Sztuczna

inteligencjaCo zmieni w obsłudze klienta?

1

Wstęp:

Automatyczna obsługa klienta od zamawiania jedzenia po umawianie się na wizytę u lekarza toduża oszczędność czasu i pieniędzy zarówno dla firm jak i dla klientów. Eksperci przewidują, żeniemal 85% interakcji z obsługą klienta może zostać zautomatyzowanych już w 2020 roku. A todopiero początek.  Uprzedzanie potrzeb klientów i proaktywne rozwiązywanie problemów to podstawanowoczesnego dobrego Customer Experience. Dzięki takiemu podejściu klienci nie rezygnują zkupna, nawet jeśli napotkają jakiś problem. Czasami jednak zautomatyzowana obsługa klienta“nie rozumie” kontekstu danego problemu i nie może pomóc w rozwiązaniu. I tu, w sytuacjachbardziej złożonych, do głosu powinien dojść człowiek. Jesteśmy już jednak coraz bliżej rozwiązań, które ograniczają częstotliwość takiejkonieczności.Już teraz jest możliwe ograniczenie ilościowe działów obsługi klienta zprzejściem na wysoką jakość. Automatycznie obsługujemy proste zapytania, a wykwalifikowanipracownicy zajmują się wyższym poziomem zapytań. Sztuczna inteligencja będzie w stanie szybko zbudować wzorzec odpowiedzi z istniejących bazdanych i będzie w stanie coraz precyzyjniej odpowiadać na powtarzające się pytania. Czego zatem możemy spodziewać się po rozwoju sztucznej inteligencji w obsłudze klienta?Jakie nowo technologie mogą wesprzeć biznes? Jakie inne zastosowania mogą okazać siępłodnym polem dla rozwoju AI? Na te i inne pytania staramy się odpowiedzieć w poniższymebooku. Zapraszamy do lektury!

Zespół Focus Telecom

2

Spis Treści:

1. Sztuczna inteligencja ................................................................................. 4

Czym jest sztuczna inteligencja? .............................................................................4

Jaka czeka nas przyszłość .......................................................................................5

Co daje sztuczna inteligencja ...................................................................................5

2. Jakie rodzaje nowych technologii wspomogą obsługę klienta? ...................6

Automatyzacja ...........................................................................................................6

Kolejkowanie połączeń .............................................................................................7

Precyzyjne profilowanie klientów .............................................................................8

Workflow ....................................................................................................................9

Callback .....................................................................................................................9

CRM .........................................................................................................................10

Software do wielokanałowej komunikacji ........................................................10

3. Perspektywy na przyszłość - czy tylko obsługa?.........................................11

Obsługa klienta ........................................................................................................11

Sprzedaż ...................................................................................................................11

Inne zastosowania ..................................................................................................12

Nastroje współpracowników .............................................................................13

sztuczna

inteligencja

systemy lub maszyny, które naśladują

ludzką inteligencję

4

Czym jest sztuczna inteligencja?

Sztuczna inteligencja lub artificial intelligence (AI) to nowa technologia, która umożliwiaautomatyzację elementów procesu, w tym wypadku obsługi klienta. Co to jednakoznacza? W swoim podstawowym znaczeniu sztuczna inteligencja to gałąź informatyki, która maułatwiać opracowywanie i rozwój komputerów zdolnych do wykonywania czynnościwymagających użycia o inteligencji naturalnej (czyli odkrycia i zastosowania logikidziałania). Sam termin został wymyślony przez Johna McCarthy’ego, z Uniwersytetu Stanforda w1956 roku,. Pojęcie zostało zaś zaprezentowane na konferencji w Dartmouth ,poświęconejsztucznej inteligencji.W oparciu o tę definicję, w zasadzie każdy program komputerowy,który wykonuje czynności wymagające użycia myślenia logicznego można określićmianem AI. W tym tekście jednak zawężamy definicję AI do wszelkich narzędzi i nowych technologii,które służą automatyzacji i wspomaganiu pracy ludzi. Często narzędzia te działają wedlealgorytmów, ucząc się danych zachowań, jednak niekoniecznie.

1. Sztuczna inteligencja

Co daje sztuczna inteligencja?

