Þ. Â. Òàðàòóõèíà, Ç. Ê. Àâäååâà

Ìîñêâà Þðàéò 2017

ÄÅËÎÂÛÅ È ÌÅÆÊÓËÜÒÓÐÍÛÅ

ÊÎÌÌÓÍÈÊÀÖÈÈ

УЧЕБНИК И ПРАКТИКУМ ДЛЯ АКАДЕМИЧЕСКОГО БАКАЛАВРИАТА

Ðåêîìåíäîâàíî Ó÷åáíî-ìåòîäè÷åñêèì îòäåëîì âûñøåãî îáðàçîâàíèÿ â êà÷åñòâå ó÷åáíèêà äëÿ ñòóäåíòîâ âûñøèõ ó÷åáíûõ

çàâåäåíèé, îáó÷àþùèõñÿ ïî ýêîíîìè÷åñêèì íàïðàâëåíèÿì è ñïåöèàëüíîñòÿì

Êíèãà äîñòóïíà â ýëåêòðîííîé áèáëèîòå÷íîé ñèñòåìåbiblio-online.ru

ВЫСШАЯ ШКОЛА ЭКОНОМИКИНАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

УДК 316.77(075.8)ББК 88.53я73 Т19

Авторы:Таратухина Юлия Валерьевна — кандидат филологических наук, доцент

кафедры инноваций и бизнеса в сфере информационных технологий факуль-тета бизнес-информатики Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики»;

Авдеева Зинаида Константиновна — кандидат технических наук, доцент кафедры инноваций и бизнеса в сфере информационных технологий факуль-тета бизнес-информатики Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики», старший научный сотрудник отделения энерге-тики, машиностроения, механики и процессов управления Института проблем управления им. В. А. Трапезникова Российской академии наук.

Рецензенты:Горелова Г. В. — доктор технических наук, профессор кафедры государствен-

ного и муниципального права и управления факультета управления в экономи-ческих и социальных системах Южного Федерального университета;

Старцев А. Ф. — доктор исторических наук, исполняющий обязанности заведующего отделом этнографии, этнологии и антропологии Института исто-рии, археологии и этнографии народов Дальнего Востока Дальневосточного отделения Российской академии наук.

Т19 Таратухина, Ю. В.

Деловые и межкультурные коммуникации : учебник и практикум для акаде-мического бакалавриата / Ю. В. Таратухина, З. К. Авдеева. — М. : Издательство Юрайт, 2017. — 324 с. — Серия : Бакалавр. Академический курс.

ISBN 978-5-534-02346-6

Предлагаемый учебник содержит информацию о различных аспектах дело-вой и межкультурной коммуникации. В учебнике рассмотрены виды и формы деловой коммуникации, систематизированы и изложены основные составляю-щие общения. Отдельная глава посвящена личной эффективности и развитию творческого мышления. Особое внимание уделено деловой коммуникации в контексте межкультурного взаимодействия, специ фике делового общения в информационном обществе. Учебник содержит практические задания для закрепления теоретического материала.

Учебник соответствует актуальным требованиям Федерального государ-ственного образовательного стандарта высшего образования и методическим требованиям, предъявляемым к учебным изданиям.

Для преподавателей и студентов уровня бакалавриата и магистратуры, обучающихся по экономическим направлениям и специальностям.

УДК 316.77(075.8)ББК 88.53я73

ISBN 978-5-534-02346-6© Таратухина Ю. В., Авдеева З. К., 2014© ООО «Издательство Юрайт», 2017

Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая компания «Дельфи».

3

Оãëавëение

Введение................................................................................6Глава 1. Деловая коммуникация. Понятие и сущность. Виды и формы ......................................................................10

1.1. Понятие деловой коммуникации ..............................................................101.2. Виды коммуникативных барьеров ...........................................................141.3. Вербальный и невербальный аспекты делового дискурса ...............141.4. Деловая коммуникация как знаковая система культуры.................151.5. Деловая коммуникация в контексте целевой ситуации ...................16

1.5.1. О проблемном подходе к пониманию целевой ситуации коммуникации .............................................................................251.5.2. Цели и целевая ситуация .................................................................28

Проверочные вопросы и задания ........................................................................30Рекомендуемая литература ...............................................................................31

Глава 2. Личная эффективность как основа коммуникативной компетентности. «Правополушарный» и «левополушарный» подходы к общению и деятельности ......32

2.1. Теория эмоционального интеллекта .......................................................332.1.1. Модели эмоционального интеллекта ..........................................35

2.2. Рациональность и творчество: средства повышения личной эффективности ................................................................................................37

2.3. Когнитивные искажения как препятствия для эффективного мышления ............................................................................422.3.1. Когнитивный диссонанс ...................................................................432.3.2. Ментальные ловушки ........................................................................49

2.4. Развитие креативности .................................................................................512.5. Различные технологии тайм-менеджмента ...........................................622.6. Механизм целеполагания как индивидуальный

стратегический выбор ...................................................................................692.7. Методы структуризации и представления (визуализации)

знаний о целевой ситуации в деловой коммуникации .....................78Проверочные вопросы и задания ..................................................................... 100Рекомендуемая литература ............................................................................ 101

Глава 3. Коммуникативная компетентность в деловой коммуникации .................................................................... 102

3.1. Психологическое типирование. Основные концепции ................. 102

4

3.2. Значение невербальных параметров в коммуникации .................. 1093.3. Гендерные тенденции в общении ........................................................... 1113.4. Манипуляции в общении. Причины, виды и формы

манипуляций................................................................................................. 1133.5. Методы НЛП и трансактного анализа ................................................. 117

3.5.1. Нейролингвистическое программирование ........................... 1173.5.2. Использование методологии трансакционного анализа Э. Берна в деловом общении и манипулятивных воздействиях ................................................................................................. 125

3.6. Вербальная агрессия, моббинг, троллинг как формы агрессивного поведения ............................................................................ 139

3.7. Техника «я-сообщений», энкодинг как способы противостояния манипуляциям ............................................................ 142

Проверочные вопросы и задания ..................................................................... 144Рекомендуемая литература ............................................................................ 145

Глава 4. Деловая коммуникация в контексте корпоративной культуры..................................................... 146

4.1. Корпоративная культура: генезис и функции ................................... 1474.2. Стили лидерства в разных корпоративных культурах .................. 1494.3. Деловой этикет и его значение в деловой коммуникации.

Виды и формы этикета .............................................................................. 1524.3.1. Принципы составления делового гардероба. Дресс-код .... 159

4.4. Деловая риторика ........................................................................................ 1614.5. Деловая коммуникация в ситуации со многими

заинтересованными сторонами .............................................................. 1724.5.1. Круг заинтересованных сторон (stakeholders circle): понятие и принципы построения .......................................................... 1764.5.2. Планирование коммуникации .................................................... 1824.5.3. Конфликты и принципы конфликтного анализа в ситуациях с многими участниками (по Т. Таран) ....................... 1854.5.4. Организация переговоров ............................................................. 190

Проверочные вопросы и задания ..................................................................... 192Рекомендуемая литература ............................................................................ 193

Глава 5. Межкультурные различия в деловой коммуникации ... 1945.1. Межкультурная дифференциация: когнитивные константы

и культурологические модели ................................................................ 1945.2. Способы принятия решений в разных культурах ............................ 2045.3. Дискурсивные модели в разных культурах ....................................... 2125.4. Взаимосвязь национальной ментальности и корпоративной

культуры ......................................................................................................... 2135.4.1. Взаимосвязь национальной ментальности и некоторых особенностей корпоративной культуры в разных странах ......................................................................................... 216

5.5. Невербальная семиотика и ее значение в деловой и межкультурной коммуникации .......................................................... 228

5.6. Некоторые аспекты гастрономического этикета и этикета дарения в разных культурах .................................................................... 234

Проверочные вопросы и задания ..................................................................... 239Рекомендуемая литература ............................................................................ 239

Глава 6. Деловая коммуникация в информационном обществе ............................................................................ 241

6.1. Изменение коммуникативных моделей в информационном обществе ......................................................................................................... 2416.1.1. Некоторые особенности генезиса электронного делового дискурса (на примере американской и японской культур).......................................................................................................... 248

6.2. Виды и жанры коммуникации в информационном обществе ..... 2516.2.1. Профессиональные сетевые сообщества ................................. 2526.2.2. Деловая коммуникация в блогах ................................................ 257

6.3. Интерфейс как коммуникативный канал в информационном обществе .................................................................. 259

6.4. Особенности деловой коммуникации в сетях мобильной связи .......................................................................................... 267

6.5. Особенности консультирования в Интернете .................................. 2676.5.1. Специфика виртуальной команды ............................................ 268

6.6. Специфика электронных переговоров ................................................. 2726.7. Деловая коммуникация в агентных и человеко-агентных

системах .......................................................................................................... 274Проверочные вопросы и задания ..................................................................... 276Рекомендуемая литература ............................................................................ 277

Заключение ....................................................................... 278Практикум ......................................................................... 279

Примерные практические задания к семинарским занятиям ............. 279Задания по темам ................................................................................................ 293Ответы на задания .............................................................................................. 313

6

Введение

Данный учебник задуман авторами как попытка синтеза неко-торых существующих подходов к осмыслению процесса деловых и межкультурных коммуникаций.

