1. MANUAL DE ATENCIÓN CIUDADANA DEL GOB. DE LA CIUDAD

DIRECCIN DE COMUNICACIN COMUNICACIN CON EL CIUDADANO

1. Introduccin 2. Sistema de Atencin Ciudadana del Gobierno de la ciudadI. La administracin pblica receptiva II. La comunicacin en la administracin pblica III. Caractersticas del Sistema de Atencin Ciudadana del Gobierno de la ciudad

3. La atencin ciudadana segn sus canalesI. Atencin presencial II. Atencin telefnica III. Atencin por medios electrnicos

4. Anexo documentalI. Plan de Desarrollo Santa Fe Ciudad. Eje I Estado y Gobierno Local II. Estructura Orgnica del Departamento Ejecutivo Municipal Ordenanza N 11437 / DMM N 1275 III. Misiones y funciones de la Direccin de Comunicacin IV. Tipos, categoras y subtipos del Sistema de Atencin Ciudadana V. Gua de trmites y servicios del Gobierno de la ciudad

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1. IntroduccinEl presente manual define los fundamentos, procedimientos y pautas compartamentales de carcter general de la Oficina de Atencin Ciudadana del Gobierno de la ciudad de Santa Fe. Acercar el municipio al ciudadano, ordenar los canales a travs de los cuales comunicarse y volver eficientes las respuestas en la atencin a sus problemas, a partir de la creacin de espacios permanentes de informacin y el intercambio con la ciudadana, son directrices que emanan del Plan de Desarrollo Santa Fe Ciudad para este servicio. Dando cumplimiento a su plan de gobierno, el Municipio inici un proceso de mejoramiento en la calidad en la prestacin del servicio de atencin a la ciudadana, de manera de alcanzar las metas de mayor eficiencia y que los derechos y expectativas de los vecinos sean atendidos de forma adecuada, siendo subsanadas sus demandas y necesidades. La Oficina de Atencin Ciudadana es la expresin administrativa del Sistema de Atencin Ciudadana, el cual apunta al fortalecimiento del vnculo entre la ciudadana y el municipio y con ello, el fortalecimiento de la democracia local. En consecuencia, son objetivos del servicio que presta la Oficina de Atencin Ciudadana: fomentar la participacin ciudadana y el mejoramiento continuo dentro del Municipio; fortalecer la participacin de la sociedad en el control de la gestin pblica; generar los mecanismos que faciliten la recepcin de solicitudes que los ciudadanos formulen y que se relacionen con el cumplimiento de las misiones y funciones del Gobierno de la ciudad; y canalizar de manera oportuna y eficiente dichos requerimientos, con miras a alcanzar la calidad de la prestacin de los servicios y por ello, a la satisfaccin de la ciudadana y el pleno ejercicio de sus derechos.

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2. Sistema de Atencin Ciudadana del Gobierno de la ciudadI. La administracin pblica receptivaLa administracin pblica constituye una herramienta de la que se dotan los estados modernos para garantizar los derechos fundamentales de los ciudadanos, asegurar el cumplimiento de sus obligaciones cvicas y facilitar la prestacin de los servicios bsicos de una sociedad; gestiona tanto bienes como servicios pblicos, reglamenta la actividad econmica privada y contribuye, a travs de la poltica econmica, al funcionamiento del mercado. En su rol de intermediacin entre el poder poltico y la sociedad civil la administracin pblica se ve alcanzada por los procesos que se producen en cualquiera de las dos esferas que pone en relacin. A tal fin define un modo de organizacin determinado; se establecen procedimientos explcitos y regularizados; se distribuyen responsabilidades y se instituyen relaciones y jerarquas. En las concepciones tradicionales se observan marcadas funciones de gestin y reglamentacin, pero poco contemplan al ciudadano como destinatario de la funcin del Estado. Es a partir precisamente de los cambios por los que hemos atravesado como sociedad que se viene poniendo de manifiesto la necesidad de replantear el rol del Estado y con ello, la visin de la administracin pblica. As, a travs de diversas reformas y a partir de diferentes concepciones se impulsan polticas de mejoramiento de la gestin. Esta preocupacin est hoy presente en la gran mayora de los estados modernos, ensayndose diversas experiencias con el fin de encontrar la mejor manera de articular la relacin administracin-ciudadano. En este esfuerzo se fue arraigando la idea de un Estado orientado a los ciudadanos, como forma de enfrentar cuestionamientos tales como la creciente burocracia en su modalidad tradicional, basada en el control de los sistemas hacia el interior de la administracin- sin lograr resolver los problemas de los ciudadanos y el descrdito de lo pblico frente a lo privado. Un esfuerzo que trata, en definitiva, de satisfacer cada vez en mayor medida las expectativas ciudadanas no slo como usuarios de servicios, sino fundamentalmente, como individuos portadores de derechos por los que deben velar sus gobernantes.

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Al mismo tiempo, las exigencias de lo social a partir de nuevas necesidades de los ciudadanos, requieren de la administracin pblica una adaptacin permanente a condiciones cambiantes, que se dan de una manera cada vez ms vertiginosa. En este marco, las reformas encuadradas en lo que se denominan procesos de mejora continua de la administracin pblica, contemplan los mecanismos de acomodacin de las estructuras, de los enfoques o de los modos de funcionamiento, a fin de que respondan de manera eficiente y eficaz a esa cambiante realidad social y econmica. Las circunstancias demandan a la administracin pblica en su nuevo rol, de un comportamiento proactivo antes que reactivo frente a las demandas de los ciudadanos. Por ello cuando hablamos de un Estado orientado al ciudadano y su consecuente administracin receptiva, nos estamos refiriendo a aquel donde todo su proceso de gestin est orientado al beneficio directo o indirecto de la ciudadana. Supone hablar tambin de un Estado flexible, para adaptarse al cambio, y cercano al ciudadano, eliminando aquellas barreras que impiden el acceso a la informacin y a los servicios que son de su competencia. Centra su objetivo en el suministro de un bien o servicio, es decir, se orienta haca el resultado final de su actividad. Todo ello en funcin de posibilitar el mejor ejercicio de los derechos ciudadanos.

II. La comunicacin en la administracin pblicaEl mejoramiento de la poltica de comunicacin es parte de este proceso de cambio en la que se encuentra la administracin pblica del Gobierno de la ciudad de Santa Fe. En su rol de intermediacin entre el Estado y sus ciudadanos, debe ser responsable de emitir mensajes lo suficientemente accesibles y a travs de la mayor cantidad de canales que tenga a su alcance para que resulten adecuados a las necesidades de la ciudadana. Es que la capacidad de comunicar las acciones de gobierno y los servicios que presta al ciudadano, as como de canalizar las inquietudes y demandas que ste plantea a sus gobernantes, es parte de los atributos de una administracin receptiva. En este marco, la comunicacin resulta ser el proceso y a la vez el instrumento estratgico a travs del cual se ponen en comn informacin, ideas, experiencias y conocimientos, tanto hacia el interior de la administracin como desde sta hacia el ciudadano en funcin de garantizar calidad, eficiencia y, consecuentemente, satisfaccin en la prestacin de los servicios que son de su competencia.

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III. Caractersticas del Sistema de Atencin Ciudadana del Gobierno de la ciudadEl Gobierno de la ciudad de Santa Fe cre el Sistema de Atencin Ciudadana, con el fin de agilizar las gestiones y orientar al ciudadano. Se integra en un mismo servicio la atencin presencial, telefnica y por medios electrnicos. De esta manera, a travs de los canales de comunicacin disponibles se pueden consultar trmites, hacer reclamos y quejas, presentar propuestas o denuncias, orientacin sobre dependencias, organismos y procedimientos, as como recibir informacin general sobre la ciudad y sus servicios. Definicin del servicio de la Oficina de Atencin Ciudadana El Sistema de Atencin Ciudadana est compuesto por todos aquellos procesos, actividades e instrumentos de gestin administrativa y de informacin que se relacionan directa o indirectamente con la calidad de la atencin ciudadana en el marco del Gobierno de la ciudad. Es el sistema que coordina canales de atencin mediante una gestin, con una metodologa, procedimientos de derivacin, sistemas de registro, plan de difusin y sistematizacin de la informacin, consultas, sugerencias, quejas y reclamos, todo ello basado en una perspectiva comunicacional participativa entre el Gobierno y la ciudadana. En ese marco, la Oficina de Atencin Ciudadana es la expresin administrativa del Sistema de Atencin Ciudadana, el cual apunta al fortalecimiento del vnculo entre la ciudadana y el municipio y con ello, el fortalecimiento de la democracia local. Competencias Es competencia de la Oficina de Atencin Ciudadana: a) Atender de forma profesional los requerimientos de los ciudadanos que lleguen en forma personal o se comuniquen por va telefnica o por medios electrnicos. b) Responder a las preguntas de los ciudadanos, atendiendo las demandas eventuales y proponiendo soluciones. c) Proporcionar informacin detallada a los ciudadanos acerca de los procesos requeridos para la resolucin de sus trmites o requerimiento de servicios. d) Gestionar los reclamos, sugerencias y quejas a travs del Sistema de Atencin al ciudadano. e) Proveer de los formularios y la informacin requerida. f) Gestionar la recepcin y derivacin de reclamos, quejas y sugerencias de los ciudadanos a travs del Sistema de Atencin Ciudadana.

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g) Gestionar los turnos de Ventanilla nica. h) Proporcionar formularios para la resolucin de trmites en Ventanilla nica. i) Asistir al ciudadano que lo requiera en las terminales de autoconsulta. j) Resolver trmites de primer nivel de complejidad establecidos en articulacin con el modelo de Ventanilla nica. Atributos La Oficina de Atencin Ciudadana debe establecer y propiciar los medios necesarios para generar un clima de confianza en la profesionalidad del Gobierno de la ciudad. Por ello, son atributos del servicio que presta:

a) Accesibilidad: es la adecuacin del servicio a las necesidades del ciudadano, en susformas, canales y contenido. Se debe informar al ciudadano con lenguaje claro y conciso y de la forma en que pueda comprenderlo.

b) Amabilidad: es el comportamiento afable, corts y respetuoso con el cual se recibe ygestionan las solicitudes del ciudadano.

c) Competencia: son los conocimientos, actitudes y habilidades personales necesarias, lainformacin, capacitacin y formacin necesarias para la prestacin del servicio.

d) Eficiencia: es la ausencia de errores al momento de prestar el servicio, garantizandoque la atencin que se brinda es confiable. Supone capacidad para administrar el tiempo de manera de evitar demoras innecesarias en la atencin y gestin de la solicitud formulada por el ciudadano.

e) Eficacia: es el resultado del servicio que recibe el ciudadano de parte del Sistema deAtencin Ciudadana. Se puede hablar de eficacia una vez lograda la satisfaccin del ciudadano frente a la informacin recibida o bien, con la gestin de la solicitud que formulara. Canales de comunicacin A los fines de la formulacin de consultas, sugerencias, quejas y reclamos su presentacin puede ser en forma personal, por va telefnica o por medios electrnicos, o por aquellos nuevos canales que la tecnologa o los medios de comunicacin permitan en el futuro. a) El servicio de atencin presencial se presta a travs de la Oficina de Atencin Ciudadana y las que se creen en dependencias descentralizadas.

