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DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LACALIDAD EN LA FÁBRICA DE PLASTICOS C.I BANACOL S.A BAJO LOS

REQUERIMIENTOS DE LA NORMA NTC-ISO 9001:2000

KENNET SCEIDER LÓPE! UMÁNE!

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DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LACALIDAD EN LA FÁBRICA DE PLASTICOS C.I BANACOL S.A BAJO LOS

REQUERIMIENTOS DE LA NORMA NTC-ISO 9001:2000

KENNET SCEIDER LÓPE! UMÁNE!

Proyecto de grado para optar al título de

INGENIERO INDUSTRIAL

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 A la Providencia, que con su luz me dio, siempre que se lo pedí, fortaleza y

esperanza; a mi abuelo que en paz descanse; a mi abuela por su afecto y

apoyo incondicional; a mi madre por su cariño y amistad únicos; a mi padre

por su cariño y respaldo, a mis ermanas por estar aí; a mis amigos y

compañeros que tantas enseñanzas me de!aron"

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AGRADECIMIENTOS

#l autor desea e$presar sus agradecimientos a todo el personal de %anacol

Pl&sticos, por la inolvidable oportunidad que represent' el aber eco partede esa gran familia"

 Al Ingeniero (uan )arlos Pay&n quien codirigi' este proyecto de grado y

quien fue un e$celente apoyo en la realizaci'n de este traba!o"

 Al Ingeniero *ustavo +ern&ndez por su respaldo a la realizaci'n de este

proyecto"

 A la Ingeniera iomara +ern&ndez, Directora de este traba!o de grado por su

colaboraci'n y respaldo"

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RESUMEN EJECUTI"O

T'()*+- DI#./ # I0P1#0#23A)I42 D#1 I3#0A D# *#3I42 D# 1A )A1IDAD #2 1A56%7I)A D# P163I)/ )"I %A2A)/1 "A" %A(/ 1/ 7#89#7I0I#23/ D# 1A2/70A 23):I/

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E7ECUTI"E SUMMAR$

T3(*: D#I*2 A2D I0P1#0#23A3I/2 /5 3+# 89A1I3B AD0I2I37A3I/2 B3#0 I2 3+#)"I %A2A)/1 P1A3I) )/0PA2B 92D#7 7#89#7I0#23 /5 3+# I/

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CONTENIDO

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L )omprender las características del proceso"

H"="N Pasos para el me!oramiento continuo"

H"="O 2ormas I/

H"> I2D937IA D#1 P163I)/

H">"= Procesos de transformaci'n de pl&stico

H">"> Proceso de e$trusi'n

" 0#3/D/1/*GA D# D#A77/11/ D#1 P7/B#)3/

K" DIA*243I)/

K"= 0#3/D/1/*GA D#1 DIA*243I)/

K"> A261II D/5A

=N

=O

=

>=

>>

>

H=

HK

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D/)90#23A)I42

N"="= 0apa de Procesos

N"="> 0anual de )alidad"

N"="H 0anual de Procedimientos"

N"=" 0anual de 5unciones y Perfiles de )argos

N"="K Indicadores de )alidad"

L

LN

LO

LO

L

N=

N=

N>

N

N"="L )umplimiento de la documentaci'n con los requisitos de la 2orma NN

4

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7#)/0#2DA)I/2# =

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" 9sos de la bolsa de polietileno

Imagen K" Actividades de sensibilizaci'n 4

=H

=H

LL

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LISTA DE ANE7OS

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INTRODUCCIÓN

#n los tiempos actuales la supervivencia de las empresas est& determinada

por el grado de competitividad que Mstas sean capaces de alcanzar respecto a

su competencia" Dico grado de competitividad depende en gran medidade la capacidad que cada organizaci'n posea para satisfacer

adecuadamente a sus clientes dentro de unos par&metros de calidad y

eficiencia que resulten venta!osos en su mercado específico"

9no de los instrumentos con que en la actualidad se cuentan para el logro de

este ob!etivo es la administraci'n de sistemas de gesti'n de la calidad Q*)R"

9n *) permite la adecuada administraci'n de los procesos de la

organizaci'n con el fin de enfocarlos a la plena satisfacci'n de los clientes y al

me!oramiento continuo de los mismos"

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inicial del sistema organizacional, la

elaboraci'n del soporte documental, los

resultados de la primera auditoría interna y finalmente la e$posici'n de las

conclusiones y recomendaciones aportadas por el autor del proyecto"

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1. DESCRIPCIÓN DEL PRO$ECTO

1.1 T#TULO DEL PRO$ECTO

Diseño e Implementaci'n de un istema de *esti'n de la )alidad en la5&brica de Pl&sticos, )"I %anacol "A, ba!o los requerimientos de la norma

23) I/

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desarrollar e implementar un istema de

*esti'n de la )alidad basado en las

normas internacionales I/

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- 7ealizar la documentaci'n de

soporte para el *) de acuerdo a los

requisitos de las normas I/

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2. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

2.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

1a 5&brica de Pl&sticos es una 9nidad #stratMgica de 2egocios Q9#2R de la

)omercializadora Internacional %A2A)/1 "A, dedicada a la manufactura de

polietileno de alta, media y ba!a densidad y polipropileno tipo rafia" Inici' sus

operaciones el >L de octubre de =OL"

Para el desarrollo de sus procesos dispone de una planta de personal de L

personas, las cuales se distribuyen en cuatro &reas- Direcci'n administrativa

Q= personasR, Direcci'n de producci'n Q= personasR, Departamento de

control de calidad QH personasR y Departamento de 0antenimiento Q==

personasR"

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)"I" %A2A)/1 "A", tom' la decisi'n

de montar su propia f&brica de

pl&sticos ace =O años, con el prop'sito fundamental de contribuir con

insumos pl&sticos al sector agropecuario Qcultivos de pl&tano y bananoR"

 Actualmente se est& construyendo una nueva filosofía de servicio y de

calidad permanente, apuntando siempre acia el desarrollo de la agro:

industria bananera"

1a f&brica de pl&sticos, est& situada en el corregimiento de 2ueva )olonia,

0unicipio de 3urbo, y en la zona industrial de )"I %A2A)/1; a una distancia de

= il'metros del 0unicipio de Apartado y a HL il'metros de la cabecera

0unicipal de 3urbo en un &rea superficial de

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2. ESTRUCTURA ORGANI!ACIONAL

1a )omercializadora Internacional %anacol, corporativamente se encuentra

presidida por la !unta de accionistas" #sta !unta directiva es la encargada de

designar al presidente de la corporaci'n, el cual responde ante ella y es quien

toma la mayoría de las decisiones e!ecutivas sobre toda la empresa" #l

presidente a su vez designa a los vicepresidentes, los cuales dirigen cada una

de las &reas funcionales corporativas"

1a 5&brica de Pl&sticos como unidad organizacional se encuentra dividida en

cuatro &reas funcionales principales encargadas de realizar los procesos

principales y de apoyo para el desarrollo de sus operaciones" Dicas &reas

son- Administraci'n, Producci'n, )ontrol de )alidad y 0antenimiento, &rea de

almacMn depende de la administraci'n general" #stas &reas son

direccionadas y lideradas por la gerencia general la cual a su vez depende

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F3=), 1. E/(,)(), O,=633+6* F

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- C+6(,+* ; C*3;;" #s el &rea encargada de establecer los controles en

los procesos de producci'n para garantizar el cumplimiento de los

requisitos en los productos terminados" 3ambiMn es la encargada de

verificar que la materia prima cumpla con los est&ndares de calidad

requeridos por el proceso" #st& conformada por H personas distribuidas en

> cargos"

- M6(6336(+" 6rea encargada de realizar las tareas de mantenimiento

preventivo y correctivo necesarios para el buen funcionamiento de la

infraestructura tMcnica de la 5&brica de Pl&sticos" #st& conformado por N

personas distribuidos en K cargos"

2..1 R),/+ )6+. #l recurso umano de la 5&brica de Pl&sticos

cuenta con personal calificado para apoyar sus procesos de valor agregado,

contando con profesionales y tMcnicos en &reas como- Ingeniería 0ec&nica,

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2. PRODUCTOS

1a 5&brica de Pl&sticos fabrica productos derivados de resina de

Polipropileno y Polietileno, para atender las necesidades de la agroindustria

bananera"

3iene una capacidad instalada de =

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:

 Polypac #uropeo

: Polypac L

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I=6 >: U/+/ ; * /+= ; 4+*34,+43*6+

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>. MARCO TEÓRICO

#l marco te'rico para este traba!o est& constituido principalmente por

algunos conceptos te'ricos que se anuncian a continuaci'n y que giran

principalmente alrededor del tema general de me!oramiento continuo y

sistemas de gesti'n de la calidad" 3ambiMn se muestra un numeral relativo al

estado del arte del tema de pl&sticos"

>.1 MEJORAMIENTO CONTINUO

#l 0e!oramiento )ontinuo es un proceso que describe muy bien lo que es la

esencia de la calidad y refle!a lo que las empresas necesitan acer si quieren

ser competitivas a lo largo del tiempo"

>.1.1 I4+,(63 ;* @+,36(+ +6(36)+. 1a importancia de esta

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: )onsiguen me!oras en

un corto plazo y resultados visibles"

: i e$iste reducci'n de productos defectuosos, trae como consecuencia

una reducci'n en los costos como resultado de un consumo menor de

materias primas"

: Incrementa la productividad y dirige a la organizaci'n acia la

competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales

organizaciones"

: )ontribuye a la adaptaci'n de los procesos a los avances tecnol'gicos"

: Permite eliminar procesos repetitivos"

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>.1.> P+, )H @+,,.

