12_eTOM

S a o b r a S a o b r a ć a j n i f a k u l t e t U n i v e r z i t e t a u B e o g r a d uć a j n i f a k u l t e t U n i v e r z i t e t a u B e o g r a d u

eTOMeTOM((E h d T l O i ME h d T l O i M ))((Enhanced Telecom Operations MapEnhanced Telecom Operations Map))

UUnapređena mapa operacija napređena mapa operacija telekomunikacionih preduzećatelekomunikacionih preduzeća

Vladimir ĆilerdžićVladimir Ćilerdžić

eTOM eTOM -- Unapređena mapa operacija Unapređena mapa operacija telekomunikacionih preduzećatelekomunikacionih preduzećatelekomunikacionih preduzeća telekomunikacionih preduzeća

•• Svrha eTOMSvrha eTOM--a je:a je:›› da se nastavi sa stvaranjem vizije za TK industriju, koja ćeda se nastavi sa stvaranjem vizije za TK industriju, koja će›› da se nastavi sa stvaranjem vizije za TK industriju, koja će da se nastavi sa stvaranjem vizije za TK industriju, koja će

obezbediti uspešnu konkurentnost preduzeća, primenom pristupa obezbediti uspešnu konkurentnost preduzeća, primenom pristupa vođenih poslovnim procesima u upravljanju preduzećem,vođenih poslovnim procesima u upravljanju preduzećem,

›› integracija svih vitalnih sistema podrške preduzeća, povezanih sa integracija svih vitalnih sistema podrške preduzeća, povezanih sa ššisporukom servisa i podrškom. isporukom servisa i podrškom.

•• Fokus eTOM dokumenta je na: Fokus eTOM dokumenta je na: ›› poslovnim procesima, koje koriste servis provajderi, poslovnim procesima, koje koriste servis provajderi, p p , j p j ,p p , j p j ,›› vezama između tih procesa, vezama između tih procesa, ›› identifikaciji interfejsa i identifikaciji interfejsa i ›› korišćenju informacija od strane više procesa. korišćenju informacija od strane više procesa. j j pj j p

•• Smatra se da će u budućnosti upotreba informacija o Smatra se da će u budućnosti upotreba informacija o korisnicima, servisima, resursima, partnerima u različitim korisnicima, servisima, resursima, partnerima u različitim segmentima poslovanja biti ključna za uspeh preduzećasegmentima poslovanja biti ključna za uspeh preduzeća

22

segmentima poslovanja biti ključna za uspeh preduzeća. segmentima poslovanja biti ključna za uspeh preduzeća.

•• eTOM je okvir poslovnih procesa odnosnoeTOM je okvir poslovnih procesa odnosnoeTOM je okvir poslovnih procesa odnosno eTOM je okvir poslovnih procesa odnosno referentni model za kategorizaciju svih poslovnih referentni model za kategorizaciju svih poslovnih aktivnosti servis provajdera.aktivnosti servis provajdera.

•• Dakle, to NIJE poslovni model servis provajdera, Dakle, to NIJE poslovni model servis provajdera, jer ne određuje strateška pitanja servis jer ne određuje strateška pitanja servis j j p jj j p jprovajdera (ciljnu grupu korisnika, segment provajdera (ciljnu grupu korisnika, segment tržišta koji servis provajder opslužuje, vizije, tržišta koji servis provajder opslužuje, vizije, ciljeve, itd.)ciljeve, itd.)

•• eTOM je jedan deo strateškog poslovnog modela eTOM je jedan deo strateškog poslovnog modela j j g p gj j g p gi plana nekog servis provajdera.i plana nekog servis provajdera.

33

Struktura eTOM okvira Struktura eTOM okvira –– Nivo 0Nivo 0

KORISNIKKORISNIK

Strategija, Infrastruktura,Proizvod

Operacije

Tržište, Proizvod i Kupac

Servis

Resurs (Aplikacije, Računari i Mreža)

Ponuđač resursa ili proizvoda/Partner

Ponuđači resursa ili proizvoda/Partneri

Upravljanje preduzećem

44

p j j p

ZaposleniAkcionari Ostale interesne grupe

Struktura eTOM okvira Struktura eTOM okvira –– Nivo 1Nivo 1KORISNIK

Strategija, Infrastruktura i Proizvod OperacijeProizvod- Upravljanje

Operacije -Podrška i

Infrastruktura- Upravljanje

Pružanje usluga

Osiguranje usluga

Naplatausluga

KORISNIK

Strategija iobaveze p j j

živ. ciklusom Spremnostživ. ciklusomusluga usluga usluga

Marketing i upravljanje ponudom CRM - Upravljanje odnosima sa korisnicima

obaveze

Razvoj servisima i upravljanje Upravljanje servisima i operacijama

Razvoj i upravljanje resursima Upravljanje resursima i operacijamaRazvoj i upravljanje resursima Upravljanje resursima i operacijama

Razvoj lancima snabdevanja

i upravljanje Upravljanje odnosima sa Ponuđačima i Partnerima

Upravljanje preduzećemStrategija i

preduzećaplaniranjeUpravljanje rizikom

preduzećaUpravljanje

efikasnošću preduzećaUpravljanje znanjem i

inovacijama

55

preduzećaplaniranje

Upravljanje ljudskim resursima

Upravljanje finansijama i aktivom

preduzeća efikasnošću preduzeća

Upravljanje odnosimasa interesnim grupamai odnosimaspoljašnjim

inovacijama

Struktura eTOM okvira Struktura eTOM okvira –– Nivo 2Nivo 2

66

Strategija, Infrastruktura i ProizvodStrategija i obaveze Upravljenje životnim

ikl i f t ktUpravljenje životnimciklusom proizvodag j

ciklusom infrastrukt. ciklusom proizvodaMarketing i upravljanje ponudom

Tržišnastrategija

Planiranjeportfolia

Mogućnosti za ponudui isporuku

Ispitivanjetržišta

Razvojprodaje

Marketing, Proizvodnja,

Razvoj servisima i upravljanje

i politikapservisa

i isporuku proizvoda

tržišta g,komunikacija,promovisanje

proizvoda

jrazvoj ponude,

povlačenje proizvoda

Strategija i

servisaplaniranje

Mogućnosti za isporukuservisa

Razvoj i povlačenje servisa

Razvoj i upravljanje resursima

Strategija i

resursaplaniranje Razvoj i

povlačenje resursaMogućnosti za

isporukuresursa

Razvoj lancima snabdevanjai upravljanje Strategija i planiranje

Mogućnostiopsluživanja

Razvoj i upravljanjepromenama u

77

lanca snabdevanjaplaniranje opsluživanja

lanaca snabdevanjapromenama u

lancima snabdevanja

OperacijePodrška i Spremnost operacija Pružanje usluga Osiguranje usluga Naplata uslugaoperacija j g

Upravljanje interfejsom korisnika

ProdajaObrada Slanje računa

KorisničkiQoS/

g j g p g

CRM - Upravljanje odnosima sa korisnicima

CRM podrška i

Zadržavanje korisnika i lojalnost

Obradanarudžbina

žalbi (problema)

Slanje računai naplata

QoS/SLA

menadžmentOdziv tržištana pružanje

servisa

pspremnost

Upravljanjekvalitetom

servisa

Upravljanjeproblemimau vezi servisa

Servisi ispecifična naplata

u posebnimsituacijama

Konfiguracija iaktivacija

servisa

Upravljanje servisima i operacijama (SM&O)SM&O

podrška i spremnost

Upravljanjeproblemima

resursa

Upravljanjeperformansama

resursaObezbeđenje

resursa

Upravljanje resursima i operacijama ( RM&O)

RM&Opodrška i

spremnostSakupljanje i obrada podataka o resursima

S/P upravljanjeperformansama

S/P izravnavanje inaplata

Upravljanje odnosima sa Ponuđačima i (S/PRM) Partnerima

spremnost

S/PRMpodrška i

S/P upravljanjenabavkama

S/P menadžmenti izveštavanje

bl i

88

Upravljanje interfejsom S/P

p ppodrška i spremnost

nabavkama o problemima


U lj j lj d ki iUpravljanje odnosima sa interesnim grupamaUpravljanje

Strategija ipreduzećaplaniranje Upravljanje rizikom preduzeća Upravljanje efikasnošću preduzeća Upravljanje znanjem i

