Новые возможности UCCE & UCCX 12.0Шишко Станислав

Системный инженер

Cisco

Решения Cisco Customer Journey

Cloud

On-Premises

Contact Center Express

Contact Center

Enterprise / Packaged

Hosted Collaboration Service

for Contact Center

CC-One + Spark CareCustomer Journey Platform

CiscoUnified Contact Center Express12.0

Развитие Cisco UCCX

12.011.6(2)11.611.511.010.610.510.0

FinesseLive DataExtend & Connect

Multisession Web ChatPredictive & Progressive Outbound, IPv6, E.164

Email for Finesse

Stand-alone CUICFinesse IPPACAD

Context ServiceSingle Sign OnCUIC UX RefreshChromeOffice 365

Sep 2015 Sep 2016Dec 2014Jul 2014Jul 2013 Aug 2017

State ManagementGmail SupportEmail & Chat enhancementsRedundancy ImprovementsConfiguration enhancements

Facebook MessengerBubble ChatCloud Email hardening

Aug 2018

Finesse UX RefreshAdvanced Supervisor CapabilitiesAgent Productivity

Jan 2019

Поддержка виртуализации

• Поддержка vMotion при условии установки на SAN

• vMotion не поддерживается в DRS или для балансировки

• Hypervisor ESXi 5.0 U1, 5.1, 5.5, 6.0 (with VMV9) и 6.5

• Поддержка Hyperflex

• Поддержка Boot from SAN

• Три профиля для разной нагрузки (100, 300, 400 операторов)

3rd-party Spec-Based

UCS

Поддержка смежных систем

Администрирование

Firefox

Chrome

IE / Edge

Браузеры

Почтовые серверы

2016

2013

2010

Finesse11.612

Finesse 11.6: Вызов из состояния «Готов»

Вызов. Нет необходимости менять состояние.

Finesse 11.6: Прямой перевод вызова (без консалта)

Прямой перевод

Finesse 11.6: Отслеживание состояний на всех линиях телефонного аппарата

State change based on non-ACD line busy

Display System Generated Not Ready Reason

Finesse 11.6: Прослушка на всех линиях телефонного аппарата

Исходящий вызов на не ACD линии

Start Monitoring

Линия ACD

Start Monitoring

Finesse11.612 (UCCX / UCCE)

Finesse 12.0: Все изменения

• Приведена к единому стандарту цветовая схема для

состояний

• Новый интерфейс для состояний в разных каналах

• Новые уведомления

• Изменен интерфейс пост-обработки

• Новая записная книга и dialpad

• Подтверждение закрытия окна браузера

• Новые workflow для неголосовых каналов

Добавления для оператора

• Чаты:

Оператор с оператором

Оператор с супервизором Оператор с кем-то)

То что давно просили

• Рабочее место оператора/супервизора и

система отчетности имеет одинаковый UX

• Изменения для улучшения работы оператора

• Максимальная кастомизация

Новый интерфейс

• Просмотр детализации о вызовах

• Командные сообщения

• Чат с оператором

Улучшения для супервизора

Finesse 12.0: Ключевые моменты

• Desktop Chat требует CUCM 12.5

• Edge поддерживается только Windows 10

• Нет поддержки для Windows 7

• Поддержка для Chromebook OS

• Поддержка Websockets для OpenFire:

WebSockets заменил все старые механизмы нотификаций

3rd party XMPP / BOSH пока еще поддерживается

• Обратная совместимость со старыми интеграциями (REST & JS API старой версии сохранены)

• 3rd party gadgets may need CSS changes to align with new look & feel

- Existing 3rd party gadgets rendered as-is

- Sandbox provided on DevNet with UX toolkit to help align gadgets to new look

- Existing APIs supported

- Existing layout preserved

- Primary changes: call control, state change, navigation tab >> menu, and styling

Finesse 12.0: Поддержка ОС и браузеров

ОС Поддерживаемые браузеры

Windows 10 Chrome V60 и выше

Internet Explorer 11 Native

Edge (Microsoft Edge 41.16299.15.0 & higher)

Firefox ESR 52 и выше

Mac OS Firefox ESR 45 и выше

Chrome OS Chromium V73 и выше

FinesseИнтерфейс

Было

21

…стало! (Fi-NEXT!)

