УПРАВЛЕНИЕ НА КАЧЕСТВОТО И

СЕРТИФИЦИРАНЕ В ТУРИЗМА

(на примера на туроператорски, турагентски, транспортни

и други малки и средни предприятия в туризма)

Доц. д-р. Марин Нешков,

Проектът се изпълнява от Варненската асоциация на

ресторантьорите и хотелиерите A project implemented by Varna Restaurants and Hotels Association

ВАРХ & ВТК, Варна 2007

Проектът “ПОВИШАВАНЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТТА НА ФИРМИ ОТ ТУРИСТИЧЕСКАТА ИНДУСТРИЯ В СИРП ЧРЕЗ ПРОГРАМИ ЗА ОБУЧЕНИЕ И КОНСУЛТАЦИИ НА КЛЮЧОВ УПРАВЛЕНСКИ ПЕРСОНАЛ” се изпълнява с

финансовата помощ на Европейския съюз, Програма ФАР. EU Phare financed Project BG2003/004-937.11.03: Pilot Integrated Investment Scheme for Regional Development

Actions (North-East Planning Region), Bulgaria

2

1. УПРАВЛЕНИЕ И КОНТРОЛ НА КАЧЕСТВОТО ТУРИСТИЧЕСКАТА

ФИРМА – ОБЩИ ПОСТАНОВКИ

1.1. Качеството в туризма като обект на фирмено управление

1.1.1. Въведение в проблематиката на качеството и неговото управление в

туризма

1.1.2. Понятие за качество на услугите

1.1.3. Тотално качество на услугите (Total Service Quality-TSQ)

1.1.4. Измерения на качеството на туристическите продукти и услуги

1.2. Фирмено управление на качеството в туризма

1.2.1. Понятие за фирмено управление на качеството в туризма

1.2.2. Стратегии за управление на качеството в туристическата фирма

1.2.3. Методи за измерване на качеството в туристическата фирма

1.3. Контрол на качеството на фирмения туристически продукт

1.3.1. Въведение в проблематиката на контрола на качеството в туризма

1.3.2. Методи за контрол на качеството на фирмения туристически продукт

1.3.3. Организация и технология на контрола на фирмения туристически

продукт

3

1.1. Качеството в туризма като обект на фирмено управление

1.1.1. Въведение в проблематиката на качеството и неговото

управление в туризма

Защо тази проблематика е толкова актуална и значима ?

- качеството има различни съвременни измерения – то е философия, начин на живот,

бизнес, култура и пр.;

- качеството е основно средство за оцеляване в условията на неопределеност и

динамичност на пазарната среда;

- качеството е определящ фактор за развитие н ефективност на туристическата дейност

във всички нейни проявления;

- качеството е стратегическо направление в управлението на българските туристически

фирми.

Какво е мястото и ролята на тази проблематика в развитието на съвременната

теория и практика ?

- заема съществен дял в предмета на различните науки;

- присъства активно в обекта на съвременните теоретични и емпирични

интердисциплинарни изследвания;

- има водеща роля в областта на икономическата наука и теорията за управлението;

- радва се на специално внимание и от страна на туристическата наука и практика през

последните десетилетия.

Кога и как се появява и развива тази проблематика в теорията и практиката?

- качеството се свързва с удовлетворяването на човешки потребности и в този смисъл

проблемите на неговото оценяване, измераване и в условен смисъл – управление са

толкова стари, колкото и човешката цивилизация;

- качеството от античността е обект на внимание от страна на философията;

- в икономическата наука и управлението на стопанските дейности проблемите на

качеството се появяват и развиват успоредно с развитието на стоковото стопанство и

пазарната икономика;

- ускорено и мащабно теорията и практиката по управление на качеството се развива от

началото и особено през първата половина на 50-те години на 20-ти в. (системата за

тотално управление на качеството – TQM в Япония);

- в теорията и практиката на туризма качеството започва да се налага през 80-те години

4

на 20-ти в.

1.1.2. Понятие за качество на услугите

Основни характеристики на качеството

Комплексност и многообразие (мултиатрибутивност, многосвойственост):

- “съвкупност от свойства” (по стандартите на DIN ISO, например);

- атрибути на качеството на полета са: сигурност, точност, бързина и акуратност при

наземното обслужване,

удобство (комфорт) на превоза, приветливо отношение и др. под.

Биполярна (двуполюсна) непрекъснатост:

- качеството не е двузначно определима величина (в смисъл на наличност или

отсъствие);

- качеството се “разполага” в рамките на скала, между две крайни точки: “абсолютно

високо” и “абсолютно ниско”

Grцnroos, C.(1990), цит. по: Pompl-Lieb (1997):

“много добро” качество(over quality)

“положително прието”- добро качество (positively confirmed, good quality)

“негативно прието” - лошо качество (negatively confirmed, bed quality)

Относителност:

- качеството се определя и оценява в зависимост от обективни или субективни

обстоятелства;

- оценката на качеството обикновено е свързана с отговора на въпроси като: какви са

алтернативните възможности за

избор на продукт или услуга; кой участва в оценката (потребител или производител,

потребител с опит или такъв

без опит, мъж или жена и т.н.); в каква ситуация или обстановка се възприема

продуктът или услугата.

Триизмерност:

- съдържателно (по обхват, вид и ниво на услугата) измерение;

- времево измерение (преди, по време или след потребление на услугата) и

- формално измерение (възприемчивост, перцепция и възможност за измерване) на

качеството

Динамичност: базира се на непрекъснатите промени както в собствените си

5

характеристики, така и в изискванията на клиента към качеството на продукта или

услугата.

Дефиниции за качеството

Едно общо групиране на дефинициите за качеството (Garvin 1984: по Pompl-Lieb

1997) показва:

- дефиниране на качеството като абсолютно понятие: най-доброто, единствено

налично на пазара, което служи за еталон при измерване и оценка на реалното

качество на останалите продукти;

- дефиниране на качеството като продуктово ориентирано понятие: сбор от наличните

качества на продукта (различията в качеството се получават от различките в

качествата на отделните продукти);

- дефиниране на качеството като ориентирано към клиента понятие: следствие от

оценката на потребителя, т.е от субективните негови възприятия и предпочитания;

- дефиниране на качеството като производствено ориентирано понятие: в зависимост

от спазването на определените производствени спецификации;

- дефиниране на качеството като стойностно ориентирано понятие: отнася се до

потребителската оценка, основана на съотношението “цена-ефект (потребителна

стойност)”.

Характерни дефиниции за качеството:

- в стандарт ISO 8402 Международната организация по стандартите (International

Standard Organization-ISO) прави опит за извеждане т.н общовалидна дефиниция за К.:

“Съвкупност от свойства на дадена единица, които определят възможностите й за

изпълнение на предварително установени и утвърдени изисквания” – ограничена до

изпълнение на “изисквания”.

- в дефиницията на Цss (1993) се използва друг похват – описание на качеството по

каталог от 12 утвърдени в практиката “съществени” признака: годност,

функционалност, обстановка, надеждност, изпълнение на предписани изисквания,

издръжливост, удобство за обслужване, екологосъобразност, сигурност, любезност,

дизайн (форма и цвят) и субективно качество – дублиране на признаци, непълнота и

субективизъм;

- в съвремената маркетинг-ориентирана литература качеството често се идентифицира

с удовлетвореността на клиента: “качеството на услугата съответства на степента на

6

удовлетвореност, която може да се достигне по отношение на потребности, очаквания

и желания на конкретния клиент” (Quartapelle/Larsen 1996).

Дефиниция за “тотално качество”:

- едностранните дефиниции не са в състояние да определят качеството като комплексно

и многоизмерно явление;

- потребителската удовлетвореност не е единствен критерий – тя не отчита

въздействията на продукта/услугата върху околната среда (природна или социална),

например;

- появата на дефиниция за “тотално” (общо, универсално) качество е отговор на

стремежа за компенсиране на недостатъците на едностранните дефиниции;

- тотално качество: дефинирано в ISO стандарт 8402 в рамките на Тоталното

уптавление на качеството (Total Quality Management –TQM) като “базиран на

взаимодействието между всички участници в управлението на организацията

метод, при който посредством качеството и удовлетворяване потребностите на

клиента се цели постигане на дългосрочна ефективност в бизнеса, ползи за своите

сътрудници и обществото като цяло”(фиг.1).

Фиг. 1

Тотално качество

ТОТАЛНОКАЧЕСТВО

Удовлетвореност на сътрудниците

Удовлетвореност на клиента

Екологосъобразност и социална поносимост

Стратегическии ползи за организацията

7

Качество на услугите

Спецификата на услугите стои в основата на разбирането за тяхното качество. По-

важните техни характерни особености в тази връзка могат да се представят както

следва:

Услугата по правило е съставена от множество “частични” услуги, които са времво

и пространствено подредени за да изпълнят крайното си предназначение

(извършването на резервационната услуга в бюрото на тур-агента започва с посрещане

и поздрав към клиента и завършва с неговото изпращане и покана за ново посещение);

- във връзка с тяхното качество горното означава, че то се формира като своеобразен

синтез (сбор) от качествените характеристики на съставните услуги и оптималната им

пространствена и времева подреденост;

- в смисъла на горното особено важна роля за качеството на услугата има

превдарителното технологияно предписание за начините, условията и изискванията във

връзка с тяхното предоставяне;

- от гледна точка на значимостта на съставните услуги за формиране и поддържане на

качеството на общата (завършената, крайната) услуга могат да се разграничат три

варианта (Sasser/Olsen/Wychhoff 1978):

а) един особено важен (главен) компонент сам определя съдбата на качеството на

завършената услугата;

б) един основен компонент е водещ, за останалите е достатъчно наличието на

минимално качество;

в) съдбата на качеството на крайната (завършената) услуга се определя

относително равностойно от качеството на всички съставни услуги.

- дефиниране на качеството като стойностно ориентирано понятие: отнася се до

потребителската оценка, основана на съотношението “цена-ефект (потребителна

стойност)”.

Предоставянето (“производството”) и потреблението на услугата се осъществява

като единен във времето и пространството процес, което във връзка с нейното качество

означава, че:

- то не може да бъде оценено по време на продажбата (покупката) й;

- клиентът “купува обещание за последваща услуга”, което е свързано с поемането на

голяма доза търговски риск;

8

Туристическите услуги са персонифицирани услуги. Те са резултат от

взаимодействието между два или повече субекта, което по отношение на качеството

означава, че то зависи в особено висока степен от човешкия фактор в широкия смисъл

на това понятие (контактен персонал, служители на фирмата “зад кадър”, клиент):

Пример от дейността на Скандинавските авиолинии (Scandinavian Airlines System – SAS)

“SAS не предлага само съвкупност от технически условия и възможности, а преди всичко качество на контакта между отделния клиент и сътрудниците на компанията. За една година всеки от 12-те милиона пътници влиза контакт с около 5 от нашите сътрудници, при което всяка среща трае средно около 15 секунди. Така в представите на нашите клиенти компанията придобива образ и се формира наново в съзнанието на 60 милиона “мигове на истината”, в които те решават дали SAS е успешна компания или не” (Цитиран по Pompl-Lieb 1997).

Туристическите услуги са хетерогенни, което е резултат от водещата роля на човешкия

производствен фактор за тяхното създаване и предоставяне на клиента. По отношение

на тяхното качество разглежданата особеност има поне две последици:

първо, то може да се формира като резултат от различни участници в процеса на

предоставяне на една и съща услуга (междуличностна хетерогенност) и

второ, тя може да е резултат от действията на едно лице, което в рамките на

времевия период на предоставяне на услугата променя тези действия или условия на

отношения с клиента (вътрешно-личностна хетерогенност).

Персонифицираните услуги, в смисъла на горното, трябва да се планират и предоставят

с хомогенно качество, което освен всико друго означава, че трябва да се отчитат и

индивидуалните желания и особености на отделния клиент;

Туристическите услуги се предоставят под въздействието на или във

взаимодействие с външния фактор клиент. Това определя способността и

готовността му за участие в процеса на тяхното предоставяне и потребление като

съществени детерминанти на качеството им.

Често туристическите услуги се предоставят като колективни услуги, което в

съчетание с горната особеност определят важната роля на нагласата, психиката и

поведението (например закъснения на участници в пътуванията) в груповата като

допълнителни детерминанти на качеството на услугата.

9

1.1.3. Тотално качество на услугите (Total Service Quality-TSQ)

Качество на продукта от позиция на потребителя

В основата на концепцията за качеството, ориентирано към клиента, стои парадигмата

“приемане-отричане”. При нея оценката на качеството на услугата се извършва върху

основата на комплексно обусловен псически процес на сравнение на действителното

с желаното (необходимото):

• желаната услуга се идентифицира с очакваното качество и се основава на

полуобективни представи, субективни норми или друг стандарт, използван за

сравнение; тя зависи от потребителския опит, познанията за продукта, цената,

качеството на маркетинговите комуникации (медии, рекламен каталог, PR и др.);

• реалната услуга се идентифицира с възприетото качество и е подчинена на ефектите

на селективното възприятие, адаптирането и последващата корекция на

предварителното възприятие:

- селективно възприятие – еднаква за всички клиенти услуга се възприема по

различен начин то всеки един от тях вследствие на техните личностни особености

(характер, предубеждения);

- адаптирането – в процесана потребление е възможно напасване на очакванията

към реалностите, ако не се прескочи прага на толерантност (не се увеличи прекалено

разликата м/у очаквано и реално;

- последващи корекции на възприятието – те се получават когато например:

а) в разговор с други потребители на услугата техният опит и мненията им са

напълно или частично в контраст с тези на потърпевшия;

б) обстоятелства, които по време на ползване на услугата са имали особено

значение вече са забравени;

в) негативни случки в последствие се интерпретират като приключения;

г) вследствие влиянието на социо-психологическите фактори на трудовата и

жизнената среда (престиж, стремеж за изява и др.) често в спомените и разказите за

преживяното по време на ваканция се потискат негативните и се подчертават

позитивните моменти от него.

Устойчивостта като критерий за качеството на услугите

10

Устойчивостта като философия и концепция за развитие на съвременния туризъм –

обща характеристика: “трите колони” на устойчивото развитие на туризма:

екологосъобразност, социална поносимост и икономическа целесъобразност;

Критериите на СТО за устойчиво развитие на туризма: “устойчивият туризъм се

определя като модел за

икономическо развитие, който

издига качеството на живот в общността-домакин;

създава условия за постигане на високо качество на опита на туриста;

поддържа качеството на околната среда, от коят в еднаква степен зависят

както общността-домакин, така и посетителят.

Качеството в туризма в контекста на концепцията за устойчивото развитие се

свързва пряко с въздействията, на туристическата дейност върху естествената

(природната) и социалната среда:

- Качеството на природната среда – пряко следствие от въздействията на

производството и потреблението на туристически продукти и услуги върху

природните компоненти води, въздух, земя, флора, фауна. По правило развитието на

масовия туризъм се свързва със интензивно използване на тези ресурси и тяхното

изхабяване и изчерпване. Изпълнението на критериите за устойчивост изисква

оптимизиране/минимизиране на това използване.

- Социална поносимост на туризма – измерва се чрез степента на толерантност на

жителите на общността-домакин към туристииическото развитие и туристите в

частност. Скалата, по която се определя тази степен варира от еуфорична подкрепа на

туризма като фактор на икономически просперитет, разбирателство м/у народите и

социо-културното развитие (абсолютна поносимост) до анатемосването му (абсолютна

непоносимост).

- Икономически и материално-технически фактори – натоварване на съоръженията

на техническата инфраструктура; изкуствено повишаване на цените в туристическите

места; липса на възможност на местното население да участва в процеса на вземане на

решение за туристическото развитие на дестинацията; неравномерно разпределение на

ползите/ефектите от развитието на туризма и др.

Представените въздействия се свързват непосредствено с условията за формиране на

качеството и изизскват адекватни мерки от страна на политическите субекти на местно,

регионално и национално равнище.

11

Удовлетвореност на сътрудниците (служителите) във фирмата

• Удовлетворените сътрудници са по-продуктивни, защото:

- те са мотивирани да работят по-интензивно;

- при тях се наблюдават по-малко грешки, пропуски и отсъствия от работа;

- отношенията им с клиентите са на много по-добро равнище, което определя в голяма

степен качеството на обслужването (услугата).

“Отношенията между сътрудниците, тяхната дейност и мотивация, не на последно

място трудовите им възнаграждения, са решаващи фактори за развитието на

туристическите предприятия, защото ако клиентите са недоволни от техните

услуги мениджърите трудно намират възможности за компенсиране и

противодействие на влиянието на тези фактори.”

• Удовлетворениостта на сътрудниците е основен фактор за формиране на

тотално качество:

- “живият труд” не е проста съвкупност от взаимодействия на група лица, а важен

производствен фактор;

- заплащането на труда, гарантирането на трудова заетост и възможности за израстване

в кариерата, обучението на персонала, добрите комуникации между мениджъри и

сътрудниците, благоприятната трудова среда – това са едни от най-важните условия за

превръщането на “живия труд” в съществен фактор на качеството на услугата в

туризма;

- отношенията на контактния персонал с клиентите (а оттам и качеството на услугата) се

формират под въздействиети и на редица неблагоприятни фактори и условия:

нерегламентирано работно време (сезонно натоварване, сменност и интензивност на

труда), работа през почивни дни, невъзможност за ползване на отпуски през

атрактивни ваканционни периоди на годината, високите изисквания към

квалификацията и трудовия опит в съчетание с ниско заплащане на труда, сезонна

заетост, непрекъснат контакт с клиента (който винаги има право) и др. п.

- удовлетворените сътрудници “произвеждат” качество при условия на по-слабо

изразена необходимост от контрол.

• Удовлетворениостта на сътрудниците е основен критерий за тотално качество:

- осмислянето на тази постановка от страна на мениджърите във фирмата е необходимо

условие за ефективното управление на качеството;

12

- в процеса на изграждане на системите за управление на качеството в туристическите

фирми в частта им за критериите и показателите за качеството следва да се отдели

подобаващо място на удовлетвореността на сътрудниците.

1.1.4. Измерения на качеството на туристическите продукти и услуги

Комплексното качество на туристическия продукт е синтез (сбор, съвкупност,

резултат) от качествените характеристики на множеството съставни негови

компоненти, които от своя страна се проявяват в различни съдържателни, времеви и

формални измерения.

Съдържателни измерения на качеството: технически, функционални и

институционални

Техническото качество – обхваща функционалните характеристики на туристическия

продукт, които определят потребителните му свойства и степента на съответствието им

с предварително поставени “технически” изисквания:

- стандарти за качество (класи или категории транспортни средства, тип автомобили за

“рент-а-кар”);

- съдържателен обхват на предоставените услуги (автобус с/без климатик или бордно

обслужване);

- естетически аспекти и елементи – материали, форми, цветове, осветление, украса,

озвучаване, дизайн и пр.;

- социални аспекти, които се състоят в способността на продукта да осигури обществен

пристиж на неговия потребител (вечеря в луксозен ресторант);

- социо-екологични аспекти, осигуряващи необходимата степен на поносимост на

продукта от гледна точка на изисквания за опазване на природната и социалната среда.

Функционалното качество (наричано още “полезното” или “интерактивното”

качество) – определя се в зависимост от това как се предоставят отделните услуги,

отнася се до процеса на обслужването. Негово елементи са:

- взаимодействията и отношенията между обслужващ и обслужван;

- установената между тях атмосфера;

- технологична последователност, акуратност и бързина на предоставяне на услугата и

др.

13

Институционалното качество – включва имиджа (търговската марка) на фирмата,

която предоставя продукта и условията за неговото потребление:

- имиджът като своеобразен “филтър, през който преминават очакванията и

възприятията на клиентите за качеството на потребявания фирмен продукт”;

- имиджът и търговската марка като особено важно условие за покупка и потребление на

фирмен продукт от страна на взискателни и лоялни (по правило

високоплатежоспособни) клиенти.

Времеви измерения на качеството (вж. фиг. 2)

Фигура 2. Времеви измерения на качеството

Потенциалното качество – определя се в процеса на вземане на решение за покупка

на продукта посредством неговото представяне (описание, информация, реклама,

консултации с клиента). Формира се на основата на критерии, свързани с фирмения

потенциал, потенциала на околната среда и потенциала на търсенето.

- потенциалът на фирмата се формира от: качеството на използваните при създаване на

продукта стоки, фирменото Know-how, пригодността и готовността на персонала и на

наличните организационно-технически и информационни средства (хардуеър и

софтуеър), връзки с доставчиците и възможностите за положителни въздействия върху

Край на потреблението на продукта

Потребление на продукта

Решение за потребление на продукта

РЕЗУЛТАТИВНО КАЧЕСТВО очаквано качество

реално възприето качество

ПРОЦЕСУАЛНО КАЧЕСТВО

•материални компоненти: •компетенции: •комуникативност: •сигурност: •достъпност: •отстраняване на недостатъци

ПОТЕНЦИАЛНО КАЧЕСТВО

ПРЕДЛАГАНЕ

Know-how Сътрудници Съоръженост Партньори Имидж

ОКОЛНА СРЕДА Природни атракции; Инфраструктура; Суперструктура; Местни жители

КЛИЕНТИ Интаграционен потенциал; Интеракционен потенциал

Източник: Pompl, 1996.

