以客户为中心的 OSS 系统建设

以客户为中心的OSS系统建设南京中兴软创科技有限责任公司2005 年 09 月 16 日

余勇，中兴软创副总经理， 1998 年西安交通大学硕士研究生毕业。长期主管中兴软创运营支撑系统产品的研发和市场工作，对运营支撑系统的建设和研发有很多独到而深刻的见解，多年来一直领导中兴软创研发和市场团队积极参与中国电信运营支撑系统的建设，为中国电信实现企业信息化的目标贡献绵薄之力。

作者简介

目录为什么需要 OSS 系统的整合与建设

电信运营的现状和 ISS 建设与整合之必要性现有支撑系统的主要问题

系统建设思路探讨支撑系统的主要目标 SLA- 建立面向客户的服务体系施工调度 - 提高效率、降低运维成本网络激活 - 电子工单的自动化 NAI- 统一管控、保护现有投资统一模型的、全专业网络资源的动态管理 OSS 的整合与建设与 BSS 的整合建设需要统一规划

结语

电信运营现状及面临的挑战$

竞争加剧，客户流失用户 ARPU值下降用户量的增加不能弥补ARPU值下降带来的收入损失新业务所占比重上升传统语音收入比重下降替代业务大量出现

收入线业务线 ARPU 新业务

增加收入和扩大市场份额（增收）吸引及保留客户快速推出新业务为客户提供服务透明度和服务控制发展客户信赖与满足客户期望

提升运营效率（减支）快速部署支撑新业务的系统或是业务流程建立面向客户的服务体系，提供差异化服务手段消除设备和人员的冗余提高自动化水平整合运营和控制粘合现状和目标，保护现有投资

0SS 系统整合与建设的必要性以市场为导向

以产品为主线

以客户为中心以效益为目标

中国电信现

代企业目标省级电信公司

面临的挑战

提升服务水平提升网络质量提升盈利能力

BPR

BPR

执行与推广

ITSP

技术架构组织架构管控流程

实践CTG-MBOSS

对原支撑系统的改造、升级、优化

流程与架构重组 IT 系统固化流程与架构操作规范

改进信息化实践

优化

实践优化

BSS 整合

OSS 整合

提高保障能力改进工作流程提升开通能力

客户服务水

平

运维核心能力• 业务开通• 服务保障• 低成本运作系统定位

流程梳理与组织优化

数据模型

IT 技术与支撑

集中管理、监控与维护

MSS 整合提高运维效率




结语

服务开通面临的问题业务支撑方面无法有效支撑跨本地网业务的开通开通反应慢，无法满足前端对后端的时限要求对SLA支持力度有限，无法提供差异化服务无法适应灵活多变的业务流程（如电信活动日开展的普话倒装机），前后端衔接不顺畅，对BSS整合（尤其是CRM整合需求）方面的支撑力度不足管理支撑方面具有多个开通系统（语音、数据、小灵通各有一套开通系统），无法统一集中管控工单、定单考核数据（工作量、及时率、准确率等等）分散在各个系统中，无法对运维工作做出有效评估人员、车辆、工具管控不力，无法有效调度，更别说通过调度规则或是策略的智能调度集成应用方面开通的自动化程度不够，需要人工干预系统扩展性、兼容性差，新的业务开通常常面临需要新建一套系统的困境前后端信息交互薄弱，缺乏统一的入口（对前端CRM）和出口（对后端资源和网管），系统间的应用集成程度不高

CTG-MBOSS要求

业务支撑方面无法有效支撑跨本地网故障的处理无法满足前端对后端的时限要求，反应缓慢对 SLA支持力度有限，差异化服务能力弱故障定位不准确没有流程平台支撑故障信息没有与设备与客户关联，更无法进一步分析故障发生后受影响的客户，客户关怀水平低下重复故障、故障关联以及故障等级升级支持能力不足