inovacijamaStrateškoplaniranjeposlovanja

Razvojposlovanja

Upravljanjesigurnošću

Upravljanjeprevarama

Upravljanjerevizijom

Upravljanjeosiguranjem

Upravljanjeprocesimai podrška

Upravljanjekvalitetompreduzeća

Upravljanjeprogramimai projektima

Procenaperformansipreduzeća

Upravljanjeobjektimai podrška

Upravljanjeznanjem

Nadgledanjetehnologija

Upravljanjearhitekturom

preduzeća

Upravljanjegrupom

preduzeća

Upravljanjekontinuitetom

poslovanja

Upravljanjeistraživanjimai inovacijama

Upravljanje ljudskim resursimaUp j j g pi spoljnim odnosima

Razvojorganizacije

Razvojradne snage

Strategijaradne snage

HR politikai primena

Upravljanjeodnosima u

društvu

Upravljanjeodnosimaakcionara

Upravljanjeregulativom

Upravljanjepravnimodnosima

Upravljanjeodnosimazaposlenih

Upravljanjesigurnošćuakcionarai direktora

Komunikacijai imidž

korporacije

Upravljanje finansijama

Upravljanje aktivom

Upravljanje nabavkama

Up j jfinansijama i aktivom

Strategija id ćl i j Upravljanje rizikom preduzećapreduzećaplaniranje

Strateškoplaniranjeposlovanja

Razvojposlovanja

Upravljanjearhitekturom

preduzeća

Upravljanjegrupom

preduzeća

p j j p

Upravljanjesigurnošću

Upravljanjeprevarama

Upravljanjerevizijom

Upravljanjeosiguranjem

Upravljanjekontinuitetom

poslovanja

Upravljanje efikasnošću preduzećaUpravljanjeprocesimai podrška

Upravljanjekvalitetompreduzeća

Upravljanjeprogramimai projektima

Procenaperformansipreduzeća

Upravljanjeobjektimai podrška

Upravljanje znanjem iinovacijama

Upravljanjeznanjem

Nadgledanjetehnologija

Upravljanjeistraživanjimai inovacijamai podrška preduzeća preduzeća i podrška j


Upravljanje odnosima sa interesnim grupamai spoljnim odnosima

U lj jUpravljanje finansijama

Upravljanje aktivom

Upravljanje nabavkama

Upravljanjeodnosima u

društvu

Upravljanjeodnosimaakcionara

Upravljanjeregulativom

Upravljanjepravnimodnosima

Upravljanjesigurnošćuakcionarai direktora

Komunikacijai imidž

korporacije

U lj j lj d ki i

99


Razvojorganizacije

Razvojradne snage

Strategijaradne snage

HR politikai primena

Upravljanjeodnosimazaposlenih

eTOM pruža sledeća poboljšanja u odnosu na TOM:eTOM pruža sledeća poboljšanja u odnosu na TOM:

•• Proširuje oblast angažovanja na sve procese preduzećaProširuje oblast angažovanja na sve procese preduzeća•• Proširuje oblast angažovanja na sve procese preduzeća, Proširuje oblast angažovanja na sve procese preduzeća, •• Jasno izdvaja proces Marketinga, Jasno izdvaja proces Marketinga, •• Jasno izdvaja proces Upravljanja preduzećem, tako da svako Jasno izdvaja proces Upravljanja preduzećem, tako da svako

u preduzeću može identifikovati svoje kritične proceseu preduzeću može identifikovati svoje kritične proceseu preduzeću može identifikovati svoje kritične procese, u preduzeću može identifikovati svoje kritične procese, •• Stavljanje FAB procesa na najviši nivoi okvira procesa, da bi Stavljanje FAB procesa na najviši nivoi okvira procesa, da bi

se istakli procesi koji su prioritetni za korisnike, se istakli procesi koji su prioritetni za korisnike, •• Definiše vertikalnu grupu procesa Operacije podrške iDefiniše vertikalnu grupu procesa Operacije podrške iDefiniše vertikalnu grupu procesa Operacije podrške i Definiše vertikalnu grupu procesa Operacije podrške i

spremnosti,spremnosti,•• Prepoznaje tri grupe procesa, tzv. SIP procese, koji imaju Prepoznaje tri grupe procesa, tzv. SIP procese, koji imaju

različita vremena ciklusa i jasno se razlikuju od operativnih različita vremena ciklusa i jasno se razlikuju od operativnih procesa,procesa,

•• Prelazak sa brige o korisnicima i orijentacije ka servisima na Prelazak sa brige o korisnicima i orijentacije ka servisima na upravljanje odnosima sa korisnicima (CRM),upravljanje odnosima sa korisnicima (CRM),

•• Pot da pot ebe a p a ljanjem es sima p eko tehnologijaPot da pot ebe a p a ljanjem es sima p eko tehnologija•• Potvrda potrebe za upravljanjem resursima preko tehnologija Potvrda potrebe za upravljanjem resursima preko tehnologija (aplikacije, kompjuteri i mreže), integrisanjem funkcionalnih (aplikacije, kompjuteri i mreže), integrisanjem funkcionalnih procesa Upravljanja mrežom i sistemima u Upravljanje procesa Upravljanja mrežom i sistemima u Upravljanje resursima i operacijama. Upravljanje IT tehnologijama je resursima i operacijama. Upravljanje IT tehnologijama je

1010

p j p j j g j jp j p j j g j jprebačeno u ovaj funkcionalni nivo, umesto da postoji kao prebačeno u ovaj funkcionalni nivo, umesto da postoji kao posebna grupa procesa. posebna grupa procesa.

•• eTOM predstavlja referentan okvir za kategorizaciju svih eTOM predstavlja referentan okvir za kategorizaciju svih poslovnih aktivnosti, koje će servis provajder koristiti i poslovnih aktivnosti, koje će servis provajder koristiti i njihovo određivanje na različitim nivoima detaljnostinjihovo određivanje na različitim nivoima detaljnostinjihovo određivanje na različitim nivoima detaljnosti. njihovo određivanje na različitim nivoima detaljnosti.

•• eTOM je fokusiran na poslovne procese, veze između eTOM je fokusiran na poslovne procese, veze između procesa, identifikaciju interfejsa, korišćenje informacija o procesa, identifikaciju interfejsa, korišćenje informacija o korisnicima, servisima, resursima, partnerima,korisnicima, servisima, resursima, partnerima,korisnicima, servisima, resursima, partnerima, korisnicima, servisima, resursima, partnerima, ponuđačima od strane više procesa.ponuđačima od strane više procesa.

•• Neke od prednosti korišćenja eTOMNeke od prednosti korišćenja eTOM--a su: a su: ›› standardna strukturna, terminološka i klasifikaciona šema za standardna strukturna, terminološka i klasifikaciona šema za

objašnjavanje poslovnih procesa i blokova od kojih su objašnjavanje poslovnih procesa i blokova od kojih su sastavljeni,sastavljeni,

›› obezbeđenje osnove za prihvatanje organizacije preduzeća, kojaobezbeđenje osnove za prihvatanje organizacije preduzeća, koja›› obezbeđenje osnove za prihvatanje organizacije preduzeća, koja obezbeđenje osnove za prihvatanje organizacije preduzeća, koja se zasniva na razvoju poslovnih procesa,se zasniva na razvoju poslovnih procesa,

›› pružanje osnove za razumevanje i upravljanje skupom IT pružanje osnove za razumevanje i upravljanje skupom IT aplikacija u zavisnosti od zahteva poslovnih procesa,aplikacija u zavisnosti od zahteva poslovnih procesa,

ć j k i j kl đ ih i i kć j k i j kl đ ih i i k k lit t ih t k "k jk lit t ih t k "k j›› omogućuje kreiranje usklađenih i visokoomogućuje kreiranje usklađenih i visoko--kvalitetnih tokova "krajkvalitetnih tokova "kraj--kraj" procesa, sa mogućnošću poboljšanja u pogledu troškova i kraj" procesa, sa mogućnošću poboljšanja u pogledu troškova i performansi, performansi,

›› korišćenje eTOMkorišćenje eTOM--a će povećati mogućnost integrisanja "a će povećati mogućnost integrisanja "offoff--thethe--ć žć ž

1111

jj p g g jp g g jshelf shelf " (jedinstvenih) aplikacija u preduzeće, po nižim cenama od " (jedinstvenih) aplikacija u preduzeće, po nižim cenama od razvoja i izgradnje "razvoja i izgradnje "customcustom--built built " aplikacija za pojedinačne " aplikacija za pojedinačne korisnike.korisnike.

Struktura eTOMStruktura eTOM--a a -- unutrašnja perspektivaunutrašnja perspektiva

•• Strategija, Infrastruktura Strategija, Infrastruktura i Proizvod (SIP),i Proizvod (SIP),

KORISNIK


Operacije

•• Operacije,Operacije,

•• Upravljanje preduzećem, Upravljanje preduzećem,

Proizvod


Servisp j j p ,p j j p ,

•• Funkcionalni procesi Funkcionalni procesi

›› 4 horizontalna bloka,4 horizontalna bloka,



4 horizontalna bloka, 4 horizontalna bloka, koja se prostiru preko koja se prostiru preko dve gornje oblastidve gornje oblasti



•• unutrašnje i spoljašnje unutrašnje i spoljašnje celine, koje su u celine, koje su u interakciji sa preduzećeminterakciji sa preduzećem


1212

interakciji sa preduzećeminterakciji sa preduzećem

•• Strategija, Infrastruktura i Proizvod (SIP)Strategija, Infrastruktura i Proizvod (SIP)›› obuhvata procese, koji se bave razvojem i sprovođenjem obuhvata procese, koji se bave razvojem i sprovođenjem

t t ij d ćt t ij d ćstrategije preduzeća,strategije preduzeća,›› planiranje, razvoj i upravljanje infrastrukturom i proizvodima, planiranje, razvoj i upravljanje infrastrukturom i proizvodima, ›› razvoj i upravljanje lancima snabdevanja.razvoj i upravljanje lancima snabdevanja.