E* *36( / * R. egún +arrington Q=ONR, T#n el mercado de los

compradores de oy el cliente es el reyT, es decir, que los clientes son las

personas m&s importantes en el negocio y por lo tanto los empleados debentraba!ar en funci'n de satisfacer las necesidades y deseos de Mstos" on

parte fundamental del negocio, es decir, es la raz'n por la cual Mste e$iste, por 

lo tanto merecen el me!or trato y toda la atenci'n necesaria"

1a raz'n por la cual los clientes prefieren productos del e$tran!ero, es la

actitud de los dirigentes empresariales ante los reclamos por errores que se

comentan- ellos aceptan sus errores como algo muy normal y se disculpan

ante el cliente, para ellos el cliente siempre tiene la raz'n"

E* P,+/+ ; @+,36(+. 1a búsqueda de la e$celencia comprende un

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me!oramiento que deberían formar

parte de toda empresa, sea grande o

pequeña-

: /btener el compromiso de la alta direcci'n"

: #stablecer un conse!o directivo de me!oramiento": )onseguir la participaci'n total de la administraci'n"

: Asegurar la participaci'n en equipos de los empleados"

: )onseguir la participaci'n individual"

: #stablecer equipos de me!oramiento de los istemas Qequipos de control

de los procesosR": #stablecer actividades que aseguren la calidad de los sistemas"

: Desarrollar e implantar planes de me!oramiento a corto plazo y una

estrategia de me!oramiento a largo plazo"

>.1.? P+*'(3 ; C*3;;. 1a base del M$ito del proceso de me!oramiento es

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>.1. D3,(,3/% 4+*'(3/ /+6;+/ ; * +4'. #s de suma

importancia que la alta directiva asuma un papel clave en cuanto a la

redacci'n de cada una de las directrices de la empresa, relacionadas

directamente con la calidad y un me!oramiento continuo" 1a labor del

presidente es dar a conocer y comunicar por escrito las debidas directrices de

manera clara y precisa; y darle la correspondiente responsabilidad a cada uno

de los e!ecutivos con el ob!eto de cumplir con todas las directrices y políticas

establecidas por la compañía" #n ocasiones el me!oramiento de la calidad

requiere de importantes modificaciones a las políticas en vigor"

1uego de que la compañía adquiera el compromiso de implantar el procesode me!oramiento, es necesario emprender un buen sondeo general en

relaci'n a opiniones de gerentes y empleados" #l principal prop'sito de dico

sondeo, consiste en establecer la línea de partida del proceso y poder

facilitar la identificaci'n de las oportunidades de me!oramiento" Adem&s,

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:

 Atenci'n a los problemas personales

: Prestaciones de la empresa

: #ntorno laboral

Para que los resultados obtenidos del sondeo mantengan su validez, esfundamental que sean verificados correctamente, se debe tener muco

cuidado al momento de llenar las formas, al analizar los datos y al proceder a

dar la informaci'n a la directiva"

>.1. C+4,6;, */ ,(,'/(3/ ;* 4,+/+.

E* E4*;+ * P,+/+. 1as personas le dan vida al proceso" 2uestro

personal ace que el proceso funcione; sin Ml obtenemos nada" 2ecesitamos

entender quM sienten acerca del proceso las personas que le dan vida a Mste"

U8uM obstaculiza su caminoV, UquM partes del proceso les agradanV, UquM les

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:

1es falta entrenamiento"

: e les entren' para realizar la actividad en forma diferente"

: 2o cuentan con las erramientas indispensables"

: 2o disponen del tiempo suficiente"

: Alguien les di!o que lo icieran en forma diferente"

: 2o comprenden por quM deben seguir los procedimientos"

1a única manera de comprender realmente lo que sucede en los procesos de

la empresa es a travMs de un seguimiento personal del flu!o de traba!o,

analizando y observando su desarrollo" #sto se conoce como revisi'n delproceso"

 A fin de prepararse para la revisi'n del proceso, el #0P debe asignar

miembros del equipo, a las diferentes partes del proceso" Por lo general, un

miembro del equipo de revisi'n Q#7R pertenece al departamento en el cual se

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: Porcenta!e del costo del valor

agregado real del costo total del proceso

: )osto de la mala calidad por unidad de output

: 3iempo de espera por unidad o transacci'n

 A medida que realiza la revisi'n, busque y registre los procedimientos paramedir la eficiencia de actividades y grupos de actividades" #stos datos se

utilizaran posteriormente, cuando se establezca el proceso total de medici'n"

C*33356 ;* 4,+/+. )onvertirse en el me!or es un ob!etivo elevado y

difícil" 3ener los me!ores procesos de la empresa deber& ser la meta de todos;

pero necesitamos acontecimientos importantes que nos indiquen de quM

manera estamos avanzando" A esto se refiere la calificaci'n del proceso de la

empresa" De Msta surgen los acontecimientos trascendentes y los puntos de

reconocimiento para los equipos de me!oramiento del proceso Q#0PR"

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>.1. N+,/ ISO. #l origen de las normas I/ est& basado en las normas

brit&nicas % KNK

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1os requisitos del istema de *esti'n de

la )alidad establecidos en la nueva

edici'n de la norma I/

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 A raíz de esta revisi'n, una empresa

 puede certificarse solamente bajo la

norma ISO 9001:2000 " 1as dem&s normas de la familia I/

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#l nacimiento de los procesos de moldeo de materiales pl&sticos, se remota

a Mpocas bíblicas con el uso del bitúmen, para la confecci'n de la canasta en la

que se puso al patriarca ebreo 0oisMs en el río 2ilo y en el uso de este

material en vez de cemento para edificar %abilonia" Al seguir el curso de la

istoria, se detectan otros usos de resinas naturales como el &mbar en !oyería

en la antigua 7oma, la laca como recubrimiento en la India, pelotas de ule

natural para !uegos rituales en AmMrica )entral, y otras" #n =OH, )arles

*oodyear descubri' el proceso de vulcanizaci'n del ule con azufre, pero aún

no se puede ablar de procesos de moldeos comerciales o industriales" #n

=OLO Pares,, en 1ondres, idea el moldeo de nitrato de celulosa utilizando

rodillo, una pequeña cantidad de solvente y calor para plastificar el

compuesto" 1os intentos para el desarrollo de productos y proceso para

moldear continuaron, y en =ON> se patenta la primera m&quina de inyecci'n,

para moldear nitrato de celulosa, pero debido a la flamabilidad de este material

y peligrosidad de traba!ar, el proceso no se desarroll'" Al tMrmino del siglo I,

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por m&s de >< procesos de moldeo

distintos, apro$imadamente =< gobiernan

la mayor parte del volumen de pl&sticos transformados"

>.2.1 P,+/+/ ; (,6/+,356 ; 4*

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 Aunque e$iste un número mayor de procesos de moldeo de pl&sticos, los

anteriores se pueden encontrar con m&s frecuencia"

/tra clasificaci'n de los procesos de transformaci'n se basa en los cambios

del estado que sufre el pl&stico dentro de la maquinaria" Así, podemos

encontrar la siguiente divisi'n-

:Procesos Primarios

:Procesos ecundarios

#n primer caso, el pl&stico es moldeado a travMs de un proceso tMrmico

donde el material para por el estado líquido y finalmente se solidifica,

mientras que en los procesos secundarios se utilizan medios mec&nicos o

neum&ticos para formar el artículo final sin pasar por la fusi'n del pl&stico"

)on base en estos criterios, los procesos de transformaci'n principales se

clasifican como-

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>.2.2 P,+/+ ; E(,)/356

D363356

#s un proceso continuo, en que la resina es fundida por la acci'n de

temperatura y fricci'n, es forzada a pasar por un dado que el proporciona

una forma definida, y enfriada finalmente para evitar deformaciones

permanentes" e fabrican por este proceso- tubos, perfiles, películas,

manguera, l&minas, filamentos y pellets"

"6(@/ ,/(,33+6/

Presenta alta productividad y es el proceso m&s importante de obtenci'n

de formas pl&sticas en volumen de producci'n" u operaci'n es de las

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 A continuaci'n, se enlistan

productos que encuentran en el mercado,

transformados por el proceso de e$trusi'n-

:%olsa Qcomercial, supermercadoR

:Película pl&stica para uso diverso

:Película para arropado de cultivos

:%olsa para envase de alimentos y productos de alto consumos

:3ubería para condici'n de agua y drena!e

:0anguea para !ardín

:0aguera para uso mMdico

:Alambre para uso elMctrico y telef'nico

:Perfil

:+o!as para persiana

:Jentanería

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:

De tubo y perfil

:De película tubular

:De l&mina y película plana

:7ecubrimiento de cable

:De 0onofilamento

:Para pelletizaci'n y fabricaci'n de compuestos

Independientemente del tipo de e$trusi'n quiera analizar, todos guardan

similitud asta llegar al dado e$trusor" %&sicamente, una de e$trusi'n

consta de un e!e met&lico central con &labes elicoidales llamado usillo o

tordillo, instalado dentro de un cilindro met&lico revestido con una camisa

de resistencias elMctricas" #n un e$tremo del cilindro se encuentra un

orificio de entrada para la materia prima, donde se instala una tolva para la

materia prima, donde se instala una tolva de alimentaci'n,

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?. METODOLOG#A DE DESARROLLO DEL PRO$ECTO

Para la realizaci'n del proyecto se llevaron a cabo diversas etapas de

acuerdo al ciclo P+JA> o ciclo de me!oramiento continuo, el cual constituye el

pilar metodol'gico y filos'fico de los sistemas de gesti'n de la calidad y de la

familia de normas I/

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Para cada una de las etapas correspondientes del ciclo de gesti'n se

determinaron las actividades correspondientes al diseño e implementaci'n del

*) de la 5&brica de Pl&sticos, teniendo como directriz en todo momento la

filosofía de la me!ora continua" Dicas actividades se describen a

continuaci'n-

PLANIFICAR. Para la etapa de planificaci'n se definieron las siguientes

etapas-

: A6

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ACER. #n esta etapa se e!ecutan las acciones definidas en la etapa de

planeaci'n"

: C43(356. )orresponde a las actividades encaminadas a sensibilizar

al personal de la 5&brica de Pl&sticos en los temas relativos a istemas de

*esti'n de la )alidad y a la norma 23):I/

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lograr el levantamiento de las 2o

)onformidades alladas en la etapa de

evaluaci'n, de acuerdo a los resultados derivados de la auditoría interna y

siguiendo las disposiciones de la gerencia"