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b) El servicio de atencin telefnico se presta por medio de la Lnea de Atencin Ciudadana 0800-777-5000, as como a travs de la central telefnica 450-8000 del Gobierno municipal. c) El servicio de atencin por medios electrnicos se presta por medio del sitio oficial del Gobierno de la ciudad, www.santafeciudad.gov.ar y las cuentas de correo electrnico habilitadas a tal fin. Las consultas, sugerencias, quejas y reclamos son gestionados a travs el sistema informtico desarrollado a tal fin por la Subsecretara de Reforma y Modernizacin del Estado, a travs del Programa Municipio Digital. Una vez efectuado el registro de la demanda que se hubiera realizado, de acuerdo a la Tipificacin de Subtipos1, el sistema le asigna un nmero de caso para su identificacin, del cual se informa al ciudadano demandante y debe ser derivado en forma automtica a la dependencia municipal a la cual corresponde su resolucin y/o atencin. En tanto, las solicitudes que deban o hayan sido efectuadas a travs del Sistema de Expedientes, siguen el curso administrativo correspondiente. Tipos de solicitud En el marco del Sistema de Atencin Ciudadana y consecuentemente de la Oficina de Atencin Ciudadana, se denominan solicitudes al conjunto de requerimientos que el ciudadano pudiera formular al Municipio para su atencin y/o solucin, las cuales se clasifican de la siguiente manera: a) Consulta. Se entiende por consulta la informacin que se proporciona al ciudadano por parte del Municipio de un hecho asunto de su competencia. b) Denuncia. En Derecho procesal y administrativo es la puesta en conocimiento de la perpetracin de un hecho constitutivo de delito o infraccin administrativa ante la autoridad competente, ya sea sta el juez, el funcionario del ministerio pblico, polica u otro funcionario pblico competente. d) Queja. Es una expresin de insatisfaccin con la conducta o la accin del Municipio o de particulares que llevan a cabo una funcin estatal. e) Reclamo. Es el derecho que tiene todo ciudadano para exigir, reivindicar o demandar una solucin o respuesta a una solicitud, ya sea por motivo general o particular referente a las funciones que le son propias al Municipio.

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Ver Anexo IV. Tipos, categoras y subtipos del Sistema de Atencin Ciudadana.

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f) Sugerencia. En el marco del Sistema de Atencin Ciudadana se entiende como sugerencia a la propuesta y/o solicitud de la prestacin de un servicio o el ejercicio de un derecho que el ciudadano presenta ante el Municipio. Requerimientos para la gestin de solicitudes Quien formula una queja y/o reclamo a travs del Sistema de Atencin Ciudadana debe informar: a) Datos de identificacin: apellido; nombre; DNI. b) Datos de contacto: nmero telefnico y/o direccin de correo electrnico. c) Direccin; Barrio. d) Deber explicar circunstanciadamente los motivos que originan la presentacin. Las quejas y/o los reclamos no pueden gestionarse si se presentan sin la informacin bsica necesaria para su registracin y posterior derivacin. Tampoco si los datos de identificacin resultan ser falsos, no pudiesen verificarse o no se pudiera establecer un contacto con el interesado para clarificar dicha situacin, en caso de resultar necesario. Las consultas y/o sugerencias que se realizaran a travs del Sistema de Atencin Ciudadana son registradas prescindiendo de la obligacin de parte de quien lo gestiona de informar sus datos de identificacin o de contacto. Si la informacin requerida a travs de una consulta no puede ser resuelta de forma inmediata con los medios de que dispone el Sistema de Atencin Ciudadana, previa conformidad del interesado, se recogen sus datos de contacto y se le proporciona la informacin requerida con la mayor celeridad posible.

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3. La atencin ciudadana segn sus canalesI. Atencin presencialEl servicio de atencin presencial que brinda el Sistema de Atencin Ciudadana del Gobierno de la ciudad se presta a travs de la Oficina de Atencin Ciudadana. De todas maneras, las caractersticas y los atributos del servicio, as como los procedimientos que se siguen en este marco, apuntan a establecer homogeneidad en la totalidad de los espacios en los que el ciudadano toma contacto directo con el personal municipal, cualquiera sea la dependencia. Factores actitudinales en la atencin presencial Dos lenguajes se complementan al establecer una comunicacin interpersonal: el cdigo no verbal, hecho de gestos, posturas, ropas y ambiente, y el cdigo verbal, hecho de palabras, voces y silencios. Es as que se torna fundamental tener en cuenta la expresividad corporal y verbal al momento de brindar una atencin presencial con el ciudadano. La actitud proactiva por resolver las necesidades que plantea ante el municipio debe ponerse de manifiesto desde el momento de la recepcin y durante el tiempo que transcurra el contacto presencial, por cuanto proyecta una imagen de respeto hacia el ciudadano y consecuentemente, confianza. Del mismo modo, debe ponerse en funcionamiento el mecanismo denominado escucha activa: la atencin debe estar centrada en la informacin que nos proporciona el ciudadano para dilucidar qu tipo de solicitud est planteando para, posteriormente, canalizar ese requerimiento con eficiencia y eficacia. La escucha activa consta de cuatro fases fundamentales: a) Sentir: se caracteriza por or y captar expresiones verbales y no verbales. b) Interpretar: es la coherencia y consistencia entre lo que se nos dice y lo que se entiende de ello. c) Evaluar: fase en la que se valora la informacin recibida, su forma de utilizacin y si se est en condiciones de ofrecer una respuesta. d) Responder: el momento en que damos la informacin que necesita el interlocutor. En este marco, los siguientes factores actitudinales resultan relevantes al momento del contacto interpersonal:

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a) La postura: no debe ser rgida ni forzada; debe permitir mantener la columna flexible, cuello y hombros relajados. b) La expresividad en el rostro: generalmente es el primer punto en el que la ciudadana centra su atencin. Por ello es fundamental mirar demostrando inters, actitud de escucha y reflejar seguridad en la informacin que se est dando. Por otro lado, en la expresin de la cara es relevante mantener una actitud afable, lo cual no implica sostener una sonrisa forzada, pues le da un carcter acogedor y respetuoso a la atencin que se est brindando. c) El tono de voz: la modulacin debe adaptarse a las diferentes situaciones. Para que la informacin sea comprensible para el ciudadano y el mensaje entendible, la vocalizacin debe ser clara. Fases de la atencin presencial En el proceso de la atencin presencial deben estar presentes los siguientes momentos: Contacto inicial: es la primera impresin que el ciudadano recibe del Gobierno de la ciudad. Por ello es necesario anticiparse ante su presencia y debe haber disposicin a crear un clima positivo para la comunicacin que se entabla. En consecuencia, se debe: a) Saludar primero. b) Ofrecer ayuda. Intercambio: es el momento en que se recibe la informacin de parte del ciudadano respecto de la solicitud que desea formular. Se pone en marcha el mecanismo de escucha activa, que implica: a) No interrumpir mientras el ciudadano expresa su requerimiento. b) Asentir, de manera que el ciudadano perciba que se le est prestando atencin. c) No contradecir mientras explica su requerimiento. d) Aclarar: una vez que el ciudadano efectu la introduccin de su requerimiento, se deben hacer las preguntas que resulten necesarias para conocer los detalles; tambin para dilucidar si lo que se interpret se ajusta a lo que el ciudadano est solicitando. e) Facilitar la informacin de la que se disponga. f) Explicar con claridad la gestin que se dar a su solicitud. debe transferirse la causa del problema a otra rea del municipio ni responsabilizar al ciudadano de la situacin. g) Tranquilizar: el ciudadano debe recibir disculpas si la solucin no lo satisface; tampoco

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Despedida: es el ltimo detalle que el ciudadano se lleva del municipio, por lo que el saludo de despedida debe ser corts. Tambin debe saber que puede volver a contar con el municipio cuando as lo requiera y se le debe poner en conocimiento de los diferentes canales de comunicacin a travs de los cuales puede mantenerse en contacto con el Gobierno de la ciudad.

II. Atencin telefnicaLa naturaleza del servicio de atencin telefnica, que se presta por medio de la Lnea de Atencin Ciudadana 0800-777-5000 y de la central telefnica, implica el desarrollo de habilidades especficas para lograr la calidad de comunicacin que el Gobierno de la ciudad mantiene con los ciudadanos. El impacto de la llamada telefnica, como primer o nico contacto, es un elemento clave para la resolucin de las demandas que pudiera tener el ciudadano respecto de los servicios que son responsabilidad del municipio. Factores actitudinales en la atencin telefnica El contacto personal permite que la comunicacin se apoye en el cdigo verbal y no verbal al mismo tiempo; en cambio, quien habla por telfono debe expresar ideas, conceptos y responder en esos trminos con precisin por cuanto no cuenta con el refuerzo que pudiera proporcionarle el cdigo no verbal. Por ello, hablar por telfono exige un trabajo de naturaleza abstracta e intelectual. La escucha activa y la actitud proactiva deben reforzarse an ms que en la atencin presencial; la disposicin de servicio y el profesionalismo quedan demostrados en la respuesta que se ofrece al ciudadano. Asimismo, el nivel de precisin y claridad de la palabra es la materia bsica del contacto telefnico, por lo que la comunicacin se facilita si se emplean palabras sencillas de comprender. Los factores principales de la atencin telefnica son:

a) La voz: es un elemento bsico en la atencin telefnica, pues es la nica herramientacon que se cuenta para proyectar la imagen que se quiere trasmitir del municipio; por ello, el tono debe ser agradable y adaptarse a los diferentes momentos de la conversacin.

b) El ritmo: es el tiempo que se emplea en escuchar el requerimiento que formula elciudadano, su interpretacin y su posterior gestin; siempre ser mayor que el que se cuando la atencin es presencial. Asimismo, es importante contemplar las habilidades del ciudadano para formular su solicitud por este medio y la urgencia con que plantea

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debiera resolverse su planteo. Es recomendable que ninguna conversacin se extienda ms all de los 3 minutos.