14

тях, общественото положение на фирмата и нейният имидж в представите и

очакванията на клиентите (действителни и потенциални) и посредниците, както и

договорите с доставчиците и агентите;

- потенциалът на околната среда е един от основните фактори на качеството в туризма -

съставен е от онези естествени и социални “суровини”, които стоят в основата на

туристическия продукт и формират най-важните съставки на неговата потребителна

стойност и видово разнообразие; това са външните за фирмата условия, върху които

нейните мениджъри трудно могат да въздействат с оглед постигане на положителни

промени в тях за повишаване качеството на фирмения продукт;

- потенциалът на търсенето се състои от възможностите за интеграция (обединяването на

интересите и усилията) на и интеракция (взаимодействието) между неговите

представители по посока на реализиране на по-благоприятни субективни условия за

формиране на високо качество на фирмения продукт:

интеграцията – обхваща способностите и нагласите на клиентите за

физическо, психическо и емоционално съдействие в процеса на създаване и

потребление на туристическите услуги;

интеракцията – отнася се до възможни контакти и взаимодействия между и

въздействия от страна на множество клиенти върху условията за формиране на

качеството (при спортна анимация едни участници могат да съдействат на аниматора и

да му помагат, а други да пречат)

Качеството като процес (процесуално качество) – създаването и потреблението на

туристическия продукт (на примера на туристическото пътуване с обща цена - ТПОЦ)

се реализира като единен процес от: предварително формиране (организиране) и

крайно формиране (провеждане) на ТПОЦ, преживяванията на отделния клиент и

последователно предоставяне на единични услуги в рамките на определен период от

време. Последното по естествен път се обвързва с въпроса за функционалното

качество, тъй като всяка отделна услуга се отличава с такова. На тази основа могат да

се определят следните измерения на качеството като процес:

- материални: физически условия и резултати от производствения процес: сгради,

машини, съоръжения, материали;

- компетенции: професионални знания, умения, опит, способности, личностни

качества;

15

- комуникативност: способност да се възприемат, осмислят и решават проблемите на

клиента, бързо да се доставят желаните услуги, да се подхожда внимателно и с респект,

да се проявява стремеж към опознаване на клиента и неговите индивидуални желания и

потребности (персонификация на комуникацията с клиента);

- сигурност: персонална сигурност по време на потреблението на услугите и доверие

към обслужващия персонал;

- достъпност: по отношение на обекти и места и партньори (телефонна комуникация с

пътническата агенция);

- готовност за отстраняване на пропуски и липси.

Резултативното качество – най-кратко определено това е качеството, формирано

като сбор от реални ползи за клиента вследствие на потреблението на продукта

(участието в ТПОЦ). Вследствое на времевите характеристики на продукта това

резултативното качество може да се разграничи на процесуално и целево. Първото се

установява непосредствено след приключване на процеса на потребление на продукта

(постигнати умения след завършен курс по ветроходство, физическо и психическо

разтоварване след почивка на море, получена научна информация след културно-

познавателно пътуване). Второто има по-дългосрочен характер в смисъл на по-

продължителност на ефекта от потреблението на туристическия продукт. Между двете

съществува естествена разлика.

Формални измерения на качеството

Възприемчивост

Възприетото качество на туристическата услуга зависи и се определя от степента на

възприемчивост на самия продукт, от личността на наблюдаващия го и от ситуацията, в

която потребителят се среща с (потребява) продукта. Тези взаимодействия са показани

на фигура 3.

16

Фигура 3.

Формални измерения на качеството

Измеримост

Измеримостта с помощта на критериите за качество на фирмения продукт не е само

методически проблем, затворен в науката, но и съществен проблем на практиката в

областта на фирменото управление. Всяко предприятие, което иска да осъществява

ефективен контрол на качеството трябва да реши не само по какви критерии, но и как

да извърши оценката. Особено важно е разграничението между обективна и субективна

измеримост.

- Обективна измеримост – отнася се до признаци, които са измерими посредством

независими от наблюдаващото лице методи чрез използване постиженията на

природните науки, математиката, статистиката и др. Към тях се отнасят:

пространствени признаци (площ, височина, дължина); времеви признаци

(времеползване, времепътуване, възраст), физически признаци (тегло, цвят,

устойчивост, температура), химически признаци (химичен състав, чистота),

производствено-технически признаци (точност, прецизност, мощност) и формална

Възприемчивост Измеримост Основание за оценка

•Степен на възприемчивост - търсено качество; - изпитано качество; - прието на доверие качество • Критерии, свързани с личността на потребителя • Критерии, свързани с конкретна ситуация

•Обективна измеримост • Субективна оценка

• Оценител - производител; - сътрудник/служител; - посредник; - краен потребител; - други (външни) оценители. • Конкурентни продукти • Полу-обективни норми и критерии

ФОРМАЛНИ ИЗМЕРЕНИЯ НА КАЧЕСТВОТО

17

точност (напр. на данните, които са представени в каталога на туроператора).

Приложението на всички методи за измерване на качеството се сблъсква с проблемите

на интерсубективизма, валидността и надеждността.

o Интерсубективизмът се състои в независимостта на резултатите от измерванията и

оценките от отделната наблюдаваща личност и се проявява тогава, когато повече

нвзависими едно от друго оценяващи лица достигат до едни и същи резултати.

o Валидността се свързва с отговора на въпроса “измерва ли се това, което трябва да

се измерва”, което засяга както теоретичната дефиниция за качеството така и нейното

операционализиране (преобразуването й в реални индикатори);

o Надеждността (точност на измерване) се свързва с отговора на въпроса “дали това,

което се измерва се измерва точно”. Средствата, с които се осъществяват

измерванията, дават точен и съпоставим резултат при едни и същи условия и при

многократност на измерването. В противен случай надеждността не е гарантирана.

- Субективна измеримост и оценка – към качествените признаци, кото могат да се

установят само чрез субективни методи за измерване и оценка се отнасят

естетическите и сензорните, например. За уюта на хотелската стая, красотата на

ландшафта или за учтивостта на екскурзовода може да се съди само посредством

субективното възприятие. Ако дори се възприеме, че усмивката е критерий за учтивост

то остава неизяснен въпросът кога едно неутрално изражение на лицето се превръща в

усмивка или кога усмивката се превръща в лукава, подигравателна и ехидна насмешка.

Основание за оценка

Тъй като определението за качеството на туристическия продукт включва неговата

способност да отговори на предварително установени критерии и изисквания

естествено и закономерно възниква въпросът “кой установява тази способност”.

- Принадлежност на оценителя към страната на производството на продукта –

качеството на туристическия продукт се оценява от гледна точка на неговото

предназначение през призмата на субективните представи на оценяващия. Оценката се

базира на личните предпочитания, които се аргументират обикновено устно, но тяхната

истинност или състоятелност остава недоказуема. Поради тов е важно да се отчитат

оценките на различните участници в този процес:

o Производителят на продукта: първичните производители (хотелиери, транспортьори,

ресторантьори, спортно-развлекателни центрове, спа-центрове и пр.), вторичните

производители (туроператорите) и тур-агентите (посредниците). От тяхна гледна точка

18

могат да се оценява предимно спазването или наличието на предварително

установените изисквания и стандарти (категорията на туристическия автобус или

точността на полета).

o Потребителят на продукта: към тази група се числят вторичните производители

(туроператорите), търговците (тур-агентите и крайните потребители (туристите).

- Туроператорът купува услугите от първичния производител (настаняване,

транспорт) и оценява тяхното качество в съответствие със своите потребности и

интереси, при което са налице критерии без особена връзка с тези на останалите

участници в процеса на оценяване качеството на продукта.

- Тур-агентът също изхожда от своите фирмени цели и интереси; за него не е от

особена важност степента на комфорт при превоза, а много повече наличието /липсата

на организационно-технологични трудности при консултирането на клиента и

продажбата на продукта.

- Туристът като краен потребител оценява качеството на продукта целенасочено,

според собствените си очаквания и и изисквания по отношение на неговите

съдържателни характеристики; в този смисъл са възможни разнопосочни оценки за

едно и също качество на един и същ продукт по едно и също време на потреблението

му.

o Другите (външни) оценители (непотребители) на туристическия продукт могат да

бъдат от значение за фирмата, ако тяхната оценка въздейства на другите две групи

участници в този процес. В туризма важни представители на външните оценители са:

жителите на туристическото място (пряко или косвено засегнати от развитието на

туризма); неправителствени организации (природозащитни, браншови туристически и

др.), организации за защита правата на потребитела, медии, законодателни органи и

съдилища, политически субекти и др.

- Конкурентни продукти – изборът на конкурентни продукти като сравнявани обекти

при оценката на качеството води до появата на термина относително качество.

Определянето на качеството на фирмения туристически продукт се извършва

посредством директно сравнение с други продукти на конкуренцията. Принципно

определянето на критериите за оценка е същото от страна на различните групи –

производители, потребители и непотребители.

- Полу-обективни норми за качество на туристическия продукт: норма “потенциална

възможност”, препоръчителна и задължителна норма.

19

При първата – продуктът има качества, които потребителят не познава и не очаква

(напитките при чартърния полет са включени в цената);

При втората – не е задължително, но е желателно присъствието на дадено качество на

продукта (поднасяне на кафе при пътуване с автобус;

При третата – преди всичко при наличие на законово предписани изисквания и

критерии (за категория на превозно средство или хотел).

1.2. Фирмено управление на качеството в туризма

1.2.1. Понятие за фирмено управление на качеството в туризма

Управлението на качеството като елемент на фирменото управление в туризма

Що е управление на качеството в туризма

част (подсистема) от системата на управление на туристическата фирма, която е

създадена и функционира за реализиране на специфични цели, свързани с установяване

и поддържане на високо качество и конкурентоспособност на фирмения

туристически продукт.(обща/системна характеристика);

съвкупност от принципи, методи, организационни процедури и техники, които се

реализират с главна цел довеждане на фирмените процеси до контролирано

състояние и тяхното оптимизиране в съответствие с изискванията на туриста

(съдържателна характеристика);

анализ (оценка), планиране, реализиране и контрол на качеството на фирмения

туристически продукт, осъществявани с оглед постигане на общите фирмени цели

(функционална характеристика).

непрекъснат процес, който има за цел да създаде конкурентно предимство чрез

постигане на удовлетвореност на туристите; достигането до туриста, правилното

разбиране и удовлетворяване на неговите нужди е основен фактор, предопределящ

успеха или провала на туристическата фирма (динамична характеристика).

Управлението на качеството като подсистема от системата за фирмено

управление

- Управлението на качеството е аспект от общата функция на управлението,

определящ и осъществяващ фирмената политика в областта на качеството;

- Управлението на качеството в туристическата фирма се обвързва с всички останали

20

подсистеми на нейното управление (особено силно с управлението на човешките и

материалните ресурси);

- Управлението на качеството в туристическата фирма се обвързва и взаимодейства с

много и най-различни елементи на външната среда (природни, антропогении фактори).

Системи за фирмено управление на качеството в туризма

Преходът към пазарна икономика и необходимостта да се развиват успешни и

равностойни търговски контакти с Европа и света поставят пред българските

туристически фирми нови сериозни изисквания. Необходимостта от провеждане на

съвременно фирмено управление води до внедряването на системи за управление на

качеството (СУК) въз основа на международните стандарти от серията ISO 9000.

Същност на системата – представлява съвкупност от организационни структури,

методики, процеси и ресурси, необходими за осъществяване управление на качеството,

предназначена както за задоволяване изискванията и очакванията на клиентите, така и

за удовлетворяване вътрешните потребности от управление на организацията.

Предимствата при въвеждане на Система за управление на качеството /СУК/ са в

няколко насоки:

• повишаване конкурентната способност на фирмите в динамичните пазарни отношения;

• увеличаване възможностите за излизане на европейските пазари;

• повишаване доверието на клиентите към фирмата;

• увеличаване възможностите за участие в търгове за възлагане на обществени и други

поръчки;

• увеличаване възможностите на фирмите като доставчици на други фирми, работещи

вече в условията на СУК;

• по-добро управление на собствените доставчици;

• постигане на сигурност, че предлаганите продукти ще се произвеждат в контролирани

условия;

• защита от рисковете на случайността и нежеланите последици;

• подобряване управлението на фирмата и резултатите от нейната дейност;

• по-успешно управление на човешките ресурси;

• постигане яснота и прозрачност на процесите, правата и отговорностите на всеки

фирмен служител.

Стандартът се базира на осем принципа за управление на качеството:

Насоченост към клиента – фирмата и нейните клиенти са самостоятелни субекти,

21

които се стремят към взаимноизгодни отношения. Фирмата трябва да идентифицира

сегашните и да прогнозира бъдещите изисквания на клиентите, с оглед надвишаването

им.

Отговорност на ръководството – ръководителите определят краткосрочните цели и

дългосрочната политика за развитието на фирмата. Те осигуряват такава вътрешна

обстановка, при която всеки служител има нагласа за реализиране на поставените общи

цели.

• Ангажираност на сътрудниците – човешкият потенциал е основата на фирмената

организация и пълното използване на неговите възможности е залог за успешно

развитие.

• Процесен подход – осигурява ефективност в работата, когато всяка отделна дейност и

нейното ресурсно осигуряване се разглеждат и управляват като отделни етапи на един

цялостен процес.

• Системен подход – познаването и управляването на отделните процеси в дейността на

фирмата /напр. снабдяване, производство, пласмент, организационни, технически,

сервизни, комуникация и др./ като взаимно свързани в една система, допринася за

успешното постигане на поставените цели.

• Непрекъснато подобрение - основен фактор за успешно фирмено развитие.

Постоянното подобрение на дейностите, продуктите, услугите, процесите и системите

е ангажираност на всеки служител във фирмата.

• Фактически подход за вземане на решения – наблюдението и проучването осигуряват

необходимата информация, данни и факти за анализи, разчети, правилно прогнозиране

и изработване на фактически обосновани становища и ефективни решения.

• Взаимно изгодни връзки с доставчиците – насоченост към осигуряване на стабилни,

своевременни и бездефектни доставки, както и взаимоотношения, даващи предимства в

конкурентна среда.

Общи изисквания към системата – да се разработи, документира, внедри, поддържа

и подобрява непрекъснато. Процесите да бъдат идентифицирани, да се определи

последователността и взаимодействието им, да се определят критериите и методите,

необходими за ефикасното им управление, да се осигурят ресурсите и информацията за

тях, да се наблюдават, измерват и анализират и непрестанно да се подобряват.

Документацията на системата включва: Наръчник по качеството; Документирани

процедури; Планове по качеството, работни инструкции и методики за ефикасно

22

управление на процесите и Записи.

Други СУК с възможност за приложение в туризма:

Система за здравословни и безопасни условия на труд по стандарта OHSAS

18001:2002 създава възможност за управление и контролиране на рисковете в

работната среда, свързани със здравето и безопасността на служителите във фирмата.

Приложима е във всички сектори на икономиката.

Спецификацията OHSAS 18001:2002 включва: формиране и следване на политика за

здравословни и безопасни условия на труд; планиране; оценка на рисковете; програма

за управление; програма за постоянен контрол; програма за непрекъснато

минимизиране на рисковете и опасностите; дейности за недопускане на инциденти и

злополуки; действия в извънредни ситуации.

Ползите от внедряването на системата:

• намаляване на инцидентите и здравните проблеми;

• намаляване загубите на време и средства от отсъствия по здравословни причини;

• положителни изменения във вътрешната нагласа на служителите към подходящата за

тях работна среда;

• повишено доверие не само на служителите, но и на клиентите, партньорите и на

обществото като цяло.

Целта на НАССР е ликвидирането или намаляването на потенциалните рискове от

замърсяване на хранителните продукти до допустимите нива.

Подготовката за разработване на системата включва:

• Внедряване на добри хигиенни практики, съобразени с общите принципи за хигиена и с

националните здравни и хигиенни норми.

• Разработване на програма за безопасност на продуктите, разясняване на целия

персонал, определяне отговорностите и пълномощията в предприятието и обучение на

работниците и служителите, влияещи пряко върху качеството.

• Определяне на група за разработване на НАССР и външен независим консултант по

внедряването.

• Определяне предмета на прилагане на НАССР – за кой продукт се отнася.

• Изготвяне на схема на производствения процес за определения продукт с посочване на

критичните контролни точки, възможните опасности и методите за контрол.

23

Основните принципи на НАССР:

• Анализ на риска – извършване анализ на известни и предполагаеми рискове от

влошаване качеството на продукта. При НАССР рисковете са три вида –

микробиологични, химични и физични.

• Определяне на критичните точки за контрол – това са точките, в които процесът

може да се наблюдава, измерва и управлява и в които отсъствието на контрол

представлява риск.

• Установяване на критичните граници – това са допустимите граници на отклонение

на контролираните параметри за всяка контролна критична точка. В рамките на тези

граници безопасността на продукта трябва да бъде гарантирана. Стойностите на

критичните граници се обозначават в измерими единици.

• Система за наблюдение на критичните контролни точки – наблюдението на

критичните точки показва доколко процесите са управляеми. Определя се честотата на

наблюденията – тя трябва да е достатъчна за гарантиране, че увреден продукт няма да

достигне до консуматора. Резултатите от наблюденията трябва да бъдат регистрирани,

преглеждани и оценявани от упълномощени лица, които могат да прилагат при

необходимост действия за корекции.

• Коригиращи действия – за всяка критична контролна точка трябва да бъдат

предвидени необходимите коригиращи действия за поддържане на процесите в

допустимите граници. Тези действия се регистрират.

• Контролни процедури – системата трябва да се наблюдава, проверява и управлява

така, че да се постигне увереност в нейната ефикасност и да се установят евентуалните

й недостатъци. Контролът се осъществява от независими (по отношение на

проверяваните дейности) и компетентни лица.

• Поддържане на документация за всички процедури, свързани с описанието на

системата и за всички записи, регистриращи данни за действието й. Процедурите на

НАССР трябва да бъдат документирани. Оперативните данни, свързани с

приложението на системата също подлежат на документиране.

НАССР – Системата успешно може да се разработва съвместно със системите за

управление по изискванията на стандартите ISO 9001, ISO 14000 и OHSAS 18001.

24

Особености на фирменото управление на качеството в туризма

Съсредоточеност върху вътрешните производствени фактори

- обективини възможности и компетенции на фирмения мениджмънт в туризма за

ефективни управленски решения и въздействия именно върху факторите на вътрешната

среда;

- определящ характер на факторите на вътрешната среда за формиране на качеството на

фирмения туристически продукт, особено в предприятията – първични производители

и доставчици на основни и допълнителни услуги;

- по-благоприятни възможности за фирмено обучение на персонала, внедряване на

иновации по отношение на фирмения туристически продукт и условията за неговото

създаване, реализация и потребление.

Подчиненост на условията на външната среда

- силно влияние на факторите на външната среда за формиране на качеството на

фирмения туристически продукт, особено в предприятията – вторични производители

(туроператорите);

- потребност от системни пазарни проучвания с акцент върху търсенето и

конкуренцията;

- възможностите за формиране на положителна представа за фирмения туристиески

продукт в основната част от случаите са извън предприятието.

Силна зависимост от потребителското поведение

- центърът на внимание в процеса на фирменото управление на качеството в туризма е

потребителят;

- потребителят упражнява обратни въздействия върху процеса на създаване и

потребление на туристическия продукт, което определя възможностите му да влияе

върху формирането и възпремането на неговото качество;

- потребителят активно участва в оценката и контрола на качеството на фирмения

туристически продукт;

- Основен носител на критерият за качеството на фирмения туристически продукт е

именно потребителят.

Обвързаност с управлението на качеството в туристическата дестинация

- имидж на фирмен туристически продукт – имидж на продукта на туристическата

дестинация - зависимости;

- даденостите на туристическата дестинация (природа, култура, социална среда,

25

инфраструктура) определят в значителна степен равнището на качеството на фирмения

туристически продукт;

- възможности за ефективни взаимодействия между участниците в туристическия бизнес

за подобряване конкурентоспосбността на туристическия продукт на дестинацията, а с

това и на качеството и конкурентоспособността и на фирмения туристически продукт

Ролята на фирменото управление на качеството в туризма

За повишаване конкурентоспособността на фирмите в туризма

− качеството е основен и решаващ конкурентен фактор и конкурентно предимство за

фирмите от туристическия сектор, особено в нашата страна (сравни другите модули);

− разширяването на ЕС, включването на нови страни и България поставя нови

предизвикателства и проблеми;

− конкурентната борба на международния туристически пазар, в която активно участва и

България, се води предимно за преразпределение на пазара на търсенето главно на

основата на съотношението “цена-качество”;

− качеството на туристическия продукт се превръща в основен фактор за формирането на

неговата цена както на международния така и на вътрешния туристически пазар.