BSztuczna inteligencja może więc przyspieszyć pracę, wyręczając pracowników w prostychpowtarzalnych czynnościach jak np. automatyczne odpowiedzi na mailu, na chacie czywykorzystanie IVR, to jest interactive voice response – systemu  interaktywnej obsługidzwoniącego, umożliwiającym  indywidualną zapowiedź głosową.  Dzięki temu rozmówca może zostać przekierowany na odpowiednie ścieżki, prowadzące dodziału, który rozwiąże jego problem.Odpowiednią obsługę klienta, dzwoniącego na infolinię,gwarantuje również kolejkowanie połączeń. Po skierowaniu do właściwego działu, zapomocą wybrania odpowiedniego numeru, Klient czeka na połączenie z konsultantem. W ten sposób system praktycznie zamienia się w automatyczną recepcję.

Przewiduje się, że w ciągu najbliższych 5 lat niemal 40% stanowisk telemarketingowychcenter zostanie zlikwidowanych, a ich miejsce zajmą boty. Natomiast wedle danych zRaportu Gartner CRM Vendor Guide z 2018  roku do 2021 roku 15% wszystkich interakcjiw obsłudze klienta będzie wykonywane przez AI. Sama liczba może nie przeraża, ale, gdydoda się, że jest to 400%  w stosunku do roku 2017 zyskujemy zupełnie inną perspektywęwzględem omawianych zmian. Nie jest to wbrew pozorom zmiana negatywna.. Firmy już teraz odnotowują problemy wposzukiwaniu pracowników, zwłaszcza do komunikacji wychodzącej. Ai może zatemwspomóc Twoich konsultantów w rutynowych działaniach, natomiast mniejsza ilośćstanowisk pracy może przełożyć się na lepsze wynagrodzenia, ciekawszą zadania iwiększe zarobki.

Jaka czeka nas przyszłość?

6

2. Jakie rodzaje nowych

wtechnologii wspomogą

wobsługę klienta?

Wiemy, że AI znajdzie bardzo szybko szerokie zastosowanie w obsłudze klienta. To już się dzieje. Jak zmieni się sprzedaż i obsługa klienta? Czy automatyzacjaobsługi to odpowiedź na wszystkie problemy?

Automatyzacja

Automatyczna obsługa klienta od zamawiania jedzenia po umawianie się na wizytę ulekarza to duża oszczędność czasu i pieniędzy zarówno dla firm, jak i dla klientów.Eksperci przewidują, że niemal 85% interakcji z obsługą klienta może zostaćzautomatyzowanych już w 2020 roku. Część osób może tutaj zgłosić protest. Wszak boty mogą wyręczać konsultantów, alewciąż raczej większość osób będzie wolało rozmowę z drugim człowiekiem. Tymbardziej, że obecne AI w obsłudze daje sobie radę raczej z prostymi komunikatami i nierozwiąże złożonych problemów, z którymi zwracają się konsumenci. Jednak w tym szaleństwie jest metoda. Dzięki botom automatycznie obsługujemyproste zapytania, a wykwalifikowani pracownicy zajmują się wyższym poziomemzapytań. Sztuczna inteligencja będzie w stanie szybko zbudować wzorzec odpowiedziz istniejących baz danych i będzie w stanie coraz precyzyjniej odpowiadać napowtarzające się pytania.

Odpowiednią obsługę klienta, dzwoniącego na infolinię, gwarantuje również kolejkowaniepołączeń. Po skierowaniu do właściwego działu za pomocą wybrania odpowiedniegonumeru, Klient czeka na połączenie z konsultantem. W ten sposób system praktyczniezamienia się w automatyczną recepcję.

7

Jednak to nie wszystko. Kolejkowanie umożliwia dużo bardziej skomplikowane operacje.Weźmy chociażby opcję skill-based routing, która kieruje rozmówców do konsultantów zodpowiednimi umiejętnościami.  Po rozpoznaniu przez system numeru, który zostanierozpoznany w bazie danych jako pasujący do odpowiedniego raportu jak np. obsługa wjęzyku angielskim czy branża. Połączenie od danego Klienta jest przekierowane do agentówoznaczonych takimi samymi umiejętnościami. Dzięki temu Klient od razu może przedstawić swój problem właściwej osobie, bezwcześniejszego opisywania sytuacji, co oszczędza czas jego i agentów.