22

Finesse 12.0: Навигационная панель закреплена

Иконки и подписи можно настраивать

Finesse 12.0: Навигационная панель свернута

Лого и подпись можно изменить

Нажатие на «точки» разворачивает панель

Finesse 12.0: Старые настройки автоматически переносятся

Расположение мигрировано из старой

версии

Finesse 12.0: Браузерные уведомления

Добавлен API для настройки содержимого уведомлений

Finesse 12.0: Панель вызова теперь настраивается

Finesse 12.0: Разные варианты отображения панели вызова

• Администратор настраивает разные варианты отображения

• Администратор или скрипт решает, какой вариант использовать

• Упрощает миграцию с CAD на Finesse

Finesse 12.0: Обновленные списки контактов и dialpad

Списки контактов

(глобальный, командный, личный)

DialPad

Finesse 12.0: Принудительная установка кода пост-обработки

Пост-обработка с таймером

обратного отсчета и значанием по

умолчанию

Finesse 12.0: Поиск по кодам пост-обработки и мульти-выбор (до 5 значений) – только UCCX

Finesse 12.0: Личная история вызовов/состояний

Finesse 12.0: Подтверждение закрытия окна

Супервизор и операторыОтчеты об операторахКомандные сообщенияЧат оператор-оператор

Информация о вызове

(согласно настройкам панели вызова)

Finesse 12.0: Доработки супервизора

Finesse 12.0: Доработки супервизора

История по оператору

Finesse 12.0: История действий оператора для супервизора

Finesse 12.0: Командные сообщения (супервизор)

Finesse 12.0: Командные сообщения (оператор)

Сообщения прокручиваются

Finesse 12.0: Чаты

Чат не только с операторами!

Использует IM&P (Jabber) / Webex Teams / другой оператор

Finesse 12.0: Чаты

Супервизор (UCCX)Управление очередямиКалендарьУправление

приложениямиУправление обзвоном

Настройка разрешений для супервизора

Разрешение для:

Управления очередями

Управления календарями

Управления кампаниями обзвона

Мониторинг и управления очередями

Управление очередями в реальном времени

Добавление и удаление операторов «на лету»

46

Удаление оператора из очереди

Список операторов очереди

Автоматическое удаление в указанное время

Добавление оператора по необходимости

Добавление операторов, которые оффлайн

Expressonly

Новый отчет об изменениях в составе очереди

Детальный отчет об изменении

состава очереди

Новый объект - календарь

Рабочие дни и часы Временные

интервалы для

перерывов

Календарь – изменение рабочего времени

Временное изменение

временных интервалов

Календарь - праздники

Любимые праздники

Календарь – использование в скрипте

Новый шаг в редакторе для

работы с календарями

Календарь – не только для голоса

Управление приложениями – замена приглашений

Поиск, прослушка и выбор

приглашений

Управление приложениями – замена календаря

Поиск, просмотр и выбор

календаря

Outbound Campaign Management

Изменение

начального и

конечного времени

Переключение

кампании

Ручная загрузка контактов

Изменение

автоматического

импорта контактов

Работа с чатом & email(UCCX)Новый интерфейсНовые уведомленияWorkflow

Bubble Chat – новый интерфейс для web-чата

* старый интерфейс больше не поддерживается

Настройка Bubble Chat – тексты подсказок

Все изменения в настройках применяются на лету и больше не требуют перегенерации кода

Настройка Bubble Chat – время работы

Выбор календаря

Текст для отображения на

сайте

Предварительный просмотр

Bubble Chat – новый формат уведомления

NEW for 12.0

Bubble Chat – новый интерфейс оператора

Предопределенныеответы

Коды завершения

Групповой чат

Контроль состояния для чата & emaill

Initiate Group Chat

Выбор очереди

Bubble Chat – групповой чат

Пояснение к приглашению

Работа с Email

Отмена

Текст ответа

Редактор с поддержкой RTF

Перенаправление

Работа с Email – коды завершения

Простановка категорий

Мульти-выбор (до 5)

Поиск кода

Finesse Workflow для неголосовых каналов

Выбор канала

События

Система отчетов(UCCX)

Cisco Unified Intelligence Center (CUIC)

Виджеты

• Онлайн редактирование WYSIWYG• Изменение размера виджетов• Перетаскивание виджетов• Автоматическое масштабирование виджетов• Встраиваемые кастомизируемые виджеты

