1

التخطيط للخدمة المرجعية الرقمية التعاونية

بين المكتبات الجامعية السعودية

فاتن سعيد بامفلح. د

قسم علم المعلومات

م٢٠٠٧

2

:مقدمة منهجية

، وقد التي تقدمها المكتبات ومراكز المعلومات تعد الخدمة المرجعية من الخدمات الرئيسة

د أن كانت تعتمد في تقديمها على عتطورت الخدمة كسائر الوظائف التي تؤديها المكتبات، فب

المصادر الورقية التقليدية، أصبحت تعتمد على قواعد البيانات اإللكترونية، والمواد المتاحة عبر

الرقمية فقط، ولم تعد قاصرة على تقديم المعلومات الببليوجرافية أو النصية أو . شبكة اإلنترنت

.بل تجاوزت ذلك لتتيح المواد المصورة والتسجيالت الصوتية، ومقاطع الفيديو

في ظل التقنية الحديثة للمعلومات لم يعد تقديم الخدمات المرجعية قاصراً على الحدود المكانية

تعددة تعتمد للمكتبة، فلم تعد الخدمات تقدم داخل المكتبة فقط، بل أصبحت تقدم عن بعد بأساليب م

وقد تم تطوير مكتب . في بعض األحيان على االتصال التفاعلي المباشر بين المستفيد والمكتبي

في بعض المكتبات لتقديم الخدمة المرجعية virtual reference deskالمراجع االفتراضي

مة فيما يعرف بالخد بأساليب حديثة دون الحاجة إلى تواجد المستفيد وحضوره إلى المكتبة،

Virtualأو الخدمة المرجعية االفتراضية Digital Reference Serviceالمرجعية الرقمية

Reference Service .

يدعو إليها ولعل تقديم الخدمة المرجعية الرقمية في المكتبات الجامعية يعد من األمور التي

ارة التعليم العالي في التوجه نحو التعليم عن بعد في المؤسسات األكاديمية، والذي تحرص وز

المملكة العربية السعودية على األخذ به، بل إنه أصبح يقدم كنمط تعليم في بعض الجامعات

السعودية سواء لتدريس بعض المقررات لمرحلة البكالوريوس كالمتبع في جامعة الملك فهد

، بل إن جامعة عة الملك عبد العزيزللبترول والمعادن، أو في االنتساب كما هو الحال في جام

.الجامعة لجميع طلبةتقدم برامج تعليم عن بعد كنمط تعليم متبع بالكامل المدينة العالمية

نتمين للجامعة بما في ذلك ونظراً ألن دور المكتبات الجامعية يحتم عليها تقديم خدماتها لجميع الم

الهتمام بتقديم خدماتها ن داخل الحرم الجامعي أو خارجه، فإن ذلك يتطلب من المكتبات االدارسو

.الذين ال يحضرون إلى الحرم الجامعي عن بعد للمستفيدين

وألن الخدمة المرجعية من الخدمات المهمة في المكتبات الجامعية، فإنه ينبغي الحرص على

إتاحتها للمستفيدين بصورة أفضل من خالل الدخول في نظم تعاونية تسمح بالمشاركة في الموارد

تكاليف، واستثمار التقنية الحديثة وشبكة اإلنترنت لتطوير خدماتها وتقديمها بصورة والحد من ال

.أفضل للمستفيدين بكل فئاتهم

3

على الرغم من توجه المكتبات العالمية نحو خدمة المراجع الرقمية، ودخولها في اتحادات ونظم و

تبات السعودية الزالت بعيدة تعاونية في سبيل تقديم الخدمة بشكل أفضل للمستفيدين، إالّ أن المك

عن تلك التطبيقات على الرغم من ضرورتها خصوصاً في المكتبات الجامعية التي تعد الخدمة

كما أن تحقيق التعاون بين تلك المكتبات يعد أمراً إيجابياً . المرجعية من الخدمات الرئيسة فيها

ن، والبرامج لمرجعية، والموظفويتيح لها تحقيق المشاركة في الموارد، بما في ذلك المصادر ا

.وغير ذلك

إلنشاء مشروع تعاوني للخدمة المرجعية في اًومن هنا تأتي أهمية هذه الدراسة التي تطرح مقترح

المكتبات الجامعية السعودية مما يحقق للمكتبات االستفادة من التقنية الحديثة وشبكة اإلنترنت لتقديم

فيدين وتساعدهم في الوصول إلى المعلومات في وقت خدمات معلومات أفضل تحقق رضا المست

. أسرع ومن نطاق جغرافي أوسع متغلبين بذلك على القيود المكانية والزمنية واللغوية

مشروع إلنشاء خدمة مرجعية رقمية تعاونية بين المكتبات ل لتخطيطتهدف الدراسة إلى او

، وينبثق من هذا الهدف فيد وأخصائي المكتباتتقدم بطريقة تفاعلية بين المست الجامعية السعودية

:الرئيس بعض األهداف الفرعية، ومن بينها

.تحديد المتطلبات اإلدارية والفنية لتقديم الخدمة المرجعية الرقمية التعاونية في المكتبات .١

.التعاونية للخدمة المرجعية الرقميةالتعرف على نماذج لبعض المشاريع العالمية .٢

إنشاء مشروع تعاوني لتقديم الخدمة المرجعية الرقمية على مستوى تحديد متطلبات .٣

.الجامعات السعودية

:وتسعى هذه الدراسة لإلجابة على التساؤالت اآلتية

ما المتطلبات اإلدارية والفنية الالزم توافرها لتقديم خدمة مرجعية رقمية في المكتبات؟ .١

روع التعاوني المقترح؟ما األهداف التي نسعى لتحقيقها من خالل المش .٢

مشروع ؟الول عن إدارة من المسؤ .٣

كيف يمكن تمويل المشروع؟ .٤

ما السياسة المقترح أن يتم العمل بها في المشروع؟ .٥

ما المهارات التي ينبغي أن تتوافر في موظفي الخدمة المرجعية الرقمية؟ .٦

4

ب حول الموضوع، والتعرف وتتبع الدراسة المنهج الوثائقي بالتعرف على اإلنتاج الفكري المكتو

كما قامت الباحثة بزيارة مواقع مختلفة . على تجارب المكتبات العالمية التي قدمت مشاريع مماثلة

على الشبكة العنكبوتية بما في ذلك مواقع بعض المكتبات التي تقدم الخدمة، والشركات التي تقدم

واالتحاد ALAة المكتبات األمريكية واالتحادات المهنية مثل جمعيالبرامج، فضالً عن الجمعيات

التي وضعت من guidelinesللتعرف على الخطوط اإلرشادية IFLAالدولي لجمعيات المكتبات

.قبلهم للخدمة المرجعية الرقمية أو االفتراضية كما يطلقون عليها

هداف وقامت الباحثة في ضوء ذلك بالتخطيط للمشروع المقترح، وتحديد الرؤية والرسالة واأل

. والسياسات وأهم اإلجراءات الالزمة لقيام المشروع التعاوني بين المكتبات

عدد من الدراسات السابقة في الموضوع بالبحث في عدد من قواعد البيانات وقد رصدت الباحثة

Library (LISA)و Social Science Abstractsو Library Literatureاإللكترونية مثل

and Information Science Abstracts العربية ، كما قامت بالبحث في بعض قواعد البيانات

عن طريق مدينة الملك عبد العزيز للعلوم والتقنية، إضافة للبحث في دليل اإلنتاج الفكري العربي

في مجال المكتبات والمعلومات لألستاذ الدكتور محمد فتحي عبد الهادي بأجزائه المختلفة،

.مة ليزا العربيةباإلضافة إلى خد

إلى عدد من الدراسات التي أجريت حول الموضوع والتي تناول بعضها الخدمة وتوصلت الباحثة

المرجعية الرقمية التعاونية، في حين ركز البعض اآلخر على عملية التخطيط لتقديم الخدمة

ل حيث لم تتوصل جاوقد تبين قلة الدراسات العربية في هذا الم .المرجعية الرقمية في المكتبات

استعرضت واقع الخدمات م ٢٠٠٥صدرت عام ١دراستين عربية أوالهما للزهري الباحثة إال إلى

، وأوضحت البرامج واألنظمة والشركات المنتجة لهالكترونية في البلدان المتقدمة، والمرجعية اإل

لدراسة نوذجين المميزات التي تدعمها البرامج المتاحة من خالل عدد من الشركات، وتناولت ا

Ask Aاألمريكية، وخدمة QuestionPointخدمة : عالميين للخدمة المرجعية الرقمية هما

Librarian البريطانية.

واقع الخدمة تناولت م أيضاً و٢٠٠٥في عام ٢أما الدراسة العربية الثانية فصدرت لشاهين

تقدم الخدمة، بما يمثل كتبة عربيةم ٢٩المرجعية اإللكترونية في المكتبات العربية، حيث تبين أن

كما تبين عدم وجود أي . مكتبة ١٧١من المكتبات مجال الدراسة التي بلغ عددها % ١٧نسبة

وقام الباحث بتقييم ثالث خدمات . شكل من أشكال التعاون بين المكتبات العربية في تقديم الخدمة

5

الخدمة المرجعية اإللكترونية من مكتبة الكونجرس و QuestionPoint: مرجعية عالمية هي

اإلنترنت العامة، وذلك للتعرف على مدى مالءمة تلك الخدمات التعاونية البريطانية، ومكتبة

لالحتياجات العربية، واستقبالها األسئلة باللغة العربية، وإجابتها على أسئلة حول البيئة العربية،

من ومن ثم قام بتقييم اإلجابات الواردة ، االستفسارات إلى الخدمات الثالث حيث بعث بعدد من

. حيث صحتها، واكتمالها، وتوثيقها، وزمن اإلجابة، وغير ذلك

وقد ظهرت على مدى السنوات الماضية العديد من الدراسات األجنبية في الموضوع، ومن بينها

م وتناولت مفهوم الخدمة المرجعية ٢٠٠٢التي صدرت عام ٣وستورمونت ميوال دراسة

بناء الرؤية، : ، وهياالفتراضية، وأنماطها، وأوضحت تسعة خطوات رئيسة تتبع للتخطيط للخدمة

وتشكيل لجنة، وجمع المعلومات، وبحث التمويل، واتخاذ قرار بشأن التوظيف، ورسم السياسة،

