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1AGENDA
.01 :: DA ALTA ADMINISTRAÇÃO AOS DETALHES DE SISTEMAS E TI
.02 :: Os padrões e demais habilitadores atuais – COBIT e ITIL
.03 :: O link: processos – conceitos essenciais
.04 :: ITIL – O que é e como se posiciona ?
.06 :: O Suporte Tecnológico
.05 ::Service Desk, Incident Management, Problem Management
.07 :: Conclusões
2
.01 :: DA ALTA ADMINISTRAÇÃO AOS DETALHES DE SISTEMAS E TI
3
VISION
STRATEGY
MEASURES
ACTION PLANS, COMMENTS,
TARGET LEVELS
Vision statement
Strategy map
Targets
Action
Para onde vamos?
Como nós podemos chegar lá?
O que precisamos fazer BEM FEITO ?
Como suportamos as operações diárias?
Da Alta-administração aos Sistemas e TI
4Governança
“Governance is the framework within which strategy is formally
managed, including such elements as reporting arrangements, roles and
responsibilities, policies and standards, and risk management”
(In “Business and IT Strategies” – OGC – UK Government)
Enfim...o que é Governança ?
5Balanced Scorecard
Ontem
Hoje
Amanhã
Internal ProcessesInternal Processes
Which business processes we need to focus on to satisfy our customers
and shareholders?
Which business processes we need to focus on to satisfy our customers
and shareholders?
• Through-put time• Number of defects
• Through-put time• Number of defects
FinancialFinancial
How do the shareholders see us?How do the shareholders see us?
• ROCE• Market Share• Cash Flow
• ROCE• Market Share• Cash Flow
CustomerCustomer
In order to reach our vision, how should our customers perceive us?
In order to reach our vision, how should our customers perceive us?
• Pricing • Delivery time • Quality level• Satisfaction
• Pricing • Delivery time • Quality level• Satisfaction
Learning & GrowthLearning & Growth
In order to reach our vision, how should we develop ourselves, our products and
our processes?
In order to reach our vision, how should we develop ourselves, our products and
our processes?
• Number of incentives• Employee retention• Fit to required profile
• Number of incentives• Employee retention• Fit to required profile
6A árvore de conexão ESTRATÉGIA – GESTÃO - OPERAÇÃO
Balanced Balanced scorecardscorecardVision
Objectives
Measures & targets
Initiatives
What
How
Vision
Objectives
Measures & targets
InitiativesWhat
Vision
Objectives
Measures & targets
Initiatives
HowSarbaney-OxleySarbaney-Oxley
COBITCOBIT
Portfólio de ProjetosPortfólio de Projetos
ITILITIL
CMMiCMMi
BS/ISOBS/ISO
VISION
STRATEGY
MEASURES
ACTION PLANS, COMMENTS,
TARGET LEVELS
7O que é um Serviço ?
Uma combinação lógica de todos os componentes relevantes para entregar uma tarefa ou função necessária ao negócio.
8
.02 :: Os padrões e demais habilitadores atuais
9Padrões em Sistemas e Tecnologia de Informação
ISO9000:1994 [ 9001/9004 ] – Serviços
ISO9000:2000 – Processos em Serviços
CMM CMMI – SEI – Carnegie Mellon University
IEEE – SW ENG BoK
IT infrastructure Library - ITIL
W3C – Internet
PMI
CoBIT
ISO17.779
BS7799/EN17799 – Information Security Management
Processos de Fabricantes e Fornecedores:
- RUP – Rational Unified Process
- MODE – Accenture (interno)
-MOF – Microsoft
-IBM – Operation Management Process
-...
10
Organization Standard Focus
OGCOffice of Government Commerce (UK)www.ogc.gov.uk
ITILIT Infrastructure Library
Process Management for IT Infrastructure
PMIProject Management Institutewww.pmi.org
PMBOKProject Management Body of Knowledge
Project Management Methodology
SEICarnegie Mellon Software Engineering Institutewww.sei.cmu.edu
CMMCapability Maturity Models
Software Development Methodology
NCMANational Contract Management Associationwww.ncmahq.org
CMBoKContract Management Body of Knowledge
Contract and Supplier Management
ITGIIT Governance Institutewww.itgi.org
COBITControl Objectives for Informationand related Technology
IT Governance
Padrões em Sistemas e Tecnologia de Informação
11A evolução :: Tecnologias
Tecnologias:Tecnologias:
Ferramentas de Modelagem de Estratégais (BSC)
Ferramentas de BPM / BPMS
Maior Integração (EAI, Interfaces) de informações
Padrões tecnológicos + maduros
Plataformas flexíveis
Integração entre plataformas de distintos fornecedores
Sistemas mais abertos e menos rígidos (xml, web services...)