Доступные отчеты 11.6

Chat Historical Reports

Chat Agent Detail Report

Chat Agent Summary Report

Chart CSQ Activity Report

Chat CSQ Agent Summary Report

Chat Traffic Analysis Report

Inbound Voice Historical ReportsAbandoned Call Detail Activity Report Aborted Rejected Call Detail Report Agent Call Summary ReportAgent Detail Report Agent Login Logout Activity ReportAgent Not Ready Reason Code Summary ReportAgent State Detail Report Agent Stat Summary by Agent ReportAgent State Summary by Interval Report Agent Summary ReportAgent Wrap Up Data Summary ReportAgent Wrap Up Detail Report Agent All Fields ReportCall Custom Variables ReportCalled Number Summary Activity ReportCommon Skill CSQ Activity Report Contact Service Queue Activity by CSQ Report Contact Service Queue Activity Report Contact Service Queue Activity Report by Interval ReportContact Service Queue Activity by Window DurationContact Service Queue Call Distribution Summary ReportContact Service Queue Priority Summary Report Contact Service Queue Service Level Priority SummaryContact Service Queue All Fields ReportCSQ Agent Summary Report Detailed Call by Call CCDR Report Detailed Call CSQ Agent Report Priority Summary Activity Report Traffic Analysis Report

Agent Live Data Reports Agent CSQ Statistics ReportAgent State Log Report Agent Statistics Report Agent Team Summary ReportAgent Call History

Email Historical Reports

Email Agent Activity Report

Email CSQ Activity Report

Email CSQ Agent Activity Report

Email Inbox Traffic Analysis Report

Email Resolution Detail Report

Email Response Detail Report

Email Traffic Analysis Report

Email Contact Detail Report

Outbound Historical Reports

IVR Outbound Campaign Summary Report

IVR Outbound CCDR Report

IVR Outbound Half Hourly Report

Preview Outbound Agent Detail Performance Report

Preview Outbound Campaign Summary Report

System Historical Reports

Application Performance Analysis Report

Application Summary Report

License Utilization Hourly Report

Remote Monitoring Detail Report

Supervisor Live Data Reports Team State Report Team Summary Report Voice CSQ Agent Detail Report Voice CSQ Summary Report Agent Outbound Team SummaryChat Agent Statistics ReportChat CSQ Summary ReportEmail Agents Statistics ReportEmail CSQ Summary Report

RED = New in 11.6

MultiChannel Reports

Wrap-Up Reasons Report for Chat and Email

MultiChannel Agent Report

Доступные отчеты 12.0

Chat Historical Reports

Chat Agent Detail Report

Chat Agent Summary Report

Chart CSQ Activity Report

Chat CSQ Agent Summary Report

Chat Traffic Analysis Report

Inbound Voice Historical Reports

Abandoned Call Detail Activity Report

Aborted Rejected Call Detail Report

Agent Call Summary Report

Agent Detail Report

Agent Login Logout Activity Report

Agent Not Ready Reason Code Summary Report

Agent State Detail Report

Agent Stat Summary by Agent Report

Agent State Summary by Interval Report

Agent Summary Report

Agent Wrap Up Data Summary Report

Agent Wrap Up Detail Report

Agent All Fields Report

Call Custom Variables Report

Called Number Summary Activity Report

Common Skill CSQ Activity Report

Contact Service Queue Activity by CSQ Report

Contact Service Queue Activity Report

Contact Service Queue Activity Report by Interval Report

Contact Service Queue Activity by Window Duration

Contact Service Queue Call Distribution Summary Report

Contact Service Queue Priority Summary Report

Contact Service Queue Service Level Priority Summary

Contact Service Queue All Fields Report

CSQ Agent Summary Report

Detailed Call by Call CCDR Report

Detailed Call CSQ Agent Report

Priority Summary Activity Report

Traffic Analysis Report

Agent Live Data Reports Agent CSQ Statistics ReportAgent State Log Report Agent Statistics Report Agent Team Summary Report