.وتنفيذ الخدمة، وتقييمها

اولت التخطيط تنالتي ٤ستوكهام و تورتال وهانسن صدرت دراسة أيضاً م٢٠٠٢وفي عام

التعاوني من قبل فريق عمل من المكتبات العامة واألكاديمية والمتخصصة في والية كانساس

Kansas State لتطوير المشروع التجريبيKANAnswer لتطوير خدمة المراجع االفتراضية

ع، وتناولت الدراسة الجوانب المتعلقة باختيار البرنامج الالزم للمشرو. على مستوى الوالية

وتطوير السياسات واإلجراءات، والتسويق، والتنسيق للمشروع، والتوظيف له، فضالً عن تحديد

.المهام الموكلة لكل مكتبة من المكتبات المشاركة فيها

عرفت بخدمة المراجع االفتراضية المقدمة في مكتبات ٥وفي العام نفسه صدرت دراسة لسيمز

ب المتعلقة بالتخطيط والتنفيذ والتسويق والتغذية المرتدة ، وتناولت الجوان LSUجامعة لويزيانا

. بعد عام من بدايتها real timeللمستفيدين من الخدمة التي تقدم بشكل مباشر في الوقت الفعلي

ركزت على أحد الجوانب المهمة في خدمة المراجع ٦م ظهرت دراسة لتوكر٢٠٠٣وفي عام

تقديمها، وأوضحت الدراسة أن الموظفين بحاجة ألن والمتمثلة في تدريب موظفي المكتبة على

يكونوا مدربين جيداً على الدردشة وعمل مقابالت مرجعية في البيئة الرقمية، واستخدام المصادر

وناقشت الدراسة برامج التدريب المقدمة للموظفين في . اإللكترونية مثل اإلنترنت وقواعد البيانات

في الس فيغاس ، وأوردت اإلرشادات الالزمة إلنشاء University of Nevadaجامعة نيفادا

.برنامج تدريب للدردشة بما في ذلك التخطيط والتنظيم والتنفيذ والتقييم

تناولت تفاصيل التخطيط والتصميم والتنفيذ لمشروع ٧دراسة م أجرى ماثيسون٢٠٠٤وفي عام

ن المكتبات المتخصصة في القانون خدمة المراجع االفتراضية التعاونية الذي قامت به مجموعة م

6

وأوضحت الدراسة الجوانب المتعلقة بتصميم الخدمة وتحديد . LAWLINEوأطلقته باسم

كما رصدت التغيرات التي طرأت على الخدمة بعد عام . الجدول الزمني لذلك، واختيار البرنامج

.واحد من تطبيقها

وصفت الجهود التعاونية للمكتبات ٨روفي العام نفسه صدرت دراسة لكل من جيولوت و ستاه

في عام Sims Memorial Libraryالجامعية في شمال غرب لويزيانا، حيث قامت مكتبة

م بتقديم خدمة مراجع افتراضية ٢٠٠٣مكتب مراجع افتراضي، وبدأت في عام م بإنشاء ٢٠٠٢

لتدريس بالترويج وقام أعضاء هيئة ا. لطالب مرحلة البكالوريوس والخريجين من قسم التمريض

. للطلبة يقدمانللخدمة من خالل كورسين

وتوضح الدراسة أن الهدف من تقديم الخدمة تمثل في دعم اإلرشاد الببليوجرافي التقليدي بجلسات

.مراجع افتراضية، وكذلك تعزيز الوصول للمكتبات عن بعد للخريجين

تقديم إرشادات للتخطيط لخدمة التي تهدف إلى ٩ونيوهاوس م صدرت دراسة دي٢٠٠٥وفي عام

كما توضح . المراجع الرقمية، وتقييم احتياجات المستفيدين منها واختيار البرنامج الالزم لتقديمها

وتقدم الدراسة خطوات . الدراسة الفوائد المتوقعة للتعاون في تقديم الخدمة وكذلك التسويق لها

على اإلنتاج الفكري المطبوع، فضالً عن واعتمدت الدراسة . للتشغيل الناجح للخدمة وتقييمها

إجراء مقابالت مع أخصائيي المكتبات األكاديمية للعلوم الصحية، وجمع معلومات من الطلبة،

واستطالع مواقع الخدمة المرجعية الرقمية في المكتبات األكاديمية الصحية على الشبكة

.العنكبوتية

ولت تقييم خدمة المراجع المقدمة باستخدام التي تنا ١٠فانديكركم صدرت دراسة ٢٠٠٦وفي عام

البريد اإللكتروني في عدد من المكتبات األكاديمية، وذلك عن طريق تقييم درجة رضا المستفيدين

وتبين من الدراسة أن معظم مستخدمي خدمة المراجع المعتمدة على البريد . عن الخدمة

. ن عن الخدمة بشكل عاملكبيرة راضوالمكتبات األكاديمية افي Ask A Librarianاإللكتروني

لى تغذية مرتدة منهم للمستفيدين للحصول على الويب عوقد تم االعتماد على توجيه سبعة أسئلة

وتناقش الدراسة كيفية االستفادة من نتائج الدراسات المسحية . هم عن الخدمةحول مدى رضا

.لدردشةلتطوير الخدمة الموجودة وتطبيق خدمات جديدة للمراجع عبر ا

7

:مفهوم الخدمة المرجعية الرقمية Reference and User Servicesعرفت جمعية خدمات المراجع والمستفيدين

Association (RUSA) التي تمثل أحد أقسام جمعية المكتبات األمريكيةALA الخدمة

realلوقت الفعلي نفسه المرجعية االفتراضية على أنها خدمة مرجعية تقدم إلكترونياً، غالباً في ا

time حيث يستخدم المستفيد الحاسب اآللي أو أي تقنية إنترنت لالتصال بموظفي المراجع دون ،

وفي الغالب يتم استخدام المصادر المتاحة على الخط المباشر لتقديم . الحضور مادياً للمكان

ه من الممكن أن تتم متابعة وتؤكد الجمعية على أن. الخدمة، وإن كان من الممكن االستعانة بغيرها

استفسارات الخدمة المرجعية االفتراضية بوسائل اتصال ليست افتراضية مثل الهاتف أو الفاكس

.١١أو البريد العادي أو غير ذلك في بعض األحيان

: ويذكر أن هناك بعض العوامل التي أدت إلى انتشار خدمة المراجع االفتراضية، ومن بينها

.لبرامج التعليم عن بعد الذي تقدمه العديد من الكليات والجامعاتاالنتشار السريع ♦

.١٢النمو الكبير في خدمات اإلنترنت وخدمات المعلومات على الخط المباشر ♦

المراجع : تطلق على الخدمة المرجعية الرقمية في المكتبات تسميات عديدة من بينهاو

، و Electronic Referenceرونية ، والمراجع اإللكت Virtual Referenceاالفتراضية

Web- based قائمة على الويب ، والمراجع ال Chat Referenceخدمة المراجع بالدردشة

Reference اتسأل أخصائي المكتبا، و Ask A Librarian والمراجع على الخط المباشر ،

Online Reference والمراجع التفاعلية ،Interactive Reference راجع المباشرة ، والم

Live Reference أو المراجع المباشرة على الخط المباشرLive Online Reference ،

، والمراسلة الفورية Online Interactive Referenceوالمراجع التفاعلية على الخط المباشر

Instant Messaging والمراسلة النصية ،Text Messaging 24/7، وخدمة المراجع

(24/7 Reference) ، الموجهة لعدة مستفيدين راجع في بيئة الموادوالم Reference in

MOO (Multiuser Object Oriented) التي هي أقرب لغرف الدردشة بين عدة أشخاص

وهناك تسميات أخرى تطلق على الخدمة نفسها عند تقديمها . بدالً من االتصال بين شخص وآخر

Live، والتفاعل المباشر Live Assistantالمساعدة المباشرة خارج نطاق المكتبات، ومن ذلك

Interactive ومركز االتصال على الويب ،Web Call Center ودعم العمالء المباشر ،

Live Customer Support ١٣وغيرها من المسميات .

8

خدمة، ي أطلقت على تلك الويذكر أن هناك من يفرق بعض الشيء بين دالالت بعض التسميات الت

، ٢٤/٧على سبيل المثال أن خدمة المراجع االفتراضية ليست مرادفة لخدمة المراجع حيث يرون

ساعة ٢٤على مدار ) في الوقت نفسه(مباشر تفاعلي ألن األخيرة تتطلب تقديم الخدمة بشكل

طوال أيام األسبوع، في حين أن ذلك غير ضروري في خدمة المراجع االفتراضية، وإن كان من

التي يؤكد " سأل أخصائي المكتبةا"وكذلك الحال بالنسبة لخدمة . لممكن تقديمها على ذلك النحوا

البعض أنها خدمة اتصال بين المستفيد وبين خبراء، مما يعني عدم ارتباطها بالمراجع تحديداً ،

إلى يضاف. في االقتصاد اًواسأل أخصائي اًاسأل الطبيب، واسأل عالم: المثالفهناك على سبيل

ذلك أنه من غير الضروري أن تقدم باالتصال المباشر، حيث يمكن التواصل فيها عن طريق

. ١٤البريد اإللكتروني

:أساليب تقديم الخدمة المرجعية الرقميةأتاحت التقنية الحديثة وبشكل خاص شبكة اإلنترنت استخدام أكثر من أسلوب لتقديم الخدمات

منها ما هو تفاعلي ومباشر بين المستفيد والموظف ومنها تلك األساليب المرجعية للمستفيدين، و

:غير ذلك، ويمكن أن نجمل تلك األساليب في اآلتي

استخدام البريد اإللكتروني الستقبال استفسارات المستفيدين واإلجابة عليها، وقد ظهر هذا .١

ويتطلب إتاحة . األسلوب منذ بداية النصف الثاني من التسعينات في القرن العشرين

العنوان البريدي على موقع المكتبة على الشبكة العنكبوتية، ومتابعة الموظفين لصندوق

تتراوح ما بين الدقائق اًوتستغرق اإلجابة على االستفسارات أوقات. البريد بانتظام

. واأليام والساعات

كبوتية، ومصممة متاحة على موقع المكتبة على الشبكة العن web formsاستخدام نماذج .٢

ويشبه هذا األسلوب سابقه حيث يحصل . خصيصاً لتوجيه أسئلة إلى أخصائي المراجع

المستفيد على النموذج، ومن ثم يقوم بإرساله على العنوان البريدي المتاح لهذا الغرض،

لخدمة front-endاألمر الذي يجعل البعض ينظر إلى النماذج على أنها مجرد واجهة

وتسمح النماذج . كتروني الذي تتم متابعته من قبل موظفي قسم المراجعالبريد االل

طالب، أو عضو هيئة : للمكتبات بالحصول على معلومات معينة عن المستفيد مثل مهنته

... تدريس، أو موظف، أو مواطن، أو ما سوى ذلك

9

ي لتوجيه االستفسارات إلى أخصائي المراجع ف chat technologyاستخدام الدردشة .٣

وتتوافر بعض المنتجات التجارية متعددة األغراض التي يمكن . اتصال مباشر وتفاعلي

Customer Relationshipللمكتبات أن تستعين بها لتقديم تلك الخدمات، ويطلق عليها

Management (CRM) وقد تم تطويرها بغرض تقديم المساعدة المباشرة للمستفيدين ، .

