105年「提升政府服務品質」

實施計畫

類別：第一線服務機關

臺南市學甲區公所

中華民國 105 年 4 月

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目錄

壹、為民服務業務現況簡介 ...................................................................... 5

一、前言 ...................................................................................................... 5

二、服務理念 .............................................................................................. 5

三、各課室業務職掌 .................................................................................. 6

四、優質便民服務 ...................................................................................... 7

（一) 服務流程便捷性、透明化 ....................................................... 7

（二) 型塑良好機關形象 ................................................................... 7

（三) 服務行銷有效性-宣導各項政令擴大民眾參與 ..................... 8

（四) 顧客關係-重視民眾滿意度 ..................................................... 8

（五) 資訊流通服務—資訊公開於網站便利民眾查詢利用 .......... 9

貳、提升為民服務品質計畫內容 ............................................................ 10

一、優質便民服務 .................................................................................... 10

（一) 服務流程 ................................................................................. 10

（二) 機關形象 ................................................................................. 10

二、資訊網路服務 .................................................................................... 12

（一) 資訊提供及檢索服務 ............................................................. 12

（二) 線上服務及網路參與 ............................................................. 12

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三、創新加值服務 .................................................................................... 13

（一) 有價值的創意服務 ................................................................. 13

（二) 創新服務標竿學習效益 ......................................................... 13

（三) 組織內部創新機制及運作情形 ............................................. 14

參、管考規定 ............................................................................................ 14

一、平時查核 ............................................................................................ 14

二、年度查核 ............................................................................................ 15

肆、未來努力方向 .................................................................................... 15

一、持續推動基層建設，強化防災救災能力 ........................................ 15

二、加強里鄰基層組織，落實社區主義 ................................................ 15

三、用心傾聽民意，轉化服務措施 ........................................................ 15

四、整合的服務─效益極大化 ................................................................ 15

五、提升行政效率，持續推動公文線上簽核，達成節能減紙目標.... 15

伍、附件 .................................................................................................... 16