За повишаване ефективността на фирмената дейност

− създаване на по-добри условия за предотвратяване на рискове от различен вид, които

оказват съществени последващи негативни въздействия върху ефективността на

фирмената дейност в туризма (здравни, екологични, свързани с работната среда,

пазарната реализация на продукта и пр.);

− ефикасно използване на ресурсите посредством правилното им разпределение;

− относително снижаване и минимизиране на разходите по създаването и най-вече

реализацията на фирмения туристически продукт;

− икономия на разходи, свързани с намаляване на отпадъците, вредните емисии, глобите

и застраховките;

− постигане на съответствие с изискванията на законодателството.

За подобряване на цялостния фирмен мениджмънт

− подобряване на общото управление на фирмената дейност и резултатите от нея;

− по-успешно управление на човешките ресурси;

− постигане яснота и прозрачност на процесите, правата и отговорностите на всеки

фирмен служител;

− усъвършенстване управлението на доставките и контрола върху тяхното качество.

26

1.2.2. Стратегии за управление на качеството в туристическата фирма

Защо стратегии за управление на качеството

Вместо увод

- Производителите на стоки отдавна са осъзнали и изследвали аспектите на качеството.

При материалните продукти неговата липса се установява сравнително по-лесно.

Измерването, оценката и стандартизирането му в теоретичен и в практически аспект са

далеч по-добре изследвани, методически разработени и практически приложени в

сравнение с тези за услугите. При последните съществуват много повече и трудно

решими проблеми в разглежданото направление.

- В настоящия параграф накратко се представят различните стратегии за управление на

качеството, приложими в сферата на услугите и конкретно в управлението на

туристическата фирма, макар че всяка от тях има различно място и значение в тяхната

практическа дейност.

- Представянето на различни видове стратегии е по-добрият вариант в случая, тъй като

той дава възможност за избор на най-подходяща стратегия от страна на конкретното

малко или средно предприятие в туризма, в зависимост от обема и предмета на своята

дейност и условията, при които то работи.

Основни въпроси, на които следва да се търси отговор:

- какво представлява стратегията за управление на качеството;

- кои стратегии за управление на качеството в сферата на услугите и туризма са обект

на разглеждане и дискусия в специализираната литература;

- как могат да се реализират преимуществата на отделните стратегии при конкретните

условия на дейност на конкретната туристическа фирма;

- какви възможности за практическо приложение и проблеми в тази връзка следва да се

решават при всяка от конкретните стратегии за управление на качеството.

Фактори, определящи избора на стратегии за управление на качеството на

услугите в туризма

Ключови фактори в упралението на услугите

- Фирмена култура;

- Концепция за вида и асортимента на услугите;

27

- Пазарен сегмент;

- Процес на предоставяне на услугите;

- Имидж на фирмата/предприятието.

Всички тези фактори се оценяват като равностойни. Предпочитаната от страна на

предприятието стратегия за управление на качеството трябва да е в съответствие с тези

фактори и да е приложима и в петте направление на тяхното влияние.

Фирмената култура се състои от норми, ценности и убеждения, които придават

идентичността на фирмата като цяло.

Фирмена култура, ориентирана към качество на трудовите резултати в процеса на

обслужване е основна предпоставка за успешна стратегия за управление на качеството

като цяло. Силно изразената фирмена култура съдейства за преодоляване на личностно

определената хетерогенност на услугите и за превръщането им в хомогенен продукт.

Концепцията за вида и асортимента на услугите определя основният продукт

(услуга) и допълнителните елементи (услуги) към него. В туризма допълнителните

услуги са компонент на качеството на основния туристически продукт, а в този смисъл

и конкурентно предимство на съответното фирмено предлагане. Съотношението на

основни и допълнителни услуги може също да определя възможностите за избор на

една или друга стратегия за управление на качеството на фирмения туристически

продукт.

Пазарният сегмент (или целевата група на търсенето) е един от определящите фактори

на фирмената дейност, в това число и за избора на стратегия за управление на

качеството.

Процесът на обслужването, от позицията на предлагащия услугите, се определя като

сфера на производството на услугата. В неговите времеви и пространствени рамки

продуктът се създава и се представя на потрбителя. Единството на тези процеси, като

основна специфична характеристика на услугите, също влияе върху избора и начина на

приложение, респ. успеха на конкретната стратегия за управление на качеството.

Фирменият имидж често се подценява като елемент на комплексната система за

управление на качеството на слугите. Той се определя обикновено като комплекс от

идеи, възприятия, усещания и отношение на потребителя към определена фирмена

марка. Той се формира на основата на минал опит или сегашно впечатление и може да

се формира посредством приложението на различни фирмени стратегии в рамките на

фирмената политика за качеството и неговото управление.

28

Видове стратегии за управление на качеството на услугите – обща

характеристика

Тотално управление на качеството - ТУК (Total Quality Management – TQM)

- Определение: Философски ориентирана стратегия, с приложението на която се цели

постигането на цялостен (общ=тотален) обхват на процесите по управлението на

качеството в дейността на фирмата, включително:

Качеството на услугата/продукта;

Качеството на процеса на предоставяне на услугата (обслужването);

Качеството на условията и елементите на околната среда, при които се произвежда и

предлага услугата (качество на производствените фактори и условия);

Качеството на отношенията (взаимодействията) в процеса на създаване и потребление

на услугата.

Характеристика на ТУК по отношение на услугите в спвциализираната

литература

1) Bruhn, М. (1991):

o Тотално – включване на всички участници в процесите на създаване на услугата;

o Качество – всички вътрешни и външни отношения в процеса на обслужването целево

ориентирани към качеството;

o Управление – фирменият мениджмънт прилага корпоративен стил на управление и

служи за пример в процеса на създаване на условията за управление на качеството.

2) Mollenhauer/Ring (1992), Haist/Fromm (1991):

ТУК се свързва с приложението на принципи, които следва да се възприемат от всички

сътрудници в предприятието:

o Ориентация към клиента;

o Ориентация към процеса;

o Превантивно поведение;

o Перманентни подобрения.

3) Zink, K. (1992): определя необходимостта от три групи рамкови условия за

функциониране на ТУК:

o Организационни;

o Персонални;

29

o Технически.

- Приложение (внедряване) на ТУК

За успешното приложение на стратегията за ТУК в дейността на туристическите фирми

е необходимо да се изяснят следните въпроси:

Кои са съществуващите (установени в практиката) фирмените ценности, норми и цели;

Кои са желаните (очаквани в бъдеще) фирмените ценности, норми и цели;

Как може да се постигне промяната на фирмените ценности, норми и цели.

Отговорите на тези въпроси не са лесни и еднозначни. Съществува реална опасност от

субективна преценка и невъзможност за практическа реализация на идеите за промяна

във фирмената философия. Необходимо е тази преценка да се основава на задълбочен

анализ на съществуващата ситуация и прогноза за бъдещото фирмено развитие за да се

преодолее синдрома на възприемане на желаното за необходимо и възможно.

Конкурентна стратегия

- Основи на стратегията

Конкурентните стратегии в системата на управление на услугите залагат предимно

върху имиджа на предприятието. Философията на тази стратегия се изразява в това, че

една фирма може да достигне висока позиция на своя пазар, ако е отличена в процеса

на съревнованието (конкурирането) с другите участници на този пазар. Това в особено

силана степен важи за пазари, при които не се наблюдават съществени продуктови

различия.

Централно място в концепцията на конкурентната стратегия заемат критериите, по

които се оценяват резултатите от конкурентната борба. В една от водещите системи за

отличаване на фирмите, спечелили тази борба в САЩ (Malcolm-Baldrige-Award) са

определени и се прилагат следните основни качествени стойности (критерии за

конкурентоспособност):

качество, ориентирано към клиента;

качество като основна управленска задача;

непрекъснати подобрения;

съучастие и развитие на сътрудниците;

бърза реакция и гъвкавост; качество в развитие и превенция;

дългосрочна ориентация;

управление, основано на надеждна информация;

30

междуфирмено партньорство и

социална отговорност.

- Приложение (внедряване) на конкурентната стратегия

Често приложението на стратегията става без реално участие на фирмата в

съревнованието (конкурентната борба). В някои случаи минава доста време, докато

привършат подготвителните работи за пълноценно участие. Освен това, макар и не в

големи размери (от 3 до 5 хил. евро), са разходите по подготовка на участието и одита.

За сметка на това от емпирични изследвания се установява, че полученото отличие и

подобреният фирмен имидж компенсират усилията и разходите, свързани с участието в

съревнованието.

Процесно ориентирана стратегия

- Обща характеристика

Този тип стратегии са най-масово разпространени и прилагани в много страни. Най-

известните от тях са стратегиите на приложение на ISO стандартите и изграденото на

тяхна основа сертификациране на СУК (вж.& 1.2.1.).

Основни изискуеми елементи на управлението на качеството според стандартите на

ISO по правило са:

Отговорностите на висшия мениджмънт;

Наличието на изградена и ефективно функционираща СУК;

Контрол върху договорните отношения;

Управление на дизайна;

Управление на документооборота и информацията;

Управление на доставките;

Управление на продукцията;

Управление на процесите;

Контрол върху измервателните уреди;

Управление на брака;

Превантивни и коригиращи мерки;

Манипулиране, складиране, опаковка и дистрибуция;

Обучение на персонала;

Работа с клиентите;

Статистически методи.

31

- Приложение (внедряване) на процесно ориентираната стратегия

СУК според ISO стандартите се утвърждава посредством сертификат. Осигуряването и

получаването му става след продължителен одит. Схемата за протичане на

сертифицирането е основата за планиране на преобразуването в дейността и

управлението на фирмата. В масовата практика на оторизираните сертифициращи

организации се открояват четири фази в процеса на сертифициране:

Първа фаза - подготовка на одита:

• Предоставяне на въпросник с около 50 въпроса, покриващи всички елементи от

управлението на качеството, който служи за самооценка; отговорите на тези въпроси са

основание на решението за предприемане (или непредприемане) на последващ одит на

качеството; същевременно могат да бъдат подбрани необходимите норми и изисквания;

• По желание в рамките на тази фаза може да бъде осъществен предварителен одит.

Втора фаза – проверка и оценка на доказателствения материал и предоставената

информация:

• Определяне ръководител на одита;

• Подготовка на доказателствения материал и предоставянето му за преглед и оценка от

страна на представителите на сертифициращата организация;

• Проверка на съответствието с определениете норми и изисквания;

• Планиране на сертификационния одит.

Трета фаза – провеждане на сертификационния одит:

• Извадкови проверки на елементи, свързани с управлението на качеството;

• Установяване на евентуалните отклонения и извършване на необходимите корекции;

• Провеждане на финално събеседване и съставяне на одиторски отчет;

• Предоставяне на сертификата при изпълнени норми и изисквания на одита;

• Провеждане на годишни одити.

Четвърта фаза – провеждане на повторен одит

• След изтичане срока на валидност на сертификата се осъществява ре-одит за неговото

удължаване.

32

1.2.3. Методи за измерване на качеството в туристическата фирма

Въведение в проблематиката

Качество, което не може да бъде измерено няма особено значение в процеса на

планиране, управление и контрол на фирмената дейност. Ето защо при спецификацията

и оценката на една услуга е необходимо установяване на възможност за формализиране

и операционализиране на качествените измерения на туристическата услига.

Операционализирането означава такава спецификация на фирмените цели, при която:

- изискванията към качеството да бъдат във възможно най-висока степен

обективизирани и определени еднозначно;

- от целите да могат да се извлекат и конкретизират адекватни мерки;

- постигането на целите да се обвърже с възможностите за измерване на постижението

(резултата) и контрол.

Във връзка с точното измерване на качеството на туристическите услуги и продукти от

особена важност е въпросът за търсенето и разкриването на реални възможности за

обективизирането на оценката. Тъй като качеството на услугата (както изяснихме в

предходното изложение) се оценява по различен начин от позициите на различните

участници в процеса на туристическото обслужване важно е да се

съчетават/съпоставят/сравняват/съизмерват оценките им с оглед обективизиране

на крайната оценка за качеството (вж. фигура 4).

33

Фигура 4. Аспекти на оценката на качеството

Гледната точка – кой определя изискванията

Многоизмерността на качеството в туризма (вж. предходното изложение) налага при

неговото измерване и оценяване да се търси пресечната точка на различните гледни

точки (а оттам и критерии за оценка).

При абсолютното (трансцедентно) качество се изхожда ит схващането за наличие

на изпълнение комплексно поставени и високи изисквания и критерии. От гледна точка

на измерването на такова качество на практика стои проблемът за липста на единен,

комплексен, универсален измерител.

При продуктово обвързаното качество предварително се определят изискванията,

спецификациите и критериите и в последствие се проверява съответствието на

резултата с тях. В този случай при стоките проблемите са по-малко, тъй като там е

възможно точно съпоставяне на количествено измерими качествени параметри. При

услугите е възможно, дори при най-добро желание, да се получи разминаване и при

измерването и при оценката на качеството им, въпреки че и тук са налице формални и

измерими параметри – площ на стаята, час на пристигане на самолета.

През погледа на клиента качеството се оценява субективно (вж. предходното

Услугата удовлетворява очакванията на клиента

“Както е планирано” – отговатя на

Отлично, над средното ниво преоставена услуга

Функционално

Удовлетвореност на клиента

ПРОЦЕСЪТ на обслужване и РЕЗУЛТАТЪТ от обслужването са

РЕЗУЛТАТЪТ от обслужването

КАЧЕСТВО НА

ТУРИСТИЧЕСКАТА УСЛУГА

Безпогрешно

ВЪНШНА ОЦЕНКА Субективна потребителска гледна точка

САМООЦЕНКА Гледна точка на предприятието

34

изложение). Тук особено важно е да се отчитат: съвпадението между очаквано

(персепция) и реално възприето качество; съотношението межди “цена-качество;

индивидуалните потребности и изисквания на различните целеви групи туристи (по

националност, пол, възраст, социален статус и платежоспособност и пр.).

При качеството, формирано и оценявано от позициите на производителя

последният изхожда и се съобразява (или не) от разработените стандарти, прилагайки

различни стратегии за управление на качеството (вж. предходното изложение).

Проблемите при измерването и оценката на качеството в случая се свеждат до

необходимостта от съпоставяне на разработените стандарти и степента на тяхното

изпълнение с потребителските особенсти и изисквания.

При стойностно ориентираното качество отново доминира потребителската гледна

точка. Този случай е най-масово срещан в практиката на масовия туризъм, при който

клиентът с особено внимание следи и оценява “какво ще получи срещу заплатената от

него цена”. Съответствието “цена – качество” на услугите/продукта в случая е особено

важно мерило за потребителска оценка.

Представеното до тук поставя един изключително важен въпрос: КОЯ ОТ ГЛЕДНИТЕ

ТОЧКИ Е НАЙ-ВАЖНА И ПРИГОДНА КАТО ОСНОВА ЗА ИЗМЕРВАНЕ И

ОЦЕНКА НА КАЧЕСТВОТО НА ТУРИСТИЧЕСКАТА УСЛУГА ?

Отговорът на този въпрос не е едниозначен ! Логично и аргументирано в теорията и

възприето в практиката е становището, че ПОТРЕБИТЕЛСКАТА ГЛЕДНА ТОЧКА

ТРЯБВА Е ВОДЕЩА И ДА СЕ СЪЧЕТАВА С ДРУГИТЕ АСПЕКТИ, ОСОБЕНО С

ТОЗИ НА ПРОДУКТОВО-ОРИЕНТИРАНОТО КАЧЕСТВО. Естествено и в крайна

сметка производителят на услугата следва да осъществи подобна интеграция на

позициите и да я отрази в разработваните и прилаганите от него стандарти,

критерии и показатели за измерване и оценка на качеството на услугите и

продуктите, които той предлага.

В сферата на предлагане на туристическите услуги и продукти подобна интеграция

следва да отчита едновременното измерване и оценка на качеството като резултат и

като процес (процесно ориентирано качество, качество на туристическото

обслужване). В този смисъл полезно ще бъде решенията при осъществяването на

подобна интеграция да се търсят в следните направления:

Да се привличат специалисти от фирмата-производител за участие в процеса на

измерване и оценка на качеството;

35

Да се обханат материално-вечествените елементи и условия от обкръжаващата среда,

които участват в процеса на формиране на качеството на туристическите услуги и

продукти;

Да се обхванат процесите, които имат определяща роля за формиране на качеството,

особено във времеви аспект;

Да се определи обхвата и участието на “външните фактори” при измерване и оценка на

качеството (с особен акцент върху клиента).

Необходимостта акцентът в този процес да се поставя върху потребителя се определя

от следните обстоятелства:

o Услугата (туристическият продукт) в момента на продажбата е неосезаем,

несъществуващ реално, а само под формата на “обещание за бъдещо потребление”.

Клиентът не може да го разбере и възприеме по друг начин освен и само в съзнанието

си, защото реалният му сблъсък с него ще се осъществи в бъдеще. И при най-добро

желание производителят на продукта не може да предвиди всички обстоятелства, които

след време ще определят качеството на неговия продукт.

o Единството на производство и потребление определят като постоянен участник в

процеса на възприемане, а оттам и на оценяване на процеса именно клиента. Той

единствен е в състояние да “събере” най-обхватна, детайлна и точна информация за

качеството на предоставените услуги.

o Съществен проблем при измерването и оценката на туристическия продукт/услуга е

свързан с дуализма (двузначието) им по отношение на процеса на и резултата от

предоставянето им.

Пример: Качеството на обслужване по време на полет се определя от вежливостта

на стюардесата, качеството и асортимента на предлаганита храни и напитки и услугите

на борда на самолета, ако в края на пътуването са изпълнени изискванията за сигурност

и точност или по време на полета няма други смущения като турболенция, например).

Типология и характеристика на инструментите (средствата) за измерване на

качеството

Обща систематика (вж. фиг. 5)

Инструментите за измерване на качеството в туристическата фирма се разграничават

най-вече въз основа на:

- принадлежността им към позицията (аспекта, гледната точка) на потребителя или на

36

производителя;

- използването на обективни или субективно възприети индикатори:

- насочеността и обхват на измерването – в глобален мащаб или диференцирано;

- акцента върху проблемите и слабостите или баланса на силни и слаби страни на

качеството.

Инструменти, ориентирани към производителя

Инструменти, които изследват равнището на качеството на основата на обективни

величини и показатели: статистически методи, анализ на разходите за постигане на

определено качество и др. В основата им стои набирането и систематизирането на

информация по показатели, свързани с: рекламациите (брой, степен на тежест, честота

на повторяемост, структура на оплакванията и пр,); лоялността на клиентите (брой,

повторяемост на посещенията, относителен дял на постоянните клиенти и др.);

изменение на оборота и печалбата, пазарни дялове и пр. Основен проблем при

използване на тези инструменти е установяване на връзката и корелационните

зависимости между равнище на качество и величина на изоползвания количествен

измерител.

Инструменти,които са базирани на субективни оценки при вътрешнофирмени

проучвания и оценки: анализ на пропуски и грешки и тяхната обусловеност; анализ

на причинно-следствени връзки и взаимодействия; методи за оценка на силните и

слабите страни (SWOT-анализ) и др. Основен броблем – обективизирането на

оценките.

Инструменти, при които външни експерти самостоятелно или със специалисти от

фирмата правят анализи и оценки на състоянието на предприятието и способността

му да отговори на предписани норми и стандарти.

Инструменти, ориентирани към потребителя

Особено важно значение за избора на инструмент от тази група има отговорът на

въпроса: какви цели се реализират посредством измерването и оценката на качеството

в туристическата фирма и какви изисквания се поставят. В най-общи линии целите

могат да се определят по отношение на: експериментални проучвания на причинно-

следствени връзки и зависимости; изледване на очакванията и бъдещите изисквания

към качеството от страна на реални или потенциални клиенти на фирмата; еднократни

сондажи или периодични проучвания на търсенето; извършване на анализ на силните и

слабите страни на фирменото качество от позицията на потребителя; изграждане на

37

система от индикатори (показатели) за непрекъснато наблюдени и измерване на

качеството; изграгдане на система за междуфирмени сравнения и анализи

(Benchmarking); оценка на дейността на сътрудниците и др.

При използването на тази група инструменти проблемите се диференцират по

отношение на идентифицирани и неидентифицирани (анонимни, непознати,

потенциални) клиенти. При вторите е важно да се определи необходимата извадка и

подходящият метод на проучване. И в двата случая масово се утвърждават и използват

през последните десетилетия методите на наблюдението и на допитването

(анкетата).

Наблюдението се състои в целенасочено и планомерно обхващане и следене на

видими и възприемливи качествени характеристики на услугата в процеса на нейното

конкретно предоставяне и потребление в реално време и пространство. Един от най-

разпространените и най-приспособени за сферата на услугите способи за наблюдение е

способът на използване на мним (мистериозен) клиент. Субектът на наблюдение (или

пазарно пручване), който е експерт в съответната област, се поставя сам или чрез други

лица в ролята на потребител и симулира различни ситуации, при които се проверяват

условията за потребление на услугата, реакцията и поведението на обслужващия

персонал и спазването на стандартните изисквания по веригата на целия обслужващ

процес.

