10 z³otych regu³sprzeda¿yAutor: Ivan BurešT³umaczenie: Dorota KwiatkowskaISBN: 83-246-0007-8Tytu³ orygina³u: 10 zlatych pravidel prodejeFormat: A5, stron: 208

Sprzeda¿ jest esencj¹ biznesu

Wiêkszoœæ dzia³añ podejmowanych przez nowoczesne przedsiêbiorstwo ma na celu doprowadzenie do transakcji kupna-sprzeda¿y, a tak¿e sk³onienie zadowolonego klienta do ponownego zakupu. Skuteczni sprzedawcy tworz¹ prawdziwy kapita³ ka¿dej firmy. Ich doœwiadczenie i motywacja bezpoœrednio przek³adaj¹ siê na wyniki. Jednak w dobie nasilaj¹cej siê konkurencji umiejêtnoœæ sprzeda¿y nale¿y ci¹gle doskonaliæ.

W ksi¹¿ce „10 z³otych regu³ sprzeda¿y” autor — korzystaj¹c ze swojego bogatego doœwiadczenia — przedstawia g³ówne zasady skutecznej sprzeda¿y i podaje wiele przyk³adów wartych naœladowania. Du¿¹ wagê przyk³ada równie¿ do zagadnienia etyki w handlu. Ksi¹¿ka jest nie tylko znakomitym Ÿród³em cennych porad i wskazówek. Sk³ania tak¿e do refleksji nad ekonomicznymi, politycznymi i psychologicznymi aspektami dzia³alnoœci handlowej.

Aby osi¹gn¹æ sukces w sprzeda¿y:

• przede wszystkim uwierz w siebie;• zobacz, jak przebiega proces podejmowania decyzji o zakupie;• przygotuj siê na zarzuty klienta, by móc je odeprzeæ;• sprawdŸ, jak przewidywaæ trendy rynkowe;• pamiêtaj, ¿e elastycznoœæ i mocne nerwy prowadz¹ do zwyciêstwa;• nie ma tego z³ego… — dowiedz siê, jak przez reklamacjê pozyskaæ klienta.

– 5 –

Przedmowa autora do wydania trzeciego ......................................... 9

Przedmowa autora do wydania piątego ........................................... 11

Reguła pierwsza

BEZ INFORMACJI BŁĄDZIMY PO OMACKU ................... 13

Zasady .........................................................................................13

Przypadek „nieciekawego” asortymentu ..................................14

Klient to coś więcej niż nazwisko i adres ...................................15

Co wiemy o konkurencji? .......................................................... 18

Samo zainteresowanie nie oznacza jeszcze

zdolności nabywczej ............................................................... 22

Śledzenie trendów popytu ......................................................... 26

Reguła druga

PRZYGOTOWANIE ZABEZPIECZA WYNIK ...................... 31

Zasady .........................................................................................31

Przypadek „niewykonalnej” paraolimpiady ........................... 32

Cel wyznacza kierunek .............................................................. 33

Strategia decyduje o postępie .................................................... 36

Planowanie terminów definiuje priorytety ............................... 38

Linia odwrotu ustala osiągalne minimum ................................40

SPIS TREŚCI

– 6 –

Reguła trzecia

FORMA JEST RÓWNIE WAŻNA JAK TREŚĆ ...................45

Zasady .........................................................................................45

Przypadek podejrzanej franczyzy ............................................46

Forma społeczna wygładza ostre krawędzie ..............................47

Rzeczowa forma eksponuje treść .............................................. 50

Forma prawna potwierdza ważność zobowiązania ...................53

Od nieformalności tylko krok do niedbałości ...........................55

Reguła czwarta

DOBRY POCZĄTEK PROWADZI DO DOBREGO KOŃCA ....59

Zasady .........................................................................................59

Przypadek „niepotrzebnej” zieleni ........................................... 60

Spiesz się powoli ........................................................................ 61

Osobista wygoda osłabia napięcie .............................................64

Od monologu do dialogu ...........................................................66

Wrażenie żyje dłużej niż informacja ......................................... 68

Reguła piąta

PROFESJONALIZM BUDZI ZAUFANIE ............................ 71

Zasady ......................................................................................... 71

Przypadek niezwykłych odkurzaczy ........................................72

Trudności ze sprzedażą ma ten, komu nikt nie wierzy .............73

Pouczając, szybko stracimy słuchacza ....................................... 77

Jedno pytanie może zastąpić sto odpowiedzi ............................79

Wiedza dyletancka jest tym samym, co niewiedza .................. 82

Reguła szósta

ZARZUTY SĄ OZNAKĄ ZAINTERESOWANIA ..................87

Zasady .........................................................................................87

Przypadek „zbyt drogich” usług ............................................... 88

Przygotowując się na zarzuty, osłabiamy ich siłę ..................... 89

Każdy zarzut ma swoje zaplecze ................................................93

