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Manejo de Conflictos
Fortaleciendo las Habilidades Sociales y de Negociación.
Erick Alvarez LooErick Alvarez LooIngeniero ComercialIngeniero Comercial
Presentación Personal
Expectativas del Curso
… … …
Objetivos Objetivo General
Conocer y manejar herramientas y técnicas de manejo de conflicto y desarrollar habilidades para desarrollar tácticas y estrategias para desarrollar acuerdos y obtener concesiones sociales que favorezcan la negociación en una organización municipal.
Objetivos EspecíficosAprender un marco conceptual sobre manejo de conflicto.Adquirir habilidades especificas sobre manejo de conflicto.
Contenidos
Conceptos Básicos de Manejo de Conflicto. Conflictos Funcionales v/s Disfuncionales. El Proceso del Conflicto. Negociación. Negociación Distributiva v/s Integrativa. El Proceso de Negociación. Simulaciones.
¿Qué es un conflicto?
“… desacuerdo entre dos o más miembros de una empresa debido al hecho de que han de compartir recursos escasos o realizar actividades; también puede originarse del hecho de que poseen status, metas, valores o ideas o ideas diferentes …”
“… proceso que comienza cuando una de las partes se da cuenta de que la otra ha frustrado o va a frustrar alguno de sus intereses …”
“… la oposición de al menos dos tendencias no compatibles …”
Transición en las ideas sobre el conflicto
El punto de vista tradicional El antiguo enfoque del conflicto suponía que
todo conflicto era malo. El conflicto era visto negativamente y era utilizado como sinónimo de términos como violencia, destrucción e irracionalidad para reforzar su connotación negativa. El conflicto era dañino y debía ser evitado.
Transición en las ideas sobre el conflicto
El punto de vista de las relaciones humanas Sostenía que el conflicto era una consecuencia
natural en todos los grupos y organizaciones. Puesto que el conflicto era inevitable, la escuela de las relaciones humanas apoyo la aceptación del conflicto. Los proponentes racionalizaron su existencia: no puede ser eliminado e incluso hay veces en que el conflicto podría beneficiar el desempeño del grupo.
Transición en las ideas sobre el conflicto
El punto de vista interraccionista El punto de vista interracionista alienta el
conflicto con base en que un grupo armonioso, pacifico y tranquilo esta inclinado a volverse estático, apático y no dispuesto a las necesidades de cambio e innovación.
El conflicto funcional v/s disfuncional La demarcación entre lo funcional y lo disfuncional no es clara ni
precisa. Impacto individual v/s equipo. Puede hablarse de un nivel de conflictividad óptimo, y
sumamente funcional, en el cual el desempeño alcanza su nivel máximo.
Grado de conflicto demasiado bajo, la organización cambia demasiado lentamente para satisfacer las demandas que se le hacen, y su supervivencia puede verse amenazada.
Grado de conflicto demasiado alto, el caos y la desorganización también pueden poner en peligro la vida de la entidad.
Comparación de los modelos
Tradicional La sociedad es un
sistema social estable. Sus elementos están en
equilibrio. Cada parte de la
sociedad es funcional a ella.
La sociedad esta integrada por el consenso valórico.
Interaccionista La sociedad es un
sistema cambiante. Sus elementos son
contradictorios. Cada parte de la
sociedad contribuye al cambio de ella.
La sociedad está integrada por la coerción que algunos de sus elementos ejercen sobre los demas.
Como crear conflictos funcionales Comunicación
Utilizar los mensajes ambiguos o amenazadores para incrementar los niveles de conflicto.
Traer externosAgregar personas a un grupo cuyas experiencias, valores, actitudes o estilos de trabajo difieren de aquellos de los miembros actuales.
Reestructurar lo organizaciónRealinear los grupos de trabajo, alterar las normas y regulaciones, incrementar la interdependencia y realizar cambios estructurales similares para romper el statu quo.
Señalar un abogado del DiabloDesignar a un crítico para que argumente o propósito en contra de la mayoría de las posiciones sostenidas por el grupo.