По сути, успешность жизнедеятельности субъекта или орга-низации напрямую зависит от умения выстраивать эффектив-ные коммуникации. Предлагаемый авторами учебник состоит из шести глав, описывающих многогранную проблематику дело-вого общения.

Первая глава посвящена понятию и сущности, видам и формам деловой коммуникации. В ней содержатся теоретические понятия, опираясь на которые авторы излагали материал в последующих главах.

Вторая глава посвящена актуальной в настоящее время тенден-ции повышения личной эффективности субъекта. Личная эффек-тивность понимается как комплексное образование, складываю-щееся из эффективного мышления, позитивного мировосприятия и продуктивного планирования времени и деятельности. В данном контексте рассматриваются «правополушарный» и «левополушар-ный» подходы к общению и деятельности, различные методы раз-вития мышления, повышения его эффективности, такие как реф-рейминг, интеллект-карты, метод Э. де Боно, мозговой штурм и т.д. Также в данной главе содержится материал, касающийся моделей представления знаний, таких как семантические сети, ментальные карты, когнитивные карты, диаграммы обратных связей, и дру-гих схемных методов, используемых для фиксации индивидуаль-ных и групповых знаний. Далее рассматривается использование информационных технологий и методов структуризации знаний, особенности работы с экспертными знаниями для анализа ситу-ации. Отчасти затрагиваются когнитивные искажения и когни-тивные ошибки при принятии решений в сложных ситуациях (на основе работы психолога Д. Дернера). Помимо всего прочего, рассматривается теория эмоционального интеллекта и ее значение для эффективного роста и развития личности. Также во второй главе приведены наиболее известные методики эффективного пла-нирования времени.

В третьей главе рассматривается совокупность параметров, позволяющих достичь уровня коммуникативной компетентно-

7

сти. Здесь рассказывается о значении невербальных параметров в коммуникации, гендерных тенденциях в общении, приводятся сведения о психологическом типировании. Большая часть главы посвящена проблематике манипуляций в деловом общении и спо-собам противостояния им. В этом ключе рассматриваются методы нейролингвистического программирования и транзактного ана-лиза. Часть главы посвящена методам анализа конфликтов в биз-нес-ситуациях со многими интересами.

Четвертая глава посвящена деловой коммуникации в контек-сте корпоративной культуры, в частности, статусу деловой этики и деловой риторики. Кроме традиционных тем, касающихся видов и форм этикета, принципов составления делового гардероба, основных постулатов деловой риторики: особенностей проведе-ния эффективных презентаций, переговоров, собеседований, сове-щаний, деловой переписки и др., в учебнике рассмотрены методы подготовки совещаний с многими активными субъектами (выра-ботка приоритетов в целях, формирование бюджетов и т.п.), осо-бенности анализа позиций субъектов и специфика процесса согла-сования интересов.

В пятой главе описаны и систематизированы различные аспекты, касающиеся межкультурной деловой коммуникации. Данная глава содержит материал об основных межкультурных различиях в дело-вой коммуникации. Рассматриваются классификации культур, когнитивные константы, дискурсивные и поведенческие модели, модели работы с информацией, принятия решений и командной работы в разных культурных группах. Также присутствует инфор-мация о специфике национальных корпоративных культур, наци-ональном гастрономическом этикете, этикете дарения и т.д., что является очень важным в процессе выстраивания эффективных деловых коммуникаций в международном контексте.

В шестой главе рассматриваются трансформации коммуника-тивных моделей в информационном обществе. Сначала авторы кратко описывают основные постулаты информационного обще-ства, продекларированные известными учеными Э. Тоффлером, Д. Бэллом, М. Кастельсом. Отмечается, что в информационном обществе, помимо возрастания роли технологий и интеллекту-ального знания, экспоненциального роста информации, во мно-гом существенно меняется общий характер коммуникации. Сеть Интернет способствует появлению новых дискурсов, новых жан-ров и форм коммуникации и репрезентации субъектов, таких как блоги, социальные сети, мобильные приложения и т.д. Формирова-ние и распространение информации становится менее регламенти-рованным и строится по другим законам: часто преобладает метод открытого контента, когда информация идет «ото всех ко всем» и контент формируется самими пользователями. Безусловно,

8

данный технологический прорыв дает возможность существенно повысить эффективность работы субъектов и организаций.

В конце каждой главы представлена рекомендуемая литература и вопросы для самостоятельного контроля качества усвоения учеб-ного материала. В приложении приводятся примеры заданий для семинарских занятий: деловые игры, тесты, упражнения на отра-ботку различных коммуникативных навыков.

В результате изучения данного курса студент должен:знать• основные понятия и предмет деловой коммуникации

в современных условиях: виды и формы деловой коммуникации; модель коммуникации; понятие коммуникативного канала и про-странства; вербальную и невербальную стороны коммуникации;

• оличнойэффективностиприкоммуникации:понятие;видыкоммуникативных барьеров; когнитивные особенности субъекта в контексте коммуникации; когнитивные искажения (когнитив-ный диссонанс, когнитивные ошибки, ментальные ловушки);

• целевую ситуацию коммуникации: понятие проблемнойситуации; цели и целеполагания; основные модели представления знаний о ситуациях и принципы структуризации знаний на основе этих моделей;

• основныеметодыповышенияличнойэффективности:раз-витие креативного нестандартного мышления; основные инстру-менты планирования времени; причины, виды и формы манипу-лятивного поведения;

• теоретическиеосновыконфликтологииипринципыанализаконфликтных ситуаций;

• понятие корпоративной культуры, виды корпоративныхкультур;

• стилилидерствавконтекстекорпоративнойкультуры;• основыделовогоэтикета,видыиформы;• принципыделовойриторики;• принципыподготовкицелостногопреставленияопредмете

переговоров в виде качественных моделей, сценарного планирова-ния переговоров (или стратегических совещаний), модерирования переговоров (и совещаний);

• общетеоретическиеосновымежкультурнойдифференциации;• понятиеинформационногообщества;спецификукоммуника-

тивных моделей в информационном обществе; современные инфор-мационные системы, поддерживающие экспертную деятельность;

уметь• ставить цели в зависимости от контекста коммуникации

и выбирать адекватные средства их достижения;• определятьвидыиформыделовойкоммуникации;• определятьвидыкоммуникативныхбарьеров;

9

• применятьметодынестандартногоподходакрешениюзадачна практике;

• работатьскогнитивнымиискажениями;• идентифицироватьтиповыекогнитивныеошибки;• определятьтиппроблемнойситуации;• определятьсвойпсихотип,атакжепсихотипсобеседника;• противостоятьманипулятивномувоздействию;• определять причины конфликтов и выбирать адекватные

способы их устранения;• адекватновыстраиватькоммуникациюсогласноправилам

делового этики и деловой риторики;• идентифицироватьстилилидерства;• разделять формальную и неформальную коммуникацию

в корпоративной культуре;• планировать коммуникацию с учетом интересов многих

участников;• определятьианализироватьосновныекультурно-коммуни-

кативные особенности коммуникантов — представителей других культур;

• выстраиватькоммуникативнуюстратегиювблогах,профес-сиональных сетевых сообществах;

• строитьмодельзаинтересованныхлицвцелевойситуациикоммуникации;

владеть• адекватнымикоммуникативными техникамии способами

понимания ситуации и ее анализа для эффективного достижения цели;

• теоретическойинформациейовидахиформахделовойком-муникации, видах коммуникативных барьеров;

• некоторымиметодамиструктуризациизнанийоситуации;• некоторымиметодами постановки целей и планирования

времени;• набором практических техник, позволяющих повысить

эффективность коммуникативного процесса;• навыкамиподготовки эффективныхпрезентации, совеща-

ний, собеседования, деловой переписки;• навыкамианализаситуацийсмногимиинтересамидляпод-

готовки переговоров;• навыкамимодерированиясовещанийнаосновесценарного

планирования и анализа развития ситуаций;• различнымитехникамивыстраиваниякоммуникациивмеж-

культурной деловой среде;• правиламиэтикета;навыкамимодерированиякоммуника-

ции в профессиональных сетевых сообществах; навыками выстра-ивания работы виртуальной команды.