SPIS TREŚCI

– 7 –

Szczególna kategoria — zarzut cenowy ..................................... 96

Brak zarzutów sygnalizuje niebezpieczeństwo ....................... 100

Reguła siódma

PODEJMOWANIE DECYZJI

TO NIE JEDNORAZOWY AKT, A CAŁY PROCES ............105

Zasady ...................................................................................... 105

Przykład „niezłomnego” banku .............................................. 106

Niezdecydowanie płynie z bezradności ................................... 108

Nigdy nie decyduje to, co jest poza naszą kontrolą ................. 111

W czasie negocjacji biznesowych myślimy za dwóch .............. 114

Decyzji nie wymusimy naciskami ............................................ 117

Reguła ósma

WYGRYWA TEN, KTO JEST ELASTYCZNY

I MA MOCNE NERWY ....................................................... 123

Zasady .......................................................................................123

Przypadek farmy, której się „nie da sprzedać” ..................... 124

Warunki są częścią produktu ...................................................125

Osobiste negocjacje niosą ze sobą

osobistą odpowiedzialność ................................................... 128

Transakcja jest dobra wtedy,

gdy jest korzystna dla obu stron ........................................... 131

Nie mów hop, dopóki nie przeskoczysz .................................. 134

Reguła dziewiąta

ZALEŻNOŚĆ HANDLOWA ROZPOCZYNA SIĘ

PODPISANIEM KONTRAKTU .......................................... 139

Zasady ...................................................................................... 139

Przypadek agencji ubezpieczeniowej na krawędzi upadku .... 140

Pytanie o zadowolenie klienta nie jest tylko

gestem grzecznościowym ...................................................... 141

W przypadku reklamacji ważna jest szybkość reakcji .............145

SPIS TREŚCI

– 8 –

Serwis jest częścią transakcji ................................................... 147

Utrzymanie przychylności jest zazwyczaj trudniejsze

niż jej zdobycie ......................................................................150

Reguła dziesiąta

ANALIZA WŁASNEJ WYDAJNOŚCI

JEST NAJLEPSZĄ DROGĄ DO JEJ POPRAWY .............. 155

Zasady ....................................................................................... 155

Przypadek regionu dobrego tylko dla emerytów .................. 156

Handlowego wyczucia nie da się wyliczyć

za pomocą wzoru matematycznego ...................................... 157

Wątpliwości podkopują wiarę w siebie ...................................160

Nieprzestrzeganie reguł jest najczęstszą przyczyną

niepowodzeń ......................................................................... 163

Obiektywną miarą sukcesów jest średnia wartość

wskaźników sukcesu ............................................................. 166

ZASADY POBUDZANIA POPYTU ..................................... 173

Zasada konieczności ................................................................ 173

Zasada „chwilowej odmiany” ................................................... 176

Zasada postępu ........................................................................ 179

ZASADA „TRANSFORMACJI” PRODUKTU W IDEĘ ...... 183

Zasada parametrów produktu .................................................183

Zasada specyfika — zysk ..........................................................186

Zasada wartości ........................................................................189

ZASADY PODEJMOWANIA DECYZJI O ZAKUPIE ........ 193

Zasada metaproduktu .............................................................. 193

Zasada decydującej roli świadomości ...................................... 196

Zasada oczekiwania ................................................................. 199

Krótki dopisek ............................................................................... 203

– 13 –

REGUŁA PIERWSZA

ZASADY

� Nierozdzielną częścią pracy przedstawiciela handlowego

jest zbieranie informacji.

� Zbieramy informacje nie tylko o kliencie, ale także o jego

przedstawicielach.

� Zachowujemy czujność, by zebrać jak najwięcej infor-

macji, i uczymy się je wykorzystywać.

� Równie ważne są informacje o konkurencji.

� Klientów dzielimy na potencjalnych, właściwych, per-

spektywicznych i nieperspektywicznych. Ich znaczenie

dla nas zależy od tego, w której z tych grup się znajdują.

� Badanie zdolności nabywczych klienta przeprowadzamy

tak samo starannie jak diagnozę jego potrzeb.

� Rozwój popytu śledzimy nie tylko w stosunku do poje-

dynczych klientów. Staramy się przewidzieć ogólne tren-

dy popytu w ramach całkowitego rozwoju sytuacji na

rynku.

REGUŁA PIERWSZA

– 14 –

� Uzyskane informacje gromadzimy we własnej kartotece

klientów oraz przekazujemy pracownikom odpowie-

dzialnym za ich ocenę i archiwizację.

� W każdych okolicznościach utrzymujemy informacyjną

dyscyplinę.

Przypadek „nieciekawego” asortymentu

Kiedy po przyjeździe do Kanady opanowałem już dostatecz-

nie język angielski, zacząłem szukać pracy w miejscach zwią-

zanych z handlem. Znalazłem ją w firmie Norton, wówczas

największym światowym producencie żyletek i maszynek do

golenia. Zostałem przyjęty jako stażysta w dziale marketingu.

