דו"ח פניותהציבור לשנת2015

0

2015אוג' אב תשע"ו

תוכן עניינים:

פתח.1דבר..........................................................................

....2 יחידת פניות.2

3הציבור.............................................................. יחידת פניות הציבור.3

4במספרים ..............................................התפלגות פניות על-פי ערוצי קשרהתפלגות פניות על-פי חודשיםנושאים שהשפיעו על הפניות

התפלגות פניות על-פי.47שכונות.................................................

התפלגות הפניות במזרח העיר - שכונת רמב"םהתפלגות הפניות במערב העיר - שכונת רמז

התפלגות פניות על-פי מינהלים ויח'.510עצמאיות..........................

1

יחידות.6עצמאיות..................................................................

12 החברה לביטחון וסדר.7

13ציבורי................................................ מינהל איכות.8

14הסביבה.......................................................... מינהל.9

ההנדסה ...................................................................15

מינהל.10החינוך......................................................................

16 מינהל.11

הכספים....................................................................17

מינהל.12שפ"ע ......................................................................

.18 מינהל שילוב.13

20חברתי............................................................. מינהל כ"א.14

20ואמרכלות.......................................................... חברות.15

עירוניות...................................................................20

סיכום.16ותודות.....................................................................

21

2

פתח דבר , של היחידה לפניות הציבור בלשכת ראש העירייה,2015דין וחשבון לשנת

לחוק15מוגש בזאת לראש העירייה ולמועצת העירייה בהתאם לסעיף הרשויות המקומיות. הדו"ח מסכם את פעילותה של היחידה ומשקף את

הנושאים שהועלו על-ידי התושבים ובעלי העסקים. הגוף המתכלל, המרכז והאחראי לטיפול בפניות ובתלונות הציבור הינו

"הממונה על פניות ותלונות הציבור" בלשכת ראש העירייה אשר מיצג את העירייה מול רשויות / גופים, לרבות נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר

המדינה. יחידת פניות הציבור משמשת כיחידת הקשר של תושבי העיר ומבקריה עם העירייה. היחידה מייצגת את הפונים בפני יחידות העירייה השונות ומטפלת

בשאלות, הבהרות, הצעות תודות ותלונות בכל תחומי העשייה העירונית. כן משמשת היחידה ככתובת לפניות הממוענות לראש העיר, וכמקור למענה

ולהכוונה מקצועית, בנושא פניות הציבור לרפרנטים ביחידות המקצועיות. היחידה פועלת במטרה להעלות את רמת השירות ללקוחות העירייה בהתאם

ערכי השירות - קל, קשוב ובגישה2015לערכי תפיסת השירות . במהלך שנת חיובית, הוטמעו ביחידה ובאו לידי ביטוי בתהליכי העבודה, בשיפורים

הטכנולוגיים ובמיומנויות ובכלים שניתנו לרכזות היחידה. יחידת פניות הציבור פועלת בהתמדה להעלאת רמת המקצועיות בטיפול בפניות ובאיכות המענה, תוך חתירה לקיצור זמן המענה לפונה. נמשיך בתהליך הפקת

לקחים כחלק משגרת העבודה בארגון תוך הטמעת השינויים המערכתיים העולים מהפניות וזאת לרווחת התושבים, בעלי העסקים והמבקרים בעירנו ולשביעות רצונם

המלאה.

3

איריס לבון מיכל סייפרישראלי

מנהלת שירותמנהלת פניות הציבור עירוני

יחידת פניות הציבור

יחידת פניות הציבור, ככל גוף המספק שירות, מטפלת בתלונות של תושבים, הנוגעות לנושאים עירוניים וקהילתיים. אל היחידה פונים מי שחשים שלא קבלו את

השירות המיטבי המגיע להם או המבקשים מידע וסיוע בפנייה לגורמי העירייההשונים.

הפניות למחלקת פניות הציבור מגיעות במספר ערוצי קשר: דואר, דוא"ל, טלפון, פקס, קבלת קהל, לשכה פתוחה. אלה מופנות לגורמים הרלוונטיים לקבלת

התייחסות או טיפול.

הטיפול בכל פנייה נעשה באחריות רבה, תוך הבנת צרכי התושב ומתוך רצון לתת מענה מהיר מיטבי על בסיס ערכי השירות וזאת תוך שקיפות מלאה ביחס למדיניות

העירייה ולפעילותה.