Agent Call History

Email Historical Reports

Email Agent Activity Report

Email CSQ Activity Report

Email CSQ Agent Activity Report

Email Inbox Traffic Analysis Report

Email Resolution Detail Report

Email Response Detail Report

Email Traffic Analysis Report

Email Contact Detail Report

Outbound Historical Reports

IVR Outbound Campaign Summary Report

IVR Outbound CCDR Report

IVR Outbound Half Hourly Report

Preview Outbound Agent Detail Performance Report

Preview Outbound Campaign Summary Report

System Historical Reports

Application Performance Analysis Report

Application Summary Report

License Utilization Hourly Report

Remote Monitoring Detail Report

Supervisor Live Data Reports Team State Report Team Summary Report Voice CSQ Agent Detail Report Voice CSQ Summary Report

Agent Outbound Team Summary

Chat Agent Statistics Report

Chat CSQ Summary Report

Email Agents Statistics Report

Email CSQ Summary Report

RED = New in 12.0

MultiChannel Reports

Wrap-Up Reasons Report for Chat and Email

MultiChannel Agent Report

Queue Management

Queue Management Audit Trial Report

Управление CUIC – настройки разрешений

• Назначение разрешений для групп и пользователей

NEW for 12.0

Управление CUIC – отчеты по расписанию

Фильтры для быстрой сортировки

Создание отчета по расписанию и доставка: Email, SFTP

NEW for 12.0

Исходящий обзвонSingle Sign ON (SSO)Finesse админкаЧто убраноКак обновитьсяПланы на будущее

Расширенный интефейс управления обзвоном

Настройки кампании

• Ability to Start and Stop Campaigns

• Import Contacts

• Retry Options

• Dialing Properties

• Allow / Disallow Duplicate Contacts

Single Sign On (SSO) – куда ж без него…

Single Sign On (SSO)

Операторы Супервизоры Администраторы Finesse IPPA

Режим Unified CCX

Non-SSO Yes

SSO Yes

Гибридный No

IdP

*SHA-256 поддерживается для SAML SSO

Новый интерфейс администрирования Finesse

• Integrated with UCCX App Admin

• Расположение гаджетов

• Переменные вызова

• Списки контактов

• Коды:

o Not-Ready

o Sign-Out

o Wrap-Up

• Workflows

• API для управления

Что убрано

• Старая версия чата

• Remote Expert Mobile

• MediaSense

• SocialMiner как средство работы с соцсетями (наконец-то!)

• Facebook fan page, Twitter, and RSS feeds support will be removed starting 11.6(2)

80

Как можно перейти на Unified CCX 12.0

Просто обновиться

10.5(1), 10.6(1), 11.X 12.0(1)

Промежуточная версия

8.5, 9.X, 10.0 10.5, 10.6, 11.X 12.0(1)

Заново 3.x, 4.x , 5.x, 6.x, 7.x 12.0(1)

Unified Contact Center Express

Core CCX UCCX Admin and Editor refresh Conversational Customer Care

Digital Channels Digital Self Service Position in Queue

Finesse Update call variables during an active call Personal phonebook Address book Active Directory integration Agent State triggered workflows Finesse Admin gadget designer Mobile app for agent & supervisor

Reporting Live Data API and Visualization Mashup from multiple data sources via Analyzer Embedded Analytics Journey Analytics

Когда-нибудь2H CY19CCX 12.5

СейчасCCX 12.0

Core CCX CentOS Upgrade to 12.5 Smart Licensing Security Enhancements SRTP (IVR) ASC gadget - Agent auto add

Finesse Shortcut keys support Finesse support without VPN (Using Nginx reverse

proxy) Improved layout configuration UX for Finesse Admin

Reporting Insights via Analyzer Security Enhancements Permissions on Scheduler

Finesse Finesse UX Refresh for Agent and Supervisor Desktop Chat Team Message Digital channel state control Popover for voice and digital channel alerts Customizable logo and title Finesse workflow support for digital channels Supervisor: Agent active call details Multi-select Wrap-Up Reasons Force Wrap-Up Reason Finesse Admin UI refresh

Chat Bubble Chat Post Chat Survey and Reporting Facebook Messenger Integration

Advanced Supervisor Capabilities Calendar and hours of operation Queue management Application Management Outbound Management

Reporting Simplified Report Definitions & CUIC Administration

SSO Support for SHA2

Platform• CCX on AWS-VMC• Upgrade to CentOS

CiscoUnified Contact Center Enterprise 12.0

Основные изменения

Интерфейс Масштабирование Безопасность (PCI/GDPR)

Платформы

Admin experience• Packaged Unified Admin (SPOG)

• CUIC UX for admins

Agent experience• Next gen Finesse desktop

• Enhanced email and chat (Express)

• Digital multi-tasking with pick/pull (Enterprise)

Supervisor experience• Simplified Business Hours mgmt.