Po rocznej praktyce w komórce badań rynkowych poprosiłem

o przeniesienie na stanowisko przedstawiciela handlowego.

Chciałem wzbogacić swoje doświadczenie poprzez pracę bez-

pośrednio z klientem. Kierownictwo firmy miało jednak poważ-

ne wątpliwości. Ich zdaniem byłem w Kanadzie zbyt krótko,

abym się zapoznał z tutejszą mentalnością. Poza tym mój an-

gielski nie był jeszcze perfekcyjny. Jak często bywa w takich

sytuacjach, o moim losie zadecydował zbieg okoliczności. Kilka

lat wcześniej nasza firma kupiła w Kanadzie fabrykę produku-

jącą papier ścierny. Zakład ten się jednak nie rozwinął. Pod-

upadał coraz bardziej, aż w końcu przestał interesować ko-

gokolwiek. Kierownictwo firmy stwierdziło, że już gorzej być

nie może i nawet ja niczego już tam bardziej nie popsuję. Za-

proponowali mi więc, abym się zajął wytwarzanym tam pro-

duktem i spróbował wprowadzić go na rynek. Jeżeli to w ogóle

możliwe.

BEZ INFORMACJI BŁĄDZIMY PO OMACKU

– 15 –

KLIENT TO COŚ WIĘCEJNIŻ NAZWISKO I ADRES

Klient jako instytucja

Już na samym początku współpracy z dyrektorem sprzedaży

znaleźliśmy wspólny język. Okazało się, że ani on, ani ja prawie

nic nie wiemy o rynku papieru ściernego. Sprzedaż tego pro-

duktu, stanowiąca jedynie ułamek obrotów całej firmy, pozo-

stawiona była własnemu biegowi. Jedynymi ludźmi, którzy

wiedzieli, dokąd ten towar właściwie idzie, były fakturzystki

i pracownicy działu logistyki. Szef zdecydował, że będzie roz-

sądnie, jeżeli w pierwszej fazie zapomnę o próbach bicia rekor-

dów sprzedaży, co jest typowe dla początkujących, a skupię

się na przebadaniu rynku.

Zacząłem odwiedzać klientów, nawiązywać pierwsze kon-

takty i gromadzić informacje. Na prawie miesiąc szef zosta-

wiał mi wolną rękę. Potem wezwał mnie, abym zdał relację

o swych postępach. Byłem dumny z faktu, że żaden klient

dotychczas mnie nie wygonił ani nie powiedział, że mu prze-

szkadzam. Myślałem, że wzbudzę w szefie podziw. Myliłem się.

Nie było podziwu, lecz zimny prysznic. Szef zaczął mnie za-

sypywać pytaniami:

Czy masz zapisane dokładne dane klienta? Ich nazwiska,

numery NIP-u, dokładne adresy wraz z kodami pocztowymi?

Czy znasz nazwiska osób mających pełnomocnictwa do pod-

pisywania umów, ich numery telefonów, faksów, jakie zajmują

stanowiska, adresy ich biur, jeżeli różnią się od firmowych i ko-

respondencyjnych?

Czy skontrolowałeś nasze numery ewidencyjne klientów,

sprawdziłeś ich dane bankowe?

REGUŁA PIERWSZA

– 16 –

Upewniłeś się, co jest przedmiotem działalności gospodar-

czej klientów? Kiedy firma powstała i jak długo jest naszym

klientem?

Jaki produkt i w jakich ilościach od nas kupowali rocznie

przez ostatnie trzy lata? Czy są solidnymi płatnikami?

Czy kupują też u konkurencji, a jeżeli tak, to dlaczego?

A potem przyszła seria pytań z innej beczki.

Klient jako człowiek

Szef zainteresował się konkretnymi osobami.

Dla wybranych klientów nasza firma organizowała wyjazdy

wędkarskie na pstrągi i łososie nad jeziora w północnej Ka-

nadzie. Dla innych organizowaliśmy turnieje golfowe. Wysyła-

liśmy upominki z okazji osobistych jubileuszy. Aby prezentów

nie potraktowano jako łapówki, ich cena celowo nie była wy-

soka. Nacisk kładziony był na pomysłowość i zainteresowania

jubilata. Każdy przedstawiciel handlowy osobiście odpowiadał

za to, by namiętny golfista nie był zaproszony na ryby i od-

wrotnie. I żeby każdy dostał odpowiedni prezent.

Szef polecał zagłębiać się w psychologię:

Jaki charakter ma dana osoba? Czy jest opryskliwa, reaguje

gwałtownie? Czy może ma twarz pokerzysty, z której nie moż-

na nic wyczytać?

