Санкт-Петербургский Государственный Политехнический Университет

Кафедра Управления в Социально-экономических Системах

Отчет по практике

Гостиница «Kolymbia Sun» и «Kolymbia Bay Art»

Период: 01.08 - 30.09.2011

о. Родос, г. Колимбия,Греция

Выполнила студентка 4 курса

Н.С. Фомичѐва

Санкт-Петербург

2011

- 2 -

Содержание

1. Введение...........................................................................................4

2. Краткая характеристика организации ………………………..5

а) Характеристика деятельности и еѐ результатов……………........5

б) Организационная структура……………..….………………....…9

в) Численность работников………………….…………....……......10

г) Система управления персоналом …………………………….....11

3. Описание структурного подразделения………..………….....13

а) Место подразделения в организационной

структуре организации……………………………………………..13

б) Основные функции….…………………..………………….........13

в)Организационная структура самого подразделения…………....14

г) Управление персоналом …………………………….……...……15

д) Описание методов, используемых для оценки деятельности

подразделения……………………………………………….. 16

е) Возможные пути повышения эффективности

деятельности подразделения………………………...……….17

4. Описание своего рабочего места……….……………...…….17

а) Выполняемые функции………................……………………...17

б) Место в организационной структуре подразделения…….......18

в) Описание должностных инструкций……...……………..…..19

- 3 -

г) Предложения по повышению эффективности

деятельности на рабочем месте …........................................21

6. Заключение…………………….……………………………. 25

- 4 -

Введение

Для прохождения практики в 2011 году я приняла участие

в международной программе «Tempus-INTOUR» (International

Networking for Modernization of Tourism Education and

Developing Academic Mobility).

Tempus – одна из программ Европейского Союза,

направленная на содействие развитию систем высшего

образования в странах-партнерах (не членах ЕС).

Программа «Tempus-INTOUR» позволяет студентам из

стран-партнѐров проходить практику в странах Европейского

Союза. В этом году страна, которая предоставила возможность

пройти практику – Греция. В соответствии с договором с

греческим Технологическим Университетом в Пирее я

проходила практику на острове Родос в городе Колимбия в

отелях Kolymbia Sun 3* и Kolymbia Bay Art Hotel 4*.

- 5 -

Краткая характеристика организации

( места прохождения практики)

Характеристика деятельности и еѐ результатов

Семья Маркопулос – сердце группы компаний, которые

начали оказывать гостиничные услуги в 1987 в гостинице

Kolymbia Bat Art Hotel от лица компании Markopoulos SA. Через

пять лет успешной работы компания расширилась за счѐт

приобретения гостиницы Kolymbia Sun, и была основана

Kolymbia Sun SA.

В 2003 группа построила традиционные, но роскошные

виллы под названием «12 Islands», расположенные в том же

городе. В будущем семья Маркопулос планирует делать

дальнейшие инвестиции в строительство и далее улучшать

качество предоставляемых услуг.

Отель Kolymbia Bay Art Hotel 4* был полностью

перестроен в период с 2007 по 2008 год для того, чтобы стать

первым арт-отелем в Колимбии. Арт-отель – это гостиница

интерьеры и экстерьеры которой выполнены по специальному

дизайн-проекту, что отличает еѐ от обычных гостиниц. В

гостинице Kolymbia Bay Art Hotel удачно сочетаются

современные материалы (стекло, металл и др.), художественное

оформление и искусство.

Гостиница расположена в ста метрах от галечного пляжа

Колимбии. Перед отелем раскинулся прекрасный сад, предлагая

превосходный отдых. Прогулка от гостиницы до главной улицы

- 6 -

города Колимбия (Eucalyptus str.) занимает всего 15 минут. Отель

Kolymbia Bay Art идеален для тех, кто желает насладиться

пляжным отдыхом.

В этом году в Kolymbia Bay Art Hotel принимают только

гостей из Чехии, но уже в следующем году здесь будут рады

видеть всех. Во время моей практики был подписан договор с

русским туроператором на 16 номеров на сезон 2012 года. Также

со следующего года Kolymbia Bay Art Hotel будет

трансформирован из семейной гостиницы в отель для семейных

и влюблѐнных пар.