c) Pronunciacin: es importante que la articulacin y vocalizacin de las palabras seantida para que el mensaje se comprenda. Es recomendable mantener aproximadamente a 3 centmetros el auricular mientras se mantiene la conversacin. El lenguaje y los tonos de voz Los pilares sobre los que se apoya la atencin telefnica son la voz y el lenguaje. A travs de ellos se proyecta la imagen del Gobierno de la ciudad. En consecuencia, utilizar el vocabulario adecuado y adaptar el tono a las diferentes circunstancias es fundamental para establecer una relacin de coherencia entre lo que se dice y la forma en que se dice. La credibilidad y el uso del lenguaje van estrechamente unidos, por lo cual es indispensable tener conocimiento de aquello sobre lo que se est informando o gestionando. Pero merece igual cuidado la utilizacin de trminos que hacen a los circuitos internos administrativos. Aunque el dominio del lenguaje del sector es muy importante, se deben escoger palabras que puedan ser accesibles al ciudadano. Es as que las ideas y conceptos que conforman el contenido de lo que se dice, se expresa a travs de una forma: los tonos de voz. Los tipos bsicos de tonos de voz que se emplean en la atencin telefnica son: Clido: es equivalente a ofrecer una sonrisa; refleja una actitud positiva de disposicin a la ayuda. Tranquilo: es pausado, calculado. Refleja una actitud de control, de dominio de la situacin. Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz o hacen un reclamo en tono fuerte o estn demandando una solucin urgente a su requerimiento. Seguro: es directo, serio. Transmite una actitud de profesionalidad. Se utiliza para sondear e indagar las necesidades del ciudadano y obtener los datos requeridos para gestionar su solicitud. Fases de la atencin telefnica En el proceso de la atencin telefnica deben estar presentes los siguientes momentos: Contacto inicial: se saluda al ciudadano con un tono clido y amable; se compone de dos partes: a) la localizacin espacio-temporal: se le da los buenos das/tardes/noches y se le hace saber que se ha puesto en comunicacin con el Gobierno de la ciudad. b) la

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identificacin del interlocutor: debe conocer el nombre de quien lo est atendiendo del otro lado de la lnea. Intercambio: al igual que en la atencin presencial, es el momento en que se recibe la informacin de parte del ciudadano respecto de la solicitud que desea formular. Se pone en marcha el mecanismo de escucha activa, que implica las acciones descriptas en las fases de la atencin presencial, pero haciendo especial nfasis en el tono de voz que se emplea de acuerdo a la solicitud: si se trata de brindar una informacin, reflejar seguridad; si se trata de canalizar una queja o reclamo, transmitir tranquilidad de que su requerimiento ser debidamente gestionado y los pasos que se darn para ello. Despedida: se debe apelar nuevamente a un tono clido y amable, por cuanto ser la ltima impresin que el ciudadano se lleva del Gobierno de la ciudad. Se le debe agradecer el haberse puesto en comunicacin con el Municipio y se lo invita a que lo haga nuevamente si as lo requiriera. Particularidades de la Lnea de Atencin Ciudadana Adems de las generalidades que se aplican a la atencin telefnica, quienes prestan el servicio a travs de la Lnea de Atencin Ciudadana 0800-777-5000 deben tener en cuenta y cumplimentar una serie de pasos para que la solicitud del ciudadano se canalice correctamente a quienes deben resolverla. La particularidad radica en que mientras se mantiene la comunicacin telefnica se debe operar con una computadora; a travs de ella, con la plataforma informtica del Sistema de Atencin Ciudadana y con otras herramientas administrativas de gestin de la informacin, tales como el sitio web del Gobierno de la ciudad y el directorio telefnico del Municipio, que resultan ser fuentes de consulta para evacuar las inquietudes que pudiera plantear el ciudadano. Si la solicitud fuera una consulta sobre un trmite, el telfono de una dependencia, o una noticia que haya sido dada a conocer a travs de Informacin Pblica del Gobierno de la Ciudad, resulta necesario tener disponible en pantalla de la computadora el acceso al sitio oficial del Gobierno de la ciudad y haberse informado de las novedades antes de disponerse a recibir la comunicacin telefnica. En el momento del Intercambio se producir una interrupcin en la conversacin mientras se busca la informacin requerida por el ciudadano; por ello es indispensable explicarle que el silencio se debe a que se est buscando una respuesta a su consulta. Estoy accediendo al sitio del Gobierno de la ciudad Estoy buscando en el directorio telefnico

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el nmero que me solicit, son expresiones que pueden reponer el momento en que el ciudadano espera la solucin a su consulta. En tanto, para la captacin de solicitudes relacionadas a sugerencias, reclamos, denuncias y quejas, el protocolo a seguir supone: 1. Tener en pantalla de la computadora el acceso al Sistema de Atencin Ciudadana. 2. Efectuar el Contacto Inicial. 3. En el momento del Intercambio: luego de escuchar el tipo de solicitud, informar al ciudadano sobre los Requerimientos para la gestin de solicitudes y asentar la informacin en el Sistema de Atencin Ciudadana. Informar al ciudadano el nmero de identificacin de su solicitud y el destino que se le dio. 4. Efectuar la Despedida.

III. Atencin por medios electrnicosEl desarrollo de las tecnologas de comunicacin ha venido a nutrir de oportunidades el desarrollo de un Estado orientado al ciudadano, haciendo ms flexibles y dinmicas sus herramientas administrativas. Es as que el Gobierno de la ciudad hace de su sitio web www.santafeciudad.gov.ar un canal fundamental de la comunicacin con el ciudadano, poniendo en marcha un nuevo circuito de acceso a la informacin pblica, a partir de la produccin y difusin permanente de las decisiones adoptadas en el seno del municipio. Tambin pone a disposicin de la ciudadana cuentas de correo electrnico a las cuales remitirse para canalizar las solicitudes que pudiera hacer en forma presencial o por va telefnica; merecen, por tanto, la misma atencin. La Atencin Ciudadana por correo electrnico La Oficina de Atencin Ciudadana recibe en su cuenta de correo mensajes de parte de los ciudadanos, a travs de los cuales vuelcan sus consultas, quejas, sugerencias y reclamos. La respuesta que recibe de parte de la Oficina de Atencin Ciudadana debe guardar la misma actitud proactiva que la que pudiera tener si se hiciera presente en la dependencia municipal o si se comunicara a travs de la lnea gratuita. Por ello en el mensaje tambin debe cuidarse la forma y el contenido: La redaccin no debe presentar disgrafas ni problemas sintcticos. La informacin que se le comunica debe plantearse en forma clara y concisa. El tono del mensaje debe ser respetuoso; debe guardar las formas de cortesa.

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Estructura del mensaje Como se trata de una carta de carcter formal el mensaje debe ser estructurado como tal: Encabezado: debe estar presente el vocativo Sr/ Sra. Cuerpo: debe comenzar informando que la solicitud ha sido recepcionada. Luego, debe contener la informacin especfica que se relacione con lo que el ciudadano ha requerido. Despedida: debe contener el agradecimiento por haberse puesto en contacto con el Gobierno de la ciudad y la firma de quien responde, compuesta de: nombre y apellido; referencia a la Oficina de Atencin al ciudadano del Gobierno de la ciudad y el nmero de la lnea de atencin gratuita.

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4. Anexo documentalI. Plan de Desarrollo Santa Fe CiudadUn Plan de Desarrollo implica la construccin colectiva de un perfil de ciudad con proyeccin de futuro y una gestin de gobierno participativa capaz de concretarlo. Es esencial contar con una planificacin estratgica que ponga en valor el conocimiento, la participacin y la accin, y promueva instrumentos que permitan solucionar las dificultades y los desafos que enfrentamos los santafesinos en todos los mbitos de la vida de la ciudad. Bajo estos conceptos, se present el Plan de Desarrollo Santa Fe Ciudad; constituye un plan global e integrador que condensa los lineamientos bsicos de las polticas de la gestin local y define los programas y acciones a llevar adelante en las distintas reas del Municipio. Fue presentado por el Intendente Mario Barletta, en su discurso de inauguracin de las Sesiones Ordinarias del Honorable Concejo Municipal, el 6 de marzo de 2008. Los cinco ejes en que se estructuran las Bases para el Plan de Desarrollo Santa Fe Ciudad son: I. Estado y Gobierno Local Nos proponemos una ciudad con un gobierno local fuerte, que gestiona el territorio con capacidad de liderazgo y consensa las polticas pblicas, reconstruyendo la confianza de la sociedad en el Estado y profundizando la calidad institucional del Municipio, sobre las premisas de la transparencia, la eficiencia y la participacin ciudadana. II. Planeamiento Urbano-Ambiental Queremos una ciudad configurada urbanstica y ambientalmente, producto de planificaciones y proyectos inteligentes, con visin multidimensional, sustentable y de amplia aceptacin social. III. Produccin, Empleo y Crecimiento Econmico Debemos alcanzar una ciudad que diversifica su base econmica y es capaz de adaptarse a escenarios cambiantes y de creciente competitividad; una ciudad en la que el Estado municipal asegure las condiciones necesarias para el desarrollo del sector industrial y comercial, y facilite el acceso a fuentes de financiamiento, informacin, conocimiento y tecnologa, mejorando las oportunidades de las empresas locales y de nuevas inversiones. IV. Educacin, Ciencia y Cultura Queremos una ciudad que encuentre en la ciencia, la educacin y la cultura las bases para el desarrollo integral de la ciudad, la inclusin social y la construccin de ciudadana. V. Inclusin Social

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Finalmente, proyectamos una ciudad que incluye en su entramado social y productivo al conjunto de la sociedad que habita en ella y le asegura las condiciones reales de autonoma, equidad y calidad de vida, en un ambiente saludable y sustentable que posibilite la autorrealizacin. Eje I. ESTADO Y GOBIERNO LOCAL Nos proponemos una ciudad con un gobierno local fuerte, que gestiona el territorio con capacidad de liderazgo y consensa las polticas pblicas, reconstruyendo la confianza de la sociedad en el Estado y profundizando la calidad institucional del Municipio, sobre las premisas de la transparencia, la eficiencia y la participacin ciudadana. Para ello es necesario: 1 Constituir un Estado protagonista del cambio, que le otorgue entidad institucional a las polticas pblicas y lidere la planificacin de la ciudad desde un proyecto integrador de las grandes aspiraciones colectivas, trascendiendo las miradas sectoriales e incorporando todas las problemticas desde una visin multidimensional. El ejercicio de gobierno implica decidir las misiones y las estrategias globales, promover los presupuestos y las inversiones, atender las crisis y los conflictos y definir las vinculaciones con el medio externo. Es, adems, el espacio de aquello que llamamos gestin, el mbito de las estrategias operativas, la conduccin de programas y proyectos institucionales, la estructuracin de tareas y la aplicacin de recursos. Es necesario generar polticas innovadoras en la gestin local, que posibiliten la puesta en marcha de proyectos consensuados con los diferentes actores de la sociedad. La articulacin de polticas con los Estados Nacional y Provincial, la construccin de redes interinstitucionales, el aprovechamiento de las potencialidades de las entidades locales, la generacin de espacios para la articulacin de proyectos con los ms diversos actores de la sociedad, deben ser parte de la gestin municipal. Es responsabilidad del Estado local coordinar esfuerzos y acciones, buscando las sinergias que pongan en accin los recursos con que cada jurisdiccin cuenta, con vistas a avanzar en un camino que trascienda un perodo de gobierno en funcin de acuerdos bsicos a largo plazo. El trabajo articulado es esencial. No importa la jurisdiccin que tiene el tema a su cargo sino que resolvamos los problemas de los vecinos. Y que construyamos juntos un proyecto colectivo de ciudad.