Trzeba postępować z nią delikatnie, czy lepiej od razu zacząć

od mocnych argumentów, dopóki może się skoncentrować?

Jest biegła w finansach, czy może liczby ją irytują i trzeba

jej wszystko podać, jak to się mówi, na talerzu?

Czy ma alergię na pewien sposób zachowania lub pewien typ

ludzi? Podejmuje decyzje pod wpływem impulsu, czy może roz-

ważnie?

BEZ INFORMACJI BŁĄDZIMY PO OMACKU

– 17 –

Jest łasa na komplementy, chętnie rozmawia o rzeczach nie-

związanych z przedmiotem negocjacji? Czy daje pierwszeństwo

chłodnej rzeczowości?

Jest egocentrykiem, który nie dopuści myśli, że mógłby się

mylić lub czegoś nie wiedzieć, czy lubi być pouczana?

Takiej lawiny pytań nie przewidziałem nawet w najgor-

szych snach. Szybko sobie jednak uświadomiłem, jak chao-

tyczny był mój sposób pozyskiwania, sortowania i zestawiania

informacji. Bolesną opinię o sobie otrzymałem właśnie z ust

mojego szefa.

Kartoteka klientów

Dokładnie tak jak ten podtytuł brzmiała diagnoza i polecenie

szefa.

„Dla handlowca — pouczył mnie — klient jest tym, kim pa-

cjent dla lekarza. Handlowiec, tak jak lekarz, musi najpierw

postawić diagnozę, następnie określić potrzeby, aby na koniec

zaproponować sposób ich zaspokojenia. Im lepiej lekarz zna

swojego pacjenta, im więcej ma informacji o nim i jego rodzinie

i im systematyczniej je aktualizuje, tym szybciej i efektywniej

przebiega leczenie. Podobne zależności dotyczą układu przed-

stawiciel handlowy — klient”.

Było to długo przed istnieniem laptopów, dlatego musia-

łem pobiec do sklepu z artykułami biurowymi i kupić prze-

nośną, ogniotrwałą, pancerną skrzynkę. Potem wraz z szefem

usiedliśmy i zaczęliśmy się zastanawiać, jak miałaby wyglą-

dać karta klienta i co by miała zawierać.

Rozdzieliliśmy to na poniższe grupy:

� Identyfikacja klienta.

� Liczba realizowanych transakcji.

REGUŁA PIERWSZA

– 18 –

� Nabywane produkty.

� Kontakt z konkurencją.

� Dotrzymywanie terminów płatności.

� Branża i historia działalności.

� Osoby do kontaktu.

� Dane kontaktowe.

� Szczegółowa charakterystyka osób do kontaktu.

Potem udałem się do drukarni i zleciłem wydrukowanie

kart klienta.

Kiedy zebraliśmy to wszystko razem, szef powiedział:

„To właśnie jest nasz biznes. Zaczniesz starannie wypeł-

niać karty. I pilnuj ich jak oka w głowie, ponieważ to będzie

cię żywić”.

CO WIEMY O KONKURENCJI?

Gdzie i w jaki sposób zdobyć informacje

Konkurencja może być naturalnym regulatorem zależności mię-

dzy popytem a podażą z korzyścią dla klienta. Dla handlowca

jest jednak nieustannym zagrożeniem. Aby mieć nad nią kon-

trolę, należy być stale w pogotowiu. Wkrótce zorientowałem

się, że dotyczy to także rynku papieru ściernego. Konkurencja

występująca na nim była przyczyną naszej niskiej sprzedaży.

Jedna ze strategii prowadzenia wojny mówi, że ten, kto chce

pokonać nieprzyjaciela, musi mieć na jego temat jak najwię-

cej informacji. Wtedy można dobrać taką taktykę, która wyko-

rzysta słabe punkty przeciwnika.

BEZ INFORMACJI BŁĄDZIMY PO OMACKU

– 19 –

Istnieją trzy efektywne sposoby uzyskania informacji o kon-

kurencji:

� Targi i wystawy.

� Przyjrzenie się siedzibie konkurencji.

� Podpytanie klientów własnych lub tych, którzy kupują

u konkurencji.

Targi i wystawy

Największą wygodą targów i wystaw jest to, że mamy całą

konkurencję razem. Możemy spokojnie obejrzeć asortyment

konkurentów, nazbierać mnóstwo prospektów i innych ma-

teriałów informacyjnych, osobiście poznać ich przedstawicieli

handlowych. Czasem nawet wyciągnąć z nich jakieś informa-

cje. Na targach jest to łatwiejsze niż gdzie indziej. Ludzie są

tam z reguły bardziej rozmowni, a ich mechanizmy obronne nie

działają tak, jak w warunkach normalnych. Szczególnie po kilku

kieliszkach. Przyjemnie zaskoczył mnie fakt, że nasza firma nie

oszczędzała na wydatkach związanych z wyjazdami na targi.