Kolejkowanie połączeń

Precyzyjne profilowanie klientów

To jasne, że im lepiej znamy preferencje i zachowania naszych Klientów, tym bardziejdopasowaną do ich potrzeb ofertę możemy im przedstawić. Dobrze sprofilowana ofertazwiększa sukces akcji telemarketingowych, bo wiadomo, że nikt nie lubi tracić czasu nanietrafione propozycje. Warto też dostosowywać sposób komunikacji do swojego Klienta. Dziś część firm korzystaz mechanizmów profilowania, które są elementem omnichannel, używając danych zewszystkich kanałów komunikacji, raportów oraz ankiet satysfakcji, które dają podstawę doanalizy. Bo jak wiadomo, znajomość potrzeb swojego Klienta to podstawa sukcesu wsprzedaży.

9

Workflow

IWorkflow, czyli przepływ informacji (dosł. z ang. przepływ pracy) pomiędzy poszczególnymielementami danego procesu. Narzędzie workflow służy zatem do zarządzania iautomatyzowania danego procesu. Narzędzia te stają się coraz bardziej popularne także w contact center zwłaszcza wprzypadku Biura Obsługi Klienta. Dzięki temu część procesów może zostaćzautomatyzowana, dając zarazem lepszą obsługę naszych kontrahentów. Dzięki takiejorganizacji usprawnione zostaje rozpatrywanie zgłoszeń Klientów. Efektem zastosowania narzędzi workflow w Biurze Obsługi Klienta jest przyjmowanie 100%zgłoszeń (co zapewnia automatyzacja), znaczne skrócenie czasu obsługi zgłoszeń, skrócenieczasu oczekiwania na połączenie.

Kolejnym ciekawym technologicznym rozwiązaniem jest system callback, czyli tzw.“migająca słuchawka” pozostawiona na stronie www, która umożliwia  przyspieszeniekontaktu z klientem, zbieranie gorących leadów oraz zwiększenie konwersji. Widget umożliwia odwiedzającym stronę www wpisanie numeru telefonu.Następnie systemłączy zainteresowanego z konsultantem od razu lub na umówioną datę i godzinę. Mimo że callback jest stosunkowo prostym widgetem daje on dużo udogodnień. Przedewszystkim ułatwia kontakt Klientów z firmą, nierzadko rezygnującym z poszukiwania danychkontaktowych na stronie www organizacji. Dodatkowo migająca słuchawka zwraca uwagę,będąc elementem marketingu firmy, co przekłada się na zwiększenie konwersji. Bardzo dużym udogodnieniem jest także zbieranie leadów poza godzinami pracy. Internaucimogą bowiem zostawić numer telefonu o każdej porze. System oddzwoni do nichnastępnego dnia.

Callback

CRM

Kolejnym rozwiązaniem, które przestaje być już tylko trendem, jest system CRM, z któregokorzystają konsultanci contact center. Dlaczego jest to teraz rozwiązanie praktycznieniezbędne? Biorąc pod uwagę wielokanałową komunikację i obecne zaawansowanie technologiczne,Klienci coraz częściej mogą spokojnie korzystać z rozwiązań samoobsługowych lubskontaktować się z firmą za pomocą innego kanału komunikacyjnego np. emaila lubchatu.  Dzwonienie na infolinię następuje więc najczęściej w przypadku wystąpieniapoważnego problemu. W związku z tym może on się także skontaktować z infolinią kilkarazy, gdyż jego sprawa zazwyczaj zamieni się w proces. I tu właśnie pojawia się niezbędność posiadania systemu CRM, w którym zapisywane sądane i historia kontaktu z Klientem. Za pomocą wpisania słowa kluczowego konsultantmoże łatwo odnaleźć dane na temat sprawy, zapisywane w specjalnych notatkach. W tensposób informacje na temat problemu są dostępne bez konieczności ich prezentacji przezrozmówcę, co oszczędza mnóstwo czasu i irytacji obu stronom.

Software do wielokanałowej komunikacji

Kolejną istotną zmianą technologiczną jest oprogramowanie do komunikacjiwielokanałowej, która sama w sobie nie jest niczym nowym. Zmienia się jednakorganizacja kontaktu. Obecnie bowiem stawia się na omnichannel, czyli umożliwienieodbiorcy tego samego doświadczenia i jakości obsługi za pomocą każdego kanałukomunikacji. Co to dokładnie oznacza?

