1 ISO/IEC 20000 et gestion de services Initiatives communes itSMF France - AFNOR

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ISO/IEC 20000 et gestion ISO/IEC 20000 et gestion de servicesde services

Initiatives communes Initiatives communes

itSMF France - AFNORitSMF France - AFNOR

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ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000

Normalisation française et internationaleNormalisation française et internationale

L’ISO

L’IEC

Le JTC1

Le JTC1/SC7

Le JTC1/SC7/WG25

La CN IQLS

Le groupe de travail ITIL / ISO 20000

Le groupe de travail ISO 20000 / EXPRESSION DE BESOINS

Et demain….

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ISO


INTERNATIONAL

STANDARDIZATION

ORGANIZATION

4

ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000Normalisation française et internationaleNormalisation française et internationale

Groupes techniquesconsultatifs

(TAG)

Politique

Programmation

Elaborationdes normes

Conseil

Assemblée Générale (AG)

151 membres

SCSC

GTGT GTGT GTGT GTGT

SCSC SCSC SCSC

TCTC TCTC

Bureau de gestiontechnique (TMB)

TCTC

SCSC SCSC

GTGT

Organisation de l’ISO

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IEC


INTERNATIONAL

ELECTROTECHNICAL

COMMISSION

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ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000Normalisation française et internationaleNormalisation française et internationale

Organisation de l’IEC

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JTC 1 : Information Technology


•SC 6 : Telecommunications and information exchange between systems (KATS)

•SC 7 : Systems and Software engineering (SCC)

•SC17 : Cards and personal identification (BSI)

•SC22 : Programming languages (ANSI)

•SC 23 : Optical disk cartridges for information interchange (JISC)

•SC24 : Computer graphics and image processing (BSI)

•SC27 : IT Security techniques (DIN)

•SC31 : Automatic identification and data capture techniques (ANSI)

•SC35 : User interfaces (AFNOR)

Président : Scott JAMESON

Secrétaire : Lisa RAJCHEL (ANSI)

IECISO

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JTC 1/SC7 : Systems and Software Engineering


•WG 2 : System software documentation (BSI)

•WG 4 : Tools and environment (KATS)

•WG 6 : Evaluation and metrics (JISC)

•WG 7 : Life cycle management (ANSI)

•WG10 : Process assessment (BSI)

•WG 12 : Functional size measurement (SA)

•WG 19 : Open distributed processing and modelling languages (BSI)

•WG 25 : Service management (SCC)

•WG 42 : Architecture (SIS)

Président : François COALLIER

Secrétaire : Witold SURYN (SCC)

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JTC 1 / SC 7/ WG 25 : Service Management


Sous-comité dédié à la gestion de services et ISO 20000.

Crée au début 2006

45 personnes provenant de 17 pays

Présidente : Jenny DUGMORE

Secrétaire : Marc TAILLEFER (SCC)

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JTC 1/SC7/WG25 : Service Management


Etats-Unis

Canada

Royaume-Uni

Finlande

Inde

Japon

Nouvelle-Zélande

La France est le 16ème inscrit…et l’Espagne le 17ème

Afrique du Sud

Suède

Australie

Allemagne

Italie

Luxembourg

Pays-Bas

Slovaquie

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JTC 1/SC7/WG25 : Service ManagementNormalisation française et internationaleNormalisation française et internationale

MEETING DE SEOUL (30 octobre au 3 novembre 2006)19 participantsPrincipaux sujets traités :

•Relation entre ISO 20000 et Gouvernance du SI•Cohérence des termes dans iSO 20000•Utilisation des termes d’ITIL dans ISO 20000•Révision du premier draft de la partie 3 et planning de réalisation•Relation entre ISO 20000 et les autres modèles de process et

d’évaluation•Respect des directives du JTC1•Définition des priorités, des responsabilités, et premier planningCes documents sont disponibles sur le site du WG25

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MEETING DE SEOUL (30 octobre au 3 novembre 2007)Principales décisions prises :