Handlowcy byli wręcz zobowiązani do uczestniczenia w nich.

Przyjrzenie się siedzibie konkurencji

Mój szef stale mi powtarzał, żebym zawsze, kiedy znajdę się

w mieście, w którym konkurencja ma swoją centralę, oddział

lub filię, przyjrzał się im. Mam popatrzeć przynajmniej z ze-

wnątrz, sprawdzić, czy się nie rozbudowuje. Przez chwilę liczyć

ciężarówki przejeżdżające przez bramę, krokami wymierzyć

wielkość obiektu, zapamiętać wykonanie, wielkość i umiejsco-

wienie reklam. Wiedzieliśmy, że na przykład Japończycy dzia-

łają tak w Kanadzie systematycznie.

REGUŁA PIERWSZA

– 20 –

Podpytanie klientów własnych lub tych, którzy kupują u kon-

kurencji

Od klientów można uzyskać wiele informacji o konkurencji.

Nie podadzą ich jednak dobrowolnie, zwłaszcza komuś, kto

nie umie o nie pytać. Szczególnie delikatną sprawą jest spraw-

dzanie konkurencyjnych cen. Jest to ćwiczenie w subtelno-

ściach prowadzenia rozmowy, gdyż doświadczony klient nigdy

Wam nie zdradzi cen konkurencji. Jedynym sposobem ich po-

znania jest używanie różnych stopni przymiotników „niski”

i „wysoki”, wtrącanie przysłówków „więcej, mniej, trochę, nie-

wiele, średnio” i podobnych. Laikowi może się wydawać, że

to gra w słówka. W istocie jest to wysoce profesjonalna gra.

Każda informacja o cenach konkurencji ma wysoką wartość

strategiczną.

Wykorzystywanie informacji

Pewnego razu napomknąłem szefowi o tym, że w warsztacie

blacharskim zobaczyłem niemieckie tarcze ścierne do szlifowa-

nia karoserii. Szef omal nie spadł z krzesła. Trochę mnie to zdzi-

wiło, ponieważ do tej pory import w tej branży był raczej rzad-

kością. Ja też nie przywiązywałem do tego wagi. Otrzymałem

zasłużoną reprymendę.

Wiele przedsiębiorstw na świecie, zwłaszcza firmy niemiec-

kie i japońskie, nigdy nie wchodzi na zagraniczne rynki bez

przygotowania. Przygotowanie to polega głównie na testowa-

niu rynku. Oznacza to, że niemieckie tarcze nie pojawiły się

na kanadyjskim rynku przypadkiem. To była zapowiedź zor-

ganizowanego ataku i trzeba było na nim skupić uwagę.

BEZ INFORMACJI BŁĄDZIMY PO OMACKU

– 21 –

Logika mego szefa wstrząsnęła mną. Uświadomiłem sobie,

jak ważny jest każdy drobiazg, który się zauważy. Ile trzeba

mieć doświadczenia, aby móc go trafnie zinterpretować i po-

wiązać z szerszym kontekstem rozwoju sytuacji.

Od tej pory z każdym drobiazgiem wolałem biec do szefa.

Nie chciałem ryzykować, że nie poinformuję go o czymś, co przy

moim braku doświadczenia wyda mi się nieistotne. Może się

okazać, że jest to zarodek wydarzenia, które będzie miało nega-

tywny wpływ na naszą firmę.

Na początku bałem się, że szef potraktuje moje postępo-

wanie jak niepotrzebne zawracanie mu głowy. Jednak jego

reakcje były wręcz odwrotne. Za każdym razem uważnie mnie

wysłuchał. Uzasadnił to tym, że młode oczy widzą więcej, niż

starzy wyjadacze przesiąknięci rutyną. Później, kiedy sam pra-

cowałem jako szef sprzedaży, uświadomiłem sobie, że wystarczy

drobne przeoczenie i można samemu sobie zrobić „mały Pearl

Harbor”.

Instynkt informacyjny

Dobry obserwator z czasem wyrobi sobie pewien instynkt in-

formacyjny. Potrafi automatycznie rejestrować wszystko, co

odbiega od normy. Zdolności te mają tendencje do słabnięcia,

jeżeli człowiek porusza się zbyt długo w jednej branży lub na

tym samym terenie. Dlatego trzeba nieustannie się kontrolo-

wać i odświeżać te umiejętności.

Pewnego razu, będąc na targach, miałem za zadanie spraw-

dzić, co oferuje nasz największy konkurent. Od lat walczyliśmy

o palmę pierwszeństwa na rynku i znaliśmy się nawzajem nie-

mal od podszewki. Moje zadanie zdawało się być prostą, ru-

tynową czynnością. Rzeczywiście. Obejrzałem ofertę, ale nie

REGUŁA PIERWSZA

– 22 –

odkryłem nic zaskakującego i zwróciłem uwagę w innym kie-

runku.