10

Гëава 1. ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ.

ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ. ВИДЫ И ФОРМЫ

В результате изучения материала данной главы студент должен:знать• понятиеделовойкоммуникации;• общиетеоретическиеосновыкоммуникативногопроцесса;• видыиформыделовойкоммуникации;• видыкоммуникативныхбарьеров;• оневербальнойсторонепроцессакоммуникации;уметь• определятьвидыиформыделовойкоммуникации;• определятьвидыкоммуникативныхбарьеров;владеть• теоретическойинформациейовидахиформахделовойкоммуника-

ции, видах коммуникативных барьеров.

1.1. Понятие деëовой коììуникации

В настоящее время в науках гуманитарного цикла существует большое количество определений понятия «коммуникация». В контексте данного учебника мы предполагаем использовать нижеследующее определение.

Коммуникация (от лат. communicatio, сообщение) — специфи-ческий акт обмена информацией, процесс передачи эмоциональ-ного и интеллектуального содержания.

С точки зрения социальной психологии, коммуникация — это процесс передачи информации от отправителя к получателю. Цель отправителя заключается в том, чтобы оказать на получа-теля то или иное воздействие, передавая определенное сообщение. Получателю для понимания информации необходимо раскодиро-вать (декодировать) сообщение. Таким образом, полный единич-ный цикл коммуникации состоит из поочередных ходов партнеров.

Деловая коммуникация — это процесс взаимодействия, направ-ленный на оптимизацию того или иного вида предметной деятель-ности: производственной, научной и т.п. В деловой коммуникации

11

партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого.

Основными задачами деловой коммуникации могут быть про-дуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улуч-шение партнерских отношений.

Деловая коммуникация предполагает реализацию следующих условий:

1) обязательность контактов всех участников общения незави-симо от их симпатий и антипатий;

2) предметно-целевое содержание коммуникации;3) соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия;4) взаимозависимость всех участников деловой коммуникации

в достижении конечного результата;5) коммуникативный контроль участников взаимодействия,

в том числе высокий (игра, манипулирование, камуфляж).Деловая коммуникация реализуется в трех основных коммуни-

кативных формах: монологической, диалогической и полилогиче-ской.

В монологической форме коммуникации преобладают коммуни-кативные действия: высказывания личности как субъекта — орга-низатора процесса слушания у других субъектов — участников общения.

В диалогической форме коммуникации субъекты взаимодей-ствуют и, как правило, взаимно активны;

В полилогической форме коммуникации имеет место многосто-роннее общение, которое, чаще всего, носит характер своеобразной борьбы за овладение коммуникативной инициативой и связано со стремлением к максимально эффективной ее реализации.

То есть, по сути, коммуникация может носить внутриличност-ный характер («внутренний диалог») и межличностный характер («личность — личность»; «личность — группа»; межгрупповая коммуникация; все вышеперечисленное в рамках разных культур-ных групп).

Общеизвестно, что деловая коммуникация представляет собой сложный и многогранный процесс, имеющий объективные и субъ-ективные стороны и характеризующийся различными вербаль-ными и невербальными параметрами. От обычной коммуникации деловая отличается, в первую очередь, четкой детерминированно-стью и регламентацией, поскольку направлена на решение опреде-ленной задачи. Данная регламентация осуществляется с помощью деловой этики, деловой риторики, некоторых стандартов корпора-тивной культуры и т.д. Все эти, а также некоторые другие сферы деловой коммуникации будут рассмотрены в данном учебнике.

Существует мнение, что в межличностном общении невербаль-ная коммуникация передает 65% всей информации. При выра-

12

жении отношения телодвижения передают 55% информации, голос — 38%, а слова — всего 7%. Это объясняется тем, что кинемы (жестовые движения рук) часто употребляются неосознанно и поэ-тому сильнее воздействуют, передают тончайшие оттенки эмоций.

Невербальную часть коммуникации отчасти можно дифферен-цировать на кинесику (науку о жестах рук), проксемику (науку о пространстве коммуникации) и окулесику (науку о движе-ниях глаз в коммуникативном процессе). Язык, условно говоря, представляет собой знаковую систему сознательного. А знаковая система невербальной коммуникации реализует те мотивы, кото-рые находятся в бессознательном. Очень часто невербальная сфера входит в диссонанс с вербальной сферой и противоречит реаль-ной речи. Роль вербального общения в деловом дискурсе зиждется на основах деловой риторики, и культура речи в деловом общении играет доминирующую роль. Культура дискуссии — показатель профессионализма в деловом дискурсе.

Доминирующую роль вербальные и невербальные факторы играют в создании индивидуального и корпоративного имиджа. Имидж делового человека также представляет собой совокупность ряда вербальных и невербальных параметров. Его можно рассмо-треть и как отдельное социокультурное явление, и как феномен. Генезис имиджа представляет собой сложное многоструктурное образование, являясь феноменом индивидуального, группового и массового сознания. Имидж функционирует как образ-представ-ление, в котором в сложном взаимодействии сочетаются внутрен-ние и внешние характеристики объекта. В деловой коммуникации существенную роль играет как индивидуальный, так и корпора-тивный имидж. Последний несет на себе отпечаток корпоративной культуры, выражающийся в деловом поведении субъекта.

Вербальные и невербальные коммуникативные параметры находят свое отражение в этике и риторике делового общения и существенно детерминируют модели поведения, принятые в данной сфере. Одним из важных базовых понятий, включаю-щих в себя и вербальные, и невербальные составляющие, явля-ется этика корпоративного общения. Сущность корпоративной этики состоит в том, что в основу ее, в первую очередь, положено взаимное доверие. Этические принципы и нормы ведения дел имеют свою специфику в каждой сфере и одновременно явля-ются унифицированными категориями. Корпоративные и про-фессиональные кодексы дифференцированы в рамках разных культур и во многом детерминируются системой ценностей, при-нятых в каждой культуре. Модели поведения в межличностном общении в деловой сфере, как правило, четко обусловлены прин-ципами корпоративной этики и морали. Однако данные модели во многом зависят от восприятия и адекватной интерпретации

13

коммуникативных параметров, в зависимости от того, осущест-вляются они в рамках одной культуры или в разных. В свою оче-редь, принципы их построения и механизмы функционирования детерминируются доминантой культуры и ее генезисом. Разуме-ется, одной из форм вербализации делового этикета является деловой дискурс.

В каждой отдельной культуре деловой дискурс имеет свою лексико-грамматическую специфику. Во многом это обусловлено национальной когнитивной спецификой. Зачастую это выража-ется в том, что в деловой дискурс редко проникают явления худо-жественного стиля и просторечия, но официально-деловой стиль в этом дискурсивном сегменте представлен наиболее ярко. Устная деловая речь, как правило, отличается от письменного дискурса большей внешней детерминированностью и наличием клиширо-ванных рамок. В устной речи, несмотря на ее четкость, детерми-нированность, краткость, аргументацию и логику, есть все же про-странство для различного рода вариаций. В письменном дискурсе дифференцированных культур приходится учитывать их когни-тивную специфику.

Риторика корпоративного общения тесно соприкасается с эти-кой и является ее вербальным сегментом. Если этику можно рас-сматривать как «план содержания», то риторику необходимо классифицировать как «план выражения». Однако деловая ком-муникация в межкультурном контексте является процессом сложным и зачастую не всегда хорошо подвергающимся анализу. Очевидно, что в процессе кросс-культурного взаимодействия про-исходит влияние такого количества различных факторов, которое учесть зачастую не всегда представляется возможным. Бесспорно, влияние этнических и религиозных особенностей на корпоратив-ную культуру будет играть одну из доминирующих ролей. Однако можно выделить некие обобщенные параметры, характерные для делового дискурса каждой конкретной культуры.

Интересно, что в настоящее время целесообразно разделить коммуникацию на офлайн-коммуникацию и онлайн-коммуни-кацию. Пространство онлайн-коммуникации отчасти имитирует коммуникацию непосредственную, отчасти развивается по своим собственным законам.