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2 Conformar un Estado moderno, eficiente, gil y transparente, que redefina su estructura administrativa en pos de la mejor prestacin de los servicios, jerarquizando la funcin pblica y atendiendo a la diversidad territorial a partir de un proceso de descentralizacin. Las experiencias de desarrollo exitosas han demostrado la importancia que tienen las capacidades estatales fundadas en la calidad de sus burocracias as como la fragilidad que presenta un Municipio cuando stas son devaluadas, por adolecer de sistemas de informacin y administracin eficientes o adecuados mecanismos de control y transparencia. Solo un Estado fuerte puede funcionar de manera eficiente y garantizar condiciones equitativas de acceso a bienes y servicios a toda la poblacin. Concientes de esta responsabilidad, se ha puesto en marcha una ambiciosa reforma administrativa, que implica innovaciones en las prcticas y en las normativas as como en la lgica de seleccin y capacitacin del personal por concursos abiertos y en la instrumentacin de sistemas de informacin eficientes de modo de atender las exigencias actuales. La puesta en marcha de la Sindicatura y la autolimitacin de las atribuciones del intendente para la designacin de los miembros del Tribunal de Cuentas estn orientadas a resguardar la buena administracin de lo pblico, procurando la conformacin de un ambiente de control que garantice la transparencia en la gestin. Adems, la firme decisin de avanzar hacia la descentralizacin municipal, creando ocho distritos que posibiliten una mayor cercana del Estado con los vecinos, atraviesa todas las polticas del gobierno local, generando diversas acciones tendientes a facilitar la realizacin de trmites y la presentacin de reclamos as como a promover la participacin en las decisiones sobre el futuro de nuestra ciudad. Estar cerca de la gente, generar instancias de recepcin y seguimiento de los problemas de cada barrio y brindar alternativas conjuntas de solucin son las bases de esta poltica orientada a modernizar y acercar el Municipio. El ordenamiento administrativo y de los sistemas de informacin nos permitirn en menos de un mes comenzar con el proceso de descentralizacin, en los distritos ms alejados del centro de la ciudad. En el marco de la modernizacin de la gestin, se instrumentaron programas de Racionalizacin Administrativa, Optimizacin y Control de Gestin, Mejoramiento de la Funcin Pblica y Modernizacin de la normativa. Estamos en pleno proceso de incorporacin de equipamiento y desarrollo informtico. En los prximos das

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se pondr en marcha el nuevo sistema de seguimiento de expedientes y luego se realizar el sistema de administracin financiera, un sistema de compras y contrataciones, un sistema de gestin de los bienes e inventario, y el sistema de registro y derecho de inspeccin, entre otros. 3 Disear un presupuesto acorde a las polticas de gobierno, que define con claridad y racionalidad el destino de los recursos, procurando aumentar la recaudacin y promoviendo una ms equitativa estrategia fiscal. La poltica de Gobierno se ve reflejada en su Presupuesto. El presupuesto es el elemento de planificacin y control expresado en trminos econmicofinancieros dentro del marco de un plan estratgico, capaz de ser un instrumento o herramienta que promueve la integracin en las diferentes reas de la gestin municipal. Es importante que la sociedad conozca las polticas de gobierno plasmadas en el instrumento legal, mostrando que la elaboracin del presupuesto es un proceso de programacin en funcin de las polticas y objetivos contemplados en los programas de gobierno. Asimismo, en funcin de las necesidades de desarrollo de la ciudad es menester definir un nuevo esquema tributario, que est acorde a las necesidades de financiamiento del Plan de Desarrollo y se sustente en criterios de equidad. El Presupuesto para este ao 2008, que he presentado personalmente y con profusa informacin a todos los concejales, est previsto en $ 367.049.626, con un incremento del 30,50% respecto del presupuesto 2007. Los mayores aumentos estarn destinados a la realizacin de obras para la ciudad, al mejoramiento de los servicios a la comunidad, en especial los aspectos culturales, educativos y deportivos, y la atencin especial de la situacin de pobreza. Adems, implementaremos este ao el presupuesto participativo, con una experiencia inicial que posibilitar a los vecinos decidir qu obras priorizar en su barrio. Ya hemos destinado fondos para esta nueva tcnica participativa de gestin de los fondos pblicos. 4 Propiciar un proceso de fortalecimiento de la democracia local, a partir de la creacin de espacios permanentes de informacin y comunicacin con el ciudadano y de la convocatoria a la participacin de la poblacin en la toma de decisiones de los actos de gobierno. Uno de los pilares del Estado democrtico es la posibilidad de que los ciudadanos dispongan de una amplia y libre informacin sobre la actividad del gobierno y la administracin. Desde los orgenes del sistema republicano, la publicidad de los actos de

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gobierno se considera un principio esencial, en contraposicin con el secreto y la oscuridad en el ejercicio del poder y en el manejo burocrtico. Este principio es esencial para promover la participacin ciudadana y democrtica: conocer para actuar y saber para controlar. Las nuevas tecnologas permiten acercar al ciudadano una gran cantidad de informacin que est en poder del Estado, entendiendo por tal los actos administrativos y sus antecedentes as como los programas, planes, polticas y estadsticas en cualquier soporte en que los mismos se encuentren. Los medios de comunicacin masiva y los sistemas de informacin disponibles sern usados para informar a la ciudadana de las decisiones adoptadas en el seno del gobierno municipal, fomentar conductas favorables a la convivencia ciudadana as como trasladar, debatir y consultar futuros proyectos y programas de actuacin de las diferentes reas municipales. Uno de nuestros primeros actos de gobierno fue enviar a este cuerpo el proyecto de ordenanza que regula el libre acceso a la informacin pblica. En esta misma lnea, hemos puesto en marcha un nuevo circuito de produccin y publicacin permanente de informacin, noticias, rendiciones de cuentas y otros informes especiales. Adems del nuevo sitio web que ya est funcionando y esperamos profundizar en cuanto a contenidos y servicios, este ao pondremos en marcha un Sistema de Atencin Ciudadana, que acerque el municipio al vecino, y un Sistema de Reclamos para ordenar los canales a travs de los cuales los vecinos se comunican y realizan trmites en el Municipio, y al mismo tiempo eficientizar las respuestas en la atencin de dichos problemas. 5 Promover la seguridad ciudadana y construir una nueva cultura de la convivencia, donde el respeto a las normas y el cumplimiento de las leyes se incorporen a las prcticas cotidianas de manera de alcanzar una mejor calidad de vida y recuperar la tranquilidad y el orden en democracia. Entendiendo que es responsabilidad del gobierno local asumir los problemas que preocupan a los santafesinos, incorporando nuevos temas a la agenda tradicional, se ratifica el compromiso de desarrollar acciones para aportar a la resolucin de los problemas de la inseguridad urbana. Sabemos que este tema no tiene que ver slo con la polica. La inseguridad es tambin producto de la pobreza y de la marginalidad, de la falta de horizontes para nuestros nios y jvenes; es tambin producto del abandono de ciertos

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espacios de la ciudad que favorecen condiciones para el delito y de la falta de coordinacin de las acciones. El horizonte es que nuestra ciudad recupere los valores sobre los que se asent aquella imagen de ciudad cordial, donde la tranquilidad y el afecto caracterizaban la vida social. El propsito es, en definitiva, que los ciudadanos puedan desarrollar sus proyectos y su cotidianeidad en un marco de plena libertad. Es necesario conformar un municipio vital tambin en los actos de control, de manera de que su ejercicio se transforme en una presencia activa orientada a la fiscalizacin de los servicios y actividades habilitadas pero tambin a la educacin ciudadana y la prevencin, a la disminucin de las conductas sociales negativas y a la procura de una vida ms ordenada en todos los mbitos de la ciudad. El control no es solo controversia; es tambin la accin que provee garantas y posibilita que la igualdad de oportunidades ante la ley sea efectiva, que los derechos y deberes se cumplan para todos y que el Estado resguarde las manifestaciones individuales y colectivas de preservacin y valoracin del espacio comn, los bienes pblicos y la convivencia en la ciudad. La bsqueda del despertar de una nueva conciencia ciudadana que se traduzca en actitudes positivas y luego en voz participativa al momento de convenir lo que es bueno para todos, implica una nueva manera de entender el ejercicio democrtico. El compromiso ciudadano tambin se mide en el buen proceder de cada vecino, sabiendo que solo el respeto a las normas nos posibilita alcanzar una convivencia ordenada y una mejor calidad de vida para todos. En cuanto a la seguridad ciudadana, articulamos junto a la Provincia y a las Juntas Barriales un Plan Policial Anual. Desarrollaremos una Campaa de Desarme civil y hemos comenzado con la capacitacin de lderes barriales en resolucin de conflictos. Adems, se despliegan permanentes operativos de control, funcin esencial del municipio, que se acompaan con campaas de concientizacin y educacin de la poblacin.

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II. Estructura Orgnica del Departamento Ejecutivo MunicipalEl Gobierno de la ciudad est compuesto por un Departamento Ejecutivo y un Concejo Municipal, y sus entes autnomos y autrquicos. -El Departamento Ejecutivo. Est dirigido por el Intendente, que ocupa su cargo por eleccin directa durante 4 aos. Lo componen las secretaras, subsecretaras y direcciones en que se estructura la gestin municipal, de acuerdo a su propia estructura orgnica. -El Concejo Municipal. Es el poder legislativo y est conformado por concejales elegidos en forma directa por un mandato de cuatro aos, que se renuevan por mitades cada dos aos. Sus funciones son dictar las normas que regirn la ciudad en todo lo relacionado al cometido constitucional y legal de los municipios, controlar los actos del Departamento Ejecutivo, intermediar con los vecinos en temas puntuales de inters colectivo y representarlos a travs de comisiones de seguimiento de licitaciones de servicios y obras pblicas; de transporte pblico, comisiones de trnsito, de seguridad urbana, de reconversin portuaria, de discapacitados, etc. Nuestro Concejo Municipal est compuesto actualmente por 13 concejales. -El Tribunal de Cuentas Municipal. Cumple las funciones de revisar las cuentas de la Administracin Municipal y efectuar el control de legalidad de los actos administrativos. Se encarga adems de dictaminar ante el Concejo Municipal sobre las cuentas de inversin; e iniciar, tramitar y resolver los juicios de responsabilidad cuando exista presuncin de la comisin de un perjuicio patrimonial al erario pblico, entre otros cometidos. El Tribunal est conformado por tres miembros elegidos por un proceso que comienza con la postulacin de los aspirantes a los cargos, luego se requiere de la opinin de instituciones acadmicas, colegios y asociaciones profesionales relacionadas con el Derecho y las Ciencias Econmicas para la ponderacin de los candidatos, y finalmente, se realiza una propuesta que se pone a consideracin del Concejo Municipal. -La Caja Municipal de Jubilaciones y Pensiones. Es la encargada de administrar los fondos de previsin social que ingresen por aportes de sus afiliados y contribuciones, un capital destinado a costear los beneficios jubilatorios y de pensin. Tambin se cuentan entre sus funciones brindar servicios preventivos y/o complementarios a fin de asegurar mejor la salud y el bienestar de sus afiliados y llevar las estadsticas y clculos tcnicos actuariales que se consideren imprescindibles para asegurar en el futuro el buen funcionamiento de la Institucin. La Caja est a cargo de una Junta Administradora, compuesta de cinco miembros titulares y dos suplentes: uno designado por el Departamento Ejecutivo que ocupa la presidencia,

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dos vocales elegidos por el Honorable Concejo Municipal; un vocal titular y uno suplente en representacin de los jubilados y pensionados, y un vocal titular y uno suplente en representacin de los afiliados de la Caja.