Wieczorem spotkałem się w hotelu z szefem, a z jego twarzy

wyczytałem, że raczej nie chce rozmawiać ze mną o podwyżce.

Wyglądał jak ktoś, kto chce mi zrobić krzywdę.

„Dlaczego nie powiedziałeś, że szef sprzedaży naszego kon-

kurenta dostał niedawno awans na wiceprezesa do spraw

sprzedaży?”.

W tym momencie uświadomiłem sobie, że wprawdzie sły-

szałem, jak rozmawiała o tym w bufecie obsługa konkurencyj-

nego stoiska, ale puściłem to mimo uszu. Mojej uwadze umknął

fakt, że zmiana tytułu może mieć głębsze znaczenie. Nie miałem

jeszcze dostatecznie rozwiniętego wyczucia tak istotnych rzeczy.

Zrozumiałem to dużo później, dopiero kiedy zacząłem poru-

szać się na wyższym szczeblu zarządzania. Taki awans oznacza

wzrost znaczenia sprzedaży do poziomu priorytetowego. Jest

też sygnałem do rozpoczęcia agresywnej strategii sprzedaży.

SAMO ZAINTERESOWANIENIE OZNACZA JESZCZEZDOLNOŚCI NABYWCZEJ

Klient perspektywiczny

Wielu wybranych, kilku powołanych — to powiedzenie, które

obowiązuje nie tylko w sztuce, ale także w handlu. Głównie przy

ocenie klientów.

Mój papier ścierny docierał do odbiorców przeważnie po-

przez sieć hurtowni. Nabywcami były głównie sklepy z arty-

kułami żelaznymi. W czasie badania rynku przyglądałem się

BEZ INFORMACJI BŁĄDZIMY PO OMACKU

– 23 –

nie tylko naszym klientom, ale także klientom konkurencji.

Ich także odwiedzałem. Opłaciło się to, ponieważ stwierdziłem,

że istnieje inna część rynku, równie wielka, jeżeli nie większa

niż sieć sklepów. Są to warsztaty blacharskie. Działają samo-

dzielnie lub należą do kompleksu serwisów samochodowych

związanych z autosalonami. Co więcej, ten sektor rozwijał się

bardzo dynamicznie.

Systematycznie zacząłem wprowadzać do swojej kartoteki

wszystkie warsztaty blacharskie. Wkrótce stałem się ekspertem

w tej branży, chociaż nie dokonałem tam żadnej transakcji.

Wtedy nie przeczuwałem, że ta inwestycja czasu i energii kie-

dyś się zwróci.

Kolejnym interesującym segmentem rynku były supermar-

kety. Tam również nasz udział był znikomy. Największą sieć

sklepów z artykułami żelaznymi miała kanadyjska firma Ca-

nadian Tire. Pierwsza przeszła na sprzedaż samoobsługową

(więcej na ten temat w mojej publikacji Marketingove rizena

firma). Wzorując się na niej, inne supermarkety zaczęły prze-

budowywać działy z artykułami żelaznymi lub budować je na

nowo. Powstawał zupełnie nowy rynek, który wymykał się na-

szej firmie.

Szef z upodobaniem przyglądał się moim poczynaniom,

jednak ich nie komentował. Mówił tylko, abym kontynuował

pracę. Ale ataku na nowe rynki, ku mojemu rozczarowaniu, na

razie nie podejmował.

Płatność kończy transakcję

W czasie analizy informacji o naszych klientach, jak już wspo-

mniałem przeważnie hurtowych, doszedłem do pewnych wnio-

sków. Z jednej strony jest to bardzo wygodny kanał dystrybucji.

REGUŁA PIERWSZA

– 24 –

Zamówienia napływają stosunkowo regularnie (co ma zna-

czenie dla rytmu produkcji), wyrobów nie trzeba rozwozić do

wielu małych odbiorców. Z drugiej strony, większość przed-

stawicieli hurtowni jest na bakier z regulowaniem zobowią-

zań, pomimo znacznych rabatów, z których tradycyjnie ko-

rzystają.

To mnie dotykało osobiście, ponieważ wypłata większej

części mojej premii za wykonany plan musiała niejedno-

krotnie czekać na te zaległe płatności. Dlatego pobieraniem

płatności zajmowałem się nie tylko w interesie firmy, ale

i swoim własnym. Zajmowało mi to, głównie pod koniec

kwartału, połowę czasu, który mógłbym poświęcić na rozsze-

rzanie kartoteki.

Jednak szef był w tej sprawie nieustępliwy. Kierował się

maksymą: transakcję kończy płatność. W końcu jednak udało

mi się go przekonać do pewnego pomysłu. To nie było wyłącznie

moją zasługą. Pomógł starszy kolega, przydzielony do mnie jako

opiekun i mentor. Prawdopodobnie nie zrobiłby tego, gdyby

nie odchodził na emeryturę. W Kanadzie bowiem pracownicy

między sobą nie rozmawiają o płacach. To sprawa prywatna.