הטיפול בפנייה מסתיים לאחר שנשלח מכתב תשובה לפונה ו/או מבוצעת שיחתעדכון טלפונית, שמטרתה לוודא שהפונה שבע רצון מהטיפול.

הטיפול בפניות מסייע בהנעת תהליכי למידה וזאת במטרה למנוע הישנות מקרים דומים בעתיד. בנוסף, הפניות משקפות את הלך הרוח בקרב התושבים ומשכך,

מסייעות ליחידה לזהות מגמות תוך קידום הטיפול בהם.

4

השנה, הוחל במספר תהליכים שמטרתם הטמעת תפיסת השירות בקרב יחידתפניות הציבור.

במסגרת שיפור תהליכי העבודה ביחידה, ניתן דגש על דיוק בסיווג הפניות לגורמים המקצועיים הרלוונטיים. מהלך זה תרם לקיצור זמני הטיפול ומאפשר פילוח נכון יותר של הפניות לרבות ניתוח המגמות בכל אחת

מהיחידות. תיקוף נוהל פניות הציבור לקראת פרסומו לכלל הארגון, תוך דגש על

ימי עבודה. 21 ימי עבודה ל-45צמצום זמן המענה לפונה מ-פיתוח המשאב האנושי באמצעות סדנאות שמטרתן מתן כלים לטיפול

בהתנגדויות ומענה איכותי בכתב ובעל-פה. ( טיפול בנגיעה אחתossטיפול על-ידי גורם אחד בלבד המטפל - )

בפנייה מתחילתה ועד סופה לרבות עדכון הלקוח טלפונית במידת הצורך.

היחידה תמשיך ותשמש כתובת להכוונה מקצועית עבור הרפרנטים בחברות העירוניות, במינהלים וביחידות העצמאיות ותפעל לחיזוק הקשר ושיתוף הפעולה בין

יחידות אלה, תוך יצירת תהליכי עבודה וכתיבה אחידים ושירותיים.

יחידת פניות הציבור במספרים

5

110221023102410251020

000,1

000,2

000,3

000,4

000,5

000,6

000,7020,6742,6438,6

447,4551,4

1seireS

עם השנים אנו עדים לירידה הדרגתית במספר הפניות, ליחידת פניות הציבור. קיימת .2014 במספר הפניות ביחס לשנת 13%ירידה של כ-

הדבר עשוי לנבוע ממספר גורמים:

עלייה ברמת השירות ביחידות השונות ובמוקדים הטלפוניים, גורמת לכך ,כיא. נמצא,2015התושב אינו זקוק לסיוע היחידה. מנתוני המוקד העירוני לשנת

, בעוד שבפניות106 בכמות הפניות למוקד 13.3%כי קיימת עלייה של הציבור קיימת ירידה בכמות הפניות.

עלייה בדיווח יזום של ראשי מינהלות שיל"ת )שירות לתושב(, גם באמצעותב.היישומון.

בפניות המדווחות ע"י שיל"ת.25% חל גידול של כ- 2014בהשוואה לשנת נפתחו2015 פניות על ידם, בשנת 11,238בעוד שבשנה זו נפתחו כ-

פניות. פניות אלה מקדימות את פנייתו של התושב ומשכך מייתרות14,056אותה.

6

התפלגות פניות על-פי ערוצי הקשר

; 3842אימייל; %06

; 475בכתב; %41

%12; 888טלפוני;

; קהל %2; 201קבלת ; פתוחה %3; 801לשכה

פניות 3,057 פניות בכתב - תושב, בעל עסק או אורח בעיר יכול לפנות ישירות אל היחידה לפניות הציבור,

בנושאים שונים. הפניה יכולה להתקבל באחד או יותר מהאמצעים הבאים: טלפון, מכתב, פקס, דוא"ל, אתר האינטרנט של העירייה- לשונית פניות הציבור, קבלת

קהל, פנייה ללשכת ראש העירייה. תשובת הרשות לפונים אליה, מהווה חלק מהשירות הניתן על-ידה, על-פי חוק.