•• Operacije Operacije -- "srce" eTOM okvira"srce" eTOM okvira›› ""dayday--toto--dayday" procesi, i procesi operativne podrške i spremnosti " procesi, i procesi operativne podrške i spremnosti ›› operativni procesi, koji pružaju podršku korisničkim operacijama operativni procesi, koji pružaju podršku korisničkim operacijama

i upravljanjui upravljanjui upravljanju, i upravljanju, ›› procesi koji direktno omogućuju korisničke operacije, procesi koji direktno omogućuju korisničke operacije, ›› upravljanje prodajom i odnosima sa ponuđačima i partnerima.upravljanje prodajom i odnosima sa ponuđačima i partnerima.

lj j d ćlj j d ć k l lk l l•• Upravljanje preduzećemUpravljanje preduzećem -- korporativna ili poslovna korporativna ili poslovna podrška upravljanju. podrška upravljanju. ›› obuhvata osnovne poslovne procese, koji su neophodni za obuhvata osnovne poslovne procese, koji su neophodni za

pokretanje i funkcionisanje poslovanjapokretanje i funkcionisanje poslovanjapokretanje i funkcionisanje poslovanja. pokretanje i funkcionisanje poslovanja. ›› fokusirani su na postavljanje i postizanje ciljeva kompanije, kao i fokusirani su na postavljanje i postizanje ciljeva kompanije, kao i

na obezbeđenje servisa podrške širom preduzeća. na obezbeđenje servisa podrške širom preduzeća. ›› finansijsko upravljanje, procesi upravljanja ljudskim resursima, finansijsko upravljanje, procesi upravljanja ljudskim resursima,

1313

j p j j , p p j j j ,j p j j , p p j j j ,itd. itd.

Funkcionalne grupe procesa Funkcionalne grupe procesa -- horizontalni horizontalni blokoviblokoviblokoviblokovi•• Tržište, Proizvod i KupacTržište, Proizvod i Kupac

–– obuhvata procese koji su u vezi sa upravljanjemobuhvata procese koji su u vezi sa upravljanjemobuhvata procese, koji su u vezi sa upravljanjem obuhvata procese, koji su u vezi sa upravljanjem prodajom i kanalima, marketingom i upravljanjem prodajom i kanalima, marketingom i upravljanjem ponudom i proizvodima, ponudom i proizvodima, obuhvata operativne procese kao što su CRMobuhvata operativne procese kao što su CRM–– obuhvata operativne procese, kao što su CRM, obuhvata operativne procese, kao što su CRM, obrada narudžbina, rešavanje problema, upravljanje obrada narudžbina, rešavanje problema, upravljanje SLA ugovorima (o garantovanom servisu) i naplata. SLA ugovorima (o garantovanom servisu) i naplata.

•• Servis Servis –– obuhvata procese razvoja i isporuke servisa, obuhvata procese razvoja i isporuke servisa,

k fi ij i lj j bl i ik fi ij i lj j bl i ikonfiguraciju servisa, upravljanje problemima u vezi konfiguraciju servisa, upravljanje problemima u vezi sa servisima, analizu i ocenu kvaliteta. sa servisima, analizu i ocenu kvaliteta.

1414

•• Resursi Resursi –– procesi koji su u vezi sa razvojem nabavkom iprocesi koji su u vezi sa razvojem nabavkom i–– procesi koji su u vezi sa razvojem, nabavkom i procesi koji su u vezi sa razvojem, nabavkom i

upravljanjem infrastrukturom (IT i mrežnom). upravljanjem infrastrukturom (IT i mrežnom). –– obuhvaćen je i operativni menadžment, koji uključuje obuhvaćen je i operativni menadžment, koji uključuje

kt bd j lj j bl i ikt bd j lj j bl i iaspekt snabdevanja, upravljanja problemima i aspekt snabdevanja, upravljanja problemima i performansama. performansama.

–– infrastruktura pruža podršku proizvodima i servisima, infrastruktura pruža podršku proizvodima i servisima, kao i celokupnom preduzeću. kao i celokupnom preduzeću.

•• Ponuđač/PartnerPonuđač/Partner–– obuhvata interakcije preduzeća sa ponuđačima i obuhvata interakcije preduzeća sa ponuđačima i

partnerima. partnerima. –– procesi razvoja i upravljanja lancima snabdevanja,procesi razvoja i upravljanja lancima snabdevanja,procesi razvoja i upravljanja lancima snabdevanja, procesi razvoja i upravljanja lancima snabdevanja,

kao i procesi podrške vezama polja Operacija sa kao i procesi podrške vezama polja Operacija sa ponuđačima i partnerima. ponuđačima i partnerima.

1515

•• Celine sa kojima je preduzeće u Celine sa kojima je preduzeće u interakciji:interakciji:interakciji:interakciji:–– KorisniciKorisnici -- kojima preduzeće prodaje proizvode i kojima preduzeće prodaje proizvode i

na koje je preduzeće fokusirano; na koje je preduzeće fokusirano; –– PonuđačiPonuđači -- obezbeđuju resurse i druge kapacitete, obezbeđuju resurse i druge kapacitete,

koji su neophodni preduzeću; koji su neophodni preduzeću; –– PartneriPartneri -- sa kojima preduzeće sarađuje nasa kojima preduzeće sarađuje naPartneriPartneri sa kojima preduzeće sarađuje na sa kojima preduzeće sarađuje na

zajedničkoj oblasti u kojoj posluju; zajedničkoj oblasti u kojoj posluju; –– ZaposleniZaposleni -- rade za preduzeće, da bi se postigli rade za preduzeće, da bi se postigli

t lj i l i ilj it lj i l i ilj ipostavljeni poslovni ciljevi; postavljeni poslovni ciljevi; –– AkcionariAkcionari -- investiraju u preduzeće i na taj način investiraju u preduzeće i na taj način

poseduju akcije preduzeća; poseduju akcije preduzeća; p j j p ;p j j p ;–– OstaleOstale interesneinteresne grupegrupe -- koje imaju različite koje imaju različite

interese prema preduzeće, a nisu vlasnici akcija. interese prema preduzeće, a nisu vlasnici akcija.

1616

eTOM okvir poslovnih procesa eTOM okvir poslovnih procesa -- Nivo 1Nivo 1KORISNIK

Strategija, Infrastruktura i Proizvod OperacijeProizvod- Upravljanjež

Operacije -Podrška iS t

Infrastruktura- Upravljanježi ikl

Pružanje usluga

Osiguranje usluga

Naplatausluga

KORISNIK

Strategija iobaveze

živ. ciklusom Spremnostživ. ciklusomg g g

Marketing i upravljanje ponudom CRM - Upravljanje odnosima sa korisnicima

Razvoj servisima i upravljanje Upravljanje servisima i operacijama

Razvoj i upravljanje resursima Upravljanje resursima i operacijama


i upravljanje Upravljanje odnosima sa Ponuđačima i Partnerima

Upravljanje preduzećemStrategija i

preduzećaplaniranje Upravljanje rizikom

preduzećaUpravljanje

efikasnošću preduzećaUpravljanje znanjem i

inovacijama

1717



Upravljanje odnosimasa interesnim grupamai odnosimaspoljašnjim

•• 2 perspektive grupisanja:2 perspektive grupisanja:–– Horizontalni nivo 1 grupisanjaHorizontalni nivo 1 grupisanja -- koji prikazujekoji prikazujeHorizontalni nivo 1 grupisanjaHorizontalni nivo 1 grupisanja koji prikazuje koji prikazuje

procese koji su funkcionalno povezani sa procese koji su funkcionalno povezani sa poslovanjem, poslovanjem,

–– Vertikalni nivo 1 grupisanjaVertikalni nivo 1 grupisanja -- koji prikazuje "krajkoji prikazuje "kraj--–– Vertikalni nivo 1 grupisanjaVertikalni nivo 1 grupisanja -- koji prikazuje krajkoji prikazuje kraj--kraj" procese u poslovanju.kraj" procese u poslovanju.

–– Horizontalno grupisanje eTOM okvira striktno prati Horizontalno grupisanje eTOM okvira striktno prati hijerarhiju, svaki element je jedinstven i povezan sa ili hijerarhiju, svaki element je jedinstven i povezan sa ili potiče iz samo jednog elementa sledećeg potiče iz samo jednog elementa sledećeg hijerarhijskog nivoahijerarhijskog nivoa

–– VVertikalno grupisanje eTOMertikalno grupisanje eTOM--a a se preklapa sa se preklapa sa horizontalnim grupisanjem i osmišljeno je kaohorizontalnim grupisanjem i osmišljeno je kaohorizontalnim grupisanjem i osmišljeno je kao horizontalnim grupisanjem i osmišljeno je kao njegova dopuna. njegova dopuna.