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. DIAGNÓSTICO

#ste diagn'stico tiene por ob!eto, acer una descripci'n del estado inicial de

la organizaci'n general, los procesos de la 5&brica de Pl&sticos y medir el

grado de cumplimiento de los requisitos de la 23) I/

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#l proceso de diagn'stico consisti' en

una revisi'n de cada punto de la

norma por el grupo de traba!o y se emiti' un concepto consensuado por los

tres miembros y en el caso de los puntos que lo requerían se contaba con el

concepto del !efe de &rea o dueño de proceso respectivo implicado" #stas

revisiones fueron ecas con la ayuda de una lista de cequeo diseñada por el

autor del proyecto para el e!ercicio QJMase el ane$o AR"

.2 ANÁLISIS DOFA

#ste diagn'stico tiene por ob!eto analizar el estado inicial de la 5&brica de

Pl&sticos en cuanto a aspectos internos de su sistema organizacional, en el

caso de las fortalezas y debilidades, y a factores e$ternos como son las

oportunidades y amenazas del entorno" Para cada uno de estos puntos el

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: %uenas relaciones interpersonales

: )omunicaci'n interna

: %uena localizaci'n

: %uen ambiente laboral

.2.2 D3*3;;/. on aquellos aspectos internos de la f&brica de pl&sticos

que representan impedimentos o entorpecimiento para el logro de las metas

organizacionales de la empresa o limitan el desempeño de la operaci'n del

negocio"

: Dependencia de la agroindustria bananera"

: Alta rotaci'n del personal profesional"

: 5alta mayor diversificaci'n en las líneas de productos"

: Desorganizaci'n en algunos sectores de la planta física"

: %a!o nivel educativo del personal operativo de las &reas que generan el

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.2.? A6/. e refiere a aquellos

aspectos del entorno que pueden

afectar el logro de los ob!etivos organizacionales"

: Incremento en la actividad de la competencia"

: 3endencia a la devaluaci'n en el mercado del d'lar"

: 1os altos precios del petr'leo tienden a encarecer el precio de las

materias primas"

: Declive del mercado bananero y platanero"

.> DIAGNÓSTICO DEL ESTADO DE CUMPLIMIENTO CON LOSREQUERIMIENTOS DE LA NORMA NTC ISO 9001:2000 PARA EL

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

.>.1 A6

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:

:

:

2o se a determinado la interacci'n y secuencia de los procesos del

*)"

e encuentran definidos parcialmente los criterios y mMtodos necesarios

para la operaci'n y control eficaz de los procesos"

2o e$isten erramientas de seguimiento, medici'n y an&lisis de los

procesos definidos"

2o se encuentran implementadas las acciones necesarias para alcanzar

los resultados planificados y la me!ora continua de los procesos"

1os procesos contratados e$ternamente por la organizaci'n no afectan

directamente la conformidad del producto con los requisitos, por lo que no

son considerados dentro del istema de *esti'n de la )alidad"

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53/249

?.2.1 G6,*3;;/. 7especto a este

punto de la norma se encontr' lo

siguiente-

: 2o se encuentra documentada ni se a declarado una política de calidad

ni ob!etivos de calidad"

: 2o e$iste el manual de calidad"

: 2o se encuentran documentados todos los procedimientos requeridos por

la norma I/"

: 2o estMn todos los documentos requeridos por la organizaci'n para

asegurar la eficaz planificaci'n, operaci'n y control de los procesos"

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procesos de la f&brica de pl&sticos,

incluyendo los procedimientos,

registros y dem&s documentos necesarios"

?.2.2 M6)* ; C*3;;. 1a organizaci'n no a documentado un manual

de calidad acorde con los requisitos de las normas I/"

A356 ; M@+,. #stablecer y documentar un manual de calidad que

incluya-

: #l alcance del istema de *esti'n de la )alidad y la !ustificaci'n de lase$clusiones del caso"

: 1os procedimientos documentados requeridos por el istema de *esti'n

de la )alidad"

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: 7evisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos

nuevamente"

: Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisi'n

actual de los documentos"

: Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos

aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso"

: Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y f&cilmente

identificables"

: Asegurarse de que se identifican los documentos de origen e$terno y se

controla su distribuci'n"

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PUNTO : RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

#ste requisito aún no tiene cumplimiento por parte de la organizaci'n, puesto

que no e$iste evidencia del compromiso de la gerencia con el desarrollo e

implementaci'n del istema de *esti'n de la )alidad, así como de la me!ora

continua de su eficacia"

A356 ; M@+,. 1a gerencia de la f&brica de pl&sticos debe

comprometerse con el desarrollo e implementaci'n del istema de *esti'n

de la )alidad e!ecutando las siguientes acciones-

: )omunicar a la organizaci'n de la importancia de satisfacer tanto los

requisitos del cliente como los legales y reglamentarios"

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A356 ; M@+,. e propone elaborar un procedimiento para determinar

las acciones a seguir a la ora de atender las que!as y reclamos de los

clientes con sus respectivos registros" 3ambiMn debe de elaborarse un

procedimiento para determinar los requerimientos y e$pectativas de los

clientes en cuanto a los productos de la f&brica de pl&sticos, con el ob!eto de

enfocar los procesos a la satisfacci'n de las e$pectativas y necesidades el

cliente"

.> POL#TICA DE CALIDAD

#ste requisito aún no es cumplido por la organizaci'n por "cuanto que no se

encuentra definida, documentada y divulgada una política de calidad que

sirva de guía al istema de *esti'n de la )alidad de la f&brica de pl&sticos"

A356 ; M@+,. e debe definir una política de calidad por parte de la

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A356 ; M@+,. e deben definir y documentar los ob!etivos de calidad

para el sistema de gesti'n de la f&brica de pl&sticos" #stos ob!etivos deben ser 

medibles y coerentes con la política de calidad definida"

.?.2 P*633356 ;* S3/( ; G/(356 ; * C*3;;. #ste requisito

so se cumple en la organizaci'n puesto que no est& establecida una

metodología o directriz para acer la planificaci'n del istema de *esti'n de la

)alidad"

A356 ; M@+,. e debe establecer y documentar un procedimiento para

la planificaci'n del istema de *esti'n de la )alidad, que garantice el

cumplimiento de los requisitos generales de la norma I/, el alcance

ob!etivos de la calidad y se mantenga la integridad del istema de *esti'n de la

)alidad cuando se planifican o implementan cambios en Mste"

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A356 ; M@+,. 1a gerencia de la

f&brica debe designar oficialmente a un

representante para el istema de *esti'n de la )alidad y deber& de!arlo por

escrito y divulgarlo en la organizaci'n" #ste representante deber& tener la

responsabilidad y autoridad que incluya-

: Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos

necesarios para el istema de *esti'n de la )alidad"

: Informar a la alta direcci'n sobre el desempeño del istema de *esti'n

de la )alidad y de cualquier necesidad de me!ora"

: Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos

del cliente en todos los niveles de la organizaci'n"

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A356 ; M@+,. e debe definir 

y documentar un procedimiento de

revisi'n por la direcci'n en el cual se establezcan los pasos a seguir para que

la gerencia cumpla con su obligaci'n de revisar peri'dicamente el

funcionamiento del istema de *esti'n de la )alidad, estableciendo tareas,

responsables, plazos y los respectivos registros, con el fin de evaluar

oportunidades de me!ora y garantizar la eficacia del istema de *esti'n de la

)alidad"

..2 I6+,356 4, * R3/356. #ste requisito no es cumplido por la

f&brica de pl&sticos por cuanto que no cuenta con un istema de *esti'n de la)alidad que genere informaci'n para revisi'n por la direcci'n"

A356 ; M@+,. e debe definir y recopilar informaci'n para la revisi'n

por la direcci'n una vez que empiece a implementarse el istema de *esti'n de

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PUNTO : GESTIÓN DE LOS RECURSOS

.1 PRO"ISIÓN DE LOS RECURSOS

1a f&brica de pl&sticos cumple parcialmente este requisito, ya que tiene

determinado y cuenta con la infraestructura tMcnica y el recurso umano

requeridos para que los procesos logren el cometido de satisfacer las

necesidades de los clientes" Aún falta determinar los recursos para el

mantenimiento del istema de *esti'n de la )alidad"

A356 ; M@+,. 1a organizaci'n debe determinar que recursos umanos

y tMcnicos debe tener para garantizar la eficacia de su istema de *esti'n de la

)alidad"

.2 RECURSOS UMANOS

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cumplimiento de dicas competencias

ni se encuentran documentados

formalmente los perfiles del personal"

A356 ; M@+,. e deben tomar las siguientes acciones de me!ora-

: e deben documentar las competencias del personal de la f&brica de

pl&sticos que realizan traba!os que afectan directamente la calidad del

producto"

: e debe proporcionar capacitaci'n y formaci'n al personal que lonecesite y evaluar los resultados"

: e debe asegurar que el personal es consciente de la pertinencia e

importancia de sus actividades y de c'mo contribuyen al logro de los

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.? AMBIENTE DE TRABAJO

e cumple parcialmente con este requisito puesto que informalmente se

determina y gestiona el ambiente de traba!o necesario para lograr la

conformidad con los requisitos del producto"

A356 ; M@+,. e deben de crear mecanismos para determinar y

gestionar el ambiente de traba!o necesario para lograr la conformidad con los

requisitos del producto"

PUNTO &: REALI!ACIÓN DEL PRODUCTO

&.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALI!ACIÓN DEL PRODUCTO

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&.2 PROCESOSRELACIONADOS CON EL CLIENTE

&.2.1 D(,36356 ; *+/ R)3/3(+/ R*3+6;+/ +6 * P,+;)(+.