תשובה עניינית, מהירה ואדיבה יוצרת תדמית חיובית ואמינה בעיני הפונה. מנהלי היחידות המקצועיות שותפים מלאים במימוש המטרה וברצון לתת מענה איכותי

בפרק הזמן הקצר ביותר האפשרי. עם השנים, קיימת מגמת עלייה בשימוש באינטרנט המאפשר לתושב זמינות גבוהה,

ללא קשר לשעות הפעילות של העירייה.

פניות 888 פניות טלפוניות - פנייה טלפונית תיענה בשיחת טלפון ותתועד במערכת הממוחשבת של פניות

הציבור. במקרים בהם ניתן מענה במעמד הפנייה תיסגר זו מידית, במקרים אחרים בהם נדרשת בדיקה מקיפה יענה הפונה בהקדם האפשרי. פנייה טלפונית אינהמחיבת, על-פי חוק, מענה בכתב, אולם במקרים מורכבים יענה הפונה בכתב.

פניות 102 קבלת קהל - מגמת הירידה בכמות הפונים בערוץ קבלת הקהל, משקפת את המעבר לאמצעי

קשר דיגיטליים. לעיתים הפנייה ליחידה נובעת מחוויית שירות לא טובה שהתרחשה במועד מוקדם יותר באחד מאגפי העירייה. רכזות פניות הציבור מבררות את

7

הצרכים והציפיות של הפונה ברב קשב, אכפתיות ומתוך רצון לתת מענה מהירואיכותי.

פניות 108 לשכה פתוחה -

הוחל בסיווג הפניות בנושא לשכה פתוחה וזאת על-מנת לדייק2015החל מאמצע את הפנייה לגורם המקצועי כמו גם לאפשר ניתוח של הסוגיות המועלות במסגרת

הפגישה עם ראש העירייה.

2015-2014 התפלגות פניות על-פי חודשים

ארינו

ארברו

רילמרץפיולייונימאיאפ

סטאוגו

מברספט

וברקט

אומבר

נובמבר

דצ0

001

002

003

004

005

006015

244634783

964993

544

413283

992

673

972

372872182332

633

224254

263

772

235

673333

4102 5102

נושאים שהשפיעו על הפניות

חלה עלייה חדה2015 - בחודש אוקטובר ביטחון אישי במרחב הציבורי בהיקף הפניות בנושאי אבטחה, בשל גל טרור שהתרחש ברחבי המדינה לרבות אירוע דקירה אחד בראשון לציון. התושבים שחשו פגיעה בביטחון האישי במרחב הציבורי, בקשו להגביר את הסיורים ברחבי העיר, להציב

מאבטחים בכל מוסדות החינוך ובצהרונים, כמו גם לבצע אכיפה כנגד שוהים בלתי חוקיים. יצוין, כי עם תחילת האירועים התקבלה החלטה לפיה כל

הפניות ירוכזו וייענו על-ידי יחידת פניות הציבור וזאת על-מנת לייצר אחידותבמסר.

במסגרת יישום חוק האריזות צומצמו מספר עגלותיישום חוק האריזות - האשפה השחורות ובמקומן הוצבו עגלות מיחזור כתומות. למרות ההסברה

שקדמה לתהליך פנו תושבים רבים בבקשה להחזיר את עגלות האשפה8

השחורות. גם במקרה זה, עם זיהוי מגמת העלייה במספר הפניות, התקבלה החלטה לנסח מסר אחיד לכלל הפונים המסביר את הצורך ואת דרכי

ההתמודדות.

ממוצע זמן מענה לפניות

45חוק הממונה על תלונות הציבור קובע, בין היתר, כי הרשות מחויבת להשיב תוך יום מקבלת הפנייה. כחלק מהתרבות הארגונית, רואה עיריית ראשון לציון חשיבות

יום ולכן14 מחצית מהפניות טופלו עד 2015רבה בשירות איכותי ומקצועי. בשנת בוצעה בחינה מחדש של זמני הטיפול במטרה לקצר את זמני הטיפול ומתן המענה

לפונים.

יום, הינן לרוב פניות מורכבות המערבות מספר גורמים14פניות שאינן מטופלות עד מקצועיים ומצריכות טיפול ומעקב מתמשכים.