• Team broadcast messages

• Multi-peripheral supervision (Enterprise)

ECC variable space expansion from 2k• Payload approach with 6k per call

• 2k limit per payload

• Seamless upgrade

CCE Scale for large enterprises• 12k agents in single PCCE instance

• 24k Agents in UCCE, 24 PG support

• 70k CTSG per CCE instance

End-to-end security for data in flight• TLS encryption for:

• Inbound voice: IVR, Desktop

• Outbound: Dialer

• Multi-channel: ECE, Task Routing

• External DB dip: App GW

• Enable/Disable specific ciphers

Data at rest• Disable ECC, Call Variable Tracing

• Temp. enablement for serviceability

Reduced AD dependencies• De-couple CCE AD authorization

• No writes to AD for service accounts, setup + config users

Platform upgrades• CCE on AWS-VMC

• Migrate VOS to CentOS

• Upgrade CTIOS server, CILs (ICM)

Масштабирование

UCCE 12.0 – новые цифры

• CCE 24000 операторов одновременно (12000 SSO)

• PCCE 12000 операторов

• ICM 30000 операторов

• 24 PGs

• LiveData для всех!

• 48000 SkillGroup (было 27К)

• 4000 PriorityQueue

• 15000 TaskRouting API запросов/час

• 90 CPS

• 1500 операторов email & chat

• 1200 супервизоров/reporting

• 72k всего операторов

• 7200 команд

• ContactDirector теперь поддерживает 3 (три) и 24000 операторов в сумме

86

0

5 000

10 000

15 000

20 000

25 000

Rel

ease

4.6

Rel

ease

5.0

Rel

ease

6.0

Rel

ease

7.0

Rel

ease

7.5

Rel

ease

8.0

Rel

ease

8.5

Rel

ease

9.0

Rel

ease

10

.0

R1

1 C

C

R1

2

UCCE 12.0 – размер CallVariable

2K для маршрутизаци

AppData

CVPData

FinesseData

Cisco Unified Contact Center

2K на всех

Версии 11.6 и до

UCCE 12.0 – размер CallVariable

6K для маршрутизации

Cisco Unified Contact Center

2K bytes

2K bytes

2K bytesFinesseData

AppData

CVPData

Начиная с 12.0

Новый интерфейс управления PCCE

Single Pane Of GlassSPOG

Универсальный dashboard - карточки

Уведомления об ошибках

Управление в стиле визарда

Универсальный dashboard - свойства

91

Прямой доступ к необходимым настройкамDay 0

Инфраструктура и

маршрутизация

Day 1

Операторы, роли, доступ в

систему, Finesse

Day 2

Skills, календари, исходящий обзвон

Настройка прав доступа на уровне карточек/свойств

PCCEonly

+ настройки прав доступа

Один интерфейс управления – CCE, Finesse, CVP

CVP/VVB

Finesse

Инфраструктура

Безопасность PCI/GDPR

Передача данных (data in-motion)

• Data In-motion

• Дополнительное шифрование внутренних протоколов с IPsec

• Замена HTTP на HTTPS

• Маскировка логов в приложениях CVP (CVP Studio)

• Некоторые данные по-умолчанию исключены из логов (ECC/PV/CV, etc)

• Поддержка SIP/TLS:

• Входящих вызовов

• Исходящих

• Шифрование неголосовых каналов

• Поддержка шифрования в External Database Dip

• VVB:

• Поддержка ключей длиной 2048 бит и более для SSL в OAMP/ORM

BRKCCT-1051 96

Хранение данных (data at-rest)

Логирование переменных вызова:

Отключено ECC Tracing

Отключено CV Tracing

Включается только по необходимости

Изменен режим работы с AD:

Ранее CCE требовал RW доступ к AD, для создания системных учеток

Начиная с 12.0 CCE требует RO доступ AD, вся структура создается вручную

Поддержка Self-Encrypted Disks (SED) дисков

Платформы

Hardware / Virtualization

11.6 PCCE

Поддержка spec-based серверов

Поддержка VmWare UC Foundation License

Поддержка гипервизоров

• ESXi 5.5, 6.0, 6.5

• GW IOS Pi25, Pi28, Pi29, Pi30, Pi32

12.0

Никаких изменений по Windows Server и SQL Server (2012 R2 / 2014 SP2+)