管理支撑方面建设有多套系统故障处理系统（小灵通、MDF、客户侧的、网络侧的等等）尚未有效开展对故障工单、故障单的考核（工作量、及时率、准确率等等）人员、车辆、工具管控不力，无法有效调度，更别说通过调度规则或是策略的智能调度

集成应用方面前后端信息不畅，故障处理没有实现自动化（比如：集中告警发现的故障处理过程 10000无法查看）

服务保障面临的问题

AAA 达标要求

运维管理面临的问题现状方面

运行维护工作尚未电子化不规范、不统一，无法对工作进行有效评估全程全网的指挥调度、管理协调有待加强运维知识分散系统支撑有限，大部分是手工操作，有的还无据可查工作执行的准确性几乎无拘可查流程化程度不高

理念方面把运维管理等同于 OA，有的把电子运维包含的服务保障和运维管理都等同于 OA，没有准确定位运维管理的功能定位集成应用方面与资源管理、网管、综合告警系统等的集成程度不高、导致系统的效率和自动化程度不高

AAA 达标要求

思想决定行动！

资源管理面临的问题

系统支撑要求

资源系统的业务支撑为 97前台提供服务，有效支撑服务开通中的资源查询、资源匹配、资源割接等过程为网络资源维护提供服务为网络设计规划提供服务资源系统的管理支撑在资源使用、维护和建设过程中变更情况的记录不准确，不及时，导致无法有效支撑上述三大目标资源数据分散，资源描述不统一跟客户、业务关联不够目前接口提供能力不足资源数据维护质量不好，无法保证资源数据的动态性、唯一性和存在性，严重影响使用效果集成应用方面资源系统对 CRM、运维管理、服务开通等应用的集成应用支持程度不高资源系统建设的滞后一定程度上减缓了 OSS的改造步骤

正在改善中！




结语

计费保障开通

OSS 在 eTOM 中的定位 OSS －运营支撑系统（OSS）主要覆盖横向的服务管理与运营层、资源管理与运营层与纵向的开通、保障流程组的交界部分。

OSS 的范畴

客户关系管理服务管理与运营资源管理与运营

OSS功能域服务管理与运营功能组

资源管理与运营功能组

表示功能域或组在OSS功能架构（二级）中的位置

服务管理层与网络管理层

根据实际交付流程，获得资源信息

资源管理和运营

号资源•Cust_ID•Msisdn•Age_level•Cust_Type•City_Code..

其他资源•Call_Type•Msisdn•Start_Date•Start_time•Call_duration•..

线资源•Account_ID•Cust_ID•Lfee•Cfee•Discount_fee……

设备•Cust_ID•Msisdn•Age_level•Cust_Type•City_Code..

Cust_ID Msisdn

服务保障流程服务开通流程其它流程……

服务管理和运营

负责管理和维护所有的资源（包括网络、 IT系统、服务器、路由器等）；确保网络和信息技术基础设施平稳运行，以支持端到端的服务的交付；同时，它也负责汇集资源信息，进行集成、关联和汇总。

资源管理和运营

负责为客户提供通信和信息服务的运营和管理所需的所有功能，如短期的业务能力计划、为特定的用户进行服务的配置等。它强调服务的交付和管理，而不是基础网络和信息技术的管理

服务管理和运营

整体解决方案思路

业务流程与企业业务目标

业务流程和需求信息

应用软件信息技术架构支持

驱动

业务战略

驱动驱动

驱动

支持支持

支持

业务战略提升中国电信客户服务能力，提高服务质量，为增加营收提供直接的支持。并建立信息化技术和管理体系架构业务流程和需求主要包括前端客户服务流程和后端工单流程，业务内容、数据模型、系统管理与控制模式信息包括统一企业业务数据视图和客户资料视图，以及对业务流程的其它支持和控制措施应用软件用于支持业务流程的功能并为流程提供信息基础，如CRM软件信息技术架构使相关人员能够使用信息系统并获得所需信息，如 EAI、 DCN、ODS 、数据仓库等