התפלגות פניות על-פי שכונות פניות1,372מזרח העיר -

ביץרמו

אבמר

לניותהשוכ

צפון

מבת

נוףה שור

מירים

הדנווה

ודה

יה תעוריםנחל

נמרות

צ

שוןרא

מתקד

חה

שמריית

קשונים

ראביבים

רם"מב

ר

זרחהמ

כונישי

851

277

838317

71103

3351

141731

733

961

4102 5102

התפלגות הפניות בשכונת רמב"ם

9

; עצמאיות יחידות27 ;%12

%81; 16הנדסה;

; הסביבה %81; 06איכות

לביטחון חברה ; ציבורי ; 04וסדר

%21

%9; 23חינוך;

%5; 71שפע; %7; 22כספים;

; כלכלית חברה01 ;%3

; עירונית ; %3; 9חברה חברתיים %2; 7שירותים %2; 7מניב;

בדומה לשנים קודמות, גם השנה כמות הפניות בשכונת רמב"ם היא הגדולה ביותרביחס לשכונות מזרח העיר.

מניתוח הפניות למינהל איכות הסביבה נמצא, כי לא קיימת מגמה עליה ניתן להצביע, מאחר ומדובר בפניות במגוון נושאים. הפניות בנושא רישוי ופיקוח על

מכלל הפניות בשכונת רמב"ם. 40%הבנייה במנהל הנדסה מהוות כ-

בנוסף, אחוז הפניות למינהלת שיל"ת )שירות לתושב( צפון מזרח, ששכונה זו היא מכלל הפניות. בין הנושאים שעלו, נציין: בקשה14%בתחום אחריותה, הינה

לקבלת מידע בנוגע לתוכניות פיתוח, ניקיון ואחזקת גינון ברחובות ובגינות הציבוריות, מדיניות הגיזום העירונית ועוד. מספר פניות המוקד שנפתחו על-ידי ראש המינהלת,

בעוד כלל פניות התושבים בשנה זו,1,414, בשכונה זו עומד על 2015בשנת . כאמור, פניות יזומות אלה הנפתחות בטרם פנה34,675למוקד העירוני, עמד על

התושב תורמות לשביעות רצונו מהשירות הניתן לו על-ידי הרשות.

פניות1,341מערב העיר -

10

חיל

בנותלסון

כצנערב

מ מבתשלים

א נאותמה

שק נאותליהו

נווהאלים

נווהדקהלל

נווהחוף

נווהים נווה

גניםריית

ק

לאוםה ריית

ק

ובלנ רס

פ תניח ריית

ק

רמיםכ ריית

ק

שוןרא

ריית רמזק

היםשער

41

771

57311421

690995

22172149

814526

131

132

83

4102 5102

התפלגות הפניות בשכונת רמז

; עצמאיות יחידות95 ;%62

; 44הנדסה; %91

; ציבורי וסדר לביטחון חברה72 ;%21

; הסביבה ; 62איכות%11

%01; 32חינוך;

%6; 41שפע; %7; 61כספים;

; כלכלית ; 11חברה%5

%3; 6מניב; ; חברתיים %1; 3שירותים ; עירונית %1; 2חברה

כבשנים קודמות, נמצא בשכונת רמז את מספר פניות התושבים הגדול ביותר מבין שכונות מערב העיר. מדובר בשכונה וותיקה הממוקמת במרכז העיר ומשלבת

בשנה זו ביצעה העירייה מספר מיזמים לרווחת תושביאוכלוסייה צעירה ומבוגרת. השכונה ביניהם: הסדרת צומת הרחובות בן אליעזר\ הורוביץ\הקישון, בניית שני גני

ילדים ברח' שפרינצק, בניית השלב השני של הגימנסיה

ויפחיתו את מצוקת החנייה2016הריאלית הכולל שני חניונים שיפתחו במהלך שנת הקיימת באזור.

11

בנוסף, בוצע מיזם "שפת רחוב", ברחובות הירשפלד, ויניק, שפטל, יברבויים ריצוף הרחוב, שילוט , מיקום מפרצי חנייה, גינון, החלפת עמודיודרובין, הכולל:

תאורה וריהוט רחוב עד ליצירת רחוב חדש אשר יעניק לתושבים תחושה של שיפורניכר באיכות החיים.