Ho i ontalno i e tikalno g pisanje p ocesa fo mi ajHo i ontalno i e tikalno g pisanje p ocesa fo mi aj

1818

–– Horizontalno i vertikalno grupisanje procesa formiraju Horizontalno i vertikalno grupisanje procesa formiraju matričnu strukturu eTOM okvira matričnu strukturu eTOM okvira

Grupisanje procesa u polju OperacijaGrupisanje procesa u polju Operacija

KORISNIK KORISNIK

OperacijeOperacije -Podrška iSpremnost

Pružanje usluga

Osiguranje usluga

Naplatausluga

Operacije

CRM - Upravljanje odnosima sa korisnicima

Upravljanje servisima i operacijama

Upravljanje resursima i operacijama

Upravljanje odnosima sa

Vertikalno grupisanjeVertikalno grupisanje Horizontalno grupisanjeHorizontalno grupisanje

Upravljanje odnosima sa Ponuđačima i Partnerima

1919

Vertikalno grupisanjeVertikalno grupisanje("kraj("kraj--kraj" procesi)kraj" procesi)

Horizontalno grupisanjeHorizontalno grupisanje(funkcionalne grupe procesa)(funkcionalne grupe procesa)

Vertikalno grupisanje procesa u polju OperacijaVertikalno grupisanje procesa u polju Operacija•• OperacijeOperacije -- Podrška i Spremnost (OSR)Podrška i Spremnost (OSR) -- obezbeđujeobezbeđujeOperacije Operacije Podrška i Spremnost (OSR) Podrška i Spremnost (OSR) obezbeđuje obezbeđuje

upravljačku, logističku i administrativnu podršku FAB procesima upravljačku, logističku i administrativnu podršku FAB procesima i za osigurava operativnu spremnosti u FAB oblastima. i za osigurava operativnu spremnosti u FAB oblastima.

•• ove aktivnosti su manje "ove aktivnosti su manje "realreal--timetime " od FAB aktivnosti i manje" od FAB aktivnosti i manjeove aktivnosti su manje ove aktivnosti su manje realreal time time od FAB aktivnosti i manje od FAB aktivnosti i manje se odnose na pojedinačne servise i korisnike, a više na efikasno se odnose na pojedinačne servise i korisnike, a više na efikasno funkcionisanje FAB grupe procesa. funkcionisanje FAB grupe procesa.

•• odražavaju potrebu nekih preduzeća da razdvoje neodložne odražavaju potrebu nekih preduzeća da razdvoje neodložne j p p jj p p jkorisničke FAB operacije, koje su u realnom vremenu, i ostale korisničke FAB operacije, koje su u realnom vremenu, i ostale sekundarne ili pozadinske operativne procese.sekundarne ili pozadinske operativne procese.

FAB procesiFAB procesi Pružanje Osiguranje i NaplataPružanje Osiguranje i NaplataFAB procesi FAB procesi –– Pružanje, Osiguranje i NaplataPružanje, Osiguranje i Naplata

•• PružanjePružanje uslugausluga ((FulfillmentFulfillment )) -- odgovorna za odgovorna za obezbeđenje zahtevanih proizvoda korisnicima na odgovarajući obezbeđenje zahtevanih proizvoda korisnicima na odgovarajući j p g jj p g jnačin i u traženo vreme. način i u traženo vreme.

•• zadužena za realizaciju poslovnih i ličnih potreba korisnika. zadužena za realizaciju poslovnih i ličnih potreba korisnika. •• informisanje korisnika o statusu njihove porudžbine, informisanje korisnika o statusu njihove porudžbine,

2020

j j p ,j j p ,osiguravanje ispunjenje zahteva na vreme i obezbeđenje osiguravanje ispunjenje zahteva na vreme i obezbeđenje zadovoljstva korisnika. zadovoljstva korisnika.

•• Osiguranje Osiguranje uslugausluga ((AssuranceAssurance )) -- odgovorna za izvršenje odgovorna za izvršenje proaktivnih i reaktivnih aktivnosti podrške, koje osiguravaju da će proaktivnih i reaktivnih aktivnosti podrške, koje osiguravaju da će servisi biti neprekidno dostupni korisnicima i da će se izvršiti po SLAservisi biti neprekidno dostupni korisnicima i da će se izvršiti po SLAservisi biti neprekidno dostupni korisnicima i da će se izvršiti po SLA servisi biti neprekidno dostupni korisnicima i da će se izvršiti po SLA ugovoru i QoS standardima. ugovoru i QoS standardima.

•• kontinuirano nadgledanje stanja i performansi resursa, kako bi se kontinuirano nadgledanje stanja i performansi resursa, kako bi se unapred detektovali potencijalni kvarovi ili otkazi sistema. unapred detektovali potencijalni kvarovi ili otkazi sistema. u ap ed dete to a pote c ja a o ot a s ste au ap ed dete to a pote c ja a o ot a s ste a

•• sakupljajnje i analiza podataka o performansama, kako bi se sakupljajnje i analiza podataka o performansama, kako bi se identifikovali i rešili potencijalni problemi, a da se to ne odrazi na identifikovali i rešili potencijalni problemi, a da se to ne odrazi na korisnika.korisnika.

•• primanje žalbi od korisnika, informisanje korisnika o statusu njihove primanje žalbi od korisnika, informisanje korisnika o statusu njihove žalbe i osiguranje obnove i popravke, što dalje obezbeđuje žalbe i osiguranje obnove i popravke, što dalje obezbeđuje zadovoljstvo korisnika.zadovoljstvo korisnika.

•• Naplata uslugaNaplata usluga ((Billing Billing )) -- odgovorna za sakupljanje podataka o odgovorna za sakupljanje podataka o korišćenju usluga, formiranje ispravnih računa u propisano korišćenju usluga, formiranje ispravnih računa u propisano vremenskom roku, obezbeđenje korišćenja informacija pre izrade vremenskom roku, obezbeđenje korišćenja informacija pre izrade računa i za naplatu usluga korisnicima, obradu i sakupljanje uplata. računa i za naplatu usluga korisnicima, obradu i sakupljanje uplata.

•• zaduženi su i da daju korisnicima informacije vezane za račune i zaduženi su i da daju korisnicima informacije vezane za račune i odgovorni su za rešavanje problema korisnika vezanih za račune. odgovorni su za rešavanje problema korisnika vezanih za račune.

ž d šk l ć dž d šk l ć d

2121

•• pružanje podrške za plaćanje servisa unapred. pružanje podrške za plaćanje servisa unapred.

Horizontalno grupisanje procesa u polju OperacijaHorizontalno grupisanje procesa u polju Operacija

CC lj j d i k i i ilj j d i k i i i•• CRM CRM -- Upravljanje odnosima sa korisnicimaUpravljanje odnosima sa korisnicima ––podrazumeva poznavanje potreba korisnika i obuhvata sve podrazumeva poznavanje potreba korisnika i obuhvata sve funkcionalnosti neophodne za sticanje i zadržavanje korisnika, funkcionalnosti neophodne za sticanje i zadržavanje korisnika, kao i nap eđenje odnosa sa ko isnicimakao i nap eđenje odnosa sa ko isnicimakao i unapređenje odnosa sa korisnicima.kao i unapređenje odnosa sa korisnicima.

•• To obuhvata korisničke servise i podršku (npr. virtuelne To obuhvata korisničke servise i podršku (npr. virtuelne prodavnice, telefonske i web servise), prodavnice, telefonske i web servise), crosscross--sellingselling, , upup--sellingselling, , kao i direktan marketing koji ima za svrhu povećanje prodajekao i direktan marketing koji ima za svrhu povećanje prodajekao i direktan marketing, koji ima za svrhu povećanje prodaje. kao i direktan marketing, koji ima za svrhu povećanje prodaje.

•• CRM uključuje sakupljanje informacija o korisnicima i CRM uključuje sakupljanje informacija o korisnicima i upotrebu tih informacija, kako bi se isporuka servisa upotrebu tih informacija, kako bi se isporuka servisa personalizovala integrisala i prilagodila korisnicima čime sepersonalizovala integrisala i prilagodila korisnicima čime sepersonalizovala, integrisala i prilagodila korisnicima, čime se personalizovala, integrisala i prilagodila korisnicima, čime se pokazuje povećanje važnosti korisnika za kompaniju. pokazuje povećanje važnosti korisnika za kompaniju.

•• CRM se primenjuje na odnose i sa maloprodajnim kupcima i CRM se primenjuje na odnose i sa maloprodajnim kupcima i kupcima na veliko kao i u slučaju trgovine između preduzećakupcima na veliko kao i u slučaju trgovine između preduzećakupcima na veliko, kao i u slučaju trgovine između preduzeća kupcima na veliko, kao i u slučaju trgovine između preduzeća

•• Nije bitno da li su interakcije sa kupcima "manuelne" i Nije bitno da li su interakcije sa kupcima "manuelne" i "automatizovane", niti način na koji se interakcije obavljaju "automatizovane", niti način na koji se interakcije obavljaju (putem telefona papira interneta itd )(putem telefona papira interneta itd )

2222

(putem telefona, papira, interneta, itd.).(putem telefona, papira, interneta, itd.).