В деловом общении между партнерами могут возникать совер-шенно специфические коммуникативные барьеры. Барьеры в широком смысле слова определяются как проблемные точки процесса коммуникации, возникающие в процессе взаимодействия и снижающие его эффективность. Одна из социологических трак-товок коммуникативных барьеров может быть сведена к их опре-делению через категории условий или факторов, затрудняющих интеракцию и препятствующих обмену информацией.

14

Причины их появления разные: неодинаковое знание предмета разговора, различный тезаурус, а также дифференцированные социальные, политические, профессиональные, религиозные, обра-зовательные, культурные и национальные различия.

1.2. Виды коììуникативных áарьеров

Традиционно принято выделять следующие виды коммуника-тивных барьеров.

1. Логический барьер в деловой коммуникации возникает вся-кий раз, когда деловые партнеры, отличающиеся друг от друга по особенностям мыследеятельности, не считают нужным учиты-вать специфику партнера по общению. К барьерам можно отнести: неточность высказывания; несовершенство перекодирования мыс-лей в слова; наличие смысловых разрывов и скачков мысли; нали-чие логического противоречия в тезисе.

2. Стилистический барьер возникает при несовпадении формы представления информации с ее содержанием.

3. Фонетический барьер понимается как препятствие, создава-емое особенностями речи говорящего. Логическое ударение позво-ляет партнеру более точно понять услышанную мысль, если же оно отсутствует или сделано неправильно, смысл речевой конструкции может быть воспринят неадекватно. Чтобы такого барьера не было, надо говорить внятно, достаточно громко, избегая при этом скоро-говорения.

4. Семантический барьер связан с тем, что деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей. Семантические барьеры могут возникать в результате разных причин. Во-первых, это несо-впадение тезаурусов, т.е. лингвистического словаря языка, с пол-ной смысловой информацией, ограниченный лексикону одного из партнеров и богатый — у другого. Во-вторых, существуют про-фессиональные, социальные, культурные, психологические, наци-ональные, религиозные и другие различия.

1.3. Верáаëьный и неверáаëьный асïекты деëовоãо дискурса

Представители разных культур используют различные модели восприятия социальной действительности посредством симво-лических систем, что находит отражение в используемых языко-вых конструкциях, стилях устной и письменной коммуникации. В языке находят отражение привычные схемы размышлений, модели восприятия действительности, аккумулируемый в куль-туре опыт познания мира. Проблемы лингвистического характера

15

часто становятся первыми затруднениями при общении с пред-ставителями других культур. В большинстве случаев различие стилей вербальной коммуникации не выступает барьером в меж-культурных интеракциях, типичной реакцией является адаптация человека к новому контексту, толерантность к другим стилевым характеристикам речи.

Речевое поведение, отличающее язык людей разных нацио-нально-этнических общностей, проявляется так же ярко и на уровне невербального взаимодействия. Несовпадение символов невербаль-ной коммуникации может оказывать влияние на эффективность делового взаимодействия. Опыт погружения в другой культурный контекст позволяет увидеть следующие особенности невербальных систем партнеров. Явно противопоставляются значения многих символов. Это проявляется в несовпадении смысла:

• паралингвистическиххарактеристик:громкости,тонально-сти, скорости речи и т.п.;

• языкатела:жестов,выражениялица,позыит.п.;• контекста коммуникации: внешнего вида, кинетических

и проксемических параметров и т.д.Дополнительными причинами превращения дифференциации

невербального поведения и языковых трудностей в барьер для вза-имодействий в межкультурной среде выступают:

• личностныехарактеристики;• психологическоенапряжениеиусталость,неконтролируе-

мые человеком;• отсутствиепредыдущегоопытапогружениявдругуюкуль-

турную среду.Соответственно, толерантность к необычному поведению пар-

тнеров, понимание роли невербальных символов в процессе меж-культурных взаимодействий будет способствовать эффективной деловой и межкультурной коммуникации.

1.4. Деëовая коììуникация как знаковая систеìа куëьтуры

Существует множество определений понятия «культура». С точки зрения семиотики, культура представляет собой знаковую систему. Таким образом, культуру, с точки зрения семиотического подхода, стоит рассматривать как комплекс семиотических систем. Явления культуры есть не что иное, как знаковые образования, участвующие в коммуникации.

Согласно данному определению, культура имеет несколько «слоев».

1. Наружный слой — явные продукты и артефакты (язык, наци-ональная кухня, архитектурные особенности, семиотика моды, семиотизация поведения и т.д.).

16

2. Средний слой — нормы и ценности. Ценности негласно фик-сируют одобряемые и осуждаемые в обществе поступки, нормы поведения.

3. Внутренний слой — коллективное бессознательное членов данной общности.

Норма — это зафиксированные юридически или традиционно основные ценности данного культурного сообщества. Под пове-денческими нормами в данном контексте будем понимать опре-деленные правила, характерные для граждан данного общества и базирующиеся на морали. Нормы могут носить формальный и неформальный характер. Нормы тесно связаны с ценностями и во многом ими определены.

Деловая культура, по определению С. Мясоедова, это устояв-шаяся совокупность ценностных ориентиров и поведенческих сте-реотипов, используемых в стране или организации при ведении бизнеса и усвоенных личностью. В деловой культуре также отра-жены нормы, ценности, поведенческие стереотипы данного социо-культурного сообщества.

1.5. Деëовая коììуникация в контексте цеëевой ситуации

Деловая коммуникация сопровождает процесс профессиональ-ной деятельности, в частности, в области бизнеса. Это, как пра-вило, выполнение профессиональных задач, связанных с достиже-нием целей бизнес-системы. Однако наряду с целями метасистемы (в данном случае — бизнес-системы) индивидуум преследует свои профессиональные цели (интересы), и в качестве ограничений (конфликтов) в такой ситуации могут выступать личные цели. Таким образом, целевую ситуацию коммуникации, в интересах которой происходит коммуникация, можно определить как слож-ную и, как правило, слабоструктурированную, а от эффективности коммуникации, целью которой является решение задач и проблем бизнеса, ключевым образом зависит в конечном итоге и целена-правленное развитие бизнеса.

Эффективная коммуникация, которая сопровождает процесс передачи сообщений и информации в ходе целенаправленной дея-тельности, требует навыков. Общая модель коммуникации пред-ставляет собой передачу сообщения от отправителя к получателю (рис. 1.1)1.

Основными элементами модели коммуникации являются:1) участники: отправитель и получатель;2) сообщение;3) канал коммуникации, т.е. средство передачи информации;

1 URL: http://www.mosaicprojects.com.au/WhitePapers.html

17

4) средства коммуникации;5) целевая ситуация коммуникации, которая определяется как

локальными, так и более общими целями и интересами участни-ков.

ОТПРАВИТЕЛЬ

Идеи, знания

ПОЛУЧАТЕЛЬ

Кодирование

Декодирование

Коммуника-ционный

Ответное сообщение

Искажения

Сообщение

ИскаженияОтвет

КодированиеДекодирование

Рис. 1.1. Упрощенная модель коммуникации «отправитель — получатель»

При передаче сообщений происходят искажения как на этапе кодирования, так и декодирования в силу различий в коммуника-ционных средствах и когнитивных моделях переработки инфор-мации с обеих сторон. Целью коммуникации является передача смысла, за исключением передачи фактографической информа-ции. На этапе кодирования, по сути, происходит вербализация смысла путем перевода на некоторый профессиональный язык с выбором доступных визуальных форм его представления. Пере-дача сообщений происходит через выбранный коммуникационный канал: непосредственно от партнера к партнеру, с помощью теле-фона, электронной почты. При передаче неизбежно происходят искажения, которые вызваны расстоянием, культурными разли-чиями, языковыми особенностями и др. Поэтому всегда остается вопрос, как будет понято сообщение.

Например, М. Ю. Коноваленко отмечает, что межличностная коммуникация осуществляется в тех видах общения, которые предполагают прагматические цели и конструктивность решений, а также готовность каждого партнера к адекватному поведению. Описывая известные виды коммуникации, А. П. Панфилова гово-рит о познавательной, убеждающей, экспрессивной коммуникации.

18

М. Ю. Коноваленко выделяет следующие элементы и характеристики модели коммуникации разных видов.

Познавательная коммуникацияЦель: расширить информационный фонд партнера, передать необходимую

информацию.Ожидаемый результат: освоение новой информации и применение ее в практи-

ческой деятельности.Условия организации коммуникации: учет познавательных возможностей кон-

кретных деловых партнеров, их индивидуальных установок на получение новой информации и интеллектуальных возможностей для ее переработки, понимания и восприятия.