1a organizaci'n cumple parcialmente con este requisito puesto que sedeterminan los requisitos especificados por el cliente, los requisitos

necesarios para el uso especificado, los requisitos legales y reglamentarios

relacionados con el producto y los requisitos adicionales determinados por la

empresa, pero se ace de manera informal en algunos casos y no se tienen

procesos definidos para identificar dicos requisitos"

A356 ; M@+,. Definir y documentar los procesos necesarios para

determinar los requisitos relacionados con el producto"

&.2.> R3/356 ; *+/ R)3/3(+/ R*3+6;+/ +6 * P,+;)(+.  1a

f&brica de pl&sticos no cumple con este requisito por cuanto que no se ace

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: )onsultas, contratos o

atenci'n de pedidos incluyendo sus que!as"

: 7etroalimentaci'n del cliente, incluyendo sus que!as"

&.> DISEÑO $ DESARROLLO

#n la 5&brica de pl&sticos no se llevan a cabo procesos de diseño y

desarrollo de productos, puesto que los productos ofrecidos son

manufacturados con base a ficas tMcnicas estandarizadas y no obedecen a

procesos internos de desarrollo y diseño entendidos como tales, por lo que

este punto de la norma es considerado como e$cluido"

&.? COMPRAS

&.?.1 P,+/+ ; C+4,/. 2o se cumple este requisito en la f&brica de

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: &erificación de los Productos

omprados' #ste requisito es cumplido

parcialmente en la f&brica de pl&sticos, puesto que e$isten procesos de

verificaci'n establecidos para el cumplimiento de especificaciones,

mediante pruebas de laboratorio para las materias primas"

A356 ; M@+,. e deben definir y documentar formalmente los

procedimientos para asegurar que los productos comprados cumplen con los

requisitos de compra especificados"

&. PRODUCCIÓN $ PRESTACIÓN DEL SER"ICIO

&..1 C+6(,+* ; * 4,+;)356 ; * P,/(356 ;* S,33+.  #ste

requisito no es cumplido por la f&brica de pl&sticos puesto que no e$isten los

procesos para garantizar que la planificaci'n y la producci'n se llevan a cabo

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: Identificación % (razabilidad' #ster requisito es cumplido parcialmente por

la f&brica de pl&stico puesto que los productos son identificados y puede

reconstruirse de manera parcial el istorial documental de cada producto,

pero no e$iste documentado e implementado un proceso para garantizar la

identificaci'n y 3razabilidad del producto"

A356 ; M@+,. #stablecer e implementar un proceso para la

identificaci'n y 3razabilidad de los productos en la f&brica de pl&sticos"

&..> P,+43;; ;* C*36(. 1a f&brica de pl&sticos no cumple con este

requisito, puesto que no est&n definidos los mecanismos para garantizar que

los bienes que son propiedad del cliente son debidamente identificados,

verificados, protegidos y salvaguardados"

A356 ; M@+,. e debe establecer un procedimiento que garantice que

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&. CONTROL DE LOS DISPOSITI"OS DE SEGUIMIENTO $ MEDICIÓN

#ste requisito no es cumplido en la f&brica de pl&sticos, ya que no est&n

definidos, procesos, procedimientos o responsabilidades para realizar el

control de los dispositivos de seguimiento y medici'n"

A356 ; M@+,. Definir un proceso debidamente documentado para

realizar el control de los dispositivos de seguimiento y medici'n en la f&brica

de pl&sticos"

PUNTO : MEDICIÓN% ANÁLISIS $ MEJORA

.1 GENERALIDADES

#ste requisito no es cumplido en la f&brica de pl&sticos puesto que no se an

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utilizar informaci'n relativa a la

percepci'n del cliente con respecto al

cumplimiento de los requisitos por parte de la organizaci'n"

A356 ; M@+,. Definir los mMtodos y procedimientos para determinar la

percepci'n de la satisfacci'n del cliente de acuerdo a los requisitos de la

norma I/"

.2.2 A);3(+,' I6(,6. #ste requisito no se cumple en la organizaci'n

puesto que no se realizan auditorías internas al istema de *esti'n de la

)alidad ni e$isten los procedimientos definidos para realizarla de acuerdo conlos requerimientos de esta norma internacional"

A356 ; M@+,. #stablecer un procedimiento documentado e

implementado para la realizaci'n de auditorías internas al istema de

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A356 ; M@+,. #stablecer los

mMtodos y registros necesarios para medir

y acer seguimiento de los productos para verificar que se cumplen los

requisitos de los mismos"

.> CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

#ste requisito no tiene cumplimiento en la f&brica de pl&sticos puesto que no

se a establecido un procedimiento que asegure que los productos no

conformes con los requisitos, se identifican y controlan para prevenir su uso o

entrega no intencional"

A356 ; M@+,. Documentar e implementar un procedimiento que permita

la identificaci'n y control de los productos no conformes con los requisitos,

estableciMndose responsabilidades y autoridades relacionadas con su

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: 1as características y tendencias de

los procesos y de los productos,

incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas"

: 1os proveedores"

. MEJORA

..1 M@+, C+6(36). #ste requisito no es cumplido por la organizaci'n

por cuanto que no est&n definidos la política de calidad, los ob!etivos de

calidad, los resultados de las auditorías, el an&lisis de los datos, las acciones

correctivas y reventitas y la revisi'n por la direcci'n"

A356 ; M@+,. 1a f&brica debe definir los diferentes ítems anteriormente

mencionados de acuerdo a los requerimientos de la normatividad I/

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: 7egistrar los

resultados de las acciones tomadas"

: 7evisar las acciones correctivas tomadas"

..> A356 P,6(3. #ste requisito no tiene cumplimiento en la f&brica

de pl&sticos, puesto que no e$iste definido un procedimiento documentado

que permitan determinar acciones preventivas para eliminar causas de no

conformidades potenciales"

A356 ; M@+,. e debe definir y documentar un procedimiento para

determinar acciones preventivas para eliminar causas de no conformidadespotenciales" #ste procedimiento debe definir los requisitos para-

: Determinar las no conformidades potenciales y sus causas"

: #valuar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no

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grado" Por ambas personas fue revisada

la normativa y se estudi' el estado

actual de cumplimiento en la empresa tendiendo en cuenta su actual

estructura de procesos y de documentos, e!ercicio a partir del cual fue

asignada una calificaci'n concertada de acuerdo al sistema de calificaci'n

utilizado" Para ello se revis' la documentaci'n y se icieron entrevistas con los

encargados de las diferentes funciones y procesos relacionados con el punto

de la norma en cuesti'n para luego emitir el !uicio"

#l sistema de calificaci'n diseñado consiste en asignar para cada punto una

calificaci'n numMrica de = QunoR a K QcincoR, siendo = el valor mínimo de

cumplimiento con el requerimiento y K el valor m&$imo de cumplimiento" Alsumar las calificaciones parciales se obtiene un valor numMrico total que al ser 

dividido por el número m&$imo de puntos que es posible obtener Qcaso ideal

en el que todos los puntos tienen un cumplimiento del =

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Resultado Numérico del Diagnóstico' 1os 7esultados de la calificaci'n son

los siguientes-

: Punta!e 0&$imo Posible- H<

: Punta!e /btenido- N=

1uego de terminada la calificaci'n los resultados arro!aron un total de N=

puntos sobre H< posibles, los cual nos muestra un cumplimiento porcentual de=O">=S" #sto nos indica un nivel apreciablemente ba!o de cumplimiento con

los requerimientos en un nivel general de la organizaci'n, aunque para

algunos puntos de la norma se presentan cumplimientos parciales de los

requisitos" #n el ane$o A se aprecia al detalle la calificaci'n asignada a cada

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. SENSIBILI!ACIÓN DEL PERSONAL

1a capacitaci'n y sensibilizaci'n del personal de la 5&brica de pl&sticos se

consider' como fundamental dentro del proceso de diseño y sobre todo de

implementaci'n del istema de *esti'n de la )alidad" 3eniendo en cuenta que

para el M$ito de este proceso se ace necesario que se de un arraigo de la

cultura de la calidad, del enfoque basado en procesos, del enfoque a la plena

satisfacci'n del cliente y de los conceptos asociados a la normativa I/

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F3=), ?: P,+/+ ; S6/33*3356

?. REPLANTEAR O 1. DISEÑO DE LAMEJORAR LA ESTRATEGIA DE

ESTRATEGIA DE SENSIBILI!ACIÓN

SENSIBILI!ACIÓN

>. E"ALUACIÓN DE LA 2. EJECUCIÓN DE LASEFICACIA DE LAS ACTI"IDADES DEACTI"IDADES DE SENSIBILI!ACIÓNSENSIBILI!ACIÓN PLANEADAS

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eguimiento por parte de la gerencia de

la evoluci'n de la asimilaci'n

de conceptos de acuerdo a lo reportado por los !efes de &rea"

*ran parte de estos ítems fueron planteados por el autor de este proyecto

con la aprobaci'n de la gerencia"

.2 METODOLOG#A DE CAPACITACIÓN

Dentro del proceso de sensibilizaci'n la realizaci'n de reuniones y

actividades de capacitaci'n constituyeron uno de los pilares de m&s cuidado

puesto que generalmente las personas tienden a ver con desidia estas

actividades, sobre todo para personal operativo, que numMricamente

ablando constituye la mayoría del personal en la 5&brica de Pl&sticos" #n

este caso se determin' reunir primeramente al personal de los niveles

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toda la planta con preguntas claves

relativas a las ideas fundamentales en el

tema de istemas de *esti'n de la )alidad tales como- U8uM es un

procesoV, U8uM es )alidadV, U8uM es me!ora continuaV, entre otros

interrogantes" #sta etapa propagandística busc' crear un ambiente de

e$pectativa e interMs entre el personal y busc' estimular la creaci'n deinterrogantes y dudas para resolver en la siguiente etapa"

#n el desarrollo de la actividad de capacitaci'n se busco acer muco

Mnfasis en los conceptos fundamentales para evitar caer en el bombardeo

e$cesivo de informaci'n y de conceptos que desembocaran en el desinterMsgeneral por los temas y en el tedio QvMase ane$o (R" 1a reuni'n de

capacitaci'n se dividi' en tres etapas-

• Primera #tapa- Presentaci'n y e$posici'n de los conceptos

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Para las etapas de elaboraci'n de manuales, procedimientos, instructivos y

dem&s documentos, la metodología b&sica de capacitaci'n fue la de reuni'n

con el personal ya sea de manera grupal o individual según fue requerido" #n

los apartados de este documento en los cuales se ace referencia a dica

documentaci'n, se ar& la e$posici'n respectiva de la metodología aplicada

en cada caso"

#l diseño, coordinaci'n y liderazgo de la capacitaci'n estuvo siempre a cargo

del estudiante en pr&cticas y autor del proyecto con!untamente con el tMcnico

en gesti'n umana y codirector del proyecto de grado"

I=6 . A(33;;/ ; /6/33*3356.

