Upload
ira-pavlovskaya
View
599
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
Введение в CRM
Николай Белоусов#bezsilikona
CRMУправление отношениями склиентами. Понятие древнее, как мир, но получившееневероятной силы пинок споявлением digital.
Главная задача – повысить LTV (life time value) клиента
CRM решает• управление уровнем
обслуживания клиентов
• автоматизация процессапродаж
• управление маркетингом
• сообщество бренда
CRM vs eCRMОтличие в том, что eCRM вцелом digital, включая:
- Mobile
- Web
CRM помогает• Банки
• Авикомпании
• FMCG
• Куда ни плюнь
Примеры CRM1. Вы когда-нибудьзадумывались зачем IKEA раздает эти странныекарточки IKEA FAMILY?
Примеры CRM2. Вы когда-нибудьзадумывались, что весь бизнесOtto, Laredoute, Quelle построен намаркетинге лояльности?
Yves Rocher получает до 80 % клиентов со своей директ-рассылки
CRM vs sCRM
На горизонте возник social customer. И это значит, чтоуправлять нужно массойпараметров.
sCRM1. email маркетинг2. мобильный маркетинг3. digital и интернет-аналитика4. социальные медиа5. управление репутацией (мониторинг
и реагирование)6. генерация лидов7. определение лидеров мнений8. агрегация данных, профилирование
пользователей и их сегментация
Panasonic делится
опытом коллег из
Великобритании
Marketing Strategy : Push to Pull - 5th Touch Point
The Fifth Element : Online Brand Experience
Post-Purchase : CRM (Customer Relationship Management)
Once the customer has purchased a product the role of CRM is to transform the customer into a brand advocate
Post-Purchase : 2. CRM - Right Message at the Right Time
Post-Purchase : 2. CRM (Customer Relationship Management)
Newsletters current communications:
420 000 active members
7 mio communications every year
34% open rate
Post-Purchase : 2. CRM Results
CRM database surveys help make the
right marketing decisions - examples
Purchase / Post-Purchase : 3. Voice of Customer
We Asked customers, what would they consider the most attractive when buying a Viera;
CRM database surveys help make the right marketing decisions
• £100 cash back
• 5 years warranty
• Free cabinet stand
Purchase / Post-Purchase : 3. Voice of Customer
Тезисы для дискуссии
1. То, что разрабатывают в Рунете – этодетский лепет, а не CRM решения.
2. Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel CRM – это все инструменты, для ихреализации нужны люди.
3. Людей нет, либо они все сидят поинтернет-магазинам и хорошо сидят
4. Агентств нет5. Рынка нет. Клиенты не понимают что
делать