Znów więc miałem trochę szczęścia.

Starszy kolega poradził mi, abym ustalił z szefem, że część

mojej wypłaty będzie zależeć od obrotów wykazywanych na

fakturach, a część od zainkasowanych przeze mnie kwot. To ze

względu na moich niezdyscyplinowanych klientów. Jego mak-

syma brzmiała: nie warto walczyć tylko o obroty, ponieważ

jeżeli nie będzie płatności, nie dostaniemy nic. Kiedy zaś zwięk-

szymy inkasowanie kosztem obrotów, także nie dostaniemy nic,

ponieważ nasza premia zależy także od obrotów.

BEZ INFORMACJI BŁĄDZIMY PO OMACKU

– 25 –

To było bardzo mądre rozwiązanie i szef, ku mojemu zdzi-

wieniu, bez wahania na nie przystał. Mam podejrzenia, że nie

wierzył w moje autorstwo tego pomysłu. Nie zdjęło mi to, co

prawda, z barków brzemienia ściągania należności, ale finan-

sowo zaczęło mi się to nareszcie opłacać.

Eliminacja „śpiochów”

Istnieją momenty szczególnie sprzyjające wyłonieniu niepożą-

danych klientów. Miałem szczęście przeżyć taką sytuację. Działo

się to w połowie lat siedemdziesiątych XX w. w czasach kry-

zysu naftowego, kiedy stopy procentowe osiągały zawrotne

wysokości. Pojawiła się pokusa potraktowania swego dostawcy

jako banku i zarabiania na procentach. Pieniądze, zamiast na

spłatę faktur, wędrowały na lokaty terminowe. Postępowali tak

nie tylko wielcy klienci, ale i cały szereg drobnych, stosunkowo

mało znaczących dystrybutorów, którzy kupowali rzadko, a pła-

cili jeszcze rzadziej nawet w normalnej sytuacji.

Z wielkimi hurtownikami postępowaliśmy stanowczo, ale

delikatnie. Co zaś się tyczy mniejszych grzeszników, byli oni

natychmiast przestawiani na system „cash and carry”. Nie by-

łoby dobrze, gdyby szef mnie przyłapał na tym, że o którymś

zapomniałem. To by mnie nieźle uderzyło po kieszeni.

To była okazja do przyjrzenia się każdemu klientowi, jego

perspektywom na dalszy rozwój i poprawę sytuacji finanso-

wej. A także do przyjrzenia się bilansowi zysków i strat, jakie

współpraca z nim przynosiła naszej firmie.

Wraz z szefem doszliśmy do wniosku, że w wielu przypad-

kach największą korzyścią dla nas, a szkodą dla konkurencji

będzie oddanie im po cichu kilku klientów.

REGUŁA PIERWSZA

– 26 –

ŚLEDZENIE TRENDÓW POPYTU

Kierunki trendów

Popyt na dany produkt kształtuje się na rynku w ramach pew-

nych trendów. Jednym z nich, dotyczącym papieru ściernego,

było skrócenie ustawowego czasu pracy, a tym samym zwięk-

szenie ilości czasu wolnego. Wiązało się to z rosnącą ilością

czasu poświęcanego na majsterkowanie.

Ludzie coraz częściej nie chcieli wydawać bajońskich sum

na drobne usługi. Jednocześnie mieli coraz więcej czasu, by zro-

bić coś w domu samemu. Najpierw to była konieczność, która

potem przerodziła się w hobby. Narodził się nowy fenomen na-

rodowy — domowe majsterkowanie.

Majsterkowicze istnieli już wcześniej, ale sporadycznie. Te-

raz występowało to masowo i nie dotyczyło tylko napraw, ale

i domowej „produkcji”.

W tym momencie wreszcie nabrała znaczenia moja kar-

toteka supermarketów ze wszystkimi ważnymi informacjami

i kontaktami, którą tworzyłem cierpliwie i bez pośpiechu. Na

podstawie analizy popytu, którą na bieżąco aktualizowałem,

doszliśmy do pewnych wniosków. Nadszedł czas na stworzenie

specjalnych opakowań do papieru ściernego na potrzeby maj-

sterkowiczów. Szef dał mi możliwość wystąpienia po raz pierw-

szy przed dyrekcją firmy i przedstawienia naszych pomysłów

w formie prezentacji. Dział marketingu od razu zajął się wdra-

żaniem mojego pomysłu. Szef ofiarnie pozwolił mi zebrać po-

chwały. Stać go było na taki gest. Wszyscy przecież wiedzieli,

kto jest moim nauczycielem.