•• Upravljanje servisima i operacijama (SM&O) Upravljanje servisima i operacijama (SM&O) --fokusira se na znanja vezana za servise (pristup,fokusira se na znanja vezana za servise (pristup,fokusira se na znanja vezana za servise (pristup, fokusira se na znanja vezana za servise (pristup, povezivanje, sadržaje, itd.) i sadrži sve funkcionalnosti povezivanje, sadržaje, itd.) i sadrži sve funkcionalnosti potrebne za upravljanje i korišćenje komunikacionih i potrebne za upravljanje i korišćenje komunikacionih i informacionih servisa.informacionih servisa.informacionih servisa.informacionih servisa.

•• Dakle, fokus je na isporuci i upravljanju servisima, a ne Dakle, fokus je na isporuci i upravljanju servisima, a ne na upravljanju mrežom i IT. na upravljanju mrežom i IT. b h t k tk č l i j k it t ib h t k tk č l i j k it t i•• obuhvata kratkoročno planiranje kapaciteta servisa za obuhvata kratkoročno planiranje kapaciteta servisa za

pojedinačne servise, korišćenje servisa pripremljenih za pojedinačne servise, korišćenje servisa pripremljenih za specifične korisnike ili upravljanje inicijativama za specifične korisnike ili upravljanje inicijativama za

đ j iđ j iunapređenje servisa. unapređenje servisa. •• Procesi u okviru ove horizontalne grupe procesa treba Procesi u okviru ove horizontalne grupe procesa treba

najmanje da zadovolje ciljeve vezane za kvalitet servisa, najmanje da zadovolje ciljeve vezane za kvalitet servisa, j j j j ,j j j j ,uključujući performanse procesa i zadovoljstvo korisnika uključujući performanse procesa i zadovoljstvo korisnika na nivou servisa, kao i ciljeve vezane za troškove na nivou servisa, kao i ciljeve vezane za troškove servisa. servisa.

2323

•• Upravljanje resursima i operacijama (RM&O) Upravljanje resursima i operacijama (RM&O) --odnosi se na resurse (aplikacije, računare i mrežnu odnosi se na resurse (aplikacije, računare i mrežnu i f k ) i f k i l i d lj ji f k ) i f k i l i d lj jinfrastrukturu) i funkcionalnosti odgovorne za upravljanje infrastrukturu) i funkcionalnosti odgovorne za upravljanje svim resursima preduzeća, koji su zaduženi za isporuku i svim resursima preduzeća, koji su zaduženi za isporuku i podršku zahtevanim servisima podršku zahtevanim servisima

•• osiguranje da će mrežna infrastruktura i informacioneosiguranje da će mrežna infrastruktura i informacione•• osiguranje da će mrežna infrastruktura i informacione osiguranje da će mrežna infrastruktura i informacione tehnologije podržati "krajtehnologije podržati "kraj--kraj" isporuku zahtevanih servisakraj" isporuku zahtevanih servisa

•• osiguranje da će infrastruktura pravilno funkcionisati, biti osiguranje da će infrastruktura pravilno funkcionisati, biti dostupna servisima i radnicima biti održavana i da ćedostupna servisima i radnicima biti održavana i da ćedostupna servisima i radnicima, biti održavana i da će dostupna servisima i radnicima, biti održavana i da će odgovarati potrebama servisa, korisnika i zaposlenih odgovarati potrebama servisa, korisnika i zaposlenih

•• sakupljanje informacija o resursima, a zatim integracija, sakupljanje informacija o resursima, a zatim integracija, dovođenje u korelaciju i često sumiranje tih podataka, da bidovođenje u korelaciju i često sumiranje tih podataka, da bidovođenje u korelaciju i često sumiranje tih podataka, da bi dovođenje u korelaciju i često sumiranje tih podataka, da bi se pokrenule odgovarajuće akcije resursa ili prosledile se pokrenule odgovarajuće akcije resursa ili prosledile relevantne informacije do sistema upravljanja servisima. relevantne informacije do sistema upravljanja servisima.

•• obuhvataju procese povezane sa tradicionalnim obuhvataju procese povezane sa tradicionalnim j p pj p pmenadžmentom mrežnih elemenata, jer su ovi procesi menadžmentom mrežnih elemenata, jer su ovi procesi izuzetno važne komponente svakog procesa upravljanja.izuzetno važne komponente svakog procesa upravljanja.

•• Dakle, RM&O procesi upravljaju kompletnom mrežom i Dakle, RM&O procesi upravljaju kompletnom mrežom i d ž i jd i IT i f kd ž i jd i IT i f k

2424

podmrežama servis provajdera i IT infrastrukturom.podmrežama servis provajdera i IT infrastrukturom.

•• Upravljanje odnosima sa Ponuđačima/Partnerima Upravljanje odnosima sa Ponuđačima/Partnerima (S/PRM)(S/PRM) -- podržava suštinske operativne procese, podržava suštinske operativne procese, korisničke procese u okviru FAB i funkcionalnekorisničke procese u okviru FAB i funkcionalnekorisničke procese u okviru FAB i funkcionalne korisničke procese u okviru FAB i funkcionalne operativne procese. operativne procese.

•• S/PRM procesi se usklađuju sa CRM procesima ponuđača S/PRM procesi se usklađuju sa CRM procesima ponuđača i partnerai partnerai partnera. i partnera.

•• Postojanje odvojenih S/PRM procesa u okviru eTOMPostojanje odvojenih S/PRM procesa u okviru eTOM--a a omogućuje direktnu vezu sa odgovarajućim "krajomogućuje direktnu vezu sa odgovarajućim "kraj--kraj" kraj" korisničkim operacijama procesima životnog ciklusa ilikorisničkim operacijama procesima životnog ciklusa ilikorisničkim operacijama, procesima životnog ciklusa ili korisničkim operacijama, procesima životnog ciklusa ili funkcionalnih procesa ponuđača/partnera. funkcionalnih procesa ponuđača/partnera.

•• Ovi procesi obuhvataju naručivanje i praćenje Ovi procesi obuhvataju naručivanje i praćenje narudžbina do isporuke posredovanje kod snabdevanjanarudžbina do isporuke posredovanje kod snabdevanjanarudžbina do isporuke, posredovanje kod snabdevanja narudžbina do isporuke, posredovanje kod snabdevanja da bi se prilagodili eksternim procesima, rešili eventualni da bi se prilagodili eksternim procesima, rešili eventualni problemi, izvršila potvrda naplate i autorizacija plaćanja, problemi, izvršila potvrda naplate i autorizacija plaćanja, kao i upravljanje kvalitetom ponuđača i partnera. kao i upravljanje kvalitetom ponuđača i partnera. p j j p pp j j p p

›› ProdajaProdaja proizvoda partnerima ili ponuđačima se vrši kroz proizvoda partnerima ili ponuđačima se vrši kroz CRM CRM procese preduzeća, koji deluju u korist ponuđača ili preduzeća, dok procese preduzeća, koji deluju u korist ponuđača ili preduzeća, dok S/PRM procesiS/PRM procesi pokrivaju samopokrivaju samo kupovinukupovinu servisa od straneservisa od strane

2525

S/PRM procesiS/PRM procesi pokrivaju samo pokrivaju samo kupovinukupovinu servisa od strane servisa od strane preduzećapreduzeća..

Grupisanje procesa u polju SIPGrupisanje procesa u polju SIPKORISNIK KORISNIK

Strategija, Infrastruktura i Proizvod

Strategija i Infrastruktura Proizvod

KORISNIK

Strategija, Infrastruktura i Proizvod

KORISNIK

Strategija iobaveze - Upravljenje

životnimciklusom

- Upravljenježivotnimciklusom Marketing i upravljanje ponudom

Razvoj i servisimaupravljanje

Razvoj resursima i upravljanje

Razvoj lancimai upravljanje

Vertikalno grupisanjeVertikalno grupisanje Horizontalno grupisanjeHorizontalno grupisanje


i upravljanje

2626

Vertikalno grupisanjeVertikalno grupisanje("kraj("kraj--kraj" procesi)kraj" procesi)

Horizontalno grupisanjeHorizontalno grupisanje(funkcionalne grupe procesa)(funkcionalne grupe procesa)

Vertikalno grupisanje procesa u polju SIPVertikalno grupisanje procesa u polju SIP•• Strategija i obavezeStrategija i obaveze -- odgovorna za formiranje odgovorna za formiranje

strategije, sa ciljem pružanja podrške procesima životnih strategije, sa ciljem pružanja podrške procesima životnih ciklusa infrastrukture i proizvoda. ciklusa infrastrukture i proizvoda. pp

•• odgovorna je za uspostavljanje poslovnih obaveza odgovorna je za uspostavljanje poslovnih obaveza ((business commitments business commitments ) unutar preduzeća da bi se ) unutar preduzeća da bi se pružila podrška strategijama, što obuhvata sve nivoe pružila podrška strategijama, što obuhvata sve nivoe p p g j ,p p g j ,operacija od tržišta, kupca i proizvoda, preko servisa i operacija od tržišta, kupca i proizvoda, preko servisa i resursa od kojih oni zavise, do angažovanja ponuđača i resursa od kojih oni zavise, do angažovanja ponuđača i partnera u zadovoljenju tih potreba. partnera u zadovoljenju tih potreba.

