12. Dr. Horváth Lívia előadása · 2014-05-13 · Kommunikáció Dr. Heged űs Katalin PhD egyetemi docens, Semmelweis Egyetem, Általános Orvostudományi Kar, Magatartástudományi

.

Kommunikáció

Dr. Hegedűs Katalin PhDegyetemi docens,

Semmelweis Egyetem, Általános Orvostudományi Kar, Magatartástudományi Intézet

www.magtud.hu

2014. május 14.

.

• A kommunikáció szerepe életünkben • A kommunikáció formái • A kommunikáció folyamata • A kommunikáció korlátai • Szakmai kommunikáció

.

Digitális eszközök a magyar háztartásokban*

*http://nmhh.hu/dokumentum/2220/lakossagi_net_2011_vegleges_webre.pdf

.

Gyakori internet-használók korcsoportokként*

*MHH internetfelmérés 2011 http://nmhh.hu/dokumentum/2220/lakossagi_net_2011_vegleges_webre.pdf

.

• ösztönösen - pl. használati utasítás nélkül - használni tudnak újabb és újabb IT eszközöket ill. alkalmazásokat

• gyorsan váltanak a valóságos és a virtuális között• vizuálisan műveltebbek, mint az idősebb generációk • a szövegekkel kapcsolatos műveltségük kevésbé fejlett, mint

a megelőző generációké • információ-gyűjtéshez szívesebben használják az internetet,

mint a könyveket, könyvtárat

A „NET generáció” digitális m űveltsége

TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat éscivil jogvédő munka fejlesztése

Nem csak életkori jelenségLássuk csak:• Inkább kézzel vagy inkább számítógéppel fogalmaz/ír?• Mennyire helyezi ki a memóriát (telefonszámok, időpontok, címek,

stb.) technológiai eszköz(ök)re?• Visz-e laptopot a fontosabb értekezletekre? • Általában be van-e kapcsolva? (Nála van-e a mobilja; fenn van-e az

interneten, amikor számítógépnél ül?)• Hány különféle tevékenységet tud végezni egy időben?• Szokott-e videó- vagy computer-játékokkal játszani (pl. a telefonon

várakozás közben vagy az értekezletek, továbbképzések alatt)?• Nézett-e már internetről letöltött filmet a computeren?

.


Az információ -robbanás káros hatásai

• Túl sok az információ• Hiányos az információ• Téves az információ• Elveszik az információ• Értelmezhetetlen az információ• Uniformizált az információ

.


A kommunikáció fogalma*

• Kommunikáció: az adó és a vevő közötti csatornákonkeresztül közvetített, meghatározott kódokban történő információ-átadás, információcsere.

• A kommunikációban résztvevők között kapcsolat, közösség alakul ki. Innen a szó jelentése: communis (közös)

* Dr. Pilling J szerk.: Orvosi kommunikáció. Budapest, Medicina, 2008.

.


A kommunikáció formái

• lehetetlen nem kommunikálni!• verbális (szóbeli) kommunikáció (30%): megértése

tudatos• nem verbális kommunikáció (70%): ösztönösen hat

(tekintet, hangszín, mimika, gesztusok, testtartás, „emblémák”, távolságtartás)

• legfontosabb a kongruencia: a verbális és a nem verbális kommunikáció összhangja

.


Információk hatékony átadása

• Jelzőkarók használata– keretek kijelölése

• Strukturálás• Nyomatékosítás• Ismétlés• Egyes információk leírása• Hiteles honlapok• Tájékoztató anyagok

.


Az aktív figyelem jelei• Non-verbális jelek:

– mimika, tekintet, testtartás

• Figyelmet tükröző visszajelzések– bólogatás, figyelmet kifejező hangok

• Parafrázisok – Átfogalmazás pl:

• „Ezen soha sem fogom túltenni magam.”• „Újra és újra eszébe jut?”

• Kérdezés– nyitott és zárt kérdések

.


Az empátia szerepe

.

• Érzelmi visszatükrözés

• Normalizálás- pl.: „ez másoknál is így szokott lenni”

• Átkeretezés- az elmondottaknak új, pozitív jelentést adunk


Mitől félnek a legjobban az orvostanhallgatók mint leend ő orvosok? (saját felmérés)

1. A rossz hírek közlésétől

2. Hibák elkövetésétől illetve ennek kommunikálásától

.


.

