Tapiola Private keskittyy olennaiseen. Tapiola Private keskittyy olennaiseen.

TOIMIALAN SÄÄNTÖJEN

UUDISTAMINEN:

CASE TAPIOLA PRIVATE

28.3.2012

Tommi Elomaa

Yksikönjohtaja

Yksityistalousasiakkaat

Tapiola Private keskittyy olennaiseen.

Design thinking-

ajattelun vaiheet: Määritä

Tutki

Ideoi

Tee Prototyyppi

Kehitä

Lanseeraa

Opi

Tapiola Private keskittyy olennaiseen.

Tapiola Private keskittyy olennaiseen.

Tarve muuttaa tuotteen ja palvelun

välistä suhdetta/painotusta

Palvelukokemus

Tuotteet

Palvelukokemus

Tuotteet

Ennen Jatkossa

Tapiola Private keskittyy olennaiseen.

Tapiola Private keskittyy olennaiseen. Tapiola Private keskittyy olennaiseen.

Määritä ja

tutki

Tapiola Private keskittyy olennaiseen.

Mahdollisuus saada tietoa Mahdollisuus ymmärtää tarpeita

Tutkimukset Kilpailijat Media Keskustelu verkossa Haastattelut

Tapiola Private keskittyy olennaiseen.

Tiedon lähteillä…

Tapiola Private keskittyy olennaiseen.

Oivallus nro 1:

Asiakkaasta kaikki näyttävät samoilta

Tapiola Private keskittyy olennaiseen.

Oivallus nro 2:

Segmentointiperusteet pitää muuttaa

Tapiolan suhteelliset vahvuudet

Markkinapotentiaali

Hyviä, mutta meillä ei

mitään saumaa

Yrittäjät

Eläkeläiset

Metsänomistajat

Aika hyviä, mutta meillä

ei mitään saumaa

Paljon puhetta, mutta

vähän tuottoja

Ei kannata Ei ensivaiheessa kannata,

vaikka näitä paljon meillä

onkin. Ehkä myöhemmin

Tapiola Private keskittyy olennaiseen. 2.4.2012

8

Varallisuuden

hoito

Myydään

sitä, mistä

eniten

tulee

palkkioita

Hinnoittelu ei ole

läpinäkyvää

Asiakas-osaaminen

heikkoa

Yhteyttä ei pidetä – ainakaan

laskukausilla

Hämätään

kapula-

kielellä

Ei kanneta mitään vastuuta

onnistumisesta

Asiakasta ei aidosti

kuunnella.

Sijoitetaan massan mukana

Varainhoitajilla menee paremmin

kuin asiakkailla

Myydään sälää – niin

sijoituksia kuin palvelujakin

Tapiola Private keskittyy olennaiseen.

Oivallus nro 3

Asiakaskokemus ei ollut kunnossa

2.4.2012

9

Tavoitteemme on muuttaa

Private Banking toimialaa

Tuomme täysin uuden

ajattelutavan hoitaa ns.

tavallisten varakkaiden

varallisuutta.

Tapiola Private keskittyy olennaiseen.

Ideoi ja

testaa

Tapiola Private keskittyy olennaiseen.

Päätimme poistaa kaikki häiritsevät tekijät!

2.4.2012

11

Varallisuuden

hoito

Myydään sitä, mistä

eniten tulee

provikkaa

Hinnoittelu ei ole

läpinäkyvää

Asiakas-osaaminen

heikkoa

Yhteyttä ei pidetä – ainakaan

laskukausilla

Hämätään kapulakie-

lellä Ei kanneta mitään

vastuuta onnistumisesta

Asiakasta ei aidosti

kuunnella.

Sijoitetaan massan mukana

Varainhoitajilla menee

paremmin kuin asiakkailla

Myydään sälää – niin sijoituksia

kuin palvelujakin

Tapiola Private keskittyy olennaiseen.

Tapiola Private keskittyy olennaiseen.

Käänsimme heikkoudet

vahvuuksiksi.

