Conclusiones Luego de analizados los resultados obtenidos en la presente

investigación, y propuesto la Evaluación respectiva para la empresa

ELCA Telecomunicaciones, a continuación se presentan las conclusiones

arrojadas por el presente estudio, las cuales serán reseñadas con base a

los objetivos específicos planteados en el primer capítulo.

1. En relación al primer objetivo en el cual se pretendió evaluar la

situación actual de la empresa ELCA Telecomunicaciones, a través de un

análisis situacional (FODA), se pudo determinar que entre las principales

fortalezas de esta compañía se destacaron la calidad del servicio prestado

y el recurso humano, como oportunidad más importante se presenta el

crecimiento positivo que se prevé del sector de las Telecomunicaciones.

Dentro de las debilidades que más sobresalieron están las finanzas y la

mercadotecnia, y entre las amenazas más graves se visualizaron la actual

crisis económica y política.

193

Con base a los anteriores señalamientos se puede decir que la

empresa ELCA Telecomunicaciones, posee fortalezas claves con la

cuales poder enfrentar las amenazas de su entorno y para aprovechar las

oportunidades que el mismo le ofrece, de tal manera de poder

diferenciarse efectivamente de sus competidores, manteniendo de esta

forma su posición en el mercado.

2. En relación al segundo objetivo de esta investigación tendiente a

identificar los competidores de ELCA Telecomunicaciones en la ciudad

de Maracaibo, se pudo determinar que las empresas Siscomar,

Repicomca y Sematel se constituyen en la principal competencia directa

que tiene dicha organización, empresas éstas que están ganando de forma

paulatina participación restándole espacio a ELCA en su mercado

objetivo, aunque en materia estratégica mantienen la misma dirección de

las acciones que toman, las cuales no responden a un verdadera

planificación mercadotécnica.

3. En lo relativo al tercer objetivo del presente estudio en el cual se

buscó determinar las habilidades gerenciales presentes en la empresa

194

ELCA Telecomunicaciones, y sus competidores, se pudo conocer que

mientras ésta empresa basa su filosofía o gestión en la calidad de servicio

y la relación equilibrada entre precio / costo, sus competidores se

concentran en la reingeniería de los procesos. En las directrices sobre las

cuales apoyan el logro de sus intereses, si hubo coincidencia en señalar a

la visión, la misión, los objetivos corporativos y el proceso de

planificación estratégica como los principios claves sobre los cuales

fundamentan sus metas.

En este mismo contexto, al establecerse el estilo gerencial de las

empresas de telecomunicaciones, se observó una tendencia de la gerencia

de ELCA Telecomunicaciones, a atribuirse como su principal función el

ser representante de la empresa en actividades fuera de ésta, obviando el

resto de las alternativas sobre las labores que debe cumplir un gerente,

reflejándose un desconocimiento sobre las obligaciones implícitas de este

cargo. Mientras que sus competidores señalaron en igual forma que la

representación de la empresa en actividades fuera de ésta y negociar con

los trabajadores eran el principal papel que tenían dichos cargos.

195

Pareciera prevaler una falta de información acerca de la labor y tareas

que debe cumplir y desempeñar la gerencia de estas empresas

Donde si se observó claridad es en la identificación de los

principios o directrices que se deben tomar en cuenta para que la empresa

pueda lograr sus metas como son la misión, visión, los objetivos

corporativos y la planificación estratégica.

4. Sobre el cuarto objetivo de la presente investigación en el cual se

buscó evaluar la efectividad de las estrategias de mercadotecnia aplicadas

por ELCA Telecomunicaciones, y sus competidores, se pudo determinar

que en el caso de la empresa objeto de estudio la gerencia la calificó con

un nivel de desempeño mediano a la mayoría de las acciones

emprendidas por esta compañía. Mientras tanto los gerentes de la

competencia en su mayoría evaluaron como alto el nivel de efectividad

de las estrategias de posicionamiento y como mediano las estrategias

adaptadas a la demanda y las competitivas. De esta forma se refleja algún

tipo de falla dentro del proceso de planificación estratégica en ambos

196

casos, al observarse niveles medios de desempeño que tendrían que ser

identificados y corregidos a la brevedad posible.

Con respecto al manejo y la importancia que se le da a cada una de

las variables que constituyen la mezcla mercadotécnica, se conoció que

hay una coincidencia entre las respuestas de la gerencia de ELCA

Telecomunicaciones, y de los gerentes de los competidores en el sentido

de considerar al producto / servicio, el precio y la promoción como los

elementos fundamentales para el diseño de sus estrategias.

5. El quinto objetivo estuvo dirigido a analizar la gestión de

recursos humanos aplicados actualmente en la empresa ELCA

Telecomunicaciones, y sus competidores; sobre este particular se

determinó que en relación a los medios utilizados para asegurar la

satisfacción de los trabajadores destacan los sueldos y salarios, los

incentivos laborales y el fomento de la identidad corporativa.