Предимства на този метод в сравнение с останалите са очевидни: възможност за

обективизиране на оценката, аргументираност на оценката, предотвратяване на

“имитационния ефект”, “ехо-ефекта” и др. под.

Недостатъците на този метод – дава ефект само при наблюдение на

обективизирани и измерими качествени характеристики; може да се използва само при

наблюдение на услуги, при които е налице контакт с обслужващия персонал (пряк или

косвен) “Крилце или кълка”; необходимост от обучени и специализирани в съответната

област на туристическото обслужване експерти, невъзможност за непосредствено

отразяване на резултатите от наблюдебнието (в момента има друг ангажимент) и др.

Допитването (анкетата) е другият разпространен метод за установяване и измерване

на качествените характеристики от позицията на потребителя. Той се конкретизира в

няколко по-известни и широко прилагани способи:

Способи, използвани за откриване на проблеми и недостатъци (слаби страни):

установяване и проучване на оплакванията – този способ обхваща различни

38

процеси, действия и начини на поведение на клиента, който е насочен към решаването

на субективно възприети от него проблеми;

анализ на проблемни ситуации (Frequenz-Relevanz-Analyze – FRAP) – развит от

немският учен B. Stauss този способ е насочен изключително към слабости в

обслужването и проучване на проблеми, които се проявяват от страна на клиента и се

оценяват в зависимост от тяхната тежест, значение и вероятност за последващи

негативни отражения. Способът е ситуационно ориентиран, т.е. анкетираният трябва да

е запазил свеж и жив спомен за събитие, което е преживяно наскоро и за което може да

даде относително вярна преценка.

Способи за анализ на силни и слаби страни

Story-Telling (разказ на преживяно);

способ за проучване на критични събития (Critical Incident Technique - CIT) –

модифицират “Story-Telling”.

1.3. Контрол на качеството на фирмения туристически продукт

1.3.1. Въведение в проблематиката на контрола на качеството в туризма

Определение и особености на контрола на качеството в туризма

Ролята на контрола в туризма

→ за защита на икономическите интереси на фирмите производители и търговци на

туристически продукти и услуги;

→ за създаване на условия за повишаване качеството и конкурентоспособността на

туеистическото предлагане;

→ за защита правата на потребителя (туриста);

→ за предотвратяване на рискови и кризисни ситуации в туризма

→ за задължителния характер на контрола в туризма.

Определения за контрола на качеството в туризма:

► контролът като основна функция на и стадий в процеса на управление (анализ,

планиране, изпълнение, контрол);

► контролът като основна функция на управление на качеството в туризма:

процес на системно събиране и обработка на информация за качествните

характеристики на туристическите услуги, продукти и условията, в които те се

39

предлагат и потребяват за разработване на изисквания и стандарти и следене за

спазването им;

► контролът в туризма като относително обособена дейност на различните

управленски равнища в туризма: проверка на съответствието между реално

достигнатото и желаното (предварително регламентираното чрез норми и

стандарти, планираното, очакваното) качество;

► контролът в туризма като възможност за обратна връзка с клиента и

установяване степента на удовлетвореността му от качеството на потребяваните

туристически услуги и продукти.

Особености на контрола на качеството в туризма

В основната част от случаите контролът на качеството в туризма не може да бъде

последващ, а може да се реализира ефективно само в процеса на потребление на

продукта;

В контрола на качеството в туризма активно и реално участва или се включва самия

потребител – туриста;

Специфични са методите, инструментите и индикаторите, които се използват в

контролната дейност в туризма;

Контролът на качеството обхваща не само вътрешни, но и елементи от външната среда;

Контролът в туризма е процесно ориентирана функция на управление и следва да се

осиществява по цялата верига на проектиране, производство, реализация и потребление

на туристическите продукти и услуги като единен и непрекъснат порцес при отчитане

на всички динамични промени в него.

Фактори, които влияят върху контрола на качеството в туризма

o Измененията в макросредата, характеризиращи развитието на националната и

световната икономика, опазването на околната среда и културно-историческото

наследство;

o Промените в националната и регионалната туристическа политика по отношение на

устойчивото развитие на туризма, подготовката на кадри за нуждите на туризма,

либерализацията на туристическото движение, усъвършенстване на общото и

специализираното туристическо законодателство и законодателството в областта на

управлението и контрола на качеството, инстуционализирането на тази дейност и др.;

o Развитие и изменения в националната и международната система за стандартизация,

метрология и управление на качеството в сферата на туризма и услугите;

40

o Промените в изискванията на туристическото търсене по отношение характеристиките

на околната среда, туристическа супер- и инфраструктура, асортимент, структура и

качество на предлаганите продукти и услуги;

o Измененията в туристическото предлагане по отношение на неговия стандарт,

качествено равнище, начин на организация и пр.

Системни характеристики на контрола на качеството в туризма

Контролът на качеството в туризма от позициите на системния подход

Възможности за композиране и декомпозиране на системата за контрол на качеството в

туризма;

Взаимовръзки и взаимодействия с останалите елементи в системата за управление на

туризма – подсистема управление на човешките ресурси, подсистема изграждане и

поддържане на суперструктурата, респ. инфраструктурата;

Йерархични структури в системата за контрол на качеството в туризма дейност:

международно, национално, регионално, местно, фирмено;

Основни елементи (подсистеми) в системата за контрол на качеството в туризма: обект,

субект, целеполагане, принципи, методи, средства (инструменти), мерки (въздействия).

Обект и субект на контрола на качеството в туризма

Основни характеристики и особености на обекта на контрола - качеството в туризма

(вж. предходното изложение);

Основни характеристики и особености на субекта на контрола: видове субекти на

контрол на качеството в туризма: вътрешни и външни субекти на контрол.

Цели и задачи на контрола на качеството в туризма

Основна цел: да съдейства за привеждане на фактическото състояние на качеството на

туристическите продукти и услуги в желаното (необходимото, изискваното,

нормативно установеното);

Конкретни задачи:

- да осигури обхватна, достоверна (обективна), актуална (навременна), сравнима и

точна информация за състоянието на качествените хатрактеристики на туристическите

продукти и услуги;

- да осигури подобна информация и за средата и условията, при които се създават и

потребяват туристическите продукти и услуги;

- да установи отклоненията им от установените и приети норми, правила, стандарти,

41

изисквания и предписания и

- да даде конкретни предписания за начините за привеждане на съществуващото

състояние на качеството в желано (необходимо, изисквано, нормативно установено).

Конкретизацията на задачите на контрола може да продължи по отношение на:

подпомагане дейността по подготовката и сключването на договорите с доставчиците и

агентите; подбора на контрагентите на фирмата; подпомагане дейноста по рекламата и

PR-а на фирмата; повишаване ефективността на фирмената дейност; стимулиране на

иновациите и пр.

Принципи на контрола на качеството в туризма:

Комплексност и системност;

Организационна, информационна и технико-технологична осигуреност;

Гъвкавост и оперативноат;

Обективност, истинност и точност;

Планомерност, непрекъснатост и периодичност;

Превантивност;

Законност, нравственост и етичност.

Видове контрол на качеството в туризма

• В зависимост от стадия на производствения цикъл на продукта:

Предпроизводствен: качеството на проучвателната, плановата, проектантската,

строителната, подготвителната (подготовката за сезонна работа на обекта) и

организаторска дейност като на пътническата агенция като основни обекти на контрол;

специфична част от този контрол е нормоконтролът (за спазване на предписания,

стандарти и пр.)

Производствен контрол: осъществява се в процеса на създаване, предоставяне и

потреблението на туристическите услуги и продукти (обект на контрол – качеството в

процеса на туристическото обслужване) – основен вид контрол;

Експлоатационен контрол: частен случай на производствения, но с относителна

самостоятелност и значение.

• В зависимост от мястото му в системата на туристическото обслужване:

Входящ: върху доставките на суровини и материали (в транспорта, хотелиерството и

ресторантьорството), върху услугите на доставчиците (тренспортьори, хотелиери и др.)

при туроператорите и пр.;

42

Операционен: в процеса на създаване и потребление на туристическите продукти и

услуги; при изпълнение и след завършване на определен технологичен процес или

технологична операция;

Изходящ: с по-малко значение в дейността на туристическото предприятир – особен

характерен в определени случаи в туроператорската дейност и особено в

ресторантьорството;

Приемен: условно обозначение на контрола на качеството на продукта в туризма, на

основание на резултатите от който се оценява неговата годност за доставка, продажба и

потребление.

• В зависимост от периодичността:

Постоянен, непрекъснат контрол: по правило е вътрешно ведомствен (самоконтрол);

Периодичен (планомерен): може да бъде външен или вътешен;

Внезапен, инцидентен, прекъснат.

• В зависимост от обхвата:

Пълен: обхваща всички качествени елементи от процеса на проектиране, създаване и

потребление на продукта;

Частичен, извадков, тематичен: посветен е само на определена част от този процес

или за върена технологична операция.

1.3.2. Методи за контрол на качеството на фирмения туристически продукт

Въпросът за методите на контрол на качеството на фирмения туристически продукт

до голяма степен се базира, обвързва и кореспондира, с този за методите за измерване

на качеството (вж. предходните слайдове). Същевременно той има и относително

самостоятелно място и и роля както в теорията, така и в практическата фирмена дейнст,

поради което тук той ще бъде разгледан накратко.

Статистически методи

Обща характеристика

Роля в процеса на контрола на качеството в туристическата фирма

Ограничена – сравнително малка част от качествените характеристики на

туристическия продукт подлежат на статистическо наблюдение, измерване и

възможност за оценка; особено благоприятни са възможностите за приложение на тези

методи при характеристиката на качеството на стоковата продукция в туризма;

43

Косвена – редица качествени характеристики на продукта могат да бъдат измерени и

оценени косвено (индиректно); за качеството на продукта като цяло може да се съди по

броя на повторните посещения или лоялните клиенти; диалектиката между количество

и качество в туризма е много силно изразена (заетостта на туристическия автобус може

да се определя и анализира по статистически път и да се правят съответни изводи за

качеството на транспортната услуга);

Засяга в по-голяма степен условията за създаване и потребление на продукта,

количествените и качествените характеристики на материално-вечествените фактори

на туристическото производство и потребление, които силно влияят върху качеството

на услугата;

Спомагателна, но определено необходима.

Основен статистически метод е статистическият анализ на технологичия процес:

чрез него могат да се характеризират условията и факторите, които оказват влияние

върху качеството в процеса на създаване и потребление на услугата или продукта в

туристическото предприятие; определя причинно-следствени връзки, дава отговор на

въпроса кои са причините за намаляване ефективността, функционалността и

пригодността на съоръженията, сградите, транспортните средства и пр.

Органолептични/сензорни методи

Обща характеристика

Роля в процеса на контрола на качеството в туристическата фирма

Предимно в ресторантьорството при дегустацията на храни и напитки и изследване

на техните качествени характеристики;

Напоследък макар все още ограничено и в други туристически дейности –

балнеолечението, спа- и уелнес туризма (ароматерапията, цжетомузиката и др.).

Метод на експертните оценки

Обща характеристика

Роля в процеса на контрола на качеството в туристическата фирма

За контрол на по-сложни, количествено неизмерими качествени характеристики на

продукта и услугите в туристическата фирма или проблемни ситуации, свързани с

качеството;

Ограничено практическо приложение, поради необходимостта от разнородни по

квалификация и добре подготвени експерти (особено в малките и средните фирми в

44

туризма);

Приложим на по-високи нива в йерархията на системата за управление на качеството

(за туристическа дестинация, за национален обхват на развитие на туризма.

Начин на приложение: разновидност на метода а метод “Делфи”.

Социологически методи

Обща характеристика

Роля в процеса на контрола на качеството в туристическата фирма

Наблюдение и анкета като основни разновидности на тези методи (вж. предходните

слайдове).

Технически методи

• Обща характеристика

• Роля в процеса на контрола на качеството в туристическата фирма

• Основни разновидности: биологични, микробиологични, физични, химични.

1.3.3. Организация и технология на контрола на фирмения

туристически продукт

Органи за контрол на качеството на фирмения туристически продукт

В зависимост от обхвата на дейност и компетенции

Международни: правителствени институции, неправителствени организации,

браншови съюзи (Световна туристическа организация, Международна организация по

труда, Международен червен кръст, Грийн пийс, Международна организация по

стандартите, Европейска агенция по околна среда, Европейска мрежа за информация и

наблюдение на околната среда, Европейска конфедерация на организации за изпитване,

инспекция, сертификация и предотвратяване на риска, Европейски комитет по

стандартизация, Европейска организация по качеството, Международно организация

по законодателна метрология, Международно бюро за мерки и теглилки и др.

Национални: Българска служба за акредитация , Български институт по

стандартизация, Българска търговско-промишлена палата, Българска стопанска камара,

Държавна агенция по метрология и технически надзор Евро-инфо центрове,

Изпълнителна агенция по околна среда, Комисия по търговия и защита на

потребителите, Национална ветеринарномедицинска служба, Съюз на метролозите в

45

България, Американско общество за качество, Акредитационна служба на Обединеното

кралство, Госстандарт – Русия, Институция за британски стандарти, Институт за

осигуряване на качество, Испанска асоциация за стандартизация и сертификация,

Канадска асоциация за стандарти, Немски институт за стандарти, Френска асоциация за

стандартизация, Швейцарска асоциация за стандартизация и др.

Регионални: регионални туристически сдружения и камари, регионални служби на

национални ведомства (комисии, агенции), Районни инспекции по околната среда,

Областни инспекции по труда и др.

Местни: комисии към общински съвети, общински органи, местни служби на

централни органи и организации и др.

Фирмени: специализирани и неспециализирани

В зависимост от ведомствената принадлежност

Външни: външноведомствени, неутрални.

Вътрешни: вътрешноведомствени, оперативни органи, контрольори по качество, по

техническа поддръжка, стоковеди и др.

В зависимост от предмета на дейност:

Здравни и хигиенно-епидемиологични

Екологични

За защита на потребителя

За стандартизация и метрология

Организация на контролната дейност

Определяне субектите на контрола и организацията на тяхната дейност

Планиране на контролната дейност

Информационно осигуряване

Кадрово осигуряване

Технологични етапи и процедури на контролната дейност

Подготовка:

- определяне целите и задачи на контролната дейност и очакваните резултати;

- идентифициране на обекта на контрола (вид на продукта или услугите, подлежащи на

контрол);

- осигуряване на информационните източници и определяне начините за събиране на

информацията;

46

- разпределение на задачите между участниците в контролната дейност;

- подготовка на необходимата нормативна и друга документация;

- подготовка на необходимите средства, материали, софтуеър, компютърна техника и

пр.;

- определяне методите и техниките за измерване, оценка и контрол на качеството;

- извършване на необходимите предварителни проучвания за определяне на критериите

за оценка (външни и вътрешнофирмени стандарти, договори, планови показатели,

фирмени цели и стратегии и пр.).

Провеждане:

- събиране, систематизиране и обработка на необходимата информация на основата на

използваните източници, методи и техники;

- анализ и оценка на информацията;

- констатции и заключения за отклоненията на качествените параметри на продуктите

или услугите от нормите и стандартите;

Заключителен етап

- подготовка на финален отчет, който представя синтезирани резултати от контролната

дейност (проверката) – констатации, изводи, оценки и препоръки за управленски

решения, свързани с подобряване на условията или промени в параметрите на

продуктите и услигите.

47

2. ОСОБЕНОСТИ В УПРАВЛЕНИЕТО И КОНТРОЛА НА

КАЧЕСТВОТО В ТУРИСТИЧЕСКИТЕ ДЕЙНОСТИ

2.1. Особености на фирменото качество в туристическите

дейности

2.1.1. Фактори, определящи фирменото качество в туристическите

дейности

2.1.2. Специфични условия за качество в туристическите

дейности

2.1.3. Особености в измерването и оценката на фирменото

качество в туристическите дейности

2.2. Управление на фирменото качество в туристическите

дейности

2.2.1. Управление на качеството в туроператорската дейност

2.2.2. Управление на качеството в турагентската дейност

2.2.3. Управление на качеството в туристическата

автотранспортна дейност

2.2.4. Управление на качеството в екскурзоводската дейност

2.2.5. Управление на качеството в туристическата

анимационна дейност

48

2.1. Особености на фирменото качество в туристическите дейности

2.1.1. Фактори, определящи фирменото качество в туристическите дейности

Какво определяме като фактор на фирменото качество ?

- Факторът като активно действаща сила;

- Факторът като динамична и променлива величина;

- Факторът като причина - в по-широк смисъл = комплекс от фактори ;

Защо се налага да изучаваме факторите на фирменото качество ?

- За да познаваме по-добре механизмите на тяхното влияние;

- За да можем успешно да реализираме функциите на управление на качеството: анализ,

планиране, реализиране, контрол;

- За да ограничаваме негативните и стимулираме полжителните въздействия/влияния

на факторите;

- В крайна сметка - за да можем ефективно и успешно да управляваме качеството.

От какво по-конкретно се нуждаем като познание за факторите на качеството?

- Кои са реалните и потенциални фактори, които влият върху фирменото качество ?

- Кои са специфичните фактори в дейността, която управляваме и осъществяваме ?

- Как можем да групираме и ранжираме факторите, за да осъществим по-успешен и

ефективен анализ на състоянието на качеството на фирмения туристически продукт?

- Какъв е конкретният механизъм на влияние на и корелационната зависимост между

отделните фактори ?

- Кои от факторите са определящи за фирменото качество, кои имат

стратегическо/тактическо значение ?

- Върху кои фактори фирменият мениджмънт може да влияе (да ги управлява), с кои

трябва да се съобразява ?

- Влиянието на кои нови фактори може да се очаква или какви промен и ще настъпват в

механизма на вличние на действащите фактори и пр.

Как да класифицираме (групираме) факторите на фирменото качество ?

• основни, допълнителни, второстепенни (суб-фактори);

• външни - вътрешни (ф-ри на външната или вътрешната среда);

49

• обективни и субективни;

• интензивни (ускорено до равномерно поведение) и екстензивни (равномерно до

забавено поведение);

• с трайно и с временно действие (случайни);

• с единично (конкретно) действие и комплексни;

• количествено измерими и ирационални;

• регулярни и форсмажорни;

• предвидими и непредвидими;

• управляеми и неуправляеми и т.н.

Кои са основните фактори, които определят фирменото качество ?

► Фактори, свързани с търсенето (потребителя, клиента, туриста) на вътрешния и

международния туристически пазар:

⇒ динамика в броя на посещенията от страна на вътрешни и чуждестранните

туристи;

⇒ изменения в материалното и културното равнище на туристите от страната и

чужбина;

⇒ изменение в структурата на потреблението при вътрешните и чуждестранните

туристи по: националност; възрастов и полов признак; социален статус и степен на

платежоспособност (величина на дохода); начин на организация на туристическото

пътуване (съотношение организирани и неорганизирани туристи); цели на пътуването и

потребителски мотиви и др.

⇒ изменения в потребителските желания и изисквания от страна на вътрешните и

чуждестранните туристи (вкусове, мода, традиции, предпочитания към използвания вид

транспорт, начина на пребиваване и хранене, практикуване на допълнителни

активности по време на ваканция) и др.;

⇒ изменения в динамиката на потреблението (средната продължителност на

престоя на вътрешните и чуждестраниите туристи и др.

► Фактори, свързани с първичното и вторичното предлагане:

⇒ промени в количествените и качествените характеристики на природните и

антропогенните туристически ресурси на страната или туристическата дестинация;

⇒ динамика във величините на показателите на макроикономическото развитие на

страната и региона;

50

⇒ промени в отрасловата структура (на страната, региона, туристическото място);

⇒ промени в общата техническа инфраструктура (комуникации, транспорт,

електрификация и пр.;

⇒ намаление/увеличение в капацитета на материалната база (заведения за

настаняване и хранене, транспорт, съоръжения за спорт и атракции и др.п.;

⇒ промени в съотношението супер/инфраструктура на туризма;

⇒ структурни и качествени изменения в туристическата супер- и инфраструктура

(по вид, категория, разположение и пр.);

⇒ изменения в количеството, структурата и качеството на предлаганите

туристически услуги и стоки;

►Ценови фактори в рамките на извън фирменото предлагане:

⇒ изменения в равнището на договорните цени на контрагентите (доставчици или

туроператори);

⇒ изменения в размера на комисионните при посредниците;

⇒ изменения в индекса на цените (темповете на инфлация) в страната и региона на

туристическото предлагане;

⇒ промени във валутните курсове и лихвени проценти и др.