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.> CAPACITACIONES REALI!ADAS

Dentro del proceso de sensibilizaci'n se llevaron a cabo las capacitaciones en los diferentes temas como se

muestra a continuaci'n en el cuadro >"

C);,+ 2. R)63+6/ ; 43(356

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&. DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN

#sta importante etapa corresponde a la elaboraci'n del soporte documental

ya su aplicaci'n en organizaci'n para el adecuado funcionamiento del

istema de *esti'n de la )alidad"

Para esta etapa fue conformado el equipo de me!oramiento, el cual esintegrado por el gerente, los dueños de procesos, !efes de &reas y el autor del

proyecto" #ste equipo es el encargado de coordinar toda la estrategia

tendiente a lograr el adecuado diseño e implementaci'n del istema de

*esti'n de la )alidad contando con el respaldo de la gerencia de la 5&brica de

Pl&sticos" #l equipo se reuni' cada dos semanas para comprobar losavances en este proceso" #n estas reuniones se realizaban tareas como-

7evisar y aprobar documentos"

7ecoger propuestas mediante lluvia de ideas para el diseño e

implementaci'n del *)

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fundamentales para el logro de la

satisfacci'n del cliente y el logro de los

ob!etivos organizacionales"

Para la normativa y reglas definidas sobre la forma de llevar a cabo la

elaboraci'n de la documentaci'n del istema de *esti'n de la )alidad seelabor' el documento Instructi)o para la elaboración de *ocumentos para el

Sistema de Gestión de la alidad de +a ,$brica de Pl$sticos'

QJMase #l Ane$o IR

1a mayor parte del soporte documental fue elaborado por el autor delproyecto contando con la asesoría y apoyo de los directores del proyecto y de

las personas involucradas directamente con el documento dentro de la

organizaci'n"

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3odos estos procesos

est&n definidos de la manera siguiente-

D3,3+636(+ E/(,(H=3+. )omprenden los procesos generados en las

&reas de *erencia y Direcci'n Administrativa, que establecen las estrategias y

directrices para toda la organizaci'n, de las cuales se derivan las normas deacci'n que guían e integran a todos los procesos"

: *esti'n *erencial- )onstituye todas las actividades e!ecutadas por la

gerencia para lograr el cumplimiento de los ob!etivos organizacionales y del

sostenimiento del *)"

P,+/+ G6,;+, ; "*+,. Planea y #!ecuta las actividades de

producci'n con el ob!eto de cumplir las especificaciones tMcnicas del

producto y la adecuada optimizaci'n de los recursos para satisfacer los

requerimientos planteados por los clientes

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:  #lmacenes' Proceso encargado de

administrar y coordinar las tareas de

aprovisionamiento de materias primas e insumos"

: !antenimiento' Proceso encargado de brindar el soporte tMcnico

necesario para el adecuado funcionamiento de la infraestructura soporte delos dem&s procesos del *)"

&.1.2 M6)* ; C*3;;. #l manual de calidad fue documentado por el

autor del proyecto teniendo como base la política y ob!etivos de

calidad, el mapa de procesos definido y el alcance y e$clusionesconsiderados para el istema de *esti'n de la )alidad de la 5&brica de

Pl&sticos" 3ambiMn se ace una breve reseña y descripci'n de la

empresa QJMase el Ane$o %R"

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Para documentar cada procedimiento se

elabor' un formato especial en el

cual se definen entre otros- #l nombre del proceso o procedimiento, el dueño

de proceso, el ob!etivo del documento, el límite inicial y final del

procedimiento, las entradas y salidas, el flu!ograma de actividades, el o los

responsables de cada actividad y la documentaci'n implicada QJManse los Ane$os ), D y #R"

&.1.? M6)* ; F)63+6/ P,3*/ ; C,=+/.  Para la elaboraci'n del

manual de funciones y de perfiles de cargos fue usado un formato definido

corporativamente" #l proceso fue liderado y conducido por el autor delproyecto en con!unto con el tMcnico en gesti'n umana y a la saz'n

codirector del proyecto"

1a metodología empleada para la descripci'n de los cargos consisti' en

seleccionar a una o a dos personas por cargo a criterio del (efe de &rea

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#l formato definido est& conformado por 

los siguientes aspectos o

secciones-

: Identificaci'n del )argo- Describe aspectos como el nombre del cargo y a

su ubicaci'n dentro de la !erarquía de la empresa"

: 0isi'n- Define de manera general cual es el ob!etivo del cargo y con base

a que guías es desempeñado"

: Dimensiones- 0uestra la dimensi'n del cargo en cuanto aresponsabilidades materiales, econ'micas y de autoridad"

: Principales 7esponsabilidades del )argo- Define las principales funciones

desempeñadas por el cargo"

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&.1. I6;3;+,/ ; C*3;;. 1os indicadores constituyen una de las

erramientas fundamentales que permiten monitorear el desempeño de un

istema de *esti'n de la )alidad, ya que nos indican el cumplimiento de los

ob!etivos trazados y nos ayudan a analizar a travMs del tiempo el

comportamiento de los procesos que integran dico sistema de gesti'n"

3ambiMn son importantes a la ora de identificar las oportunidades de me!ora

que ayuden a ser m&s eficiente el sistema y de asegurar el me!oramiento

continuo en los procesos"

#n la 5&brica de Pl&sticos se definieron unos indicadores que permitieran

medir el desempeño del istema de *esti'n de la )alidad implementado yverificar el alcance de los ob!etivos de calidad propuestos para el mismo"

Inicialmente se implementaron unos indicadores que mostraran los aspectos

m&s importantes de acuerdo a los ob!etivos de calidad planteados"

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: Analizar el comportamiento del

número de que!as y reclamos sobre los

despacos"

: 1a incidencia de fallos de calidad detectados en los procesos"

: 1a idoneidad de los proveedores"

: 1a eficiencia de las actividades de 0antenimiento"

: 1as acciones de me!oramiento planteadas para el *)"

: 1as capacitaciones realizadas entre el personal"

#n la tabla de indicadores se muestran los indicadores definidos para el *)

de la 5&brica de Pl&sticos y en ella se especifican el ob!etivo para el cual fue

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presentan a modo de e!emplo la

evaluaci'n de dos de los indicadores me!or

consolidados en la medida de que se disponen de suficientes datos para

realizar el an&lisis" )ada indicador a sido medido consolidando datos

semestralmente"

: atisfacci'n del )liente- #ste indicador mide la el grado de satisfacci'n de

los clientes según los resultados de la aplicaci'n de la encuesta" Al aberse

realizados estudios previos de satisfacci'n del cliente se puede acer el

an&lisis de evoluci'n del indicador para los últimos dos años" e observa una

tendencia de me!ora en la medici'n del indicador"

atisfacci'n )liente Y Q[ )lientes satisfecos X [ )lientes 3otalesR

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Jalor del indicadorQSR

NHS NLS OH 

O=S O

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estudiante en pr&cticas para el punto

cuatro de la norma fueron las

siguientes-

: e estructur' y document' un istema de *esti'n de la )alidad en el

cual se muestran los diferentes procesos requeridos para su adecuadofuncionamiento, y se definieron los criterios, mMtodos y acciones a seguir

para asegurar el adecuado control, medici'n y an&lisis de la operaci'n y de

los procesos que lo integran"

: e elabor' un mapa de procesos en la cual se muestra la identificaci'n

de los procesos requeridos para el adecuado funcionamiento del istemade *esti'n de la )alidad, evidenci&ndose igualmente la interacci'n y

secuencia de los mismos" QJMase el Ane$o %R"

: e izo una declaraci'n documentada de la política y ob!etivos de

calidad

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A3+6/ P, * P)6(+ C36+ ; *N+,: . R/4+6/3*3;; ; *

D3,356. Para el cumplimiento de este requisito de la norma internacional,

el estudiante en pr&cticas verific' y apoy' cada uno de los siguientes puntos

relativos al compromiso de direcci'n de la 5&brica de Pl&sticos para con el

istema de *esti'n de la )alidad-

: 1a direcci'n de la 5&brica de Pl&sticos Q7epresentada por el *erenteR

izo público su apoyo y compromiso para con el istema de *esti'n de la

)alidad mediante carta publicada en las carteleras de la 5&brica y

enviada a los usuarios a travMs del correo electr'nico corporativo"

: e document' formalmente una política de calidad apropiada a la

organizaci'n y que evidencia el compromiso de la organizaci'n y de la

gerencia con el cumplimiento de los requisitos del cliente y de me!orar

continuamente el istema de *esti'n de la )alidad QJMase el Ane$o %R

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93/249

: e document' un procedimiento

para realizar adecuadamente la revisi'n

del istema de *esti'n de la )alidad por parte de la gerencia de la

f&brica de pl&sticos de acuerdo a los requisitos de esta norma

internacional, en el cual se establecen las personas responsables, lainformaci'n requerida y el an&lisis de los resultados de dica revisi'n

QJMase el Ane$o DR"

A3+6/ P, * P)6(+ S3/ ; * N+,: . G/(356 ; *+/ R),/+/.