:ويتميز هذا األسلوب باآلتي

الدردشة باتجاهين بشكل مباشر، يتيح إجراء حوار مع أخصائي المراجع باستخدام •

.instant messagingنافذة الدردشة، أو الدردشة المباشرة، أو المراسلة الفورية

إرسال صفحات الويب من أخصائي المراجع إلى المستفيد مباشرة، بدالً من قيامه •

.Page Pushing" دفع الصفحات"فيما يطلق عليه URLبكتابة العناوين

، حيث يسمح هذا األسلوب بعرض عملية co-browsing التصفح المشترك •

تصفح صفحات الويب التي يقوم بها أخصائي المراجع على برنامج المتصفح

الخاص بالمستفيد في الوقت نفسه، األمر الذي يتيح للمستفيد إمكانية متابعة ما

.لكيفية استخدام المصادر اإللكترونية يقوم به المكتبي، وكذلك عرضه

االتصال الصوتي، ويتطلب استخدام كمبيوتر مجهز بمكبر للصوت، وميكروفون •

والبد أن تكون برامج تطبيقات . من قبل كل من أخصائي المراجع والمستفيد

.١٥،١٦المراجع االفتراضية المستخدمة تدعم هذه الخاصية

ألولى هو األسلوب الثالث الذي تتم فيه الخدمة بطريقة وما يهمنا في هذه الدراسة بالدرجة ا

أكثر من تفاعلية بين المستفيد وأخصائيي المكتبات من خالل الدردشة، والتي يطلق عليها

live ، و real time digital reference، و chat reference: تسمية من بينها

reference. ى استخدام النماذج كبديل لتقديم وإلى جانب الخدمة التفاعلية نركز أيضاً عل

.الخدمة

The State University of New York at Morrisvilleجامعة الوالية بنيويورك وتعد

خال خدمة الدردشة في المراجع منذ من المكتبات التي تتبع ذلك األسلوب، وقد بدأت تجربتها بإد

لمرجعية من مكتب المراجع االفتراضي ، أما أول مشروع تعاوني لتقديم الخدمة ا١٧م١٩٩٨عام

Californian’s Metropolitanم في كاليفورنيا وهو ٢٠٠٠فقد ظهر في شهر يوليو عام

Cooperative Library System (MCLS) 24/7 ٢٤/٧خدمة مرجعية ويقدم المشروع

Reference Service أيام ٧ار ساعة على مد ٢٤، ويقصد بذلك أن الخدمة المرجعية تقدم لمدة

10

وقد تالها إعالن مكتبة الكونجرس عن مشروع خدمة المراجع الرقمية التعاونية . في األسبوع

الذي حل محله فيما ١٨ Collaborative Digital Reference Service (CDRS)) المشتركة(

The Ryesonوتعد مكتبة جامعة رايسون في كندا .QuestionPointبعد مشروع

University Library م حيث ٢٠٠١من أوائل المكتبات التي أدخلت هذه الخدمة في سبتمبر

. Ask a Librarian Liveمع المتخصصين في قسم المراجع تحت اسم chatأتاحت الدردشة

ويمكن من خالل هذه الخدمة تواصل الطلبة وأعضاء هيئة التدريس مع أخصائي المراجع بالتحدث

. ١٩حاسب، أو من المكتب أو المنزلمباشرة إليهم، سواء من معمل ال

٢٤ويرى البعض أنه من غير الضروري أن ترهق المكتبات نفسها بالتفكير في تقديم الخدمة لمدة

ن تحديد عدد الساعات وعدد األيام يعتمد على نوع وحجم المكتبة، إ أيام حيث ٧ساعة على مدار

الرغم من ذلك فالشك أن تقديم الخدمة وعلى .٢٠واحتياجات المستفيدين، والموارد المتاحة فيها

بهذه الصورة على امتداد فترات طويلة من شأنه تحقيق مستوى أعلى للخدمة، ورضا أكبر

للمستفيدين ، إال أنه أمر من الصعب تحقيقه في المكتبات بسبب عدم توافر الموظفين الكافين لتقديم

، فاشتركت consortiumاالتحادات الخدمة، ومن هنا ظهرت الحاجة إلى الكتل التعاونية أو

على الرغم من أنه من الناحية اًواحد اًافتراضي اًبعض المكتبات مع بعضها البعض لتكون مكتب

المادية يتوزع على عدد من األماكن قد تكون في دول مختلفة، وقد تمت االستفادة من تطبيق فكرة

فمثالً هناك فرق في التوقيت بين . قيتالتعاون بين المكتبات الواقعة في مناطق مختلفة في التو

ساعة ، وبذلك فإن التعاون بين المكتبات الواقعة ١٥-١٤تورنتو بكندا وبين استراليا يصل إلى

.٢١في البلدين سيتيح للمكتبات اإلفادة من الخدمة على مدار الساعة لكل المكتبات المتعاونة

:معايير قياس جودة الخدمة :ة المرجعية الرقمية بتطبيق المعايير اآلتيةيمكن قياس جودة الخدم

.االحترام وحسن سلوك موظفي المكتبة في تعاملهم مع المستفيدين .١

.الدقة والصحة في اإلجابة على األسئلة .٢

.رضا المستفيدين وتأكيدهم على نجاحهم في التفاعل مع الخدمة .٣

.نفسهمأتكرار استخدام الخدمة من قبل المستفيدين .٤

.لمستفيدين بإتاحة الخدمة وتعريفهم بتوافرهاإحاطة جمهور ا .٥

.التكلفة المناسبة لتقديم الخدمة .٦

11

اإلحصاءات والقياسات : وهناك عدة أساليب تتبع لقياس مدى توافر تلك المعايير، نذكر من بينها

. ٢٢زم برمجيةحالوصفية، وتحليل عدد مرات دخول المستفيدين للخدمة بواسطة

:مرجعية الرقمية في المكتباتمتطلبات تقديم الخدمة المرحلة التخطيط، : تمر المكتبات بمرحلتين رئيستين لتقديم الخدمة المرجعية الرقمية وهما

والبد أن تحرص المكتبات على التخطيط الجيد للخدمة حتى تضمن التنفيذ الناجح . ومرحلة التنفيذ

.للمشروع

في سبيل تقديم تي ينبغي على المكتبات مراعاتها وهناك العديد من المتطلبات اإلدارية والفنية ال

:، وفيما يلي نلقي الضوء على أبرز تلك المتطلباتالخدمة على النحو األمثل

:المتطلبات اإلدارية: أوالً

تشمل جوانب متعددة متعلقة بالتخطيط، والتمويل، والموظفين، وغير ذلك من عناصر نتناول

:أهمها فيما يأتي

:ؤيةتحديد الر. أ

الشك أن التخطيط الجيد للخدمة يقتضي تحديد المكتبات لرؤية واضحة لما تطمح أن تحققه من

وتختلف الرؤية من مكتبة ألخرى وفقاً الختالف الجانب . خالل الخدمة التي ترغب في تقديمها

ي تقديم فقد تطمح مكتبة ف. الذي ترغب كل مكتبة في التركيز عليه، وترى في الخدمة ما يحققه لها

مستوى أفضل من الخدمات للمستفيدين دون الحاجة لحضورهم إلى المكتبة، وقد ترى أخرى في

الخدمة ما يحقق لها االستفادة من مصادر المعلومات اإللكترونية في تقديم الخدمات المرجعية

. للمستفيدين

ة، فضالً عن األهداف وإلى جانب الرؤية ينبغي تحديد الرسالة التي من المفترض أن تؤديها الخدم

.التي تحققها

:الموارد المالية. ب

ن، واألجهزة، والموظف: تحتاج المكتبات لتوفير موارد مالية لتغطية تكاليف عديدة من بينها

والبرنامج، واالتصاالت، والصيانة، واألثاث، والتدريب، واإلعالن، والمساحة الالزمة لتقديم

ويمكن للمكتبات تمويل الخدمة . لالزمة للرد على االستفساراتالخدمة، هذا إلى جانب المصادر ا

12

. بأموال داخلية باالعتماد على ميزانية المكتبة نفسها، أو أموال خارجية بتمويل من هيئة معينة

والشك أن الدخول في نظم تعاونية واتحادات يساعد على تقليص تكلفة تقديم الخدمة على المكتبة

الحاالت التي تكون فيها البداية ر للمشروع ميزانية مستمرة حتى في والبد أن تتواف. الواحدة

.٢٣بأموال مقدمة كمنحة من إحدى الجهات الخارجية

إذا كانت : فعلى سبيل المثالوتؤثر الموارد المالية المتاحة للمكتبة على جوانب عديدة في الخدمة،

ص أموال كبيرة للخدمة، فعليها أن ولم يكن في استطاعتها تخصي الموارد المالية للمكتبة ضعيفة

داخل المكتبة أو المؤسسة التي اًأو غير مكلف، أو ربما تنشئ برنامج اًمجاني اًتختار برنامج

تتبعها، أما إذا لم تكن تواجه مشكالت تتعلق بتوفير مخصصات مالية للخدمة، فإنه يمكنها شراء

ا يمكنها زيادة عدد ساعات تقديم إحدى حزم البرامج المتقدمة التي توفر خصائص أفضل، كم