业务发展

系统建设

系统的建设必须满足如下条件：1 、理清相关业务流程； 2 、建立统一数据模型； 3 、统一客户视图； 4 、建立与目标匹配的衡量指标 (KPI) ；5 、建立企业信息化技术体系架构； 6 、建立企业信息化管理体系架构。才能确保系统建设的结果全面、准确地反映中国电信的业务战略目标，为包括 3G 在内的综合业务能力提供有力的支撑，以便实现业务目标，创造更高的价值。

业务流程必须服务于企业的业务战略，同时又是进行能力建设的出发点




结语

建立统一的业务流程平台

集成定单管理系统

Weblogic/WebSphere Server

技术流程引擎(IBM/BEA)

业务分析人员系统使用用户技术开发人员

技术流程建模工具(IBM/BEA)

图形化业务建模工具

业务流程平台

环节库组件库

BeanShell规则引擎流程模板管理时限管理异常处理流程监控

规则库

技术流程建模针对技术人员的，电信的业务专家很难使用技术流程引擎功能强大，解决通用流程问题需要开发人员才能搭建真正可用的业务流程业务流程平台在技术流程平台中做一次封装总结常用电信运营中常用的环节 /工位，并固化到系统。环节 /工位对应技术流程平台的一个技术流程或是一个功能 API 提供直观、简单的流程建模环境业务专家通过拖拽固化的环节 /工位自由组装业务流程，无需任何开发

建立灵活的模板配置

规则库 SLA 信息库定单信息库

定单模板管理工单模板管理流程模板管理

环节库

定单接收流程调度工单派发

CRM

把 CRM传送过来的服务定单转换为内部定单格式

根据定单信息库信息配置定单模板根据环节库信息配置流程模板及适用规则

根据定单模板信息，资源信息配置工单模板

根据流程模板，启动后台流程

根据工单模板生成工单并派发

功能要求业务专家通过定制功能完成对一般界面的绘制需要支持定单、工单模板需要支持录入、查询、打印的不同版式要求需要支持对模板版本和状态的管理高级功能要求支持拖拽来定制相关模板

建立统一的组织人员权限管理功能要求需要对组织、人员、职位、角色、权限、人员技能进行了管理要能够完全适应电信后端系统的要求，避免每上一套 IT支撑系统就要清理一遍基础数据以及学习使用配置管理需要提供编程API，可给后端的不同系统使用 LDAP结合 Web化等等

建立业务单、任务单的集中管控例行维护作业任务值班任务开通工单故障工单生产指挥任务领导交办任务其他协作任务

统一任务视图

任务标题任务来源任务状态某某机房巡检某某作业计划待提单外线施工普话新装流程正在处理故障处理故障处理流程 ……

维护人员

管控人员任务管控

任务派发

功能要求统一的任务派发视图，维护人员无需面对多个系统统一的任务管控视图，管理人员通过一个统一的监控台能够对所有任务进行管控可对业务单进行统一管控全程体现每个任务上对后端SLA时限的分解要求可支持多样的任务处理，比如：短信等，从而提高外出维护人员的工作效率

