Техподдержка и Частные Облака в SoftCloud.Ru.

Содержание1. Нет облаков? Симптоматика.2. Предлагаемые «методы лечения».3. Частные облака.4. Техподдержка в SoftCloud.Ru

I. Нет облаков? Симптоматика.

По разным опросам бизнес-потребителей от 70% до 80% опрошенных не планируют пока использовать никакие “облачные” технологии вообще. Почему? Предлагаю взглянуть на причины, как на фобии:● страх поломать хоть как-то работающий механизм IT. Принцип:

“Пока солнце всходит на востоке, садится на западе и ни где не виснет – ни чего не трогай”

● страх одиночества - нет уверенности в надёжности “облака” и опасение, что клиент останется “ждать у моря погоды” в случае какой-либо проблемы

● страх за сохранность своих собственных данных● страх за утечку информации● недостаточность ширины канала связи от потребителя к

“Облаку” (обусловленная, как стоимостью аренды гарантированной полосы у провайдера, так и просто физическим отсутствием или ограниченностью такого канала)

II. Варианты «лечения»● 1-я фобия - увы, мы тут можем только действовать агитацией

и пропагандой. Потребитель должен сам понять что в “облаке” ему будет хорошо.

● фобии со 2-ой по 4-ю могут быть рассеяны:■ провайдером «облака» - созданием эффективной и

открытой службы технической поддержки с доступностью 99,9% в SLA.

■ самим потребителем – созданием собственного частного (приватного) «облака»

● проблема «узкого» канала в мир так же может быть решена потребителем частично через создание собственного частного «облака»

III. Частные облакаОдним из критериев классификации “Облаков” можно считать ответ на вопрос – где физически размещены сервера по отношению к потребителю:

далеко - в неком условно «внешнем» дата-центре – публичные «облака»

близко – где-то на своих собственных серверах – частные «облака»

Задачи частного «Облака»?Я считаю, что одно из важнейших свойств облака - это возможность в максимально автоматическом режиме или с минимальными операторскими усилиями и затратами времени выполнять следующие задачи:

● создание заказа о предоставлении в пользование некого сервиса

● создание заказа об отказе от некого IT-сервиса● установка/конфигурирование IT-сервиса на оборудовании

“облака” - с выделением требуемых ресурсов из доступного множества

● предоставление клиенту сформированного IT-сервиса● установка в “облако” новых сервисов● обновление версий программного обеспечения● контроль за работоспособностью оборудования и ПО● учёт предоставленных потребителю ресурсов● возврат в “облако” освобождённых ресурсов

«Pro et Contra»

В итоге имеем двоякую ситуацию.

С одной стороны - решением группы проблем является «частное» облако.

С другой стороны – создание и поддержание «частного» облака порождает иные проблемы – специализированное ПО, подготовленный технический персонал, оборудование. В итоге - чрезмерные финансовые затраты.

Получается, что большинству бизнес-потребителей создание собственного «облака» окажется недоступным?

«Облако на вынос»

Для такого случая - когда потребитель желает иметь своё частное облако, например, чтобы пройти сертификацию по требованиям защиты персональных данных, согласно ФЗ-152, или для соблюдения ещё каких-то нормативных требований, но его создание становится финансовым безумием - компания Softline предлагает специальное гибридное решение – «облако на вынос».

«Облако на вынос»

При его внедрении бизнес-потребитель получает возможность:● использовать наше публичное «облако» для выполнения задач,

представляющих наименьший информационный риск:■ проведение медиа-конференций и совещаний (аудио и/или

видео)■ справочные службы,■ обучение

● с помощью собственного частного облака решать наиболее критичные и важные для бизнеса задачи

Что требуется от потребителя

SOFTWARE

Продукт

Лицензии на требуемое количество MS Windows Server 2003 или 2008 (исключительно для некоторых сервисов, основная же часть сервисов базируется на CentOS)

Лицензии на требуемое количество Parallels Virtuozzo Containers (1 сервер – 1 лицензия)

HARDWARE

Продукт

Сервера, от 1 до 9 – в зависимости от желаемых сервисови желаемого уровня отказоустойчивости.

Внешний интернет канал от 3-5 мегабит в зависимости от сервисов

Внутренний Ethernet-канал 1 гигабит для связи серверов

Минимальные технические требования к одному 1U-серверу:■ Число ядер - 4■ Частота шины - 2 GHz■ RAM - 4 GB■ Дисковая подсистема - 2 x 72 GB, SCSI, RAID-1

Требования могут быть изменены в зависимости от видов и числа заказываемых сервисов

IV. Техподдержка в SoftCloudФормула SLA

Мы приняли у себя такую формулу техподдержки:

SLA =формализация внутренних процессов +обучение персонала +постоянный мониторинг компонент “облака” +прямое взаимодействие с инженерами производителей ПО +многоуровневый доступ со стороны потребителя к ТП

Принципы Softcloud для обеспечения безопасности пользовательских данных

● юридическая ответственность Softcloud.Ru в рамках договор о неразглашении пользовательской информации третьим лицам

● с нашей стороны доступ к пользовательским данным осуществляется только с ведома руководителя службы техподдержки или технического директора

● логирование доступов

● регулярное резервное копирование

● функциональное дублирование ряда систем на случай возможных отказов

Организация работы техподдержки

● Создание заявок http://cloudhelp.me● Консультации:

■ телефон: +7 800-100-SOFT (800-100-7638)■ email: team@cloudhelp.me■ skype: softcloud_softline

● Обработка заявок по уровням важности:

○ Аварийный (1ч) – проблемы с Платформой, недоступность сервиса

○ Экстренный (3ч) – сервис доступен, но не работает логин или часть функционала для всех

○ Высокий (12ч) – недоступна часть функционала для некоторых пользователей

○ Обычный (48ч) – проблема сервиса может быть решена только производителем ПО и прочие проблемы пользователей

Служба технической поддержкипроекта Softcloud

Адрес:Телефон:Для заявок:E-mail:Контактное лицо:

117312, Москва, ул. Губкина, д. 8+7 (800) 100-7638 (или +7-800-100-SOFT)http://cloudhelp.meIgor.Galtsev@softline.ruИгорь Гальцев, руководитель службы