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Curso Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
www.enap.gov.br
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“Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia”.
William Edwards Deming
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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Principais Tópicos do Curso
PARTE I - Elaborando Indicadores no Processo de Implantação do Planejamento Estratégico
- Visão Estratégica: Valores; Missão; Visão de Futuro; FCS e Macroprocessos - Indicadores: da Qualidade; de Produtividade; da Capacidade
PARTE II - Construindo Indicadores no Processo de Elaboração, Acompanhamento e Análise de Projetos
- Projeto de Dessanilização
PARTE III - Como Elaborar, Utilizar e Monitorar Itens de Controle no Gerenciamento da Rotina
- Mapeando a unidade gerencial-Mapeando os processos organizacionais
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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Objetivo do Curso
Preparar servidores e gestores públicos para elaborar, implantar e monitorar indicadores:
• no processo de implantação do planejamento estratégico;
• na execução dos programas do Plano Plurianual (PPA);
• no gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia;
• na elaboração, acompanhamento e análise de projetos; e
• na utilização dos Critérios de Excelência do Prêmio Qualidade do Governo Federal (PQGF).
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
5
CONTEXTO
Como acabar com o desperdício?
Com a melhoria da gestão pública, em direção a um funcionamento ágil, transparente, eficaz, eficiente e com foco
no cidadão
Um elemento essencial na gestão com foco em resultados é o uso de indicadores de desempenho institucional no
processo de tomada de decisões
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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PARTE IElaborando Indicadores no
Processo de Implantação do Planejamento Estratégico
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Visão EstratégicaIndicadores
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Como saber se a organização está indo bem ?
Que indicadores monitorar periodicamente ?
A definição de “o que medir” está relacionada à estratégia de negócio da organização, isto é,
sua visão estratégica
Valores
Missão
Visão de Futuro
Fatores Críticos de Sucesso e
Macroprocessos
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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Visão Estratégica
O que é
A visão estratégica da organização expressa a percepção que ela tem do seu passado, do seu momento atual e do direcionamento do seu futuro.
Para que serve
A visão estratégica dá unidade aos esforços que a organização realiza para melhorar a qualidade dos seus produtos e serviços.
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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Visão Estratégica
Como fazer
identificar valores (crenças e convicções) - quem nós somos ?
identificar missão (seu propósito) - qual é o nosso negócio ?
definir visão de futuro (o que deseja ser) - para onde queremos ir ?
estabelecer fatores críticos de sucesso - em que devemos focar ?
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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ValoresO que são
São idéias fundamentais em torno das quais se constrói a organização. Representam as convicções dominantes, as crenças básicas, aquilo em que a maioria das pessoas da organização acredita.
Para que servem
Os valores constituem uma fonte de orientação e inspiração no local de trabalho. São elementos motivadores que direcionam as ações das pessoas na organização.
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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Exemplos de Valores
Excelência – valorizamos nossos clientes
Inovação – soluções inovadoras para nossos problemas
Respeito pelo Indivíduo
Participação – trabalhamos em equipe.
Parceria – valorizamos o trabalho em parceria
Serviço ao Cliente – prestamos um serviço melhor
Igualdade – oportunidades iguais a todos os colaboradores
Transparência – comunicação aberta e honesta
Criatividade – Apoiamos a criatividade e inovação individuais.
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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Exemplos de Valores
Banco Central:
Ética Excelência
Espírito empreendedor
Compromisso com a Instituição
Espírito de equipe
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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Missão
O que é
A missão é um declaração sobre o que a organização pública é, sobre sua razão de ser, seus clientes e os serviços que presta. A missão define o que é a organização pública hoje, seu propósito e como pretende atuar no seu dia-a-dia.
Para que serve
A missão cria um clima de comprometimento da equipe de colaboradores (servidores e gestores públicos) com o trabalho que a organização realiza.
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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A Missão deve possuir três características:
1) concisão;
2) consistência;
3) credibilidade.
A Missão contém quatro definições:
1) a razão de ser da organização – “por que a instituição existe ?”
2) seu mercado alvo – “para quem ?”
3) seu "negócio" ou linhas de produtos-serviços – “o que faz ?”
4) algumas condições de desempenho consideradas essenciais – “como faz ?”
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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Exemplos de missão:
ENAP“Desenvolver competências e habilidades dos servidores públicos para aumentar a capacidade de Governo na gestão das políticas públicas”
Anteriores“Elaborar e executar programas de formação inicial para carreiras e de capacitação permanente para agentes públicos, visando contribuir para a melhoria da gestão pública, em direção a um funcionamento ágil, eficiente e com foco no cidadão”.
“Buscar e difundir conhecimento e tecnologia gerencial para o desenvolvimento de dirigentes, gerentes e demais servidores públicos, em direção à gestão pública ágil, eficiente e com foco no cidadão.”
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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Exemplos de missão:
EMBRAPA“Viabilizar soluções para o desenvolvimento sustentável do agronegócio brasileiro por meio da geração, adaptação e transferência de conhecimentos e tecnologias, em benefício da sociedade”.
TCU“Assegurar a efetiva e regular gestão dos recursos públicos, em benefício da sociedade”.
Banco Central“Assegurar a estabilidade do poder de compra da moeda e a solidez
do sistema financeiro nacional.”