Clasificación de los conflictos
Conflicto intraindividual Conflicto interindividual Conflicto intragrupal Conflicto intergrupal Conflicto intraorganizativo Conflicto interorganizativo
Clasificación de los conflictos
Conflicto intraindividual: Ocurre cuando una persona persigue objetivos divergentes con los de la organización, o no sabe qué trabajo debe realizar, o cuando algunas exigencias de trabajo se oponen a otras, o cuando la persona debe hacer más de lo que es capaz de realizar. Determina la forma en que el individuo responde a otros tipos de conflicto organizativo.
Clasificación de los conflictos
Conflicto intraindividual: Tiene su origen en la presión por la decisión. Kurt Lewin clasifica estas decisiones conflictivas en tres categorías: Atracción / Atracción: elección entre dos alternativas
igualmente atractivas. Atracción / Rechazo: elección de un curso de acción
desagradable a cambio de un premio o recompensa que es atractivo.
Rechazo / Rechazo: Elección de un curso de acción desagradable, para evitar un castigo o una situación también desagradable.
Clasificación de los conflictos
Conflicto interindividual: Entre individuos de la misma organización, a menudo se debe a diferencias de personalidad o provienen de las presiones referentes a los roles que dichos individuos desarrollan en la organización.
Clasificación de los conflictos
Conflicto intragrupal: Entre individuos y grupos, frecuentemente se relaciona con la manera en que las personas afrontan las presiones de conformidad que les impone su grupo de trabajo.
Conflicto intergrupal: Entre grupos dentro de la misma organización, puede generarse por diferencias de perspectivas temporales o de colisión en los subobjetivos que persiguen los departamentos.
Clasificación de los conflictos
Conflicto intraorganizativo: Todos los anteriores cabe dentro de esta categoría, pero en un sentido estricto, son aquellos que su configuración organizativa provoca una serie de debilidades que potencian una determinada clase de conflictos.
Conflicto interorganizativo: Es el conflicto normal entre organizaciones y recibe el nombre de competencia.
El proceso del conflicto Se puede considerar que el proceso de conflicto
consta de cinco etapas: oposición o incompatibilidad potencial, cognición y personalización, intenciones, comportamiento y resultados.
Etapa 1: Oposición o incompatibilidad potencial
El primer paso en el proceso del conflicto es la presencia de condiciones que generen oportunidades para que surja el conflicto. Por simplicidad, estas condiciones han sido condensadas en tres categorías generales:
Comunicación Estructura Variables Personales
Etapa 2: Cognición y personalización
Si las condicionadas citadas en la etapa I afectan algo que a una parte le importa, entonces el potencial para la oposición o incompatibilidad se actualiza en la segunda etapa.
Percepción de la incompatibilidad de objetivos Percepción de la oportunidad de interferencia Sentimiento o involucramiento emocional
Etapa 3: Intenciones
Las intenciones intervienen entra las percepciones y las emociones de la gente y en su comportamiento abierto. Estas intenciones son decisiones para actuar de una forma dada.
Intenciones
AsertividadAsertividad
Dimensiones de las Intenciones de Manejo de ConflictosDimensiones de las Intenciones de Manejo de Conflictos
EvasiónEvasión
CompetenciaCompetencia
ComplacenciaComplacencia
ColaboraciónColaboración
CompromisoCompromiso
CooperatividadCooperatividad
Competencia
Cuando una persona busca satisfacer sus propios intereses, a pesar del impacto en las demás partes en el conflicto, esta compitiendo. Los ejemplos incluyen intentar lograr su meta sacrificando la meta del otro, tratar de convencer a otros de que su conclusión es correcta y que la de la otra parte ésta equivocada.
Colaboración
Cuando cada una de las partes en conflicto desea satisfacer completamente los intereses de todas las partes, tenemos cooperación y la búsqueda de un resultado mutuamente benéfico. En la colaboración, la intención de todas las parte es solucionar el problema aclarando las diferencias. Por ejemplo encontrar una solución ganar – ganar que permita que las metas de ambas partes se logren por completo y buscar una conclusión que incorpore los razonamientos válidos de ambas partes.