11

3. Perspektywy na przyszłość

Sztuczna inteligencja na pewno zagości w wielu dziedzinach bizensu. Warto się zatemzastanowić, gdzie AI może stać się naprawdę niezbędne w najbliższych latach. Obsługa klienta

Czym się różni jednorazowy klient od lojalnego propagatora marki? Przede wszystkim tym, żeten drugi z pewnością został pozyskany za pomocą dobrej obsługi klienta. I to właśnie onajest strategicznym celem większości firm, które chcą postawić na relacje z klientem. Jak wtym wszystkim odnajdą się rozwiązania AI? To między innymi dlatego technologie typu chmurowe oprogramowanie contact center i CRMspotykają się z ciepłym przyjęciem przez przedsiębiorstwa. Co oznacza poważne inwestycje,ponieważ oferują one automatyzację obsługi klienta, a tym samym poprawę jej jakości. AI,czyli sztuczna inteligencja, przenosi tę tendencję na zupełnie nowy poziom. Łączy„inteligencję” i „automatyzację” i sprawia, że wysokiej jakości obsługę klienta możnaosiągnąć właściwie bez wysiłku.

Sprzedaż

AI na pewno przejmie usługi, w których kontakt z konsultantem nie będzie konieczny. Naprzykład poprzez aplikacje mobilne, asystentów wirtualnych, czy chat boty – integrując je zezgromadzoną bazą wiedzy, którą będzie mogła interpretować. W Contact Center będą także i już są wykorzystywane boty głosowe, zapewniające funkcjetzw. natural speech, czy text2speech, obsługujące takie obszary obsługi klienta jakumawianie wizyt, informacje o stanie złożonego zapytania, ankiety i wiele innych. Niektórefirmy wprowadzają także już analizę rozmów za pomocą sztucznej inteligencji. AI już w tej chwili jest w stanie interpretować mowę na tyle, by określić stan emocjonalnyklienta i pomóc konsultantom dostosować przebieg rozmowy do antycypowanych zwiększym prawdopodobieństwem potrzeb klienta.

12

optymalizacja procesów w firmie, analiza transakcji i wyłudzeń finansowych segmentacja rynków i konsumentówdiagnostyka komputerowaa nawet rozpoznawanie twarzy.

Sztuczna inteligencja oraz wykorzystujące ją nowe technologie znajdą zastosowanie także winnych dziedzinach noż obsługa i sprzedaż. Można ich używać do obsługi kanałów social media, gdzie doskonale sprawdzą się chatboty.Inną opcją jest także:

Inne zastosowania

Wedle badań Oracle i Future i Workplace 65% pracowników jest dobrze nastawionychdo współpracy ze sztuczną inteligencją. W ankiecie mailowej i telefonicznejprzeprowadzonej w 10 krajach zbadano nastawienie do AI. Przepytano 8370 pracowników,menedżerów i liderów kadr, zatrudnionych na stałe i na pełnych etatach, w wieku od 18do 74 lat. Co się okazało? Zaufanie do sztucznej inteligencji w pracy rośnie.Około połowapracowników w skali globalnej styka się w pracy z jakąś formą AI. To bardzo dużo, biroącpod uwagę, że rok wcześniej liczba ta wynosiła jedynie 32%. Najwyższe wskaźnikiodnotowano pod tym względem w Indiach - 78% i w Chinach - 77 %. Okazuje się też, że AI zmienia nastawienie ludzi do nowych technologii w pracy. Prawie25% respondentów twierdzi, że ma bardzo satysfakcjonujące relacje ze sztucznąinteligencją, a 65%jest do niej pozytywnie nastawionych. Badanie ujawniło też, że aż 64% badanych bardziej zaufałoby robotycznemu przełożonemuniż człowiekowi. Połowa badanych chętniej zwróciłaby się po radę do takiego szefa,wybierając go zamiast tego "ludzkiego". W Indiach robotom prędzej niż ludziom zaufałoby89% pracowników, w Chinach 88 %, a w Singapurze 83%.

Nastroje współpracowników

Źródło: AI at Work: It’s Time to Embrace AI

Sztuczna

inteligencja

Co zmieni w obsłudze klienta?

tel. 48 222 289 289

email: pr@focustelecom.pl

ul. Ostrobramska 101a

04-041 Warszawa

www.focustelecom.pl