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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Visão de Futuro
O que é
define o que a organização pública pretende ser no futuro. Ela incorpora as ambições da organização e descreve o quadro futuro que a organização quer atingir.
Para que serve
identifica as aspirações da organização, criando um clima de envolvimento e comprometimento com o seu futuro.
Como fazer
deve refletir os valores compartilhados pela organização pública. O enunciado deve ser claro e objetivo, positivo e desafiador.
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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Exemplos de visão de futuro:
ENAP“Ser uma Instituição reconhecida nacionalmente como padrão de excelência na capacitação de recursos humanos do Serviço Público”.
TCU“Ser instituição de excelência no controle e contribuir para o aperfeiçoamento da administração pública”.
Banco Central (2002)“O Banco Central do Brasil será, nos próximos cinco anos, reconhecido pela sociedade brasileira e comunidade internacional por sua eficácia na manutenção da estabilidade do poder de compra da moeda e da solidez do sistema financeiro nacional.”
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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Exercício nº 1 - Escreva a Missão e a Visão da Instituição/ Unidade
Grupo: ___________ Componentes: _____________________________________________________________________________________________________________________________________________
_
Instituição/Unidade: ___________________________________________________________________
Missão: ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Visão: ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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Fatores Críticos de Sucesso (FCS)
O que são
Os Fatores Críticos de Sucesso (FCS) são áreas de atividades nas quais o alcance de resultados favoráveis são absolutamente necessários para o êxito na implantação da visão da organização pública.
Para que serve
A identificação dos FCS é uma forma de sinalizar para os colaboradores da organização pública (servidores e gestores públicos) as áreas de atividades onde o êxito é fundamental para o cumprimento da missão e atingimento da visão de futuro.
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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Exemplos de fatores críticos de sucesso:
• Rapidez no atendimento
• Desenvolvimento de habilidades na área de serviços
• Melhoria da imagem junto à comunidade
• Desenvolvimento de alianças estratégicas
• Aumentar a produtividade
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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Exemplos de fatores críticos de sucesso:
TCU Atender as expectativas da sociedade e do Congresso Nacional em relação às atividades de controle externo.
Manter-se na vanguarda de métodos, técnicas e tecnologias de controle externo.
Priorizar ações de controle em áreas de risco, relevância e materialidade.
Avaliar a regularidade, efetividade e economicidade da prestação dos serviços públicos.
Monitorar o cumprimento e o impacto das deliberações do TCU, avaliando os resultados delas decorrentes.
Manter política de valorização profissional de seus servidores.
.....................
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Exercício nº 2 - Identifique 5 (cinco) Fatores Críticos de sucesso da Instituição/Unidade
(Fatores Críticos: aqueles objetivos gerenciais que são indispensáveis para o cumprimento da missão e alcance da visão)
Grupo: ___________ Componentes: _____________________________________________________________________________________________________________________________________________
_
Instituição/Unidade: ___________________________________________________________________
Fatores Críticos de Sucesso: ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
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Macroprocessos
O que são
Conjunto de processos que se interrelacionam diretamente com clientes e fornecedores.
Principais características:
compõem-se de muitos microprocessos;
são grandes sistemas de uso repetitivo;
são multifuncionais ou interfuncionais;
em sua maioria, são processos de negócios;
são numerosos e devem ser priorizados.
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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Macroprocessos
Critérios para priorizar os macroprocessos:
Devem ser críticos para o cumprimento da missão
Apresentam insatisfação ao cliente
Baixa competitividade
Absorvem capital intenso
São de regulamentações
Potencial de melhoria ao cliente e na redução de custos
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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Exemplos de macroprocessos:
Banco Central:
- Formulação e gestão das políticas monetária e cambial, compatíveis com as diretrizes do Governo Federal.
- Regulação e supervisão do sistema financeiro nacional.
- Administração do sistema de pagamentos e do meio
circulante.
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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Exemplos de macroprocessos:
Instituto Nacional de Metrologia (INMETRO):
- Avaliação de conformidade
- Controle metrológico
- Educação para metrologia e qualidade
- Padronização e disseminação das unidades de medida
- Informação Tecnológica para a qualidade
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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MACROPROCESSO
FF II A1A1 A2A2 A3A3 PP CC
F = F = FORNECEDORESI = I = INSUMOSA1, A2, A3 = A1, A2, A3 = Cadeia de Processos, AtividadesP = P = PRODUTOSC = C = CLIENTE, USUÁRIO, CIDADÃO
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Macroprocesso
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Exercício nº 3 - Identifique os principais macroprocessos da Instituição/Unidade
Grupo: ___________ Componentes: _____________________________________________________________________________________________________________________________________________
_
Instituição/Unidade: ___________________________________________________________________
Macroprocessos: _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Exercício nº 4 - Identifique os principais macroprocessos da Instituição/Unidade
Grupo: ___________ Componentes: ______________________________________________________________________________
Instituição/Unidade: ___________________________________________ Macroprocessos: ______________________________
FORNECEDORES INSUMOS PROCESSO PRODUTOS CLIENTES
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Elaboração de Indicadores a partir dos Fatores Críticos de Sucesso (FCS)
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Identificação dos FCS
Identificação dos Macroprocessos
Identificação dos Indicadores Estratégicos
Estruturação dos Indicadores Estratégicos
Implantação dos Indicadores Estratégicos
Monitoramento e Manutenção dos Indicadores Estratégicos
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Indicadores
O que são
Indicadores são formas de representação quantificável de características de produtos e processos, utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.