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基本資料

機關名稱 臺南市學甲區公所 首長 邱志榮 職稱 區長

機關地址 臺南市學甲區華宗路 313號

機關網址 http://web2.tainan.gov.tw/Syuejia/

機關員額 共計：86人（含約聘僱及臨時人員）

總預算 新臺幣 95,622千元

聯絡人 許珠說 職稱 課員 電話 (06)7832100

E-mail位址 hca160@mail.tainan.gov.tw 傳真 (06)7831270

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壹、 為民服務業務現況簡介

一、前言

本區位於臺南市之西北部，東鄰下營區，東北與鹽水區連接，南連佳

里區，東南與麻豆區相接，西南隔將軍溪毗鄰將軍區，西接北門區，北以

八掌溪與嘉義縣義竹鄉為界，行政區域分為 13 里 323 鄰，總人口數 26593

人 (105 年 3 月資料)。

本區人口近幾年呈現遞減狀態，區內 65歲以上老年人口比例約佔百分

之十五，相對偏高，因此在老年福利的服務方面，相對重要。本區農漁業

發達，為提升區內農漁特產的銷售管道並推廣至全國市場，歷年來均配合

農漁特產時節，舉辦各項推廣活動。

二、服務理念

區公所係最基層之地方機關，平時與一般民眾接觸最頻繁，關係最密

切，直接面對民眾，處理民眾事務，其施政之良窳影響政府形象至鉅。施

政措施皆秉持市府策訂之施政方針與指導原則辦理，一切以民眾福祉為

先，結合地方各項資源，並與相關單位密切配合，辦理地區行政、社會福

利、基層建設等業務，一切以為民服務為依歸，提供優質的服務理念：

效率—提供快速、正確的服務。

便捷—提供民眾舒適洽公環境及簡化作業流程。

積極—主動瞭解民眾需求，提供優質服務。

創新—運用群體智能，突破傳統，不斷研究發展。

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三、各課室業務職掌

本所依業務性質分設民政及人文課、社會課、農業及建設課、行政課、

人事室、會計室及政風室等。各課室簡述如下：

民政及人文課：自治行政、選舉、法制、區級災害防救、里活動中心

經營管理、環境衛生宣導、調解服務、殯葬業務、禮俗宗教、祭祀公

業、兵役行政、地政、三七五減租、民防、非都市土地管制、原住民

與客家業務、圖書管理、國民教育、體育、文化藝術、社區藝文、慶

典活動、史蹟文獻、觀光宣導及其他有關民政及文化事項。

農業及建設課：農林漁牧調查及管理、農業推廣、土木工程、交通管

理水利及道路工程、建築工程、養護工程、路燈及行道樹管理、運動

場館及活動中心興修、違章建築查報、公園維護及管理、停車場管理、

工商管理及其他有關農業及建設事項。

社會課：社會行政、社會福利、社會救助、全民健康保險、國民年金、

勞工行政、社區發展、社區活動中心經營管理、新移民業務、人民團

體輔導、災民收容安置、就業輔導及其他有關社政事項。

行政課：文書、印信、檔案、庶務、會議、出納、研考、資訊、公共

關係及不屬其他各課、室事項。

會計室：掌理本所歲計、會計及統計等事宜。

人事室：掌理員工任免、退休、撫卹、福利、升遷、獎懲、考績、出

國、各項補助、勤情管理、保險、人事資料登記、任免案件送審等各

項行政工作事宜。

政風室：掌理本所政風查處事項、公務機密及機關安全維護等工作。

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四、優質便民服務

（一) 服務流程便捷性、透明化

1. 設置各樓層位置圖，各課室均裝設課室牌匾及英文標示，讓民眾迅

速掌握正確洽辦窗口。

2. 各課(室)依功能分工設置單一服務窗口，收受人民申請案件後，再交

由各業務承辦人迅速辦理。

3. 透過全球資訊網公告申辦流程及應繳交文件以便捷民眾之申辦。

4. 提供現場及電話等管道查詢案件處理進度。

5. 受理案件後提供申請人收件確認訊息，並主動告知申請人處理程

序；處理案件超過標準作業時間，主動告知申請人。

（二) 型塑良好機關形象

1. 前庭院綠美化，提供民眾舒適的洽公環境及推動全面辦公室綠美化

活動。

2. 辦公室入口處造景魚缸飼養虱目魚，既美觀又能提升學甲虱目魚知

名度。

3. 一樓服務區為洽公民眾準備茶水設備，並設置書報閱覽區，提供民

眾舒適的閱報空間。

4. 設置服務台，由本所志工隊輪班，親切接待民眾，主動給予申辦案

件協助。民眾接觸頻繁的服務台、民政及人文課、社會課、農業及

建設課等集中一樓方便民眾洽公。

5. 設置哺(集)乳室，配置沙發、冰箱、飲水機、尿布檯等設備，提供民

眾方便的洽公環境。

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6. 各樓層均有乾淨的盥洗設備且設置身障盥洗室。

7. 於服務台備有各類申請書，供洽公民眾索取，各課並設有專人指導

各類申請書表之書寫方式。

8. 圖書館夜間加長開放(週二、週四、週五晚上 17：30~20：30)。

（三) 服務行銷有效性-宣導各項政令擴大民眾參與。

1. 利用里長、里幹事聯繫會議，宣導各項施政工作。

2. 依業務性質，辦理說明會、公聽會、宣導會等。

3. 於本所 LED 電子螢幕及全球資訊網公布各項政令宣導，提升民眾知

的權利。

4. 綜合所得稅申報期間，於公所受理外，增設各里辦公處收件處，方

便民眾辦理申報諮詢業務。

5. 為身心障礙暨中低收入獨居老人營養訂餐、送餐服務。

6. 以「居家訪視」、「關懷獨居老人」推動走動式服務，社會課和里幹

事同仁深入區里，主動發掘民眾疾苦，給予適時救助，並反映民意

案件，來達成走動式關懷目標。

7. 結合社會資源，受理區民急難救助案件。區民因患病、死亡、遭遇

意外、天然災害或其他因素，生活陷入困難，除可向本所申請外，

對於不符社會福利救助要件，而實際需要幫助的區民，則轉介慈善

團體，如﹙法源慈善會、台北行天宮﹚支援處理。

（四) 顧客關係-重視民眾滿意度

1. 辦理民眾服務滿意度調查及民眾意見調查，作為改善業務流程及服

務的參考。

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2. 於區公所網站公布「臺南市學甲區公所人民陳情案件處理要點」，並