Con respecto a la capacitación del personal ésta se lleva a cabo

generalmente cuando la organización lo requiere o anualmente, y los

197

criterios para brindarla se centran en el ofrecimiento de nuevas líneas de

productos en el mercado y de acuerdo a las necesidades de la empresa. El

gerente de ELCA Telecomunicaciones, considera como alto tanto el nivel

de satisfacción como de capacitación de sus trabajadores, mientras que

sus competidores calificaron estos aspectos como moderados; en lo que

sí hubo coincidencia fue en que la gestión del recurso humano se

caracteriza por ser una actividad en equipo.

6. El Sexto objetivo de esta investigación buscó establecer el nivel

de efectividad de la gestión de finanzas de la empresa ELCA

Telecomunicaciones, y sus competidores, sobre este particular se pudo

conocer que en estos momentos la relación costos - beneficios de las

empresas de telecomunicaciones se puede considerar como buena según

refirieron los gerentes encuestados. En este mismo orden de ideas, en lo

que respecta a los costos de producción, ELCA Telecomunicaciones, los

considera como moderados al igual que cinco de sus competidores,

mientras que tres los consideran como altos.

198

7. Por otro lado, otro de los objetivos específicos de esta

investigación estuvo dirigido a evaluar la administración del proceso de

prestación del servicio de la empresa ELCA Telecomunicaciones y sus

competidores. Sobre este particular se determinó que en el caso de ELCA

Telecomunicaciones las principales estrategias aplicadas actualmente

para garantizar la calidad del servicio son la materia prima, la mano de

obra y la respuesta inmediata, cuyo nivel de efectividad fue calificado por

su gerencia como alto en las dos primeras y moderado en la tercera. Por

su parte las empresas de la competencia utilizan cada una diferentes

estrategias desde la materia prima, mano de obra, respuesta inmediata,

producto óptimo, personal calificado, asistencia técnica, mantenimiento

preventivo, sistemas de supervisión en línea, calidad de servicio,

capacidad de respuesta, productos existentes y postventa, cada una de las

cuales fue calificada como altamente efectivas en su mayoría. Se destacó

el uso de diversos mecanismos de control como la dirección, la atención

personalizada y las visitas frecuentes (en el caso de ELCA

Telecomunicaciones), además de la aplicación de encuestas, revisiones,

supervisión entre otros.

199

Sobre el manejo de los recursos productivos, éste se fundamenta

básicamente en la reducción del desperdicio, la satisfacción del cliente y

el incremento de las utilidades de las empresas estudiadas.

8. Finalmente, en esta investigación se planteo como objetivo

determinar la percepción del mercado con respecto a la empresa ELCA

Telecomunicaciones y sus competidores. Al respecto se conoció que las

estrategias aplicadas por las empresas de telecomunicaciones para lograr

la satisfacción de sus clientes se centran en precios y respuesta inmediata,

recalcando que la gerencia de ELCA Telecomunicaciones, también citó

el buen servicio.

En cuanto a las estrategias aplicadas para garantizar la lealtad de

los clientes, la gerencia de ELCA Telecomunicaciones, mencionó la

confiabilidad, la credibilidad y la calidad del trabajo.

200

201

RECOMENDACIONES

Luego de describir las conclusiones más resaltantes obtenidas en el

presente estudio, se pasa a continuación a la presentación de las

recomendaciones más importantes que se pueden hacer con base a los

resultados obtenidos.

1. La empresa ELCA deberá considerar de manera clara los

resultados obtenidos en la presente investigación, por cuanto son datos

recogidos de forma objetiva y científica que podrían servir de base para

orientar sus acciones estratégicas de forma mucho más efectiva, con base

al conocimiento pleno de su mercado y muy especialmente de su

competencia, a objeto de desarrollar ventajas competitivas defendibles,

únicas y provechosas para su clientela.

2. La gerencia de ELCA deberá tomar en cuenta el Análisis FODA

aquí descrito, a objeto de poder aprovechar las oportunidades detectadas,

afrontar las amenazas, valerse de sus fortalezas y disminuir sus

debilidades, de tal manera de prepararse de forma efectiva para enfrentar

su entorno con éxito, construyendo un futuro más firme para la

202

organización, consolidando su imagen y garantizando su participación y

desarrollo en el mercado.

3. La gerencia de ELCA Telecomunicaciones deberá realizar un

permanente análisis competitivo, monitoreando de manera sistemática a

sus principales competidores, haciéndoles un seguimiento contínuo a las

estrategias que éstos emprendan a fin de responderles oportuna y

efectivamente, ello implica evaluar y analizar lo que hacen para

mejorarlo o superarlo.