. ٢٤الخدمة

ويرى البعض أن عملية تحديد تكلفة تقديم الخدمة المرجعية الرقمية بصورة دقيقة يعد من

يمكن األمور الصعبة، وذلك على اعتبار أن قواعد البيانات التي تستخدم في تقديم الخدمة

بة، وكذلك الحال بالنسبة للموظفين استخدامها من قبل أقسام أخرى وخدمات أخرى في المكت

القائمين على تقديم الخدمة المرجعية الرقمية، حيث يتولى هؤالء في كثير من األحيان تقديم الخدمة

.٢٥المرجعية التقليدية في الوقت نفسه

أنه يمكن تقديمها بشكل اعتبار التعامل مع الخدمة المرجعية الرقمية علىوهناك من يعمد إلى

ي عن طريق تعامل الموظفين مع األسئلة الموجهة إليهم إلكترونياً عبر البريد اإللكتروني، اقتصاد

وبالتالي فإن األمر ال يحتاج سوى لبرنامج بريد إلكتروني يمكن استخدامه على نفس محطات

االعتماد على هذا ويحاول البعض العمل على هذا األساس، ولكن . العمل الموجودة في المكتبة

ويرى هؤالء . اًالبعض اآلخر يجعل الخدمة المرجعية نشاطاً هامشياً وإلحاقي يفي رأ باألسلو

ضرورة أن تكون الخدمة المرجعية الرقمية ضمن الهيكل اإلداري للمكتبة، وأن تخصص لها

عليها مع مراعاة الصبغة الرسمية إلضفاءميزانية خاصة إذا كانت تقدم بصورة مكثفة، وذلك

، والبرامج لجوانب التي سبقت اإلشارة إليها كالموظفين، واألجهزة ، وصيانتهال الميزانية تغطية

٢٦... ، والتدريب، والترويجوالمصادر

13

:الموظفون. ج

نمساعدوالتتم االستعانة بأكثر من فئة من الموظفين لتقديم خدمة المراجع االفتراضية، فهناك

بإحالة االستفسارات إلى نسية، ويقومو، وهؤالء يقدمون خدمات المعلومات األسانوالمهني

الذين والمساعدون الفنيون ،المتخصصين الموضوعيين لتقديم المشورة في البحث، وهناك الطلبة

الدعم الفني للخدمة عند مواجهة مشكالت في العتاد أو البرامج أو الشبكة، أو عند الحاجة يقدمون

.إلى مساعدة في القيام بتطبيقات عن بعد

اركة الطلبة والمساعدين في العمل على الخدمة يجعل الموظفين المهنيين يتعاملون مع ولعل مش

المهنيون األسئلة األساسية البسيطة التي نمساعدوالاألسئلة المعقدة أو الطويلة، في حين يعطي

ومن اإليجابيات التي تتحقق للمكتبة بذلك النمط من التوظيف هو إمكانية . يمكنهم الرد عليها

يض عدد المكتبيين الذين تحتاج إليهم لتغطية المهام المطلوبة في المكتبة، حيث يوجه المهنيون تخف

بالعمل في تقديم االستشارات والخدمة المرجعية العميقة والمعقدة، فضالً عن تطوير مصادر

.معلومات تستخدم كأدوات مساعدة ذاتية

الفئات حتى يستطيعوا تقديم الخدمة على والشك أن المكتبة تحتاج إلى تطبيق برامج تدريب لتلك

النحو األمثل، ويتمكنوا من التعامل مع البرامج المستخدمة بطريقة فعالة، فتقديم الخدمة المرجعية

الرقمية يتطلب من الموظفين تعلم مهارات جديدة مثل المهارات التقنية، باإلضافة إلى مهارات

.هاالتعامل مع المراجع واسترجاع المعلومات من

والواقع أن تقديم الخدمة المرجعية الرقمية في إطار تعاوني يؤدي إلى توسيع معدل المهنيين

. ٢٧المساعدين الذين ينبغي إعدادهم على نحو جيد ومالئم

John Hopkins جون هوبكنزو Brandeis University تي برانديزمن جامع ويذكر أن كالً

University ن يفين لتقديم خدمة المراجع، وهما فئة الطالب الخريجتستعينان بفئتين من الموظ

الذين تدربهم من قبل المكتبيين، ويتولى هؤالء الرد على األسئلة األساسية والمتكررة بما في ذلك

الرد على األسئلة الصعبة إلى ناألسئلة اإلرشادية، واألسئلة المرجعية الجاهزة في حين يحيلو

الثانية من الموظفين، ويقدم هؤالء الخدمة للمستفيدين ذوي االحتياجات المكتبيين الذين يمثلون الفئة

وهنا تظهر الحاجة إلى تدريب الفئة األولى لتتمكن من تمييز األسئلة التي يتحتم عليهم . المعقدة

.٢٨خصائيي المكتباتإحالتها أل

14

:وضع السياسة. د

وهناك عدة جوانب ينبغي أن . يم الخدمةينبغي أن تحدد المكتبة السياسة التي ستتبعها لدى تقد

.نون، والخصوصية، ومستوى الخدمة، والموظفوالمستفيد: توضحها السياسة من أهمها

على المستفيدين نويتم عادة في السياسة تحديد جمهور المستفيدين وما إذا كانوا يقتصرو

وقد تقيد . يدين من الخارجالمنتمين للمكتبة أو المؤسسة، أم أن الخدمة ستتاح للعموم أو لمستف

لو وجدت أنها المكتبة استخدام الخدمة بالمجتمع الداخلي في البداية ومن ثم تعمل على توسعته

ترغب أو تستطيع ذلك، وقد تعطي األولوية في الرد على االستفسارات للمستفيدين المنتمين

.للمؤسسة

صية، حيث ينبغي أن توضح السياسة ما الخصوحماية ويتم في السياسة تحديد الجوانب المتعلقة ب

وعناوين ،ستفعله المكتبة بالمعلومات التي تحصل عليها من المستفيدين والتي قد تشير إلى أسمائهم

البريد اإللكتروني الخاصة بهم، وأرقام هواتفهم، وكذلك األسئلة التي يتوجهون بها إلى المكتبة

لة، وقد تعمل على أرشفة المعلومات حول فالمكتبات قد تعرض بعض تلك األسئ. وإجاباتها

األشخاص وحفظها لفترة لديها، كما تسمح بعض برامج الخدمة المرجعية الرقمية بمراجعة

معلومات المستفيدين بحيث يمكن من خالل اسم المستفيد مشاهدة كل األسئلة المرجعية السابقة التي

.اسمهقام باالستفسار عنها بمجرد الضغط على الرابط الخاص ب

وفقاً لما تقتضيه أخالقيات المهنة، فقد كان ونظراً ألهمية حماية حرية وخصوصية المستفيدين

لزاماً على المكتبة أن توضح سياستها المتعلقة بتلك الجوانب، وأن تعلنها للمستفيدين فعلى سبيل

.المثال توضح السياسة ما إذا كان سيطلب من المستفيدين إدخال بيانات عنهم

األمور التي ينبغي أن تتضمنها سياسة تقديم الخدمة هي تلك المتعلقة بمستوى الخدمة التي ومن

ترغب المكتبة في تقديمها، وساعات الخدمة، وما إذا كانت ستقتصر على وقت الدوام الرسمي

كما تحدد المكتبة ضمن سياستها طبيعة االستفسارات التي . أم غير ذلك ٢٤/٧للمكتبة أم ستكون

أن توجه إلى المكتبي عبر هذه الخدمة، فعلى سبيل المثال فإن مكتبة سان فرانسيسكو العامة يمكن

عبر صفحتها الرئيسة على الويب، إال أنها تشير إلى Infoتقدم خدمة البريد اإللكتروني المرجعية

أن الخدمة مخصصة فقط لإلجابة على االستفسارات التي يمكن الرد عليها بإجابات قصيرة أو

لإلجابة، أو إجراء بحث طويالً اًبمعلومات حقائقية، وال يمكن الرد على األسئلة التي تتطلب وقت

تطلب تقديم ببليوجرافيا شاملة، كما أنها ال ترد على االستفسارات حول المكتبة تطويل، أو التي

15

فيدين كما يتم تحديد ما إذا كانت الخدمة ستشمل تعليم المست . ٢٩وخدماتها عبر هذه الخدمة

، وكذلك ما إذا كانت الخدمة تتضمن أيضاً استراتيجيات البحث، أم فقط الرد على االستفسارات

إيصال الوثائق، وهل سيتم استخدام المصادر التقليدية باإلضافة إلى اإللكترونية في الرد على

ىاالستفسارات أم أن األمر سيقتصر على استخدام المصادر اإللكترونية فقط، وهل سيكتف

.٣٠بالمصادر المتاحة على اإلنترنت فقط

، فقد تحدد FAQوينبغي أن تحدد المكتبة ضمن سياستها ما إذا كانت ستطور أسئلة مخزنة

المكتبة ضمن سياستها أنه في حالة تكرار توجيه السؤال نفسه للمكتبة أكثر من مرة فإنه يتم

التي تحفظ في Frequently Asked Questions (FAQ)إدراجه ضمن األسئلة المتكررة

.مستودع يتم تخصيصه لتلك الفئة من االستفسارات

للرد على المستفيدين وتقديم المعلومات كما ينبغي أن تحدد المكتبة كم من الوقت سيستغرق

وفي حالة الدردشة . أيام أو غير ذلك ٣ساعة أو ٢٤المطلوبة إليهم؛ فعلى سبيل المثال قد تكون

.دقيقة ٢٠ - ١٥صل الوقت المخصص للسؤال الواحد ما بين أو الرد الفوري فقد ي

قسم المراجع كان موظفأما فيما يتعلق بالسياسة المتعلقة بالموظفين ينبغي أن توضح ما إذا

من وقته لإلجابة على االستفسارات التي تصل عبر البريد اإللكتروني، أو اًسيخصص جزء

ظفين محددين لتقديم كل مستوى من وقت للدردشة، أم أن المكتبة ستخصص موتخصيص

. ٣١مستويات خدمة المراجع الرقمية

:التسويق للخدمة. ه

ضمن ميزانية المشروع للجوانب المتعلقة بالترويج للخدمة واإلعالن البد أن تخصص أموال

.مجال التسويق والترويج للخدماتويتولى أمر نشاطات التسويق أشخاص لديهم خبرة في . عنها

في ذلك بقنوات متعددة، بما في ذلك الوسائل التقليدية وغيرها، حيث يمكن استخدام نويستعينو

