Embed Size (px)
Citation preview
ГАЙД ПО WHATSAPP BUSINESS SOLUTION
Все, что вам нужно знать, чтобы общаться с клиентами в самом популярном мессенджере мира.
Что такое WhatsApp Business Solution01
Какому бизнесу будет полезен канал
02
03
Какие сообщения можно отправлять 04Как подключить и пользоваться05 5.1 Шаги для подключения 5.2 Варианты использования
Как подготовиться06 6.1 Общие моменты6.2 Работа с входящим трафиком6.3 Работа с исходящим трафиком 6.4 Подготовка базы клиентов
Продвижение канала07
Содержание
Какие возможности дает WhatsApp BusinessSolution
Осенью 2018 года Facebook провел исследование среди 8400респондентов из 4 стран, в котором выяснил, почему люди предпочитают общаться с брендами в мессенджерах.
64% 61%
59% 68%
быстрый контакт с компанией и оперативный ответ;
чат в мессенджере самый простой и удобный способ связи с бизнесом;
готовы использовать мессенджеры для покупок;
улучшают пользовательский опыт и качество сервиса.
WhatsApp - самый популярный мессенджер в мире:
пользователей в день по всему миру
1,6 млрд
пользователей в месяц в России
31,6 млн
WhatsApp Business API
дает возможность брендам общаться с потребителями, делать массовые рассылки, внедрять чат-ботов и сложные механики взаимодействия с клиентами, интеграции с CRM и другими back-end системами компании.
Присутствие в самом популярном мессенджере
Брендированный аккаунт и размещение информации о компании
Поиск в вотсап по номеру телефону.
Простой и быстрый доступ к бренду (проще и быстрее, чем вебсайт или соцсети).
Какие возможности дает WhatsApp Business API
Сервисная и информационная поддержка клиентов● Отправка сервисных
сообщений по статусам заказов, доставки и тп.
● Отправка документов и файлов, которые должны быть под рукой – билеты, посадочные талоны, бронирование.
● Оперативный сбор обратной связи.
Персонализация общения за счет интеграций с CRM и другими back-end системами
Внедрение чат-ботов, сценариев диалогов, простое переключение на оператора или в колл-центр.
Работа с входящим трафиком
● Персонализация и консультации в телефоне.
● Возможность настроить сценарии диалогов и автоматизировать общение.
● Удобный канал – все сохраняется и у вас, и у клиента – может быстро вернуться к диалогу.
B2C бизнес
Отправляете 2 и более сообщения своим клиентам по событиям единовременно или в пределах 24 часов (оформление заказа, доставки, внесение изменений в аккаунт, подтверждение действий)
Процесс заказа или сервис предполагает диалог с клиентом, нужны уточнения и дополнительная информация и этот диалог можно автоматизировать
Отправляете информацию, которую удобно держать под рукой. Бронирование гостиницы, билеты, посадочные талоны
На колл-центр или в онлайн консультант приходится большой поток входящих обращений, ответы на которые можно автоматизировать
Уже автоматизируете общение с клиентами, внедряете чат-ботов или сценарные механики общения, и планируете развивать это направление
Какому бизнесу будет полезен канал
Какие сообщения можно отправлять
Можно отправлять в исходящих рассылках
Приветственное сообщения об открытии канала.
Обновления, связанные с аккаунтом/личным кабинетом пользователя.
Оповещение об обновлениях в сервисе, продукте.
Ответы на запросы в службу поддержки.
Транзакционные сообщения.
Обновления и статусы бронирования проживания или билетов.
Статус доставки заказов.
Запрещено высылатьв исходящих рассылках
Любую информацию о скидках, акциях, других промо-активностях.
Рассылки для реанимации ушедших клиентов.
Медиафайлы — видео, картинки, ссылки.
Напоминания или алерты с просьбой пересмотреть решение об использовании продуктов или услуг компании.
Обзоры продуктов или сервисов
При входящем сообщении или при ответе пользователя разрешено высылать промо и маркетинговые материалы – такой тип сообщений WhatsApp не регулирует, но следит за уровнем спама и жалобами пользователей на канал.
✓ ✗
✗
✗
✗
✗
✓
✓
✓
✓
✓
✓
HSM1 (Highly Structured Messages) — шаблоны инициирующих сообщений, которые бренд отправляет первым. Эти шаблоны проходят предварительное согласование в WhatsApp и отправляются вместе с другими документами в запросе на открытие бизнес-аккаунта.
Сессионные сообщения — все остальные сообщения, которые отправляет бренд в течение 24 часов после того как пользователь ответил на HSM или написал в компанию сам.
Правила работы с исходящими рассылками (HSM)
Кейс 1Сервисное сообщение и сбор обратной связи
Оповещение клиента о статусе заказа
Тарификация только за первое отправленное сообщение. При ответе клиента все сообщения в 24 часовом окне для вас бесплатны.
Мгновенный сбор обратной связи
Экономия на колл-центре
Стимуляция повторных покупок
+
+
+
+
Кейс 2Входящее сообщение от пользователя
Оперативная поддержка клиентов
Если клиент сам обращается в ваш официальный канал, вы ничего не платите за общение с ним
Возможность подключить чат-бота и реализовать разные сценарии продаж
Отправкамедиафайлов, ссылок на товары или услуги на сайте
Переключение на специалиста службы поддержки в случае необходимости
+
+
+
+
Кейс 3Приземление лидоврекламных кампаний
Высокий уровень конверсии – пользователь сразу оказывается в чате с компанией
Формирование базы потенциальных покупателей: номер телефона пользователя автоматически передается в CRM
Кейс 4HR бот для приглашения кандидатов на интервью
Интерактивный чат -можно предложить разные даты и времяна выбор для интервью
Экономия ресурсов и времени сотрудников, занятых на подборе персонала
Интеграция с системой для подбора персонала, которую вы используете
Быстрая связь с HR специалистом при необходимости
+
+
+
+
Кейс 5Сервисная поддержка в случаях, когда не удалось связаться с клиентом
Не тратите время и ресурсы сотрудников колл-центра на дозвон
Отправляете одно короткое СМС - и клиент сам обращается в чат WhatsApp, вы не платите за входящее обращение
Обращаетесь в i-Digital с запросом на подключение аккаунта
Как подключить и пользоваться
Заполняете анкету с информацией о компании, Которая будет использована в вашем аккаунте. Анкета с подробной инструкцией по заполнению доступна на сайте i-dgtl.ru
Проводите интеграции по API и технические настройки с помощью наших специалистов и начинаете общаться с клиентами в WhatsApp.
Консультируем по заполнению анкеты, работе с Facebook business manager, подготовке шаблонов HSMи разработке сценариев общения с пользователями.
Все этапы подключения мы проходим вместе с вами.
1
2
3
Работы по развертыванию решения, тестированию, настройке логики работы канала и каскадных рассылок ведутся на стороне i-Digital. Вам мы отдаем удобное и функциональное API для подключения.
Загрузка шаблонов HSM сообщений и автоматическая отправка сообщений по событию нужному пользователю при интеграции в CRM.
Варианты реализации
Для исходящего трафика:
Настройка сценариев с помощью интерфейса 2way.
Для входящего трафика:
«Вывод» окна WhatsApp в интерфейс решения, которое вы используете для интерактивных коммуникаций с клиентами (чат-виджет) для поддержки общения через оператора.
Полная автоматизация через чат-бота и перевод пользователя в другой канал (колл-центр, почта), в случае если ему нужно пообщаться с оператором.
Входящий трафик WhatsApp – источник лидов и возможность создать уникальный пользовательский опыт.
Если вы уже используете чат-ботов, запустить WA Business будет проще. На первом этапе мы советуем использовать существующие сценарии, и с правками на специфику канала их в WA Business.
С чего начать1. Входящий трафик
Если у вас еще нет чат-бота, но вы общаетесь с клиентами через чат-виджет на сайте, по электронной почте и с помощью колл-центра, анализируйте диалоги, выделяйте среди них частотные запросы, которые удобно обрабатывать в мессенджере, и разрабатывайте сценарии для чат-ботов
На основе сценариев подготовьте удобное и понятное меню, чтобы клиент понял, с какими запросами он может обратиться в официальный WhatsApp канал.
С чего начать1. Исходящий трафик
Создавайте шаблоны исходящих сообщений для интерактивных диалогов с клиентами – утверждение или перенос сроков доставки заказа, подтверждение регистрации аккаунта, списание бонусов и другие действия.
Так как все исходящие сообщения после ответа пользователя бесплатны и не требуют утверждения в WhatsApp, рекомендуем создавать первое сообщение таким, чтобы оно побуждало клиента к ответу. Это даст вам возможность развить диалог –предложить дополнительные услуги, регистрацию в программе лояльности, подписки на акции и спец. предложения.
Стремитесь персонализировать промо, которые отправляете после ответа клиента - адаптируйте механики вовлечения клиентов, которые «зашиты» в вашей CRM системе к новому каналу.
Получение согласий от клиентов
WhatsApp в обязательном порядке требует получение согласий на отправку сообщений пользователям в приложении.
Формулировка должна быть четкой – пользователь должен знать, какая информация будет передаваться и что он будет отправлена через WhatsApp.
Согласие предполагает действие со стороны пользователя – он должен проставить галочку или заполнить номер телефона.
Пример согласия:
Я готов получать уведомления о смене статуса заказа в WhatsApp по номеру телефона:+7 924 564 39 8X
✓
Подготовьте новость на сайте, в социальных сетях, запустите e-mail рассылку с новостью о том, что клиенты могут обращаться к вам через WhatsApp для консультации, получения информации по статусам заказов.
Как продвигать канал
Добавьте кнопку перехода в WhatsApp на онлайн носителях или QR код.
Разместите форму подписки на рассылку сервисной информации.
Предлагайте использовать канал для сервисных оповещений при оформлении заказа онлайн и оффлайн.
Вышлите СМС с новостью о запуске канала и со ссылкой на форму подписки.
Проинструктируйте сотрудников, которые общаются с клиентами онлайн и офлайн, чтобы они рассказывали о новом канале общения – впишите это в скрипт общения
Отправьте клиентам Welcome message в WhatsApp с информацией о том, что они могут общаться с вами в этом канале, напишите, в каких случаях он будет полезен и попросите подтвердить согласие на отправку сервисных сообщений.