►Фактори, свързани с фирмения мениджмънт:

⇒ промени в качествените характеристики на мениджърите: квалификация,

компетентност, управленски опит, мотивация, инициативност, креативност, умение за

работа с хора и в екип и др.;

⇒ промени в системата за управление – прилагане на съвременни организационни

и управленски технологии, технически и комуникационни средства;

⇒ промени във взаимоотношенията и взаимодействията с

партньорите/контрагентите/доставчиците; съществени изменения в отношенията с и

политиката на чуждестранните туроператори

⇒ промени в характеристиките на фирмената култура;

►Фактори, свързани с кадровото осигуряване на фирмената дейност:

⇒ промени в количеството и състава на заетите в туристическата фирма кадри;

⇒ промени в квалификационните характеристики на сътрудниците;

⇒ изменение в системата за заплащане и мотивация на труда на сътрудниците;

⇒ повишаване квалификацията на персонала, изграждане на система за вътрешно

51

фирмено обучение;

►Сезонност на фирмената туристическата дейност (сезонен фактор):

⇒ изменения в продължителността на туристическия сезон;

⇒ изменения в степента на използване на фирмените ресурси в периода на

годината и в рамките на актирния туристическия сезон;

⇒ промени в съотношението на фирмената дейност в рамките на главен (върхов)

сезон, пред- и следсезон и мъртъв сезон;

⇒ промени, свързани с формирането на втори сезон и др.

► Изменения в политиката и прилагането на регулативните инструменти в

рамките на международната, държавната,

регионалната и фирмената туристическа политика:

⇒ промени в данъчната, валутната, митническата и ценовата политика;

⇒ промени в общото и специализираното туристическо законодателство (ЗДДС,

ЗТ, Закон за Черноморското крайбрежие, Закон за концесиите, Натура 2000;

⇒ въвеждане или отмяна на различни видове забранителни и ограничителни

режими (граничен, визов);

⇒ промени в законодателната уредба, свързана със стандартизацията,

метрологията, сертификацията, лицензирането и управлението на качеството като цяло;

⇒ промени в образователнат политика.

► Промени, свързани в политическата стабилност в света, континента, региона и

страната:

⇒ активизиране на различни видове конфликти;

⇒ международен тероризъм;

⇒ политически решения и действия, които причиняват промени в областта на

икономиката, социалната сфера, културата, образованието;

► Специфична група форсмажорни фактори (епидемии, природни бедствия,

религиозен фанатизъм и др.).

Какъв е механизмът на влияние на фактори, които определят фирменото качество?

(да се върнем към първия подвъпрос на настоящия параграф, за да направим връзката

между отделните фактори, техния вид и характер и механизъм на влияние)

52

2.1.2. Специфични условия за качество в туристическите дейности

Комплексност и хетерогеност на туристическата дейност

Туристическата дейност се характеризира с изключително богато съдържание, което

включва множество компоненти. Макар и разнородни по вид те могат да изпълнят

своята роля само в единство. Това налага определянето на специфичните изисквания

към качеството във всяка една от тях да се определят и анализират през призмата на

диалектическата връзка и противоречие между техните характеристики комплексност

(интегралност, хомогенност) и хетерогенност (многообразие, разнородност).

Комплексносттта:

- се определя от комплексния характер на туристическата потребност, която може да

бъде удовлетворена само чрез създаването на комплексен туристически продукт;

- от позицията на потребителя продуктът винаги е хомогенен;

- отделните елементи на продукта губят своята самостоятелност както в процеса на

потребление така и цената, която туристът заплаща (това с особена сила важи за

организирания туризъм).

Хетерогеността:

- се определя от наличието на множество разнородни елементи в на туристическия

продукт, които са предназначени да удовлетворят единичните потребности на туриста

(нощувка, храна, развлечения, спорт, морски бани и пр.);

- в процеса на създаване на продукта участват много вътрешни (за туризма) субекти -

първични туристически предприятия (от т.н. първичен туристически сектор);

- в този процес участват и голямо разнообразие вторичини туристически предприятия

(вторичен туристически сектор);

- според някои автори съществува и третичен туристически сектор.

Основни изводи:

- комплексността на туристическата дейност определя качеството в туризма като

единна по характер и съдържание

категория, което изисква синхронизиране на усилията за нейното управление,

осигуряване и поддържане;

- същевременно качеството се формира в различни по характер и вид дейности, което

налага приложението и на

диференциран подход при неговото управление;

53

- характерът и целите на лекционния курс изискват този диференциран подход да

намери конкретен израз по отношение на

туроператорската, турагентската, транспортната, екскурзоводската и анимационата

дейност в туризма

По какво се отличават условията в туристическите дейности в контекста на

качеството

Място и роля в процеса на създаването, реализацията и потребление на

туристическия продукт

- особености на “производствената” дейност в туризма:

не създава готова продукция за последващо потребление;

има предимно организационно-технологичен характер;

двояк характер на “производствената” функция в туризма.

- двете основни форми на проявление на “производствената” дейност в туризма:

първично производство: създаване на единични услуги от предприятията в

транспорта, хотелиерството, ресторантьорството, развлекателната индустрия,

спортните, лечебните, конгресните, панаирните центрове и др.

вторично производство: организиране на туристически пътувания с обща цена

под формата на интегриран (създаден, произведен от туроператора) пакет (продукт);

- особености на търговската дейност в туризма:

проявява предимно в рамките на туристическия отрасъл и в този смисъл е

присъща само на първичните туристически предприятия;

специфика на търговската функция на едро и дребно;

- особености на другите дейности в туризма (рекламна, застрахователна, научна,

консултантска).

Характер на продукта (резултата от дейността):

- услуги (нематериална) и стоки (материална субстанция)

- създаване на собствен или синтезиране (интегриране) на чужди продукти;

Роля и участие на материално-веществените елементи при реализация на

дейността:

- с преобладаваща експлоатационна функция (хотелиерство, транспорт,

ресторантьорство, спортни и медицински дейности, конгресна дейност и пр.);

- с преобладаващи организационно-технологични функции (турорераторска,

54

турагентска, рекламна, информационна, анимационна, екскурзоводска и др.

Участие в структурата и съдържанието на комплексния туристически продукт:

- създаване на основни туристически услуги (хотелиерство, транспорт,

ресторантьорство);

- създаване на допълнителни туристически услуги (развлекателна, медицински,

спортни, конгресни и други дейнсти);

- създаване на специфични туристически услуги (допълнителните дейности при

конкретните видове туризъм).

Период на реализиране на дейността

- особености на “сезонните” дейности в туризма:

проблеми при поддържане качественото равнище на материалните ресурси;

проблеми с трудовите ресурси;

проблеми с използване на природните и антропогенните ресурси.

по-високи разходи за поддържане на качеството при по-ниски цени на продукта;

по-високи норми на физическа и икономическа амортизация;

проблеми от организационен характер;

общ спад в равнището на качеството и конкурентоспособността.

- особености на “целогодишните” дейности в туризма:

неравномерно натоварване на капацитета и ресурсите;

по-висока “себестойност (цена) на качеството”.

Големина на предприятието, в което се реализира (обема на дейността):

- в големите предприятия съществуват по-добри възможности за:

специализация и интензификация на труда;

рационализации, продуктови и организационно-технологични иновации;

внедряване на норми и стандарти, респ. съвременни системи за управление на

качеството;

- в средните и малките предприятия липсват необходимите условия и възможности за

реално внедряване на мероприятията и използване на инструментите (както и на

съвременните системи) за управление на качеството.

Обем на използваните капитали за реализиране на дейността:

висококапиталоемки;

ниско капиталоемки.

55

Вид на туризма, в рамките на който се реализира дейността:

- масов рекретивен (морски, планински);

- специализирани видове туризъм;

- спа-туризъм, яхтен туризъм, голф-туризъм;

- конгресен туризъм;

- селски туризъм и др.

2.1.3. Особености в измерването и оценката на фирменото

качество в туристическите дейности

Особености в “производствените” дейности

- в аспект на обективизиране на измерването и оценката:

по-добри възможности за използване на обективни измерители и на тяхна основа

разработване на по-ясни и конкретни изисквания към качеството, норми и стандарти;

наличие на по-добри условия за съпоставка с предварително определените и

предписани (изисквани по закон или съобразно вътрешно фирмени правила) норми и

стандарти;

наличие на условия за постигане на консенсус по отношение на критериите за

оценка и обективността на използваните измерители както от гледната точка на

производителя, така и от гледната точка на потребителя, включително и за по-добро

същетаване на двете гледни точки.

- в аспект на оценката на качеството като процес и като резултат (вж. предходния

тематичен цикъл):

особеностите на производствения процес в туризма и възможностите за оценка и

измерване на качеството в тях като процес и като резултат (производството дава

резултат, но в туризма самото то е обект на потребление – услугата е и резултат и

процес);

особености на измерването и оценката на качеството като процес и резултат в

рамките на вторичния производствен процес (организаторската дейност в туризма);

- в аспект на възможностите за привличане на потребителя в процеса на измерване и

оценка на качеството:

в процеса на първичното “производство”;

в процеса на вторичното “производство”.

56

- в аспект на възможностите за приложение на методите за измерване:

в процеса на първичното “производство”;

в процеса на вторичното “производство”.

Особености в търговските дейности в туризма

- в аспект на обективизиране на измерването и оценката:

по отношение на търговската дейност на едро (дейността на ангросистите);

по отношение на търговската дейност на дребно (дейността на детайлистите).

- в аспект на оценката на качеството като процес и като резултат:

по отношение на търговската дейност на едро (дейността на ангросистите);

по отношение на търговската дейност на дребно (дейността на детайлистите).

- в аспект на възможностите за привличане на потребителя в процеса на измерване и

оценка на качеството:

по отношение на търговската дейност на едро (дейността на ангросистите);

по отношение на търговската дейност на дребно (дейността на детайлистите).

- в аспект на възможностите за приложение на методите за измерване:

по отношение на търговската дейност на едро (дейността на ангросистите);

по отношение на търговската дейност на дребно (дейността на детайлистите).

Особености в останалите дейности в туризма

- в аспект на обективизиране на измерването и оценката:

по отношение на рекламната дейност;

по отношение на застрахователната дейност;

по отношение на екскурзоводската и анимационната дейност;

по отношение на консултантската дейност.

- в аспект на оценката на качеството като процес и като резултат:

по отношение на рекламната дейност;

по отношение на застрахователната дейност;

по отношение на екскурзоводската и анимационната дейност;

по отношение на консултантската дейност.

- в аспект на възможностите за привличане на потребителя в процеса на измерване и

оценка на качеството:

по отношение на рекламната дейност;

по отношение на застрахователната дейност;

по отношение на екскурзоводската и анимационната дейност;

57

по отношение на консултантската дейност.

- в аспект на възможностите за приложение на методите за измерване:

по отношение на рекламната дейност;

по отношение на застрахователната дейност;

по отношение на екскурзоводската и анимационната дейност;

по отношение на консултантската дейност.

2.2. Управление на фирменото качество в туристическите дейности

2.2.1. Управление на качеството в туроператорската дейност

Защо за туроператора качеството има съдбовно значение

Вечният философски проблем на големите туроператори:

- той никога не е наясно какво произвежда;

- той не е наясно и дали изобщо произвежда произвежда;

- в преобладаващата част от случаите той предлага стационарна почивка, т.е. хотелска

стая с “източно изложение” с южно слънце, пясък и море, комбинирана с чартърен

полет, при което стои вечният въпрос: как да убедя клиента да дойде точно при мен, а

не в съседното бюро.

- безспорен негов продукт е каталогът, за който той изцяло наси отговорност относно:

текст, информация, визуализация, инидж, графични изображения.

- каталогът обаче съдържа всъщност продукти на други чужди (първични)

производители: хотелиери, транспортьори или инкъминг-агентури.

Извод: за да се задържи на пазара при този сценарий (който естествено представихме

в леко пресилен вариант) туоператорът следва:

или да се стреми единствено към постигане на високо качество при

относително ниска цена на предлагания от него продукт (масово срещания

понастоящем случай);

или да намери своята действителна идентификация на туроператор (а не на

обикновен посредник – както беше представен по-горе), което означава: поемане на

повече ангажименти, отговорности и рискове и по-конкретно: по-малко чужди, повече

собствени услуги; по-малко универсален, повече уникален и “създаден” продукт и в

крайна сметка – продукт с гарантиране на признато качество;

58

За постигане на подобна цел туроператорът има три основни възможности:

- да поеме инициативата и упражнява влияние върху своите договорни партньори с

оглед гарантиране на своя клиент нещо специално и добре дефинирано и гарантирано;

- да увеличи относителния дял на своето участие в съдържанието на предлагания от

него продукт (така се стига до създаването на големите транснационални туристически

концерни – особено добър е примерът с TUI AG;

- да осигури перфектна грижа за клиента по време на пътуването и да се профилира

посредством качеството.

За дейността на малките туроператори е характерно, че тя по правило е свързна с:

- предлагане на свои “собственоръчно” съставени програми в областта на

специализирания туризъм: културно-познавателен, образователен, еко-туризъм, селски

туризъм и пр.

- формиране на собствения продукт на основа на концепция, планиране и организация,

който е ясно разграничен от този на останалите и има свой специфичен облик.

По пътя към търсене и осигуряване на клиенти

В стремежа към “качествен туризъм”, което не се отнася само за туроператорите, в

повечето случаи се стига д следното недоразумение:

- да се търсят по правило петзвездни хотели, места за голф, спа-туризъм с цел

привличане на високо платежоспособни туристи, което в същност означава

- по-добър бизнес, при по-малко работа и напрежение и повече печалба.

“Качественият туризъм”, обаче следва да се търси (сега и в перспектива) предимно в

полето на масовия туризъм, което означава, че:

- качеството трябва да се разглежда еднинсвено като начин и средство за

удовлетворяване на потребностите и желанията на потребителя;

- управлението на качеството започва с изпълнението на категоричното решение за

ориентиране на дейността на туроператора към потребителя;

- който приеме философията на ориентиране към потребителя трябва да определи и

идентифицира “своята” целева група на търсенето (клиентелата).

Основи на управлението на качеството

Обещанието за качество – обща характеристика

- Когато туроператорът определи и индентифицира своята целев група потребители

той преминава към следващата стъпка, свързана с даването на обещанието си към нея

за качествот на своя продукт. Това “обещание” трябва да съдържа най-малко три

59

основни характеристики:

да бъде атрактивно;

да е конкретно (целево ориентирано, целенасочено);

да е изпълнимо (реализтично).

- Две основни предпоставки, свързани с възможността за спазване на даденото от страна

на туроператора обещание за качеството:

качеството на собствените си услуги – насочване на вниманието към това дали

са създадени необходимите вътрешно фирмени условия за формиране и управление на

качеството;

качеството на чуждите услуги – насочване на вниманието към договорните

условия и контрола върху тяхното последващо изпълнение.

Второто направление на практика се оказва доста проблематично. Това дали ще

получиш от партньорите си необходимите гаранции при изпълнение на договорните

обещания зависи от множество фактори, като: пазарна ситуация, обем, предмет и

обхват на дейността, брой на партньорите и пр.

- Качеството на продукта на туроператора не може да се “парцелира”: стратегия,

свързана с насочване на вниманието предимно към качеството на определени

продуктови елементи не носи успех;

- Ориентацията на фирмената дейност към потребителя също не може да се парцелира:

част от тази дейност да бъде потребителски ориентирана, а останалата – не.

Необходимо е мисленето и действието на всеки от сътрудниците да е насочено в това

направление.

Туристическият пакет (ОТПОЦ)

- За да се превърне ОТПОЦ в “качествен пакет” той трябва да се формира

изключително грижливо. - Това означава:

отделяне на специално внимание на всеки от неговите градивни елементи за

установяване на годността и готовността му да отговори на необходимите изисквания;

ясен отговор на въпроса “какво качество желаем” за всеки конкретен продуктов

елемент;

в крайна сметка – определяне на дефиринцирани фирмени норми и изисквания

за всеки от продуктовите компоненти, които да бъдат постижими, измерими,

контролируеми, еднозначни, точни, разбираеми и подлежащи на възпроизводство (да

са многократно приложими).

60

- Важен при формиране на туристическия пакет е въпросът: “колко и какви да бъдат

неговите градивни елементи”:

дали да се включат само класическите негови съставки (основните и

допълнителни туристически услуги при съответния вид на туристическото пътуване

(продукт), или

да се редуцират ли до минимум тези компоненти с цел редукция на цената;

каква част от елементите на продукта да бъдат чужди или собствени услуги, така

че той да бъде интересен, предпочитан от клиента и отличаващ се от продукта на

конкурента.

- Въпросът за хомогенността на пакета (продукта) на туроператора и хомогенността на

неговото качество:

дали отделните продуктови компоненти си “пасват” един на друг;

дали отговарят на един и същи стил;

дали отговарят на изискванията на една и съща целева група.

Качеството на чуждите услуги – предпоставки за осигуряване

- Селекцията на дестинация, заведение за настаняване, качество на услугите, цени,

надеждност на партньора и др. под.

Във връзка с постигането на добър резултат от селекцията е неоходимо и задължително

да се потърси отговор на два основни въпроса:

дали съответното туристическо място или заведения за настаняване съответства

на изискванията на целевата група на туроператора;

дали съответното туристическо място с прилежащата си инфраструктура или

заведенито за настаняване със своите съоръжения са достатъчни за клиентите на

туроператора.

- Отговорността на туроператора да осигури на клиента “изпитано качество”, което

означава:

да не се разчита само на “чувството”, усещането или интуицията за добро или

лошо качество, а да се проверява реалното качество преди да се предложи продукта на

клиента;

да се изгражда стройна система от фирмени изисквания и стандарти – вътрешна

(за туроператора) категоризация на заведения за настаняване и други туристически

съоръжения.

(Пример: опитът на големи немски туроператори: създаване на система от фирмени

61

изисквания към контрагентите, базирани на системни проучвания на потребителските

мнеия и очаквания).

- Проверка на качеството на услугите отделните договорни партньори:

във връзка с доставката на услуги по превоза на туристите (с изключение за

случаите, когато туроператорите разполагат със собствен автобус, кораб, или самолет)

във връзка с доставката на различните видове допълнителни туристически

услуги ;

във връзка с осигуряване н а дистрибуцията на продукта – услуги по продажбата

от страна на агентите;

собствените агентури в мястото на пребиваване на туристите.

Качеството на собствените услуги – предпоставки за осигуряване

- Изисквания към съставяне на каталога на туроператора (програмата за пътуванията)

и неговото качество:

- Провеждане на пътуването – управление, подпомагане и контрол върху процеса на

потребление на продукта на туроператора - ОТПОЦ;

- Развитие на програмата на пътуване в мястото на престоя на туристите.

По трудния път към качеството на българските туроператори – проблеми и

предизвикателства

- Кой и какъв е българският туроператор;

- Как работи българския туроператор;

- С какво трябва да се справя българският туоператор.

2.2.1. Управление на качеството в турагентската дейност

Качеството в дейността на посредника – изходни постановки

Посредническата функция и ролята й за качеството на туристическия продукт

- Посредническата функция = търговска функция – по правило тя няма пряко

отношение към формиране на качеството на туристическия продукт:

подредникът работи с чужди услуги;

той не може да влияе непосредствено върху формирането на качеството на

чуждите услуги, върху условията и факторите, които го определят;

посредникът представя чуждия продукт, той дава информация за неговите

количествени и качествени характеристики (динамичният характер на тази информация

62

налага своевременното следене на промените и задължителното им довеждане до

знанието на клиента !!!);

посредникът формира представата на клиента за предлагания продукт – той

може да манипулира, да видоизменя, да преиначава тази представа;

основната роля на посредника е да достави на клиента точния продукт или

услуга, в подходящото врем и място, на подходящата за него цена, съобразно неговите

специфични потеребителски изисквания, потребности, желания и възможности.

- Отговорността на посредника се концентрира върху:

предоставянето на максимално пълна, бърза, точна, актуална и обективна

информация за предлагания от него продукт или услуга:

лоялността и акуратността към този, когото представлява в системата на

пазарните отношения (клиент или доставчик на услуга/продукт) на своя принципал.

Качеството на собствените услуги на посредника

- Посредникът “произвежда” услуги, които могат да изпълнят своето предназначение

ако:

са ориентирани към потребителя, неговите ососбености, изисквания и

възможности;

отговарят на общите изисквания за качество на услугата (виж предходните

съдържателни части на лекционния модул);

се създават в подходящи условия в съответствие със спецификата на

реализираните посреднически услуги.

- Основна за формиране на качеството на посредническата услуга е ролята на

субективния фактор:

квалификация, умения, компетенции, личностни качества;

позитивна нагласа и мотивация на сътрудниците;

познаване и готовност за приложение на норми, изисквания и технологични

предписания, свързани с предлагането на посредническите услуги, респективно

обслужването в бюрата на посредниците.

Качеството като стратегия и инструмент за управление на турагентската

дейност

- Съвременната ситуация в посредническата дейност в туризма:

изостряне на конкурентната борба;

ускорени процеси на концентрация, интеграция, монополизация, сливания,

63

поглъщания;

постиженията на научно-техническия прогрес, съвременните комуникации и

информационни технологии и настъплението на “студените” посредници – нов тип

конкуренция на пазара на продажбите;

- Основи на стратегията за качество в посредническата дейност:

създаване на прозрачни, ясно определени и диференцирани норми, които

изключват или ограничават излишни, дублиращи, неефективни и грешни дейности,

технологични процедури и операции;

организиран трансфер на know-how при проектиране и разработване на процеса

на обслужване (в който се ангажират всички сътрудници);

осигуряване на технологични предписания за всяко работно място според

спецификата на неговитата функционална характеристика;

избор на най-рационалния начин за осъществяване на конкретна процедура или

предоставяне на услуга;

създаване предпоставки за предотвратяване на пропуски и грешки;

разработване на система за мотивация на сътрудниците.