...
12
As Tecnologias Internet (Centradas em Rede)
Facilmente integram mais usuários
Elimina barreiras geográficas
Multiplas linguas
Automatizam processos com participantes externos
Knowledge Bases / Sharing
Acessos em qualquer lugar a todo tempo
A evolução :: Tecnologias centradas em rede
13A evolução :: Metodologias
Metodologias:Metodologias:
Taxonomias de processos
Modelos de Gestão por indicadores
Modelos e Linguagens de processos
Custos baseados em atividades
ISO e 6 Sigmas – Qualidade
Gestão de Riscos
Benchmark
...
14Métricas e Dashboards
Métricas e referências para as distintas atividades e áreas de conhecimento
Permitem avaliar situações momentâneas, tendências e histórico dos indicadores
Fornecem os valores em real-time dos KPI (key Performance Indicators)
Suportam melhores e mais rápidas tomadas de decisão
15
.03 :: O link : PROCESSOS** Conceitos Essenciais **
16Os Modelos de Processos
Um modelo de processos deve sempre identificar:
O objetivo As entradas e as Saídas Os recursos utilizados As atividades que são executadas, em
determinada ordem (fluxo) Os eventos que comandam o processo Skills e Pessoas
Fluxo de Processamento e Atividades
Entradas Recursos
Evento
Objetivos
Saída
Informações Skills
17Quais são as DIMENSÕES de um processo ?
Capacidades Humanas e Organização
Objetivos e Métricas de Negócio
Fluxo das Atividades e Processamentos
Dados (informações)
Recursos: Infra-Estrutura, Aplicativos
Durante todas as fases de um processo, as diferentes DIMENSÕES interagem com o objetivo de garantir que sejam alcançados os objetivos de negócio desejados. Como exemplo, a dimensão de Capacidades Humanas deve cuidar de todas as tarefas de mudanças no ambiente organizacional, incluindo novas funções, treinamento, etc.
Quality Assurance
18Quais são as DIMENSÕES de um processo ?
Capacidades Humanas e Organização
Objetivos e Métricas de Negócio
Fluxo das Atividades e Processamentos
Dados (informações)
Recursos: Infra-Estrutura, Aplicativos
Quality Assurance
Detalhar aEspecificação
EspecificaçãoInicial
Técnica QFD
Repositório
EspecificaçãoDetalhada
Familiaridadecom Àrea de
NegócioReusoQFD
ARIS
eEPC UML
Fluxo de Processamento e Atividades
Entradas Recursos
Evento
Objetivos
Saída
Informações Skills
19Quais são as DIMENSÕES de um processo ?
[ Exemplo Online :: Vísio / Casewise ]
20
.04 :: ITIL – Como se Posiciona ?
21A árvore de conexão ESTRATÉGIA – GESTÃO - OPERAÇÃO
Balanced Balanced scorecardscorecardVision
Objectives
Measures & targets
Initiatives
What
How
Vision
Objectives
Measures & targets
InitiativesWhat
Vision
Objectives
Measures & targets
Initiatives
HowSarbaney-OxleySarbaney-Oxley
COBITCOBIT
Portfólio de ProjetosPortfólio de Projetos
ITILITIL
CMMiCMMi
BS/ISOBS/ISO
VISION
STRATEGY
MEASURES
ACTION PLANS, COMMENTS,
TARGET LEVELS
22
ITILITIL
Deliver & SupportDeliver & SupportMonitorMonitor
Planning & Organization
Acquire & Implement
Planning & Organization
Acquire & Implement
Service DeliveryService DeliveryService SupportService SupportService
DeskService Desk
Incident ManagementIncident
Management
Change ManagementChange
Management
Release ManagementRelease
Management
Problem ManagementProblem
Management
ConfigurationManagementConfiguration
Management
Service Level
Management
Service Level
Management
Availability ManagementAvailability
Management
FinancialManagementFinancial
Management
Continuity ManagementContinuity
Management
CapacityManagementCapacity
Management
Plan & OrganisePlan & OrganiseDefine
Strategic IT Plan
Define Strategic IT Plan
Define IT Organization
& Relationships
Define IT Organization
& Relationships
Manage IT InvestmentManage IT
Investment
Determine Technological
Direction
Determine Technological
Direction
Communicate Aims & Direction
Communicate Aims & Direction
Manage Human
Resource
Manage Human
Resource
Ensure Compliance With External
Standards
Ensure Compliance With External
Standards