São instrumentos de verificação do alcance dos resultados e objetivos formulados. Eles devem expressar, de forma quantitativa e qualitativa, o desempenho que queremos demonstrar.
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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Classificação dos indicadores:
• Quantitativos: Permitem medir as alterações de uma dada situação inicial, auxiliando na compreensão das mudanças ocorridas.
Exemplo: aumento ou diminuição do índice de emprego feminino.
• Qualitativos:Informam sobre as alterações ocorridas em termos de qualidade, relação social, autoridade ou status social.
Exemplo: índice de emprego feminino x aumento da exploração do trabalho da mulher.
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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Tipos de Indicadores
Indicadores Estratégicos: informam o “quanto” a organização se encontra na direção da consecução de sua Visão.
Indicadores de Produtividade (eficiência): medem a proporção de recursos consumidos com relação as saídas dos processos.;
Indicadores de Qualidade (eficácia): focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço;
Indicadores de Efetividade (impacto): focam as conseqüências dos produtos/serviços (fazer a coisa certa da maneira certa).
Indicadores da Capacidade: medem a capacidade de resposta de um processo (saídas produzidas por unidade de tempo).
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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Elementos do Sistema de Indicadores
GestãoEstratégica
ValoresMissão
Visão de FuturoFatores Críticos de Sucesso
Metas Estratégicas
Partes Interessadas:
Clientes
Servidores
Acionistas
Sociedade
Fornecedores
IndicadoresEstratégicos
Indicadores operacionais
Macro processos:
Processo 1Processo 2
....Processo n
Gestão operacional
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Hierarquização dos indicadores
Nível da organização
Estratégico
Tático
Operacional
Nível do indicador
Macro
Intermediário
Elementar
Quem acompanha
Diretoria
Função
Supervisão
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Exemplo de Macroindicador e de Desdobramento dos Indicadores de Desempenho
Macroindicador (EMBRAPA)
Índice de Desempenho Institucional - IDI
Eficácia EficiênciaRelativa
Auditoria de Imagem
Auditoria de Qualidade
Auditoria de Qualidade2.º nível
3.º nível Metas Qualitativas
Metas Quantitativas
ReceitasPróprias
Nível elementar
Reincidências em Auditorias
Cumprimento de Prazos
Redução de Custos
Melhoria de Processos
Ações de Parcerias
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Exemplo de Macroindicador e de Desdobramento dos Indicadores de Desempenho
Macroindicador (EMBRAPA)
Índice de Desempenho Institucional - IDI
Eficácia EficiênciaRelativa
Auditoria de Imagem
Auditoria de Qualidade
Auditoria de Qualidade2.º nível
3.º nível Metas Qualitativas
Metas Quantitativas
ReceitasPróprias
Nível elementar
PublicaçõesTéc.Científicas
PublicaçõesTécnicas
Difusão deTecnologia
Desenvolvimento de Tecnologias
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Exemplos de Macro indicadores elaborados a partir de um Fator Crítico de Sucesso (FCS)
Desenvolvimento de Habilidades na área técnico-científica
Capacitação de pessoal
Treinamento de pessoal Satisfação com o curso Índice de freqüência Índice de aproveitamento Participação em congressos Titulação Produção técnico-científica Número de citações Número de patentes obtidas
Fator Crítico de Sucesso (FCS):
Macroprocesso:
Macroindicadores:
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Exemplo de Interação entre Fatores Críticos de Sucesso (FCS) e Macroindicadores
Macroprocesso
Produção
Inovação
Comunicação organizacional
Negociação inter-organizacional
Fator Crítico de Sucesso
Maior produtividade
Desenvolvimento de novos produtos
Imagem perante a sociedade
Alianças estratégicas
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Indicadores da Qualidade
O que são
Os Indicadores da Qualidade, ou Indicadores da Satisfação dos Clientes, medem como o produto ou serviço é percebido pelo cliente e a capacidade do processo em atender os requisitos dos clientes.
INDICADORES DA QUALIDADE
Total de saídas certas X 100Total de Saídas (produtos/serviços)
INDICADORES DA NÃO-QUALIDADE
Total de Deficiências/Erros/Desperdíc. X 100 Total de Saídas (produtos/serviços)
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Exemplos de Indicadores da Qualidade
X 100 = % de cartas corretas
X 100 = % de soluções
X 100 = % de aproveitamento
n.º de cartas corretas
Total de cartas digitadas
n.º de problemas solucionados
Total de problemas identificados
n.º de pessoas aprovadas
total de pessoas treinadas
A comparação do resultado obtido na medição de um Indicador da Qualidade contra o índice padrão de aceitação definido para
um determinado processo é chamado de Eficácia.
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Exemplos de Indicadores da Qualidade
INDICADORES DA NÃO-QUALIDADE
X 100 = % de atendimentos com atraso
X 100 = % de produtos defeituosos
X 100 = % de não atendimento
n.º de atendimentos com atraso
Total de atendimentos
n.º de atendimentos com atraso
Total de atendimentos
n.º de atendimentos com atraso
Total de atendimentos
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Indicadores de Produtividade
O que são
Os Indicadores de Produtividade são ligados à eficiência, estão dentro dos processos e tratam da utilização dos recursos para a geração de produtos e serviços.