Факторите на успеха при управление на качеството на посредническата дейност

Планиране на качеството: най-обща основа за разработване на “ръководство за

качество” са разписаните общи универсални изисквания на стандартите по ISО, от

които става ясно кои са факторите на успех в дейността на турагента.

шефът е най-добрият сътрудник и той познава и планира работата на останалите

сътрудници – всеки има ясна предварителна представа как да проведе консултацията с

клиента, как да извърши резервация или продажба на услугата;

подготвени са всички необходими документи и материали (нормативни,

технологични, информационно-рекламни, досиета на клиенти, специализиран софтуеър

и пр;

ясно са разписани функциите, изяснени и разпределени са задачите между

сътрудниците – всеки момент може да бъде “потушена” възникнала неочаквана или

критична ситуация;

оптимално са подредени необходимите технияески средства, оборудване и

материали в пространството на помещенията за обслужване на клиенти.

64

Работа с клиента:

- Постоянни (лоялни ) клиенти – особено внимание към тях:

разработване и поддържане на досиета за постоянните клиенти;

специално внимание и отношение към постоянния клиент – отстъпки, промоции

и пр.;

- Потенциални клиенти:

организиране и провеждане на допитвания, анкети и сондажи;

търсене на и работа с корпоративни клиенти.

Работа със сътрудниците:

- Разработка и осъществяване на система от мероприятия в тази насока, която да

обхваща:

набора и подбора на постоянен или сезонен персонал;

процеса на непрекъснато вътрешно фирмено обучение и повишаване на

квалификацията;

разработване на квалификационни характеристики за всяка позиция и работно

място с конкретизиране на компетенциите, отговорностите, изисквания, основни

дейности и задачи;

формиране на фирмена култура сътрудниците.

Трудови процеси:

- Технология на обслужване;

- Технически средства и оборудване;

- Договорни отношения с контрагенти.

Особености на качеството в отделните посреднически дейности

- Информационна дейност:

- Резервационна дейност;

- Дейност по продажбите;

- Предлагане на собствени услуги;

- Дейност на хенлинг-агентурите (кореспондентска дейност на турагента);

- Рекламна дейност.

(Изисквания, специфични условия за формиране на качеството, материално и кадрово

осигуряване, информационна осигуряване, нормативно осигуряване на качеството).

65

2.2.3. Управление на качеството в туристическата автотранспортна дейност

Конкурентни предимства и недостатъци на автобуса като туристическо

транспортно средство

Предимства:

висока степен на подвижност и маневреност по отношение на неподходящи пътища и

неблагоприятни терени.

превоз “от врата до врата”;

способност за гъвкаво приспособяване към промените в търсенето на транспортни

услуги, в структурата и направленията на туристопотоците.

сравнително слаба зависимост от атмосферни условия в сравнение с останалите видове

транспорт (с изключение на железопътния);

добра видимост от транспортните средства и възможност за общуване с околната

среда.

благоприятни условия и възможности за информационно обслужване на пътуващите в

автотранспортните средства;

ниска себестойност на превозите при преодоляване на къси и средни разстояния;

сравнително висока скорост на доставка на туристите при превози на къси и средни

разстояния.

Недостатъци:

създаваният в района на туристическите места и обекти шум;

замърсяването на околната среда с изгорели или неотработени газове;

сравнително ниска степен на комфорт на превоза и комплексност на обслужване по

време на пътуването;

по-ниска средна експлоатационна скорост при пътувания на дълги разстояния.

Специфични изисквания и проблеми, свързани с качеството на туристическата

атранспортна дейност

Подобряване представата (възприятията) за автобуса като туристическо

транспортно средство:

- Кои са причините за формиране на отрицателни представи (нагласи, очаквания) за

автобуса;

- Какви са тези представи (нагласи и очаквания);

- Как могат да се променят в положителна посока тези представи (нагласи и

очаквания):

66

○ подчертаване на конкурентните предимства;

○ компенсациите (подобренията), които причинява научно-техническия прогрес;

○ възможности за опазване на околната среда.

Оптимизиране на асортиментната политика:

- Специализация по посока на неразработени пазарни ниши (специализирани видове

туризъм)

- Разнообразяване на видивете пътувания;

- Насочване на вниманието към нови целеви групи на търсенето.

Оптимизиране на концепцията за предлагания продукт

Разработване на “интелигентни” програми за туристически пътувания с автобус,

основани на 6 тези (Pompl, Lieb, 1996):

Пътуването изисква време – при автобусното пътуване дните за пътуване са дни за

преживяване;

Внимателно наблюдение вместо обикновено съзерцание (познавателният акцент в

туристическото пътуване).

Интеграция с представителите на общността-домакин – коопериране с малки фамилни

хотели и по дребни по мащаб на дейност доставчици на основни и допълнителни

туристически услуги;

Многостранни по съдържание програми вместо “лов на суперлативи” – за туриста е

важна не толкова отдалечеността колкото стойността на преживяното;

Класа вместо маса – автобусните пътувания се превръщат във възможност за по-

индивидуализирани по характер туристически пътувания;

В центъра на вниманието е човекът – чрез авобуса персонифицирането на

обслужването става по възможно и реално.

Основи на управлението на качеството на туристическата транспортна дейност

Класифициране на автобусите:

- Кратка история – в Германия, 1975, gbk (Gьtegemeinschaft Buskomfort e.V), цел –

повишаване степента на комфорт на автобуса; основа за класифицирането и на

туристическите автобуси;

- Принципи на класификацията – подобни на хотелската категоризация;

- Кои са основните категории и посредством какви основни признаци се разграничават:

○ Транспортна класа (*): 68 см. разстояние м/у седалките, проветрение, радио и

микрофон;

67

○ Стандартна класа (**): 72 см. Разстояние, максимално 53 пътници, слънчобрани на

страничните стъкла, багажно отделение;

○ Туристическа класа (***): 77 см., максимално 49 пътника, възможност за местене на

седалките и наклон на облегалките, двойно остъкляване, лично осветление, WC и

мивка, мини бар, климатична инсталация с възможност за автоматично регулиране на

температурата;

○ Комфортна класа (****): максимум 44 пътници, най-малко 83 см. разстояние м/у

седалките, мини кухня, тоалетна и климатична инсталация;

○ Ексклузивна класа (*****): най-малко 93 см., максимално 40 пътници и доп. гардероб.

- Специализация на туристическото пътуване според класата на автобуса по критерии

като: разстояние на превоза, маршрут, големина на групата, продължителност на

туристическата програма:

- Разграничаване на пътуванията на: краткотрайни екскурзии и пътувания, градски

обиколки, обиколни пътувания, образователни пътувания, ваканционни пътувания.

- Насочване на вниманието към нови целеви групи на търсенето.

Повишаване квалификацията на водачите на автобуси

Подобряване на екскурзоводското обслужване

Примери за добри практики при класификацията на автобусите

Приложение на стандартите ISO 9002 за повишаване на качеството на автобусните

превози в Германия (пилотен проект в Баден Вюртенберг);

Приложение на система за присъждане на специален знак за качество(RAL) на

Немския институт за качество при покрити изисквания и критерии за качество във

връзка с провеждане на автобусни пътувания при следните критерии:

автобус – състояние, класа, оборудване и пр.;

водач на автобус – квалификация, опит;

концепция за организация на туристическото пътуване;

настаняване на туристите;

съвместна работа с хотелиерите;

предлагане и цени;

съпровождане на туристите;

предоставяне на информация на туристите;

обслужване в салона на автобуса по време на пътуване и провеждане на анкетни

проучвания.

68

2.2.4. Управление на качеството в екскурзоводската дейност

Характер и особености на екскурзоводската услуга

Екскурзоводско обслужване: относително обособена подсистема от системата на

комплексното туристическо обслужване, чиито функции са свързани с планирането,

подготовката и ръководенето на дейностите по провеждането на туристическото

пътуване (екскурзията).

Екскурзоводската услуга:

има сложно съдържание, което се обуславя от постоянно променящите се условия за

нейното предоставяне от гледна точка на време, пространство, социална и природна

среда.;

е не само неповторима, но и необратима във времето;

осъществява връзката между туриста-гост и културата на общността-домакин, между

туризма и природната среда на посещаваното място;

е относително самостоятелна част от туристическия продукт;

е с основна функция рационално използване и осмисляне на свободното време на

туристите.

Особености на екскурзоводската услуга:

може да се реализира в рамките на предварително закупен пакет туристически услуги

(организирано туристическо пътуване с обща цена) както и под формата на единична

допълнителна туристическа услуга;

извършването й се основава на преимущественото използване на жив труд, което

предполага и изисква комплексни и специални професионални знания, умения и

способности от страна на лицето, което я предоставя;

тя е интегрирана услуга, която се реализира в пряко взаимодействие с транспортните,

хотелиерските, ресторантьорските, и други видове услуги в рамките на развлекателната

индустрия, културата, спорта и др.;

има комплексен характер, защото включва многообразие от услуги и дейности:

организационни, информационни, консултантски, търговски, рекламни, проучвателни,

педагогически, анимационни и много други;

има подчинен характер, реализацията й е поставена в зависимост от редица обективни

(външни) и субективни условия и предпоставки (климат, качество на основни и

допълнителни туристически услуги, намеса на външни субекти и пр.);

69

Съдържателни елементи на екскурзоводската услуга:

- Вътрешно присъща характеристика на екскурзоводската услуга е методиката или

съвкупност от начини за ефективно извършване на екскурзоводските услуги и

свързаните с тях дейности;

- От организационно-технологична гледна точка съдържанието на екскурзоводството

включва следните по-важни дейности:

посрещане (изпращане), придружаване и настаняване на туристите в заведения за

пребиваване при извършване на допълнителен трансфер от крайния (началния) пункт

на основния трансфер (аеро-, морска, речна, ж.п.- или автогара);

провеждане на краткотрайни турове или многодневни обиколки с културно-

познавателни, делови, религиозни и други цели (градски, междуселищни или

международни);

обслужване на туристически групи или организирани индивидуални туристи с престой

в границите на туристическото място, обект или туристическа забележителност;

придружаване на туристи в заведения за хранене и развлечение при организирани

мероприятия или когато е предвидено хранене в рамките на туристическата програма

(предимно при груповия организиран обиколен или стационарен туризъм);

придружаване на туристите по индивидуална програма или при посещения на

специални събития;

придружаване на туристи при провеждане на морски и речни круизи;

дейности на водачи при специализирани турове (наблюдение на птици, археологически

експедиции, планински преходи, фото-сафари, лов, приключенски пътешествия и др.);

екскурзоводско-преводачески услуги.

Функционални характеристики на екскурзоводската услуга:

- Планово-подготвителни:

събиране и проучване на информация за участниците в пътуването;

детайлно изучаване на програмата и разработване на ефективни форми и средства за

успешното й реализиране;

изготвяне на предварителен план на маршрута;

набавяне на необходимите за пътуването информационни и рекламни материали

(карти, пътеводители, разписания), типови бланки, формуляри и други документи;

подготовка на план за разпределение на паричните средства, необходими за плащания в

брой.

70

- Координационно-посреднически:

уреждането на различни формалности, свързани с пътуването и пребиваването;

уреждане на плащанията с контрагентите и организатора на туристическото пътуване;

приемане и уреждане на място на рекламациите, постъпили от туристите по време на

пътуването или пребиваването;

извършване на резервации за културно-развлекателни, спортни и други подобни

мероприятия;

продажба на пакети от или единични допълнителни услуги.

- Информационно-консултантски и рекламни:

даване на сведения за посещаваните туристически места и обекти (екскурзоводски

беседи) и предоставяне на информация от всякакъв вид;

консултативни беседи при пътувания с преобладаващ престой.

- Контролно-отчетни:

наблюдение за предлаганите по договор услуги по количество, асортимент и качество;

контрол върху финансовата дисциплина на контрагентите;

наблюдения върху поведението на участниците в пътуването и персонала на

туристическите предприятия за отчитане на мнения и препоръки;

подготовка на отчет за пътуването с предложения и препоръки за подобряване

организацията на пътуването; отстраняване на слабости, усъвършенстване програмата

за пътуването и повишаване качеството на обслужването.

Елементи на управлението на качеството на екскурзоводската услуга

Основни изисквания към екскурзовода:

- Личностни качества:

склонност към организаторска и обслужваща дейност;

умение за вземане на бързи и точни решения;

представителна и добре поддържана външност;

добри обноски, възпитание и маниери;

ясен и приятен тембър на гласа и говора;

прямота и достойнство в отношенията си с туристите и колегите;

способност за установяване на контакти и за безпроблемно общуване;

изразени интереси и наклонности към културата, историята и психологията;

инициативност и динамичност в постъпките и действията;

71

деловитост и оперативност и др.

- Професионални качества и умения:

широка обща и специална (професионална култура;

компетентност и наличие на познания от областта на географията, историята, културата

и изкуството;

наличие на базисни знания за основните маршрути и туристическите места, обекти и

забележителности на страната и туристическия район;

специални знания в областта на хотелиерството, ресторантьорството (кулинарията и

напитките);

способност да се изразява образно, изискано (литературно), най-малко на два чужди

езика и пр.

- Функционални качества, знания и умения:

добро познаване на националните особености и психика на участниците в пътуването;

качествени професионални контакти с представителите на контрагентите.

детайлно познаване програмата на всяка екскурзия;

добро познаване на психиката и поведението на туристите при пътуване и престой;

поддържане на професионални контакти с туристи и контрагенти;

добро познаване на предлаганите продукти и услуги;

умения да рекламира туристическите услуги на своя туроператор и контрагентите;

умения да извършва продажба на стоки и услуги в движение;

високи изисквания към хотелиери, ресторантьори, чуждестранни екскурзоводи за

спазване на трудовата и финансова дисциплина, стриктно придържане към трудовото

законодателство и договореността по сделките, техническа обезопасеност и пълно

оборудване на превозното средство и др.

Качествата и уменията на екскурзовода се диференцират (специализират,

профилират) в зависимост от типа на екскурзоводската дейност и екскурзоводското

обслужване (стацуионарни, обиколни, тематични, по видове туризъм).

Набор и подбор на екскурзоводите по количество, състав и равнище на квалификация

(с използване на различни методи):

− набор чрез контактите с професионални училища, търсене чрез обяви и интернет;

− прилагане на методически способи за подбор – интервю, тест, комплексен практически

изпит, проверка на езикови знания и умения, провеждане на практически семинари и

др.,

72

Подготовка и повишаване квалификацията на екскурзоводите (фирмена

квалификация) по отношение на:

− съдържателните елементи на профилираното познания по екскурзоводство;

− дидактическите и педагогически компетенции;

− организаторски умения и способности;

− подобряването на езиковата култура и умението за общуване.

Основни методи на обучението:

− “обучение в практически ситуации” – градки обиколки, посещение на

забележителности, работа с микрофона (видео и други технически средства);

− посещения на туристически обекти (заведения за хранене и развлечения), разговори и

беседи с мениджъри и експерти;

− изучаване основите на туристическото право, начини за обработка на рекламации и др.;

− симулационни игри по комплексни теми;

− работни семинари (workshops) с проучване на специализирана литература и др.

Управление и развитие на персонала на персонала

Оптимизиране на качеството в процеса на обслужването (по примера на

стационарното екскурзоводство);

− приветливо посрещане на летище или други приемни пунктове;

− лично придружаване до хотела;;

− незабавна проверка относно изпълнението на предварителната заявка (резервация) за

туриста в хотела;

− навремено провеждане на информационния коктейл и редовно спазване на

консултативните часове;

− добро поддържане и актурлизиране на информационното табло;

− непрекъснато проучване мнението и впечатленията на гостите чрез анкети и

интервюта;

− системно водене на записки и подготовка на ежеседмичен отчет;

− своевременно уреждане формалностите, свързани с обратния полет (пътуване);

− системна работа по приемане и уреждане на рекламациите.

2.2.5. Управление на качеството в туристическата анимационна дейност

Анимацията като туристическа услуга

Основни дефиниции и същностни характеристики на анимацията в туризма:

73

- Етимология

латински произход: anima = душа, живот; animatio = оживяване, съживяване;

от латински - в редица европейски езици със значения: оживявам,одухотворявам,

съживявам, подтиквам, подбуждам, въодушевявам; поощрявам, вдъхновявам някого,

вдъхвам живот някому;

в българската лексикография не е уточнен произхода на тази дума и обикновено

нейното тълкуване се свързва с филмовото изкуство;

през последните години у нас - множество публикации, които утвърждават схващането

за френския произход на термина туристическа анимация (Василев, В. “Употреба на

термините Animation и Animateur във френската тур. терминология, 82; Кратък тер.

Речник по ИОТ, 82; Кръстева, 1985; Балинова, 86).

- Определения:

в началния етап се определя като взаимодействие, персонално общуване м/у домакин и

гост (в хотел или пансион), при което първият дава съвети и предлага възможности

за по-ползотворно и приятно прекарване на времето във ваканция;

подтик, подбуда (импулс, стимул), свързан с начин, форми и дейности за използване на

свободното време през ваканцията; “А. - това е подбуда мотивиране на някаква

дейност” (Axt);”..превъзмогване на бариерите, които днес все още пречат на много

хора да осъществяват безпрепятствен контакт с останалите..”; “..да се накарат

хората да правят нещо”.

област от инициативи за прекарване на свободното време през ваканцията - начин,

процес на реализация и резултат от този процес;

дейност, предоставяна от туристическите предприятия (хотел, ваканционно селище,

ТО) с цел насочване на туристите към активно и разнообразно използване на

свободното време чрез участие в специално разработени програми (Бъчваров, Б.);

елемент от системата на ТО, специфична туристическа услуга като съставна част от

комплексното туристическо обслужване;

- Особености:

специфична област от вътрешния свят на човека, процесите на общуване м/у хората,

взаимодействията и отношенията м/у тях в една специфична по характер среда;

пряко обвързана със свободното време на туриста, с времето за реализиране целите на

ваканцията, на туристическото пътуване;

деликатна област, към която човек е особено чувствителен;

74

целенасочена дейност, а не любителска изява;

израз на висок професионализъм, част от предлагания туристически продукт, която се

регламентира, планира, организира и осигурява (информационно, финансово,

материално и кадрово);

предпоставка за качество на тур. продукт;

- Съдържанието на ТА - два основни аспекта:

а) насърчаване, импулсиране, стимулиране на туриста към целесъобразен за

потребностите му начина на прекарване на ваканцията;

б) практическа реализация на това поддикване и насърчаване, която намира външен

израз в процеса на организиране и провеждане на различни прояви (за или с туристите),

включени в специално разработени за целта програми

В обобщение анимацията е: процесът на подбудата - иницииране, причиняване,

предложение, подтик, даване на първоначален импулс (по различни начини: оптичен,

акустичен, органолептичен); съдържанието (програмата), свързано с подтикването на

хората към активност по време на ваканция; въздействието, постигнато по пътя на

подбудата; сфера на дейност на професионално ориентирани лица (аниматори).

Цели на анимация в туризма

− създаване, активизиране и умножаване на контактите;

− разнообразяване начините на използване на свободното време през ваканцията;

− интензификация на преживяванията, повишаване усещането за удоволствие,радост,

лично удовлетворение и самочувствие;

− задоволяване на потребностите посредством активизиране на личната активност на

туриста;

− развитие и усъвършенстване на придобития собствен опит на туриста.

Характерни съдържателни елементи на анимацията в туризма (според

Опашовски)

− информиране без предписание;

− осветляване на ситуации и проблеми;

− улесняване възможността за ориентиране в ситуацията;

− сигурност, предоставяне на свобода;

− предлагане на алтернатива и помощ при вземане на решение или предприемане на

определено действие;

− стимулиране на преживяване и контакти без принуда;

75

− извеждане на индивидуалния елемент на преден план;

− стимулиране на активност и лична инициатива;

− създаване на предпоставки за постигане на успех (желан резултат) от страна на

участниците.

Съдържателни области на анимацията в туризма

- Спорт и двигателни активности

движението като основно средство за реализиране ваканционните намерения;

масовият спорт по време на ваканция:

“спортът и удоволствието са свързани така както слънцето и снега”

възможни видове спорт по време на ваканция.

активно и пасивно участие на гостите и тяхното комбиниране;

специализирани и общи спортни мероприятия;

състезателният елемент като основа на мотивираната двигателна активност.

- Творчески изяви и занимания

създаване на атмосфера;

разнообразяване на престоя;

удовлетворяване на специфични хоби/интерес;

самочувствие и увереност в собствени способности;

пълноценно използване на свободното ваканционно време;

съчетаване на полезното с приятното.

- Образование и откривателство

получаване на нови знания;

удовлетворяване на научни интереси;

повишаване настроението, емоционално разтоварване;

- Приключения и емоционално изживяване

емоционално преживяване;

повишаване “градуса на напрежението;.