وينبغي أن يتم الترويج . وسائل اإلعالم المختلفة فضالً عن القوائم البريدية على شبكة اإلنترنت

. للخدمة قبل البدء في تنفيذها، وأن يتم التخطيط بشكل جيد لعملية التسويق

:ت الفنيةالمتطلبا: ثانياً

يشمل اختيار البرنامج، واألجهزة، وتصميم واجهات النظام، فضالً عن تصميم النماذج الالزمة

.وفيما يلي نتناول أبرز المتطلبات الفنية الالزم مراعاتها في الخدمة. للخدمة

16

:البنية التحتية للتقنية. أ

مة لتقديم الخدمة المرجعية الرقمية ينبغي أن تتوافر في الحرم الجامعي البنية التحتية المالئ

ويجب أالّ يتم . وحاسبات آلية فعالة شبكاتة بكفاءة وفعالية، فالبد أن تقدم الخدمة في ظل بيئ

وينبغي تحسين التخطيط لخدمة مراجع رقمية بدون فهم البنية التحتية للتقنية في الحرم الجامعي،

نقل المعلومات بصورة جيدة، و الخدمة بفعالية البنى التحتية إذا لم تكن فعالة حتى يمكن تقديم

التصال الكافية لسرعة ال وتحقيقإتاحة االتصال بشبكة اإلنترنت للمستفيدين، وبحيث يمكن

وبذلك فإنه البد من فهم مواطن القوة والضعف في البنية التحتية المحلية لتعرف المكتبة . بالشبكة

. ٣٢يمكن ال ما يمكن أن يتم عمله وما

:لتقديم الخدمةالبرنامج المالئم .ب

التفاعلية البد أن تراعي المكتبة اختيار البرنامج المالئم لتقديم الخدمة المرجعية الرقمية

وهناك حزم برمجية متنوعة ينبغي أن تحرص المكتبة على المفاضلة . بالمستوى الذي ترغب فيه

، كما ينبغي أن تعمل على تجريب تلك بينها من حيث خصائصها، وأسعارها، ومميزاتها وعيوبها

. هائالحزم واختبارها قبل شرا

ويذكر أن هناك خيارات متعددة أمام المكتبات الختيار برنامج مناسب يتفق مع احتياجاتها ومع

:ومن الخيارات المطروحة نذكر اآلتي. إمكانياتها المادية

، وبالتالي ال remote serverبرامج مجانية بسيطة تتم استضافتها على خادم عن بعد .١

تحتاج المكتبة سوى إلى توفير أجهزة الحاسب التي يعمل عليها المكتبيون، والتي تكون

وال تكون صيانة البرنامج من مهام المكتبة في هذه الحالة، كما أنها . عادة متوافرة لديهم

ذه البرامج وعلى الرغم من ميزة ه. ال تحتاج إلى تدريب طويل للموظفين نظراً لبساطتها

والمتمثلة في قلة تكلفتها ، إال أن خصائصها محدودة أيضاً، وقد تقتصر على توفير

خصائص متقدمة مثل وال تسمح هذه البرامج ب. الموظفالدردشة النصية بين المستفيد و

pageبين الموظف والمستفيد أو دفع الصفحات co browsingالتصفح المشترك

pushing ومن أمثلة ذلك النوع من البرامج ما تستخدمه . روابط ، ولكن يمكن إرسال

State University of New York at Morrisvilleجامعة الوالية في نيويورك

وهو برنامج ماسنجر يتم تحمليه مجاناً، والبد AOL Instant messengerويطلق عليه

.أن يقوم المستفيد بتحميله على جهازه أيضاً

17

Liveو live helperو MSN messengerضمن هذه الفئة ومن البرامج األخرى

Person وLive Assistant .

وهي برامج تكتب بواسطة open source softwareاستخدام برنامج مفتوح المصدر .٢

مبرمجين مستقلين وتتاح مجاناً من خالل أجهزة خادم مجانية، ويمكن ألي جهة تحميلها

ومن أمثلة تلك البرامج في المكتبات . لذلكواستخدامها وتعديلها إذا احتاجت

Mylibrary@Ncstate ًوأيضا Joke وPenBook .

كما أنها تسمح بإجراء ومن مميزات هذا النوع من البرامج أنها غير مكلفة للمكتبة،

تعديالت عليها بحيث تصبح مالئمة لالحتياجات الفعلية للمكتبة، ويعيبها افتقارها للتوثيق

. ر الذي يجعل من الصعب تعديلهااألم: الجيد

:البرامج المعدة داخلياً .٣

تختار المكتبة أحياناً إعداد برنامجها الخاص بها داخلياً عن طريق مبرمجين عاملين في

ر برنامج يفي يفبعها، ولعل الغرض من ذلك يكون توالمكتبة أو في المؤسسة التي تت

أن تتكبد تاج إليها في الخدمة دون باحتياجات المكتبة ويتضمن بعض الخصائص التي تح

.المكتبة تكاليف باهظة بشراء برامج تجارية من موردين تجاريين

Southern ، وجامعة جنوب إلينوي Templeوتستخدم كل من مكتبة جامعة تمبل

Illinois وجامعة مياميMiami برامج تم تطويرها داخلياً في كل مكتبة من تلك

.المكتبات

:متقدمةبرامج تجارية .٤

برامج تجارية متقدمة تسمح بتقديم الخدمة بشكل تلجأ المكتبة في بعض الحاالت إلى شراء

أكثر تعقيداً، حيث تتضمن خصائص أكثر وتسمح بتقديم الخدمة بمستويات مختلفة، فهي

اًخاص اًويتطلب هذا النوع من البرامج عتاد. تسمح بدفع الصفحات، والتصفح المشترك

.تدريب الموظفين بشكل جيد حتى يتمكنوا من التفاعل مع النظامبه، كما يتطلب

ال والية كارولينا مومن المكتبات التي تستخدم هذا النوع من البرامج نذكر جامعة ش

North Carolina State University .

بتحقيق التعاون بين مكتبات متعددة، ومن ذلك برنامج ومن بين البرامج التجارية ما يسمح

Library System and Services (LSSI) Virtual Reference Desk (VRD) ،

18

ساعة على ٢٤وذلك نسبة إلى تقديم الخدمة Reference 24/7وبرنامج آخر يطلق عليه

. ٣٣أيام في األسبوع ٧مدار

:األجهزة المالئمة. ج

نامج الذي تم اختياره ينبغي أن توفر المكتبة أجهزة الحاسب اآللي المناسبة للتعامل مع البر

. ٣٤للخدمة، وتراعي في ذلك سعة الذاكرة المطلوبة للبرنامج، والشاشات المالئمة، وغير ذلك

وتوفر المكتبة أجهزة الحاسب الالزمة للعمل كخادم إذا كانت البرامج المستخدمة تتطلب ذلك،

ة في المكتبة، وقد تكون األجهزة المالئمة متوافر. كعميلفضالً عن األجهزة التي تعمل

أما إذا كانت األجهزة المتاحة في . وبالتالي ال تحتاج إلى شراء عتاد جديد لتشغيل الخدمة

المكتبة غير قابلة للعمل مع البرنامج الخاص بالخدمة، فعندها ستحتاج المكتبة إلى اختيار

مع مراعاة وتتم المفاضلة في هذه الحالة بين العروض المتاحة، . الحاسبات اآللية المناسبة

المواصفات المطلوبة، وتكلفة كل عرض منها، فضالً عن مراعاة الدعم الفني المتاح لتلك

األجهزة في المنطقة، وذلك حتى تتمكن المكتبة من التغلب على أي مشكالت قد تعترض

.تشغيل األجهزة، وإصالح أي أعطال تظهر فيها بسهولة

:والنماذج تصميم واجهات النظام. د

واجهة النظام هي بمثابة المكان الذي تقدم فيه الخدمة، ففي الخدمة المرجعية التقليدية إن

يلجأ المستفيد إلى مكتب المراجع لتوجيه استفساره، وتحرص المكتبات على تهيئة المكان

المناسب لتقديم الخدمة سواء للمستفيد أو للموظف القائم بالعمل، فالمكان يمثل أحد العناصر

من حيث اًعد على تقديم الخدمة بفعالية، لذا فإنه من الضروري أن يكون مناسبالتي تسا

المساحة، واألثاث، واألجهزة، والبرامج، والمصادر الورقية، وإتاحة الوصول إلى اإلنترنت

.وغير ذلك

لكل من أما في ظل تقديم خدمة المراجع الرقمية فإن واجهة النظام تعد بمثابة مكان العمل

وينبغي أن تكون سهلة االستخدام والتصفح، وأن تكون مصممة بطريقة . المستفيدالموظف و

معيارية يراعى فيها سهولة تحديد مكان الخدمة المرجعية من قبل الشخص الذي يستخدم

ومن المالئم أن تستخدم األيقونات والصور قدر اإلمكان لتوجيه المستخدم . النظام للمرة األولى

.غي مراعاة التقليل من المعلومات النصية المكتوبة قدر اإلمكانبطريقة سهلة، كما ينب

19

الوقت : والبد أن تظهر سياسة الخدمة واضحة على الواجهة والتي تهم المستفيد، ومن بينها

المتوقع لإلجابة، وطبيعة االستفسارات التي تغطيها الخدمة، وكذلك الجوانب التي تتعلق

أن تحدد المتطلبات الفنية األدنى الالزمة الستخدام كما ينبغي. بحماية خصوصية المستفيد

.الخدمة بما في ذلك البرامج واألجهزة

استخدام ومن الضروري أن تظهر للمستفيد بوضوح بعض اإلرشادات التي تساعده على

، FAQالخدمة، وأن تتاح له روابط لمصادر معلومات ذات صلة مثل األسئلة المتكررة

وتعد الوسائل التي يمكن أن يستخدمها المستفيد لتقديم . عد البياناتوالفهرس المباشر، وقوا

. ٣٥التغذية المرتدة للنظام من العناصر التي ينبغي الحرص على إتاحتها على واجهة النظام