•Rechercher la concordance entre ISO 20000 et les normes SQUARE•Les meilleures pratiques et la gestion du changement seront intégrées•Liaison avec IAF (Iinternational Accreditation Forum)•Fournir les premiers drafts des parties 1, 2 et 3•Évaluer les impacts des différences entre ITIL v2 et ITIL v3•Se familiariser avec ISO 12207, ISO 15288, ISO 15504•Se familiariser avec les directives du JTC 1•Améliorer la correspondance entre les termes d’ISO 9000 et ISO 20000

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CN IQLS : Commission de Normalisation« Ingénierie et Qualité des Logiciels et des Systèmes »


Commission française de normalisation,

miroir du JTC1/SC7

Président : ……..

Secrétaire : Olivier TEITGEN (AFNOR)

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3 groupes d’experts :

GT ITIL / ISO 20000GT ITIL / ISO 20000

GT ISO 20000 / EXPRESSION DE BESOINGT ISO 20000 / EXPRESSION DE BESOIN

GT BPM/SOAGT BPM/SOA

GT CONTRAT INFORMATIQUEGT CONTRAT INFORMATIQUE

GE PRODUITGE PRODUIT

GE PROCESSUSGE PROCESSUS

GE MODELISATIONGE MODELISATION

4 groupes de travail :

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BS 15000 a été soumise au JTCI/SC7 de l’ISO en vue de devenir la norme IS0 20000 . Le vote pour passage au stade DIS (Draft International Standard fast-track) a été clos le 29 mars 2005 et s’est conclu par une approbation. Un quart des 24 pays votants (France, Allemagne, Italie, Japon, Pays-Bas, Etats-Unis) a voté contre le texte, en invoquant les motifs suivants :

GT ITIL / ISO 20000Normalisation française et internationaleNormalisation française et internationale


Dépassement du cadre de compétences du JTC1/SC7 Prolifération de normes dans le sillage des normes ISO 9000 Non-concordance des termes et des concepts par rapport aux normes

ISO 9001, ISO/IEC 12207, ISO/IEC 15288 Préférence donnée à la publication de TR (Technical Reports) plutôt

qu’à l’élaboration d’un norme sur une durée estimée trop longue.

La norme ISO 20000 a finalement été publiée le 14 décembre 2005

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Finalités

Définir un référentiel de bonnes pratiques liées à la gestion des services informatiques.

Ce référentiel se base sur ITIL, ISO 20000 et CMMI, mais se situe sur le terrain concret des processus et de leurs règles d’applicabilité .

Il est adapté aux spécificités de cultures européennes (non anglo-saxonnes)

GT ITIL / ISO 20000

Normalisation française et internationaleNormalisation française et internationale ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000

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Constitution

CEGEDIMCEGEDIM

CNESCNES

FRANCE TELECOM GIE FRANCE TELECOM GIE

GESTITRESGESTITRES

ITSMFITSMF

ASK CONSEILASK CONSEIL

ALMA CONSULTIN GROUPALMA CONSULTIN GROUP

THALES TRTTHALES TRT

AUBAYAUBAY

OSIATISOSIATIS

ESSILOR INTERNATIONALESSILOR INTERNATIONAL

NUMERAL ADVANCENUMERAL ADVANCE

GETRONICS FRANCEGETRONICS FRANCE

OSIATIS FRANCEOSIATIS FRANCE

Q - LABS SASQ - LABS SAS

ITS SEEVIAITS SEEVIA

NUMERAL ADVANCENUMERAL ADVANCE

SI-LOGISMSI-LOGISM

GT ITIL / ISO 20000Normalisation française et internationaleNormalisation française et internationale


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Livrable : Application d’ITIL et ISO 20000

Pratique de la gestion des services (Règles d’applicabilité détaillées pour tous les processus identifiés dans les chapitres de l’ISO 20000)

Introduction(Origine, objet, but)Positionnement, pratiques génériques communes)Définitions (Service, Cycle de vie du service) Profils (Profils concernés, profils

de service)