Para que servem
Os Indicadores de Produtividade são muito importantes, uma vez que permitem uma avaliação precisa do esforço empregado para gerar os produtos e serviços. Além disso, devem andar lado a lado com os de Qualidade, formando, assim, o equilíbrio necessário ao desempenho global da organização.
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Indicadores de Produtividade X Qualidade
Deve ser dada igual importância aos Indicadores da Qualidade e da Produtividade, de modo que ao melhorar um deles o outro
também melhore
Exemplo:
Com uma classe de apenas cinco alunos um professor teria condições de conseguir oferecer serviços de altíssima Qualidade – seus alunos receberiam muito mais atenção. A produtividade , entretanto, estaria comprometidaPor outro lado, um professor para cem alunos teria poucas condições para fazer um bom trabalho. Embora a produtividade aumentasse violentamente, a Qualidade do ensino provavelmente cairia.
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Fórmula dos Indicadores da Produtividade
TOTAL PRODUZIDORECURSOS UTILIZADOS OU DISPONÍVEIS
RECURSOS UTILIZADOS OU DISPONÍVEISTOTAL PRODUZIDO
Ou
Exemplo:
50.000 reais gastos
1.000 treinamentos realizados
logo o índice de produtividade foi de 50 reais/treinamento=
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Exemplos de Indicadores de Produtividade
Receita total (R$)
Total de servidores= R$ de receita por servidor
Custo total (R$)
Total de clientes atendidos= R$ de gasto/cliente atendido
Total de produtos produzidos
Energia elétrica consumida= produtos produzidos/KWH
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Diferenças entre os Indicadores de Produtividade e Qualidade
Indicadores
Dizem respeito a
Medem
Tem foco
Indicam
Ensinam
Seus índices
Produtividade
O modo de utilizar os recursos
Eficiência
No esforço
Como fazer
Fazer certo as coisas
Tem no denominador o fator a ser avaliado
Qualidade
Satisfação dos clientes
Eficácia
Nos resultados
O que fazer
Fazer as coisas certas
Expressam o grau de aceitação de uma característica
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Indicadores da Capacidade
O que são
Os Indicadores da Capacidade medem a capacidade de resposta de um processo por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo.
Exemplos de Indicadores da Capacidade
n.º de peças produzidas / hora
n.º de atendimento / mês
n.º de correspondências enviadas / dia
n.º de clientes visitados / ano
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Principais Atributos dos Indicadores
Adaptabilidade – capacidade de resposta às mudanças
Representatividade – cobertura das etapas mais importantes e críticas.
Simplicidade – facilidade de ser compreendido e aplicado.
Rastreabilidade – facilidade para identificação da origem dos dados.
Disponibilidade – facilidade de acesso para coleta.
Economia – baixo custo de obtenção.
Praticidade – garantia de que realmente funciona na prática.
Estabilidade – permanece ao longo do tempo.
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
– É fundamental que os indicadores sejam
direcionados para a tomada de decisões gerenciais voltadas para a solução dos problemas apontados, servindo de base
inclusive para a revisão de metas já estabelecidas.
– Os indicadores não podem agregar mais trabalho no dia-a-dia nem tempo excessivo
para serem coletados e obtidos.
– Devem ser representativos para os processos e atividades, levando a análises e melhorias da forma mais prática e objetiva
possível.
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Exercício nº 5 - Gere os Indicadores de Resultados da Instituição/Unidade
Grupo: ___________ Componentes: ______________________________________________________________________________
Instituição/Unidade: _____________________________ Macroprocessos: ____________________________________________
INDICADOR FÓRMULA PARA O CÁLCULO META PRAZO DIMENSÃO
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
PARTE IICONSTRUINDO INDICADORES NO
PROCESSO DE ELABORAÇÃO, ACOMPANHAMENTO E ANÁLISE DE
PROJETOS
CASO: PROJETO DE DESSANILIZAÇÃO DE FONTES DE ÁGUA NÃO-POTÁVEL
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Projeto de Dessanilização
O que é
Trata-se de um projeto que visa dessanilizar e tratar fontes de água não-potável com potencial para uso adequado. Período: Março/2001 – Dez. 2006
Resultados esperados
Água potável em quantidade e qualidade satisfatórias disponível Uso sustentado pela população residente no município X da água potável nas atividades
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Projeto de Dessanilização
Clientes usuários
População residente no município X e no seu entorno
Indicadores (outcomes)
– % de potabilidade e uso atingido relativamente ao previsto– n.º de habitantes e % da população beneficiada
Atividades/Módulos
– Identificar fontes de água potenciais à dessanilização para acesso e uso sustentado– Viabilizar infra-estrutura adequada de implantação, tratamento e uso viável de água
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Projeto de Dessanilização
Indicadores (outputs)
– número de fontes de água do município com potencial para dessanilização identificadas– instalações físicas construídas– % das fontes identificadas dessanilizadas
Metas de desempenho
– até maio de 2001, 100% das fontes de água do município com potencial para dessanilização identificadas
– até dezembro de 2002, 100% das instalações necessárias construídas:
– 30% no primeiro ano do projeto (2000)
– 30% no segundo ano do projeto (2001)
– 40% no terceiro ano do projeto (2002)
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
PARTE III
Como Elaborar, Utilizar e Monitorar Itens de Controle no
Gerenciamento da Rotina
“Se você não tem item de controle, você não gerencia”
Kaoru Ishikawa
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
OBJETIVO DA PARTE III
Preparar participantes para elaborar, utilizar e monitorar itens de controle no gerenciamento da rotina
CONTEÚDO
• Causas da Ineficiência e Ineficácia na Gestão Pública
• Mapeamento da Unidade Gerencial - UG
• Mapeamento dos Processos Organizacionais
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Introdução
Seção 1 – Mapeando a Unidade Gerencial:
(1) Identificar e descrever a Unidade de Gerenciamento – UG(2) Listar recursos(3) Enumerar insumos e fornecedores(4) Relacionar produtos/serviços e clientes(5) Listar os processos importantes
Seção 2 – Mapeando os Processos Organizacionais
(6) Mapear os processos(7) Realizar ajustes imediatos nas relações da UG – fornecedores e
UG – clientes(8) Estabelecer metas para os Itens de Controle da Qualidade – ICQ(9) Padronizar como será controlada a efetividade do processo(10) Identificar os Itens de Verificação da Qualidade (IVQ) (11) Padronizar cada processo importante(12) Adequar a estrutura, recursos e organização da UG para
desenvolver as atividades dos processos importantes
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Seção 2 – Mapeando os Processos Organizacionais (cont.)
