichtKunden
geworden wären,von unsererNichtqualität
erfahren haben;wir aber noch
nicht.
... dass uns die
Verbesserungs-
vorschläge von
240 verärgerten
Kunden fehlen.
Ganz sicher sind
uns diese Kunden
auch verloren
gegangen.
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So nicht!
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5 Schritte eines erfolgreichen Beschwerdemanagements
1. Reaktionsmöglichkeiten bewusst machen.
Welche Arten von Beschwerden sind es? Wo werden sie vorgebracht?Welche kommen immer wieder?
2. Kunden die Möglichkeit zum Beschweren geben.
CommentCard, Befragung, Kummerkasten.
3. Beschwerden professionell entgegen nehmen.
Schulung, Leitfaden, Kompetenz haben.
4. Beschwerden bearbeiten.
großzügig, unbürokratisch, schnell und angemessen.
5. Beschwerden auswerten und analysieren.
Kundenerwartungen, Verbesserungen, Abläufe optimieren.
13.11.2009 Q-Präsentation 20
Fakten
Schulungen
• Dauer der Schulungen: 1,5 Tage
• Max. Teilnehmerzahl: 20 Personen
• Speziell ausgebildete Dozenten
Zertifizierung
• Unabhängige Prüfstelle
• Gültigkeit: 3 Jahre
• Jährliche Aktualisierung derMaßnahmenpläne
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Kosten
• Schulung: 295,00 € pro Teilnehmer
• Zertifizierung: 230,00 € für Betriebe < 15 Mitarbeiter280,00 € für Betriebe 15+ Mitarbeiter
• Paket (Schulung und Zertifizierung):499,00 € für Betriebe < 15 Mitarbeiter
549,00 € für Betriebe 15+ Mitarbeiter
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Nächste Q-Schulungen
25.11.2009 bis 26.11.2009 in Bad Sassendorf
08.02.2010 bis 09.02.2010 in Solingen
31.03.2010 bis 01.04.2010 in Münster
12.04.2010 bis 13.04.2010 in Bielefeld
24.05.2010 bis 25.05.2010 in Köln
Alle Termine auch auf www.q-nrw.de
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Sponsor
Kooperationen
Partner
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Das „Q“ in NRW
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10 Gründe das „Q“ einzuführen
1. Bessere Qualität bedeutet mehr Gewinn
2. Qualitätsmanagement heißt weniger Kosten
3. Qualität vergrößert den Vorsprung auf dieMitbewerber
4. Qualitätsmanagement macht kundenfreundlicher
5. Qualitätsmanagement bringt zufriedene Mitarbeiterund weniger Fluktuation
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10 gute Gründe das Q einzuführen
10. Gute Qualität bringt mehr als teure Werbung underhöht die Kundenbindung
9. Hohe Dienstleistungsqualität bringtWettbewerbsvorteile
7. Qualitätsmanagement verbessertFinanzierungsmöglichkeiten
8. Betriebe mit Qualitätssiegel wirken imagefördernd
6. Marketingorganisationen bevorzugen Betriebe mitQualitätssiegel
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Das „Q“ im Web
13.11.2009 Q-Präsentation 28
Tourismus NRW e.V.
Christian Loth
Worringer Str. 22
50668 Köln
Tel.: 0221 – 17945-26
Fax: 0221 – 17945-17
E-Mail: [email protected]
www.q-nrw.de
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!