19%יש לציין, כי אחוז הפניות הגבוה ביותר בשכונה הוא למינהל ההנדסה ומהווה . 38מכלל הפניות, כשהסוגיות העיקריות הן בנושא הסדרי חנייה ותמ"א

שיל"ת כזרוע של פניות הציבור

מכלל הפניות שקבלה יח' פניות הציבור ביחס לשכונה הועברו39%, 2015בשנת לטיפול המינהלת. פניות מורכבות, הנוגעות למספר נושאים, מועברות לטיפול ראש

מינהלת שיל"ת כגורם המתכלל בין הגורמים המקצועיים השונים. השנה, יותר מבעבר, הושם דגש על טיפול בנגיעה אחת באמצעות המינהלות. פנייה הפניות

מתייחסות לנושאים כמו: שדרוג רחובות, ניקיון רחובות וגינות ציבוריות, מטרדים בשלהקמת הגימנסיה הריאלית, מצוקת חנייה ועוד.

12

התפלגות פניות על-פי מנהלים ויח' עצמאיות

; עצמאיות יחידות878 ;%12

וסדר לביטחון חברה%61; 256ציבורי;

; הסביבה איכות275 ;%41

%31; 455הנדסה;

%21; 994חינוך;

%9; 393כספים; ; עירונית ; 391חברה%5

%4; 271שפע;

%2; 29מניב;

; חברתיים %2; 09שירותים ; כלכלית %1; 25חברה %0; 8אמרכלות;

מינהלים ויחידותעצמאיות

חברה לביטחון וסדרציבורי

652

572איכות הסביבה

554הנדסה

499חינוך

393כספים

חברה עירונית193

172שפע

92מניב

90שירותים חברתיים

52חברה כלכלית

8אמרכלות

13

מינהלים ויחידותעצמאיות

878יחידות עצמאיות

415סכום כולל5

מינהלים ויחידות

עצמאיות

2014

שעור הפניות מסך הפניותשהתקבלו ב-

2014

2015

שיעור הפניות מסך הפניות

שהתקבלו בשנת2015

אחוז השינוי בכמות

הפניות בין השנים

2014-2015

יחידותעצמאיות

107523%87821%18%

חברה לביטחון

וסד"צ

85818%65216%24%

איכותהסביבה

69315%57214%17%

61913%55414%11%הנדסה

4109%49912%22%חינוך

3347%3939%18%כספים

חברהעירונית

2425%1935%20%ֵֵ

1884%1724%9%שפ"ע

1503%922%39%מניב שירותיםחברתיים

832%902%8%

חברהכלכלית

481%521%8%

170%80%53%אמרכלות

14

מניתוח הנתונים עולה, כי קיימת ירידה משמעותית בכמות הפניות ליחידת פניות הציבור בנושאים שבאחריות החברה לביטחון וסדר ציבורי. מאידך קיימת עלייה

בכמות הפניות בנושאים שבאחריות החינוך בפרט בכל הקשור לאבטחת גני ילדים מהפניות לאגף החינוך הקדם יסודי היו בנושא אבטחת גנים40%וצהרונים . כ-

מכלל הפניות לחינוך. יצוין, כי מדובר במספר פניות16%וצהרונים והיוו כ- משמעותי שהתקבלו בתקופת זמן קצרה יחסית. עוד עולה , כי היחס בין כמות