#n el proceso de documentaci'n del istema de *esti'n de la )alidad de la5&brica de Pl&sticos, las acciones e!ecutadas fueron-

: #n la definici'n de la política de calidad, ob!etivos de calidad y en el

compromiso documentado de la gerencia con el istema de *esti'n de la

) lid d d t l di i' d l 5&b i d Pl& ti t&

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94/249

A3+6/ P, * P)6(+ S3( ; *N+,: &. R*3356 ;*

P,+;)(+. Para el cumplimiento de los requisitos de este numeral de la

2orma Internacional se llevaron a cabo las siguientes acciones de

documentaci'n-

: e defini' una red de procesos y se definieron los correspondientes

procedimientos, instructivos y registros para garantizar que los productos

realizados en la f&brica de pl&sticos se lleven a cabo mediante procesos

controlados que garanticen el cumplimiento de los mismos con los

requisitos del cliente QJMase el Ane$os D, #, * y 5 R

: Para los procesos relacionados con el cliente se documentaron los

procedimientos de Satisfacción del liente" el cual tiene como ob!etivo

definir una metodología para determinar que grado de satisfacci'n tienen

los clientes de la f&brica de pl&sticos y el de /ealización % #tención de

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95/249

: Para garantizar la planificaci'n de la

producci'n y control en el mane!o de

los productos en la f&brica desde su fabricaci'n asta su despaco fueron

documentados los procedimientos Planificación de la Producción y

ontrol" #lmacenamiento % -mbalaje de Producto (erminado"

QJMase Ane$o *R

: Para cumplir con el requisito del numeral relativo a la identificaci'n y

trazabilidad del producto se elabor' el procedimiento de  (razabilidad'

QJMase el Ane$o DR"

: Para garantizar el adecuado mane!o de la propiedad del cliente se

document' el procedimiento de !a4uila" el cual establece las actividades y

responsabilidades necesarias para satisfacer este requisito"

QJMase el Ane$o DR"

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96/249

: e document' un procedimiento de 

 #uditor5a Interna al S'G' , el cual

describe la forma de realizar una auditoría interna al istema de *esti'n

de la )alidad de la 5&brica de Pl&sticos, definiendo las tareas,

responsables, documentos y acciones requeridos para la planificaci'n y

realizaci'n de dica auditoría" Igualmente se elaboraron los registros yformatos correspondientes a programa anual de auditor5as" plan de

auditor5a" informe de auditor5a y +ista de 6e4ueo QJMase el Ane$o DR"

: e elabor' el procedimiento ontrol de los Procesos, para asegurar que

los procesos llevados a cabo en la f&brica de pl&sticos son los adecuadospara el alcance de los requisitos de calidad en los productos"

: e document' el procedimiento Producto 7o onforme, para definir la

metodología que asegure que los productos que sean no conformes con

los requisitos del cliente son identificados y controlados para prevenir su

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97/249

&.2 IMPLEMENTACIÓN

&.2.1 E/(,(=3 ; I4*6(356. Para la implementaci'n del istema

de *esti'n de la )alidad se cont' con la activa participaci'n del #quipo de

0e!oramiento el cual fue conformado por los !efes y directores de todas las&reas funcionales de la 5&brica de Pl&sticos, por el representante de la

direcci'n y por el autor del proyecto"

#l grupo se reuni' cada dos semanas para revisar el estado de avance en la

documentaci'n e implementaci'n del sistema de gesti'n, analizando los

inconvenientes y logros presentados a lo largo del proceso y logrando

consensos relativos a la manera de mane!ar los M$itos y obst&culos surgidos"

 Antes de cada reuni'n se envi' un correo a cada uno de los miembros del

equipo en el cual se informaban los temas a tratar durante la reuni'n, la

feca ora y lugar e$actos para su realizaci'n

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98/249

. E"ALUACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

1a evaluaci'n del istema de *esti'n de la )alidad constituye la etapa en la

cual es posible verificar el desempeño que a tenido el istema de *esti'n de

la )alidad en un periodo determinado"

1os criterios de evaluaci'n se deben a!ustar por un lado a la política y

ob!etivos de calidad propuestos para el sistema y por otro lado a los

requisitos de la norma internacional 23) I/

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99/249

#n la documentaci'n fueron definidos,

paralelamente al procedimiento para

auditorías internas, los formatos para realizar la evaluaci'n del auditor líder, de

los auditores y de los auditados, y el formato de perfil del auditor, los cuales

fueron creados con el ob!eto de evaluar idoneidad del personal encargado de

auditar el istema de *esti'n de la )alidad"

1a auditoría estuvo liderara por el !efe de gesti'n corporativa, el ingeniero

(on (airo 7estrepo, el cual es el encargado a nivel de la corporaci'n

%anacol del sostenimiento de los sistemas de gesti'n implementados en las

diferentes unidades de negocios y &reas funcionales de la empresa, y el cualcuenta con el conocimiento, e$periencia y liderazgo necesarios para llevar a

cabo el proceso de evaluaci'n"

#l autor del proyecto en todo este proceso particip' como auditor y

verificador del proceso

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100/249

: /b!etivo de Auditoría- #valuar el

cumplimiento del istema de *esti'n de

la )alidad con los requerimientos de la normativa 23) I/

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101/249

.1.> R/)*(;+/ ; * A);3(+,'.

F+,(*/ ;* SGC:

: Alto compromiso de la *erencia con el istema de *esti'n de la )alidad"

: Alto compromiso demostrable del personal de todos los niveles con el

mantenimiento del *)"

: %uen grado de conocimiento del istema de *esti'n de la )alidad porparte de los dueños de los procesos"

: )onformidad de la documentaci'n del *) con los requerimientos de la

normativa I/

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D3*3;;/ ;* SGC:

: 5alta de control total en el proceso de compras"

: %a!o nivel educativo en el personal operativo"

: Ine$periencia del personal de niveles medios y ba!os en el tema de

sistemas de gesti'n de la calidad"

: Poca cultura de la medici'n y an&lisis de datos mediante indicadores degesti'n"

: Poco afianzamiento de la cultura del mantenimiento preventivo en el

departamento de mantenimiento"

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103/249

: 2o se e$isten

registros de calibraci'n de algunos equipos"

: 2o ay evidencia de realizaci'n de auditorías al *)"

: +ay errores y en la codificaci'n y ubicaci'n de los documentos reseñadosen el listado maestro de documentos"

: 2o ay evidencia de la revisi'n peri'dica de la política y ob!etivos de

calidad"

: 2o ay evidencia de reevaluaci'n de proveedores ni se a definido la

periodicidad para su realizaci'n"

O/,3+6/:

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104/249

: Afianzamiento de la cultura de la autoevaluaci'n y medici'n para

determinar el grado de madurez alcanzado por el *) a lo largo del

tiempo"

: )ambio en la distribuci'n de planta en la zona de producci'n para lograr

una me!ora en la eficiencia y presentaci'n de la planta al igual que en elbienestar del personal que labora en el &rea"

: 0e!ora en las capacitaciones del personal en los conceptos relativos a

sistemas de gesti'n de la calidad y normas I/

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105/249

G,

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106/249

.2 RE"ISIÓN GERENCIAL

9na vez concluido el proceso de auditoría interna se procedi' a realizar la

revisi'n gerencial de acuerdo a lo requerido por el numeral K"L de la norma y

siguiendo lo definido en el procedimiento re)isión por la dirección QJMase el

 Ane$o DR"

1a revisi'n gerencial se realiza con el ob!eto de garantizar la conveniencia,

adecuaci'n y eficacia del istema de *esti'n de la )alidad"

1a revisi'n gerencial fue realiza en reuni'n programada por el (efe de)alidad, quien es representante designado de la direcci'n, para el gerente y el

equipo de me!oramiento" Previamente fueron definidos el ob!etivo y los temas

a tratar dentro de la reuni'n de revisi'n gerencial y comunic&ndose a los

asistentes"

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107/249

C);,+ >. C)// ; N+ C+6+,3;;/ ;((;/

NO CONFORMIDADES CAUSAS

2o e$iste evidencia de revisi'ngerencial

Por ser esta la primera auditoría interna,no se a realizado todavía ningunarevisi'n gerencial al sistema

2o e$isten evidencias de registro dealgunos indicadores

Por decisi'n de la gerencia no se animplementado la totalidad de losindicadores planteados del sistemainmediatamente, para realizar un procesogradual de implantaci'n de la cultura de la

medici'n en la or anizaci'n"Para gran parte del personal no sonclaros algunos conceptos tales como- Acci'n Preventiva, Acci'n )orrectiva,istemas de *esti'n

Por la novedad del tema en la organizaci'ny por el nivel educativo de gran parte de losempleados se dificulta la asimilaci'ndel personal de algunos conceptos

5alta la evaluaci'n de abilidades ycompetencias de parte del personalde la empresa

Por cuestiones de la operaci'n del negociono se a terminado el proceso deevaluaci'n de abilidades y competencias

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108/249

1uego de analizar los resultados de la auditoría y de las causas de las 2o

)onformidades detectadas, se discutieron las medidas a tomar para corregir

los fallos y realizar las me!oras pertinentes" e definieron siguientes las

medidas a tomar-

: 3razar un plan de acci'n para la eliminaci'n de las 2o )onformidades,

asignando responsabilidades y tarea puntuales para tal fin"

: 5omentar en la organizaci'n una cultura de me!oramiento en el personal,

estimulando el aporte y la participaci'n de cada empleado" )ada !efe de&rea se comprometi' a este ob!etivo"

5inalmente se pas' al diseño del plan de acci'n, al cual todos los

participantes se comprometieron a colaborar y apoyar para su e!ecuci'n,

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109/249

C+6(36)356 C);,+ ?. P*6 ; A356 ; M@+,/

ACCION RESPONSABLE TIEMPO PARASEGUIMIENTO

#stablecer un programa parala evaluaci'n de abilidades ycompetencias para todo elpersonal faltante

3Mcnico *esti'n +umana L semanas

#stablecer un cronogramapara la solicitud y recepci'nde la documentaci'n desoporte de las competenciasdel personal que no la ayapresentado y almacenarla enel sitio determinado

3Mcnico *esti'n +umana L semanas

7evisar minuciosamente lacodificaci'n de ladocumentaci'n del *) deacuerdo a lo definido en elinstructivo de #laboraci'n deDocumentos, verificando suconsistencia"

7epresentante *)

 Analista de Procesos

semanas

Diseñar una estrategia paraf l lt d l Di t d 0 t i i t

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110/249

. ESTADO DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN

#n la culminaci'n de este traba!o de grado quedaron planteados como

erramientas de medici'n del desempeño del istema de *esti'n de la

)alidad del la 5&brica de Pl&sticos los indicadores de gesti'n propuestos"

 A continuaci'n se muestran los valores reales medidos para estosindicadores al momento de culminar esta pr&ctica empresarial al mes de !unio

de >

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C+6(36)356 );,+ . E/(;+ ; ;3356 ; *+/ 36;3;+,/ ;

*3;;.

