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Pilotage par la performance des flux informationnels Cas d’application aux processus de gestion des contacts clients du
groupe PIERRE FABRE
Aïcha AMRANI - Doctorante LAPS / BordeauxVérane HUMEZ - Doctorante CGI / ALBI
Agen : Le 19 octobre 2006
Groupe Supply Chain Midi Pyrénéens
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Organisation générale des ADV PFDC et PFS Définition des systèmes utilisés et des différents
traitements Schéma actuel des flux d’information Détection des failles dans le pilotage des flux
d’informations Propositions pour un pilotage par la performance
des flux d’informations
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Caractéristiques PFDC 1 N° téléphone/marqueOrganisation produitOpératrices mono marque
Caractéristiques PFS 1 N° téléphone uniqueOrganisation géographiqueOpératrices multi marque
NO SESONE
Organisation des services PFDC ET PFS
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Organisation générale des ADV PFDC et PFS Définition des systèmes utilisés et des différents
traitements Schéma actuel des flux d’information Détection des failles dans le pilotage des flux
d’informations Propositions pour un pilotage par la performance
des flux d’informations
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Le système de téléphonie Réception des appels
La GED (Gestion Électronique des Documents)Enregistrement des contacts
Qualiac Vente (ou Score)Logiciel de gestion commerciale
Définition des systèmes utilisés:
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Organisation générale des ADV PFDC et PFS Définition des systèmes utilisés et des différents
traitements Schéma actuel des flux d’information Détection des failles dans le pilotage des flux
d’informations Propositions pour un pilotage par la performance
des flux d’informations
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Score
Téléphonie
GED
Appel entrant
Réception
Traitement
QualificationTraitement
Clôture
Quelques Indicateurs de performance
Diverses infos (autres services)
Appel traité directement non tracé
3 traitements possibles
GED alimentée manuellement
Schéma actuel des flux d’information
Appel traité directement tracé
Appel traité après attente tracé
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Organisation générale des ADV PFDC et PFS Définition des systèmes utilisés et des différents
traitements Schéma actuel des flux d’information Détection des failles dans le pilotage des flux
d’informations Propositions pour un pilotage par la performance
des flux d’informations
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Réceptionner l’appel : failles• Tous les appels ne sont pas reçus• Certains appels sont perdus• Total des appels =? total des insatisfaits • Pas de tracabilité totale !Orienter
l’appel vers marque
Réceptionpossible?
Réceptionner l’appel
Réorienter l’appel
Oui
Non
Appel réceptionné
Appelentrant
Appelperdu
Boite vocale
Appel perdu
Message en attente de rappel
90% 10% des appels ont échoué ! Indicateur non représentatif du total appels clients! (Même client persistant ou plusieurs clients insatisfaits )
Détection des failles dans les flux d’information: Réception des appels
OU
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Expressiondu besoin
Nécessitéd’ouvrirdossier?
Oui
Non
Appel réceptionné
Appelqualifié
saisi
Appelqualifié non saisi
Saisie appeldans la GED
+ouverture Score
Appel non enregistré mais traité IP=NB appels enregistrés – non représentatif de l’activité téléphonique réelle !
Liste trop importante pour les causes et motifs d’appel !
Réclamation client est elle claire ?
Détection des failles dans la circulation des flux Qualification de l’appel
Qualifier l’appel : failles• L’information est elle bien perçue !• Activité réelle >> activité enregistrée• Redondances des motifs (liste longue) et Perte de temps pour qualifier l’appel dans sa rubrique• Besoin d’ouvrir le fichier ou pas!
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Saisirle type
Saisirle motif
Saisir la cause
Saisirle code société
Besoin exprimé
Appel qualifié
Cases non remplies par « ignorance » ou « manque de temps »
Détection des failles dans la circulation des flux Saisir les caractéristiques
Saisir les caractéristiques : failles• Interface chargée• Saisie du litige débordant sur une autre feuille mesure faussée (1seul litige sur deux fenêtres au lieu de 2 distincts)• Plusieurs motifs mentionnés dans différentes cases! Comment évaluer le % d’une cause de litige besoin de simplification
Commentaires au kilomètre non exploitable
Interface de saisie
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Ouvrir le fichier client
Score
Répondre au client
Appel qualifié sans saisie
Appel résolu non tracé
Appel qualifié saisi
Ouvrir le fichier client Score
Saisir énoncé du problème et l’action engagée
dans la GED
Traitement dans Score
Appel résolutracé
Clôturer le litige
Double saisie Score et GED
Répondre au clientPas de trace du contact client (i10)
Flux Traitement de l’appel: Traitement direct avec ou sans saisie
Traitement de l’appel : failles• Perte de temps, double saisie dans SCORE et GED besoin d’outil d’intégration• Double saisie, source d’erreur• Comment prouver qu’un appel est traité si non enregistré (amélioration de la plateforme téléphonique)
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Appel qualifié saisi
Ouvrir le fichier client
Score
Saisir l’énoncé du problème dans la GED
Saisir l’action engagée GED
Appel résolutracé
Clôturer le litige
Message agent
Attente…
Expliquer le problème
Rappeler le client
Réaliser l’avoir ou l’échange
Autres service
Agent
Infos collectée
Appel résolutracé
Avoiréchange
Listing litiges ouverts
Manque d’informations
Réponse immédiate impossible
Pas de priorisation dans le traitement des litiges ouverts
Flux Traitement de l’appel: Traitement différé avec saisie
Traitement de l’appel en attente• Destinataire de l’information litige ouvert en vue de le régler• Indisponibilité des informations au moment de l’appel• Traitement des litiges ouverts au hasard sous certaines contraintes
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Organisation générale des ADV PFDC et PFS à PIERRE FABRE
Définition des systèmes utilisés et des différents traitements
Schéma actuel des flux d’information Détection des failles dans le pilotage des flux
d’informations Propositions pour un pilotage par la performance des
flux d’informations
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Être performant… Être capable de recevoir le client rapidement aspect technique
au niveau du système de téléphonie S’assurer d’une que l’information a bien été assimilée Identifier rapidement les intervenants dans la résolution du litige Mettre a disposition des opératrices les informations nécessaires
au traitement des appels Réduire le risque d’erreur par une intégration des processus relié
aux saisies GED et SCORE Traiter sa demande dans des temps raisonnables Fixer pour
chaque catégorie de litiges (ou contacts) un délai de traitement Traiter la demande méthodiquement priorisation les litiges
ouverts
Propositions pour un pilotage par la performance
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Traiter les demandes sous contrainte de délai: Catégorisation des contacts ,
association d’un délai de traitement à chaque catégorie convenu avec les responsable ADV
Date au plus tard affichée sur la GED (automatiquement après la qualification du litige dans la GED et imprimée sur le listing des litiges ouverts)
Nécessité d’établir un listing ou l’information est priorisée afin de la rendre disponible et planifier des actions qui en dépendent
Propositions pour un pilotage par la performance
Catégorie d’appels
[Tiré d’un document du Groupe]
[Délai convenu]
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Exemples de délai convenu Appel client pour un double de facture
Catégorie « demande client » ce type de contact ne demande pas d’intervention d’une tierce personne. Le délai de traitement accordé peut être fixé à 2 jours maximum
Appel client qui a reçu un colis cassé Catégorie « reprise produit » ce type de contact demande
l’intervention du transporteur. Le délai de traitement accordé peut être fixé à 10 jours maximum
Appel client pour erreur sur les conditions commerciales Catégorie « saisie commande/condition » ce type de
contact demande l’intervention du représentant commercial. Le délai de traitement accordé peut être fixé à 8 jours (sinon traitement en faveur du client)
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Priorisation d’un litige ouvert (rendre une information prioritaire)
Listing existant:Traitement des litiges
Demande à traiter imprimée par ordre alphabétique du motif de l’appel
Pas de règle de traitement des litiges ouverts
Cependant, 1 signe de priorisation (sur quels critères?)
Date de saisie Montant € délai accordé date au plus tard date du jour écart (+tard-jour)01/06/2006 150 10 11/06/2006 09/06/2006 225/05/2006 80 10 04/06/2006 09/06/2006 -501/06/2006 50 4 05/06/2006 09/06/2006 -402/06/2006 100 2 04/06/2006 09/06/2006 -5
•Algorithme de triClassement des litiges par critères:
Critère1= écartCritère2=montant de la commandeCritère3= Xi
Exemple traité est résumé dans le tableau
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ordre de priorité Montant délai accordé date au plus tard date du jour écart (+tard-jour)02/06/2006 100 2 04/06/2006 09/06/2006 -525/05/2006 80 10 04/06/2006 09/06/2006 -501/06/2006 50 4 05/06/2006 09/06/2006 -401/06/2006 150 10 11/06/2006 09/06/2006 2
Date de saisie Montant € délai accordé date au plus tard date du jour écart (+tard-jour)01/06/2006 150 10 11/06/2006 09/06/2006 225/05/2006 80 10 04/06/2006 09/06/2006 -501/06/2006 50 4 05/06/2006 09/06/2006 -402/06/2006 100 2 04/06/2006 09/06/2006 -5
1juin 9juin 11juin
e=2
Délai convenu=10
25mai 9juin
e=- 5
Délai convenu=10
4juin
Current date
deadlineInformation occurs
e= (arrivée de l’info + délai accordé) – date en cours
Classer les écarts par ordre croissant (-5,2) traiter l’information(25 mai<01 juin)
Si les écarts sont les mêmes(-5 [25mai],-5 [02juin]) traiter par montant traiter (2juin < 25mai)
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Montant de l’avoir Délai de réponse de l’agent commercial Échange en jeu Ancienneté client Date ancienneté de l’appel Écart e (écart dynamique) … Plusieurs algorithmes de tri peuvent être constitués Une efficacité de priorisation à déduire à postériori (à tester au sein du système considéré)
Critères de priorisation
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Un indicateur de performance permet d’évaluer le bon fonctionnement du système étudié et induit des démarches pour se maintenir autour d’un objectif visé.
IP envisageables: Temps moyen de traitement litiges (date clôture- date ouverture) Temps moyen d’attente d’un client ( d’où la démarche de
basculer les appels) % des appels abandonnés provenant de divers clients
(redondance d’un même appel qui fausse les chiffres) Effectifs/tranches horaires (continuité/discontinuité des flux) % satisfaction client du service fourni (sondage auprès des
personnes qui ont eu recours au service client) Fréquence litige fonction de l’ancienneté du client
Indicateurs de performance globaux
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IP délai traitement des litiges ouverts /catégorie de contact (écart encouru) [Date théorique de clôture (date arrivée de l’info + délai accordé aux traitements) - date
réelle de clôture]
Si positif : le système respecte les délais, estimé performant Sinon : retard dans le traitement (système est défaillant et non réactif)
Remarque Cet indicateur ne mesure pas le flux d’info lui même mais plutôt l’effet du
flux d’info sur le système ( IP positif signifie que l’on est arrivé à obtenir l’information nécessaire pour traiter le contact)
Un indicateur de performance proposé
25mai 9juin
e=- 5
Délai convenu=10
4juin
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Pour qu’un flux d’information soit performant:
Interlocuteur 1 (ou système) Interlocuteur 2 (ou système)
Quelle est la qualité de
l’information?
Que se passe-t-il aux
interfaces?
Quel est l’impact de
l’information?
Canaux de propagation du flux d’information
1.Qualité de l’information
2.Fluidité de l’information
3.Impact de l’information
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IP répartis en 03 catégories: IP de fluidité du flux d’information (relié au système technologique en
l’occurrence système de téléphonie) et permettant d’évaluer la fluidité et continuité du flux d’information
Temps d’attente du client % des appels abondonnés % de temps de réception d’appels (12-14h pas de réception)
IP d’impact du flux d’information (relié à l’environnement et satisfaction des utilisateurs de l’information)
IP délai traitement des litiges ouverts/catégorie de contact(IP proposé) Satisfaction des clients ayant recours au centre d’appel
IP sur le FLUX D INFORMATION !!! Qualité de l’information (la réclamation citée est elle bien perçue pour
l’enregistrement) [Comment le mesurer? Utilisation de mots clé, faire répéter le client, reformuler son problème….]
Disponibilité de l’information (au niveau des opératrices, utiliser la priorisation des écarts pour assurer une réponse au client qui rappelle)
Catégorisation des IP dans les flux d’information
IP quantitatifs
IP qualitatif
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Pilotage par la performance des flux d’information:cadre générique proposé
Qualité Fluidité Impact
Externe Interne
Interne Interne
Interne Externe
Type de flux
Catégorie d’indicateur
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Exemple pour notre cas d’application
Qualité Fluidité Impact
Externe Interne
Clarté, pertinence, validité
Nbr d’appels par heure Nbr d’appels non décrochés/nbr total
Interne Interne
Pertinence Nbr d’interlocuteurs Nbr demandes traitées/nbr demandes soumise Moyen de circulation de l’information
Délai traitement de la réclamation
Interne Externe
Fiabilité, clarté, validité
Problématique: Indicateurs ou leviers de performance?
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BibliographieLivres: Humbert Lesca. Gestion de l’information, qualité de l’information et performances de
l’entreprise. Éditions management, 1995. 209 p. Brigitte Guyot. Dynamiques informationnelles dans les organisations. Éditions
Hermès, 2006. Patrick Burlat. Performance industrielle et gestion des flux. Éditions Hermès, 2001. Raymond et Stéphanie Biteau. La maîtrise des flux industriels. Éditions
d’organisation, 2003. O. Cerruttri, B.Gattino. Indicateurs et tableaux de bord. AFNOR, 92 p., 1992. C.Bonnefous, A.Courtois. Indicateurs de performance. Éditions Hermès, 285 p.,
2001. L.Berrah. L’indicateur de performance. Cépaduès Éditions, 171 p., 2002. R.Aim. Indicateurs et tableaux de bord. Éditions AFNOR, 133 p., 2004. JL.Peaucelle. Systèmes d’information, le point de vue des gestionnaires.
Economica,1999.