Upload
duongkhanh
View
235
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
面對媒體—媒體溝通與危機處理
• 國外案例
• 2017.04.09美國聯合航空超賣機位拖客濺血事件
• 造成閱聽大眾嫌惡觀感
1、種族歧視
2、野蠻暴力
3、服務品質差勁
4、態度高傲、死不認錯…..
面對媒體—媒體溝通與危機處理
• 聯航趕人濺血事件發酵 CEO丟董事會主席
• 2017.04.23 / 11:15
• 美國聯合航空超賣機位,事後強拖華裔乘客陶大衛(David Dao)下機一案,引發輿論
譁然。聯合航空22日表示,現任CEO穆尼奧斯,原定2018年升任董事會主席一職
的計畫將予以終止。
聯合航空暴力拖走已登機乘客陶大衛一案鬧得甚囂塵上,聯航信譽也因此一落千
丈。事後CEO穆尼奧斯被爆在對內員工信中說道,公司的做法並沒有錯,甚至指
涉華裔乘客陶大衛有好鬥的傾向,造成抵制聯航浪潮不斷。
聯合航空母公司21日發聲明,表示公司穆尼奧斯將不會按原定計畫被提名為公司
董事會主席。公司相信由其他人來擔任此一職務,是更為恰當的安排。
據聯航公布的管理階層薪資來看,穆尼奧斯去年的薪水共約1,870萬美元。但聯航
現正研議一個機制,公司職員的獎金在未來將以乘客給的滿意度來做調整。
面對媒體—媒體溝通與危機處理
• 國內案例
• 徐重仁低薪說惹議 全聯:小編學到一課
• 2017/04/13 12:41
• 全聯總裁徐重仁日前說出年輕人要忍耐低薪,引起網路上軒然大波,他今天特別
在臉書上致歉;這兩天全聯臉書小編不發言,全聯指出,將真誠與網友互動,也
學到一課。 全聯福利中心總裁徐重仁11日出席《真心看自己,有念則花開》個人新書發表會,
談到全聯近來靠社群小編成功打進年輕客層,稱行銷要「讓年輕人有感」。 被問到年輕人低薪的現象,提出要年輕人忍耐低薪,在網路引發軒然大波。徐重仁今天特地
在全聯官方臉書回應,「儘管絕非惡意,但仍感到抱歉」。 全聯行銷部協理劉鴻徵今天表示,徐總裁也是深切反省,原意是以過來人的心境傳達他的經
驗。他也體認到,世代間的確存在著差異,他也勇於反省,認為應該多聽聽年輕人的意見。
面對媒體—媒體溝通與危機處理
• 網友可能聯想近日美國聯航事件,認為「最近的CEO是怎麼了」;針對年輕人低薪,網友直指,「努力不是問題,但是得不得到獎勵的問題。22k
做50k的事,連基本加班費都沒有,那憑什麼叫員工努力」。
關於徐重仁提到年輕人面對現代消費誘惑多,花費不少,網友認為,「物價跟薪資比回不去了,希望老總能將心比心,年輕人沒有比較愛花錢,您看到要出國的年輕人,也許他只是要去上海洽公。每個時代有每個時代難過的地方」。
至於年輕人願意花錢出國,有人也覺得,「這是生無所居無法買房,低薪持續前途無望下,生活中少數的娛樂與建構自我認同的方式」。
面對媒體—媒體溝通與危機處理
• 談到年輕人低薪情況,提到要「忍耐不計較低薪」,讓年輕人留言湧入全聯臉書粉絲頁,網友持續在全聯新貼文下留言,與網友互動熱絡的全聯小編無言,沒有回應。 劉鴻徵說,全聯小編也是第一次碰到這樣的情況,第一時間作了一些處理,隱藏許多網友留言,但全聯也體認到那不是很適當,1、2個小時後也再度打開所有留言。 他強調,在社群操作處理上也學到一課,希望真誠與網友溝通,做最好的溝通。 就有網友肯定徐重仁出面道歉,認為「了不起,負責!」、「還真的很少見到大老闆願意為自己的失言道歉,就為了這個,還是該給個贊(讚)」。 有人則持比較正面的想法,認為「總裁也有看到問題了,如果能力夠的話希望總裁大大能為改善年輕人的環境盡一份心力」。
面對媒體—媒體溝通與危機處理
• 當單位發生危機事件,面對媒體怎麼辦?