Assess RisksAssess
Risks
Manage ProjectsManage
Projects
Manage QualityManage
Quality
Identify Automated Solutions
Identify Automated Solutions
Acquire & Maintain
Application Software
Acquire & Maintain
Application Software
Acquire & Maintain
Technology Infrastructure
Acquire & Maintain
Technology Infrastructure
Develop & Maintain
IT Procedures
Develop & Maintain
IT Procedures
Install & Accredit Systems
Install & Accredit Systems
Manage ChangeManage
Change
Manage Performance
& Capacity
Manage Performance
& Capacity
Ensure Continuous
Service
Ensure Continuous
Service
Ensure System Security
Ensure System Security
Identify & Allocate
Costs
Identify & Allocate
Costs
Manage Third-Party
Services
Manage Third-Party
Services
Define & Manage Service Levels
Define & Manage Service Levels
Educate &
Train Users
Educate &
Train Users
Assist & Advise
IT Customers
Assist & Advise
IT Customers
Manage ConfigurationManage
Configuration
Manage Problems & Incidents
Manage Problems & Incidents
Manage DataManage
Data
Manage FacilitiesManage
Facilities
Manage OperationsManage
Operations
Monitor The
Process
Monitor The
Process
Assess Internal Control
Adequacy
Assess Internal Control
Adequacy
Obtain Independent
Assurance
Obtain Independent
Assurance
Provide Independent
Audit
Provide Independent
Audit
Define Information
Architecture
Define Information
Architecture
Source: Pink Roccade UK
23ITIL :: IT Infrastructure Library
O QUE É ITIL ?O QUE É ITIL ?
Um conjunto de livros [impressos e em CDs]
É um “framework” de referência para a gestão de Serviços de TI
Sua evolução e adoção criou uma nova indústria de produtos e serviços
Novas organizações e “business units” especializadas surgiram
É a mais abrangente biblioteca disponível publicamente para “Service “Service Provisioning & Management”Provisioning & Management”
Histórico...Histórico...
Criado na década de 80 na Inglaterra.
Mantido pelo “Office of Government Commerce” (OGC) Britânico Seu primeiro objetivo foi o de otimizar a gestào dos serviços de TI no
Governo Central Britânico
Recebeu contribuições de especialistas do mundo todo
Na década de 90 foi disponibilizado para a comunidade e recebeu colaborações de centenas de empresas
Passa por revisões regularmente
24ITIL :: IT Infrastructure Library
Porque adotar uma referência como ITIL ?Porque adotar uma referência como ITIL ?
Aumentar a satisfação dos clientes com os serviços de TI
Ampliar e melhorar a comunicação com os clientes
Alcançar elevada confiabilidade em infra-estruturas e sistemas de missão-crítica
Ampliar a relação benefício/custo dos serviços de TI
Criar um “senso comum” nas equipes (cultura)
Quem usa o ITIL?Quem usa o ITIL?
Mais de 10.000 grandes empresas no mundo todo
Adoção muito desenvolvida na Europa, Austrália e Canadá.
Nesse momento ganhando “momentum” nos EUA, ASIA e América Latina
Grandes provedores de soluções e serviços: HP, EDS, IBM, Microsoft
Desenvolvedores e fornecedores de pacotes específicos para IT: Remedy, Peregrine
Todas as empresas à procura de certificações ISO9000:2000
25The ITIL Framework
Fonte: OGC
Service Support
Service Delivery
Security Management
Security Management
The Business Perspective
ICT Infrastructure Management
Planning to Implement Service Management
Applications Management
Th
e B
usin
ess
Th
e B
usin
ess
Th
e T
ech
nolo
gy
Th
e T
ech
nolo
gy
26ITIL Service Management :: SERVICE SUPPORT
Service Level Management
FinancialManagement
for IT services
Capacity Management
Availability Management
IT Service Continuity
Management
IncidentManagement Problem Management
Change Management
Configuration Management
Release Management
ITInfrastructure
ITInfrastructure
security
security
Service DeskService Desk
27Conceitos essenciais para o ITIL
CIO
Operations Development Customer Relationship
Service Desk
Desktop Support
Network Support
Server Support
Fin. Apps
HR Apps
Log Apps
Account Mgt.
Vendor Mgt.