Departamento Ejecutivo MunicipalEl Departamento Ejecutivo Municipal se organiza en ocho secretaras: Gobierno; Hacienda y Economa; Planeamiento Urbano; Obras Pblicas y Recursos Hdricos; Cultura; Produccin; Control; y Desarrollo Social, segn lo aprobado por Ordenanza Municipal N 11437. De cada Secretara dependern Subsecretaras, Direcciones, Departamentos y Programas y proyectos institucionales. A su vez, la Ordenanza dispone que dependan directamente de la Intendencia la Fiscala Municipal, la Sindicatura General Municipal y cuatro direcciones: la Direccin de Comunicacin, la de Gestin de Riesgos, la Direccin Tribunal de Faltas y la de Relaciones Pblicas y Ceremonial. Los secretarios en su conjunto componen el Gabinete Municipal y su funcin es asistir al Intendente en los asuntos que sean materia de su competencia. Autoridades Intendente Ing. Mario Barletta Secretaria Privada de Intendencia Mara Genoveva Mazzn Secretara de Gobierno Secretario de Gobierno CPN Julio Schneider Subsecretaria de la Funcin Pblica Dra. Malena Azario Subsecretario Legal y Tcnica Dr. Esteban Gaggiamo Subsecretario de Prevencin y Seguridad Lic. Diego Poretti

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Secretara de Desarrollo Social Secretario de Desarrollo Social Arq. Alejandro Boscarol Subsecretaria de Educacin Prof. Rossana Ingaramo Subsecretario de Accin Social Arq. Carlos Medrano Subsecretaria de Salud Med. Psiq. Mara Cristina Carmelino Subsecretara de Ambiente MMO. Roberto Celano Secretara de Obras Pblicas y Recursos Hdricos Secretario de Obras Pblicas y Recursos Hdricos Ing. Roberto Jorge Porta Subsecretario de Recursos Hdricos Ing. Felipe Franco Subsecretara de Construcciones Sin designacin por renuncia de su titular Secretara de Planeamiento Urbano Secretario de Planeamiento Urbano Arq. Eduardo Navarro Subsecretario de Ordenamiento Territorial Arq. Eduardo Castellitti Subsecretaria de Hbitat y Vivienda Arq. Sara Laura Subsecretario de Transporte Sergio Luduea Secretara de la Produccin Secretario de la Produccin Subsecretario de Industria CPN Sebastin Fumis Subsecretaria de Turismo

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DGCV Gabriela Macagno Secretara de Cultura Secretario de Cultura Prof. Mg. Damin Rodrguez Kees Subsecretaria de Programacin e Industrias Culturales Arq. Patricia Pieragostini Subsecretaria de Diversidad y Proyeccin Cultural Prof. Mg. Isabel Molinas Secretaria de Hacienda y Economa CPN Mara Beln Etchevarra Subsecretaria de Hacienda CPN Sandra Codermatz Subsecretaria de Reforma y Modernizacin del Estado Arq. Alicia Long Secretara de Control Secretario de Control Dr. Cornelio Collins Subsecretario de Control de Servicios Dr. Jos Traverso Subsecretario de Control Pblico Dr. Marcelo Toniollo Direccin de Gestin de Riesgos Director Agrim. Eduardo Aguirre Madariaga Direccin de Comunicacin Directora Lic. Andrea Valsagna Programa de Imagen y Comunicacin Institucional Dgcv. Mara del Carmen Albrecht

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Programa de Informacin Pblica Pablo Pizzi Programa de Comunicacin de Riesgos Vernica Viduzzi Programa de Comunicacin con el Ciudadano Lic. Carola Orduna Direccin de Relaciones Pblicas y Ceremonial Directora Lic. Luciana Begueln Sindicatura Municipal Sndico General Dr. Germn Huber Fiscala General Fiscal Municipal

Dr. Aidilio FabianoPrograma Trabajo y Empleo Director Dr. Carlos Pereira Programa Municipal de Defensa de los Derechos Ciudadanos Directora Tec. Marta Cecilia Fassino

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Decreto DMM N 01275/2008 INFORMACIN DETALLADA Procedencia: DEM Tipo de Normativa: Decreto DMM N Decreto DMM: 01275/20082 TEXTO COMPLETO DE LA NORMADECRETO D.M.M. SECRETARIA DE GOBIERNO - AO 2008 - N 01275 SANTA FE DE LA VERA CRUZ, 24 OCT 2008 VISTO: La Ordenanza N 11437 y DMM Nros 01464 y 01466/08; CONSIDERANDO: Que, por Decreto DMM N 01466/08 se ha encomendado a la Secretara de Gobierno, a travs de la Subsecretara de la Funcin Pblica, la elaboracin de un proyecto que contemple las misiones, funciones, nominacin de los cargos, conforme la estructura aprobada; Que, la Ordenanza N 11437 dispone la integracin de las Secretaras, Direcciones y Subsecretaras a cargo del despacho de los asuntos del Departamento ejecutivo Municipal; Que, el Decreto DMM N 01464/08 organiza el gabinete Municipal con la creacin de los Programas Ejecutivos dentro de la estructura de cada Secretara y Subsecretara; Que, el Decreto DMM N 1466/08 adecua la planta bsica del personal de la Administracin Municipal a la estructura orgnico-funcional aprobada; Que, en tal sentido, y en coordinacin con las dems secretaras, Direcciones, Subsecretaras, Direcciones y coordinaciones de Programa, se elabor un proyecto de texto ordenado de la organizacin funcional del Departamento Ejecutivo de la Municipalidad de la ciudad de Santa Fe de la Vera Cruz con sus misiones, funciones y nominacin de cargos, que se adjunta al presente; Que, de aprobarse el presente proyecto, deber remitirse a la Secretara de Hacienda y Economa a los fines de elaborar las modificaciones necesarias para adecuar la estructura que resulte aprobada, con la codificacin de los respectivos cargos; Que, la Subsecretara de la Funcin Pblica eleva el proyecto a consideracin del Sr. Intendente Municipal; Por ello: EL INTENDENTE DE LA MUNICIPALIDAD DE LA CIUDAD DE SANTA FE DE LA VERA CRUZ D E C R E T A: Art. 1: Aprubase el texto ordenado de la organizacin funcional del Departamento Ejecutivo de la Municipalidad de la ciudad de Santa Fe de la Vera Cruz con sus misiones, funciones y nominacin de cargos, que como anexo se adjunta al presente. Art. 2: Remtase a la Secretara de Hacienda y Economa a los fines de realizar las modificaciones pertinentes conforme la estructura aprobada, con la codificacin de los cargos respectivos. Art. 3: Refrenden el presente Decreto los Seores Secretarios del Departamento Ejecutivo Municipal. Art. 4: Comunquese, publquese y dse al D.M.M. y R.M.-

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El texto se encuentra publicado en el sitio web del Gobierno de la ciudad. Se adjunta como anexo del manual, copia de la Ordenanza N 1437.

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III. Misiones y funciones de la Direccin de ComunicacinDireccin de Administracin y Despacho MISIN: La Direccin de Administracin y Despacho tiene por fin asistir a la Direccin de Comunicacin en todos los aspectos relacionados con la organizacin y ejecucin del despacho. FUNCIONES: Someter a consideracin del Director de Comunicacin el Despacho diario, atendiendo adems las exigencias de su actividad conforme a las directivas que le imparta el mismo. Proveer la informacin que requiera el titular de la reparticin a fin de facilitar sus gestiones administrativas. Mantener el enlace con las distintas reparticiones a fin de obtener una buena coordinacin en las tareas que hacen al funcionamiento del Despacho en su labor de conexin entre la Direccin de Comunicacin y toda la Municipalidad. Asegurar y mantener actualizada la recopilacin de disposiciones vinculadas con la misin especfica de la reparticin. Preparar los proyectos de ordenanzas, decretos, resoluciones, circulares, notas, memorandos e informes de expedientes, como consecuencia de decisiones adoptadas en la Direccin de Comunicacin. Asegurar el cumplimiento de las normas de procedimiento administrativo, disposiciones vigentes e instrucciones que dicte el titular de la reparticin. Asegurar la conservacin e integridad de los bienes patrimoniales afectados a la Direccin. Redactar las notas de carcter externo, ya sea a organismos oficiales o a sectores de la actividad privada. Registrar el ingreso y salida de toda documentacin de la Direccin de Comunicacin, desde y hacia las distintas reparticiones municipales y entes oficiales, dando intervencin a Mesa de Entradas nica cuando corresponda. Suscribir, con su sola firma, las providencias de trmite ordenando pases o reservas de expedientes, notificaciones, vistas, entrega y desglose de documentacin y archivo final de las actuaciones.

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Asegurar el respeto a las normas de disciplina vigentes, aplicando las sanciones que correspondan al personal por el incumplimiento de las mismas. Solicitar la instruccin de sumarios del personal de su dependencia. Conducir al personal y encuadrarlo dentro de las normas vigentes.

Programa de Imagen y Comunicacin Institucional MISIN: El Programa de Imagen y Comunicacin Institucional tiene por objetivo optimizar las comunicaciones institucionales, promoviendo una imagen coherente de la Municipalidad acorde a las funciones y responsabilidades asignadas al gobierno local y a los lineamientos del plan estratgico de la gestin. Asimismo, difundir las normas que regulan la vida social urbana, as como la prestacin de servicios pblicos y la realizacin de actividades de la Municipalidad. De igual modo, promover la concientizacin de la poblacin sobre sus derechos y obligaciones como ciudadanos, as como la incorporacin de buenas conductas y prcticas ciudadanas. FUNCIONES: Elaborar un sistema de identidad visual que acte integrando todas las comunicaciones visuales, creando un estilo discursivo transparente, reconocible y diferenciador. Disear y actualizar los signos de identidad de la Municipalidad y definir criterios de utilizacin a travs de la elaboracin de manuales de estilo. Entender en la aplicacin de los signos de identidad en distinto tipo de soportes: grficos, espaciales, urbanos, digitales, objetos, vestimenta, vehculos y otros. Disear y realizar materiales de presentacin institucional de la Municipalidad y la Ciudad de Santa Fe de la Vera Cruz, as como la difusin de sus espacios y smbolos ms destacados y el desarrollo de productos de identificacin, que hacen a la construccin de una imagen de ciudad y a mejorar su presencia en distintos mbitos. Disear y realizar campaas informativas, de difusin de eventos y actividades, y de publicidad de actos de gobierno, as como organizar campaas educativas y de concientizacin, de impacto masivo, que articulen materiales grficos, radiales, televisivos y multimediales con acciones directas a llevar a cabo en coordinacin con las distintas Secretaras del Ejecutivo Municipal. Definir las estrategias publicitarias en medios masivos de comunicacin, as como la utilizacin de otros recursos y soportes comunicacionales.