Поддержка

• JRE 1.8 for Windows (варианты миграции на OpenJDK)

• Tomcat 9

• Замена Redhat ES на CentOS (не все VOS)

BRKCCT-1051 10

CCE и CCX 12.0 на AWS-VMC

10

• Поддержка всех вариантов UCCE (включая не референсные) и PCCE (4k and 12k)

• Поддержка всех вариантов UCCX (профили OVA на 100, 300 и 400 операторов)

• VMware-Cloud требуется для установки UCCE и UCCX VMs в AWS

• CJBU поддерживает использование обычных лицензий (не подписки)

• Для Microsoft потребуется конвертация лицензий (в подписки для облака) :

• MS Windows Server

• MS SQL Server

• Раздельная поддержка:

• Заказчик связывается с VMC-AWS для решения проблем с окружением и серверами

• Заказчик связывается с Cicso для решение проблем с ПО CCX/CCE

Enterpriseonly

AWS = VMC

10

VMware Cloud

AWS – new regions

VMC on AWS

AWS – existing regions

Разное

Pick/Pull функциональность для email (в будущем для всех неголосовых каналов)

• Pick/Pull для электронной почты:

• Pick/Pull from ECE/CCE Queue

• Pick/Pull from ECE/CCE Queue While active on Call

• Pick from Agent’s inbox

• Pick Beyond configured concurrent Task Limit

• Pick/Pull while in Not Ready state

10

• Переводы:

• Transfer to ECE Queue

• Transfer to Logged IN Agent

• Transfer to Logged OUT Agent

• Transfer to agent handling voice call

Поиск и выбор писем из очереди,безожидания обычной маршрутизации

Работа над письмами во время обработки голосового обращения

Выбор приоритетных писем даже если есть другие письма в очереди

Выбор писем из очереди в состоянии «Не готов»

Virtual Voice Browser (VVB)

• Bridge Transfer для перевода вызова вне системы

• Поддержка всех локалей ISO-8559-1 и для кодирования сообщений при работе с ASR/TTR системами

• Поддержка Record Utterance для работы с системами распознавания и анализа

BRKCCT-1051 10

End Of Life & Upgrade

MediaSense End-of-Life

• MediaSense EOL:

• End of Sale: October 4, 2017

• End of SW Maintenance: October 4, 2018

• End of Software Support: October 31, 2020

• Варианты замены из Cisco Solutions+ :

• NICE

• Verint

• Calabrio

• Zoom

BRKCCT-1051 10

Remote Silent Monitor End-of-Life

• Remote Silent Monitor (RSM) EOL:

• End of Sale: June 19, 2017

• End of SW Maintenance: June 19, 2018

• End of Software Support: June 30, 2020

• Варианты замены из Cisco Solutions+:

• UniRSM™ от Consilium (www.consilium.com/cisco)

BRKCCT-1051 10

Поддержка старых релизов

BRKCCT-1051 11

Release 10.0 Final MR: 10.0(2)

10.0 End of Sale

Nov 30, 2016

10.0 End of SW Maint

Nov 30, 2017

10.0 End TAC Support

Nov 30, 2019

Release 10.5 Final MR: 10.5(3)

10.5 End of Sale Jul 6, 2018

10.5 End of SW Maint

Jul 6, 2019

10.5 End TAC Support

July 31, 2021

Release 11.0 Final MR: 11.0(3)

11.0 End of Sale

Apr 27, 2018

11.0 End of SW Maint

Apr 27, 2019

11.0 End TAC Support

Apr 30, 2021

Release 11.5 Final MR: 11.5(1)

11.5 End of Sale

Oct 19, 2018

11.5 End of SW Maint

Oct 19, 2019

11.5 End TAC Support

Oct 31, 2021

http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1001/prod_eol_notices_list.html

Как можно перейти на UCCE 12.0

• Установка с нуля

• Technology Refresh при замене оборудования

• Апгрейд с 10.5 до 11.6 и далее 12.0

• Версия 12.0 не поддерживает ДЕ-инсталляцию!