Удобства:

Ресепшн

Бар у бассейна

Ресторан

Помещение для поздних выездов

Магазин

Место около бассейна для вечерней анимации

Бассейн

Столики около бассейна

Маленькое футбольное поле

Настольный теннис

Тренажѐрный зал

Спа с турецкой баней и тропическим душем (бесплатно

для гостей 1 раз за время пребывания)

Детский клуб

- 7 -

Детский бассейн (секция главного бассейна)

Маленькая детская площадка для игр

Детские стулья

Отель Kolymbia Sun расположен в 220 метрах от

длинного песочного и галечного пляжа и находится в центре

города в непосредственной близости от таверн, баров и

магазинов. Это – идеальное место для отдыха в греческом

стиле. Каждый четверг летом в гостинице устраивают Греческие

Вечера, на которых отдыхающие могут насладиться

традиционными национальными танцами в сопровождении

живой музыки, а также принять участие в некоторых из них.

Удобства:

Ресепшн

Бар у бассейна

Ресторан

Сейфы

Место для просмотра телевизора и Wifi

Бассейн

Столики около бассейна

Волейбольная площадка

Настольный теннис

Традиционные греческие вечера

Детский клуб

Часть бассейна оборудована для детей

- 8 -

Маленькая детская площадка для игр

Детские стулья

Организационная структура компании(2 отеля и виллы)

Совет

директоров

Исполнительный

директор

Административно-

хозяйственный отдел

Служба номерного

фонда

Администратор на

ресепшне

Служба

питания и

напитков

Бухгалтерия

Старший

Бухгалтер

Садовник

Помощник

садовника

Старшая

горничная

Горничные

Прачечная

Швея

Ассистенты

Ночной

администратор

Кухня

Шеф повар

Ресторан Администрато

р

Бар

Старший

бармен

Повар

холодного

цеха

Кондитер

Помощник

холодного

цеха

Официанты

Мойщики

Бармен

Бухгалтеры

- 10 -

Численность работников

Организация, в которой я проходила практику, как это

было сказано выше, носит название Markopoulos SA и

численность работников данного предприятия насчитывает

всего 40 человек. Хотя это может показаться странным, что на 2

отеля и комплекс вилл такое количество персонала

недостаточно, но грамотная организация и хорошее управление

работой персонала позволяет справляться со всем объѐмом

работ, давая возможность сотрудникам заработать (т.к. оплата

идѐт по количеству, отработанных часов) и отдохнуть.

В состав совета директоров входит вся семья

Маркопулос, то есть 4 человека: основатели-родители и 2 сына.

Один из сыновей является исполнительным директором

компании Маркопулос СА, а второй является начальником

отдела питания и напитков в гостинице Kolymbia Bay Art Hotel.

Как было сказано выше хорошее управление персоналом

позволяет уменьшить издержки предприятия на содержание

большого штата сотрудников, и это достигается тем, что в

данной организации используется взаимозаменяемость

персонала. Т.е. здесь сотрудники с лѐгкостью совмещают

несколько должностей.

Работники рецепции – 6 человека

Работники административно-хозяйственного отдела – 2

человека

- 11 -

Работники номерного фонда – 6 человек

Работники кухни - 5 человека

Работники бара – 5 человека

Официанты – 6 человек

Анимация и деткий клуб – 4 человека

Бухгалтеры и швея привлечены из сторонних

организаций

Система управления персоналом

Система управления в данной организации поставлена

так, что за работой всего персонала следит и помогает,

практически единолично, исполнительный директор, т.е. один из

владельцев отелей. Он планирует потребность в персонале,

принимает решение о найме и увольнении из организации,

реализует функцию мотивации поведения персонала, разрешает

трудовые конфликты.

Как это было сказано ранее, в компании Маркопулос СА

применяется взаимозаменяемость или ротация персонала. Это

объясняется тем, что работники нанимаются на целый сезон (на

5-6 месяцев) и работать на одной и той же должности и в одном

и том же месте в течение этого времени без выходных

достаточно сложно. Поэтому за время работы практически все

меняют свою рабочую деятельность и место работы. Т.е.,

например, переходят из одного отеля в другой и из ресторана в

бар.

На мой взгляд, применение взаимозаменяемости

- 12 -

персонала очень эффективно, так как работники могут показать

свои возможности, т.е. самореализоваться, а так же с новым

рвением начать работать на новом месте.

Ещѐ одна особенность системы управления персоналом

заключается в том, что некоторые сотрудники перемещаются из

одной гостиницы в другую, оставаясь при этом на одной

должности. Это в первую очередь касается официантов.

