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1Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
Vantagens Competitivas com CRM
• CRM – CUSTOMER RELATIONSHIPMANAGEMENT
• Gestão do Relacionamento com o Cliente
2Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
Vantagens Competitivas com CRM
• CUSTOMER= freguês, comprador, cliente.
• RELATIONSHIP = 1parentesco.2conexão, afinidade, relacionamento, relação, ligação.
• MANAGEMENT = direção, administração, gerência.
Conceitos do dicionário traduzido para o português.
3Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
O que é CRM?
• Software? • SIM
• Hardware? • SIM
• Estratégia? • SIM
• ATITUDE
Vantagens Competitivas com CRM
4Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
• CRM baseia-se na premissa, que custa menos manter clientes atuais do que obter novos clientes – na realidade 5 vezes menos.
Vantagens Competitivas com CRM
5Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
• Já disseram várias vezes e repito: é muito mais fácil vender para o mesmo cliente que sempre ficar em busca de novos clientes para vender uma vez só.
• Nem todas as pequenasempresas têm consciência disso e partem para a corrida frenética do “próximo cliente”.
Vantagens Competitivas com CRM
6Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
• Trabalhar a carteira de clientes é muito mais eficiente e barato, e é por isso que as pequenas empresas precisam adotar técnicas de CRM para melhorar suas vendas.
Vantagens Competitivas com CRM
7Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
• Prospects
• Oportunidades
• Atividades
Geração e qualificação de Prospects / Clientes
Planejamento de Vendas
Execução Logística
Serviço ao Cliente
Faturamento Negócios
Ciclo deVendas
Centro de Interações
Web
Móveis
Face a Face
Ciclo de Vendas e gestão de clientes
• Cotações
• Pedidos
• Contratos
8Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
Os casos de insucessos tiveram erros comuns.
1- CRM antes de uma estratégia de MKT.
Sem objetivos/metas (goals), alvos (target) e pesquisa de Marketing é falha na certa !
(Start with Customer Strategy). É como construir uma casa sem medidas !
Vantagens Competitivas com CRM
9Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
Os casos de insucessos tiveram erros comuns.
2- Não ajustar a equipe antes de implementar.- Deve-se ter cargos e tarefas bem definidos- Pessoal (todos) treinados para fidelizar o cliente
Não pintar a casa antes de lixar!
Vantagens Competitivas com CRM
10Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
Os casos de insucessos tiveram erros comuns.
3- O maior investimento é o melhor.A primeira alternativa deve ser a que custa menos!
Procure-a!
Pode não precisar de mais do que ela!
Vantagens Competitivas com CRM
11Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
Os casos de insucessos tiveram erros comuns.
4- Não aproximar-se do cliente e ser pedante.
Vantagens Competitivas com CRM
12Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
O Valor da Interação
Diálogo = Informação
Informação = Conhecimento
Conhecimento = Lealdade
Lealdade = Lucro
Então, Diálogo = Lucro !
Vantagens Competitivas com CRM
13Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
• O Marketing de Relacionamento baseia-se na idéia de uma empresa conhecer melhor seu cliente, e por meio de interações com este cliente, a empresa pode aprender como ele deseja ser tratado.
• Criando assim novas oportunidades de negócios.
Vantagens Competitivas com CRM
14Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
Transição
Antes Depois
* Fazer tudo sozinho * Aliar-se com outros* Foco doméstico * Também internacional* Centrar-se no produto * Centrar no mercado e
cliente* Produto padrão * Produtos personalizados* Marketing de massa * Marketing dirigido* Muitos fornecedores * Poucos fornecedores
Vantagens Competitivas com CRM
15Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
Tecnologias Associadas
•Há diversas tecnologias associadas ao CRM, que visam integrar essencialmente as vendas e o marketing nos seus múltiplos canais de venda.
Vantagens Competitivas com CRM
16Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
Assim, identificam-se três segmentos preponderantes:
1) CRM operacional: aplicações direcionadas para interagirem com o cliente ligando os serviços de front-office, back-office e m-office (mobilidade)
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17Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
2) CRM analítico: conceito que interage com o de Business Intelligence pois analisa os dados gerados pelas interações dos clientes através de ferramentas do tipo OLTP (On-Line Transaction Processing).