INDICADOR META "ALOR

REAL

RECOMENDACIÓN

Poncado ≤ >&

#ste indicador no cumple conel ob!etivo por lo que serecomienda seguir planteando

ye!ecutandoacciones de me!oramientopara lograr uncomportamiento m&sfavorable de la medici'n"

 Acciones de0e!oramiento =

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112/249

9. CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETI"OS DEL PRO$ECTO

C);,+ . C)4*336(+ ; *+/ +@(3+/ ;* 4,+(+

OBJETI"O CUMPLIMIENTO

OBJETI"O GENERALDiseñar, estructurar e implementar un #l ob!etivo general de este proyecto deistema de *esti'n de la )alidad en la grado se a cumplido en la medida que5&brica de Pl&sticos )"I %A2A)/1 "A", se llevaron a cabo con M$ito todas las deacuerdo a los requisitos de las etapas planteadas dentro del mismo ynormas 23) I/

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C+6(36)356 C);,+ . C)4*336(+ ; *+/ +@(3+/ ;* 4,+(+

OBJETI"O CUMPLIMIENTO7ealizar la documentaci'n de soportepara el *) de acuerdo a los requisitosde las normas I/

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CONCLUSIONES

: Para un proceso de implementaci'n de un sistema de gesti'n de calidad

en una organizaci'n de cualquier tipo es indispensable el compromiso y

apoyo rotundo de la direcci'n o gerencia, ya que sin su liderazgo y

decisi'n, no es posible encaminar a todo el personal a si las metas aalcanzar, a la par que tampoco es posible el sostenimiento del *) sin su

compromiso de brindar los recursos necesarios"

: 1os sistemas de gesti'n de la calidad constituyen una erramienta que

de ser adecuadamente aplicadas se pueden convertir en una venta!acompetitiva en la medida que se enfoca a la organizaci'n en una cultura

del me!oramiento continuo"

: #s necesario adem&s involucrar a todo el personal de la organizaci'n en

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115/249

: 1a implementaci'n de la normativa

I/

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116/249

:

:

:

RECOMENDACIONES

e recomienda seguir con programas de sensibilizaci'n al personal con el

ob!eto de mantener presente la cultura del me!oramiento continuo y el

compromiso de todos con el sostenimiento del *)"

1a gerencia debe mantener su compromiso en el sostenimiento del *)

liderando en todo momento la gesti'n del sistema, apoyando y

proporcionando los recursos necesarios para su adecuado

funcionamiento"

7ealizar una segunda auditoría interna para verificar la eliminaci'n de las

no conformidades detectadas en la primera, verificando la idoneidad y el

me!oramiento continuo del *)"

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117/249

BIBLIOGRAF#A

%9#2/, #duardo" Organización de empresas' -structura" procesos %modelos' #diciones Pir&mide, 0adrid, =L"

*93I#77#@ P91ID/, +umberto" alidad total % producti)idad' #ditorial 0c*raC +ill"

+A77I2*3/2, (ames" 0e!oramiento de los Procesos de la empresa"#ditorial 2orma, =

I23I393/ )/1/0%IA2/ D# 2/70A 3\)2I)A B )#73I5I)A)I42QI)/23#)R" istemas de gesti'n de la calidad, requisitos 23) : I/

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118/249

ANE7OS

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ANE7O A.

LISTA DE CEQUEO

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LISTA DE CEQUEO NORMA ISO 9001:2000

REQUISITO

CALIFICACIÓN

1 2>??. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD &

?.1. REQUISITOS GENERALES >LUe tiene establecido, documentado e implementado

un *)V 7Ue tiene identificado los procesos necesarios para el

*)V 7

Ue tiene determinada la secuencia e interacci'n deestos procesosV 7

Ue a determinado los criterios y mMtodos para laoperaci'n y control de estos procesosV 7

Ue asegura la disponibilidad de recursos einformaci'n necesarios para la operaci'n y seguimiento

de estos procesosV 7

Ue realiza seguimiento, medici'n y an&lisis a estosprocesosV 7

Ue controlan los procesos contratados e$ternamenteV N.A

?.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN K<?.2.1. G6,*3;;/ >K

Ue cuenta con una declaraci'n documentada de una

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121/249

REQUISITOCALIFICACIÓN

1 2 > ?

?.2.>. C+6(,+* ; *+/ ;+)6(+/ =

Ue cuenta con un procedimiento documentado quedefina los controles necesarios para la aprobaci'n,revisi'n, actualizaci'n, identificaci'n, disponibilidad,

prevenci'n de uso de documentos de origen e$terno einterno y eliminaci'n de documentos obsoletosV

7

?.2.?. C+6(,+* ; *+/ ,=3/(,+/ =

Ue cuenta con un procedimiento documentado quedefina los controles necesarios para la identificaci'n,almacenamiento, protecci'n, recuperaci'n, tiempo de

retenci'n y disposici'n de los registrosV

7

. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 0

.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

U1a alta direcci'n se compromete con el desarrollo,implementaci'n y me!ora continua del *)V 7

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REQUISITOCALIFICACIÓN

1 2 > ? .> POL#TICA DE CALIDAD

U1a alta direcci'n se asegura de que la política decalidad es adecuada al prop'sito de la 5&bricaV 7U1a política de calidad proporciona un marco de

referencia para establecer y revisar los ob!etivos de

calidadV

7

U1a política de calidad se a comunicado dentro de la5&bricaV

7

Ue asegura que la política de calidad es entendida,aplicada y mantenida en la 5&bricaV 7

.?. PLANIFICACIÓN <

.?.1. O@(3+/ ; * *3;;U1a alta direcci'n a establecido los ob!etivos de

cadlidad de la 5&bricaV7

U1os ob!etivos de calidad son medibles y coerentescon la política de calidadV

7

.?.2. P*633356 ;* /3/( ; =/(356 ; **3;;

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REQUISITOCALIFICACIÓN

1 2 > ? ..>. C+)63356 36(,6

Ue cuenta con procesos de comunicaci'n apropiadosdentro de la organizaci'n y la comunicaci'n se efectúa

considerando la eficacia del *)V7

.. RE"ISIÓN POR LA DIRECCIÓN

U1a alta direcci'n realiza peri'dicamente revisiones al*)V

7

U1a revisi'n incluye la evaluaci'n de las oportunidadesde me!oraV

7

U1a alta direcci'n revisa el *) bas&ndose en la

informaci'n siguienteV-7esultados de la auditoría,retroalimentaci'n de los clientes, funcionamiento de los

procesos, conformidad del producto, situaci'n de lasacciones correctivas y preventivas, seguimien

7

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REQUISITOCALIFICACIÓN

1 2 > ? .?. AMBIENTE DE TRABAJO >

Ue cuenta con un ambiente de traba!o apropiado paradar conformidad a los requisitos del productoV 7

&. REALI!ACIÓN DEL PRODUCTO 29

&.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALI!ACIÓN DEL

PRODUCTO =Ue planifica y desarrollan los procesos necesarios

para la realizaci'n del productoV7

&.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTEL

&.2.1. D(,36356 ; *+/ ,)3/3(+/ ,*3+6;+/+6 * 4,+;)(+ >

Ue tienen determinados los requisitos relacionadoscon el producto Qcliente, no establecidos por el cliente,

legales u otrosRV7

&.2.2. R3/356 ; *+/ ,)3/3(+/ ,*3+6;+/ +6* 4,+;)(+ >

Ue revisan y dado el caso se actualizan los requisitosl i d l d t V

7

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REQUISITOCALIFICACIÓN

1 2 > ? &.>.?. R3/356 ;* ;3/+ ;/,,+**+

Ue realizan revisiones sistem&ticas del diseño ydesarrollo y se mantienen registros de los resultados

de las revisiones y de cualquier acci'n necesariaV

Ue mantienen registros de las revisiones y de las

acciones necesarias a realizarV&.>.. ",33356 ;* ;3/+ ;/,,+**+Ue verifica el diseño y desarrollo de acuerdo a lo

planificadoVUe mantienen registros de las verificaciones al diseño

y desarrolloV&.>.. "*3;356 ;* ;3/+ ;/,,+**+

Ue validan los resultados del diseño y desarrollo delproductoV

Ue mantienen registros de la validaci'n del diseño yde las acciones necesarias a realizarV

&.>.&. C+6(,+* ; *+/ 3+/ ;* ;3/+ ;/,,+**+

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REQUISITOCALIFICACIÓN

1 2 > ? &.?.2. I6+,356 ; */ +4,/ =

U1a organizaci'n asegura la adecuaci'n de losrequisitos de compra especificados antes de

comunic&rselos al proveedorV7

&.?.>. ",33356 ; *+/ 4,+;)(+/ +4,;+/ >

Ue tiene establecido e implementado la inspecci'n uotras actividades necesarias para garantizar que el

producto comprado cumple los requisitos de compraespecificadosV

7

&.. PRODUCCIÓN $ PRESTACIÓN DEL SER"ICIO=H

&..1. C+6(,+* ; * 4,+;)356 ; * 4,/(356

;* /,33+ NU1a organizaci'n planifica y lleva a cabo la producci'ny prestaci'n del servicio en condiciones controladasV 7

U1as condiciones a controlar incluyen la disponibilidadde informaci'n que describen las características del

productoV7

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REQUISITOCALIFICACIÓN

1 2 > ? &..?. P,+43;; ;* *36( >

U1a organizaci'n tiene definida los criterios para elcuidado de los bienes que son propiedad del clienteV 7

Ue comunica al cliente y se mantienen los registroscuando algún bien se pierda, deteriore o que se estime

inadecuado para su usoV7

&... P,/,356 ;* 4,+;)(+ =

Ue tienen definidos los criterios para la preservaci'nQidentificaci'n, manipulaci'n, embala!e,

almacenamiento y protecci'nR para la conformidad delproductoV

7

&.. CONTROL DE LOS DISPOSITI"OS DESEGUIMIENTO $ MEDICIÓN >

Ue lleva a cabo seguimiento y medici'n a losdispositivos necesarios para proporcionar evidencia de

la conformidad del producto con los requisitosdeterminadosV

7

ll i t d l lt d d l lib i'

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REQUISITOCALIFICACIÓN

1 2 > ?