GT ITIL / ISO 20000

Normalisation française et internationaleNormalisation française et internationale ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000

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GT ISO 20000 / EXPRESSION DE BESOINNormalisation française et internationaleNormalisation française et internationale


Proposer des contributions, propositions et contre-propositions sur les nouveaux développements prévus pour ISO 20000. Ces nouveaux développements regroupent notamment :

•Un élargissement du cadre visant à dépasser le domaine IT•Un tableau de correspondance avec les autres standards du JTC1/SC7 •Un rapprochement avec les autres standards

• Évaluation du processus logiciel (SPICE) • Mesure des performances du logiciel (SQUARE)

•Un rapprochement avec le vocabulaire et les principes d’ITIL•Une partie 3, dédiée à l’élaboration d’un guide d’audit

o Prendre part aux votes et délibérations sanctionnant les différents degrésd’avancement de la nouvelle mouture d’ISO 20000

Prendre en compte les nouveaux référentiels de services tels qu’eSCM(eSourcing Capability Model)

Mettre en place une délégation française chargée de représenter les positionsfrançaises lors de la réunion du JTC1/SC7/WG25, qui se tiendra en maià Moscou

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Ordre du jour de la réunion de Moscou

ITIL v3 changes discussedImpact on the alignment between ITIL and ISO/IEC 20000 discussed

ISO/IEC 20000-1Comments on informal draft of Edition 2Proposals for changes discussedChanges / actions agreed

ISO/IEC 20000-2Impact of changes to Part 1 discussed Proposals for changes discussedChanges / actions agreed

Harmonization of SC7 standards discussed and actions agreed

Mapping of ISO/IEC 20000 to other methods and frameworks

Interim meeting arrangements for Autumn 2007 (Montreal)

ISO/IEC 20000-3 comments discussed and changes / actions agreed

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Définir l’expression de besoin

Traduire l’expression de besoin en

Services attendus

Préciser les composants du service

Vérifier l’adéquation du service sur la base :- Des décisions à prendre par le gestionnaire de service- Des promesses entraînant ces décisions- De l’éthique permettant de faire ces promesses

EXPRESSION DE BESOIN DE SERVICE

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Constitution

ESCOTAESCOTA

AIR LIQUIDEAIR LIQUIDE

MAISON DU LAIT -SERVICESMAISON DU LAIT -SERVICES

AUBAYAUBAY

UNILOGUNILOG

LLOYD’S REGISTER OF SHIPPINGLLOYD’S REGISTER OF SHIPPING

THALES NORSYSTHALES NORSYS

ITSMFITSMF

France TELECOMFrance TELECOM

BNP PARIBASBNP PARIBAS

CONSILIUM – ITCONSILIUM – IT

AXIOS SYSTEMSAXIOS SYSTEMS

TOKHEIMTOKHEIM

SERVICE MATTERSSERVICE MATTERS

MAIRIE DE PARISMAIRIE DE PARIS

PROSODIEPROSODIE

IBM FRANCEIBM FRANCE

AXIEMAXIEM

OSIATISOSIATIS

ATEP SERVICESATEP SERVICES

CVFCVF

ITS SEEVIAITS SEEVIA

CPI CONSEILCPI CONSEIL

HP FranceHP France

INSERMINSERM

SEXTANTSEXTANT

GT ISO 20000 / Expression de besoins



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Et demain…



DEFINITION

USAGE

Recueil de bonnes pratiques liées à la gestion de services, basées sur ITIL et ISO 20000

Guide d’expression de besoin d’un service, en fonction des décisions que le gestionnaire de services sera amené à prendre, en développant

la chaîne vertueuse : ETHIQUE PROMESSE DECISION

Méthodologie de développement du service, basée sur lePLAN-DO-CHECK-ACT

Définition de l’organisation d’une entreprise , en termes de profils et ressources , afin de définir les métiers du service

Normalisation des profils d’usage et des comportements clients

Méthodologie de détermination du Retour sur Investissement d’un service

Documents

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