تصميم نموذج طلب االستفسار، وذلك ألنه يساعد أخصائي االهتمام ب ينبغي على المكتبةو

مات أو األخصائي الموضوعي على فهم الطلب وتحديد المعلومات المهمة المكتبات والمعلو

:ويمكن أن يتضمن النموذج اآلتي. التي يمكن أن ترد على استفسار المستفيد

تشمل االسم، وعنوان البريد اإللكتروني، وأحياناً : معلومات شخصية عن المستفيد ♦

.العنوان، ورقم الهاتف، ورقم الفاكس، والمهنة

يطلب فيها من المستفيد وصف الموضوع الذي يستفسر : ت حول الموضوعمعلوما ♦

.ين أو في شكل كلمات مفتاحيةتحوله في جملة أو اثن

قد يطلب من المستفيد تحديد الغرض من توجيه : معلومات حول الدافع لالستفسار ♦

االستفسار، ومن ذلك إعداد ورقة عمل للفصل الدراسي، أو إعداد تقرير، أو رسالة

.اديمية، أو غير ذلكأك

.معلومات حول المصادر التي رجع إليها المستفيد ووجد فيها بيانات حول الموضوع ♦

يمكن أن يطلب من المستفيد تحديد اللغة، والفترة الزمنية، واألماكن : معلومات أخرى ♦

الجغرافية التي يرغب في الحصول على معلومات فيها، كما قد يطلب منه تحديد

. ٣٦يريدها لتيا أشكال المواد

: أدوات البحث. د

للمكتبي األدوات التي تساعده على البحث الخدمة المرجعية الرقمية أن تتوافر يتطلب تقديم

في مصادر المعلومات، على أن تكون تلك األدوات معدة على النحو الذي يسمح له بالوصول

20

غي تعزيز الفهارس المتاحة على الخط إلى ما يحتاج إليه من معلومات، فعلى سبيل المثال ينب

للمصادر الرقمية، وقد تكون تلك URL المباشر بحيث تضم عناوين مواقع اإلنترنت

المصادر تمثل النسخ الرقمية لمواد تتيحها المكتبة في نسختها المطبوعة، أو تكون مصادر

در مجانية أم وسواء أكانت تلك المصا. نشأت أصالً في شكل رقمي وليس لها مقابل مطبوع

.تتطلب دفع رسوم فإن المكتبي يحتاج إليها في رده على استفسارات المستفيدين الموجهة إليه

وفي بعض األحيان تعمل المكتبات على توفير قائمة بعناوين بعض مواقع الشبكة العنكبوتية

بط الخاصة بمصادر مرجعية من موسوعات وقواميس وخالفه لتكون تلك العناوين بمثابة روا

تمثل في حد ذاتها إحاالت مرجعية لمصادر قد تفيد المستفيدين في الحصول على المعلومات

بفعاليةوينبغي أن تحرص المكتبة على توفير المراجع الجيدة التي تجيب . التي يحتاجون إليها

.على استفسارات المستفيدين وتفي باحتياجاتهم

رة أكثر من مصدر في الوقت نفسه وقد تستعين المكتبات بمحركات بحث تسمح باستشا

والبحث في المصادر والحصول منها على المعلومات التي ترد على استفسار المستفيد دون

.٣٧الحاجة إلى التنقل بين المصادر المختلفة والبحث في كل منها بصورة فردية

: نماذج لمشاريع تعاونية ية يتطلب دراسة تجارب المكتبات األخرى للخدمة المرجعية الرقمإن التخطيط لمشروع تعاوني

مماثلة على تعاونية نه ليس لدينا مشاريع إسواء العربية أم العالمية في هذا المضمار، وحيث

ين تاثنالتجارب العالمية التي نتناول بعضمستوى العالم العربي، فقد قامت الباحثة بالتعرف على

:فيما يأتي منها

: ٣٨ QuestionPoint كونجرسمشروع مكتبة ال: أوالً

في OCLCقامت به مكتبة الكونجرس و اًمشروعاً مشترك QuestionPoint (QP)يمثل

، بغرض إتاحة وصول المكتبات إلى شبكة تعاونية متنامية م٢٠٠٢ليبدأ فعلياً في عام م ٢٠٠١عام

.لخدمة المراجع في الواليات المتحدة األمريكية وحول العالم

تطوير المشروع اعتماداً على المشروع التجريبي لخدمة المراجع الرقمية التعاونية وقد تم

Collaborative Digital Reference Service (CDRS) الذي أطلقته مكتبة الكونجرس عام

21

مكتبة بهدف تقديم خدمة مرجعية للباحثين في أي وقت وفي أي مكان من ١٦بمشاركة م ٢٠٠٠

.٣٩للمكتبات والمؤسسات األخرى ذات الصلة خالل شبكة رقمية عالمية

األول يدعم تقديم المكتبات لخدمة مرجعية محلية خاصة بها، ويطلق : على مستويين وتعمل الخدمة

، ويتاح من خالل هذا المستوى الوصول إلى الموظفين " اسأل أخصائي المكتبة"عليها البعض

في النظام التعاوني اإلقليمي، أما المستوى سواء المحليين في المكتبة أو موظفي خدمات المراجع

Global Reference Networkالثاني فيتم فيه توجيه األسئلة إلى شبكة المراجع العالمية

(GRN) ٤٠التي تضم مجموعة من المكتبات من دول مختلفة من العالم.

اًتاحوأصبح م QuestionPointوبين Reference 24/7م تم الدمج بين خدمة ٢٠٠٥وفي عام

24/7أدوات الدردشة المستخدمة من قبل مستخدمي استخدام QPللمكتبات المشاركة في

Reference 24/7خدمة المراجع التعاونية ، وكذلك استخدام Reference Cooperative

، إالّ أن المشاركة فيها تمكن المكتبات من اًاختيارياً، أي أن مشاركة المكتبات فيها ليس إجباري

. ٤١خدمة مرجعية للمستفيدين على مدار الساعة طوال أيام األسبوعتقديم

أتيح للمكتبات المشاركة في خدمة مراجع افتراضية متعددة اللغات، حيث QPومن خالل خدمة

تشترك في الخدمة مكتبات من دول مختلفة حول العالم، وبذلك أمكن التعاون بينها لتقديم خدمات

وتحقق ذلك على سبيل المثال من خالل مشاركة مكتبة برلين المركزية .بلغات مختلفة للمستفيدين

ومكتبة المعلومات العامة في Berlin Central and Regional Library (ZLB)واإلقليمية

Bibliotheque Publique d’ Informationفرنسا(The Library of Public Information)

باللغة الفرنسية أو األلمانية من الموقع لمستفيد أن يوجه سؤاالًا حيث أصبح بإمكان QPفي خدمة

.٤٢الخاص بتلك المكتبات المشاركة في الخدمة

على المكتبات الفردية، ولكن األمر متاح أيضاً للخدمات المرجعية QPوال تقتصر المشاركة في

خدمة المراجع :االتحادات وتجمعات المكتبات، ونذكر من ذلك على سبيل المثال التعاونية، أي

Washington State Library (WSL) Virtualمكتبات والية واشنطون االفتراضية ل

Reference في مشروع التي اشتركتQP مكتبات وكذلك ،٤٣م٢٠٠٢في مرحلته التجريبية عام

" اآلن الواليات المتحدةاسأل "ي يطلق عليه ميرالند التي تجتمع في مشروع تعاون

ASKUSNOW وقد اشتركت مجتمعة في خدمة ،QP وسنتناول .٤٤م ٢٠٠٣منذ مارس لعام

:هذا المشروع بشيء من التفصيل فيما يأتي

22

: ASKUSNOW" اسأل الواليات المتحدة اآلن"مشروع مكتبات ميرالند : ثانياً

طته تشير إلى أنها خدمة تفاعلية تعاونية على مدار الساعة إن رسالة المشروع كما تتضح في خ

على الخط المباشر، وتستخدم خبراء من أمناء المكتبات ليقدموا لمواطني والية ميرالند ٢٤/٧

وطالب مؤسساتها األكاديمية إجابات على استفساراتهم، فضالً عن إرشادات للبحث والمساعدة

. ٤٥على التجول عبر شبكة اإلنترنت

وتتيح الخدمة التواصل مع أمين المكتبة بشكل مباشر من خالل الدردشة، وتتراوح مدة الجلسة

دقيقة، وقد يتطلب المتابعة مع المستفيد بإرسال رسالة على بريده ٢٠- ١٥الواحدة ما بين

كما يمكن للمستفيد أن يرسل رسالة ألخصائي المكتبة . اإللكتروني في الحاالت التي تتطلب ذلك

. ٤٦على الخط المباشر اًتخدام البريد اإللكتروني في األوقات التي ال يكون فيها متواجدباس

وتم تمويل المشروع في السنة األولى بالكامل عن طريق مؤسسة خدمات المتاحف والمكتبات

The Institute of Museum and Library Services ، شعبة التعلم بوالية ميرالند ومن

وقد غطت تلك األموال تكلفة البرنامج والتدريب ومنسق المشروع الذي . LSTAالتابعة لجمعية

.يعمل بدوام كامل، وكذلك التسويق للمشروع في كل أنحاء الوالية

لتتولى إدارة Baltimore County Public Libraryم منحة لمكتبة بالتيمور العامة يتقديتم و

.ظفين لتقديمها في الوقت نفسه، أي بشكل متزامنمو ةوقد بدأت الخدمة بإتاحة أربع .٤٧المشروع

أصبحت تقدم الخدمة للمستفيدين QPلعضوية خدمة AskUSNowومن خالل انضمام خدمة

على مدار الساعة، وذلك عن طريق تحويل االستفسارات التي تصل إلى الخدمة بعد انتهاء الدوام

ات، يتم تحويلها إلى المشروع التعاوني الرسمي للمكتبة أو في أوقات االزدحام الشديد في الطلب

. QPالوطني

:المشروع المقترح للخدمة المرجعية الرقمية التعاونية

على تقوم فكرة المشروع على إنشاء خدمة مرجعية تعاونية بين المكتبات الجامعية السعودية،

، وكذلك لتعاون العربيالمكتبات الجامعية في دول مجلس ا لتغطي مستقبالً أن يتاح التوسع فيها

. QuestionPointالمرجعية االفتراضية مشاركتها في المشروع العالمي لتقديم الخدمة

23

:الجهات المقترح مشاركتها في المشروعتقترح الباحثة أن تشترك في المشروع في مرحلته األولى كل عمادات شؤون المكتبات