(13) Captar funcionários que atuam nos processos importantes para que eles possam elaborar os POP e acompanhar os ICQ
(14) Gerenciar a efetividade do processo mediante a coleta e processamento de dados, e, apresentação gráfica
(15) Comparar os dados coletados com as metas fixadas para os ICQ
(16) Gerenciar para manter ou gerenciar para melhorar
61
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Principais causas de ineficiência e ineficáciana gestão pública
• Ausência de foco no cliente do setor público - o cidadão;
• Inexistência de objetivos claros, bem definidos e disseminados;
• Processos e atividades não documentados e otimizados;
• Funcionários e setores não conhecem bem suas atribuições;
• Funcionários não conhecem o papel da organização;
• Funcionários não participam nos processos, ações e soluções dos problemas;
• Inexistência de formas de medir e avaliar constantemente processos para poder melhorá-los continuamente;
62
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Principais causas de ineficiência e ineficáciana gestão pública
• Decisões e ações não são constantemente avaliados e, por isso, não realimentam correções;
• Informações não circulam de maneira rápida e correta entre setores e funcionários;
• Inexistência de uma preocupação constante com inovação e mudança.
A conseqüência dessa maneira de gerenciar é a prestação de serviços públicos que não atende às
necessidades da população
63
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
CICLO DA GESTÃO DOS RECURSOS PÚBLICOS
PLANEJA-MENTO
ORÇAMEN-
TAÇÃO
EXECUÇÃO
CONTROLE
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Mapeando a Unidade Gerencial
Como fazer
1. Definir a Unidade de Gerenciamento - UG
2. Descrever o negócio
3. Redigir a declaração de missão
Passo 1: Identificar e Descrever a Unidade de Gerenciamento
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
65
Passo 1 - Exemplo
Consolidar e gerenciar informações de caráter econômico e/ou financeiro que contribuam efetivamente nas tomadas de decisões gerenciais
Missão:
Consolidar e gerenciar informações de caráter econômico e/ou financeiro
Negócio:
Divisão de Orçamento e CustosUnidade Gerencial:
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
66
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
UNIDADE GERENCIAL:
__________________________________________________________________________
NEGÓCIO:
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
NOSSA MISSÃO É:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
1º Exercício – Identificação da UG, seu negócio e missão
Identifique a Unidade de Gerenciamento onde você trabalha e defina seu negócio e missão
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Passo 2: Listar Recursos
Como fazer
• Listar recursos humanos (“humanware”): cargos, funções e ocupantes
• Relacionar máquinas, equipamentos e instalações mais relevantes (“hardware”)
• Definir o método de trabalho empregado (“software”)
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
68
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Passo 2 - Exemplo
Divisão de Orçamento e CustosUnidade Gerencial:
Divino Martins de Oliveira, Carmen Lúcia Pereira, Alberto Gonçalves, Carlos Becker
Técnico Serviços Econômicos Pleno
Mariano da Cruz AssunçãoTécnico Serviços Econômicos Sênior
Joaquim Silvério da SilvaEconomista
Benedito Carlos da AssunçãoGerente de Divisão
OCUPANTESCARGOS
“HUMANWARE”(RECURSOS HUMANOS)
69
Passo 2 - Exemplo
Divisão de Orçamento e CustosUnidade Gerencial:
“HARDWARE’(MÁQUINAS, EQUIPAMENTOS, PRÉDIOS, INSTALAÇÕES)
07Máquina de calcular
02Impressora jato de tinta
04Impressoras matriciais
03Terminais de video
02Micro-computador pentium
QUANTIDADEDESCRIÇÃO
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
70
Passo 2 - Exemplo
Divisão de Orçamento e CustosUnidade Gerencial:
O método de trabalho contempla os padrões do Sistema Integrado de Contabilidade, Orçamento e Custos (SICOC) e Sistema de Gestão Econômica
(SGE)
“SOFTWARE’(MÉTODO)
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
71
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
2º Exercício: Recursos Humanos
Liste os cargos existentes na Unidade de Gerenciamento e seus respectivos ocupantes
CARGOS OCUPANTES
72
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
3º Exercício: Máquinas, equipamentos, instalações etc.