管道杆路资源管理

电信网络资源数据库系统管理

光缆网资源管理

机房设备物理资源管理传输网资源管理接入网资源管理同步网资源管理

资源综合查询定位

系统基础数据管理

资源调度流程管理调度方案设计

电缆网资源管理

专业逻辑资源

管线资源

资源调度

资源分析分析报表处理

交换网资源管理数据网资源管理电源动力资源管理

备品备件仪器仪表管理上级资源管理系统接口

网管接口平台

外部接口网管接口

监控接口

ERP

信息化小区资源管理 DCN网资源管理

资源预警管理

移动网资源管理

CRM 客户资料管理大客户资源管理第三方资源管理

建立统一的、全专业的资源系统

建立运维工作的考核体系

考核管理 KPI 指标管理指标权重管理绩效管理

服务开通工单故障处理工单生产指挥任务工单例行维护作业任务值班任务其他任务

绩效合同管理绩效考核报告管理与 GIS信息结合与 GPS 定位结合

通过对各种工作的统计分析，通过完善的考核，并且帮助优化流程

绩效考核表样例

运维的各项工作




结语

面向客户的服务体系

面向客户的维护服务意识薄弱 – 客户障碍发生数居高不下 – 大客户重复障碍率较高 – 缺少客户回访和关怀的环节面向客户的 IT 支撑系统薄弱 – 大客户资料不全，或是前后端无法共享– 对故障定位困难– 任务情况全程管控力度不够，常常引起超时

对客户的承诺要求很高，但是后端人员和系统还相当欠缺

SLA－提供差异化服务的基础

客户客户 SLA/QoSSLA/QoS管理管理支持客户个性化 SLA要求要求几天开通或是某天开通等

支持普遍化标准 SLA管理按照客户 SLA 协议的承诺等等

支持时限升级

SLASLA

签订签订

QoS

QoS

监控和评估

监控和评估

SLASLA

违反处理违反处理

SLASLA

到期处理到期处理

标准标准SLASLA管理管理

客户客户 QoS/SLAQoS/SLA 管理负责个性化客户管理负责个性化客户 SLASLA 管理和标准管理和标准 SLASLA 管理。管理。

提供流程、环节等时限配置来实现后端对 SLA 的支撑

面向客户、差异化服务的措施做好后端保障体系、差异化维护服务的接应

– 制订差异化维护服务流程 – 做好通信网络差异化维护工作 – 客户资料的准备和接应。差异化维护服务的引入，将带来维护的多样性和差异性。

建设好、使用好 IT 支撑系统– 综合化的服务开通– 集中化的派单系统– 统一、共享的客户资料

维护工作的精确化管理– 责任落实到人，维护工作要实现承包– 通过施工调度平台实现对人员、工具和车辆的集中和智能化调度

SLA 的支撑的解决思路

环节配置库

预警、告警模块定单处理级别

工单管理

CRM

定单接收流程调度

流程时限环节时限

时限预警、告警规则

预警、告警方式

定单处理级别提升规则库SLA 规则

网络级别服务级别维护级别开通等级

考核模块

时限配置库

模板配置库

施工人员

业务人员

管理人员




结语

施工调度对象

人

工单

时间

客户• 施工位置• 预约时间

人员 / 班组• 技能• 位置、路途时间、施工时间

工具• 特殊工具• 特殊交通工具

施工调度（Workforce Management）为施工人员派单并进行管理，以确保施工人员的优化配置和共享，提高运行维护的效率。

工具管理任务管理调度规则管理人员管理

规定的时间内，按照最优规则，合理调度人员和工具

派单因素

Details/Materials

计算工作量 Load Algorithm

工作区Turfs技术属性

Skills

工作类型Job Types

技术人员Technicians

工作请求Work Requests

日程表属性Schedules

优先顺序Priority

时限 TimeConstraints

技术属性Tech

Attributes

Reference Data

Vehicle/Materials

工单Work List

Location

techID技术种类负荷量手机号码呼机号码等等

开工时间收工时间午休时间出发点返回点等等

语音电话DSL专线局内 / 外等等

访客约定竣工时间等等

工作地点经纬度作标等等

故障排除新装用户商业用户一般用户等等线路资料客户资料工作内容等等Details/Materials

图形化、智能化派单

施工调度人员管理工具管理车辆管理智能规则与 GIS信息结合与 GPS 定位结合

通过对工具、人员、车辆的集中管理对工单进行智能化调度

精确化——运维工作的管理之美




结语

统一的网络激活平台

工单调度 EJB（负责分发消息队列中的消息，完成适配器的调用）

开通与保障系统

联机指令翻译根据工单涉及的网元、网元事件、以及网元事件参数，结合网元的接口协议版本、通讯协议等，进行联机指令的翻译

联机指令交互根据网元的接口协议，进行联机交互。支持消息接口、SOAP接口，支持多连接同步、异步以及网元事件控制

开通日志提供联机开通系统级、应用级日志功能，方便查询、异常处理和问题定位

适配器 EJB( 智能网 Socket连接 )