•• usredsređeni na analizu i upravljanje izvršenjem. usredsređeni na analizu i upravljanje izvršenjem. •• obezbeđuju fokusiranje preduzeća na generisanje obezbeđuju fokusiranje preduzeća na generisanje

specifičnih poslovnih strategija i sticanje koristi uspecifičnih poslovnih strategija i sticanje koristi uspecifičnih poslovnih strategija i sticanje koristi u specifičnih poslovnih strategija i sticanje koristi u poslovanju njihovom primenom. poslovanju njihovom primenom.

•• prate uspešnost i efikasnost sprovođenja strategija, i ako prate uspešnost i efikasnost sprovođenja strategija, i ako je potrebno vrši određena podešavanjaje potrebno vrši određena podešavanja

2727

je potrebno vrši određena podešavanja. je potrebno vrši određena podešavanja.

•• Upravljanje životnim ciklusimaUpravljanje životnim ciklusima ((Lifecycle Lifecycle ManagementManagement ProcessesProcesses )) –– infrastrukture i proizvodainfrastrukture i proizvodaManagementManagement Processes Processes )) –– infrastrukture i proizvodainfrastrukture i proizvoda–– imaju razvojni karakter, sa ciljem uvođenja nove imaju razvojni karakter, sa ciljem uvođenja nove

infrastrukture ili novog proizvodainfrastrukture ili novog proizvoda

•• Upravljanje životnim ciklusom infrastruktureUpravljanje životnim ciklusom infrastrukture --ova vertikalna grupa "krajova vertikalna grupa "kraj--kraj" procesa je odgovorna za kraj" procesa je odgovorna za definisanje planiranje i implementaciju celokupnedefinisanje planiranje i implementaciju celokupnedefinisanje, planiranje i implementaciju celokupne definisanje, planiranje i implementaciju celokupne potrebne infrastrukture (aplikacije, računari i mreže), potrebne infrastrukture (aplikacije, računari i mreže), kao i za podršku infrastrukturi i poslovne kapacitete kao i za podršku infrastrukturi i poslovne kapacitete (ope ati ni cent i a hitekt a)(ope ati ni cent i a hitekt a)(operativni centri, arhitektura). (operativni centri, arhitektura).

•• identifikacija novih zahteva i potrebnih kapaciteta i identifikacija novih zahteva i potrebnih kapaciteta i planiranje i razvoj novih i unapređenih elemenata planiranje i razvoj novih i unapređenih elemenata infrastrukture za podršku proizvodima. infrastrukture za podršku proizvodima.

2828

•• Upravljanje životnim ciklusom proizvoda Upravljanje životnim ciklusom proizvoda -- ova ova vertikalna grupa "krajvertikalna grupa "kraj--kraj" procesa je odgovorna za kraj" procesa je odgovorna za g p jg p j j p j gj p j gdefinisanje, planiranje, dizajniranje i implementaciju svih definisanje, planiranje, dizajniranje i implementaciju svih proizvoda jednog preduzeća. proizvoda jednog preduzeća.

•• upravljanje proizvodima da bi se ostvario zahtevani upravljanje proizvodima da bi se ostvario zahtevani up a ja je p o od a da b se ost a o a te aup a ja je p o od a da b se ost a o a te aprofit, gubici bili u dozvoljenim granicama, a korisnici bili profit, gubici bili u dozvoljenim granicama, a korisnici bili zadovoljni i kvalitet proizvoda bio odgovarajući. zadovoljni i kvalitet proizvoda bio odgovarajući.

•• zaduženi su za izlazak novih proizvoda na tržištezaduženi su za izlazak novih proizvoda na tržištezaduženi su za izlazak novih proizvoda na tržištezaduženi su za izlazak novih proizvoda na tržište–– ovi "ovi "lifecycle lifecycle " procesi posmatraju tržište preko svih ključnih " procesi posmatraju tržište preko svih ključnih

funkcionalnih područja, poslovnog okruženja, korisničkih zahteva funkcionalnih područja, poslovnog okruženja, korisničkih zahteva i ponude konkurenata, da bi kreirali proizvode i upravljali i ponude konkurenata, da bi kreirali proizvode i upravljali

i di k ji ć ti ifi i i t žištii di k ji ć ti ifi i i t žištiproizvodima koji će uspeti na specificiranim tržištima. proizvodima koji će uspeti na specificiranim tržištima. •• Procesi upravljanja proizvodom i procesi razvoja Procesi upravljanja proizvodom i procesi razvoja

proizvoda su dva različita tipa procesaproizvoda su dva različita tipa procesa

2929

Horizontalno grupisanje procesa u polju SIPHorizontalno grupisanje procesa u polju SIP

•• Marketing i upravljanje ponudomMarketing i upravljanje ponudom -- fokusirana na fokusirana na poznavanje otpočinjanja i razvoja osnovne delatnosti jednog poznavanje otpočinjanja i razvoja osnovne delatnosti jednog

jd i f i ih i k ik i ih ijd i f i ih i k ik i ih iprovajdera informacionih i komunikacionih servisa. provajdera informacionih i komunikacionih servisa. •• obuhvata funkcionalnosti, potrebne za definisanje strategija, obuhvata funkcionalnosti, potrebne za definisanje strategija,

razvoj novih proizvoda, upravljanje postojećim proizvodima i razvoj novih proizvoda, upravljanje postojećim proizvodima i i l t ij t t ij k ti i di l t ij t t ij k ti i dimplementaciju strategija marketinga i ponudeimplementaciju strategija marketinga i ponude

•• velika primena, posebno u konkurentnom velika primena, posebno u konkurentnom ee--businessbusinessokruženju, gde stopa inovacija i prepoznavanje brenda okruženju, gde stopa inovacija i prepoznavanje brenda određuju uspeh na tržištuodređuju uspeh na tržištuodređuju uspeh na tržištu. određuju uspeh na tržištu.

•• ključni procesi, koji su odgovorni za ostvarenje ukupnih ključni procesi, koji su odgovorni za ostvarenje ukupnih rezultata proizvodnje, prihoda, profita i gubitaka preduzeća. rezultata proizvodnje, prihoda, profita i gubitaka preduzeća.

d ž k d l ž šd ž k d l ž š•• zaduženi za kreiranje proizvoda, upravljanje tržištem i zaduženi za kreiranje proizvoda, upravljanje tržištem i strategijama proizvodnje, određivanjem cena i prodajom, strategijama proizvodnje, određivanjem cena i prodajom, razvojem novih i povlačenjem starih proizvoda, tržišnom razvojem novih i povlačenjem starih proizvoda, tržišnom komunikacijom promocijom proizvoda itdkomunikacijom promocijom proizvoda itd

3030

komunikacijom, promocijom proizvoda, itd. komunikacijom, promocijom proizvoda, itd.

•• Razvoj i upravljanje servisima (SD&M)Razvoj i upravljanje servisima (SD&M) -- ova ova funkcionalna grupa procesa je fokusirana na planiranje, funkcionalna grupa procesa je fokusirana na planiranje, razvoj i isporuku servisa do oblasti Operacija. razvoj i isporuku servisa do oblasti Operacija.

•• procesi potrebni za:procesi potrebni za:–– definisanje strategija za kreiranje i dizajn servisa, definisanje strategija za kreiranje i dizajn servisa, j g j j j ,j g j j j ,–– upravljanje postojećim servisima i osiguranje da će kapaciteti biti upravljanje postojećim servisima i osiguranje da će kapaciteti biti

u mogućnosti da zadovolje buduću tražnju za servisima. u mogućnosti da zadovolje buduću tražnju za servisima.

•• Razvoj i upravljanje resursimaRazvoj i upravljanje resursima (RD&M)(RD&M)•• Razvoj i upravljanje resursimaRazvoj i upravljanje resursima (RD&M)(RD&M) -- ova ova horizontalna grupa procesa je fokusirana na planiranje, horizontalna grupa procesa je fokusirana na planiranje, razvoj i isporuku resursa, koji su potrebni za podršku razvoj i isporuku resursa, koji su potrebni za podršku servisima i proizvodima do oblasti Operacijaservisima i proizvodima do oblasti Operacijaservisima i proizvodima, do oblasti Operacija. servisima i proizvodima, do oblasti Operacija.