Descreva e cite a quantidade de máquinas, equipamentos, prédios e instalações existentes na Unidade de Gerenciamento (UG)
DESCRIÇÃO QUANTIDADE
73
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
4º Exercício: Método (s) de Trabalho
Descreva o(s) método(s) de trabalho empregado na Unidade de Gerenciamento
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Passo 3: Enumerar insumos e fornecedores
Arquivos/Banco de DadosSUSIS
Sistema de PessoalDEREI
Micro informáticaDINI
Normas e Instruções de TrabalhoSuperintendência de Controle (SUCON)
Correio EletrônicoUsuários
Sistema de Materiais (SISMAT)Departamento de Material (DEMAI)
Sistema de Orçamento (SISORC)Diversos (Contabilidade, etc.)
Sistema Integrado de Contabilidade, Orçamento e Custos (SICOC)
Diversos (Contabilidade, etc.)
Sistema de Contas a Pagar (SCP)Contabilidade
Sistema de Administração de Contratos (SAC)Contabilidade
INSUMOSFORNECEDORES
75
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
5º Exercício: insumos e fornecedores
Enumere os principais insumos e fornecedores da Unidade de Gerenciamento
FORNECEDORES INSUMOS
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Passo 4: Relacionar produtos/serviços e clientes
Gerentes SUPEL e SUCONAnálise do SGE SUPEL
Gerentes SUPEL, SUCON, Coligadas, Controladas e Superintendente
Preparação da Apuração e Análise de Custos
Gerentes SUPELAnálise da Execução do Orçamento
Gerentes SUPEL e SUCONRelatório Gerencial de Orçamento e Custos
CLIENTESPRODUTOS/SERVIÇOS
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
77
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
6º Exercício: Principais produtos/serviços e respectivos clientesCite os principais produtos e serviços da Unidade de Gerenciamento e seus respectivos clientes.
PRODUTOS/SERVIÇOS CLIENTES
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
7º Exercício: Síntese dos quatro primeiros passos
Transcrever para o quadro abaixo as informações apresentadas nos quatro primeiros passos do planejamento para a qualidade (ver apostila).
Unidade de Gerenciamento: ________________________________________________
79
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Passo 5: Listar os principais processos
Unidade: Setor de Arrecadação da Secretaria de Finanças
Processos:• Receber tributos
• Atender o contribuinte
• Realizar cadastramento rural
• Realizar cadastramento comercial
• Realizar cadastramento industrial
• Realizar levantamento de inadimplentes
80
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
8º Exercício – Principais processos
Identifique a UG e relacione seus principais processos
UNIDADE DE
GERENCIAMENTOPRINCIPAIS PROCESSOS
81
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Passo 6: Mapear os processos importantes
Chefe da Seção de Arrecadação
Chefe da Seção do INCRA
Chefe da Seção de Cobrança
Escriturários
Secretárias
Clientes equipe
Demais Secretarias Municipais
População em geral
Clientes usuários
Secretário de FinançasCliente superior hierárquico
Atender de forma rápida e precisa a população que procura o Setor de Arrecadação
Objetivo do processo:
Atendimento ao contribuinteServiço:
Setor de ArrecadaçãoUnidade de Gerenciamento:
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Passo 6: Mapear os processos importantes (cont.)
Necessidades dos Clientes e Dimensões da Qualidade
• ser ouvido (Moral)
• estar satisfeito com o trabalho (Moral)
• receber salário compatível (Moral)
Equipe
• que o atendimento seja preciso (A)
• que o atendimento seja rápido (A)
• que seja mantido o sigilo das informações prestadas (E)
Usuário
• que o atendimento seja rápido (A)
• que seja mantido o sigilo das informações prestadas (E)
• que o custo operacional seja adequado (conforme orçado) (C)
Superior Hierárquico
NECESSIDADES DOS CLIENTES/DIMENSÕES DA QUALIDADE
CLIENTE
83
Passo 6: Mapear os processos importantes (cont.)
Itens de Controle da Qualidade - ICQ
• Custo global com a prestação do serviço por mês
Que o custo operacional seja adequado (C)
• Índice de FaltasEstar satisfeito com o trabalho (M)
• sugestões atendidas por pessoa da equipeSer ouvido
• % de entrevistados que consideraram as informações precisas
Que sejam prestadas informações precisas (A)
• Índice de reclamaçõesQue seja mantido o sigilo das informações prestadas (E)
• % dos entrevistados que consideraram o atendimento rápido
Que o atendimento seja rápido (A)
ITENS DE CONTROLE DA QUALIDADE (ICQ)
NECESSIDADES/DIMENSÕES DA QUALIDADE
84
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
9º ExercícioMapeie o processo mais importante da Unidade de Gerenciamento, identificando seu objetivo, produto/serviço, gerente, clientes (superior hierárquico, usuários e equipe), necessidades dos clientes, dimensões da qualidade e Itens de Controle da Qualidade:
UNIDADE: ___________________ PROCESSO: ___________________ SERVIÇO/PRODUTO: _______________
CLIENTES NECESSIDADES/ EXPECTATIVAS DOS CLIENTES
DIMENSÕES DA QUALIDADE
ITENS DE CONTROLE DA QUALIDADE (ICQ)
1. SuperioresHierárquicos:
2.Usuários:
3.Equipe:
85
7. Realizar ajustes imediatos nas relações entre a UG e os fornecedores e a UG e seus clientes.
O que é
Conhecidas as necessidades dos clientes e definidos os ICQ’s, a Unidade deve realizar ajustes imediatos para adequar o produto ou serviço aos requisitos dos clientes. É necessário, também, ajustar as relações da Unidade com os fornecedores para que os insumos atendam aos requisitos necessários à satisfação dos clientes.