BRKCCT-1051 11

10.5(1) 10.5(3)

Win2k8

SQL2k8

VM Only

11.0(1) 11.5(1)

Win2k8

SQL2k8

VM Only

12.0(1)

Win2k12

SQL2k14

VM Only

TBD

11.6(1)Final

Final

Планы развития

Unified Contact Center Enterprise (CCE), Packaged CCE

CCE Platform unification Courtesy Callback Enhanced Task Routing Cloud based Digital Channels Containerization of Software delivery

Packaged CCE Enhanced Task Routing Cloud based Digital Channels Containerization of Software delivery

В будущем2H CY19CCE 12.5

CCE Scale UCCE to 24k agents ECC variable space expansion End-to-end encryption for sensitive data in flight

via TLS 1.2 Integrated pick/pull for digital multi-tasking Disable logging of sensitive customer data Support single supervisor across multiple

peripherals Support non-UPN supervisor login Support CCE on AWS-VMC

Packaged CCE Unified Admin Simplified Business Hours Mgmt. Spec based hardware 3rd party hardware support Scale PCCE to 12k agents

СейчасCCE 12.0

CCE Outbound scale Smart licensing support CCE Insights via Analyzer Improvements to Finesse failover time Agent Stats LD Report Shared ACD line support M5 and HX TRC Platform upgrade MSFT/VOS Upgraded Security Compliance - SRC

Packaged CCE

3rd party gadget support in unified admin Non-reference support UCCE to PCCE migration Active Directory Auth De-coupling

Unified Contact Center Enterprise Components

Finesse Make call from Ready State(via API) Update call variables during an active call Personal phonebook Multi-select wrap-up reasons Address book Active Directory integration Agent State triggered workflows Finesse Admin gadget designer Mobile app for agent & supervisor

Reporting Live Data API and Visualization Mashup from multiple data sources via Analyzer Embedded Analytics Journey Analytics Multi-site reporting for CCE

Enterprise Chat and Email (ECE)

Improved Scalability

В будущем

Finesse Improvements to Finesse failover time Agent Statistics Live Data Report enhancement Shortcut keys support Finesse support without VPN (Using Nginx reverse

proxy) Improved layout configuration UX for Finesse

Admin

Reporting Live Data Agent Statistics Enhancements Insights via Analyzer Security Enhancements Permissions on Scheduler

Enterprise Chat and Email (ECE)

New Reporting solution Chat Autosuggest (requires S+ Solve) ECE Gadget shortcut keys support

2H CY19CCE 12.5

Finesse Finesse UX Refresh for Agent and Supervisor Desktop Chat Team Message Digital channel state control Finesse failover optimization (CTI-server failover) Popover for voice and digital channel alerts Customizable logo and title Finesse workflow support for digital channels Force Wrap-Up Reason Supervisor: Agent active call details Finesse Admin UI refresh

Reporting Simplified Report Definitions & CUIC Administration

Enterprise Chat and Email (ECE)

Simplified & Improved blended routing RESTful based Chat and Callback interfaces

(March 2019) Geographic redundancy Updated Gadget Additional APIs to access ECE for login/logout,

reporting and remote enablement

СейчасCCE 12.0

Customer Voice Portal & Virtualized Voice Browser

CVP

Courtesy callback enhancements CVP reports server installation using windows

domain admin user Reporting server scheduler enhancements UTF-16 Support Session-id support

VVB

TLS/sRTP support towards Nuance Tone Masking Video in Queue

Future

CVP

• CVP Integration with Google Dialogflow

Smart licensing Platform upgrade

VVB

VVB support for voice activity detection during recording

Recording URI support with Nuance Media Streaming

2H CY19CVP 12.5

CVP

GED.125 encryption towards ICM Java 1.8 and Tomcat 9 upgrade Support for 2048 bit TLS encryption keys

VVB

VVB support for bridge transfer VVB support for user defined TTS language and UTF-8

text encoding VVB support for custom JS to parse ASR engine NLSML

response VXML 2.1 feature -- record user utterance while

attempting recognition VVB support for voice activity detection during

recording

Available TodayCVP 12.0

Спасибо за внимание!

www.facebook.com/CiscoRu

www.instagram.com/ciscoru

www.youtube.com/user/CiscoRussiaMedia

www.vk.com/cisco

Оцените данную сессию в мобильном приложении конференции

Контакты:

Тел.: +7 495 9611410www.cisco.com

© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.