Bus. Analysts
Fluxo de Processamento e Atividades
Entradas Recursos
Evento
Objetivos
Saída
Informações Skills
Serviços de TIServiços de TI
ProcessosProcessos
Envolvimento de Múltiplas UnidadesEnvolvimento de Múltiplas Unidades
Bases de Informações ComunsBases de Informações Comuns
( CMDB/ Incidentes/CI)
IndicadoresIndicadores
CSF / KPIs
28Requisitos para adoção bem sucedida
Educação e equalização de conhecimentosEducação e equalização de conhecimentos
Estratégias empresariais bem definidas (direcionadores de alto nível)Estratégias empresariais bem definidas (direcionadores de alto nível)
Maturidade em ferramentas tecnológicas de TIMaturidade em ferramentas tecnológicas de TI
......
29
.05 :: Service Desk Incident Management Problem Management
30ITIL Service Management :: SERVICE DESK
SPOCSPOC
31Service Desk ::
Ponto único de contato entre Provedores de Serviços e UsuáriosPonto único de contato entre Provedores de Serviços e Usuários
Ponto focal para relatar incidentes e efetuar pedidos de serviçosPonto focal para relatar incidentes e efetuar pedidos de serviços
Apoiar e facilitar a restauração de incidentesApoiar e facilitar a restauração de incidentes
Têm a obrigação de manter os usuários avisados (comunicados) Têm a obrigação de manter os usuários avisados (comunicados) sobre eventos que possam afetar seu desempenhosobre eventos que possam afetar seu desempenho
Está sempre na “linha de fogo” dos níveis de serviços (e SLAs) e Está sempre na “linha de fogo” dos níveis de serviços (e SLAs) e precisa sempre de fluxo rápido de informaçãoprecisa sempre de fluxo rápido de informação
32
:: Incident Management ::
:: Gestão de Incidentes ::
Service Level Management
FinancialManagement
for IT services
Capacity Management
Availability Management
IT Service Continuity
Management
IncidentManagement Problem Management
Change Management
Configuration Management
Release Management
ITInfrastructure
ITInfrastructure
secu
ritysec
urity
Service DeskService Desk
33Gestão de Incidentes
Objetivos:Objetivos:
Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível
Minimizar os impactos negativos na operação do negócio (atividades dos usuários)
Manter os melhores níveis de disponibilidade e qualidade dos serviços de SI e TI
34Gestão de Incidentes
Incidente x Problema x Erro ConhecidoIncidente x Problema x Erro Conhecido
INCIDENTE:
Qualquer EVENTOEVENTO que cause, ou potencialmente causará, uma interrupção ou degradação do nível de serviço
PROBLEMA:
Uma CAUSA ainda desconhecidaCAUSA ainda desconhecida geradora de um ou mais incidentes
ERRO CONHECIDO
Resultado do diagnóstico de um problema
35
Gestão de IncidentesGestão de Incidentes :: Gestão de Incidentes ::
AtividadesAtividades
Detecção e Registro
Suporte Inicial e Classificação
Priorização (urgência e impacto)
Investigação e Diagnóstico
Resolução e Recuperação
Confirmação e Fechamento
Responsabilidade pela resposta, acompanhamento, monitoração e
comunicações.
Informaçães Gerenciais
36
Dados:Dados:
Registro de Incidente (atributos adequados)
Base de Conhecimento fontes internas e externas
Base de Erros Conhecidos e Problemas
Roteiros aprovados e acordados de:
Identificação de ocorrências Avaliação de Impacto Avaliação de Urgência
Informações sobre novas implantações e mudanças operacionais e tecnológicas
Informações acerca de ações no mercado que possam afetar os serviços de SI e TI
Gestão de Incidentes
Registro das Soluções (claro e conciso)
Registros das comunicações com os usuários e demais processos da empresa (Gestão de Problemas, Área Técnicas)
Relatórios gerenciais sobre a qualidade dos serviços:
Níveis de Serviços Serviços que requerem maior atenção Informações para Gestão de Mudanças
37
CSF :: Critical Success FactorsCSF :: Critical Success Factors
– Resolução rápida de incidentes
– Qualidade dos serviços mantidas
– Ampliação da produtividade de TI, SI e áreas de negócio
– Preservação e ampliação da satisfação dos usuários
KPI :: Indicadores de PerformanceKPI :: Indicadores de Performance
– Redução nos tempos de respostas aos incidentes
– % de incidentes resolvidos pelos atendentes iniciais (primeiro nível)
– % de redução nos incidentes encaminhados para responsáveis inadequados
– Redução no backlog de incidentes
– Número de incidentes reabertos (recorrência)
– % de incidentes resolvidos por cada atendente do primeiro nível
– Número de relatórios gerenciais e estatísticos gerados em tempos adequados
– Redução nas filas de atendimento aos incidentes
– Indicadores de Call-Center (diversos)
Gestão de Incidentes
38
:: PROBLEM MANAGEMENT ::
:: Gestão de Problemas ::
Service Level Management
FinancialManagement
for IT services
Capacity Management
Availability Management
IT Service Continuity
Management
IncidentManagement Problem Management
Change Management
Configuration Management
Release Management
ITInfrastructure
ITInfrastructure
secu
ritysec
urity
Service DeskService Desk
39Gestão de Problemas
No Problem Management Process = Poor IT Service Management
Doing problem management without process is like building a house without an architectural plan!