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
86
8. Estabelecer metas para os Itens de Controle da Qualidade (ICQ)
O que é
Com o objetivo de aprimorar os produtos/serviços, a Unidade deve estabelecer com relação a cada ICQ: fórmula e prioridade dos ICQ; a situação atual do processo; metas e prazos propostos.
Como fazer1. Estabelecer a fórmula dos ICQ;2. Definir a prioridade dos ICQ;3. Identificar a posição atual do processo;4. Definir metas para os ICQ;5. Definir prazos para as metas.
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
10º Exercício: Preencha os dados referentes à dimensão da qualidade, item de controle da qualidade, prioridade, fórmula, situação atual, meta e prazo na figura abaixo.
DIMENSÃO DA QUALIDADE
ITEM DE CONTROLE DA QUALIDADE
PRIORIDADE FÓRMULA SITUAÇÃO ATUAL META PRAZO
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
9. Identificar os Itens de Verificação da Qualidade (IVQ)
O que é
Os Itens de Verificação da Qualidade (IVQ) são as principais causas que afetam um determinado item de controle de um processo e que podem ser medidas e controladas.
Processo
1. Definir o ICQ (efeito)2. Definir os Itens de Verificação (meios ou causas)
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Como fazer
Exemplo: relações causas (IVQ) para o efeito (ICQ) índice de insatisfação do cidadão com o atendimento no Setor de Arrecadação.
ALTO ÍNDICE DE INSATISFAÇÃO DO CIDADÃO COM O
ATENDIMENTO NO SETOR DE
ARRECADAÇÃO
CIDADÃO FUNCIONÁRIO MÉTODO DE TRABALHO
ITEM DECONTROLE
(EFEITO)
AMBIENTE MATERIAL INFORMATIVO
“ARRANJO ESPACIAL”
ITENS DE VERIFICAÇÃO (MEIOS)
90
Diagrama de Causa e Efeito
Problema
Insatisfaçãocom o suportenos eventos
EquipamentoPessoas
Métodos Estrutura
Falta de pessoas
Falta demotivação
Treinamento da central
Ausência de autonomia
Falta de avaliação com usuários
Falta deflexibilidade
Ausência de processo
Áudio-visuais defeituosos
Áudio-visuais obsoletos
Mobiliário inadequadoFalta de
comunicação
Atendimento deficiente
Existência de duasáreas (oper./com.)
Falta de cooperaçãoentre os setores
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Exemplo
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
11º Exercício
Selecione um ICQ e identifique os Itens de Verificação da Qualidade a ele relacionados.
ITEM DE CONTROLE(ICQ)
ITENS DE VERIFICAÇÃO DA QUALIDADE (IVQ)
92
10. Padronizar cada processo importante
O que é
Padronizar os processo importantes é fundamental pois sem padronização não existe gerenciamento. O padrão é o instrumento básico do Gerenciamento da Rotina. É o instrumento que indica a meta (fim) e os procedimentos (meios) para a execução dos trabalhos.
Processo
1. Desenhar o fluxograma do processo2. Elaborar o Procedimento Operacional Padrão:3. Identificar o responsável pelo processo
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
93
FLUXOGRAMA DO PROCESSO “ANALISAR RECEITA”
Departamento de Tesouro de uma Secretaria Municipal de Finanças desenhou da seguinte forma o fluxograma do processo “Analisar Receita”
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12º Exercício:
Desenhe o fluxograma do principal processo da Unidade de Gerenciamento
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Processo: _____________________________________
Responsável: __________________________________
FLUXOGRAMA
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13º Exercício:
Utilize um dos formulários de Procedimento Operacional Padrão abaixo para padronizar a tarefa mais importante de um dos processos críticos da Unidade Básica de Gerenciamento (ver apostila).
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
96
11. Adequar a estrutura, recursos e organização da UG
O que é
A execução das tarefas do processo conforme padronizado exige, muitas vezes, a adequação da estrutura, recursos e organização da Unidade de Gerenciamento.
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
97
12. Padronizar como será controlado a efetividade do processo
O que é
Uma vez definidas as metas dos Itens de Controle da Qualidade, a Unidade deve definir como será controlada a efetividade do processos mediante a elaboração da Matriz da Qualidade
A Matriz da Qualidade é utilizada para monitorar o resultado de um processo.