נשמר. 2015 ו- 2014הפניות במנהלים לבין כמות הפניות הכללית בשנים

יחידות עצמאיות

רישוי עסקים15

878יחידות עצמאיות34חוף הים

14חוף הים - אגם15חוף הים - אחזקה1חוף הים - הצלה

1חוף הים - מרפאות3חוף הים - ניקיון

314פניות הציבור1קשרי חוץ

66רישוי עסקים3לשכת מנכ"ל1מוקד עירוני

13הלשכה המשפטית446שירות לתושב

שילת דרום מזרח - זמירהכרמלי

64

56שילת מרכז - לינוי פלד102שילת צפון מזרח - דנה גוזלן

שילת צפון מערב - ברוךקלבו

67

66שילת קריות - יגור קפרנוב שילת רמז-כצנלסון - דבורה

פרץ91

66רישוי עסקים51בדיקת רישיונות עבודה לבית עסק

5בית עסק - רעש מפגעים תברואתיים בעסקי מזון

ובתי אוכל2

עסקים בבתי מגורים ושטחיםציבוריים

5

3שונות

החברה לביטחון וסדר ציבורי

652 החברה לביטחון וסדר ציבורי54בטחון מוסדות חינוך וציבור

561מנכ"ל החברה לבטחון165דוחות חנייה

376הודעה למנכל החברה4התנהגות פקחים

2עבירת תנועה2עיקול

12תו תושב37סיור ושיטור

5יזום - מבצעים - נוער2משחיתנות - נוער

הוצאת פסולת או גזם שלא ביוםהוצאה

1

1יזום - נערים מרעישים בבית ספר1מטרדי בעלי חיים

1עישון במקומות ציבור23שבחים - הגברת סיורים

2תפיסת שבחים

16

רשיונות בדיקת ; עסק לבית עבודה

51 ;77%

; רעש - עסק ; 5בית8%

תברואתים מפגעיםובתי מזון בעסקי

3%; 2אוכל;

מגורים בבתי עסקים ; ציבוריים ; 5ושטחים

8%5%; 3שונות;

652 החברה לביטחון וסדר ציבורי1סיירת ירוקה

; נוער %1; 7יחידת

; לבטחון החברה ; 165מנכל%68

; ושיטור %1; 4סיור

; משולב ; 52סיור%4

; ירוקה ; 1סיירת%0 %8; 45קבטים;

, הושם דגש על דיוק בסיווג הפניות, לצורך הצגת תמונת מצב2015במהלך שנת אשר משקפת נכונה את תהליך הטיפול בפנייה מול הגורמים המקצועיים. משכך,

ניתן להבחין בירידה חדה בכמות הפניות למנכ"ל החברה לביטחון.

בשל גל טרור שהחל בחודש אוקטובר, התקבלו פניות רבות מתושבים בבקשה להגביר את הסיורים ברחבי העיר, להציב מאבטחים בכל מוסדות החינוך ובצהרונים,

כמו גם לבצע אכיפה כנגד שוהים בלתי חוקיים.

כמות הפניות בנושא תו תושב נמצאת במגמת ירידה, אשר נובעת, ככל הנראה,מפנייה להנפקת התו באמצעות הערוצים הדיגיטליים של החברה לביטחון וסד"צ.

מינהל איכות הסביבה572מינהל איכות הסביבה

37איכות הסביבה125גינון

5גיזום עירוני46מזרח גינון

5מזרקות69מערב גינון

51מרחב מזרח17

572מינהל איכות הסביבה87מערב תברואה

26ראש מנהל איכות הסביבה49שירות וטרינרי

141תברואה7אכיפה איכות הסביבה

32הדברה35מחזור - אריזות, זכוכית, אלקטרוניקה

מחזור - נייר, פלסטיק, קרטון, בד,סוללות

64

מנהל אגף תברואה -מחזור-הדברה-אכיפה

3

56תכנון ופיתוח נופי

תברואה; 141 ;%52

; 521גינון; %22

; מערב %51; 78מרחב

; נופי ופיתוח %01; 65תכנון ; מזרח %9; 15מרחב

; וטרינרי %9; 94שירות

; הסביבה %6; 73איכות ; הסביבה איכות מנהל ; 62ראש

%5

במספר הפניות בנושא מחזור וזאת לאור יישום חוק האריזות260%עלייה של . 2015על-ידי עיריית ראשון לציון, בחודשים מאי-יוני

במספר הפניות לאגף תכנון ופיתוח נופי בנושא פיתוח גנים חדשים59%ירידה של וזאת לאור הפיתוח הנרחב של גנים ושטחים ציבוריים שבוצע, ברחבי העיר, בשנים

2013-2014 .

מינהל ההנדסה554מינהל ההנדסה

13 נגישות מבני ציבור142ראש מנהל הנדסה

133הודעה לראש המנהל389תמ"א

2תכנון עיר - אדריכל העיר235תנועה

הודעה למהנדס בעקבות תאונתדרכים

1

14 כניסה לחנייה - בקשה לסימון18

554מינהל ההנדסהחדש

1מעברי חציה - בקשה לסימון חדש1סימון כביש - בקשה לסימון חדש

2פסי האטה - בקשה להתקנה89שונות

111שינוי בהסדרי תנועה10תזמון רמזורים - שינוי

1תמרור - בקשה לביטול5תמרור - בקשה להצבה17תרבות הדיור - שיפוצים

145רישוי ופיקוח בנייה53פיקוח על בניה פרטית

2בדיקת שטח התארגנות קבלן20בניה לא חוקית

6בניה לא חוקית - פיצול דירות3מבנים מסוכנים

4מטרדים מבניינים בבניה13שונות385תמא

92רישוי בנייה40בקשה להיתר בנייה

50תכניות ורישיונות382תמא

לתנועה בפניות ביטוי לידי ובאה ירידה במגמת הנדסה למנהל הפניות כמות ולתרבות הדיור,

בעוד כמות הפניות בנושאי רישוי ופיקוח על הבנייה נמצאת במגמת עלייה בשניםהאחרונות.