Conducta Asertiva
Es un conjunto de conductas emitidas por una persona en un contexto interpersonal que expresa los sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de un modo adecuado a la situación, respetando esas conductas en los demás, y que generalmente resuelve los problemas inmediatos de la situación mientras minimiza la probabilidad de futuros problemas.
Derechos Humanos Básicos
Estos provienen de la idea de que todos somos creados iguales y que nos tenemos que tratar como tales.
Un derecho humano básico es algo que todo el mundo tiene derecho a ser (independiente), a tener (sentimientos y opiniones propias) o hacer (pedir lo que se quiere) en virtud de su existencia como seres humanos.
Modelo Bidimensional
CoercitivaNo Coercitiva
Expresión encubierta(Indirecta)
NO ASERCIÓN
ASERCIÓN
AGRESIÓN PASIVA
AGRESIÓN
Expresión manifiesta(Directa)
Ejemplos de estilos de respuesta
Situación A Habías quedado con una amig@ para almorzar
en tu casa. Acaba de llegar, pero con una hora de retraso y no llamó para hacértelo saber. Estás molest@ por su retraso. Le dices:
Pasa. El almuerzo esta servido. Eres un(a) cara dura. Cómo te atreves a llegar tan tarde.
Es la última vez que te invito. Llevo esperando una hora. Me gustaría que hubieras
llamado para decirme que llegarías tarde.
Ejemplos de estilos de respuesta
Situación B Compraste ayer unas zapatos y hoy ya tienen la suela
despegada. Quisieras cambiar los zapatos. Vas a la tienda donde los compraste y le cuentas el problema a la vendedor@. Este te dice que es muy fácil arreglarlo y que lo puedes hacer tu mismo en casa. Tú le contestas:
Está bien. ¡Hasta luego! Cámbiemelo ahora mismo. ¡Que creí! ¡que soy un zapatero! Y
no vuelvas a engañarme. Es posible, pero preferiría que me los cambies. Quisiera otro
par de zapatos.
Evasión
Una persona reconocer que un conflicto existe y quiere retirase de él o suprimirlo. Los ejemplos de evasión incluye tratar de ignorar un conflicto y evitar a otros con los cuales se está en desacuerdo.
Complacencia
Cuando una parte busca pacificar al oponente, esa parte pudiese estar dispuesta a colocar los intereses del oponente por encima de los suyos propios.
Compromiso
Cuando cada parte en el conflicto busca dar algo, ocurre el fenómeno de compartir, dando como consecuencia un resultado comprometido. En el compromiso no hay un ganador o perdedor claro.
Etapa 4: Comportamiento
Estos comportamientos son intentos abiertos de poner en práctica las intenciones de cada parte. La etapa de comportamiento incluye declaraciones, acciones y reacciones llevadas a cabo por las partes en conflicto.
Etapa 5: Resultados
Resultados funcionales
El conflicto es constructivo cuando mejora la calidad de las decisiones, estimula la creatividad y la innovación, alienta el interés, proporciona el medio a través del cual pueden exponerse los problemas y liberarse las tensiones y nutre un ambiente de autoevaluación y cambio.
Etapa 5: Resultados
Resultados disfuncionalesEn el conflicto disfuncional aparecen consecuencias menos deseables como interferencia en la comunicación, reducción en la cohesión del grupo y la subordinación de las metas del grupo a la primacía de la lucha entre los miembros. En el extremo, el conflicto puede detener el funcionamiento de un grupo y amenazar potencialmente su supervivencia.
Negociación
Definiremos la negociación como un proceso en el cual dos o más partes intercambian bienes o servicios y tratan de estar de acuerdo en la tasa de intercambio. Comúnmente hay dos enfoques de la negociación: negociación distributiva y negociación integrativa: