Upload
ngoanh
View
242
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ORANG TUA PESERTA DIDIK PADA
KB-TK ISLAM RODJA BOJONGSARI
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu SyaratMemperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S-1)
Dari Universitas Pamulang
Oleh :
ASTRI LESTARI NIM : 2013052910
FAKULTAS EKONOMIPROGRAM STUDI MANAJEMEN
UNIVERSITAS PAMULANG
TANGERANG SELATAN2017
LEMBAR PERSETUJUAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ORANG
TUA PESERTA DIDIK PADA KB-TK ISLAM RODJA BOJONGSARI
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Meraih Gelar
Sarjana Ekonomi Pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Pamulang
Disusun Oleh :
ASTRI LESTARI NIM : 2013052910
Skripsi ini telah disetujui untuk diajukan kepada Dewan Penguji oleh:
Pembimbing Skripsi
(Dr.H. Ugeng Budi Haryoko, S.Mi., MM.)NIDN : 0405117101
MengetahuiKa. Prodi Manajemen
(Zaenal Abidin, S.Pd., M.Si.)NIDN : 0319076802
ii
LEMBAR PENGESAHAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ORANG
TUA PESERTA DIDIK PADA KB-TK ISLAM RODJA BOJONGSARI
Skripsi Disusun Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1) Dari Universitas Pamulang
Oleh :
ASTRI LESTARINIM : 2013052910
Telah Diuji Dan Dinyatakan Lulus Dihadapan Dewan Penguji
Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
Pada Tanggal : 15 November 2017
Pembimbing Skripsi
(Dr.H. Ugeng Budi Haryoko, S.Mi., MM.)NIDN : 0405117101
Dewan Penguji I
(Nurmin Arianto S.E., MM )NIDN : 0419078902
Dewan Penguji II
(Rr. Ayu Metarini S.sos., MM)NIDN : 042606854
Disahkan :
Dekan Fakultas Ekonomi
(Dr.Ir.R. Boedi Hasmanto, M.S)
NIDN : 0418015902
iii
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : ASTRI LESTARI
NIM : 2013052910
Fakultas / Jurusan : Ekonomi / Manajemen Pemasaran
Jenjang Pendidikan : Strata 1
Judul Skripsi : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN ORANG TUA
PESERTA DIDIK PADA KB-TK ISLAM
RODJA BOJONGSARI.
Dengan ini menyatakan bahwa :
1. Skripsi ini saya tulis sebagaimana judul diatas, benar-benar hasil pemikiran saya
sendiri dengan berdasarkan pada referensi dan buku-buku mata kuliah, literatur
serta hasil observasi di lapangan.
2. Skripsi saya bukan sepenuhnya hasil plagiat atau menyalin penuh dari skripsi
orang lain.
3. Apabila dikemudian hari ternyata saya terbukti plagiat atau menyalin penuh dari
skripsi orang lain, maka saya bersedia dicabut gelar kesarjanaannya.
4. Saya ijinkan untuk dikelola oleh Universitas Pamulang sesuai dengan norma
hukum dan etika yang berlaku.
Demikian pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.
Tangerang Selatan, 05 Oktober 2017
(ASTRI LESTARI) NIM : 2013052910
iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Astri Lestari
Tempat/Tgl Lahir : Tangerang, 04 Januari 1995
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Kebangsaan : Indonesia
Status : Single
Alamat : Jln. Raya Muncul, Komp. Puspiptek Blok III J, No. 8
Telp/HP : 083893282456
Email : [email protected]
Riwayat Pendidikan : 1. 1999 – 2001, TK. Bhakti Puspiptek, Tangerang Selatan
2. 2001 – 2007, SDN Puspiptek, Tangerang Selatan
3. 2007 – 2010, SMPN 08 TANGSEL, Tangerang Selatan
4. 2010 – 2013, SMK Al-Amanah, Tangerang Selatan
5. 2013 – 2017, Universitas Pamulang, Fakultas Ekonomi
Manajemen Pemasaran, Tangerang Selatan
Pekerjaan : Guru
PENULIS
(ASTRI LESTARI)
v
ABSTRAK
ASTRI LESTARI., NIM 2013052910, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Orang Tua Peserta Didik Pada KB-TK Islam Rodja Bojongsari.
Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dilakukan oleh KB-TK Islam Rodja, untuk mengetahui kepuasan orang tua peserta didik KB-TK Islam Rodja, dan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang dilakukan oleh KB-TK Islam Rodja terhadap kepuasan orang tua peserta didik KB-TK Islam Rodja Kecamatan Bojongsari, Kota Depok.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini bersifat asosiatif kuantitatif, yaitu penulis melakukan pembahasan atas permasalahan yang dihadapi sekolah terhadap kepuasan orang tua peserta didik dari segi pelayanan. Data-data analisis yang digunakan adalah data yang bersifat kualitatif dan kuantitatif (data bersifat angka) dipadukan dengan beberapa model perhitungan, sehingga dapat menguji pengaruh antara variabel yang diteliti. Dengan jumlah populasi sebanyak 84 orang tua peserta didik dan pengambilan sampel menggunakan teknik sampel jenuh dimana semua populasi dijadikan sampel. Metode pengumpulan data menggunakan metode studi kepustakaan, studi dokumentasi, observasi dan menyebar kuesioner. Metode analisis data dengan menggunakan uji korelasi product moment, analisis regresi, uji determinasi, dan uji signifikasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan KB-TK Islam Rodja Bojongsari sudah cukup baik, hal ini dapat dibuktikan oleh hasil analisis jawaban responden dimana yang paling dominan adalah menjawab setuju. Tingkat kepuasan pelanggan juga sudah berada pada posisi baik, hal ini dibuktikan oleh hasil jawaban responden dominan menjawab setuju. Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan rumus koefisien korelasi product moment, diketahui adanya pengaruh korelasi positif kuat dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan orang tua peserta didik, hal ini ditunjukkan oleh nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0,788 yang termasuk kategori kuat (0,60 – 0,799). Kontribusi koefisien determinasi (KD) kualitas pelayanan terhadap kepuasan orang tua peserta didik sebesar 62,09% sedangkan sisanya 100% - 62,09% = 37,91% disebabkan oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh penulis. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa thitung lebih besar dari ttabel (11,583>1,989). Oleh karena thitung > ttabel maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya kualitas pelayanan (X) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan orang tua peserta didik (Y) pada KB-TK Islam Rodja Bojongsari-Depok.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Orang Tua Peserta Didik
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul : “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Orang Tua Peserta Didik Pada KB-TK Islam
Rodja Bojongsari” Shalawat dan salam semoga senantiasa tercurah kepada baginda
nabi besar Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat dan semoga insyaallah
termasuk kita semua sebagai pengikut Rasulullah. Skripsi ini disusun sebagai salah
satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada program studi
Manajemen di Universitas Pamulang.
Dalam penyusunan skripsi ini banyak mendapatkan bimbingan dan dorongan
dari berbagai pihak. Untuk itu, dengan segala kerendahan hati, penulis
menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. H. Darsono, selaku Ketua Yayasan Sasmita Jaya.
2. Bapak Dr. H. Dayat Hidayat, M.M., selaku Rektor Universitas Pamulang.
3. Bapak Drs. H. Buchori Hasmi Nuriman, M.M., selaku Wakil Rektor I
Universitas Pamulang.
4. Bapak Dr. Ir. R. Boedi Hasmanto, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pamulang.
5. Bapak Zainal Abidin, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Pamulang.
6. Bapak Dr. H. Ugeng Budi Haryoko, S.Mi., MM., selaku Dosen Pembimbing
yang telah banyak meluangkan waktu dan tenaga guna memberikan bimbingan,
dan arahan, petunjuk dalam penyelesaian skripsi ini.
vii
7. Bapak dan Ibu Dosen yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, yang telah
dengan keikhlasan, ketulusan dan dedikasi yang tinggi mengajarkan segenap
kemampuan akademiknya kepada penulis.
8. Segenap Staff dan Biro Akademik serta Staff Perpustakaan yang dengan santun
dan penuh integritas melayani penulis selama menempuh studi di Universitas
Pamulang.
9. Kepada Bunda TH. Khrisnayati selaku Ketua Yayasan KB-TK Islam Rodja
Bojongsari dan Bunda Ciky Meylani selaku Kepala Sekolah KB-TK Islam
Rodja Bojongsari Depok yang telah membantu penulis dalam melakukan
penelitian langsung serta membantu dalam memperoleh data yang penulis
perlukan.
10. Kepada Bunda-bunda Guru KB-TK Islam Rodja Bojongsari, Bunda Ros, Bunda
Icha, dan Bunda Endah yang telah memberikan banyak masukan serta
motivasinya kepada penulis.
11. Kepada kedua orang tuaku, Ayahanda Amsir Rohendi dan Ibunda Eneng Siti
Homisah yang tak henti-hentinya berjuang tanpa mengenal lelah untuk
memberikan dukungan dan semangatnya serta mengasuh, mendidik,
membimbing, dan mendoakan baik secara moril maupun materil yang sudah tak
terhitung nilainya sehingga selesainya skripsi ini.
12. Kepada kakakku Resti Nurani dan Adikku Siti Nur Hidayah yang telah
memberikan dukungan dan semangatnya.
13. Saudara dan teman-temanku di Fakultas Ekonomi yang telah memberikan
dukungan moral untuk terus meyelesaikan tugas akhir ini khususnya kepada
sahabat-sahabatku Hendy, Suhali, Ita Sagita, Hermansyah dan Dwita Syafria,
viii
yang selalu bersama – sama saling membantu, memberikan support dan
semangat yang begitu besar dalam menyelesaikan skripsi ini.
14. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
memberikan segala kebaikan dan bantuannya dalam penulisan ini.
Akhirnya atas jasa dan bantuan dari semua pihak, baik berupa moril maupun
materil, penulis panjatkan do’a yang sebesar-besarnya karena sudah terselesaikannya
skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Penulis memahami betul skripsi ini masih banyak
terdapat kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun akan
senantiasa penulis terima dengan senang hati. Semoga segala bimbingan serta
pengarahan dan bantuan yang telah diberikan kepada penulis medapatkan
balasan/imbalan yang berlipat ganda dari Allah SWT. Aamiin Ya Robbal aalamiin.
Tangerang Selatan, 07 Oktober 2017
Penulis
(ASTRI LESTARI)
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ..........................................................................................i
LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................................ii
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................iii
SURAT PERNYATAAN ................................................................................iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP..........................................................................v
ABSTRAK ........................................................................................................vi
KATA PENGANTAR ....................................................................................vii
DAFTAR ISI .....................................................................................................x
DAFTAR TABEL ..........................................................................................xiii
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................xiv
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................xv
BAB I PENDAHULUAN.............................................................................1
A. Latar Belakang Masalah ..............................................................1
B. Identifikasi Masalah ....................................................................6
C. Pembatasan Masalah ...................................................................7
D. Perumusan Masalah ....................................................................7
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...................................................8
F. Kerangka Pemikiran ...................................................................9
G. Hipotesis.....................................................................................11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.................................................................13
A. Manajemen.................................................................................13
1. Pengertian Manajemen.........................................................13
2. Sumber-Sumber Manajemen................................................14
3. Tujuan Manajemen...............................................................15
4. Fungsi Manajemen................................................................16
B. Pemasaran...................................................................................17
1. Pengertian Pemasaran...........................................................17
2. Tujuan Pemasaran.................................................................19
3. Konsep Inti Pemasaran.........................................................19
x
4. Bauran Pemasaran (Marketing Mix).....................................21
C. Manajemen Pemasaran...............................................................23
1. Pengertian Manajemen Pemasaran.......................................23
D. Kualitas Pelayanan.....................................................................24
1. Pengertian Kualitas Pelayanan..............................................24
2. Determinan Kualitas Pelayanan............................................26
3. Indikator Kualitas Pelayanan................................................28
E. Kepuasan Pelanggan...................................................................29
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan...........................................29
2. Memahami Kepuasan Pelanggan..........................................31
3. Mengukur Kepuasan Pelanggan...........................................31
4. Indikator Kepuasan Pelanggan.............................................33
F. Penelitian Terdahulu...................................................................33
BAB III METODOLOGI PENELITIAN....................................................37
A. Ruang Lingkup Penelitian..........................................................37
1. Tempat Penelitian................................................................37
2. Waktu Penelitian..................................................................37
3. Sifat Penelitian.....................................................................37
B. Metode penelitian.......................................................................38
1. Populasi................................................................................38
2. Sampel..................................................................................39
C. Metode Pengumpulan Data........................................................40
1. Data Primer..........................................................................40
2. Data Sekunder......................................................................42
D. Metode Analisis Data.................................................................43
1. Metode Penilaian..................................................................43
2. Metode Pengujian Instrumen................................................43
3. Metode Analisis Korelasi.....................................................47
4. Metode Pengujian Hipotesis.................................................51
E. Operasional Variabel Penelitian.................................................54
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN............................58
xi
A. Gambaran Umum Objek Penelitian...........................................58
1. Profil Sekolah.......................................................................58
2. Visi dan Misi Sekolah ..........................................................58
3. Struktur Organisasi ..............................................................59
B. Data Penelitian...........................................................................63
1. Karakteristik Penelitian.........................................................63
2. Uji Validitas..........................................................................64
3. Uji Reliabilitas......................................................................86
C. Hasil Penelitian..........................................................................93
1. Kualitas Pelayanan................................................................93
2. Kepuasan Orang Tua Peserta Didik......................................97
D. Analisis Koefisien Korelasi.....................................................100
1. Analisis Regresi Linier Sederhana......................................104
2. Analisis Koefisien Determinasi..........................................109
E. Uji Hipotesis.............................................................................110
1. Merumuskan Hipotesis.......................................................110
2. Uji Signifikasi.....................................................................110
3. Tingkat Signifikasi..............................................................111
F. Pembahasan..............................................................................112
1. Pembahasan Deskriptif.......................................................112
2. Pembahasan Verivikatif......................................................113
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN....................................................116
A. Kesimpulan...............................................................................116
B. Saran..........................................................................................117
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................119
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Rekap Keluhan Orang Tua Peserta Didik................................5
Tabel 1.2 Kerangka Pemikiran.........................................................................11
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu.........................................................................34
Tabel 3.1 Alternatif Jawaban Kuesioner..........................................................42
Tabel 3.2 Kategori Penilaian............................................................................43
Tabel 3.3 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r.............................................49
Tabel 3.4 Operasional Variabel (X) dan Variabel (Y).....................................56
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden................................................................63
Tabel 4.2 Usia Responden................................................................................63
Tabel 4.3 Data Penelitian Kualitas Pelayanan (X)...........................................65
Tabel 4.4 Data Perhitungan Uji Validitas Instrumen No.1 Variabel (X).......68
Tabel 4.5 Rangkuman Hasil Perhitungan Validitas Variabel (X)....................75
Tabel 4.6 Data Penelitian Kepuasan Orang Tua Peserta Didik (Y).................75
Tabel 4.7 Data Perhitungan Uji Validitas Instrumen No.1 Variabel (Y).........78
Tabel 4.8 Rangkuman Hasil Perhitungan Validitas Variabel (Y)....................85
Tabel 4.9 Nilai Varian Butir Kualitas Pelayanan (X).......................................88
Tabel 4.10 Nilai Varian Butir Kepuasan Orang Tua Peserta Didik (Y)............91
Tabel 4.11 Rangkuman Hasil Perhitungan Reliabilitas Instrumen Variabel (X)
dan (Y) ...........................................................................................................92
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel (X)..................94
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel (Y)..................98
Tabel 4.14 Pengaruh Variabel (X) Terhadap Variabel (Y).............................100
Tabel 4.15 Tabel Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi............................103
Tabel 4.16 Regresi Linier Sederhana..............................................................105
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Struktur Organisasi KB-TK Islam Rodja Bojongsari.................62
Gambar 4.2 Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis............................112
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.......................................................................................................121
Lampiran 2.......................................................................................................126
Lampiran 3.......................................................................................................129
xv