Коммуникативные формы сообщения: доклад, сообщение, семинар, беседа, отчет.Коммуникативные средства и технологии: комментарий, аргументация и дока-

зательство; характеристика причинно-следственных связей, сравнительный анализ; интерпретация новой лексики, резюмирование, использование вербальных и не-вербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы, речевая культура и ораторское мастерство.

Убеждающая коммуникацияЦель: вызвать у делового партнера определенные чувства и сформировать

ценностные ориентации и установки; убедить в правомерности стратегий взаимо-действия; сделать своим единомышленником.

Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей.

Условия организации коммуникации: опора на восприимчивость партнера, его личностную мотивацию и интеллектуально-эмоциональную культуру.

Коммуникативные формы сообщения: убеждающая, призывающая к действию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор, переговоры, напутствие, комплимент, беседа, презентация, «круглые столы».

Коммуникативные средства и технологии: аргументация, демонстрация и до-казательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и примеры, показывающие преимущества; опора на эмоциональный настрой партнера и вклю-чение его кинестетического канала с помощью вербальных и невербальных ключей доступа; учет контраргументов партнера; психологические приемы присоединения; формирование аттракции, создание атмосферы доверия.

Экспрессивная коммуникацияЦель: сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства,

переживания, побудить к необходимому действию.Ожидаемый результат: изменение настроя партнера, провоцирование необ-

ходимых чувств (сострадания, сопереживания), вовлечение в конкретные акции и действия.

Условия организации коммуникации: опора на эмоциональную сферу партнера, использование художественно-эстетических средств воздействия на все его сенсор-ные каналы.

Коммуникативные формы сообщения: презентации; беседы и собрания; митинги; рассказы о ситуации, о фирме, о человеке; брифинги; мозговой штурм, синектика; демонстрации видео-, кинофрагментов; анализ возможных последствий; лозунги и призывы.

Коммуникативные средства и технологии: аудио-, видео- и художественные средства; краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенная, образная лексика; актерское мастерство: улыбка, голос, взгляд; яркость жестикулирования, мимики; демонстрация конгруэнтности; опора на актуальные потребности слуша-телей; искренность демонстрируемых чувств1.

1 Коноваленко М. Ю., Коноваленко В. А. Деловые коммуникации. М. : Юрайт, 2014.

19

В современных условиях коммуникацию сопровождает не один канал, а два или более канала. Соответственно, в коммуникациях разного типа используется несколько каналов коммуникации с некоторым превалированием одного из них:

Например, при устном способе передачи сообщений нам досту-пен аудиоканал и невербальный канал, а далее используются когнитивные средства субъекта для переработки информации. При письменном способе передачи сообщений доступен только визуальный канал, однако стиль оформления, структура, дизайн и визуальные элементы формируют невербальный канал, анало-гичный языку тела при устной форме передачи сообщения.

В случае устной коммуникации особое значение приобретают невербальные средства коммуникации и более жесткие способы структуризации основной цели сообщения, в частности, ожидае-мых результатов от общения. В случае опосредованной коммуни-кации, например письменной, можно обнаружить аналог невер-бального способа воздействия на получателя. Это, прежде всего, оформление, структурирование и стилистика, которые определяют «лицо» отправителя.

Можно выделить смешанную форму коммуникации, для пере-дачи сообщения в которой используются оба канала: визуальный и аудио- соответственно. Это презентация. При подготовке презен-таций необходимо учитывать как вербальные, так и невербальные характеристики, а также понимать специфику восприятия устных сообщений и структуризации материала для них.

Деловая коммуникация преимущественно относится по форме к межгрупповой коммуникации, так как взаимодействуют субъ-екты, аффилированные с определенными организациями, и в опре-деленной степени процесс коммуникации не зависит от межлич-ностных связей и индивидуальных предпочтений субъектов.

Имея в виду особенности передачи сообщений, специалисты выделяют прямую, в частности межличностную, и опосредован-ную коммуникацию. Опосредованная коммуникация определена символической средой, в которой человек получает, передает, обрабатывает сигналы, образ, смыслы. Динамика и эффективность опосредованной коммуникации зависит от культуры, организации и технологий конкретной коммуникационной системы.

Соответственно выделяются три типа каналов коммуникации:1) прямой канал — система коммуникации, как правило, рас-

пределенная система, которая составлена из функционала различ-ных информационных систем автоматизации деятельности в орга-низации (рис. 1.2);

2) мультимедийные средства массовой информации;3) глобальная информационно-коммуникационная сеть.

20

ОТПРАВИТЕЛЬ ПОЛУЧАТЕЛЬ

Средства структуризации, визуализации и передачи смысла

Когнитив-ные осо-бенности и ограни-чения

Аудиоканал, визуальный канал, язык тела, другие каналы

Искажения

Сообщение

Рис. 1.2. Элементы прямого канала коммуникации

Основываясь на аффиляции участников деловой коммуника-ции, можно выделить коммуникации участников, представляющих интересы организации, и участников, не связанных с конкретными организациями, т.е. представляющих свои деловые интересы.

Важно понимать, что в деловой коммуникации, которая связана с организацией, фирмой, есть внешняя и внутренняя коммуни-кации.

Также принято описывать направления коммуникации не только с позиции внешней и внутренней среды компании, но и с точки зрения иерархии организационной структуры.

1. Вверх: от нижестоящих менеджеров к вышестоящим по долж-ности специалистам.

2. Вниз: от вышестоящих менеджеров или руководителей функциональных подразделений к сотрудникам и исполнителям.

3. Вовне: к другим организациям или людям, не работающим в данной организации.

4. В сторону: к внешним участникам деловой ситуации в орга-низации.

Совокупность связей организации или конкретного участника образует коммуникационное пространство, под которым принято понимать систему многообразных коммуникационных связей, находящихся под влиянием профессиональных, культурных, эко-номических, политических, технологических и других факторов (рис. 1.3).

Особенности внутренней коммуникации в организации. Современный уровень автоматизации внутренней деятельности

21

организаций породил ряд информационных систем, поддержива-ющих различные бизнес-процессы, управление в целом, взаимо-действие с клиентами и т.д., в каждой из которых подразумевается поддержка коммуникационного процесса. В таких системах про-цесс коммуникации регламентирован и обладает достаточно низ-ким уровнем неформального общения.

Деловая коммуникация — это целенаправленная деятель-ность, связанная с достижением профессиональных целей

Кодирование информации— передача;— декодиро-вание; — интерпре-тация

Источник: субъект 1

Доступные каналы

и формы ком-муникации

Адресант: субъект 2

Интересы организации 1

Интересы организации 2

Цели субъекта 1

Цели субъекта 2

Рис. 1.3. Схема коммуникативного пространства

Соответственно можно выделить две модели коммуникации:1) (человек) —> (компьютерная система + доступные каналы

личной коммуникации) —> (человек);2) (человек) —> (компьютерная система) —> (бизнес-система).В обеих моделях ключевую роль в обеспечении эффективности

коммуникации будет играть организация человеко-системного взаимодействия, в частности интерфейс. Например, юзабилити интерфейса системы, как с позиции целей, так и с позиции удоб-ства, эргономики и т.п.

Человеко-системное взаимодействие — междисциплинарное научное направ-ление. Быстрые изменения информационных технологий приводят к повышению эффективности деятельности человека. Эти технологии оказывают влияние на все области человеческой жизни, в том числе на образование, науку, бизнес, досуг, раз-влечения, государственное управление, здравоохранение. Жизнь человека во многом зависит от эффективности и производительности подобных систем. Существует профессиональное международное научное сообщество специалистов в области

22

человеко-системного взаимодействия (HSI, human-system interaction), которое яв-ляется платформой для обмена идеями, знаниями, навыками и опытом по изучению взаимодействий между человеком и этими системами. Междисциплинарное научное направление занимается изучением теории, организации и применения человеко-си-стемного взаимодействия в области науки, образования, бизнеса, промышленности, услуг, окружающей среды, здравоохранения и правительства.