Vantagens Competitivas com CRM
18Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
3) CRM colaborativo: serviços digitais de colaboração tais como o E-mail, as comunidades de clientes, as Newsletters e os call-centers e eventualmente a televisão digital e interativa.
Vantagens Competitivas com CRM
19Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
O Cenário de Negócios
• Mercado altamente competitivo
Vantagens Competitivas com CRM
20Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
O Cenário de Negócios
• Produtos “comoditizados”
Vantagens Competitivas com CRM
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O Cenário de Negócios
• Concorrentes focados no preço
Vantagens Competitivas com CRM
22Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
O Cenário de Negócios
• Os clientes têm cada vez mais opções
Vantagens Competitivas com CRM
23Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
O Cenário de Negócios
• Desperdício de recursos com envio de mensagens sem destino
Vantagens Competitivas com CRM
24Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
O CRM é, essencialmente, um processo que irá ajudar a reunir diferentes tipos de informação sobre clientes, vendas, eficiência do marketing e tendências do mercado.
Vantagens Competitivas com CRM
25Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
Porque criar um processo para CRM• Até 98% dos cupons promocionais
são jogados fora.
Vantagens Competitivas com CRM
26Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
Porque criar um processo para CRM• Um aumento de 5% na taxa de
retenção pode aumentar a lucratividade da empresa de 60% a 100%.
Vantagens Competitivas com CRM
27Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
Porque criar um processo para CRM• É 6 vezes mais caro atender um
cliente por uma central de atendimento do que pela internet.
Vantagens Competitivas com CRM
28Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
Porque criar um processo para CRM• Clientes leais indicam outros a um
custo muito baixo, ou sem custo nenhum.
Vantagens Competitivas com CRM
29Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
Por que os clientes nos abandonam?
• 1% morrem• 3% mudam-se• 5% influenciados por terceiros• 9% levados pela concorrência• 14% insatisfação com o produto• 68% postura de indiferença ou
descaso de um funcionário p/ com o cliente
Vantagens Competitivas com CRM
30Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
A nova abordagem sobre as Mídias Sociais
Vantagens Competitivas com CRM
31Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
Vantagens Competitivas com CRM
32Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
• Quem nasceu em 1995 tem 18 anos.
Vantagens Competitivas com CRM
18 Anos de Internet
• Quem tinha 18 anos, tem agora 36 anos.
• Esse consumidor não conhece um mundo sem internet, sem e-mail, sem facebook, sem twitter, sem...
• Será que ele toma suas decisões da mesma forma?
33Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
• As Mídias Sociais são espaços de interação entre usuários. São considerados exemplos de mídias sociais: blogos, redes sociais (Facebook), fóruns, e-groups, instant messengers, wikis, sites de Sharing (You Tube, Flickr).
Fonte: http://www.riot.com.br/?page_id=33
Vantagens Competitivas com CRM
34Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
• Nestes canais, as pessoas podem dialogar e compartilhar informação. O conteúdo de uma Mídia Social tende sempre ao infinito, uma vez que qualquer membro pode contribuir a qualquer momento.
Fonte: http://www.riot.com.br/?page_id=33
Vantagens Competitivas com CRM
35Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
Planejamento, ação e monitoramento em mídias sociais
• Tem gente por aí que acha que é só criar um usuário no Twitter e "metralhar" alguns posts, que está fazendo marketing nas redes sociais.Gustavo Loureiro – Revista Webdesign – Edição 79
Vantagens Competitivas com CRM
36Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
Planejamento, ação e monitoramento em mídias sociais
AçãoAçãoInteragindo nas mídias sociais, respeitando as premissas de cada rede, boas práticas…
PlanejamentoPlanejamento
Identificando as mídias sociais mais relevantes, os canais, o modo de ação…
MonitoramentoMonitoramento
Variações dos termos, Tempo vs Valor, Ferramentas Pagas vs Ferramentas Gratuitas…
Vantagens Competitivas com CRM
37Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
ANTES DE QUALQUER COISA:
ESCUTE O QUE SEU PÚBLICO-ALVO
FALA SOBRE SUA MARCA, PRODUTO OU SERVIÇO NAS
MÍDIAS SOCIAIS=
MONITORAMENTO
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38Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
• Neste cenário precisamos superar!
Vantagens Competitivas com CRM
39Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
Vantagens Competitivas com CRM