中兴智能网平台欣方智能网华为智能网平台交换网管系统

DSLAN网管PHS网管固网智能化系统短信平台（家家E）

统一接口平台

工单接收 EJB( 负责向消息队列中发送消息 )

…… 适配器 EJB(网管施工 )

JMS消息队列

1

23

4

自动工单的统一监控

界面 1

底层协议转换

系统管理核心

业务工单处理

界面框架界面 N

监控交互接口

系统管理层

核心处理层

网络设备层

。。。

业务分析人员业务处理人员系统管理人员

目录为什么需要 OSS系统的整合与建设



结语

现实情况及演进选择开通系统的情况复杂多样

部分省份已经改造部分省份尚未改造有的系统可用有的刚刚上线

服务故障和运维管理通过 AAA达标的电子运维系统正在建设和改造从现实起点向 CTG-MBOSS 目标的演进选择⑴偏离了目标 ×⑵路径选择和中转点选择失误 ×⑶选择了正确的路径和中转点 √

21 97南方省及北方系统后端改造开展情况统计

6

38

5

13暂未

部分改造

新建服务开通系统CRM中包含服务开通模块

应对策略－ NAI 在项目中的应用

CTG－MBOSS 中的 OSS 系统架构

NAI （ IOM ）严格遵循了 CTG-MBOSS规范——网络应用集成平台（ NAI）作为“运维流程支撑系统“的具体实现，很好的遵循了 CTG-MBOSS 的规范（参见左侧系统对应表），在此平台的基础上，集成定单管理系统（ IOM）将首先替换当前 97系统和宽带系统的 PSTN、ADSL 、 PHS 业务的开通流程管控，并逐步实现数据业务和传输业务的开通流程管控NAI （ IOM ）实现了后台 OSS 流程的统一监控点—— NAI作为后台 OSS流程的统一监控点，强化了与前端系统的信息交互管控、完善了后台流程分层、分级管理，可以实现综合业务的服务开通和服务保障流程的统一事件触发、统一流程监控、同级流程处理、分级流程管控NAI （ IOM ）与服务实现模块 (SF)充分嵌套、融合—— NAI作为运维流程的总控和支撑平台，可以分解高阶流程，控制全部子流程、执行部分子流程，实现 IOM与现有的和在建的资源管理系统（ NRM、L-NRM）的服务实现模块（ SF）子流程控制的充分嵌套、融合NAI （ IOM ）为服务保障流程奠定了基础——在本期新疆电信BOSS 整合建设项目中，将在 NAI平台上首先实现 IOM，以控制服务开通流程；同时，为后期的故障单管理系统奠定了流程平台的基础架构，可以实现服务保障流程的管控

CTG-MBOSS 系统对应系统BOSS 在建CRM、 Billing企业集成平台在建 EAI运维流程支撑系统在建 NAI（集成定单管理系统 IOM）网络资源管理系统本地网 (长途）资源管理系统 (L-)NRM综合网络支撑现有综合告警等系统专业网络管理系统现有各专业网络管理系统 OSS 系统架构

EAI

CRM

NAIIOMBPM

综合告警ＳＦ

NRM

ＳＦL-NRM




结语

关注设备差异性，关心设备基本配置状况和组网能力。为网络配置，优化组网提供支持

屏蔽厂商设备差异，抽象出网络层的统一资源数据，关注网络层的资源提供能力

网络资源与业务信息结合形成业务资源，着重强调资源为业务开通和业务保障提供的支持

网管网管网管

智能网

网管

话务网数据网支撑网

资源配置

资源应用

资源管理系统

设备资源管理层

网络资源管理层

业务资源管理层

设备模板层

资源存量模型建立

关注设备的量和设备的分布，网络拓扑，为网络配置组网、优化建设提供支持

统一的动态资源管理和资源利用




结语

97 系统的改造思路

CRM 系统( 全部 )