Ключевые темы, рассматриваемые в рамках этого направления:•человеко-компьютерноевзаимодействие:компьютернаяграфика;когнитивное

моделирование; компьютерное моделирование человека; мультимодальные связи; естественно-языковое взаимодействие; взаимодействия «человек — робот»; рас-ширенный интерфейс для мобильных устройств; интеллектуальный дом; системы автоматизации;

•образованиеиобучение:моделированиеимоделированиедляобученияипод-готовки данных; мультимодальные связи; виртуальная реальность; эффективные вычисления в образовании; развлечения и игры; визуализация знаний и информации;

•телемедицинаиэлектронноездравоохранение:диагностическиесистемыдлямедицины; беспроводные сенсорные сети для телемедицины; управление болезнью; телеметрия и дистанционное обслуживание здравоохранения в сельских районах; удаленная помощь пенсионерам;

•кибербезопасностьвHSI:общиесистемыбезопасностидлялюдейсограни-ченными возможностями; стандарты безопасности, защита от нападений и угроз; безопасность приложений; человеческий фактор в кибербезопасности;

•человеко-центрированныйдизайн:контекстно-зависимыевычисления;расши-ренные интерфейсы для мобильных устройств; видение основ человеко-машинного взаимодействия; беспроводные сенсорные сети для отслеживания человека1.

В случае когда отправитель и получатель не аффилированы с организациями, коммуникационный канал — это глобальная сеть с принятыми средствами и способами передачи информации, т.е. коммуникации.

Важно понимать, что коммуникация как целенаправленная дея-тельность, связанная с передачей информации, смысла, знаний, направлена на достижение вполне конкретных целей и может быть долговременной или краткосрочной. Также важно иметь в виду, что неверное понимание целевой ситуации, неправильный выбор форм представления информации (смысла), недооценка возмож-ных разногласий с субъектами и заинтересованными сторонами могут привести к отрицательному результату.

Особую роль в этом процессе играет структуризация знаний о ситуации для более эффективного планирования и понимания возможных проблем процесса и способов репрезентации инфор-мации по доступным коммуникационным каналам. При этом необ-ходимо отметить, с одной стороны, большие возможности совре-менного информационного пространства, а с другой — сложности в переработке информации всеми участниками коммуникацион-ного процесса.

1 По материалам конференций Human-System Interaction под эгидой IEEE. 2009—2013 гг.

23

«Обратной стороной информационной революции становится, как это ни па-радоксально, тот факт, что постепенно мы скатываемся к мифологизированному первобытному мышлению. Как же это получается, что в XXI в. и в эпоху Интернета мы сравнительно недалеко ушли по способу восприятия мира от наших далеких предков? Здесь уместно процитировать известного ученого Люсьена Леви-Брюля (1857—1939), французского философа и антрополога, который в качестве основного критерия определения примитивного сознания отмечал склонность первобытных людей оперировать эмоциональными понятиями, а не логическими связями: «Кол-лективные представления первобытных людей не являются продуктом интеллекту-альной обработки в собственном смысле этого слова. Они заключают в себе в качестве составных частей эмоциональные и моторные элементы, и, что особенно важно, они вместо логических отношений подразумевают более или менее четко определенные, обычно живо ощущаемые, «партиципации» (сопричастия)» … Одним из побочных результатов эмоционального мышления является постоянное стремление к легким решениям. К легким решениям в бытовой, личной жизни, в профессиональном разви-тии, в бизнес- и государственном управлении. В ситуации необходимости принятия решения субъект зачастую не имеет иного пути, чем воспользоваться стратегией упрощения реальности. Тем не менее многочисленные исследования показывают, что использование такого рода стратегий неэффективно и приводит к появлению систематических ошибок в оценке ситуации при принятии управленческих решений (Эйнхорн и Хогарт, Словик, Фишхофф и Лихтенштейн)»1.

Целевые ситуации коммуникационного процесса могут быть: простыми и сложными, хорошо просматриваемыми и с трудом под-дающимися анализу. Когда цель коммуникации ясна и локальна, то достаточно использовать простые приемы структуризации зна-ний о ситуации, четко фиксируя цели коммуникации, ее результат и интересы адресанта коммуникации. Но, как правило, необходимо подходить к структуризации знаний о контексте коммуникации профессионально и дальновидно.

Общие признаки «комплексных практических ситуаций» по Д. ДернеруКомплексность характеризуется наличием многих взаимозависимых признаков

в некоторой области реальности. Комплексность некоторой области реальности тем выше, чем больше признаков и сильнее их зависимость друг от друга.

Степень сложности обусловливается тем, в какой мере необходимо учитывать различные аспекты реальности и их связи, чтобы понимать ситуацию и планировать действия в ней. Высокая сложность выдвигает особые требования к способности человека собирать информацию, интегрировать ее и планировать поведение.

Сетевидность означает, что влияние на одну переменную не остается изолирован-ным, а имеет косвенные и отдаленные последствия. Нередко большое число перемен-ных признаков приводит к тому, что такие возможные последствия не учитываются.

Динамика. К динамическим относятся, как правило, ситуации, в которых объ-ект (система) не находятся в ожидании ответной реакции человека, а развиваются, нравится это действующим лицам или нет. Собственная динамика систем (объекта, ситуации) обусловливает важность понимания тенденций их развития, а не только того, что происходит сейчас. Часто приходится удовлетворяться приблизительными решениями, отказываться от полного сбора всей информации, так как стремление к полноте учета информации вступает в конфликт с давлением времени, понужда-ющим к действию.

1 Каталевский Д. Ю. Основы имитационного моделирования и системного ана-лиза в управлении : учеб. пособие. М. : Изд-во МГУ, 2011. С. 8—16.

24

Непрозрачность. Не все из того, что человек хочет увидеть, видно. Многие при-знаки ситуации или совсем недоступны тем, кто планирует и принимает решения, или доступны непрямо. Человек должен выносить решения, касающиеся объекта (системы, ситуации), актуальные признаки которого видит лишь частично, схемати-чески, расплывчато, а иногда и совсем не видит. Даже при полном знании структуры объекта или системы он все же точно не представляет себе действительную ситуацию именно в данный момент.

Незнание и ложные гипотезы. Человеку, желающему действовать в сложной и динамичной ситуации, недостаточно знать, что происходит. Необходимо не только выявить актуальные признаки данной ситуации, но и иметь представление о струк-туре объекта (системы).

Сложность ситуации, связанная с различными интересами и неизбежными искажениями при коммуникации, может возник-нуть как при монологической, так и при диалогической коммуни-кации. При этом с учетом временного аспекта наиболее сложной с позиции анализа и планирования коммуникационного про-цесса становится замкнутая коммуникация1, которая предпола-гает обратную связь и формирование нового коммуникационного цикла.

Такого рода коммуникация свойственна долгосрочным пар-тнерским отношениям, сопровождающим многошаговый процесс совместной деятельности, например при реализации бизнес-про-екта по созданию интегрированной информационной системы.

В контексте сложности целевых ситуаций важно рассмотреть ряд типов коммуникации с уточнением особенностей понимания ситуации и выбора способов представления информации.

1. «Я — я»2: в ходе этой коммуникации происходит познание ситуации, структуризация знаний о целях, предполагаемых дей-ствиях других субъектов коммуникации, предположение о воз-можных конфликтах и достижении результатов. Этот этап служит источником дальнейших искажений, в случае если субъект недо-статочно эффективно использует навыки формирования целост-ной модели ситуации взаимодействия субъектов для достижения определенных профессиональных целей.

2. «Я — он»: в ходе этого вида коммуникации происходит пере-дача смыслового сообщения с определенной целью. Помимо адек-ватного понимания ситуации как таковой здесь важно учитывать «профессиональный язык» и, соответственно, более сложные про-

1 Понятие отсылает к циркулярной (замкнутой), сбалансированной модели коммуникации. В. Шрамм и К. Осгуд (1954) предложили рассматривать отпра-вителя и получателя информации как равноправных партнеров и сделали акцент на обратной связи, которая уравновешивала связь прямую: «кодирование — сооб-щение — декодирование — интерпретация — кодирование — сообщение — деко-дирование».

2 Специалист по теории коммуникации Ю. М. Лотман выделяет этот вид коммуникации, называя его аутокоммуникацией, под которой понимает передачу сообщения самому себе.

25

фессиональные формы представления информации у «потреби-теля» сообщения, чтобы избежать понятийных разногласий или барьеров в понимании смыслов, связанных с неадекватными фор-мальными средствами.

3. «Я — аудитория»: это особый вид коммуникации, в силу необходимости очень четкого понимания особенности восприятия длинных речевых и визуальных рядов как однородной группой слушателей, так и неоднородной (представители различных про-фессиональных групп с собственным профессиональным языком и формальными выразительными средствами). В ходе планирова-ния этого вида коммуникации необходимо особое внимание уде-лять подготовительному этапу, связанному со структуризацией знаний о ситуации, выбору выразительных средств и формы пред-ставления результата, а также четкой фиксации целей и результа-тов коммуникации.