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
98
Processo
1. Definir dimensão da qualidade2. Definir o que medir (WHAT)3. Definir quem medirá (WHO)4. Definir quando medir (WHEN)5. Definir onde medir (WHERE)6. Definir por quê medir (WHY)7. Definir como medir (HOW)
Como fazer:
O Setor de Arrecadação de uma Secretaria Municipal de Finanças elaborou da seguinte maneira a Matriz da Qualidade para monitorar o processo “Atendimento à população”
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
• qualidade intrínseca, • custo, atendimento, • segurança, • moral e • ética
Em alguns casos:
• quanto custa (HOW MUCH) • quem paga (WHO PAYS)
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Matriz da Qualidade (= Padrão para Controlar a Efetividade do Processo)
DIMENSÕES WHAT WHO WHEN WHERE WHY HOW DA QUALIDADE O QUE MEDIR QUEM MEDIRÁ QUANDO MEDIR ONDE MEDIR POR QUÊ MEDIR COMO MEDIR
AtendimentoÍndice de satisfação dos contribuintes do IPTU
Auxiliar administrativo Anualmente Setor de Arrecadação
Para verificar o grau de satisfação do
contribuinte com o serviço de atendimento
Verificar resultados da
pesquisa de satisfação
do clienteNúmero total de carnês
de IPTU emitidos
incorretamente
Auxiliar administrativo Anualmente Setor de Arrecadação
Para verificar número de
erros nos carnês de
IPTU
Verificar formulário de registro de casos de
incorreção na emissão de carnês
Custo
Custo global na
emissão de carnês de
IPTU
Auxiliar administrativo Anualmente Setor de ArrecadaçãoGarantir custooperacional adequado
Analisar planilha decustos
SegurançaÍndice de acidentespessoais
Auxiliar administrativo Mensalmente Setor de Arrecadação
Para garantir a
segurança dos
servidores
Verificar formulário deocorrência de acidentes
MoralSugestões por pessoada equipe da escola
Chefe do Setor deArrecadação
Mensalmente Sala do Chefe do Setor
Garantir participação
ativa dos servidores nas
atividades do Setor
Verificar formulário desugestões
100
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
14º Exercício:
Defina como pode ser controlada efetividade de um processo mediante a elaboração da Matriz da Qualidade (use formulário)
DIMENSÕES WHAT WHO WHEN WHERE WHY HOW DA QUALIDADE O QUE MEDIR QUEM MEDIRÁ QUANDO MEDIR ONDE MEDIR POR QUÊ MEDIR COMO MEDIR
UGB: ________________________________________________________ PROCESSO: ______________________________________
101
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
13. Capacitar funcionários
O que é
É importante capacitar funcionários que atuam nos processos importantes da Unidade de Gerenciamento para que eles possam elaborar Procedimentos Operacionais Padrão (POP) e acompanhar o desempenho dos Itens de Controle da Qualidade (ICQ).
Processo
• Elaborar Folha de Manual de Treinamento;• Capacitar funcionários.
102
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
14. Gerenciar a Efetividade do Processo
O que é
Após a padronização dos principais processos e da capacitação dos funcionários é preciso gerenciar a efetividade do processos por meio da coleta e processamento de dados, e sua apresentação gráfica.
103
Indice de Satisfação dos Clientes
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
104
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
15. Comparar dados coletados com metas fixadas para os ICQ
O que é
É preciso comparar os dados coletados com as metas fixadas para os Itens de Controle da Qualidade (ICQ) para verificar se o processo está sob controle e se ele é eficaz.
105
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
16. Gerenciar para manter ou gerenciar para melhorar
O que é
Com base nos dados coletados, a Unidade poderá determinar se deve gerenciar para manter as metas de qualidade ou gerenciar para melhorar as metas da qualidade.
Processo
• Gerenciando para manter
• Gerenciando para melhorar
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Processo
Gerenciando para manter:
• Definir meta padrão;• Elaborar Procedimento Operacional Padrão (POP);• Executar o POP;• Verificar a efetividade do POP;• Agir corretivamente.
Gerenciando para melhorar:
• Identificar o problema• Observar• Analisar• Elaborar o plano de ação• Executar o plano de ação• Verificar se a ação foi efetiva• Padronizar para eliminar definitivamente as causas• Concluir
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108
109
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
110
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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PDCA – Método de Controle de Processos
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P - PLANEJAR
ESTABELECER ESTABELECER METAS SOBRE ITENS METAS SOBRE ITENS
DE CONTROLEDE CONTROLE(INDICADOR).(INDICADOR).
ESTABELECER A ESTABELECER A MANEIRA MANEIRA
( CAMINHO,( CAMINHO,MÉTODO ) PARA SE MÉTODO ) PARA SE
ATINGIR METAS.ATINGIR METAS.
113
D - DESENVOLVERD - DESENVOLVER
EXECUTAR AS TAREFAS COMO EXECUTAR AS TAREFAS COMO PREVISTAS NO PLANO E PREVISTAS NO PLANO E COLETAR DADOS PARA COLETAR DADOS PARA
VERIFICAÇÃOVERIFICAÇÃODO PROCESSO. DO PROCESSO.
É ESSENCIAL TREINAMENTO É ESSENCIAL TREINAMENTO NO TRABALHO. NO TRABALHO.
114
C - CHECARC - CHECARCOMPARAR O COMPARAR O RESULTADO RESULTADO
ALCANÇADO COMALCANÇADO COMA META PLANEJADAA META PLANEJADA(através do indicador).(através do indicador).
115
A - ATUAR A - ATUAR CORRETIVAMENTECORRETIVAMENTE
ATUAR NOS DESVIOS PARA ATUAR NOS DESVIOS PARA CORREÇÃO DEFINITIVA DE CORREÇÃO DEFINITIVA DE
MODO QUE O PROBLEMAMODO QUE O PROBLEMANUNCA VOLTE A ACONTECER.NUNCA VOLTE A ACONTECER.
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
www.enap.gov.br