:بالجامعات السعودية، وهي على النحو اآلتي

.مكة المكرمة –جامعة أم القرى ♦

.الرياض –جامعة الملك سعود ♦

.جدة –جامعة الملك عبد العزيز ♦

.الرياض - جامعة اإلمام محمد بن سعود اإلسالمية ♦

.الدمام - جامعة الملك فهد للبترول والمعادن ♦

.حساءاأل –جامعة الملك فيصل ♦

.المدينة المنورة –جامعة طيبة ♦

.لمدينة المنورةا –الجامعة اإلسالمية ♦

.أبها –جامعة الملك خالد ♦

.الطائف –جامعة الطائف ♦

.القصيم –جامعة القصيم ♦

.الباحة –جامعة الباحة ♦

.الجوف –جامعة الجوف ♦

.جازان –جامعة جازان ♦

.حائل –جامعة حائل ♦

وبعد تجربة المشروع وعمله في مرحلته األولى على النحو المأمول، يمكن التوسع فيه الحقاً

جامعة الكويت، وجامعة البحرين، وجامعة الشارقة، وجامعة : ليغطي الجامعات الخليجية مثل

، وغيرها من اإلمارات، وجامعة دبي اإلسالمية، وجامعة السلطان قابوس، وجامعة قطر

التي تقدمها مكتبة QuestionPoint، كما تقترح الباحثة أن ينضم المشروع إلى خدمة الجامعات

، والتي سبقت Online Computer Library Center (OCLC)شتراك مع الكونجرس باال

24

ن دخول المكتبات المشاركة في المشروع في هذه الخدمة سيحقق لها منافع إاإلشارة إليها، حيث

:متعددة من بينها

توسيع مدى الخدمة وتعزيزها من خالل المشاركة مع كم أكبر من المكتبات في •

.مختلف أنحاء العالم

ستفادة من خبرات المكتبيين والمتخصصين الموضوعيين العاملين في المكتبات اال •

.المشاركة في المشروع

.تحقيق خدمة مرجعية متعددة اللغات للمستفيدين •

ن نظام التسعير لديهم إ، حيث QuestionPointتقليل تكلفة المشاركة في خدمة •

ت ونظم تعاونية، وكلما قائم على تحديد رسوم أقل للمكتبات المشاركة في اتحادا

رسوم مشاركتها في زاد عدد المكتبات المشتركة في النظم التعاونية كلما قلت

، وفي المقابل ترتفع التكلفة على المكتبات التي تشارك بشكل QPمشروع

.٤٨فردي

:الرؤية .خدمة أفضل، وتكلفة أقل، ورضا أكبر للمستفيدين

:الرسالةفسارات بطريقة للوصول إلى اإلجابة على االست في الموارد بين المكتباتكة تحقيق مبدأ المشار

وتتغلب على ،من الطلبة وأعضاء هيئة التدريس والموظفينتحقق رضا المستفيدين سهلة وسريعة

. والزمنية الحواجز المكانية

:أهداف المشروع

:يهدف مشروع الخدمة المرجعية الرقمية التعاونية إلى اآلتي

المشاركة في المصادر المرجعية المطبوعة واإللكترونية المتاحة في المكتبات الجامعية .١

.المختلفة

تقديم الخدمة المرجعية للمستفيدين عن بعد سواء من منازلهم أم مكاتبهم أم من مقاهي .٢

.اإلنترنت أم غير ذلك

25

.تحسين مستوى الخدمة المرجعية المقدمة في المكتبات الجامعية .٣

.عن بعدم يبرامج التعلب الملتحقينمعلومات عن بعد للمستفيدين مات تقديم خد .٤

تقديم خدمات معلومات رقمية تتماشى مع البيئة الرقمية التي نعيشها وبما يتالءم مع .٥

.مكتبات المستقبل

االستفادة من قوة المصادر المرجعية في تخصصات معينة والتي تتميز بها بعض .٦

.المكتبات الجامعية عن غيرها

.التي تقدم للمستفيدين عن طريق الدردشة تفاعليةالتوفير في تكاليف الخدمة المرجعية ال .٧

االستفادة من خبرات موظفي المراجع في المكتبات الجامعية المختلفة على نطاق جغرافي .٨

.أوسع

:اإلشراف على المشروع يتم تشكيل لجنة أن و ،معيةينبغي أن تتم إدارة المشروع مركزياً من قبل إحدى المكتبات الجا

. للتخطيط للمشروع وتنفيذه ومن ثم متابعة سير العمل وتقييمه قد اجتماعات مستمرةتع رسمية

:من اللجنة تتكونو

مدير المشروع والذي يتم تعيينه من قبل الجهة المركزية ليعمل على اإلشراف العام على ♦

.سير العمل فيه، ومراقبة الجودة

اسب اآللي، يشرف على الجوانب المتعلقة بالتقنية، بما في ذلك من مركز الحول ؤمس ♦

.تهيئة الخادم والشبكة واالتصاالت

ول عن ؤعضو يمثل كل مكتبة من المكتبات المشاركة في المشروع ويكون بمثابة المس ♦

.اإلشراف على الخدمة في تلك المكتبة

واختيار البرنامج المالئم، ع،عملية التخطيط للمشرو :مهام متعددة من بينها وتتولى اللجنة

أن يتم تشكيل مكنوي. وتقييم األداء وتحديد الموارد المالية للمشروع، وسياسة العمل فيه،

وضع المعايير، والتدريب، والتنفيذ، : وليات محددة مثلؤفرق عمل صغيرة يتم تكليفها بمس

...والتقييم، والتنسيق

، كما ينبغي يم الخدمة المرجعية الرقمية فيهالتقد أو أكثر تتولى كل مكتبة تخصيص موظفو

ويتولى المشرف . أن يتوافر في كل مكتبة أخصائي لتقديم الدعم الفني الالزم للنظام وصيانته

26

الخدمة في بأداءعلى المشروع في كل مكتبة متابعة عمل الموظفين وإنجازهم والتزامهم

اإلجابات المقدمة منهم، ويعمل على ، كما يتولى تقييم الوقت المحدد وعلى النحو المطلوب

، ومتابعة االلتزام بالقيود المحددة لتقديم الخدمة المحافظة على معايير تقديم الخدمة المرجعية

، ويتولى رفع تقارير سير العمل والتي من بينها االلتزام باتفاقيات التراخيص لقواعد البيانات

.إلى مدير المشروع

:الموظفونختيار الموظفين المالئمين لتقديم الخدمة من حيث العدد والتأهيل، حيث ينبغي البد أن يتم ا

لساعات الخدمة المحددة، وأن تتوافر لديهم مهارات استخدام الحاسب اًأن يكون عددهم مناسب

اآللي، ومهارات التفاعل مع اآلخرين، ومهارات االتصال وخصوصاً الكتابة، والمعرفة

وعلى كل .رات البحث في قواعد البيانات وعلى شبكة اإلنترنتبالمصادر المرجعية، ومها

.استخدام البرنامج الخاص بهاها ليتمكنوا من مكتبة أن توفر التدريب الكافي لموظفي

وينبغي اإلشارة إلى أن عدد الموظفين يختلف من مكتبة ألخرى، وذلك وفقاً العتبارات عديدة

ن، وساعات الدوام في كل مكتبة من المكتبات عدد الموظفين، وعدد المستفيدي: من بينها

.المشاركة في المشروع

الباحثة أن يتم تخصيص موظفين مستقلين لتقديم هذه الخدمة غير الموظفين وتقترح

ومن غير المنتظر االستعانة .ولين عن تقديم الخدمة المرجعية التقليدية في المكتباتؤالمس

خدمة لعدم تأهيل تلك الفئة لدينا بالدرجة المالئمة التي المهنيين لتقديم ال نمساعديالبطلبة أو

.تسمح بتكليفها بالرد على استفسارات المستفيدين

:تحديد الموارد المالية للمشروعمن المقترح أن تقوم وزارة التعليم العالي بتقديم الدعم المالي الالزم إلنشاء المشروع،

يث يتم شراء البرنامج الالزم واألجهزة، وتدريب بح. وذلك على اعتبار أنه مشروع وطني

ويمكن أن تسهم المكتبات في . الموظفين، وإعداد المعايير والسياسات التي تنظم الخدمة

. تمويل المشروع بعد إنشائه من ميزانياتها المخصصة للمصادر والتشغيل

27

لبرنامج المالئم الذي يتفق وينبغي مراعاة الحدود المالية المتاحة عند قيام المشروع، واختيار ا

مع اإلمكانيات المالية للمشروع، وكذلك تحديد وقت الخدمة، وأي جوانب أخرى تتأثر

.بالنواحي المالية

:اختيار البرنامجينبغي أن تختار المكتبة البرنامج المناسب للعمل في بيئة تعاونية، ومن الضروري التعرف

ا اإلطار، وكذلك التعرف على أحدث البرامج المتاحة على تجارب المكتبات المماثلة في هذ

Request، وإعداد طلب عروض في السوق والمفاضلة بينها على أساس مميزاتها وعيوبها

For Proposal (RFP) والبد أن يتيح . لتحديد المواصفات الفنية والوظيفية المطلوبة

الموظف من خالل الدردشة، وكذلك بين المستفيد و مباشرالبرنامج المختار إمكانية التواصل ال

يتيح استخدام النماذج إلرسال االستفسارات إلى موظفي الخدمة المرجعية الرقمية، فضالً عن

والبد أن يتيح . co-browsingوالتصفح المتزامن page pushingإتاحته لدفع الصفحات

.المستفيدين منهامتابعة العمل والحصول على إحصاءات وتقارير حول األسئلة وإجاباتها و

والبد أن تتم المفاضلة بين البرامج المتاحة ودراسة مميزات كل منها وعيوبها وتكلفتها،