4. Mantener las actuales estrategias en la relación equilibrada de

precio / costo, así como su actual gestión a nivel del recurso humano,

dado el positivo grado de desempeño obtenido con las mismas.

5. Darle mayor importancia dentro de sus acciones

mercadotécnicas a la quinta P, es decir, a la Posventa y no sólo

concentrar sus esfuerzos en el producto, precio y promoción, dado que se

trata de un mercado industrial o de negocios, donde las acciones de

posventa son fundamentales para el mantenimiento de la satisfacción

203

absoluta del cliente, por lo que se debería orientar un plan específico para

esta variable de mercadeo, donde se establezca todo lo relacionado con

manejo de quejas y reclamos, garantía, mantenimiento, reparación,

instalación, asesorías, entre otros.

6. Establecer campañas publicitarias de mantenimiento, donde se

proyecte de manera permanente la imagen corporativa de la empresa a

través de medios tales como la prensa y vallas, de tal manera de mantener

el posicionamiento de la organización, para de estar forma continuar con

la percepción de amplia trayectoria y credibilidad que ha logrado crear en

su mercado objetivo.

7. Mantener su actual estrategia financiera en lo que respecta a la

relación armoniosa entre costo / beneficio, dado los resultados positivos

que hasta ahora se han obtenido.

8. Perfeccionar las estrategias a nivel de entrega dado que fue

evaluada con un nivel de efectividad moderado, lo que requiere su

revisión a fin de aplicar los correctivos necesarios, estableciendo para

204

ello estándares de desempeño en lo relativo a los procesos de pedido y

despacho e instalación, de tal forma de dar fiel cumplimiento a los

compromisos establecidos en este sentido con los clientes, garantizando

así su satisfacción y lealtad a la empresa, y generando una imagen de

confianza y responsabilidad.

9. Darle continuidad a sus estrategias de respuesta inmediata y

buen servicio dado el alto desempeño logrado hasta los momentos.

10. Revisar las actuales estrategias de precios implementadas por

la empresa, a fin de incrementar su nivel de desempeño de moderado a

óptimo, considerando que esta variable tiene gran peso en las decisiones

de compra de los clientes, dada la actual crisis económica que vive el país

que obliga a las empresas a reducir sus costos al máximo; además de

tener una notable competencia que también debe considerar.

11.También deben revisarse las estrategias sobre la calidad de

trabajo que cumple la empresa, por cuanto se estableció con un nivel de

efectividad mediano; se debe tratar de conseguir un nivel de desempeño

205

óptimo al tratarse de clientes de negocios quienes basan sus decisiones de

compra fundamentalmente en la calidad del producto o servicio que

reciben de parte de sus proveedores. Para ello podría pensarse en la

implantación de normativas y procedimientos de calidad total mediante el

cual se establezcan de manera clara estándares de desempeño a cumplir.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS

LIBROS

Braidoth, N, 1990, La nueva Mercadotecnia Editorial tesis Argentina.

Chiavenato R, 1994, Mercadeo Editorial Norma Colombia

David, F, 1993, Conceptos de Administración Estratégicas, México

Editorial Prentice may

Enrith M, Frances A, Saavedra E, 1994, Venezuela el Reto de la

Competitividad, Ediciones IESA Caracas

Fea U, 1995, Competitividad es Calidad Total, Colombia editorial alfa

omega.

Ferrer F, 1996, Marketing de Servicio, Editorial Limus México

Freench, A, 1994, Como preparar la Competitividad, México Mc

Graw Hill

208

Gordon E, 1991, Administración en Mercadotecnia, Noriega Editores

México

Gabiña J, 1996, El Futuro Revisado, Editorial Alfaomega México

Kotler Phillip, 1996, Dirección de mercadotecnia, análisis,

implementación y control, México Editorial Prentice hall

Lambin J, 1995, Marketing Estratégico, Tercera Edición Editorial Mc

Graw Hill España

Lovelokc, 1994 Planeación y Organización de Empresas, Octava

edición Editorial Harris México

Mc Daniels N, 1995, Comportamiento Organizacional, Prentice may

México

Monteverde A, 1992 Marketing, Undécima Edición Editorial Irwin

España

209

Pelton L,Strtton D, Lumpkim J, 1991 Canales de Marketing y

Distribución Comercial, Colombia Mc Graw Hill

Pride W Ferrel, 1991, Marketing, Decisiones, Conceptos Básicos,

segunda Edición Editorial Interamericana México

Stanton Willam, 1993, Fundamentos de Marketing, Colombia Editorial

Mc Graw Hill

Tijerina S, 1997, Competitividad, Como ser un Objetivo de Talla,

México Ediciones Castillo

Vavara T, 1994, After Marketing, Como Conservar Clientes de por

Vida Mediante el Marketing, Editorial Delaware Usa