- Спокойствие и намиране на себе си

физическо и психическо разтоварване;

използване на престоя за “оставане насаме със себе си”;

удовлетворяване на специфични интереси;

намаляване “градуса на напрежението.

76

Качество на анимацията в туризма

- Критерии за качество на туристическата анимация

− Оптимално обслужване на гостите;

− Вежливо отношение към госта, готовност да бъдат решени проблемите им и да им

бъде оказана всестранна помощ;

− Чувство за отговорност пред госта;

− Точно започване на мероприятието и безпроблемно протичане;

− Уважение и респект към колегите, предотвратяване на интриги и дразги;

− Съзнателно отношение към опазването на околната среда;

− Персонално отношение към госта

− Създаване на атмосфера на комуникативност и забавления;

− Щадене на авторитета и достойнството на госта в процеса на анимационната игра;

− Стрмеж към удовлетворяване очакванията на госта за качество на престоя в

туристическото място.

Детерминанти на качеството на туристическата анимация

− Обединяване и синхронизиране на фирмените дейности: анимацията е само елемент от

общия фирмен продукт и може да бъде успешна само ако се интегрира добре в

концепцията за продукта;

− Инфраструктура и екипировка: анимацията изисква материални ресурси и помощни

средства;

− Високо квалифицирани, опитни и мотивирани аниматори: решаваща роля за

качеството на анимацията имат онези, които я организзират и реализират.

Стратегии за качество на анимацията в туризма

Стратегическо значение на аниматора

Подбор на аниматорите – изисквания

Фирмено обучение на аниматорите

Управление на персонала:

мотивация,

психохигиена,

технологични предписания (наръчник) за работа на аниматора.

Контрол на качеството: брой участници в анимационните мероприятия, допитвания

до участниците (анкети), мистериозни (мними) клиенти, формиране на експертни групи

с участие на туристи, вътрешен контрол на качеството

77

3. СЕРТИФИКАЦИЯ НА ТУРИСТИЧЕСКИТЕ ДЕЙНОСТИ

3.1. Въведение в проблематиката

3.1.1. Защо сертификация

3.1.2. Какво представлява сертификацията

3.1.3. Нормативни основи на сертификацията в България

3.2. Сертификацията в туризма

3.2.1. Роля и значение на сертификацията в туризма

3.2.2. Сертификация, регистрация, лицензиране и

категоризация в туризма

3.2.3. Сертификацията в туристическите дейности

3.3. Технология на сертификацията в туризма

3.3.1. Органи за сертифициране

3.3.2. Ред за осъществяване на сертификацията

3.3.3. Сертификационни схеми и процедури

78

3.1. Въведение в проблематиката

3.1.1. Защо сертификация

Регулирането в системата на обществените отношения

Развитието на икономиката се характеризира както със стихийно формиране на

пазарните отношения така и с целенасочени регулативни въздействия върху

производството и стоково паричните отношения от страна на държавата и

упълномощени да осъществяват подобни фуккции органи и организации.

Основни регулатори на икономическите отношения

⇒ обективно действащи: законите на общественото и икономическото развитие,

природните закони, пазарът и др.;

⇒ субективно-правни: законодателство и нормативна база, данъци и други фискове,

системата за планиране, социални и технически механизми и инструменти,

разрешителни и забранителни режими и др.

⇒ конкретни икономически регулатори: цени, валутни курсове, лихви, мита и такси,

акцизи, квоти и др.

Основни области на регулативна намеса на държавата

⇒ защита на обществените интереси чрез търсене и постигане на обществен

консенсус;

⇒ осигуряване на условия за прогресивно и устойчиво обществено развитие;

⇒ балансиране и оптимизиране на потребности и ресурси;

⇒ опазване на обществения ред, мира и сигурността на гражданите;

⇒ гарантиране на основните човешки права и свободи;

⇒ защита на гражданите и тяхното имущество в ролята им на потребители –

гарантиране безопасността и качеството на продуктите, услугите и околната среда от

отрицателните последици на научно-техническия прогрес, нелоялната конкуренция и

недобросъвестността на производителите.

Основни елементи в системата на регулиране на безопасността на продуктите и

услугите

⇒ издаването на документи за съответствие (сертификати, лицензи, категоризации,

знаци за разрешение), които дават право на носителя им за извършване на някакъв вид

дейност;

79

⇒ нормативите, нормите, стандартите, изискванията за безопасност и качество;

⇒ процедурите за оценяване и потвърждаване на съответствието на продуктите,

услугите и характеристиките на околната среда със законово установените изисквания.

Регулирането в системата на туризма

Обективна потребност от регулиране на туризма

⇒ туризмът е зависима индустрия - необходимост от помощ от страна на държавата;

⇒ обществената значимост на явлението в ролята му на:

- макроитегрален фактор, стимулатор и ускорител на общественото развитие;

- икономически балансьор и компенсатор;

- фактор на човешкия прогрес и алтернатива на бъдещето;

- вредител и фактор за равитие на околната среда (социо-културна и природна).

Основни обекти на регулиране в туризма

⇒ интересите на индивида в качеството му на потребител-турист или домакин-местен

жител;

⇒ природна среда;

⇒ културно-историческо наследство;

⇒ туристопотоци, туристическо потребление и потребителско поведение;

⇒ регионална структура на туризма;

⇒ туристическа индустрия/дребен и среден частен туристически бизнес;

⇒ качество на национален/регионален/фирмен туристически продукт;

⇒ инвестиционен процес в туризма;

⇒ кадрово осигуряване на туризма;

⇒ обща инфраструктура (технич.,социална), супер- и инфраструктура на туризма.;

⇒ имиграционни процеси.

• Основни цели на регулирането в туризма

⇒ повишаване конкурентоспособността на туристическите дестинации и продукти;

⇒ опазване на природна среда и културно-историческото наследство;

⇒ повишаване качеството на основните производствени ресурси (материално и

кадрово осигуряване – суперструктура, инфраструктура, повишаване квалификацията

на кадрите);

⇒ синхронизиране усилията на различните субекти за повишаване ефективността на

80

функциониране на системата за управление на туризма и отделните нейни подсистеми.

3.1.2. Какво представлява сертификацията

Работни определения и основни характеристики

Процедура, свързана с потвърждаването на съответствието на резултата от

производствената дейност с нормативните изисквания, посредтством които трета

страна удостоверява документално, че продукта (процеса или услугата) съответства на

определени изисквания (Международна организация по стандартите – ISO).

Дейност на трета страна по определени процедури за потвърждаване

съответствието на производството, продуктите или услугите с установени

изисквания за качество и безопасност, при което:

- първата страна е потребителят;

- втора страна е производителят, изпълнителят или продавачът;

- трета страна е независима от първите две страни организация.

Акредитация – процедура, чрез която упълномощен орган официално признава

правото на лице или институция (организация) има правото и компетенциите да

изпълнява определени задачи.

Лиценз – издаден по правилата на сертификацията документ, който удостоверява

правото на орган или лице да използва сертификати или знаци за съответствие

съгласно определени сертификационни схеми.

Сертификат за съответствие – това е документ, издаден по правилата на системата

за сертификация, за потвърждаване съответствието на сертифицираната продукция с

установените изисквания.

Знак за съответствие – регистриран по установен ред знак, с който по правилата на

определена система за сертификация се потвърждава съответствието на маркирания с

него продукт на установените изисквания.

Акредитирани органи по сертификация – официално призната компетентност и

независимост на упълномощен орган за изпълнение на дейностите по сертифициране в

определена област. Тя е оформена чрез съответен документ – атестат за

акредитация.

Заявител за сертификация – фирма или организация, стремяща се към получаване на

сертификат по определена система за сертификация, депозирала заявка в този смисъл.

81

Основни обекти на сертификацията

• Сертификация на системи за управление на качеството:

– в общ план – за задоволяване изискванията и очакванията на потребителите и

удовлетворяване вътрешните потребности от управление на фирмата

(организацията);

– за идентификация, изследване, контролиране и преразглеждане на факторите,

оказващи влияние върху околната среда;

– за управление и контролиране на рисковете в работната среда, свързани със

здравето и безопасността на хората;

– за идентифициране и предотвратяване на опасностите, с оглед гарантиране

производството на безопасни за консумация хранителни продукти.

• Сертификация на предлаганите услуги за безопасност, качество на услугите и

обслужването.

– безопасност на услугите – това е безопасност за живота, здравето и имуществото на

потребителя и околната среда, както и безопасност за изпълнителя при нейното

осъществяване в нормални условия;

– качество на услугите – това е съвкупност от характеристики на услугата,

определящи нейната способност да удовлетвори познатите и предполагаемите

потребности на клиента;

– качество на обслужването – това е съвкупност от условия, осигуряващи на клиента

минимални загуби на време и максимални удобства при получаване на услугата.

• Сертификация на предприятия – цялостно обхващане дейността на стопанските

субекти в различните й съдържателни направления с отчитане на вличнието й върху

околната среда;

• Сертификация на оборудване – цели установяване годността и съответствието с

изискванията на техническите фактори на производството (годност на летателните

средства в авиацията, например);

• Сертификация на суровини и материали;

• Сертификация на организации, извършващи ремонт и техническо обслужване на

оборудването.

• Сертификация на обучаващи организации и институции;

• Сертификация на професионална квалификация на отделни лица.

82

Основни разновидности на сертификацията

• Сертификация може да се определи като доброволна и задължителна:

– доброволната сертификация – осъществявана в нерегулираната част на

икономиката и обществената сфера или по инициатива на управляващите органи на

сертифицирания обект или по желание и инициатива на отделни лица – съставлява

все по-неразривна част от съвременните пазарни отношения и важна движеща сила

на конкурентоспособността;

– задължителната сертификация – осъществявана се в законодателно регулираната

част от обществените отношения като следствие от наложени външни изисквания

като основен инструмент за защита на обществото и отделните негови граждани от

продукти, услуги и дейности, които могат да нанесат вреди на здравето,

имуществото и околната среда.

• Сертификация може да се разграничи по териториален обхат и валидност на

мационална и международна:

– националната сертификация – се осъществява в рамките на отделна страна, в

зависимост от правните норми, регламенти и изисквания на националното

законодателство и има валидност само в територията на страната;

– международната сертификация – се базира на регламенти и изисквания, които са

разработени и утвърдени от международно-правни субекти и имат валидност в

рамките на група страни или в света като цяло;

• Сертификация може да се разграничи на системна и частична:

– системната сертификация – се осъществява по отношение на обекти, които имат

характер на завършена система (цяло) като СУК, органиозации, териториални

единици и др;

– частичната сертификация – се отнася до конкретни стоки, продукти или услуги,

частични процеси или системни елементи и характеристики.

• Сертификация може да бъде още вътрешноотраслова и между/над/отраслова:

– вътрешно отрасловаа сертификация – се осъществява в рамките на определен

сектор (отрасъл) на националното стопанство и е с валидност само за него;

– между/над/отрасловаа сертификация – има универсален характер и валидност за

няколко за всички сектори на икономиката.

83

Сертификационни системи (национални системи за акредитация и сертификация)

Определение: съвкупността от принципи, норми, правила, институции, обекти,

технологични схеми и процедури, посредством която се осъществява сертификацията.

Важно значение за всяка сертификационна система има сертификационната схема,

която се прилага за определен продукт, процес или услуга и която включва едни и същи

стандарти, правила и процедури.

Основни компоненти:

– Нормативни документи: закони, наредби, поднормативни актове, които пряко или

косвено регламентират принципите, условията, изискванията, правата и

задълженията на длъжностните лица, процедурите и др.под., свързани със

сертификацията (за нашата страна целиат списък от такива документи е представен

на http://www.bgcert.com/display.php?page=legislation).

– Институции, органи и лица с права за участие в процеса на сертификация:

международни институции и организации (европейски:

http://www.bgcert.com/display.php?page=link2.

световни: http://www.bgcert.com/display.php?page=link3).

национални органи и институции (за България в

http://www.bgcert.com/display.php?page=link1);

упълномощени субекти – организации, фирми и лица, които осъществяват

дейност по проверка на съответствието (за България около 30 - в “Регистър на

издадените разрешения за извършване на оценяване на съответствието” в

http://www.bgcert.com).

обучаващи и консултснтски организации (в България – на

http://www.bgcert.com/display.php?id=teaching и

http://www.bgcert.com/display.php?id=consultation);

– Обекти, подлежащи на сертифициране: продукти, услуги, стоки, процеси, СУК,

дестинации;

– Сертификационни процедури: подготовка (обучение, консултиране, самооценка,

сетифициране);

– Сертификационни документи: сертификат (документ за съответствие), знак за

съответствие (вж. примерни знаци с европейско (СЕ-маркировка: http://www.cemark-

bg.org/20.htm и национално значение).

84

3.1.3. Нормативни основи на сертификацията в България

Уводни постановки

Национална система за сертифициране:

– има ли изградена такава система ?

– какво е направено в тази посока ?

Обща и специфична нормативна база:

А) Международно-правна (http://europa.eu.int/eur-lex/, http://ec.europa.eu/eclas/):

- европейски директиви и стандарти:

90/396/EEC Приспособления с газово гориво 00/9/EC Въжени инсталации за превоз на

пътници 89/106/EEC Строителни продукти 89/336/EEC Електромагнитна съвместимост

94/9/EC Оборудване и защитни системи за потенциално избухлива среда 93/15/EEC

Експлозиви за граждански нужди 95/16/EC Асансьори 73/23/EEC Ниско волтово

оборудване 98/37/EC Надеждност и сигурност на машините 2004/22/EEC Измервателни

инструменти 90/385/EEC Медицински устройства: специфични изисквания 93/42/EEC

Медицински устройства: общи изисквания98/79/EC Медицински устройства: ин-витро

диагностика92/42/EEC Нови бойлери за топла вода, загрявани с течни горива и газ

90/384/EEC Не-автоматични теглителни уреди 94/62/EC Пакетиране и загуби при

пакетирането 89/686/EEC Персонални/лични защитни средства 97/23/EC Оборудване

под налягане 99/5/EC Радио и телекомуникационно терминално обопрудване 94/25/EC

Възстановителни умения 87/404/EEC Водни съдове с обикновена тяга 88/378/EEC

Сигурност на играчките

- европейски конвенции:

Европейска конвенция за защита на животните при международен транспорт;

Европейска конвенция за защита на животните при умъртвяване чрез клане; Европейска

конвенция за защита на животните, отглеждани за селскостопански цели.

Б) Национална

– Закони с пряко и косвено значение за сертификацията за:

контрол на външнотърговска дейност с оръжие и със стоки и технологии с

възможна двойна употреба; акредитацията, извършвана от Българската служба за

акредитация; виното и спиртните напитки; защита на потребителите; за водите;

генетично модифицирани организми; защита от вредното въздействие на химичните

85

вещества и препарати; здравословни и безопасни условия на труд; измерванията;

контрол над взривните вещества, огнестрелните оръжия и боеприпасите; контрол

над взривните вещества, огнестрелните оръжия и боеприпасите; националната

стандартизация; опазване на околната среда; професионалното образование и

обучение; техническите изисквания към продуктите; туризма; тютюна и тютюневите

изделия; управление на отпадъците; храните; чистотата на атмосферния въздух.

Национална система за сертифициране:

– има ли изградена такава система ?

– какво е направено в тази посока ?

Обща и специфична нормативна база:

А) Международно-правна (http://europa.eu.int/eur-lex/, http://ec.europa.eu/eclas/):

- европейски директиви и стандарти:

90/396/EEC Приспособления с газово гориво 00/9/EC Въжени инсталации за превоз на

пътници 89/106/EEC Строителни продукти 89/336/EEC Електромагнитна съвместимост

94/9/EC Оборудване и защитни системи за потенциално избухлива среда 93/15/EEC

Експлозиви за граждански нужди 95/16/EC Асансьори 73/23/EEC Ниско волтово

оборудване 98/37/EC Надеждност и сигурност на машините 2004/22/EEC Измервателни

инструменти 90/385/EEC Медицински устройства: специфични изисквания 93/42/EEC

Медицински устройства: общи изисквания98/79/EC Медицински устройства: ин-витро

диагностика92/42/EEC Нови бойлери за топла вода, загрявани с течни горива и газ

90/384/EEC Не-автоматични теглителни уреди 94/62/EC Пакетиране и загуби при

пакетирането 89/686/EEC Персонални/лични защитни средства 97/23/EC Оборудване

под налягане 99/5/EC Радио и телекомуникационно терминално обопрудване 94/25/EC

Възстановителни умения 87/404/EEC Водни съдове с обикновена тяга 88/378/EEC

Сигурност на играчките

- европейски и други международни конвенции:

Европейска конвенция за защита на животните при международен транспорт;

Европейска конвенция за защита на животните при умъртвяване чрез клане; Европейска

конвенция за защита на животните, отглеждани за селскостопански цели;

Международна конвенция по хармонизираната система за описание и кодиране на

стоките .

86

Б) Национални

-Закони с пряко и косвено значение за сертификацията за:

контрол на външнотърговска дейност с оръжие и със стоки и технологии с възможна

двойна употреба; акредитацията, извършвана от Българската служба за акредитация;

виното и спиртните напитки; защита на потребителите; за водите; генетично

модифицирани организми; защита от вредното въздействие на химичните вещества и

препарати; здравословни и безопасни условия на труд; измерванията; контрол над

взривните вещества, огнестрелните оръжия и боеприпасите; контрол над взривните

вещества, огнестрелните оръжия и боеприпасите; националната стандартизация; опазване

на околната среда; професионалното образование и обучение; техническите изисквания

към продуктите; туризма; тютюна и тютюневите изделия; управление на отпадъците;

храните; чистотата на атмосферния въздух.

- Други нормативни актове с пряко и косвено значение за сертификацията:

•Кодекс на труда;

•Кодекс на търговското корабоплаване;

•Наредба № 69 от 16 май 2006 г. за изискванията за добра производствена практика при

производството на ветеринаромедицински продукти;

•Правилник за организацията и дейността на националния съвет по безопасност на

храните;

•Правилник за осигуряване и управление на качеството на отбранителни продукти за

Министерството на отбраната и Българската армия;

•Устройствен правилник на Изпитвателна агенция "Сертификация и изпитване“;

•Устрпйствен правилник на ИА "Българска служба за акредитация“.

3.2. Сертификацията в туризма

3.2.1. Роля и значение на сертификацията в туризма

Особености на приложение

В туристическата дейност като цяло:

- ограничени възможности;

- специфика на обектите за сертифициране;

В отделни туристически дейности

87

- туроператорска и турагентска (вж. & 1.2.2);

- В останалите туристически дейности – различна степен на приложимост и специфика.

В туристическата дейност в България:

- понастоящем в изключително ограничени параметри;

- в бъдеще – необходимост от разширяване на обхвата и издигане ролята й в процеса на

фирменото управление като цяло и управлението на качеството на туризма и

туристическите дестинации – в частност.;

Успешни международни практики при приложение

• The Travel Institute (TTI) и неговата сертификационна система

− създаден в САЩ през 1964 от частни туристически фирми като международна

неправителствена организация с основната мисия - да подпомага професионализма в

туристическата индустрия и да създава и утвърждава чрез своите образователни

програми национален за САЩ стандарт за съвършенство в туристическата професия.

− в борда на директорите на TTI участвуват мениджъри от световно известни фирми

като: AAA; American Express; Mark Travel Corporation; Oceania Cruise Line; Sabre; Solis

Hotels & Resorts; Travel & Transport; Virtuoso; World Leading Cruise Lines.

− програмите на TTI се предлагат в САЩ, Канада и по света чрез лизензирани от TTI

организации. ГеоТурс Глобал има лизенз да разпространява всички продукти на TTI

на всички световни пазари, но се фокусира на пазара на Югоизточна Европа, с

пилотното им въвеждане от началото на 2007 година на българския пазар;

− програмите, които към момента TTI предлага на световния пазар, са описани на

интернет страницата на организацията www.thetravelinstitute.com . Програмите на

TTI, предлагани от началото на 2007 година чрез ГеоТурс Глобал, са описани по-долу;

− създаването, възлагането и проверяването на всички национални и международни

изпити по отделните сертификационни програми се извършва само от TTI, като по този

начин се гарантира безпристрастността, независимостта и репутацията на

институцията;

− след като получи съответния сертификат всеки продължава да поддържа

квалификацията си като участвува по свой избор в организираните чрез TTI различни

поддържащи квалификацията семинари, срещи и други квалификационни мероприятия

по места или он-лайн (сравни със страниците на TTI и на ГТГ);

− получилите сертификат се включват в поддържаната от TTI световна база данни от

88

сертифицирани специалисти и мениджъри и по правило, в резултат от общуването с

други техни сертифицирани колеги от различни дестинации, рязко увеличават както

доходите от предлаганите чрез тях туристически продукти и услуги, така и

международната си известност;

− успешните практики в световната туристическа индустрия се градят на няколко

основни принципа: професионализма и квалификацията на предлагащите съответните

продукти и услуги е персонализирана;

− знанията за нуждите и потребностите на клиентите се оценяват в съответствие с

международно приети норми и стандарти за добри професионални практики;

− в резултат от глобализацията на пазарите, туристическото търсене и предлагане се

извършва на основата на единни критерии за качество на съответните продукти и

услуги;

− договорирането между осигуряващите услугата се гради на доверие и професионална

ангажираност клиента да остане доволен и да продължи да използва съответните

туристически фирми и посредници и в бъдеще.