EAI

老 97系统97系统后端

97系统定单接入后端

老 97系统前端

97系统后端

97系统定单接入后端(其他产品 )

老 97系统前端

EAI

新的基于Web的 CRM 系统前端

原系统架构阶段 1 阶段 2

CRM

EAI


阶段 3

CRM 系统(部分 )

系统97

新系统后端（综合业务）综合网络开通系统＋服务开通系统

WOM

SOM SOM

WOM WOM

SOM

注： 1 、新架构需要和全专业的资源管理系统配合 2 、新架构不是将 97系统分拆成两个模块，而是从功能上将原 97系统前端功能退化并由新 CRM 系统取代，而后端向综合开通系统、资源管理系统等过渡； 3 、新的 OSS 中需要服务保障、运维管理等功能模块。

OA 计费 DSS

资源管理系统

OA/计费/DSS

OA/计费/DSS

数据业务系统后端

其它业务系统后端

单业务、单前端、无 EAI平台、无专门资源管理系统多业务、多前端、有 EAI平台、无专门资源管理系统多业务、单前端、有 EAI平台、有专门资源管理系统

调用反馈


多业务、单前端、有 EAI平台、无专门资源管理系统

数据衔接流程衔接功能衔接概念衔接BSS 和 OSS 的交互是基于产品和客户服务，而非资源产品是中国电信利用电信资源生产的向客户提供的可销售的最小功能单元。产品由业务资源构成，业务资源由网络资源抽象客户服务是向客户提供的针对产品的配置、保障以及其它满足客户需求的活动。客户服务由众多专业服务构成

服务管理与运营层 (SM&O) 规划三个功能子域：① 原子产品管理子域 ② 服务开通管理子域③ 服务保障管理子域产品实例是指为某个特定客户开通的一项特定的产品原子产品目录是ＣＲＭ设计组合产品的基础。

方案设计流程：主要包括产品方案设计、资源方案设计和服务设计

BSS 和 OSS共同可见的数据：原子产品目录产品实例服务定单审告单 /故障单

理清售前、售中、售后流程的衔接点

产品与业务资源有关联关系

服务开通流程：主要包括资源配置、服务配置和服务激活服务保障流程：包括问题监控与发现、过滤、诊断、恢复、维护等

原子产品管理：主要包括产品提供能力查询和产品方案设计产品提供能力：主要是指（某一个区域内）某一项特定的产品的提供数量。申告单 / 故障单：

属于任务单OSS

BSS

MSS

Ｏ SS与 BSS的衔接

目录为什么需要 OSS系统的整合与建设



结语

挑战与建设思路的对应

1

2

3

4

5

电信运营商面临严峻的挑战快速部署支撑新业务的系统或是业务流程建立面向客户的服务体系，提供差异化服务手段消除设备和人员的冗余提高自动化水平整合运营和控制粘合现状和目标，保护现有投资

1

2

3

4

5

OSS建设思路支撑系统的主要目标SLA-建立面向客户的服务体系施工调度 -提高效率、降低运维成本网络激活 -电子工单的自动化NAI-统一管控、保护现有投资统一模型的、全专业的资源数据，实现对开通、保障和运维管理的支持

6 6

OSS 的整合和建设需要和 BSS 的整合和建设统一规划、在流程、功能、数据、概念、系统接口和集成、操作、管理和考核等方面整体设计

走向规范有序的 OSS

OSS 的过去与现在

OSS 的现在与将来老 97系统，头痛医头脚痛医脚

CTG-MBOSS 横向纵向功能理顺

谢谢 !

Documents

以客户为中心的 OSS 系统建设