מינהל החינוך499מינהל החינוך

209ראש מנהל חינוך204חינוך גני ילדים2איחורי סייעות

19

; 235תנועה; 42%

; הנדסה מנהל ; 142ראש26%

; בנייה רישוי92 ;17%

בניה על פיקוח10%; 53פרטית;

; הדיור 3%; 17תרבות 2%; 13נגישות; ; העיר - אדריכל עיר ; 2תכנון

0%

499מינהל החינוך1אלימות

1דלת חלון או שער פתוחים2הודעה לצוות הגן

32הודעה לשולמית זכאי1הוצאת סייעת

4הסעות6ציוד מקולקל או בלוי

40רישום לגן ילדים1רעש ממוסדות חינוך

113שונות1תאורה במוסד חינוך

65חינוך יסודי1דלת חלון או שער פתוחים4הודעה לשרותי פרט חינוך

17הסעות1פציעות

1ציוד מקולקל או בלוי צלצול פעמון בשבתות

וחופשות1

19רישום לבית ספר21שונות

21חינוך על יסודי1הודעה לצוות בית הספר

4הסעות1ציוד מקולקל או בלוי

צלצול פעמון בשבתותוחופשות

1

3רישום לבית ספר11שונות

; חינוך מנהל ראש902 ;%24

, יסודי קדם חינוך%14

; יסודי ; 56חינוך%31

; יסודי על %4; 12חינוך

אחוז הפניות הרב ביותר הוא לאגף החינוך הקדם יסודי ובעיקר בנושאי רישום, עררואבטחה.

20

כמו כן, התקבלו פניות בנושא צהרונים מהן עלתה טענה של ההורים על אי פתיחתצהרונים אשר מספר הילדים בהם קטן מחמישה עשר.

מינהל הכספים393כספים

211שומה מגורים ועסקים3היטלי פיתוח

58הנחות מארנונה28טאבו

114שומת ארנונה8שומת שילוט

112גבייה ואכיפה - מגורים ועסקים15אכיפה87גבייה

3הוראות קבע7מוקד מידע וגבייה

40ביטוח18נכסים

18נכסי מקרקעין1איתור בעלי נכס לא מאוכלס

נכס ומקרקעין בבעלותהעירייה

17

9ראש מנהל כספים3 שילוט בית עסק

מגורים - שומה; 112ועסקים;

%45

ואכיפה - גבייה ; ועסקים מגורים

211 ;%82

%01; 04ביטוח; ; מקרקעין %5; 81נכסי ; כספים מנהל %2; 9ראש ; עסק בית %1; 3שילוט

בכמות הפניות בנושא שומה מגורים ועסקים שבא לידי ביטוי28%חל גידול של כ- בעיקר בנושאי טאבו ושומת ארנונה.