− по отделни професии в туризма в някои от страните с богати традиици съществуват

национални сертификационни програми, но няма единни международни стандарти за

сертифициране на специалисти и експерти. TTI има водещи в света позиции чрез

сертификационните си програми.

Какво трябва да се знаят за тези програми:

► специалистите и експертите и

► собствениците и мениджърите в туризма:

Специалистите и експертите от туризма работят като представители на

фирми или като самостоятелни контрактори и получавайки сертификат от TTI те на

практика стават по-атрактивни:

- за нови парньори от световната туристическа индустрия, защото вече са

покрили изискванията на най-голямата в света сертификационна институция за

съответния вид дейност, името им е публикувано в базата данни на TTI, и вместо те да

търсят партньорство често външни фирми ги търсят за сключване на договор или

предлагат съвместна работа;

- за работодатели от САЩ и света, които търсят за фирмата и

представителствата си доказали се - чрез сетифициране от независима авторитетна

89

институция специалисти, експерти или ръководители.

Два примера:

Специалист от Европа или България, иска да научи повече за американския

туристически пазар и за целта желае да работи за определен период от време като

стажант или специализант в американска туристическа фирма. Това ще е много по-

лесно изпълнимо ако той/тя освен добра трудова характеристика и препоръки от

няколко работодатели, има и съответния сертификат от TTI. Чрез съответните

програми за специализация и/или стаж в САШ, предлагани от ГТГ, това може да се

осъщестестви по най-добрия професионален начин.

Международен туроператор от САЩ, иска да предложи на клиентите си пакети

туристически продукти за нова дестинация в партньорство с местна туристическа

фирма. Въззложителят ще предпочете да работи с колеги, които вече са се

сертифицирали чрез TTI и прилагат същите изисквания и стандарти, като тези

използвани от него самия.

Собствениците и мениджърите на фирми от туризма, са загрижени как да

задържат във фирмата ключовите си специалисти и експерти. Това може да се постигне

по-лесно ако на основата на предварителен договор с отделния специалист или експерт

фирмата заплати разноските за международното сертифициране чрез програмите на

TTI под условие, че сертифицирания й служител ще работи за фирмата определен брой

години или ако служителя не може да положи теста за съответния сертификат,

разходите за обучението са за сметка на служителя, не на фирмата.

Конкретни аспекти на ролята на сертификацията в туризма

Ефективно средство за:

опростяване и улесняване на търговските взаимоотношения;

избягване на допълнителни проверки и изпитвания от страна на потребителя на

сертифицирания продукт или услуга;

повишаване на гаранциите за безопасност;

масово информиране на потребителите за реалното качество на сертифицираните

продукти и услуги;

повишаване обема и скоростта на реализация на произведената продукция и оттам –

на ефективността на туристическата дейност като цяло.

Обективен критерий за правно регулиране на търговските отношения и на

90

отношенията и особено на отношенията между производител, търговец и потребител;

Необходима предпоставка за:

повишаване на доверието между продавач и купувач и вземането на решение за

покупка;

формиране на по-високи цени и тяхното нормално възприемане от страна на

потребителя на сертифицирания продукт.

Реална възможност за повишаване конкурентоспособността не само на продукта или

услугата, но и на работната сила

Пример: Разнообразието от туристически продукти и услуги на световния

туристически пазар изизсква от фирмите и специалистите от индустрията постоянно да

допълват знанията си и повишават конкурентоспособността си. Това е възможно само

чрез компетентно хармонизиране на разбиранията между професионалистите какво и

как да се предлага на клиентите за да се задоволяват техните очаквания. Това често се

нарича „професионално сертифициране” и се гради на многогодишния опит и знание

в съответната индустрия и елитните й представители.

3.2.2. Сертификация, регистрация, лицензиране и категоризация в туризма

Регистрация, лицензиране и сертификация в туризма

Различни практики и механизми в световен мащаб, използвани за постигане на

аналогични цели:

- Регистрация: у нас на регистрация подлежат туроператорската и агентската дейност

(ЗТ, 2002 и Наредба за.........в:

http://www.tourism.government.bg/bg/tourism_politic.php?menuid=51&id=2):

Чл. 17. (1) Туроператорска или туристическа агентска дейност на територията на

Република България се извършва само от регистрирани по този закон лица.

(2) Регистрацията се извършва от председателя на Държавната агенция по туризъм в

Регистъра на туроператорите и туристическите агенти. Регистърът е публичен.

(3) За извършване на туроператорска или туристическа агентска дейност в регистъра се

вписва лице, което отговаря на следните изисквания:

1. е търговец по смисъла на Търговския закон или е юридическо лице, което има право

да извършва стопанска дейност;

91

2. има персонал с подходящо образование, езикова квалификация и стаж;

3. лицето, осъществяващо функциите по управление на туроператорска или

туристическа агентска дейност, има подходящо образование, езикова квалификация и

стаж;

4. е осигурило подходящо помещение за извършване на туроператорска или

туристическа агентска дейност;

5. е сключило предварителен договор за застраховка по чл. 42, ал. 1;

6. не е в производство по ликвидация или несъстоятелност;

.......

(4) Изискванията по ал. 3, т. 2, 3 и 4 се конкретизират в наредба, приета от

Министерския съвет.

Чл. 18. изисква документални доказателства към заявлението за регистрация,

удостоверяващи изпълнението на изизскванията

- Лицензиране: механизъм, с помощта на който държавата регулира равнището на

качеството (предимно на услугите и продуктите) в отделни туристически дейности.

Начините, реда и изискванията при лицензирането се регламентират с нормативен акт.

У нас лицензирането на ТО и ТА дейност бе заменено с регистрационен режим в

закона от 2002 г.

- Категоризация: прилага се основно по отношение на различните видове туристически

обекти.

У нас тя е уредена в закона за туризма и допълнителните специализирани наредби към

него: http://www.tourism.government.bg/bg/tourism_politic.php?menuid=51&id=29

На категоризиране според българското специализирано туристическо законодателство

подлежат:

- средствата за подслон;

- местата за настаняване;

- заведенията за хранене и развлечение;

- туристическите хижи;

- плажовете;

- ски-пистите.

Извън закона за туризма и българската юридическа практика на категоризация и

класификация подлежат и туристическите трабспортни средства: автобуси, коли за

отдаване под наем (рент-а-кар), самолети, влакове и др.

92

Документи за пригодност (съответствие) и тяхната валидност

Лицензи: издават се обикновено като разрешителни за практикуване на една или друга

основна или допълнителна туристическа дейност (ТО, ТА, хазартна и др.). Биват

временни и постоянни;

Удостоверения за регистрация: издават се във връзка с покрити изисквания и правото

за практикуване на различни дейности (хотелиерство, ресторантьорство, ТО, ТА и др.

дейности в туризма. По правило са безсрочни и подлежат на отнемане при определени

със закон или друг нормативен акт изисквания.

Сертификатио и знаци за съответствие (вж. предходните слайдове).

3.2.3. Сертификацията в туристическите дейности

(въпроси за дискусия)

Туроператорска дейност

Кои са основните съдържателни акценти на сертификацията ?

Кои са характерните обекти на сертифициране ?

Кои са специфичните характеристики на качеството, по които се търси

съответствието ?

Как, в каква форма се извършва сертификационната процедура ?

Какви са спецификите на сертификационните схеми ?

Турагентска дейност

Кои са основните съдържателни акценти на сертификацията ?

Кои са характерните обекти на сертифициране ?

Кои са специфичните характеристики на качеството, по които се търси

съответствието ?

Как, в каква форма се извършва сертификационната процедура ?

Какви са спецификите на сертификационните схеми ?

Други туристически дейности (транспортна, екскурзоводска, анимационна,

хазартна)

Кои са основните съдържателни акценти на сертификацията ?

Кои са характерните обекти на сертифициране ?

Кои са специфичните характеристики на качеството, по които се търси

съответствието ?

93

Как, в каква форма се извършва сертификационната процедура ?

Какви са спецификите на сертификационните схеми ?

3.3. Технология на сертификацията в туризма

3.3.1. Органи за сертифициране

Международни органи за сертификация

Муди Интернешънъл (Moody International): www.moody.bg

Групата Муди Интернешънъл е водеща международна компания за технически услуги

за цялостното и ефективно изпълнение на проекти, независимо на кои континенти и в

кои сфери се реализират. Компанията се стреми към непрекъснато усъвършенстване на

услугите, които предлага.

Муди Инженеринг е основана през 1911 г. с основна дейност по контрол и осигуряване

на качеството в строителството и енергетиката. През 20-те години на миналия век с

развитието на петролната и газовата индустрия, Муди бързо се разраства и започва да

извършва инспекции и други специализирани технически услуги. През 1948 г. в

Япония е отворен първият от международните офиси, последван от бърза експанзия в

Европа през 60-те години на ХХ в. В момента Муди Интернешънъл със своите офиси в

над 60 страни по света е една от най-големите мултинационални компании за

сертификационни и технически услуги с призната компетентност от 13

акредитационни органи: TGA (Германия), UKAS (Великобритания), ANSI-RAB

(САЩ), SCC (Канада), COFRAC (Франция),RvA (Холандия), SINCERT (Италия);

Корпоративната стратегия на Муди Интернешънъл се базира на търсенето на

допълнителни възможности за оказване на ценна за клиентите подкрепа. В следствие

на това, за близо 100 години, нарасна и броя на предоставяните от Муди

Интернешънъл услуги, които в настоящия момент включват: инженеринг, управление

на проекти, контрол на доставчици, включително инспекции на доставките,

експедиране и одит; осигуряване на качеството, сертификация на продукти и системи

за управление, търсене и набиране на персонал.

Чрез мрежата си от международни офиси Муди Интернешънъл предлага голямо

разнообразие от комплексни услуги.

Като оценява факта, че всяка компания от сферата на услугите зависи в най-голяма

94

степен от уменията на своите служители, Муди Интернешънъл разполага с екип от

високо квалифицирани специалисти за глобално предоставяне на услуги в различни

области. Това дава възможност на компанията да осигурява навременна и ценна

подкрепа на своите клиенти по целия свят.

Международни органи за сертификация

The European Federation of Associations of Certification Bodies [EFAC],

(Европейската федерация на асоциациите на сертифициращите организации

Европейската федерация на асоциациите на сертифициращите организации е

създадена през 1998 със задача да обедини европейските сертифициращи организации

и институции с гокус върху промоцията на техните интереси не само върху стария

континент, но и в света.

Федерацията получи признание от Международния акредитационен форум [IAF] през

януари 2003 и се включи в Техническото многостранно споразумение за признаване на

IAF. EFAC е представена и в: European Co-operation for Accreditation Certification

Committee [EACC]; EA Advisory Board, EA Certification Committee [EACC]и Food

Committee.

Основните цели на организацията са:

o създаване на политика, възможности и визия, съответстващи на интересите на

членовета на федерацията;

o пропагандиране на идеите и интересите на своите членове;

o защита на интересите на своите членове в Европа;

Комитетът на членовете на организацията отговаря за:

o Определяне, контрол и внедряване на политиката и реализиране целите на

федерацията;

o Приложение на правилата, възприети от организте за управление на организацията;

o Създаване на под-комитети и номиниране на представители и определяне на

техните пълномощия и получаване на доклади от тях.

От 2002 г Муди Интернешънъл е първата българска сертифицираща организация,

приета за член на Европейската федерация на асоциациите на сертифициращите

органи (EFAC).

95

Национални органи за сертификация

Националният орган за стандартизация е Българският институт по

стандартизация (БИС), който има статут на самостоятелно юридическо лице на

подчинение на Министерския съвет.

1932Първи опити за унифициране и нормиране в България1938Учреден Български

институт по норми (БИН)1938-1940Разработват се първите 112 български

индустриални норми (БИН)1941Създаден е Институт за стопанска рационализация

като правоприемник на БИН 1948Създаден е Институт за рационализация (ИНРА),

който поема дейността по стандартизация1949Утвърждават се първите 90 държавни

стандарта1955България става член на Международната организация по стандартизация

(ISO)1958 България става член на Международната електротехническа комисия

(IEC)1962Създадена е Постоянна комисия и Институт по стандартизация при СИВ1963

Създаден Институт по стандартизация, мерки и измерителни уреди (ИСМИУ) към

ДКНТП1964Приет е първият закон за стандартизация1965 Одобрен Правилник за

прилагане на Закона за стандартизацията1970Създава се Комитет по качеството,

стандартизацията и метрология1975Създава се Държавен комитет за

стандартизация1981Създава се Главно управление по стандартизация към Държавния

комитет за наука и технически процес1987Създава се Комитет по

качеството1991България е приета за афилиран член на CEN1991Създава се Комитет по

стандартизация и метрология (КСМ)1997България е приета за афилиран член на

CENELEC1999Приет е Закон за националната стандартизация 1999Създава се

Държавна агенция по стандартизация и метрология2002Прието е изменение и

допълнение на Закона за националната стандартизация 2002Създава се Български

институт по стандартизация (БИС)2005Приет е Закон за националната стандартизация

2006Учредява се Български институт за стандартизация (БИС).

Държавната агенция по метрология и технически надзор (ДАМТН) отговаря от

една страна за определянето на органите за оценка на съответствието, а от друга

страна, за надзор на пазара в секторите от "новия подход", с изключение на

медицинската апаратура и строителните продукти.

В доброволната сфера се намесва Българската служба по акредитация. Тя е органът

на територията на България, който акредитира:

– лаборатории за изпитване и калибриране;

– лица за сертификация на продукти, на системи по качество, системи за управление

96

на околната среда, персонал;

– лица за контрол съгласно изискванията на БДС EN 45004.

Основните органи на БСА са по:сертификация на продукти; сертификация на

системи и СУК; сертификация на персонал

Органи и организации за сертификация с отношение към туризма

Всички изброени в предходния слайд органи нямат пряко отношение към

сертификацията в туризма.

Специализирани организации (консултантски, обучаващи) или служби (отдели) към

споменатите органи с пряко отношение към туризма също няма;

Поради характера на туризма като интегрален и многостранен по съдържание сектор

част от тези органи и организации обслужват косвено сектор “туризъм” най-вече в

областта на ресторантьорството (храни, напитки, суровини, материали),

специализирани машини и съоръжения в някои туристически дейности (спорт,

свободно време, хазарт, туристически транспортни съоръжения и др.)

В по-голяма степен могат да се определят възможностите за използване на

международни сертифициращи институции, организации и лица, които имат опит

в тази област по отношение на развитите в туристическо отношение страни на Европа и

света (напр. сертифициращата дейност на споменатия Travel Institute от САЩ с

представителство от страна на фирма ГеоТурс Глобал.

Основните насоки за използване на чуждестранния опит и този от дейността на

Световната туристическа организация в разглежданата област:

– Сертифициране на туристически дестинации за устойчивото им туристическо

развитие;

– Сертификация на лица за повишаване на тяхната професионална пригодност и

конкурентоспособност за равностойно участие на европейския и световния пазар

на труда.

97

3.3.2. Ред за осъществяване на сертификацията

Основни елементи в сертификационната процедура (по примера на туроператор)

Подаване на заявка за сертифициране;

Вземане на решение в зависимост от подадената заявка относно избора на

сертификационна схема;

Разработване на методика за осъществяване на сертификационните проверки и

изпитания;

Издаване на сертификат за съответствие и лиценз за използване на знака за

съответствие;

Организиране и осъществяване на инспекционен контрол по отношение на

сертифицираната услуга, стока, продукт, система за качество или дестинация.

За получаване на сертификат за съответствие туристическото предприятие, подава

заявка по установен от съответен нормативен акт образец. В нея се конкретизират

всички стоки, услуги и продукти в предприятието, подлежащи на сертификация;

Сертифициращият орган взема решение по заявката и заедно с проекто договора го

изпраща за изпълнение на дейностите по сертификацията. В договорната цена се

включват всички разходи, свързани със сертификационната процедура, включително и

инспекционния контрол, независимо от резултата от процедурата. Ако по заявката

съответният орган приеме отрицателно решение той в писмен вид и в кратки срокове

уведомява заявителя;

Сертификационната процедура се осъществява в следната последователност:

o Проверка на наличността и експертна оценка относно валидността и изрядността на

документите, представени съгласно изискванията на сертификационната процедура:

- учредителни документи на туристическото предприятие, удостоверения по образец

(за актуално състояние, за наличност/липса на задължения и др.);

- необходими лицензи или регистрационни документи;

- договори с партньори и тяхното съответствие със законите на страната;

- договори с туристи за предоставяне на туристически услуги;

- образци на изискуеми документи – ваучери, типови договори с хотели и др.;

- договор за задължителна застрховка;

- документи, потвърждаващи образованието и равнището на квалификация на персонала;

- Рекаламно-информационни материали, програми за пътувания и др.;

98

- договор за наем (документ за собственост) за ползваните помещения;

o Отстраняване на липси и пропуски по пакета документи;

o Оценка на комисията (или друг оторизиран орган) процеса на предоставяне на

туристическите услуги с използване на различни методи (делови игри, инсценировка на

обслужване на клиент, обслужване на клиенти в реални условия и др.).

o Попълване на атестационен лист (анкета) от страна на експерта;

o Регистрация в действащата система за сертификация;

o Издаване на документ и знак за съответствие съобразно действащите изисквания и

стандарти в страната.

- Ако в процеса на работа на туристическото предприятие се появи нов продукт

(услуга), подлежащ на сертификация се повтаря същата процедура, при което е

възможно приложение на съкратен неин вариант.

- В рамките на целия период на действие на сертификата се осъществява

инспекционен контрол. При незадоволителни резултати от него действието на

сертификата може да све прекрати

- В случай на несъгласие на заявителя със заключението на експертите се подава

възражение, което се разглежда от компетентния орган и се дава отговор по него.

3.3.3. Сертификационни схеми и процедури

Схемата за сертификация – състав и последователност на действията на третата

страна при осъществяване на проверката на съответствието

Възможни схеми и процедури за сертификация (вж. таблица1.

Таблица 1

Възможни схеми за сертификация на туристически услуги

No.

схема

Оценка на

изпълнение

Оценка на

обслужване

Атестация на

предприятие

Сертификация на

СУК

Проверка

резултат от

дейността

Инспекционен

контрол

1 + + +

2 + + +

4 + + +

5 + +

99

Условно обозначение: + процедурата се провежда

Забележка: Проверка на резултатите става по пътя на експертната или

социологическата оценка.

Схема 1 предвижда проверка на степента на изпълнение на услугите, познаването на

технологичната и нормативната документация и правилата на обслужване, наред с

избирателна проверка на резултата от обслужването и последващото качество на

услугите.

Приложима и препоръчителна е при турове и екскурзии.

Схема 2 предвижда оценка на процеса на обслужване, включително всички етапи – от

продажбата на пътуването и формирането на групата до завършването на пътуването.

Препоръчва се за туристически пътувания и услуги на турагенти.

Схема 4 предвижда атестация на туристическото предприятие с избирателна проверка

на резултата от услугата и последващ инспекционен контрол.

Препоръчва се за хотели, ресторанти, мотели и къмпинги.

Схема 5 предвижда сертификация на системата за качество с последващ инспекционен

контрол за устойчивост на неговото функциониране.

Препоръчва се за всички видове туристически предприятия, но в най-висока

степен е пригодена за пътническите агенции.

100

Съдържание

За повече иформация: Офис на проекта: България, 9000 Варна, ул. “Райко Жинзофов” 52, ап.6 Тел: 052-604-798; 052-602-417 Факс: 052-604-798; 052-602-417

e-mail: info@varh.org; office@tourexpo.bg

This project is funded by the EUROPEAN UNION. "The European Union is made up of 25 Member States who have decided to gradually link together their know-how, resources and destinies. Together, during a period of enlargement of 50 years, they have built a zone of stability, democracy and sustainable development whilst maintaining cultural diversity, tolerance and individual freedoms. The European Union is committed to sharing its achievements and its values with countries and peoples beyond its borders". The European Commission is the EU’s executive body.

Изданието се осъществява от изпълнителя на проекта. Мненията, изразени в тази публикация не отразяват по никакав начин официалното становище на Европейския съюз и на Република България The edition is implemented by The Contractor. The views expressed in this publication do not necessarily reflect the official views of The European Union and of The Republic of Bulgaria

This project is funded by the European Union

A project implemented by: Varna Restaurants and Hotels Association

Този проект е финансиран от Европейския съюз. „Европейският съюз се състои от 25 страни членки, които решиха постепенно да свържат своето ноу-хау, своите ресурси и съдби. Заедно, в продължение на 50 години те изградиха зона на стабилност, демокрация и устойчиво развитие, като в същото време запазиха културното разнообразие, толерантността и индивидуалните свободи. Европейският съюз желае да споделя своите постижения и ценности със страни и народи отвъдграниците си” Европейската комисия е изпълнителен орган на Европейския съюз