2.4.2012

12

Myyjän ja asiakkaan

etu on sama

Ei piilohinnoittelua. Selkeä kuukausi

hinta

Panostamme asiakas-

osaamiseen

Yhteydenpito

- lupaukset,

jotka pitävät

Raportointi

jonka

asiakkaat

ymmärtävä

t

Jos emme onnistu, emme saa palkkiota

Me sparraamme asiakkaitamme

ja he meitä

Oma näkemyksemme

ohjaa sijoittamistamme

Kaikki turha loisto on pois

asiakkailta

Ei turhia lisäpalveluja.

Varallisuuden

hoito

Tapiola Private keskittyy olennaiseen.

Tapiola Private keskittyy olennaiseen.

Prototyyppilupausten testaus

asiakkailla

Lupaukset

Vain Tapiola-ryhmän sisäiseen käyttöön Aito konseptin testaus 30.10.2008

14

AITO Kilpailuetunäkökulman perusteluja

Kuulostaa kaiken kaikkiaan oikein hyvältä. Julkisuutta tälle uudelle konseptille varmasti tarvittaisiin,

että ihmiset tietäisivät sen olemassa olosta ja osaisivat kysyä lisää.

Kyllä juuri tällaista kaivataan. Konkreettisia lupauksia ja turhat pröystäilyt ja

rönsyt saakin jättää pois.

Kyllähän tällä erottuu, kun vaan käytäntöön laitetaan.

Oikeansuuntainen linja: turhat rönsyt pois ja selkeitä tekoja.

En sanoisi, että erottuisi radikaalisti. Toisaalta, jos nämä lupaukset saadaan käytäntöön

oikein niin saattaa hyvinkin erottua. Käytännön toteutus ratkaisee.

Kyllä, jos konsepti on tämä, niin erottuu. Monipuolisuus kuitenkin ratkaisee,

eli tällä hetkellä Tapiolasta voi ostaa siis osakkeita ja rahastoja ja…

Niin, monipuolisuus kuitenkin ratkaisee.

Näin selkeästi kukaan ei ole vielä listannut lupauksiaan.

Kuulostaa todella siltä, että lupaukset on tehty saadun asiakaspalautteen pohjalta.

Ei vaan sanoilla kääntelyä vaan konkreettisia asioita.

Tapiola Private keskittyy olennaiseen.

Rakenna

Tapiola Private keskittyy olennaiseen.

Tapiola Private keskittyy olennaiseen.

Asiakaskokemuksen

muotoilu

2.4.2012

16

Palkka-

mallien

muutokset

Hinnoittelumallien

ja prosessien

muutokset

Koulutusta,

koulutusta,

koulutusta

Prosessien

ja crm-

kehittäminen

Kaiken

materiaalin

läpikäynti

ja

koulutusta

Palkkiomallie

n muutokset

Mallit

asiakkaiden

kuunteluun

Lisää

läpinäkyvyyttä

sijoittamisen

päätöksen tekoon

Tiukkaa

konseptikuria

Kaiken kivan

torjunta

Aito

Varallisuuden

hoito

Tapiola Private keskittyy olennaiseen.

Tapiola Private keskittyy olennaiseen.

Lanseeraa

ja opi

Tapiola Private keskittyy olennaiseen.

Asiakaskohtainen

katteemme 3 kertaistui

Varainhoitosopimusten

myyntimme 23 kertaistui!

Tapiola Private keskittyy olennaiseen.

Tapiola Private keskittyy olennaiseen.

Asiakastyytyväisyys nousi merkittävästi

Tapiola Private keskittyy olennaiseen.

0

2

4

6

8

10

12

Asiakkaiden tarpeiden

ymmärtäminen

Yhteydenpidon toimivuus Raportoinnin laatu Tyytyväisyys hinnoitteluun Yleisarvosana

2007

2008

2010

Tapiola Private keskittyy olennaiseen.

Kotiläksyjen teko: tunne markkinat, asiakkaat ja kilpailijat

Tee segmentointi, valitse keitä haluat asiakkaiksi

Haasta nykyinen

Muotoile koko palvelu

Osallista asiakkaat

Testaa ja lanseeraa äkkiä! Tee järjestelmällinen muutos

Johda tekemistä

Viesti jatkuvasti

Tapiola Private keskittyy olennaiseen.