Например, официант работает утром в гостинице Kolymbia Sun,

а в обед – в Kolymbia Bay Art Hotel. Такие перемещения

призваны повысить удовлетворѐнность гостей работой отеля за

счѐт того, что они видят «разные лица» в разное время суток.

В рассматриваемой организации руководитель лично

принимает участие в работе некоторых структурных

подразделений (ресепшен и ресторан). Этим обуславливается

постоянное взаимодействие со многими работниками компании.

В результате каждодневных контактов с сотрудниками у

руководителя складывается полная картина о личных и трудовых

качествах персонала. Это в свою очередь помогает

исполнительному директору более эффективно реализовывать

функцию управления персоналом.

- 13 -

Описание структурного подразделения

Место подразделения в организационной структуре

организации

В течение 2 месяцев я проходила практику в таких

отделах, как ресторан, бар, ресепшен и детский клуб. Ресторан и

бар входят в один функциональный блок – служба питания и

напитков. Данное подразделение отвечает за питание гостей.

Ресепшен – отвечает за удовлетворѐнность гостей от отдыха в

отеле, ведь со всеми вопросами туристы направляются именно

сюда. Детский клуб, как часть анимации, отвечает за

развлечение детей во время отдыха их родителей.

Функции подразделения

Основной функцией такого подразделения, как «Служба

питания и напитков» является организация питания гостей

отеля.

- Ресторан начинает свою деятельность с раннего утра и

работает до самого вечера. Ресторан открыт для гостей 3 раза в

день: с 7:00 до 9:30 – завтрак, с 12:30 до 14:00 – обед, с 18:30 до

21:00 – ужин.

- Бар работает с 10:00 до 00:00.

Основными функциями отдела «Ресепшен» являются: встреча

гостей, регистрация, распределение по номерам, телефонные

переговоры, выдача справочной информации гостям.

- 14 -

Начальник

службы питания и

напитков

Кухня

Шеф-

повар

Ресторан

Администрат

ор

Бар Старший

бармен

Повар

холодного цеха Конд

итер

Помощник повара

Холодного цеха

Офици

анты

Мойщ

ики

Бар

мен

Детский клуб открыт для детей с 10-00 до 12-30 и с 14-30 до 17-

30. Основной функцией детского клуба является занять детей,

находящихся на территории отеля, ведь пока родители загорают

у бассейна, многие дети не знают чем себя занять.

Организационная структура подразделения

Служба питания и напитков:

- 15 -

Ресепшн:

Детский клуб – за работу детского клуба отвечает

администратор ресепшна. В детском клубе работает 1 человек.

Управление персоналом

Управлением персоналом в первом подразделении и во

втором подразделении занимаются непосредственно хозяева

отелей. Они также принимают участие в организации сервиса.

Например, начальник службы питания и напитков (один из

владельцев отеля) лично участвует в подготовке и проведении

ужина для гостей. А другие владельцы отеля сами работают на

ресепшене. Что говорит о чѐтком контроле каждого

подразделения.

Администратор на ресепшене

Ассистент Ночной администратор

- 16 -

Описание методов, используемых для оценки

деятельности подразделения

В данной организации оценку деятельности различных

подразделений проводят с помощью анкетирования гостей

отеля. Гостям предоставляю анкету, в которой спрашивают об их

удовлетворѐнности от работы различных подразделений и о

состоянии отеля ( бар, ресторан, ресепшн, анимация, состояние

номера, условия проживания). После чего эти данные

обрабатываются и по полученным результатам советом

директоров принимается решение о вознаграждении того или

иного отдела или о реконструкции или обновлении того или

иного номера

Так же в данной организации, как и во многих других,

присутствует книга отзывов и пожеланий, в которой гости так

же оставляют свои комментария и пожелания о дальнейшем

развитии.

Ещѐ один метод, который используется для оценки

деятельности гостиницы в целом – это сайт www.tophotels.ru. На

этом сайте гости отеля так же оставляют свои отзывы о своѐм

отдыхе на страничке, рассказывающей о данных отелях.

Опираясь на этот сайт большинство туристов, выбирают место

своего отдыха. А благодаря этим отзывам, владельцы отелей

понимают, что необходимо поменять в отеле.

- 17 -

Возможные пути повышения эффективности

деятельности подразделения

На мой взгляд, эффективность деятельности

рассматриваемых отделов находится на высоком уровне.

