12 - Gestire servizi12 - Gestire servizi

1. La natura dei servizi2. Progettazione dei servizi

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Prodotti e servizi come outputProdotti e servizi come output

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Schema base del processo produttivoSchema base del processo produttivo

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EsempiEsempi

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Ambiti di servizioAmbiti di servizio

Aziende industriali e commerciali offrono servizi a integrazione della loro offerta di prodotti (Terziario implicito)Imprese del terziario offrono servizi ai loro clienti (Terziario esplicito)Pubbliche amministrazioni e altre organizzazioni not-for-profit offrono servizi ai cittadini e alle imprese

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Una classificazione dei servizi (Schmenner, 1986)

Una classificazione dei servizi (Schmenner, 1986)

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Definizioni di servizioDefinizioni di servizio

Ogni lavoro produttivo che non si concretizza in alcun genere di hardware (Ishikawa)Un modo per accrescere la soddisfazione del cliente o dell’utente (Feigenbaum)Lavorare per il beneficio di qualcuno (Juran)Insieme di benefici tangibili e intangibili, espliciti e impliciti (Normann)Comportamento umano o attività con obiettivi specifici e processi, il cui scopo è soddisfare i bisogni del cliente (Rosander)

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Caratteristiche distintive di un servizioCaratteristiche distintive di un servizio

L’immaterialità della prestazione (intangibilità)La simultaneità tra produzione e consumoLa partecipazione del cliente nell’attività di produzione/erogazione del servizio

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Conseguenze per la progettazione e gestione dei servizi

Conseguenze per la progettazione e gestione dei servizi

Non possono essere immagazzinatiSono difficili da standardizzare e sono difficili le economie di scalaIl front-office (personale di contatto) ha un ruolo fondamentaleProblemi di distribuzione (vicinanza al cliente) e di esportazioneLa comunicazione al mercato è complessa e onerosaFondamentale diventa la gestione della soddisfazione (customer satisfaction)

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I passi della progettazione del servizioI passi della progettazione del servizio

1. Indagine sui bisogni tangibili, intangibili, espliciti e impliciti e valutazione dell’importanza relativa e delle aspettative dei clienti

2. Creazione del modello di qualità/prestazioni (interpretazione delle dimensioni del servizio per segmenti di clientela)

3. Sviluppo dettagliato del modello di qualità e analisi dei possibili disservizi

4. Confronto con la concorrenza per la differenziazione5. Sviluppo del processo di erogazione e studio della interazione

con il front-office6. Selezione e formazione del personale addetto al servizio7. Allocazione delle risorse per il front e il back-office8. Lancio del servizio e avvio del processo di miglioramento

continuo

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Schema di ciclo di vita di un servizioSchema di ciclo di vita di un servizio

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RiferimentiRiferimenti

E. Bartezzaghi, G. Spina, R. Verganti, Organizzare le Pmi per la crescita, Il Sole 24 Ore, 1999F. Fontana, M. Caroli, McGraw Hill, 2006