21

מינהל שפ"ע172מינהל שפ"ע

82ראש מנהל שפ"ע35כבישים ומדרכות

9בקשה לסלילת כביש אספלט3 בקשה לסלילת מדרכת אבנים

1התקנת שילוט חדש - טיבי1נגישות דרכים ציבוריות ופרטיות

5סלילת מגרש חניה7שונות

1 תחנת אוטובוס - הקמה - מיזם2תקלה לאחר עבודות קבלן

6סימון כבישים1חידוש אבני שפה בפס לבן

1 חיצי תנועה וקווי הפרדה - חידוש4מעברי חציה - חידוש סימון

29חשמל20חשמל - מאור רחוב

2אחזקת תאורה בגנים ציבוריים10אין תאורת רחוב

5נורה שרופה בעמוד תאורה ברחוב1עמוד תאורה נוטה

2כללי3חשמל - מוסדות

2בעיית חשמל בגן ילדים1בעיית חשמל במוסד ציבור אחר

2חשמל - עבודות קבלן2מערכות חשמל בהקמה

2רמזורים1רמזור תקוע

1שונות1חשמל - מערכות מתח נמוך

1שונות1חשמל - מזגנים

1תיקון מזגן בבית ספר שש-שנתי18אחזקה תחום הדרך

9אחזקה - כללי1גדר הפרדה - תיקון

1ספסל - התקנה1ספסל - תיקון

2עמוד חסימה - תיקון1פרגולה - התקנה

3שונות8אחזקה - אבנים משולבות

1אבן שפה - תיקון2כביש אבן משולבת - תיקון קל

2מדרכת אבן משולבת - בור3מדרכת אבן משולבת - תיקון קל

1אחזקה - תמרורים - תיקון8אחזקה מוסדות חינוך ציבור

7אחזקה - מוסדות חינוך - שונות1אחזקה - מוסדות ציבור - שרברבות

22

מנהל ראש; 28שפע;

%84

; ומדרכות %02; 53כבישים

%71; 92חשמל;

; הדרך תחום %01; 81אחזקה

; ציבור חינוך מוסדות ; 8אחזקה%5

קיימת מגמת ירידה בשנים האחרונות למינהל שפ"ע וגם השנה נרשמה ירידה של כ- בכמות הפניות למוקד. הדבר17% בכמות הפניות וזאת לעומת עלייה של כ- 18%

עשוי לנבוע מכך, שבאמצעות האחרון מבוצע טיפול מיטבי בפנייה שאינו מצריךפנייה ליח' פניות הציבור כאסקלציה של הפנייה הראשונית.

בפניות לראש מינהל שפ"ע ובמקביל עלייה בכמות הפניות לאגפים54%ירידה של המקצועיים נובעת מדיוק בסיווג הפניות לאותם גורמים.

מינהל שילוב חברתי90מינהל לשילוב חברתי

90ראש מינהל שילוב חברתי

מינהל כ"א ואמרכלות

23

8כ"א ואמרכלות מינהל1משרה איוש7אמרכלות מינהל ראש

חברות עירוניות חברה עירונית לתרבות

ספורט ונופש193

185מנכל החברה העירונית4מוזיאון עירוני

1ספורט כיף - חי כיף1פרסום חוצות

1כותרים1ספורט

92תאגיד המים מניב90מניב אחזקה88מנכ"ל מניב

1ניקוז1מים

2מניב הנדסה2פיקוח על קבלני מניב

24

52חברה כלכלית2עבודות פיתוח

50 מנכל החברה הכלכלית

סיכום ותודות

יחידת פניות הציבור מהווה נדבך חשוב בקשר של תושבי העיר, בעלי העסקים והמבקרים בה עם העירייה. היחידה מייצגת את הפונים בפני יחידות העירייה

השונות ומטפלת בשאלות, הבהרות, הצעות, תודות ותלונות בכל תחומי העשייה העירונית כמו גם כמקור למענה ולהכוונה מקצועית לרפרנטים

ביחידות המקצועיות.

כבכל שנה גם בשנה הבאה נמשיך ונשפר את תהליכי העבודה בעירייה במטרה להעלות את רמת השירות ללקוחות העירייה ואת איכות החיים העירונית

בהתאם לערכי תפיסת השירות.

תודה למר דב צור, ראש העירייה, שהציב את נושא השירות כאחד הנושאיםהחשובים על סדר יומה של העירייה.

תודה לגב' לימור גור, ח"מ ומחזיקת תיק שירות עירוני, על תרומתה לקידוםתפיסת השירות בארגון.

תודה למר פרנקו גונן, מנכ"ל העירייה, על התמיכה היומיומית בהטמעתתהליכי השירות בארגון.

תודה למנהלים ביחידות השונות, במוקד העירוני, במינהלות שיל"ת )שירות לתושב( ולרפרנטים, שהטיפול בפניות הוא חלק משגרת יומם. שיתוף הפעולה

בין הגורמים המקצועיים ליחידה מסייע במתן מענה מקצועי, איכותי ומהירלפונים.

תודה מיוחדת לעובדות היחידה לפניות הציבור העושות עבודתן באחריותובמסירות אין קץ מתוך תחושת שליחות.

25

איריס לבוןמיכל סייפר ישראלי

מנהלת פניות הציבור מנהלת שירות עירוני

26