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Realizar publicaciones institucionales que promuevan la difusin de informacin pblica y optimizar la capacidad de funcionamiento de la imprenta municipal. Prestar servicios y asesorar a las dems dependencias del Departamento Ejecutivo Municipal, en acuerdo con el plan anual de comunicacin.

Programa de Informacin Pblica MISIN: El Programa de Informacin Pblica tiene por objetivo producir y difundir informacin sobre los servicios y actividades de la Municipalidad, as como sobre las polticas y decisiones de gobierno. Asimismo, generar mecanismos tendientes a publicar, promover y facilitar el acceso a la informacin pblica, tanto por parte de los medios de comunicacin masiva como del propio ciudadano. FUNCIONES:

Desarrollar un sistema de produccin de noticias, permanente y actualizado, sobre todas las acciones y los servicios de la Municipalidad. Establecer vnculos fluidos con los medios de comunicacin masiva, facilitando el acceso a la informacin y documentacin institucional, as como la atencin a los periodistas por parte de los funcionarios.

Elaborar un registro actualizado de medios de comunicacin masiva y de periodistas, contemplando a los medios tradicionales y a las producciones barriales e independientes.

Registrar en distintos soportes (fotogrficos, audiovisuales y digitales) las actividades ms importantes de la Municipalidad y desarrollar un archivo periodstico completo de las publicaciones y notas vinculadas a las distintas dependencias.

Producir micros informativos, informes especiales y materiales periodsticos para su difusin en diferentes medios de comunicacin, atendiendo la diversidad de formatos, lenguajes y pblicos.

Administrar y desarrollar el portal www.santafeciudad.gov.ar, orientado a la publicacin de informacin, noticias, servicios y datos de inters para el ciudadano, y definir y actualizar los contenidos, coordinando la produccin de informacin con las dems reas de la administracin municipal.

Desarrollar aplicaciones especficas para ampliar de manera permanente la publicacin de informacin pblica en el portal y sistematizar el desarrollo de pginas web, sitios

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especiales y publicacin on line de aplicaciones existentes, en coordinacin con el Programa de Municipio Digital. Emprender tareas de capacitacin y fomento de la produccin de medios de comunicacin barriales. Programa de Comunicacin con el Ciudadano MISIN: El Programa de Comunicacin con el Ciudadano tiene por fin promover instancias de comunicacin directa con el ciudadano y desarrollar estrategias de difusin de informacin sobre las polticas, acciones y servicios de la Municipalidad. Asimismo, coordinar y ampliar el Sistema de Atencin Ciudadana con vistas a mejorar los dispositivos de atencin al vecino, optimizar las reas de atencin al pblico, adems de la recepcin y derivacin de reclamos. FUNCIONES: Desarrollar un Sistema de Atencin Ciudadana que ordene los canales a travs de los cuales los vecinos presentan reclamos y consultas y se informan sobre la realizacin de trmites y actividades en la Municipalidad, as como sobre la respuesta a sus demandas. Instrumentar mecanismos de relevamiento, sistematizacin y actualizacin de informacin de inters para el ciudadano, tanto en relacin con los servicios y actividades de la Municipalidad como sobre trmites y actos de gobierno. Actualizar la Gua de Trmites y Servicios en sus distintos formatos y generar materiales para su permanente difusin, a travs de distintos medios y canales, y en especial mediante el desarrollo de contenidos del portal web institucional. Administrar, actualizar y optimizar el Sistema de Reclamos y realizar un seguimiento de la capacidad de respuesta a los reclamos por parte de las distintas dependencias involucradas. Producir materiales informativos especialmente elaborados para los ciudadanos, en el marco de estrategias de comunicacin adecuadas para facilitar el acceso directo a la informacin de la Municipalidad. Brindar informacin y participar en la capacitacin de los espacios de atencin al pblico existentes en las distintas Secretaras del Departamento Ejecutivo Municipal a los fines de optimizar la atencin al vecino.

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Participar en la readecuacin de espacios y funciones as como la reorganizacin de las reas de atencin al pblico, en un trabajo articulado con los Programas de Reforma Administrativa y de Descentralizacin Municipal.

Programa de Comunicacin para la Gestin MISIN: El Programa de Comunicacin para la Gestin tiene por objetivo propiciar la construccin de una visin compartida del proyecto institucional entre todos los integrantes de la Municipalidad, as como de una administracin receptiva, a travs de mecanismos de comunicacin interna que faciliten la circulacin interna de informacin y opiniones sobre las polticas de mejoramiento de la calidad institucional. Asimismo, contribuir al conocimiento de las demandas de los vecinos hacia el municipio, la prestacin de servicios y las actividades y polticas en marcha. FUNCIONES: Disear espacios, materiales y canales de comunicacin con los empleados, los proveedores y el personal de gestin, que promuevan una mayor integracin institucional y faciliten los procesos de mejora y cambio que promueva la gestin de gobierno. Participar en instancias permanentes de capacitacin del personal y espacios de comunicacin interna, en articulacin con el Programa de Mejoramiento de la Funcin Pblica, tendientes a conformar una administracin receptiva, que sea comprensible, accesible y que responda a las necesidades de los vecinos. Instrumentar consultas y encuestas de opinin pblica para obtener informacin sobre el funcionamiento del Departamento Ejecutivo Municipal y dependencias descentralizadas, as como sobre la prestacin de servicios pblicos, a los fines de evaluar los niveles de satisfaccin, conocer las expectativas que el ciudadano tiene sobre los mismos e identificar propuestas de cambio y mejora. Programa de Comunicacin de Riesgos MISIN: El Programa de Comunicacin de Riesgos tiene por objetivo promover procesos de comunicacin tendientes a la concientizacin de los riesgos existentes en la comunidad, a fin de impulsar una visin integral orientada a reducirlos y a disminuir las vulnerabilidades

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sociales, institucionales y culturales. Adems, contribuir a generar cambios de actitudes y hbitos tendientes a incorporar la prevencin de riesgos en las culturas e identidades que conviven en la ciudad, incentivando la construccin de una aceptabilidad social de los riesgos que permita trabajar colectivamente en su reduccin. FUNCIONES: Promover la realizacin de instancias participativas destinadas a diferentes sectores de la poblacin a fin de efectuar anlisis colectivos de las causas y consecuencias asociadas a los diferentes riesgos existentes en la ciudad. Orientar acciones destinadas a la sensibilizacin de la sociedad para mejorar su percepcin de riesgos, reconociendo debilidades y fortalezas en relacin con las amenazas y emprendiendo actividades para reducir las propias vulnerabilidades para enfrentar y superar eventos potencialmente peligrosos. Impulsar campaas de informacin, educacin y concientizacin de la poblacin sobre los distintos riesgos a los que est expuesta, a fin de brindar elementos fundamentales para la toma de decisiones de individuos, familias o instituciones. Facilitar la implementacin de actividades dirigidas a distintos sectores de la comunidad para que puedan reconocer y efectuar sus aportes posibles para contribuir a la reduccin de riesgos. Fortalecer la preparacin de la ciudadana mediante el intercambio y difusin de la informacin necesaria, concreta y concisa para actuar en caso de emergencias, incluyendo acuerdos bsicos para una mejor organizacin de la respuesta de toda la comunidad. Desarrollar estrategias de comunicacin de riesgos en funcin de la puesta en marcha de las acciones del sistema local de gestin de riesgos, entre ellas la elaboracin de los planes de emergencia y de contingencias que se elaboren.

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IV. Tipos, categoras y subtipos del Sistema de Atencin CiudadanaLa gestin de las solicitudes que llegan a la Oficina de Atencin Ciudadana se articula a travs del Sistema de Atencin Ciudadana, que organiza los tipos de solicitudes y el procedimiento de derivacin que corresponde segn el requerimiento. La Subsecretara de Reforma y Modernizacin del Estado desarroll un sistema informtico para registrar y posibilitar la derivacin a las reas operativas de resolucin, asociadas a cada tipo solicitud, como as tambin para su seguimiento hasta el momento de su resolucin y/o atencin.

DefinicionesTipo: es una agrupacin de subtipos que contempla una caracterstica comn de las solicitudes. Los tipos son: Consulta, Denuncia, Queja, Reclamo, Sugerencia. En el marco del Sistema de Atencin Ciudadana y consecuentemente de la Oficina de Atencin Ciudadana, se denominan solicitudes al conjunto de requerimientos que el ciudadano pudiera formular al Municipio para su atencin y/o solucin, las cuales se clasifican de la siguiente manera: 1) Consulta. Se entiende por consulta la informacin que se proporciona al ciudadano por parte del Municipio de un hecho asunto de su competencia. En el Sistema de Atencin Ciudadana, refiere a los subtipos que deben ser resueltos en el mismo transcurso de la conversacin y/o encuentro que se mantiene con el ciudadano. 2) Denuncia. En Derecho procesal y administrativo es la puesta en conocimiento de la perpetracin de un hecho constitutivo de delito o infraccin administrativa ante la autoridad competente, ya sea sta el juez, el funcionario del ministerio pblico, polica u otro funcionario pblico competente. En el Sistema de Atencin Ciudadana estn comprendidos como denuncia todos los casos encuadrados en los subtipos que se relacionen con el incumplimiento de ordenanzas vigentes, hayan sido infringidas por particulares ejerciendo alguna actividad en el mbito pblico. Las denuncias vinculadas a mal desempeo de funcionarios pblicos o hechos vinculados a corrupcin se derivan a Sindicatura General Municipal (Sigem) a travs del sistema de denuncia. 3) Reclamo. Es el derecho que tiene todo ciudadano para exigir, reivindicar o demandar una solucin o respuesta a una solicitud, ya sea por motivo general o particular referente a las funciones que le son propias al Municipio. En el Sistema de Atencin Ciudadana estn comprendidos como reclamo todos los casos encuadrados en los subtipos donde el Municipio tiene competencia. Pueden derivarse de

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la falta de servicios o bien, de la ausencia o insuficiente presencia del Municipio en asuntos que le son inherentes a sus funciones. 4) Queja. Es una expresin de insatisfaccin con la conducta o la accin del Municipio o de particulares que llevan a cabo una funcin estatal. En el marco del Sistema de Atencin Ciudadana, aunque pertenecen a la categora Reclamos, corresponde a los subtipos que no tienen posibilidad de resultar en una solucin inmediata o mediata, por cuanto no se puede reponer lo que el ciudadano demanda o porque se trata de definiciones polticas con las cuales el ciudadano puede no estar de acuerdo. 5) Sugerencia. En el marco del Sistema de Atencin Ciudadana se entiende como sugerencia a la propuesta y/o solicitud de la prestacin de un servicio o el ejercicio de un derecho que el ciudadano presenta ante el Municipio. c) Subtipo: es la denominacin con la que se identifica a cada una de las solicitudes a las que debern dar respuesta las reas correspondientes, las cuales se detallan ms adelante en el listado de Tipos, categoras y subtipos del Sistema de Atencin Ciudadana.3 d) Categoras: son las palabras clave con que se agrupan varios subtipos relacionados a un tema en particular, con el objetivo de facilitar la bsqueda. e) reas: en el sistema, son las destinatarias de las solicitudes de acuerdo a las funciones que le son conferidas por la Orgnica Municipal; cada rea de incumbencia es la responsable de resolver determinados subtipos. Esta informacin deber conocerse a fin de poder realizar la derivacin de las solicitudes. f) Prioridad: es el nivel de preferencia que el rea le asigna a las solicitudes que se registran para un subtipo, poniendo en relacin la urgencia pblica que tiene la solicitud y el tiempo necesario para dar curso al requerimiento. Puede ser Normal, Alta o Crtica. g) Propiedades de las solicitudes: refiere a las caractersticas de la solicitud en funcin de la informacin que debe proporcionar el ciudadano para su registro y derivacin.