Na nasz wniosek powstała cała linia produktów. Nieciekawy

asortyment w mgnieniu oka przerodził się w prawdziwy hit

rynkowy.

BEZ INFORMACJI BŁĄDZIMY PO OMACKU

– 27 –

Koło napędowe popytu

Dla przedstawiciela handlowego ważne jest nie tylko groma-

dzenie informacji o klientach. Istotne jest też śledzenie zmian

popytu i czynników, które go tworzą i mają na niego wpływ.

Poza trendami mogą to być czynniki czysto subiektywne,

wypływające z sytuacji i chwilowej dyspozycji konsumenta.

Popyt w takim sensie może być kreowany przez:

� potrzebę;

� chęć dostosowania się do innych;

� chęć dorównania ludziom sukcesu;

� pragnienie bycia lepszym od innych;

� potrzebę oryginalności;

� odpowiedzialność społeczną.

Są to niektóre kategorie silnych motywacji budujących in-

dywidualny popyt, które mogą się przekształcić w popyt na

szeroką skalę.

Motywacje te dotyczą nie tylko towarów modnych czy

użytkowych, ale także przemysłowych, na przykład papieru

ściernego.

Bardzo modny stał się w tym czasie wyrób mebli w domu.

Supermarkety oferowały nieprzebraną ilość katalogów, instruk-

cji i planów pomagających zrobić wszystko od krzesła, przez

biblioteczkę, po sekretarzyk. Moda ta przeniosła się potem

na antyki, a właściwie ich renowację. Stało się niemal sprawą

prestiżową, nawet wśród ludzi o wysokich dochodach, aby pan

domu mógł się pochwalić własnoręcznie wykonaną renowacją

barokowego fotela. Nie muszę chyba dodawać, jak korzystnie

wpłynęło to na zapotrzebowanie na nasz produkt, a co za tym

idzie, jak korzystnie odbiło się na moich dochodach.

REGUŁA PIERWSZA

– 28 –

Redefinicja rynku

Jeszcze jeden interesujący czynnik miał korzystny wpływ

na gwałtowny wzrost sprzedaży naszego papieru ściernego.

Kryzys naftowy w połączeniu z końcem wojny w Wietnamie

spowodowały głęboką zapaść gospodarczą w Ameryce Pół-

nocnej. Objęła ona prawie wszystkie gałęzie gospodarki,

szczególnie zaś dotkliwie odczuł to przemysł samochodowy.

Nagle ludzie nie mogli sobie pozwolić na kupowanie nowe-

go auta co trzy lata, jak wcześniej było w zwyczaju nawet w

rodzinach o przeciętnych dochodach. Odstęp czasowy mię-

dzy zakupami nowych samochodów zaczął się istotnie wy-

dłużać, a każdy miesiąc powodował spadek produkcji o ty-

siące aut.

W życiu, jak i w handlu obowiązuje jednak prawo, że co

jest dla jednego nieszczęściem, dla innego oznacza korzyść.

Tym razem także towarzyszyło mi szczęście. Odsunięcie w cza-

sie zakupu nowych samochodów prowadziło do niebywałej

popularności warsztatów blacharskich. Przybył im kolejny

biznes, do tej pory prawie nieznany — remonty samochodów

niezbyt starych, o stosunkowo niewielkim przebiegu.

Do tej pory przeprowadzano renowacje tylko weteranów,

samochodów zabytkowych. Stanowiły one ułamek procentu

pracy warsztatów blacharskich, które żyły głównie z napraw po-

wypadkowych.

Pod względem technicznym nasz produkt wcale się nie

zmienił, zmienił się jednak lub może lepiej: rozszerzył zakres

jego użycia. Fachowo nazywa się to celową redefinicją rynku.

Może też dochodzić do technicznej redefinicji. Tak się dzieje na

przykład w przypadku samolotów pasażerskich. Silniki służą

stale temu samemu celowi, od strony technicznej zmieniła się

BEZ INFORMACJI BŁĄDZIMY PO OMACKU

– 29 –

jednak zasada ich działania. Napęd spalinowy został zastąpiony

odrzutowym.

Na pewno umiecie sobie wyobrazić, jak przydatna okazała

się moja kartoteka warsztatów blacharskich.

Streszczenie reguły pierwszej

Klient to nie tylko instytucja, ale także człowiek. Kartoteka

klientów jest przedłużeniem naszej pamięci. Przypomni

nam wszystko, co potrzebujemy wiedzieć tak o kliencie, jak

i konkurencji. Informacje o kliencie pozwolą nam ocenić

perspektywy jego rozwoju, zdolność nabywczą oraz jego

potrzeby. Śledzenie trendów popytu pomoże nam przewi-

dzieć kierunek rozwoju rynku i odkryć rynkowe zależności

wcześniej niż konkurencja. Zebrane informacje ustawią

nas na dobrej pozycji już przed rozpoczęciem negocjacji

handlowych.