• 我的建議是:勇於面對、說清楚講明白
講可以公開的部分,不能公開就換個說法(還在調查、了解)
絕對不能說謊、欺瞞、裝死不回應(默認)
建議作法:1、召開危機處理決策小組會議(統一口徑說法)
2、撰發新聞稿(交代事件發生經過,處理過程)
3、召開記者會
4、發布新聞稿
5、發言人受訪
6、上電視、電台節目說明
7、在官網、臉書、粉絲團、LINE發布訊息
面對媒體—媒體溝通與危機處理
• 新聞稿–高市XX國中修剪校園南洋杉
• 一、感謝高雄市教育產業工會及大家對於本校的關心與指教。
• 二、對於該事件影響了長官及大家愛護深感抱歉
• 三、本校對於南洋杉修剪一事作以下說明:
• 1.校內老師、家長及學生反應第二棟南邊的南洋杉高大(約四樓高)、且部分有傾斜恐於汛期造成危險、且有教室採光、穿透性不佳、通風不良等問題,希望學校能做適當修剪。
• 2.遂於102年5月汛期來臨前進行修剪,洽詢廠商時可能溝通有所出入,當發現廠商修剪過短,隨及詢問廠商,廠商老闆告知以其經驗判斷應無問題,如有問題廠商願意負責補植。
面對媒體—媒體溝通與危機處理
• 3.後續發現確實有部份因修剪而死亡,亦有幾顆疑似修剪後染病死亡,遂於三月份通知廠商來檢視,廠商於五月份對已經死亡先補值12棵,廠商也表示後續如再有的其亦願意再補植。
• 4.補植樹種以學校挑選之黃金風鈴木12株,廠商依公共工程會之規範估算價差計算進行補植,恐後續仍有增加之個案亦由廠商負責補植。
• 5.學校挑選黃金風鈴木做為補植樹種,其考量該樹有開花期,以增添校園色彩,提供師生及社區一個更好的環境。
• 6.為學生提供一個安全舒適的環境是校長及團隊之責,今發生令人感受不佳或不宜之處深感惶恐不安,日後更應虛心檢討,也感謝大家指正與關心。
• XX國中敬啟
• 103.05.12
面對媒體—媒體溝通與危機處理
• 新聞處理大忌-搞不清楚狀況、隱瞞事實真相、態度惡劣阻擋採訪
• 媒體獲取訊息的管道五花八門,包括監聽警方、消防單位無線電通訊、官
方新聞發佈、民眾爆料、線民回報、媒體同業相互聯絡、網路、臉書、部
落格等,訊息無法掩蓋、一手遮天
• 最佳處理方式是:坦承以告。遇到敏感問題一語帶過、微笑(抿嘴)不答,
最起碼要做到不隱瞞事實真相,勿態度惡劣阻擋採訪,否則將招致媒體抗議、
新聞故意渲染等報復嚴重後果。
• 新聞連絡的應為與大忌
• 事件的新聞聯絡要領
• 政府單位通常設有發言人制度,
一旦新聞事件發生,公關部門應
主動負起新聞聯絡窗口角色,即
使不主動提供資訊,至少也要當
媒體記者找上門時,有人可以安
排單位主管召開記者會說明,減
少民怨,或擬定聲明(新聞)稿,代
為傳達單位的立場。
面對媒體—媒體溝通與危機處理
●新聞故事化
●文字精簡、要有畫面
●大量採用照片、好照片不惜整
版跨頁
●擺脫傳統新聞稿寫作模式
●適時引用受訪者的話語(增加閱
讀臨場感)
●新聞事件搭配新聞辭典、延伸
閱讀、圖表、表格、動畫(協助讀
者理解)
面對媒體-媒體溝通與危機處理
當前平面主流媒體的編採趨勢 殘而不廢的獨臂人打保齡球
• 記者白天採訪
• 中午2點左右報提要
• 傍晚寫稿
• 晚上8點左右地方版截稿
• 編輯看稿、下標題
• 組版
• 校對
• 印刷(清晨2、3點)
• 出報(4、5點)
面對媒體-媒體溝通與危機處理
報社作業流程
• 傳統新聞寫作結構格式
• 五w一H:
• Who何人?(新聞主角是誰)
• What何事?(發生了什麼事)
• Where何地?(發生地點在哪裡)
• When何時?(發生在什麼時候)
• Why何故?(為什麼會發生)
• How如何?(結果情況怎麼樣)
面對媒體-媒體溝通與文稿撰寫技巧
面對媒體-媒體溝通與文稿撰寫技巧
• 國道警爆收賄 縱放違規車
• 國道5隊岡山分隊被搜索
• 〔記者鮑建信、蘇福男/高雄報導〕國道公路警察五隊岡山分隊爆發疑似集
• 體貪瀆案,員警與運輸業者勾結,涉嫌放行超載或超速聯結車後,收受茶葉、
• 菸酒或接受招待喝花酒,檢調昨天兵分多路搜索隊部等28處,帶回包括陳姓
• 等16名員警共29人,漏夜偵訊中,檢方不排除聲押數名員警與業者。國道五
• 隊昨表示,完全不知檢調偵辦內容,無從回應。
高雄地檢署一年前接獲檢舉情資,指國道公路警察五隊隊員執行高速公路
攔查勤務,對特定運輸業者所屬違規聯結車「放水」,懷疑收賄或接受招待
喝花酒。
面對媒體-媒體溝通與文稿撰寫技巧
• 檢方指揮高雄市調處蒐證,發現業者所屬聯結車,行駛高速公路違規超速、
• 超載或無照駕駛,被執勤員警發現放行後不久,業者就與員警電話聯繫,談
• 及送茶葉等,甚至到有女陪侍的酒店、餐廳喝花酒,全部被跟監錄影。
昨天清晨,辦案人員前往岡山分隊、田寮分隊、員警住處、業者經營公司
等 28處搜索,甚至連員警的私人轎車也不放過;岡山分隊員警則表情嚴肅,
不時抽菸、交頭接耳。辦案人員並查扣帳冊、報表、執勤勤務表等資料,及
業者贈送的茶葉、菸酒等證物,帶回市調處過濾、交叉比對。
• 檢調人員並帶回岡山分隊13名員警、田寮分隊3名警員、運輸業者6人及司
• 機7人等共29人釐清案情。據悉,涉案員警等人應訊時均否認涉及不法。
據了解,員警涉案時間長達1年多,辦案人員將擴大追查有無收受賄款,及
接受性招待等不法。
面對媒體-媒體溝通與文稿撰寫技巧
• 盜採砂石獲利近億 10嫌落網
• 〔記者蘇福男/旗山報導〕以王姓嫌犯為首的盜採砂石集團,涉嫌以合法掩護非法盜採國有地土石,在甲仙區楠梓仙溪橋畔偷挖出三個大坑洞,不法砂石利益近億元,高雄地檢署動員旗山等警分局搜索,陸續逮捕十名嫌犯。
• 經相關人員丈量現場偷挖形成的三個大坑洞,最大坑洞長三十七.四公尺、寬二十五.七公尺、深五.五公尺,總計挖掘面積約一.八公頃,不法砂石利益近億元。昨依竊盜罪嫌移送法辦。
• 檢方調查發現,王姓男子九十八年間承接疏浚工程,經合法向財政部國有財產署南區分署申請土石堆置地點後,以經營合法運送為掩護,實際從事非法盜採砂石行為,僱用蘇姓男子等人於現場監工、把風、清潔道路,另由專人駕駛怪手和砂石篩選機,以挖掘、篩選砂石偷偷盜採,再由砂石車司機載運至台南地區販售圖利。
面對媒體-媒體溝通與文稿撰寫技巧
• 臉黑嚇到人 睡男被當屍體
• 〔記者蘇福男/高雄報導〕露天睡大頭覺,卻被誤以為是命案屍體,真是糗斃了!
• 躺在以前的亂葬崗
• 51歲顏姓男子車禍受傷,身體還沒有完全復元,前天走路外出散心,返家途中行經岡山河華路,感覺體力不支,加上天氣酷熱,附近又找不到地方休息,索性就躺在河華路旁草叢睡覺。由於顏男臉色灰黑,一動也不動,「好像是死掉了!」路過民眾誤以為發生命案,嚇得臉色發白、全身發抖,剛好岡山警分局前峰派出所副所長吳俊興、警員梁振基巡邏經過,民眾好像看到救星般,攔下兩人報案。