• Az orvosképzés 0,49%-a (7000 órából 34 óra)

• Az ápolóképzés 0,7%-a(4600 órából 33 óra)

• Fájdalomcsillapítás• Tüneti kezelés• Pszichés gondozás• Halál• Haldoklás • Gyász• Kommunikáció• Etikai kérdések

(Hegedűs, Pilling et al, Orvosi Hetilap, 2002)

A képzés hiányai


„Egyhónapos kislányomat április 30-án délelőtt vittem újszülött-kori hallásszűrésre, amely azzal az eredménnyel zárult, hogy kislányom egyik oldalon sem reagál a hangokra. A vizsgálat során sokáig próbálkoztak, de végig sikertelenül. A szűrővizsgálat szerint a gyerekem hallássérült. A doktornő kedves volt ugyan, de meglehetősen kevés információval látott el, a mobilja pedig háromszor szólalt meg ottlétünk alatt. Amikor először láttam, hogy csóválja az eredmények láttán a fejét, rákérdeztem, hogy ez azt jelenti-e, hogy a kisbabám nem hall, azt válaszolta felig viccesen, hogy "vagy én nem vagyok ezzel a műszerrel elég ügyes". Arról, hogy ez mit jelent a későbbiekre vonatkozóan, nagyon kevés felvilágosítást kaptam. Azt sem ajánlotta fel, hogy ismételjük meg a vizsgálatot később, pedig utólag a honlapjukon láttam, hogy ez a lehetőségek közt szerepel.Ami igazán kiborított: miután megkaptam a papírt, hogy a gyerekem egyik oldalon sem reagál a hangokra, a doktornő kiment, és többé nem jött vissza hozzánk. Az asszisztens kedvesen nyugtatott, de ment a doktornő után, hogy aláírassa a leletet.Amiket itt leírtam, lehet hogy apróságnak tűnik, de az empátia, a szükségesen felüli gondoskodás hiánya egy ilyen helyzetben sokszorosan hat. Éppen ezeket szokás számon kérni az állami egészségügyön. Hát itt most a pénzemért hasonlót kaptam egy magánrendelőben.”

.

Esetleírás


.

Egyénre szabott kommunikáció

HÁTRÁNYOK1. Nagyon időigényes folyamat 2. Kimerítheti az orvos

érzelmi forrásaitELŐNYÖK1. Az átadott információ mennyisége és a közlés szintje

egyénre szabott 2. Az orvossal támogató jellegű kapcsolat alakul ki


A rossz hírek közlésének ENYHÍT Ő modellje

.

• Előkészítés

• Nyitó kérdések

• Hozzájárulás kérése (és: hozzátartozók jelenléte)

• Információk átadása

• Támogató magatartás

• Összegzés


Előkészítés

.

• Megfelelő idő• Megfelelő helyszín• Megfelelő háttér-információk


Nyitó kérdések

.

• Mennyit tud a beteg?• Mennyit akar tudni a beteg?


Hozzájárulás kérése és: hozzátartozó jelenléte

.

• Támasznyújtásban fontos• Közös információ


Információk átadása

.

• Fokozatosság• Közérthetőség• Kérdések lehetősége


Támogatás

.

• Empátia• Sírás kezelése


Összegzés

.

• Egyéni terv készítése• A megértés ellenőrzése• Tájékoztató anyagok


Orvosi hibák közlése. Miért nem közlik az orvosok?

.

• Nehéz ezt megtenni• A hibák általában komplexek• Az orvosok nincsenek erre trenírozva,

hiányoznak a megfelelő kommunikációs készségeik

• Félnek a beteg érzelmi reakcióitól• Félnek a jogi következményektől


Hogyan lehet beszélni a hibákról?

.

• A találkozás előkészítése• Tájékoztatás: pontos információk arról, hogy mi történt• Bocsánatkérés: őszinte megbánás• Orvosi és/vagy anyagi• kompenzáció: mit tehetünk most a betegért?• Mit teszünk azért, hogy mindez a jövőben ne ismétlődjön

meg?


.

Mit ne tegyen az orvos?

• Ne legyen a testtartása zárt!• Ne használjon orvosi szakkifejezéseket!• Ne védekezzen, ha kérdéseket kap!• Ne találgasson olyan dolgokkal kapcsolatban, amit nem

tud biztosan!• Ne érintse meg a páciens arcát vagy vállát!


.

Kötelez ő rezidens továbbképzés tematikája (2013-


Oktatófilm – A, B

1. Az orvos-beteg kapcsolat sajátosságai2. Verbális és nonverbális kommunikáció

szerepe3. A betegtájékoztatás felépítése

.

Documents

12. Dr. Horváth Lívia előadása · 2014-05-13 · Kommunikáció Dr. Heged űs Katalin PhD egyetemi docens, Semmelweis Egyetem, Általános Orvostudományi Kar, Magatartástudományi