Постоянный контроль и помощь в решении проблем со стороны

руководства отеля приводит к хорошим результатам, что

подтверждает анализ полученных анкет. Ресторан в отеле

Kolymbia Bay Art Hotel в августе 2011 года получил 5 баллов из

5 возможных. А об анимации в гостинице Kolymbia Sun можно

прочитать лестные отзывы в сети Интернет.

Описание своего рабочего места

Выполняемые функции

Первое рабочее место: Ресторан в Kolymbia Bay Art Hotel

График работы: 7 дней в неделю

с 7-30 до 9-30 и с 17-30 до 21-30

или

с 9-30 до 11-30 и с 17-30 до 21-30

Помощь в организации завтрака для гостей отеля, что

подразумевает собой уборку грязной посуды со столов,

поддержание чистоты и порядка в зале ресторана. После

завершения завтрака, проходила уборка ресторана и подготовка

к обеду, т.е. подготовка стаканов и столовых приборов,

приведение в порядок внешнего вида ресторана (стѐкла,

сервировка столов).

- 18 -

Вечером велась подготовка к ужину, т.е. накрытие столов.

Во время ужина, как и во время завтрака, необходимо было

следить за чистотой ресторана в целом и за чистотой каждого

столика в отдельности (уборка грязной посуды, накрытие

заново), а также предлагать вновь пришедшим на ужин гостям

минеральную воду и напитки по их выбору и подносить им эти

напитки.

Второе рабочее место: Бар в отеле Kolymbia Sun

График работы: 7 дней в неделю с 9-00 до 15-00

Открытие бара. Обслуживание гостей отеля – подготовка

и подача напитков по их желанию.

Третье рабочее место: Ресепшен в отеле Kolymbia Sun

График работы: по совместительству с работой в баре. С

19-00 до 20-30

Ответ на звонки, помощь в решении проблем гостей

отеля, хранение ключей от номеров.

Четвѐртое рабочее место: Детский клуб

График работы: с 9-30 до 12-30 и с 14-30 до 17-30

Проведение с детьми зарядки, развивающих игр и игр в

бассейне.

Место в организационной структуре подразделения

Официант в ресторане и бармен

Данная должность в организационной структуре занимает

низшую ступень, тем не менее, она важна. Официанты в

ресторане, бармены и сотрудники ресепшена представляют

- 19 -

имидж отеля и общаются с гостями. В зависимости от

успешности их работы, складывается мнение гостей о сервисе и

гостеприимстве в отеле.

Ассистент на ресепшене

Ресепшн – это тот отдел в организационной структуре

организации, который отвечает за удовлетворѐнность гостей от

их отдыха, так как с самого начала гостей отеля встречает

администратор на ресепшне, и с любыми проблемами и

просьбами они обращаются именно туда. Таким образом, можно

сказать, что данный отдел в организационной структуре

организации является важнейшим, а работа администратора на

ресепшене и ассистента является достаточно сложной и

ответственной.

Описание должностных инструкций

Должностные инструкции официанта:

- Подготовка столов к приѐму пищи, включая, подготовку

скатертей, посуды, приборов

- Встреча гостей ( зрительный контакт и улыбка )

- Сопровождение гостей к их столикам

- Ответ на вопросы относительно меню

- Дача рекомендаций

- Приѐм заказов на напитки

- Разлив вина и воды

- Обратная связь с гостями и решение проблем

- Уборка грязной посуды со столов

- 20 -

Должностные инструкции бармена:

- Подготовка бара к открытию

- Изготовление коктейлей и других напитков

- Мытьѐ посуды

- Разлив вина и пива

- Отслеживание состояния гостей

- Уборка после гостей

- Уборка рабочей зоны

- Аккуратная расстановка бутылок и стаканов

- Дружелюбное обслуживание гостей

- Поддержание запасов и инвентаря в необходимом

количестве

Должностные инструкции ассистента на ресепшне:

- Отвечать на телефонные звонки

- Принимать и передавать сообщения

- Предоставлять информацию

- Встреча гостей

- Сопровождение до номеров

- Решение проблем гостей

- Ведение документооборота

- Подготовка писем и документов

- Сортировка почты и посылок

- Назначение встреч

- Ведение электронного учѐта

- Организация собраний

- 21 -

- Поддержание чистоты на ресепшне

Предложения по повышению эффективности

деятельности на рабочем месте

Начав свою рабочую деятельность в ресторане отеля

Kolymbia Bay Art Hotel, я столкнулась с такой проблемой, как

языковой барьер. Ведь, как говорилось ранее, данный отель в

этом году работал только с чешскими туроператорами и,

соответственно, гостями отеля были чехи. Поэтому в первые

мои рабочие дни было сложно установить взаимопонимае с

гостями. Поэтому, я считаю, что для повышения эффективности

моей деятельности как официанта, можно было бы организовать

вводный тренинг по чешскому языку. Знание необходимых для

работы слов помогло бы мне быстрее и правильнее принимать

заказы гостей. То же самое можно сказать о работе бармена.