•• uključuje procese, koji su neophodni za:uključuje procese, koji su neophodni za:–– definisanje strategija razvoja mreže i drugih resursa, definisanje strategija razvoja mreže i drugih resursa,

ćć–– uvođenje novih tehnologija i njihov uzajamni rad sa postojećim uvođenje novih tehnologija i njihov uzajamni rad sa postojećim tehnologijama, tehnologijama,

–– upravljanje postojećim resursima i osiguranje da će kapaciteti upravljanje postojećim resursima i osiguranje da će kapaciteti biti u mogućnosti da zadovolje buduće potrebe servisabiti u mogućnosti da zadovolje buduće potrebe servisa

3131

biti u mogućnosti da zadovolje buduće potrebe servisa. biti u mogućnosti da zadovolje buduće potrebe servisa.

•• Razvoj i upravljanje lancima snabdevanja Razvoj i upravljanje lancima snabdevanja (SCD&M)(SCD&M) -- ova horizontalna grupa procesa je fokusirana naova horizontalna grupa procesa je fokusirana na(SCD&M)(SCD&M) ova horizontalna grupa procesa je fokusirana na ova horizontalna grupa procesa je fokusirana na interakcije preduzeća sa ponuđačima i partnerima, koji interakcije preduzeća sa ponuđačima i partnerima, koji učestvuju u lancu snabdevanja.učestvuju u lancu snabdevanja.

•• osiguravanje da će najbolji ponuđači i partneri biti deo lancaosiguravanje da će najbolji ponuđači i partneri biti deo lanca•• osiguravanje da će najbolji ponuđači i partneri biti deo lanca osiguravanje da će najbolji ponuđači i partneri biti deo lanca snabdevanja preduzeća. snabdevanja preduzeća.

•• pomažu da se podrži prava odluka kod biranja dobavljača pomažu da se podrži prava odluka kod biranja dobavljača ((sourcing decisionsourcing decision) i da se obezbede potrebni kapaciteti za) i da se obezbede potrebni kapaciteti za((sourcing decisionsourcing decision) i da se obezbede potrebni kapaciteti za ) i da se obezbede potrebni kapaciteti za interakcije preduzeća sa ponuđačima i partnerima. interakcije preduzeća sa ponuđačima i partnerima.

•• osiguravanje da će doprinos dobavljača i partnera lancu osiguravanje da će doprinos dobavljača i partnera lancu bd j biti i žiti d j ć d škbd j biti i žiti d j ć d šksnabdevanja biti pravovremen i pružiti odgovarajuću podršku, snabdevanja biti pravovremen i pružiti odgovarajuću podršku,

i da će njihov celokupan doprinos biti podjednako veliki ili veći i da će njihov celokupan doprinos biti podjednako veliki ili veći nego kod vertikalno integrisanih preduzeća. nego kod vertikalno integrisanih preduzeća. klj č j lj j i d ž j ih i f i ih iklj č j lj j i d ž j ih i f i ih i•• uključuju uspostavljanje i održavanje svih informacionih i uključuju uspostavljanje i održavanje svih informacionih i

finansijskih tokova između provajdera i ponuđača. finansijskih tokova između provajdera i ponuđača.

3232

Upravljanje preduzećem Upravljanje preduzećem –– Nivo 1Nivo 1Upravljanje preduzećem

Strategija ipreduzećaplaniranje

Upravljanje ljudskim i

Upravljanje odnosima sa interesnim grupama i Upravljanje

fi ij i kti

Upravljanje rizikom preduzeća

Upravljanje efikasnošću preduzeća

Upravljanje znanjem i inovacijama

•• procesi, koji upravljaju različitim aktivnostima i procesi, koji upravljaju različitim aktivnostima i potrebama u preduzeću ili imaju primenu unutarpotrebama u preduzeću ili imaju primenu unutar

resursimag p

spoljašnjim odnosimafinansijama i aktivom

potrebama u preduzeću, ili imaju primenu unutar potrebama u preduzeću, ili imaju primenu unutar preduzeća kao celinepreduzeća kao celine–– procesi neophodni kao podrška preduzeća kao celine, procesi neophodni kao podrška preduzeća kao celine,

uključujući procese finansijskog menadžmenta, upravljanjauključujući procese finansijskog menadžmenta, upravljanjauključujući procese finansijskog menadžmenta, upravljanja uključujući procese finansijskog menadžmenta, upravljanja pravnim i regulatornim poslovima, upravljanja procesima, pravnim i regulatornim poslovima, upravljanja procesima, troškovima i kvalitetom, itd;troškovima i kvalitetom, itd;

–– procesi odgovorni za određivanje poslovne politike procesi odgovorni za određivanje poslovne politike p g j p pp g j p ppreduzeća, strategija i direkcija, kao i za obezbeđenje preduzeća, strategija i direkcija, kao i za obezbeđenje smernica i ciljeva celokupnog poslovanja, uključujući smernica i ciljeva celokupnog poslovanja, uključujući planiranje i razvoj strategija;planiranje i razvoj strategija;

i h d i lj j j ktii h d i lj j j kti

3333

–– procesi neophodni za upravljanje projektima, za procesi neophodni za upravljanje projektima, za procenjivanje troškova i performansi, itd procenjivanje troškova i performansi, itd

•• Strategija i planiranje preduzećaStrategija i planiranje preduzeća -- Ova grupa procesa je Ova grupa procesa je fokusirana na procese, koji su neophodni za razvoj strategija i fokusirana na procese, koji su neophodni za razvoj strategija i planova preduzeća nekog servis provajderaplanova preduzeća nekog servis provajderaplanova preduzeća nekog servis provajdera. planova preduzeća nekog servis provajdera.

•• Strateško planiranje određuje poslovanje i fokus preduzeća, Strateško planiranje određuje poslovanje i fokus preduzeća, uključujući na koja tržišta će preduzeće plasirati proizvode, uključujući na koja tržišta će preduzeće plasirati proizvode, koji finansijski zahtevi moraju biti zadovoljeni, koje nabavke koji finansijski zahtevi moraju biti zadovoljeni, koje nabavke j j j j , jj j j j , jmogu poboljšati finansijsku moć i položaj na tržištu, itd.mogu poboljšati finansijsku moć i položaj na tržištu, itd.

•• Upravljanje rizikom preduzećaUpravljanje rizikom preduzeća -- osigurava da će svi osigurava da će svi potencijalni rizici (fizički ili logički/virtuelni) i opasnosti po potencijalni rizici (fizički ili logički/virtuelni) i opasnosti po preduzeće i njegov ugled biti identifikovani i da će bitipreduzeće i njegov ugled biti identifikovani i da će bitipreduzeće i njegov ugled biti identifikovani i da će biti preduzeće i njegov ugled biti identifikovani i da će biti preduzeta odgovarajuća kontrola, kako bi se oni eliminisali. preduzeta odgovarajuća kontrola, kako bi se oni eliminisali.

•• Uspešno upravljanje rizicima osigurava da preduzeće može Uspešno upravljanje rizicima osigurava da preduzeće može zaštititi kritične operacije vezane za njihove ciljeve, procese,zaštititi kritične operacije vezane za njihove ciljeve, procese,zaštititi kritične operacije vezane za njihove ciljeve, procese, zaštititi kritične operacije vezane za njihove ciljeve, procese, aplikacije, komunikacije od ozbiljnih poremećaja, opasnosti po aplikacije, komunikacije od ozbiljnih poremećaja, opasnosti po sigurnost i pokušaja malverzacija.sigurnost i pokušaja malverzacija.

•• Upravljanje efikasnošću preduzećaUpravljanje efikasnošću preduzeća -- fokusirana na fokusirana na d fi i j i b b đ j l t t d l ij i b k k k bid fi i j i b b đ j l t t d l ij i b k k k bidefinisanje i obezbeđenje alata, metodologija i obuke, kako bi definisanje i obezbeđenje alata, metodologija i obuke, kako bi se obezbedilo efikasno funkcionisanje operativnih procesa i se obezbedilo efikasno funkcionisanje operativnih procesa i aktivnosti preduzeća. aktivnosti preduzeća.

•• osigurava se da će se operativni procesi razvijati vremenomosigurava se da će se operativni procesi razvijati vremenom

3434

•• osigurava se da će se operativni procesi razvijati vremenom osigurava se da će se operativni procesi razvijati vremenom ako bude potrebno i da će procesi upravljanja projektom, ako bude potrebno i da će procesi upravljanja projektom, kvalitetom i performansama biti efikasni. kvalitetom i performansama biti efikasni.

•• Upravljanje znanjem i inovacijamaUpravljanje znanjem i inovacijama -- fokusirana na upravljanje fokusirana na upravljanje iskustvima i znanjima, na tehnološka istraživanja i inovacije unutar iskustvima i znanjima, na tehnološka istraživanja i inovacije unutar preduzeća, kao i ocenjivanje potencijalnih nabavki tehnologija. preduzeća, kao i ocenjivanje potencijalnih nabavki tehnologija. p du a, ao o j a j po ja aba o og jap du a, ao o j a j po ja aba o og ja

•• Upravljanje finansijama i aktivomUpravljanje finansijama i aktivom -- fokusirana na upravljanje fokusirana na upravljanje finansijama i aktivom preduzeća. Procesi finansijskog menadžmenta finansijama i aktivom preduzeća. Procesi finansijskog menadžmenta uključuju obavezu da računi budu sposobni za plaćanje i naplatu, uključuju obavezu da računi budu sposobni za plaćanje i naplatu, izveštavanje o izdacima, osiguranje prihoda, isplatu plata zaposlenima,izveštavanje o izdacima, osiguranje prihoda, isplatu plata zaposlenima,izveštavanje o izdacima, osiguranje prihoda, isplatu plata zaposlenima, izveštavanje o izdacima, osiguranje prihoda, isplatu plata zaposlenima, planiranje taksi, itd. planiranje taksi, itd.