.2.2. A);3(+,3 I6(,6 >

Ue llevan a cabo a intervalos planificados auditoríasinternas para determinar la adecuaci'n e

implementaci'n del *)V7

Ue cuenta con un procedimiento documentado quedefina las responsabilidad y requisitos para la

planificaci'n y la realizaci'n de auditorias, parainformar los resultados y para mantener los registrosV

7

.2.>. S=)336(+ ;3356 ; *+/ 4,+/+/=

Ue llevan a cabo mMtodos apropiados para el

seguimiento y medici'n de los procesos del *)V 7

.2.?. S=)336(+ ;3356 ;* 4,+;)(+ =

Ue llevan a cabo mMtodos apropiados para elseguimiento del producto, así como la evidencia de la

conformidad con los criterios de aceptaci'n y losregistros que indican la QsR persona QsR que autoriza QnR

7

RESULTADOS DE CALIFICACIÓN DEL DIAGNÓSTICO

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RESULTADOS DE CALIFICACIÓN DEL DIAGNÓSTICO

SUMA REAL MÁ7IMO CUMPLIMIENTO&1 >90 1%21

CALIFICACIÓN:e asigna la calificaci'n de cada punto de la norma de acuerdo al grado de cumplimiento inicial en la empresa"

1a escala de calificaci'n va del = al K" #n donde = corresponde al mínimo grado de cumplimiento y K alm&$imo"#l grado de cumplimiento total se obtiene de la sumatoria total de puntos obtenidos entre todos los puntosevaluados en comparaci'n con la calificaci'n m&$ima posible"

==L

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ANE7O B.

MANUAL DE CALIDAD

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MANUAL DE CALIDAD

)4DI*/- *:D/:

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0

 A29 A1 D# ) A

1ID AD

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133/249

)argo Analista de procesos (efe de )alidad *erente

5irma

5eca Diciembre de >

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TABLA DE CONTENIDO

P. INDICADORES ............................................................................................... 123

?. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LOS RED DE PROCESOS ......................... 123?.1 DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO. ................................................... 123?.2 PROCESOS GENERADORES DE "ALOR. ............................................. 123

?.> PROCESOS DE APO$O............................................................................... 124?.? CLIENTE  .......................................................................................................... 125

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LISTA DE ANE7OS

ANE7O 1. ORGANIGRAMA

ANE7O 2. RED DE PROCESOS

ANE7O >. TABLA DE INDICADORES DE CALIDAD

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INTRODUCCIÓN

#l manual de calidad de la 5&brica de pl&sticos, est& fundamentado con un

enfoque basado en procesos acorde a la norma I/

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137/249

1. FÁBRICA DE PLÁSTICOS C.I. BANACOL

1a f&brica de pl&sticos es una 9nidad #stratMgica de 2egocios de la

)orporaci'n %anacol" Actualmente su capacidad instalada es de L"

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1.2 "ISIÓN

er la me!or opci'n en insumos pl&sticos para el sector agrícola- banano,

pl&tano y frutas tropicales, con productos de e$celente calidad y alta

competitividad"

1.> RESEÑA ISTÓRICA

1a 5&brica de Pl&sticos inici' operaciones en octubre de =OL, como parte de

un programa de la )ompañía de integrar todas sus necesidades para la

comercializaci'n de la fruta"

#n el año >"

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>.> POL#TICA DE CALIDAD

T*estionamos la calidad de los productos con personal altamente calificado ytecnología de punta, de acuerdo a los ob!etivos gerenciales, para satisfacer las

necesidades de nuestros clientes y garantizar el me!oramiento continuo en los

procesos, manteniendo en todo momento el compromiso ambiental

>.? OBJETI"OS DE CALIDAD• 0e!oramiento permanente de la calidad en los productos y servicios

ofrecidos"

• 0a$imizar la productividad y eficiencia en la Producci'n"•  Aumentar la satisfacci'n de los clientes

>. INDICADORES

Para medir el cumplimiento de la política de calidad y el alcance de los

ob!etivos de calidad fueron establecidos establecieron unos indicadores de

medici'n" QJer Ane$o HR

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optimizaci'n de los recursos parasatisfacer los requerimientos planteados por

los clientes"

- P,+/+ ; P,+;)356: #s el proceso encargado de transformar las

materias primas e insumos en productos terminados mediante actividades que

agregan valor" )omprende dos partes claves o sub:procesos"

o ub:Proceso de #$trusi'n- )omprende el proceso industrial de

transformaci'n de la materia prima mediante procesos de e$trusi'n de

Polietileno y Polipropileno para la obtenci'n de películas pl&sticas y

rafia"

o ub:Proceso de )onversi'n- )omprende el proceso industrial de

transformaci'n del producto en proceso de Polietileno y Polipropileno

para la conformaci'n de los productos terminados"

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seguimiento y evaluaci'n que acenposible detectar no conformidades que

afecten el cumplimiento con los requerimientos de los clientes y con las

acciones correctivas para eliminarlas"

?.? CLIENTE

#s el encargado de especificar en últimas los requerimientos de los productos,

lo que constituye la informaci'n b&sica del sistema para generar dicos

productos de acuerdo a sus requisitos" Igualmente con la retroalimentaci'n

recibida de los clientes, el sistema evalúa su eficacia en cuanto a la

satisfacci'n de las necesidades de los mismos"

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ANE7OS

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P 7 # ID # 2 ) IA

5 " D # P 1 A 3 I) / J I) # P 7 # ID # 2 3 # D #1 / * I 3 I) A

I2 3 # * 7 A D A

*#7#23#

D I7# )3 / 7 A D 0 I2 I 3 7 A 3 IJ / (#5# D# P1 A2 3 A ( # 5# D # ) A 1 ID A D

D I7 # ) 3 / 7 D #0 A 2 3 # 2 I0 I# 2 3 /

 A 2 A 1 I 3 A D #)/3/

 A 2 A 1 I 3 A D #P7/)#/

(#5# D# A 10 A) #2  A 2 A 1 I 3 A

P 1 A 2 # A ) I4 2 BD I # . /

 A I 3 # 2 3 # D #033/

/ P # 7 A3 IJ /

 A 9 I1 IA 7 9 P # 7 J I / 7 D # A D 0 I2 I 3 7 A 3 IJ / P 7 / D 9 ) ) I4 2

# ) 7 # 3 A7 IA X7 # ) # P ) I/ 2 I 3 A

 A9 " D# A #/ B) A5 # 3 # 7 IA 0 #2 A (#7 / X)/2D9)3/7  A9" D# A# / B/ 5 I) I/ J A 7 I/

 A 9 I1 IA 7D#

 A 10 A) \2=

 A 9 I1 IA 7 D # A10 A)\2 >

/P#7AD/7 D#P 7 / D 9 ) ) I4 2) A 1 I5 I) A D /

/P#7AD/7 D#0/23A)A7*A

127

/P#7AD/7 D#P 7 / D 9 ) ) I4 2

 AB9DA23# D#P 7 / D 9 ) ) I4 2

 A 9 I1 IA 7D # ) A 1 ID A D

# 1 # ) 3 7 / 0 # ) 6 2 I) /

 AB 9D A2 3#

0 33/"

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128

TABLA INDICADORES DE CALIDAD

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TABLA INDICADORES DE CALIDAD

INDICADOR OBJETI"O FÓRMULA PARACÁLCULO

PERIODICIDAD META DECUMPLIMIENTO

RESPONSMEDICI N

ABLES

PROCESORELACIONADO

atisfacci'n del)liente

#valuar el gradode satisfacci'n de

los clientes de la5&brica dePl&sticos"

)lientes satisfecos 

)lientes 3otales emestral NKS

(efe de

)alidad

*erenci

a

#quipode

)ontrol de)alidad

*)

8ue!as y7eclamos

#valuar el gradode incidencia deque!a y reclamosde los clientes"

[ de que!as y reclamos [ de despacos emestral O

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C LCULO CUMPLIMIENTO ES RELACIONADOPoncado #valuar la

incidencia deproducto conproblemas deponcado"

[ de 'rdenes deProducci'n conproblemas de poncado X[ de 'rdenes deProducci'n realizadas

3rimestral NKS (efe de Planta *erencia

#quipo

de

Producci'n

)ontrol de)alidad

*) Acciones de0e!oramiento

Determinar elgrado decumplimiento en laimplementaci'n delas acciones deme!ora planteadas"

[ acciones preventivas,correctivas y de me!oraplaneadas X[ de accionespreventivas, correctivas yde me!ora planeadas

emestral =

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ANE7O C.

CARACTERI!ACIÓN DE PROCESOS

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9A1I@A)I42

J#7I42

1-E6

-200

 

0%0 

5I2A1IDAD A1)A2)# )/23#3/ *1/A7I/P7/)#DI0I#23/ P/1I3I)A I2DI)AD/7#I257A#379)397A )/0P#3#2)IA

CÓDIGO DEL PROCESO

AL-PR-001

NOMBRE DEL PROCESO

P,+/+ ; A*6/

DUEÑO DEL PROCESO CARGO A6'* C3)6(/ J ; A*H6

ÁREA FUNCIONAL G. P*

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nten

er  eladecuado suministr o de 0"P, 7e

cepcionar , tr ans

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as l

as &r eas de la 5&br ica de Pl&sticos

" 

DIAGRAMACONTE7TO

P,+/+ P,+;+, 

)li

E6(,;

Pe

R

)3/

3(+

Q%

(%

cesidades

PROCESO 

S*3;

#ntregade0aterias primas ei

R

)

3

/

3

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n y entrega delos materialesy repuestos"t-2acionalizaci'ndel

r epuesto 

odemor a ensuconsecuci'n"]- Jalordelrepuesto

o los mat

eriales"

P, +

/+ C*3

6(

Pr od

ucci'n"

0antenimien

to

DEFINICIONES AS

OCIADAS 

TRMINO

DEFINICIÓ

N

0antenimiento Preventivo"

erie de actividades y operaciones tMcnicas encaminadas a prevenir e l fallo de las m&quinas en el proceso

0antenimiento )orrectivo"

erie de actividades y operaciones tMcnicas para corregir las fallas que presenten los equipos y m&quinas de producci'n

CONTINUACIÓN PROCESO DE ALMACENES

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MANUAL DEL

PROCEDIMIE

PROCESO

NTO

5#)+A A)39A1I@A)I42 1-E6-200

J#7I42 0.0

NOMBRE DEL PROCESO P,+/+ ; A*

DUEÑO DEL PROCESO CARGO A6'* C3)6(/

6

/AN

"A

ALISTA DE PROCESOS K66(8 L54

LIDADOR DEL PROCESO J ; A*H6

PROCEDIMIE NTO

A(33;;Q)H JEFE DEALMACN

DIAGRAMA DE FL

AU7ILIAR DEALMACN

UJO