Os conceitos de gerência da qualidade foram desenvolvidos no contexto industrial, inicialmente a partir de pensadores da qualidade norte-americanos.

O cliente é a razão de ser de qualquer processo produtivo, sendo a parte mais importante desse processo . O foco se resume na satisfação das pessoas sendo elas fornecedores, clientes, gestores...

Conforme Berwick, a má qualidade é cara, o envolvimento do empregado é fundamental e a administração da qualidade emprega 3 atividades básicas e inter-relacionadas: o planejamento, o controle e a melhoria da qualidade (Innocenzo, 2010).

Em geral, a avaliação da qualidade é realizada tendo por base variáveis gerenciais, segundo o enfoque de sistemas.

Os indicadores do processo atuam como avaliadores de sensibilidade das tarefas ou especificação da assistência, da indicação e aplicação apropriada terapêutica.

A criação de indicadores é extremamente importante em relação a qualidade dos dados que proporciona e que o monitoramento possibilita a identificação de oportunidades de melhoria de serviços e de mudanças positivas em relação ao alcance da qualidade a um custo razoável.

Para avaliar a qualidade nos serviços de saúde é necessário considerar uma série de variáveis, monitorar indicadores e responder a questões:

Onde, com o que, como, o quê, quando, e por que estamos fazendo algo, e implica no interesse de se obter qualidade.

Um indicador pode ser elaborado em relação a qualquer dimensão da assistência à saúde de um paciente, como por exemplo, eficácia do atendimento, satisfação do cliente, treinamento de pessoal, e assim retratar a qualidade da assistência prestada.

Os atributos que os indicadores devem possuir para que se tornem práticos e viáveis são: adaptalidade, representatividade, simplicidade, rastreabilidade, disponibilidade, economia e praticidade.

Ressalta-se a importância da mudança de cultura, de valores e princípios na organização, quanto a necessidade de medir.

Os padrões empíricos são derivados da prática e têm como base os níveis de assistência cujo alcance pode ser medido.

Por essa razão, gozam de um certo grau de credibilidade e aceitabilidade.

Os padrões normativos derivam de fontes que fixam, de forma legítima, as normas de conhecimento e a prática assistencial predominante, ou seja, por livros, publicações, grupos de profissionais reconhecidos da área e pesquisadores.

A qualidade da assistência e os valores utilizados para avaliá-las estão incorporados nos critérios e padrões estabelecidos para efetuar o processo avaliativo.

A mensuração da qualidade depende do nível no qual se fixa o padrão, sua rigidez ou flexibilidade. Para tanto, é necessário um exame criterioso dos resultados obtidos nos estudos.

O cliente pode contribuir para melhorar a qualidade , prestando informações sobre as próprias experiências, ou seja, avaliando os serviços recebidos.

Devem ainda definir um juízo sobre qualidade em saúde, avaliar os resultados no aspecto psicológico e dos cuidados recebidos, sua satisfação no atendimento e, sua responsabilidade com o próprio cuidado.

É necessário o monitoramento contínuo do desempenho e o desenvolvimento de métodos para obter conhecimento, habilidades e reconhecimento a respeito da avaliação do cuidado prestado, compartilhando essa responsabilidade com o paciente e família com ações educativas.

Para a OMS, os indicadores gerais podem subdividir-se em 3 grupos:

Aqueles que tentam traduzir a saúde ou sua falta em um grupo populacional. Ex: razão de mortalidade;

Aqueles que se referem às condições do meio e que têm influência sobre a saúde. Ex: saneamento básico;

Aqueles que procuram medir os recursos materiais e humanos relacionados às atividades de saúde. Ex: número de unidades básicas de saúde, de profissionais de saúde, leitos hospitalares.