1.5.1. О проблемном подходе к пониманию целевой ситуации коммуникации

При анализе проблемной ситуации важно различать ее сим-птомы, причины и следствия.

Симптомы — это некоторые видимые проявления проблемы, которые привлекают к ней внимание, но объяснить не могут. При-чины — это исходные движущие силы, породившие проблему. Следствия — это результаты, к которым приводят данные про-блемы. Если следствия обусловливают необходимость обязатель-ного решения проблемы, то симптомы полезны тем, что пока-зывают первые признаки ее наличия. Воздействовать же надо на причины, породившие проблему.

Выявление проблемной ситуации относится к задачам форма-лизации, которые состоят в том, чтобы повысить качество первич-ных представлений человека об объекте, выявить некорректно-сти этих представлений и т.п. Говоря о формализации (языковая, модельная, понятийно-структурная), как средстве решения, сле-дует уточнить, что само слово имеет неоднозначное толкование, как в рамках математики, так и за ее пределами1. Наиболее слабым видом формализации является представление первичных знаний или их углубление посредством общих понятий, организованных в концептуальные схемы модели (понятийно-структурная фор-мализация). При этом используются нечеткие понятия, которые далеки от математических. В искусственном интеллекте, систем-ном анализе, концептуальном анализе формализацию называют структуризацией.

1 Поиск подходов к решению проблем / И. В. Прангишвили [и др.]. М. : СИН-ТЕГ, 1999. Сер. : Информатизация России на пороге XXI века. С. 19—25.

26

Характер проблем лежит в основе применения системного ана-лиза как одного из методов обоснования решений. В связи с его использованием выделяют три типа проблем:

• хорошоструктурированные;• слабоструктурированные;• неструктурированные.Под структуризацией понимается возможность количествен-

ного выражения зависимостей между элементами ситуации. Рас-сматривать степень формализации проблемы как признак типиза-ции впервые предложили американские специалисты Г. Саймон и А. Ньюэлл.

Хорошо структурированными считаются проблемы, в которых зависимости между элементами ситуации могут получать количе-ственные оценки. При решении таких проблем используют методы количественного анализа: линейного, нелинейного, динамического программирования, теории массового обслуживания, теории игр, методология которых известна как «исследование операций».

Слабоструктурированными (смешанными) являются про-блемы, как правило, сложные, отличающиеся, в первую очередь, качественными зависимостями между элементами ситуации. При этом сами элементы могут быть как качественными, так и количе-ственными. Это область применения системного анализа. В реше-нии подобных проблем применяется сочетание количественных и эвристических методов.

Неструктурированные (или выраженные качественно) про-блемы содержат лишь описания важнейших ресурсов, признаков и характеристик, количественные зависимости между которыми совершенно неизвестны. Решение проблем неструктурированных производится с использованием эвристических методов, основан-ных на интуиции, логике, теоретических рассуждениях, опыте, профессионализме лица или коллегиального органа субъекта управления.

В процессе структуризации ситуации необходимо свести к минимуму количество неформализуемых элементов с таким расчетом, чтобы проблема приобрела более определенный харак-тер. Общее множество предположений, содержащихся в голове человека и относящихся к односторонним или многосторонним, простым или сложным связям переменных некоторой системы, ситуации, Дернер называет моделью реальности. Она может суще-ствовать эксплицитно, в осознанной форме, и каждый раз запра-шиваться или имплицитно, когда субъект даже не знает, что у него есть некоторые предположения об определенной связи, не говоря уж о том, каковы эти предположения. Такое имплицитное знание встречается часто. Его называют обычно интуицией.

27

Эксплицитное, вербализованное знание не обязательно явля-ется действенным. Оно может существовать как теоретическое знание, обладатель которого не умеет его применять.

Модель реальности у субъекта может быть правильной или ошибочной, полной или неполной. Обычно она бывает и непол-ной, и неправильной. Заблуждаясь, люди упорствуют в этом, и осо-бенно часто подобное происходит в ситуациях, когда их сомнения и неуверенность нарастают.

Люди стремятся к определенности. Это одна из психологиче-ских полуправд (иногда человек стремится и к неопределенности). Подобное желание мешает принимать в расчет возможность оши-бочных допущений или неполноты. Поэтому работа с неполными и неверными данными или гипотезами характерна при планирова-нии и принятии решений в комплексных и слабоструктурирован-ных ситуациях.

К особому типу проблемных ситуаций относятся конфликты, которые наиболее часто связаны с целевой ситуацией коммуникации.

О конфликтах по Т. А. ТаранКонфликт определяется как проявление объективных или субъективных противо-

речий, выражающееся в противоборстве их носителей, которые называются сторонами конфликта. Реальная ситуация, в которой возникает предмет конфликта и выделя-ются противоборствующие стороны (субъекты или группы, имеющие определенные интересы относительно этого предмета), называется конфликтной ситуацией. Пред-мет конфликта — это объективно существующая или мыслимая проблема, служащая причиной разногласия между сторонами и порождающая основное противоречие. Конфликтная ситуация возникает тогда, когда реальные противоречия выражаются в противоборстве их носителей, которые стремятся помешать друг другу в достиже-нии какой-либо цели, удовлетворении каких-либо интересов или изменить взгляды, мнения или позиции друг друга.

По своей природе конфликты делятся на объектные и субъектные. К объект-ным конфликтам относят конфликты интересов, в которых предметом конфликта является некоторый объект, как правило ресурсы (материальная ценность, терри-тория, власть и т.п.) и контроль над ними. К субъектным конфликтам относят те, в основе которых лежат противоречия во мнениях и точках зрения. Здесь предмет конфликта — спорные положения; объект конфликта либо отсутствует, либо играет вторичную роль. Мотивация субъектного конфликта: установление истины, правоты, справедливости. Такие конфликты называют конфликтами мнений. К ним относят переговоры, дебаты, споры, расследования, судебные заседания и др.

Конфликты, вызванные нарушениями или несовпадениями нравственных и моральных представлений, различиями в религиозных и национальных обычаях, объединяются в тип конфликтов ценностей. Это духовно-идеологические, религи-озно-этнические, правовые конфликты. Основное противоречие в таких конфликтах вызвано различиями в когнитивных структурах субъектов. Противоборство когни-тивных структур реализуется в типе взаимодействия, которое называют когнитивным конфликтом. Конфликты мнений и ценностей — когнитивные конфликты1.

1 Таран Т. А. Анализ и моделирование когнитивных конфликтов // Труды 2-й международной конференции «Когнитивный анализ и управление развитием ситуаций» : в 2 т. М. : ИПУ РАН, 2002. Т. 2. С. 96—119.

28

1.5.2. Цели и целевая ситуацияСпособность к целеполаганию, т.е. к планированию, идеаль-

ному моделированию предстоящих (будущих) действий, является важнейшим свойством человека как субъекта действия. Важно учесть, что планы либо находят материальное воплощение через осознание и формализацию, либо остаются в мечтах, т.е. остаются предметом наших желаний, стремлений, фантазий. Тогда цель становится неким формализованным осознанным представлением человеческих желаний и стремлений. Чем менее цель формально поставлена, тем более она отождествляется с мечтой. Грамотно поставленная цель выполняет сразу три функции.

Во-первых, она помогает правильно направлять усилия. До тех пор, пока цель не поставлена более-менее формально, всегда есть риск попасть под влияние потока обстоятельств, оказаться лист-ком на ветру, делать не то, что нужно тебе, а то, что просят дру-гие, или то, что сейчас делать удобнее и приятнее, или ничего не делать. Цель является первым шагом к планированию и струк-турированию жизни, деятельности и т.д. Постановка целей — это один из основных видов когнитивной деятельности человека.

Во-вторых, поставленная цель позволяет оценивать успешность действий. Зная, к чему мы стремимся, представляя ту точку в про-странстве возможных ситуаций, в которой надо оказаться, можно при каждом шаге оценить, насколько мы к ней приближаемся.

В-третьих, достижение цели приносит позитивные эмоции. Поставив цель и достигнув ее, субъект испытывает радость, кото-рая поможет повторить этот цикл: опять поставить цель, вновь достигнуть ее и снова испытать радость.

Известны различные варианты типизаций целей, значимые для понимания корректности постановок целей деятельности с опо-рой на психологические исследования когнитивных особенностей целенаправленной деятельности человека1.