•• sakupljanje podataka, formiranje izveštaja i analiza rezultata preduzeća, sakupljanje podataka, formiranje izveštaja i analiza rezultata preduzeća, odgovorni za upravljanje celokupnim bilansom stanja korporacije.odgovorni za upravljanje celokupnim bilansom stanja korporacije.

•• Upravljanje odnosima sa interesnim grupama i spoljašnjimUpravljanje odnosima sa interesnim grupama i spoljašnjim•• Upravljanje odnosima sa interesnim grupama i spoljašnjim Upravljanje odnosima sa interesnim grupama i spoljašnjim odnosimaodnosima -- fokusirana na upravljanje odnosima preduzeća sa interesnim fokusirana na upravljanje odnosima preduzeća sa interesnim grupama (grupama (stakeholdersstakeholders) i spoljašnjim celinama (npr. odnosi interesnih ) i spoljašnjim celinama (npr. odnosi interesnih grupa, spoljni poslovi, odnosi sa radnicima, odnosi sa javnošću, itd.)grupa, spoljni poslovi, odnosi sa radnicima, odnosi sa javnošću, itd.)–– U interesne grupe spadaju akcionari, organizacije zaposlenih, itd., a uU interesne grupe spadaju akcionari, organizacije zaposlenih, itd., a uU interesne grupe spadaju akcionari, organizacije zaposlenih, itd., a u U interesne grupe spadaju akcionari, organizacije zaposlenih, itd., a u

spoljašnje celine regulatorna tela, lokalna udruženja i sindikati. Neki od spoljašnje celine regulatorna tela, lokalna udruženja i sindikati. Neki od procesa u okviru ove grupe su procesa u okviru ove grupe su

•• Upravljanje ljudskim resursimaUpravljanje ljudskim resursima -- fokusirana na procese, vezane za fokusirana na procese, vezane za ljudske resurse, koji obezbeđuju ispunjenje postavljenih ciljeva preduzećaljudske resurse, koji obezbeđuju ispunjenje postavljenih ciljeva preduzećaljudske resurse, koji obezbeđuju ispunjenje postavljenih ciljeva preduzeća ljudske resurse, koji obezbeđuju ispunjenje postavljenih ciljeva preduzeća

•• obezbeđuju strukturiranje zarada zaposlenih po nivoima, određivanje obezbeđuju strukturiranje zarada zaposlenih po nivoima, određivanje poslovne politike u skladu sa menadžmentom ljudskih resursa.poslovne politike u skladu sa menadžmentom ljudskih resursa.

•• obuhvataju programe poboljšanja rada zaposlenih, međusobne odnose obuhvataju programe poboljšanja rada zaposlenih, međusobne odnose radnika programe razvoja zaštite na radu učešće radnika u određivanjuradnika programe razvoja zaštite na radu učešće radnika u određivanju

3535

radnika, programe razvoja zaštite na radu, učešće radnika u određivanju radnika, programe razvoja zaštite na radu, učešće radnika u određivanju poslovne politike, programe obuke i pripreme radnika za izvršavanje poslovne politike, programe obuke i pripreme radnika za izvršavanje dodeljenih zadataka, programe zapošljavanja novih radnika, otpuštanja i dodeljenih zadataka, programe zapošljavanja novih radnika, otpuštanja i penzionisanja, itd.penzionisanja, itd.

Struktura eTOMStruktura eTOM--a a -- spoljašnja perspektivaspoljašnja perspektiva•• Glavni spoljašnji činioci su:Glavni spoljašnji činioci su:Glavni spoljašnji činioci su: Glavni spoljašnji činioci su:

›› korisnici, korisnici, ›› ponuđači/partneri, ponuđači/partneri, ›› zaposleni, zaposleni, p ,p ,›› akcionari, i akcionari, i ›› ostale zainteresovane strane. ostale zainteresovane strane.

KORISNIK


Operacije


Prodajna strana

ženj

e

p

Servis


Spol

jno

okru

ž



Kupovna strana

3636



Pristup modeliranju tokova procesaPristup modeliranju tokova procesa•• SwimSwim--lane lane pristup pristup -- dijagrami se razlikuju od drugih po tome što dijagrami se razlikuju od drugih po tome što

d i ili kti ti t j " t " d kd i ili kti ti t j " t " d kse podprocesi ili aktivnosti svrstavaju u "staze", gde svaka se podprocesi ili aktivnosti svrstavaju u "staze", gde svaka predstavlja jednog učesnika i sadrži aktivnosti koje on obavlja (tok predstavlja jednog učesnika i sadrži aktivnosti koje on obavlja (tok procesa dobija dodatnu dimenziju, jer se jasno vidi za koje procesa dobija dodatnu dimenziju, jer se jasno vidi za koje aktivnosti je zadužen koji subjekt)aktivnosti je zadužen koji subjekt)aktivnosti je zadužen koji subjekt)aktivnosti je zadužen koji subjekt)

•• Primer Primer -- Odgovor na potvrdu naplateOdgovor na potvrdu naplate

3737

Zaključak Zaključak •• U industriji TKU industriji TK -- potreba da se jasno definišu i razumeju poslovnipotreba da se jasno definišu i razumeju poslovniU industriji TK U industriji TK potreba da se jasno definišu i razumeju poslovni potreba da se jasno definišu i razumeju poslovni

procesi, vezani za funkcionisanje poslovanja u konkurentnom procesi, vezani za funkcionisanje poslovanja u konkurentnom okruženju, da bi preduzeće bilo profitabilno;okruženju, da bi preduzeće bilo profitabilno;

•• eTOM okvir obezbeđuje industriji TK uobičajenu strukturu za definisanje eTOM okvir obezbeđuje industriji TK uobičajenu strukturu za definisanje i korišćenje poslovnih procesa;i korišćenje poslovnih procesa;i korišćenje poslovnih procesa; i korišćenje poslovnih procesa;

•• eTOM obezbeđuje standardnu strukturu i terminologiju za eTOM obezbeđuje standardnu strukturu i terminologiju za objašnjavanje poslovnih procesa i blokova od kojih su sastavljeni, i objašnjavanje poslovnih procesa i blokova od kojih su sastavljeni, i hijerarhijska struktura u više nivoa;hijerarhijska struktura u više nivoa;

•• eTOM omogućuje SP i njihovim ponuđačima da zajedničkim radomeTOM omogućuje SP i njihovim ponuđačima da zajedničkim radom•• eTOM omogućuje SP i njihovim ponuđačima da zajedničkim radom eTOM omogućuje SP i njihovim ponuđačima da zajedničkim radom razumeju trenutno stanje svojih poslovnih aktivnosti, identifikuju razumeju trenutno stanje svojih poslovnih aktivnosti, identifikuju unapređenja i definišu nove procese, kako bi usmerili i unapredili unapređenja i definišu nove procese, kako bi usmerili i unapredili poslovanje;poslovanje;

•• eTOM pokriva sve značajne oblasti poslovanja;eTOM pokriva sve značajne oblasti poslovanja;•• eTOM pokriva sve značajne oblasti poslovanja;eTOM pokriva sve značajne oblasti poslovanja;•• eTOM izdvaja procese životnih ciklusa i procese strategije i razvoja, od eTOM izdvaja procese životnih ciklusa i procese strategije i razvoja, od

operacija i FAB procesa;operacija i FAB procesa;•• eTOM podržava elektronsko poslovanje, uvodeći koncepte kao što su eTOM podržava elektronsko poslovanje, uvodeći koncepte kao što su

d ž j k i ik i l j l d l j lj jd ž j k i ik i l j l d l j lj jzadržavanje korisnika i lojalnost, nove odnose u poslovanju, upravljanje zadržavanje korisnika i lojalnost, nove odnose u poslovanju, upravljanje odnosima sa ponuđačima/partnerima, itd.;odnosima sa ponuđačima/partnerima, itd.;

•• eTOM ne pokriva samo upravljanje mrežom, već proširuje područje eTOM ne pokriva samo upravljanje mrežom, već proširuje područje delovanja na aplikacije i upotrebu računara, kao i na upravljanje delovanja na aplikacije i upotrebu računara, kao i na upravljanje i iji ij

3838

integracijom; integracijom; •• eTOM se može koristiti kao okvir (statički pogled) ili za formiranje eTOM se može koristiti kao okvir (statički pogled) ili za formiranje

tokova procesa (dinamički pogled);tokova procesa (dinamički pogled);

Documents

12_eTOM