Работа администратора ресепшена в небольшой

гостинице, требует большой ответственности. Более того,

администратор ресепшена должен прекрасно знать, где

расположены комнаты в гостинице и какие удобства в них есть.

Это необходимо для того, чтобы правильно разместить

прибывающих гостей. Например, нельзя поместить человека в

инвалидном кресле в номер, который находится на втором этаже,

ему следует дать номер на первом и с комплектацией,

помогающей ему передвигаться по этому номеру. Конечно,

- 22 -

новые сотрудники не обладают такими знаниями, поэтому

руководство гостиницы не может доверить им всю работу

ресепшена. На мой взгляд, на ресепшене многое зависит от

внешних и случайных факторов: у гостей могут возникать какие-

то проблемы, а может так случиться, что за весь день ничего не

произойдѐт. Для повышения эффективности деятельности в

таком случае можно было бы дать ассистенту тематическую

литературу для ознакомления или же показать ему, как работает

программное обеспечение для учѐта туристов.

Работая в детском клубе, я опять же столкнулась с такой

проблемой как языковой барьер, но с детьми гораздо проще. Они

готовы объяснять, что они хотят любыми способами в отличие

от взрослых. Таким образом, так же как и при работе в

ресторане, так и в баре, перед тем как работать в детском клубе,

необходимо было узнать основные слова, которые могли бы

пригодиться (на языке той страны, откуда большинство

туристов, находящихся в данном отеле). В моѐм случае – это

чешский или словацкий языки, т.к. эти 2 языка очень похожи и

большинство туристов было именно из этих стран.

- 23 -

Заключение

Практика в гостиницах Kolymbia Sun и Kolymbia Bay Art

дала мне большую возможность понять, как работает такая

отрасль в туризме, как гостиницы и что такое гостиничный

бизнес в целом. Узнать больше о том, как работают зарубежные

гостиницы и отдельные их подразделения, ведь у меня была

возможность поработать и посмотреть изнутри на всѐ, что

происходит по ту сторону стойки ресепшна.

Опыт работы в различных подразделениях научил меня

многому: обслуживанию гостей в ресторане, в баре в

соответствии с требованиями руководства отеля, в детском клубе

– общению с детьми и их родителями, что не мало важно. За

время работы на ресепшне я научилась не бояться возникающих

проблем, ведь со всеми проблемами туристы идут именно туда и

поэтому мне тоже пришлось с этим столкнуться, а так же

ознакомилась с таким программным обеспечением, как

FiloXenia.

Также я приобрела огромный опыт общения со всем

многообразием психологических и социальных типов гостей

отеля.

В свободное время у меня была возможность

самостоятельно ознакомиться с такой туристской дестинацией,

как остров Родос. Я побывала в городе Родос, в Древнем

Камиросе, в Линдосе, в деревне Эмбона и деревне Сиана, в

национальном парке «Долина бабочек», посетила аквапарк в

- 24 -

соседнем городке – Фалираки, а так же изучила, предлагаемые

экскурсии по острову. Таким образом, теперь я точно могу

сказать, что на острове Родос хорошо развита туристская

инфраструктура: большое количество отелей, различного класса,

много таверн с вкусной национальной едой, много магазинов и

лавок с сувенирами, много туристических агентств, которые

предлагают интересные экскурсии для разных туристов, начиная

от рыбалки и заканчивая паломническими поездками по святым

местам, а так же для тех, кто хочет одновременно посетить и

соседнюю Турцию, есть замечательная круизная экскурсия на 1

день в Мармарис.

На специально организованных тренингах мною были

изучены особенности заключения контрактов между гостиницей

и туроператором, национальные особенности иностранных

гостей, основы оказания услуг в сфере гостеприимства,

организация питания в гостинице, маркетинг в туризме,

причины экономического кризиса в Греции.

Во время прохождения практики в Греции я

воспользовалась знаниями по таким дисциплинам, как

«Введение в мировую индустрию туризма», «Технология

обслуживания туристов», «Иностранный язык».