Datos del solicitante obligatorios: cuando al registrarse la solicitud el subtipo requiere obligatoriamente los datos del solicitante. Domicilio obligatorio: Permite configurar si al registrar solicitudes para ese subtipo el sistema requerir obligatoriamente el domicilio de la misma. Resolucin inmediata: Para ciertos tipos de solicitud, por ejemplo una consulta sobre los requisitos de un trmite, la solicitud finaliza junto con la comunicacin.

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Procedimiento para la gestin de las solicitudesLas solicitudes que se formulen a travs de la Oficina de Atencin Ciudadana del Gobierno de la Ciudad, sin distincin del tipo del que se tratase, debern registrarse en el Sistema de Atencin Ciudadana, tras lo cual se le asignar un nmero de caso para su identificacin. Los pedidos de resolucin de trmites o procedimientos que hayan sido iniciados por expediente o por otras vas administrativas no sern considerados solicitudes. Asimismo, no se considerarn aquellos casos que no sean competencia de la Municipalidad. a) Procedimiento para Consultas: deben ser resueltas en el mismo transcurso de la conversacin y/o encuentro que se mantiene con el ciudadano. No requiere datos del solicitante ni de domicilio obligatorios. b) Procedimiento para Denuncias: en el Sistema de Atencin Ciudadana estn comprendidos como denuncia todos los casos encuadrados en los subtipos que se relacionen con el incumplimiento de ordenanzas vigentes, hayan sido infringidas por particulares que afecte al mbito pblico. Las denuncias vinculadas a mal desempeo de funcionarios pblicos o hechos vinculados a corrupcin se derivan a Sindicatura a travs del sistema de denuncia. Requiere datos del solicitante y domicilio obligatorios, con reserva de identidad si fuera necesario y admitido por el rea a la cual se deriva. Informar al interesado nmero de registro de la solicitud en el Sistema y rea de destino. c) Procedimiento para Quejas: en el marco del Sistema de Atencin Ciudadana, aunque pertenecen a la categora Reclamos, corresponde a los subtipos que no tienen posibilidad de resultar en una solucin inmediata o mediata, por cuanto no se puede reponer lo que el ciudadano demanda o porque se trata de definiciones polticas con las cuales el ciudadano puede no estar de acuerdo. Requiere datos del solicitante y domicilio obligatorios. Informar al interesado nmero de registro de la solicitud en el Sistema y rea de destino. d) Procedimiento para Reclamos: en el Sistema de Atencin Ciudadana estn comprendidos como reclamo todos los casos encuadrados en los subtipos donde el Municipio tiene competencia. Pueden derivarse de la falta de servicios o bien, de la ausencia o insuficiente presencia del Municipio en asuntos que le son inherentes a sus funciones. Requiere datos del solicitante y domicilio obligatorios.

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Informar al interesado nmero de registro de la solicitud en el Sistema y rea de destino. e) Procedimiento para Sugerencias: en el marco del Sistema de Atencin Ciudadana se entiende como sugerencia a la propuesta y/o solicitud de la prestacin de un servicio, la ejecucin de acciones o el ejercicio de un derecho que el ciudadano presenta ante el Municipio. Requiere datos del solicitante y domicilio obligatorios. Informar al interesado nmero de registro de la solicitud en el Sistema y rea de destino.

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Listado de reas, Tipos, subtipos y categorasSECRETARA DirCom Desarrollo Social Desarrollo Social Desarrollo Social Desarrollo Social Desarrollo Social DirCom Desarrollo Social Desarrollo Social REA Atencin Ciudadana Accin Social Accin Social Accin Social Accin Social Accin Social Atencin Ciudadana Accin Social Accin Social TIPO CONSULTA RECLAMO RECLAMO RECLAMO RECLAMO RECLAMO RECLAMO RECLAMO RECLAMO SUBTIPO Consulta Accin Social Pedido asistencia inundacin Pedido asistencia por anegamiento Pedido de asistencia Pedido de camiones cisternas Persona en situacin de calle Reclamo de expediente en curso Anegamiento de vivienda Traslado de personas CATEGORA ACCIN SOCIAL ACCIN SOCIAL ACCIN SOCIAL ACCIN SOCIAL ACCIN SOCIAL ACCIN SOCIAL ACCIN SOCIAL ACCIN SOCIAL ACCIN SOCIAL Prioridad media crtica crtica media media media media crtica crtica

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SECRETARA Obras Pblicas y Recursos Hdricos Obras Pblicas y Recursos Hdricos Obras Pblicas y Recursos Hdricos Obras Pblicas y Recursos Hdricos DirCom Obras Pblicas y Recursos Hdricos Obras Pblicas y Recursos Hdricos DirCom Obras Pblicas y Recursos Hdricos Obras Pblicas y Recursos Hdricos Obras Pblicas y Recursos Hdricos Obras Pblicas y Recursos Hdricos Obras Pblicas y Recursos Hdricos

REA Alumbrado Pblico Alumbrado Pblico Alumbrado Pblico Alumbrado Pblico Atencin Ciudadana Alumbrado Pblico Alumbrado Pblico Atencin Ciudadana Alumbrado Pblico Alumbrado Pblico Alumbrado Pblico Alumbrado Pblico Alumbrado Pblico

TIPO RECLAMO RECLAMO RECLAMO RECLAMO CONSULTA RECLAMO RECLAMO RECLAMO RECLAMO RECLAMO RECLAMO RECLAMO RECLAMO

SUBTIPO Artefacto roto Cable cado / cortado Columna cada / por caer Poste cado / por caer Consulta Alumbrado Pblico Luminaria apagada Luminaria intermitente Reclamo de expediente en curso Sector apagado Sector encendido Tapa caja de luz deteriorada / faltante Toma de energa faltante / deteriorada Fuentes - luces y chorros

CATEGORA ALUMBRADO ALUMBRADO ALUMBRADO ALUMBRADO ALUMBRADO ALUMBRADO ALUMBRADO ALUMBRADO ALUMBRADO ALUMBRADO ALUMBRADO ALUMBRADO ALUMBRADO

Prioridad media crtica crtica crtica media media media media crtica crtica crtica crtica media

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SECRETARA Desarrollo Social Desarrollo Social DirCom Desarrollo Social Desarrollo Social Desarrollo Social Desarrollo Social Desarrollo Social Desarrollo Social Desarrollo Social Desarrollo Social DirCom Desarrollo Social

REA Espacios Verdes Espacios Verdes Atencin Ciudadana Espacios Verdes Espacios Verdes Espacios Verdes Espacios Verdes Espacios Verdes Espacios Verdes Espacios Verdes Espacios Verdes Atencin Ciudadana Espacios Verdes

TIPO RECLAMO RECLAMO CONSULTA DENUNCIA DENUNCIA RECLAMO RECLAMO RECLAMO RECLAMO RECLAMO RECLAMO RECLAMO RECLAMO

SUBTIPO rbol cado rbol cado en la va pblica Consulta Arbolado Denuncia de extraccin Denuncia de poda Despeje de lnea Extraccin urgente Gajo cado Rama cada Rama cada en la va pblica Poda urgente Reclamo de expediente en curso Trabajo sobre arbolado en espacio pblico

CATEGORA ARBOLADO ARBOLADO ARBOLADO ARBOLADO ARBOLADO ARBOLADO ARBOLADO ARBOLADO ARBOLADO ARBOLADO ARBOLADO ARBOLADO ARBOLADO

Prioridad crtica crtica media media media media crtica crtica crtica crtica crtica media media

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SECRETARA Control Control

REA Control Municipal Control Municipal

TIPO DENUNCIA DENUNCIA

SUBTIPO Baldo con residuos y malezas Baldo sin cerramiento

CATEGORA BALDOS BALDOS

Prioridad media media

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SECRETARA Control Desarrollo Social Desarrollo Social Control Control DirCom Control Control Control DirCom Desarrollo Social Control Control Produccin Produccin

REA Control Municipal Medio Ambiente Recoleccin y barrido Control Municipal Control de Habilitaciones Atencin Ciudadana Control Municipal Control Municipal Control Municipal Atencin Ciudadana Medio Ambiente Control Municipal Control Municipal Seguridad Alimentaria Seguridad Alimentaria

TIPO DENUNCIA DENUNCIA DENUNCIA DENUNCIA DENUNCIA CONSULTA DENUNCIA DENUNCIA DENUNCIA RECLAMO DENUNCIA DENUNCIA DENUNCIA DENUNCIA DENUNCIA

SUBTIPO Antenas Arrojo de lquidos contaminantes Arrojo de residuos Cartelera y publicidad Constatacin de habilitacin Consulta comercio e industria Falta de higiene y salubridad Incumplimiento de horarios de cierre Ocupacin de veredas Reclamo de expediente en curso Ruidos molestos Toldos Venta indebida de bebidas alcohlicas Inspeccin de transporte de alimentos Inspeccin de alimentos

CATEGORA COMERCIO E INDUSTRIA COMERCIO E INDUSTRIA COMERCIO E INDUSTRIA COMERCIO E INDUSTRIA COMERCIO E INDUSTRIA COMERCIO E INDUSTRIA COMERCIO E INDUSTRIA COMERCIO E INDUSTRIA COMERCIO E INDUSTRIA COMERCIO E INDUSTRIA COMERCIO E INDUSTRIA COMERCIO E INDUSTRIA COMERCIO E INDUSTRIA COMERCIO E INDUSTRIA COMERCIO E INDUSTRIA

Prioridad media crtica media media media media media media media media crtica media media media media

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SECRETARA Planeamiento Urbano Planeamiento Urbano Planeamiento Urbano DirCom Control Planeamiento Urbano Control Planeamiento Urbano Control Planeamiento Urbano Planeamiento Urbano DirCom Desarrollo Social

REA Edificaciones Privadas Edificaciones Privadas Edificaciones Privadas Atencin Ciudadana Control Municipal Edificaciones Privadas Control Municipal Edificaciones Privadas Control Municipal Edificaciones Privadas Edificaciones Privadas Atencin Ciudadana Medio Ambiente