Oops! What does this
connect to?
Oops! Who is this supposed to
hand off to? Oops! Where does the water
flow to?
Copyright © 2002
Um exemplo recente: Um exemplo recente:
Controle de Pernilongos nas áreas Controle de Pernilongos nas áreas próximas às marginais na Cidade próximas às marginais na Cidade São PauloSão Paulo
Controle de Zoonoses = Governo do Estado de SP / Secretaria da Agricultura
Rio Tietê = EMAE
Reportagem na rádio eldorado em
Coordenador de Zoonoses: Aguardando o EMAE para poder agir no RIO TIETÊ
Diretor do EMAE: “ Tudo pronto! O rio está limpo Provavelmente há outras causas que desconhece e estão fora de sua alçada
“
40Gestão de Problemas
Atitidades:Atitidades:
Registrar: Efetuar o registro dos problemas com todos seus atributosAcompanhar: Coordenar e monitorar o fluxo e a situação de cada problemaEscalar: Avaliar e redirecionar os problemas em momentos adequadosNotificar: Utilizar os recursos tecnológicos para notificar eventos (celular, email, intranet)
Comunicar e Controlar ERROS CONHECIDOS: informar para prevenir incidentes, elaborar “workarounds”Gerenciar: Gerar relatórios gerenciais, antecipar ações, etc.Análise de Tendências (proatividade)Verificações periódicas dos problemas mais graves (proatividade)
Dados:Dados:
Registro do Problema (e seus atributos) Registro de Erros Conhecidos Relatórios estatísticos e gerenciais
Apontam áreas frágeis em SI e TI Base de “workarounds” RFCs
41
CSF :: Critical Success FactorsCSF :: Critical Success Factors
– Melhoria na qualidade do serviço
– Redução no impacto dos problemas e erros conhecidos
– Reduzir custos provenientes dos problemas
KPI :: Indicadores de PerformanceKPI :: Indicadores de Performance
– Redução nos incidentes e problemas recorrentes
– Redução nos incidentes e problemas que afetam os serviços finais para o cliente
– Intervalo para resolução de resolução de problemas
– Número de problemas sem diagnóstico
– Intervalo para correções dos erros conhecidos
– Redução percentual dos impactos de problemas nos usuários finais
– % de problemas escalados (datas não cumpridas)
Gestão de Problemas
42
Service Organizations
Status
SLA
Resolutions
Information
Configuration Item
Incidents
•Questions•Incident/problem•Know Errors•Status Updates•Knowledge Tools
Incident
Incident Management
SERVICE DESK USERSUSERS
Problem Management
Problem
Visão geral...
43
.06 :: Suporte Tecnológico
44
Fer
ram
enta
s...
45
Fer
ram
enta
s...
46
Fer
ram
enta
s...
Indicadores / KPIs
47
Ferramentas...
Unicenter Software Delivery
Configuration
Management
Problem
ManagementUnicenter Service Desk Unicenter Asset Management Unicenter Service Desk
Unicenter Service Desk
Service Level
Management
Service Desk
Unicenter Service Plus
Unicenter Argis
Unicenter Performance Management
BrightstorUnicenter
Incident
Management
Release
Management
Change
Management
Service
Support
Unicenter Service DeskAllfusion
Allfusion
Unicenter Service Level Management
Brightstor
Service
Delivery
eTrust
Service
Continuity
Capacity
Management
Availability
Management
Financial
Management
Brightstor
48
.07 :: Conclusões
49
A adoção dos padrões são essenciais para alinhar Sistemas e TI ao negócio
É necessário uma abordagem de PROCESSOS e SERVIÇOS
Importante foco em métricas (indicadores)
O ITIL é o padrão de fato para infra-estrutura de TI
Deve-se alavancar os benefícios através de ferramentas apropriadas
As ferramentas da CA podem ajudar !