於服務台置放「臺南市學甲區公所人民陳情書」。

3. 設置民眾意見箱、公所網路設區長信箱及留言板，提供民眾反映意

見的管道。

4. 主動蒐集新聞報導，並知會相關業務單位，妥為處理。

（五) 資訊流通服務—資訊公開於網站便利民眾查詢利用

1. 網站公開機關之組織、職掌、地址、電話、相關業務統計等。

2. 本所網頁設置多項資訊專區，提供本所服務措施、活動訊息等資訊，

如「最新訊息」、「為民服務」、「資訊公開專區」等。

3. 適時登載機關服務措施訊息於廳舍外部電子看板、本所網站，提供

民眾實用且明確訊息。

4. 網站上設有檢索碼服務。

5. 線上提供民眾申請書下載。

6. 網站上設置「招標資訊」，將工程招標案件公開、公平及透明化，並

配合公共工程委員會使用電子投領標作業。並經由工程會標案管理

資訊系統填報成果。

7. 無障礙網路空間服務網業於 96 年 1 月 5 日申請 A+標章等級，已於

96 年 3 月底前正式上線。

8. 本所網站已於 104 年 12 月雙語化。

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貳、 提升為民服務品質計畫內容

一、優質便民服務

（一) 服務流程

1. 服務流程便捷性：

(1) 利用即時通訊軟體 LINE系統功能：

A.平時作為主管間、里長與里幹事間業務溝通協調管道之一。

B.於災害申報期間，成立群組，便利訊息傳遞及上傳現場勘災照

片，加快辦理速度。

(2) 單一窗口服務:各課(室)依功能分工設置服務窗口，收受人民申請

案件後，再交由各業務承辦人迅速辦理。

(3) 民眾申辦社會福利業務，若欠缺適當照片，本所承辦人立即以相

機為民眾拍照，並請民眾至鄰近便利商店沖印，加快申辦速度，

減省民眾再次親臨辦理的時間成本。

2. 服務流程透明度：

(1) 一次告知：受理案件後主動告知申請人處理程序、處理期程；處

理案件超過標準作業時間，主動告知申請人，並於本所網站公開

「人民申請案件辦理期限」。

(2) 民眾提出申請後，提供現場及電話等管道查詢案件處理進度。

(3) 於本所網站公開「臺南市學甲區公所人民陳情案件處理要點」。

（二) 機關形象

1. 機關形象：

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(1) 持續推動辦公室綠美化，並配合各大節慶變化辦公室擺設，提供

民眾親切舒適的洽公環境。

(2) 主動詢問洽公民眾所欲辦理項目，並提供洽辦項目完整資訊，方

便民眾一次申辦，毋需分次辦理，以節省民眾往返時間及費用。

(3) 持續推動電話禮貌服務，注重服務人員的親切度、專業度。

(4) 每月召開主管會報、里幹事聯繫會議，重視各項業務溝通、規劃

及宣導，並優先處理民眾切身相關的議題。

(5) 辦理西瓜紅腳笭節、虱目魚節等，提高本區農漁特產品知名度。

(6) 進行環境清潔及維護，積極進行防疫孳清，辦理防疫宣導，防杜

傳染病流行。

(7) 舉辦一場以上防災演練，使公所同仁均具備基本防災知識，利於

臨時災害應變。

(8) 舉辦各項員工職能訓練課程，鼓勵同仁不斷精進工作職能，學習

新知並檢討既有作業流程，進行雙圈學習，進而達到組織學習，

增進組織績效。

(9) 重視員工外語培訓，鼓勵同仁參與英語檢定，提升英語能力。

2. 顧客滿意情形:

(1) 於公所網站上，開放留言板及問卷調查功能，提供民眾反應意見

意見管道，並可藉由網路問卷蒐集民眾對本所施政滿意度。

(2) 機關內部對同仁進行教育訓練時，於訓練完成時對內部同仁進行

課程滿意度調查，俾利於改進課程流程及內容。

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二、資訊網路服務

（一) 資訊提供及檢索服務

1. 資訊公開適切性與內容有效性:

(1) 對於應公告周知的訊息，即時於公所網站上發布於「最新消息」

或「最新活動」區。

(2) 配合「推動 ODF-CNS15251為政府文件標準格式實施計畫」期程，

本年度對外提供之文件均符合此規範，舉凡得下載編輯之文件提

供 ODF開放文件格式，不須再作編輯之文件提供 PDF格式，便利

民眾下載應用。

(3) 資訊管理人員定期檢核本所網站資料正確性、合時效性。

2. 資訊檢索完整性與便捷性:

(1) 區公所網站雙語化，使用介面直覺化。

(2) 提供完整的本區簡介，包含區域地理環境、特色景點及美食、交

通位置、公所組織介紹等，便利民眾查詢。

(3) 區公所網站首頁連結民眾日常生活所需資訊的相關政府機關網

站，方便資訊取得。

（二) 線上服務及網路參與:

1. 線上服務量能擴展性：線上服務部分，提供各項申請表格供民眾下

載運用。

2. 網路參與應用情形：於公所網站上，開放區長信箱、留言板及問卷

調查功能，提供民眾反應意見管道，並可藉由網路問卷蒐集民眾對

本所施政滿意度。

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三、創新加值服務

（一) 有價值的創意服務

1. 持續推動學甲區新故鄉社區營造:本年度計畫以學甲全區舊風貌、老

照片及臺灣俗諺為主題，串連學甲區發展過程中具歷史紀念意義的

人文、景觀，喚起居民對自己土地的感動，延續本區文化。

(1) 發行 106年學甲古往今來桌曆: 內容為學甲區老場景人、事、物

今日現狀，以今昔對照為主軸，選擇優秀作品並搭配臺灣俗諺出

版。

(2) 學甲華宗公園設置「詠賢亭」:紀念己故名人陳華宗，並由退休校

長莊秋情先生撰聯撰諺，於亭內懸掛臺灣鄉土俗語，結合文化、

休閒及教育功能。

2. 原學甲鎮民代表會改置為學甲區藝文中心：

(1) 本案係活化閒置空間。原學甲鎮民代表會經撤編組織後，本所積

極尋覓適合之空間運用方案。

(2) 目前該場地一樓由仁得里社區關懷中心及仁得里辦公處進駐。

(3) 學甲區藝文中心將設置於二樓，並預計於本年度設置完成。

（二) 創新服務標竿學習效益

1. 標竿學習:改罝本所哺(集)乳室

(1) 學習主題:哺乳室設置。

(2) 學習典範:六甲區公所及其他機關哺乳室。於 104年 12月參訪六

甲區公所，該所於三樓幽靜處設置獨立哺乳室，室內空間寬敞舒

適。並於全球資訊網搜尋其他機關或企業具特色哺乳室設置範例。

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(3) 本所哺(集)乳室的優缺點:

A.優點:位於本所一樓，方便民眾使用。

B.缺點:哺乳室與影印設備位於共同出入口，略顯雜亂且民眾隱私

性不足。

(4) 重新設置本所哺乳室:將本所哺乳室遷移至一樓入口右側獨立空

間，並配置舒適沙發椅、冰箱、飲水機、尿布檯等，並於室內黏

貼可愛活潑的壁貼，營造舒適的哺乳空間。

2. 學習效益：使本所哺乳室更溫馨舒適，不僅能提供洽公且有哺乳需

要的民眾使用，本所哺乳中的女性員工亦能受惠。

（三) 組織內部創新機制及運作情形

1. 整合社會課、民政及人文課服務資源，加強弱勢人口的關懷及服務。

2. 部份活動及服務採公私協力方式，由區公所規劃，結合社區及民間

團體的資源，分工合作，使民眾能獲得最妥適的服務。

參、 管考規定

一、平時查核：

1. 結合主管會議、里幹事工作會報等會議，就為民服務工作進行檢討

改進，並請課室主管督導同仁確實執行。

2. 不定期進行本所內部同仁「電話接聽禮儀」測試。

3. 每週檢視各承辦人員公文辦理速度，每月抽查承辦人員存查公文，

避免不當存查。

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二、年度查核：

配合市府年度為民服務考核及服務品質獎評獎，接受評核。

肆、 未來努力方向

一、持續推動基層建設，強化防災救災能力。

強化路平、水溝通暢等基本設施，防災重於救災，教育取代教訓，全

體員工總動員，多一份準備就能少一份損失。

二、加強里鄰基層組織，落實社區主義。

整合民間資源力量，促進政府機關與民眾間之互動關係，達成區政永

續發展，提升文化水準及活化環境品質。

三、用心傾聽民意，轉化服務措施。

民意是為民服務的基礎，積極運用多元管道聆聽人民聲音，繼續檢討

改進透過輿情反映、問卷調查、申訴管道等作業，有效即時處理民眾意見。

賡續列管追蹤，轉換產出改善服務措施，以達效率優質的友善政府。

四、整合的服務─效益極大化。

以民眾便利性為依歸，配合多層次、多面向服務為工作導向，全面檢

視所有工作，進行便利性、同質性、資源性的工作整合，如社會救助資源

的統合、兵役業務的便利性…等，亦即透過工作整合促使為民服務工作效

益極大化。

五、提升行政效率，持續推動公文線上簽核，達成節能減紙目標。

配合低碳政策，持續推動公文線上簽核，提升公文傳遞時效，簡化公

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文處理流程，加強公文傳遞間的時效性與正確性。

伍、 附件

檢附提升服務品質實施計畫評核項目表。