TIPO DENUNCIA DENUNCIA DENUNCIA CONSULTA DENUNCIA DENUNCIA DENUNCIA DENUNCIA DENUNCIA RECLAMO DENUNCIA RECLAMO DENUNCIA

SUBTIPO Casas abandonadas Construccin no declarada Construccin no reglamentaria Consulta de Edificaciones Privadas Descarga indebida de materiales Falta de cerramiento / demarcacin Materiales / herramientas de construccin en va pblica Obra en construccin abandonada Ocupacin de vereda con materiales Pedido de inspeccin edificaciones privadas Peligro de derrumbes Reclamo de expediente en curso Ruidos molestos en obras

CATEGORA EDIFICACIONES PRIVADAS EDIFICACIONES PRIVADAS EDIFICACIONES PRIVADAS EDIFICACIONES PRIVADAS EDIFICACIONES PRIVADAS EDIFICACIONES PRIVADAS EDIFICACIONES PRIVADAS EDIFICACIONES PRIVADAS EDIFICACIONES PRIVADAS EDIFICACIONES PRIVADAS EDIFICACIONES PRIVADAS EDIFICACIONES PRIVADAS EDIFICACIONES PRIVADAS

Prioridad media media media media media media media media media media crtica media crtica

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SECRETARA DirCom Hacienda y Economa Hacienda y Economa Hacienda y Economa Hacienda y Economa DirCom Hacienda y Economa

REA Atencin Ciudadana Actividades Econmicas Tasa de Inmuebles Rodados Municipio digital Atencin Ciudadana Tasa de Inmuebles

TIPO CONSULTA RECLAMO RECLAMO RECLAMO RECLAMO RECLAMO RECLAMO

SUBTIPO Consulta de Contribuyentes Falta de boleta de DREI Falta de boleta de TGI Falta de boleta patente Problemas boleta on line Reclamo de expediente en curso Reparto errneo de boleta de TGI

CATEGORA CONTRIBUYENTES CONTRIBUYENTES CONTRIBUYENTES CONTRIBUYENTES CONTRIBUYENTES CONTRIBUYENTES CONTRIBUYENTES

Prioridad media media media media media media media

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SECRETARA Desarrollo Social Desarrollo Social Desarrollo Social Desarrollo Social Desarrollo Social Desarrollo Social DirCom

REA Espacios Verdes Descentralizacin Espacios Verdes Descentralizacin Espacios Verdes Espacios Verdes Atencin Ciudadana

TIPO RECLAMO RECLAMO RECLAMO RECLAMO RECLAMO RECLAMO RECLAMO

SUBTIPO Desmalezado bulevares y avenidas Desmalezado calles interiores Desmalezado inconcluso Desmalezado La Costa Desmalezado parques y paseos Desmalezado vas y ciclovas Reclamo de expediente en curso

CATEGORA DESMALEZADOS DESMALEZADOS DESMALEZADOS DESMALEZADOS DESMALEZADOS DESMALEZADOS DESMALEZADOS

Prioridad media media media media media media media

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SECRETARA Control Control DirCom Control Control DirCom Control

REA Mercados, ferias y comercializacin Mercados, ferias y comercializacin Atencin Ciudadana Mercados, ferias y comercializacin Mercados, ferias y comercializacin Atencin Ciudadana Mercados, ferias y comercializacin

TIPO DENUNCIA DENUNCIA CONSULTA DENUNCIA DENUNCIA RECLAMO DENUNCIA

SUBTIPO Comportamiento indebido de vendedores Constatacin de habilitacin

CATEGORA

Prioridad

FERIAS Y VENTA AMBULANTE media FERIAS Y VENTA AMBULANTE media

Consulta de ferias y venta ambulante FERIAS Y VENTA AMBULANTE media Falta de higiene en feria Ocupacin de espacio pblico Reclamo de expediente en curso Venta irregular FERIAS Y VENTA AMBULANTE media FERIAS Y VENTA AMBULANTE media FERIAS Y VENTA AMBULANTE media FERIAS Y VENTA AMBULANTE media

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SECRETARA Obras Pblicas y Recursos Hdricos Obras Pblicas y Recursos Hdricos Planeamiento Urbano Planeamiento Urbano

REA Construcciones Construcciones Estudios y Proyectos Transporte

TIPO RECLAMO RECLAMO RECLAMO RECLAMO

SUBTIPO Reparacin de garita Reparacin de rampa Solicitud de construccin de rampa Solicitud de instalacin de garita

CATEGORA GARITAS Y RAMPAS GARITAS Y RAMPAS GARITAS Y RAMPAS GARITAS Y RAMPAS

Prioridad media media media media

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SECRETARA Obras Pblicas y Recursos Hdricos DirCom Obras Pblicas y Recursos Hdricos Obras Pblicas y Recursos Hdricos Obras Pblicas y Recursos Hdricos Obras Pblicas y Recursos Hdricos Obras Pblicas y Recursos Hdricos Obras Pblicas y Recursos Hdricos Obras Pblicas y Recursos Hdricos Obras Pblicas y Recursos Hdricos DirCom Obras Pblicas y Recursos Hdricos Obras Pblicas y Recursos Hdricos

REA Recursos Hdricos

TIPO RECLAMO

SUBTIPO Apertura de zanja Consulta hdricos y pluviales Falta de tapa de registro / boca de tormenta Limpieza de boca de tormenta Limpieza de desages Limpieza de zanjas Obra de desages / reparacin Obra de entubado / reparacin Obra inconclusa Obras sanitarias / agua y cloaca Reclamo de expediente en curso Anegamiento de calle Denuncia de obstrucciones

CATEGORA HDRICOS Y PLUVIALES HDRICOS Y PLUVIALES HDRICOS Y PLUVIALES HDRICOS Y PLUVIALES HDRICOS Y PLUVIALES HDRICOS Y PLUVIALES HDRICOS Y PLUVIALES HDRICOS Y PLUVIALES HDRICOS Y PLUVIALES HDRICOS Y PLUVIALES HDRICOS Y PLUVIALES HDRICOS Y PLUVIALES HDRICOS Y PLUVIALES

Prioridad media media crtica crtica crtica crtica media media media media media

Atencin Ciudadana CONSULTA Recursos Hdricos Recursos Hdricos Recursos Hdricos Recursos Hdricos Recursos Hdricos Recursos Hdricos Recursos Hdricos Recursos Hdricos RECLAMO RECLAMO RECLAMO RECLAMO RECLAMO RECLAMO RECLAMO RECLAMO

Atencin Ciudadana RECLAMO Recursos Hdricos Recursos Hdricos RECLAMO DENUNCIA

crtica

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SECRETARA Desarrollo Social Desarrollo Social Control Control Control Control Obras Pblicas y Recursos Hdricos Desarrollo Social Desarrollo Social DirCom Desarrollo Social Desarrollo Social Obras Pblicas y Recursos Hdricos DirCom Desarrollo Social Desarrollo Social Obras Pblicas y Recursos Hdricos Desarrollo Social Control Control Desarrollo Social Desarrollo Social Control

REA Recoleccin y Barrido Recoleccin y Barrido Control Municipal Control Municipal Control Municipal Medio Ambiente Parques y Paseos Descentralizacin Accin Social Atencin Ciudadana Higiene Ambiental Medio Ambiente Edificaciones Privadas Atencin Ciudadana Higiene Ambiental Medio Ambiente Parques y Paseos Medio Ambiente Control Municipal Control Municipal Recoleccin y Barrido Higiene Ambiental Control Municipal

TIPO RECLAMO RECLAMO DENUNCIA DENUNCIA DENUNCIA DENUNCIA RECLAMO RECLAMO RECLAMO CONSULTA RECLAMO DENUNCIA DENUNCIA CONSULTA DENUNCIA DENUNCIA RECLAMO

SUBTIPO Animales muertos en la va pblica Animales muertos en la va pblica caballo / vaca Arrojo de agua a la va pblica Arrojo de lquidos cloacales / pozos negros rebasando Arrojo de aguas servidas Arrojo de lquidos contaminantes Bebederos faltantes / deteriorados / reparacin Caminn cisterna Camin atmosfrico Castraciones Cavas Chiqueros y gallineros Conexiones cloacales clandestinas Consulta de Higiene y Saneamiento Contenedores sucios Emanaciones contaminantes / quemas Fuentes - limpieza y mantenimiento

CATEGORA HIGIENE Y SANEAMIENTO HIGIENE Y SANEAMIENTO HIGIENE Y SANEAMIENTO HIGIENE Y SANEAMIENTO HIGIENE Y SANEAMIENTO HIGIENE Y SANEAMIENTO HIGIENE Y SANEAMIENTO HIGIENE Y SANEAMIENTO HIGIENE Y SANEAMIENTO HIGIENE Y SANEAMIENTO HIGIENE Y SANEAMIENTO HIGIENE Y SANEAMIENTO HIGIENE Y SANEAMIENTO HIGIENE Y SANEAMIENTO HIGIENE Y SANEAMIENTO HIGIENE Y SANEAMIENTO HIGIENE Y SANEAMIENTO HIGIENE Y SANEAMIENTO HIGIENE Y SANEAMIENTO HIGIENE Y SANEAMIENTO HIGIENE Y SANEAMIENTO HIGIENE Y SANEAMIENTO HIGIENE Y SANEAMIENTO

Prioridad crtica crtica crtica crtica crtica crtica media media media media media media media media media media media media crtica crtica media media crtica

SUGERENCIA Instalacin de tacho de basura DENUNCIA Lavado de vehculos en la va pblica DENUNCIA Lavado de veredas fuera de horario Limpieza de tachos de residuos en la va RECLAMO pblica RECLAMO Minibasurales DENUNCIA Obstruccin de cunetas y desages

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Control Control DirCom Desarrollo Social Desarrollo Social Desarrollo Social Desarrollo Social

Control Municipal Control Municipal Atencin Ciudadana Higiene Ambiental Medio Ambiente Higiene Ambiental Recoleccin y Barrido

DENUNCIA DENUNCIA RECLAMO DENUNCIA DENUNCIA RECLAMO RECLAMO

Pasacalles Pegatina de afiches Reclamo de expediente en curso Residuos patolgicos Superpoblacin de mascotas Tacho de basura daado / faltante Vaciado de tachos de basura

HIGIENE Y SANEAMIENTO HIGIENE Y SANEAMIENTO HIGIENE Y SANEAMIENTO HIGIENE Y SANEAMIENTO HIGIENE Y SANEAMIENTO HIGIENE Y SANEAMIENTO HIGIENE Y SANEAMIENTO

media media media media media media media

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SECRETARA Obras Pblicas y Recursos Hdricos Obras Pblicas y Recursos Hdricos Obras Pblicas y Recursos Hdricos DirCom Obras Pblicas y Recursos Hdricos Obras Pblicas y Recursos Hdricos Obras Pblicas y Recursos Hdricos DirCom Obras Pblicas y Recursos Hdricos Control Obras Pblicas y Recursos Hdricos Obras Pblicas y Recursos Hdricos

REA

TIPO

SUBTIPO Bac

Documents

1. MANUAL DE ATENCIÓN CIUDADANA DEL GOB. DE LA CIUDAD