1. Положительные и отрицательные.Положительная цель формулируется исходя из достижения

желательных состояний.Пример: «я хочу достичь чего-либо определенного». Например:

«хочу заработать миллион».Положительные цели формулируются более точно, так как опи-

сываются исходя из конкретного образа будущего.Отрицательная цель формулируется исходя из избегания чего-

либо.Пример: «я хочу, чтобы чего-либо не было». «Я не хочу быть бед-

ным» — такая формулировка не уточняет характеристики объекта.

1 Дернер Д. Логика неудачи. Стратегическое мышление в сложных ситуациях. М. : Смысл, 1997. С. 55.

29

Отрицательные цели формулируются в логике отрицания. Как известно, объекты «не»-логики определены менее четко.

Необходимо переформулировать «отрицательные» цели в «положительные».

2. Ясные и неясные.Критерий ясности в формулировании целей деятельности свя-

зан, прежде всего, с распространенной практикой применения «плохих», «неформальных» понятий, с одной стороны, или, с дру-гой — многозначностью вполне определенных понятий, которая связана с различием в контексте их использования в разных про-фессиональных средах.

Приведем пример понятия, связанного с целевым показателем развития города: «обеспеченность жильем». Интуитивно вполне четкое понятие, однако сам показатель считается как совокуп-ные построенные «квадратные метры» площади, выделенные на жителя, что не совпадает с интуитивным смыслом.

3. Общие и специфические.Общая цель формулируется относительно одного обобщенного

комплексного критерия.Примеры. «Я должен быть эффективным в деловой коммуника-

ции!» «Качество обслуживания посетителей должно стать выше». «Моя комната должна стать уютнее».

Необходимо конкретизировать слишком общие формулировки целей, убрав используемые, как правило, нечеткие понятия и уточ-нив временные и пространственные ориентиры.

Особенности общих целей:1) как правило, формулируются в сравнительной степени, без

указания критерия достижения;2) часто формулируются неясно, расплывчато;3) присутствует множественность (полисемия) целей, и, соот-

ветственно, возникает вопрос о взаимосвязанности целей.Специфическая цель: формулируется относительно несколь-

ких критериев, достаточно точно конкретизируется желательное состояние.

Примеры: «Бизнес должен приносить чистую совокупную при-быль в 5% годовых». «Я хочу установить партнерские отношения с фирмой для совместного завоевания 15% рынка». «Я должен более эффективно использовать навыки коммуникации в дости-жении деловых целей».

4. Простые и множественные.5. Скрытые (имплицитные) и явные (эксплицитные).Таким образом, деловая коммуникация с активными участни-

ками процесса требует аналитического подхода и для эффектив-ной организации подразумевает:

30

1) подготовительный этап, на котором с той или иной глуби-ной необходимо провести всесторонний анализ ситуации, собрать информацию и определить цели и задачи коммуникационного про-цесса; создать «качественный» сценарий коммуникации (беседы, переписки и т.д.); подготовить нужные документы; определить место и время;

2) коммуникативный этап, на котором происходит изложение целей, проблем, уточнение позиций, в какой-то степени согласова-ние интересов, диалог, фиксация итога;

3) этап анализа результата.

Важно пониматьДля эффективной коммуникации на подготовительных этапах целе-

сообразно рассматривать взаимодействие субъектов с учетом рефлексии. В частности, можно использовать технику В. Лефевра: «планшет сознания», на котором представляются цели участников, интересы системы, возможные действия.

Целевую ситуацию коммуникации целесообразно рассматривать как про-блемную, т.е. как несоответствие желательного и настоящего состояния, что позволяет использовать наработанные теоретиками и практиками методы.

Необходимо учитывать комплексность ситуации, основными чертами которой является сложность и сетевидность, динамика, непрозрачность, неполнота или неверность знаний субъекта о ситуации.

По возможности на предварительном этапе необходимо использовать современные технологии (в том числе информационные) анализа и пред-ставления (визуализации) информации.

Проверо÷ные воïросы и задания

1. Раскройте понятие деловой коммуникации.2. В чем отличие деловой коммуникации от других форм коммуникации?

Опишите сходство и различие.3. Перечислите известные вам виды и формы деловой коммуникации.

В чем их специфика?4. Как, по-вашему, можно выявить проблемные точки процесса комму-

никации?5. Опишите основные виды коммуникативных барьеров. В чем их от-

личие и сходство?6. Насколько, по-вашему, важной является роль невербального аспекта

коммуникации в коммуникативном процессе?7. Каковы основные элементы модели коммуникации?8. Что определяет учаcтников коммуникации и целевую ситуацию?9. Какие типы каналов коммуникации вам известны?10. Что такое коммуникационное пространство?11. Поясните различия между прямой и опосредованной коммуника-

цией.12. Приведите примеры каналов в опосредованной коммуникации.

13. Какова роль информационных систем в коммуникации?14. Каковы возможные каналы во внутренней и внешней коммуникациях

организации?15. Приведите примеры целевой ситуации коммуникации.16. Каковы критерии сложности ситуации?17. В чем заключаются особенности конструктивного формулирования

целей?18. Перечислите известные вам определения конфликта.

Рекоìендуеìая ëитература

1. Бориснев, С. В. Социология коммуникации : учеб. пособие для вузов / С. В. Бориснев. — М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2003. — С. 7—8.

2. Дернер, Д. Логика неудачи. Стратегическое мышление в сложных ситуациях / Д. Дернер. — М. : Смысл, 1997.

3. Диев, В. С. Нечеткость в принятии решений / В. С. Диев // Философия науки. — 1998. — № 1 (4). — С. 45—52.

4. Каталевский, Д. Ю. Основы имитационного моделирования и си-стемного анализа в управлении : учеб. пособие / Д. Ю. Каталевский. — М. : Из-во МГУ, 2011. — С. 8—16.

5. Коноваленко, М. Ю., Коноваленко, В. А. Деловые коммуникации / М. Ю. Коноваленко, В. А. Коноваленко. — М. : Юрайт, 2014.

6. Крейдлин, Г. Е. Невербальное поведение людей в деловом обще-нии / Г. Е. Крейдлин // Компьютерная лингвистика и интеллектуальные технологии. Труды Международного семинара «Диалог 2002» : в 2 т. Т. 1. Теоретические проблемы / под ред. А. С. Нариньяни. — М. : Наука, 2002. — С. 227—240.

7. Мясоедов, С. П. Управление бизнесом в различных деловых культу-рах / С. П. Мясоедов. — М. : Вершина, 2009.

8. Руденко, А. М. Деловые коммуникации. / А. М. Руденко. — М. : Феникс, 2013.

9. Таран, Т. А. Анализ и моделирование когнитивных конфликтов / Т. А. Таран // Труды конференции по когнитивному анализу и управлению развитием ситуаций. — М. : ИПУ РАН, 2003.

10. Castells, M. Communication power / М. Castells. — UK : Oxford university press, 2013.

32

Гëава 2. ЛИЧНАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ КАК ОСНОВА КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ.

«ПРАВОПОЛУШАРНЫЙ» И «ЛЕВОПОЛУШАРНЫЙ» ПОДХОДЫ К ОБЩЕНИЮ И ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

В результате изучения материала данной главы студент должен:знать• понятиекоммуникациииличнойэффективности;• общиетеоретическиеосновыкоммуникативногопроцесса,атакже

процесса мыследеятельности;• окогнитивныхособенностях,снижающихэффективностькоммуни-

кации и в целом деятельности субъекта;• понятиякогнитивногодиссонанса,когнитивныхошибок,ментальных

ловушек;• основныеметодыразвитиякреативногонестандартногомышления;• понятияпроблемнойситуации,целиицелеполагания;• основныемоделипредставлениязнанийоситуацияхипринципы

структуризации знаний на основе этих моделей;• основныеинструментыпланированиявремени;• понятиеколлективногоинтеллектавсвязисличнойэффективностью;уметь• применятьметодынестандартногоподходакрешениюзадачнапрак-

тике;• работатьскогнитивнымиискажениями;• идентифицироватьтиповыекогнитивныеошибки;• определятьтиппроблемнойситуации;владеть• некоторымиметодамиструктуризациизнанийоситуации;• некоторымиметодамипостановкицелейипланированиявремени.

Проблематика социального благополучия, реализованности и удовлетворенности жизнью является одной из самых популяр-ных. Она включает в себя такие составляющие, как внутренний комфорт, эмоциональное равновесие, профессиональная реализа-ция, саморазвитие, социальная реализованность, физическое здо-