10 шагов для подписания SLA

Санкт-Петербург, 03 декабря 2013.

Чхеидзе Григорий Андреевич, Заместитель генерального директора по ИТ

Выясните все заинтересованные стороны задействованные в предоставлении и потреблении услуги. Если SLA составляется исключительно на основе дискуссии между высокопоставленными представителями каждой из сторон, то SLA не удастся! Не важно, насколько хорошо кто-то знает услугу, нет другого способа чтобы понять точки зрения каждой из сторон. Формирование списка ключевых заинтересованных сторон является ключевым шагом при создании SLA.

1. Определите ключевые заинтересованные стороны.

Огромное количество времени и усилий, необходимых для получения нужных людей в нужном месте в нужное время может быть одним из основных факторов в замедлении процесса создания SLA. Более частые и более короткие встречи с меньшим количеством заинтересованных сторон, но присутствующим на каждом из собраний, позволит сгладить эту проблему. Безусловно это компромисс и он отнимет больше времени у вас, но на самом деле это единственный способ ускорить процесс в долгосрочной перспективе.

2. Встречи, встречи и еще раз встречи

Все заинтересованные стороны должны понимать что такое SLA и зачем оно нужно. Зачем оно нужно им. Какие у него цели в их конкретной ситуации. Это особенно важно для тех, кто уже имел неудачный опыт работы по SLA. Вы также должны добиться понимания как SLA воздействует на исполняемую ими роль. Обсудите также с заинтересованными лицами следующие вопросы:

Чем SLA не является. Что в него не входит.

Факторы приводящие в движение данное SLA

Как SLA будет решать текущие проблемы

Содержание SLA

3. Обучайте заинтересованные стороны

Используйте нижеприведенный список вопросов, чтобы обсудить со своей командой различные подходы к измерению производительности SLA:

Что заинтересованные лица ожидают от этой услуги? На какой бизнес-показатель влияет ваша услуга? Как ваш заказчик производит оценку результатов бизнеса и

любых процессов, которые влияют на эти результаты? Каков уровень терпимости Заказчика на простой услуг,

которые поддерживают данные бизнес-процессы и сколько они готовы заплатить?

Каковы требования к доступности каждой услуги? Например, часы в которые у них должен быть доступ к услуге.

Подумайте как услуга сейчас используется и как она будет использоваться с новым SLA? Есть различия?

Какие поддерживаемые ИТ-процессы влияют на исполнимость SLA?

Какие ключевые показатели этих ИТ-процессов?

После обсуждения, выберите показатели, которые вы можете использовать чтобы связать бизнес результаты с вашим показателями SLA.

4. Собирайте данные и выбирайте метрики

Чтобы правильно анализировать данные и документировать находки, вы должны работать с собранными воедино основными ключевыми бизнес-показателями. Вы можете сделать это вручную, что занимает много времени, будет стоить дорого и обречено на человеческую ошибку. Или вы можете воспользоваться специализированным ПО, которое объединит все источники данных и сохранит вам кучу времени и средств.

Используйте данные, чтобы помочь ответить себе на вопросы подтверждающие выбранное направление, и дающие обоснование. А также помогает вам в установлении целей.

5. Анализируйте данные и записывайте находки.

Предоставляйте собранную и подобранную информацию в содержательном формате для вашей целевой аудитории. Эта презентации будет формировать контур исходной информации, что вы представите в черновике SLA.

Предоставляйте информацию которая подходит для целевой аудитории, и вы найдете совместную работу легкой и сможете определить подходящий SLA и его показатели.

Работайте вместе, чтобы определить где услуга имеет значение и запоминайте исключения для услуги, и определяйте преимущества. Вся выявленная ранее информация позволит принять стратегические, тактические и оперативные решения.

6. Предоставляйте информацию.

Здесь все вовлеченные стороны вовлекаются в работу для достижения необходимого уровня понимания или находят общие точки соприкосновения. Необходимо достичь такого соглашения, которое будет приемлемо всеми вовлеченными сторонами SLA. Типовые методы ведения переговоров:

При помощи комитета: заинтересованные лица со всех сторон встречаются в качестве группы для ведения переговоров по SLA.

При помощи подгруппы: заинтересованные стороны сгруппированы по типам и переговоры проходят с каждой группой.

SLM и Заказчик только: SLM встречается с заказчиком чтобы заключить SLA без каких-либо других заинтересованных лиц.

Каждый подход имеет свои преимущества и недостатки, поэтому важно определить подходящий для каждого заключаемого SLA. После того как ваша команда договорится о содержании соглашения, определите и согласуйте структуру SLA.

7. Проводите переговоры и договаривайтесь.

Используйте все исходные материалы, которые вы собрали выше, и поднажмите. Вы близко!

Раздайте их в команду и установите время чтобы собрать замечания. Это дает всем заинтересованным сторонам возможность ознакомиться с SLA и обеспечит возможность высказать замечания и внести поправки.

8. Создайте черновик SLA.

Подумайте о том, что требуется для выполнения этого черновика SLA. У вас есть доступ к нужным данным? У вас есть инструмент, чтобы отслеживать данные и создавать отчет? Есть ли поддержка OLA и UC?

9. Выявите и завершите любые предварительные действия перед внедрением SLA.

Поздравляю! Вы сделали это!

Теперь, постоянно пересматривайте целесообразность SLA и будьте уверены что это работает хорошо для вашего Заказчика!

Примечание: Вы можете выбрать пилот SLA для определенной группы, особенно если она является дружественной по отношение к вам как поставщика услуг, перед запуском итогового SLA для всех подразделений Заказчика.

10. Внедряем и управляем SLA.

Спасибо за внимание, пожалуйста, вопросы!

CIO@NKGROUP.RUС уважением,Чхеидзе Григорий АндреевичЗаместитель генерального директора по ИТКомпании «N&K engineering»Телефон (812) 438-38-32Мобильный 8 (916) 603-63-50E-mail: cio@nkgroup.ru191014, Санкт-Петербург,ул. Мира, д.3, лит. А. оф. 528Сwww.nk-e.ru