.ومتابعة تطبيقاتها في المشاريع المشابهة، ومدى فعاليتها فيها

Virtual Referenceالتي تطرحها الباحثة برنامج ولعل من البرامج التجارية الشائعة

Desk Software (VRD) منLibrary System and Services (LSSI) وذلك على ،

اعتبار أنه صادر عن شركة متخصصة في نظم وخدمات المكتبات، ومن ثم فإنه مالئم للعمل

دفع : ومن بينهامميزات الخصائص وعديد من الالكذلك فإنه يتمتع ب .في بيئة المكتبات

Interactive Controlsلتفاعلية الصفحات، وحفظ األسئلة المتكررة، وخاصية السيطرة ا

الرسائل للدردشة، وشاشات لتحميل صفحات الويب، واستعراض استخدام بالتي تسمح

للحوار كامل وكل صفحات الويب transcriptعروض الشرائح، واستالم المستفيد لنسخة

. التي تمت زيارتها

مكتبة قمية، ومن بينها ويذكر أن البرنامج يستخدم في العديد من الخدمات المرجعية الر

Duke University Medical Center Libraryالمركز الطبي بجامعة ديوك

(DUMCL) حيث تم اختياره بعد المفاضلة بينه وبين عدة برامج هي ، :OnDemand

28

و e share Technologiesمن NetAgentو Convey Systemsمن شركة

LiveAssistant منIBSI وLivehelper منLivehelper.com LLC و

Exchange منLivePerson . وقد وقع االختيار على برنامج(VRD) ه وثباته تلمرون

.٤٩خصوصاً في العمل في المكتبات

:سياسة العمل في المشروع :من الضروري أن تضع اللجنة سياسة واضحة تنظم العمل في المشروع، وتتضمن اآلتي

وتقترح الباحثة أن يقتصر على المستفيدين من : خدمةالجمهور المستهدف من ال .١

المكتبات الجامعية المشاركة في المشروع، بما في ذلك أعضاء هيئة التدريس،

، أي نفس ، والمستفيدين المصرح لهم باالستخدام من المكتباتوالطالب، والموظفين

تطبيق نظام نبغي الحرص على وي .الجمهور المستفيد من الخدمة المرجعية التقليدية

. ال يسمح باستخدام الخدمة إال لألشخاص المصرح لهم إتاحة

وتعتقد الباحثة أنه من المالئم أن تقدم الخدمة للمستفيدين : مستوى الخدمة وحدودها .٢

التي تتطلب ردوداً سريعة وقصيرة، إجابات على األسئلة الحقائقية والمرجعية

في قواعد وإجراء البحثبليوجرافي، وتقديم استشارات بحثية، وخدمات اإلرشاد الب

البيانات على أن تراعى الجوانب المتعلقة بتراخيص استخدام تلك القواعد، وأن

تكون تلك التراخيص تسمح بإتاحة استرجاع البيانات منها لمجتمع آخر غير مجتمع

بغي الحرص على عدم قيام الموظفين باستكمال نوي. المكتبة المشتركة في القواعد

بات أو التكليفات المطلوبة من الطلبة من خالل هذه الخدمة، بل يمكن توجيه الواج

ولعل من . المستفيدين إلى المصادر المالئمة لمساعدتهم على استكمال المطلوب

المناسب أال تكون خدمة إيصال الوثائق من ضمن الجوانب التي تغطيها هذه الخدمة

.على األقل في المراحل األولى

الدردشة التي م تقديم الخدمة باستقبال االستفسارات الموجهة من خاللوينبغي أن يت

تخصص لها ساعات محددة خالل وقت الدوام للمكتبات المشاركة، كما تقترح

فيالمكتبات المشاركة على مواقع طلب الخدمةنموذج الباحثة أن يتاح استخدام

في ذلك األوقات التي ال ة، والذي يمكن استخدامه في أي وقت بما الشبكة العنكبوتي

29

وتقترح الباحثة أن يشتمل . على الخط المباشر اًيكون فيها أخصائي المكتبات متاح

) .1(النموذج على عناصر البيانات الموضحة في شكل

والتي تقترح الباحثة أن : طبيعة مصادر المعلومات التي سيتم االعتماد عليها .٣

في قواعد البيانات ومصادر اإلنترنت، إلى تكون من المصادر اإللكترونية المتمثلة

.جانب االعتماد على المصادر التقليدية المطبوعة

من المالئم أن يمتد تقديم الخدمة طوال فترة الدوام الرسمي : ساعات الخدمة .٤

التاسعة مساء خالل أيام العمل الرسمي للمكتبات من الثامنة صباحاً حتى الثامنة أو

عات العمل للدردشة بين الموظفين في المكتبات المشاركة للمكتبات، ويتم تقسيم سا

في عدد محدد من بشكل متزامن الخدمة ين تقديمموظفعدد من البحيث يتولى كل

ولعل عدم وجود مكتبات مشاركة في النظام تقع في مناطق ذات توقيت . الساعات

صعب تقديم زمني مختلف مثل استراليا أو الواليات المتحدة األمريكية يجعل من ال

.ساعة يومياً على مدار سبعة أيام في األسبوع ٢٤أي بمعدل 24/7 الخدمة

أقصى للحصول على إجابة اًيمكن أن تحدد المكتبات حد: الوقت المستغرق لإلجابة .٥

أيام عمل، خمسةتجاوز التلالستفسارات الموجهة عبر نماذج االستفسار بحيث ال

دقيقة ٢٠تجاوز على سبيل المثال يبحيث ال كما يمكن أن يحدد حد أقصى للدردشة

ة عن طريق الدردشة مع مباشروال يمكن الحصول على ردود .لالستفسار الواحد

خالل أيام اإلجازات أو في غير ساعات عمل المكتبة، كما يمكن أخصائي المكتبات

استقبال بعض األسئلة عن طريق الدردشة ومن ثم الرد عليها عبر البريد

.للرد عليها طويالً اًي في الحاالت التي تتطلب فيها اإلجابة وقتاإللكترون

ينبغي أن تعلن المكتبات المشاركة في : حماية خصوصية المستفيدين وحريتهم .٦

المشروع على صفحاتها الرئيسة على الشبكة العنكبوتية عن سياستها المتعلقة

الت ببيانات بحماية الخصوصية، بحيث تعرف المستفيدين بأنه سيتم إنشاء سج

المستفيدين واستفساراتهم، كما يتم إخطارهم بأن تلك المعلومات ستستخدم في عملية

وينبغي . تقييم الخدمة وإجراء إحصاءات أو للرد على االستفسارات المشابهة الحقاً

أن تحصل المكتبات على إذن من المستفيدين لتخزين استفساراتهم وإجابتها في

ويمكن الحصول على الموافقة . FAQاألسئلة المتكررة قاعدة للمعرفة، أو ضمن

30

)١(شكل

النموذج المقترح لطلب االستفسار

االسم

البريد اإللكتروني

تأكيد البريد اإللكتروني

االستفسار

رقم الھاتف

رقم الفاكس

الجامعة

المھنة اختر من القائمة

الغرض من اختر من القائمة االستفسار

المصادر التي سبق الرجوع إليھا لإلجابة على االستفسار

إرسال

نموذج طلب الخدمة المرجعية الرقمية التعاونية للجامعات السعودية

31

من خالل سؤال يدرج ضمن النموذج المخصص لالستفسار تتم اإلجابة عليه بنعم أو

وفي .ج الطلبكما يمكن أن يوجه االستفسار في موضع آخر واضح خارج نموذ. ال

.حالة عدم موافقة المستفيد ينبغي عدم انتهاك حريته وخصوصيته

ينبغي أن تحرص المكتبات المشاركة في المشروع على :مراعاة الجوانب القانونية .٧

مراعاة الجوانب القانونية، حتى يتم تقديم الخدمة دون انتهاك ألي من تلك القوانين

ون حقوق النشر، وااللتزام بما نصت عليه والتي من بينها على سبيل المثال قان

اتفاقيات التراخيص الستخدام قواعد البيانات اإللكترونية، وكذلك قانون حماية

. الخصوصية، والسياسات الوطنية للمعلومات

ينبغي أن يتوافر للمشروع مصدر مركزي للمعلومات، يتم فيه : إنشاء قواعد بيانات .٨

ء، واإلجراءات، والتشريعات، حتى يتمكن موظفو حفظ سياسات المكتبات األعضا

.٥٠المشروع من الرجوع إلى تلك المعلومات بسهولة عند الحاجة إليها

كذلك ينبغي أن يتم إنشاء قاعدة بيانات للمعرفة يتم فيها حفظ األسئلة الموجهة للنظام

وإجاباتها، حتى يمكن االستفادة من تلك القاعدة في الحصول على إجابات

تفسارات المماثلة، وأن تتوافر قاعدة بيانات لعناصر الميتاديتا المحددة لتلك لالس

. البيانات والتي تمكن من استرجاع البيانات بسهولة منها

تتولى المكتبات المشاركة : اإلرشادات الالزمة للعمل وتقديم الخدمة للمستفيدين .٩

ا، دون الوضع في الرد على االستفسارات الموجهة إليها وفقاً ألولوية وروده

وبذلك فإن على الموظفين إال يجعلوا . االعتبار الجهة التي ورد منها االستفسار

. ٥١األولوية للرد على األسئلة الموجهة من مكتباتهم المحلية

يتم تحديد الحد األدنى الذي تتعهد المكتبات بتقديمه من :الحد األدنى لتقديم الخدمة .١٠

تقديم الخدمة؛ فبالنسبة للخدمة المرجعية المتزامنة الخدمات بطريقتين وفقاً لطبيعة

كالدردشة التي يتفاعل فيها المستفيد مع الموظف في الوقت نفسه، فإن الحد األدنى

يحدد بعدد ساعات تقديم الخدمة لكل مكتبة من المكتبات، ويختلف عدد الساعات

بة، وعدد موظفيها، حجم المكت: المطلوب تقديمه من كل مكتبة وفقاً لعوامل من بينها

أما فيما يتعلق بالخدمة المرجعية . ومجتمع المستفيدين الذين تخدمهم، وميزانيتها

غير المتزامنة التي تقدم في هذا المشروع باستخدام نموذج طلب الخدمة، فإن الحد

32

األدنى في هذه الحالة يكون لعدد األسئلة التي تتعامل معها كل مكتبة أو التي تتابعها

.٥٢ات محددةفي ساع

يتم وضع معايير للجودة يلتزم بها المشاركون في المشروع، ومن :معايير الجودة .١١

:بينها

.دقة اإلجابات وصحتها •

.الحرص على تدريب الموظفين ورفع مستوى تأهيلهم •

.وليات الموظفين بدقة ووضوحؤتحديد مس •

.تقديم اإلجابات دون اإلخالل بقوانين حقوق النشر •

.رجعية كاملة للمصادر الموجهة للمستفيدينذكر اإلشارات الم •

.تقديم اإلجابة المرضية للمستفيد، والتي تفي باحتياجاته من المعلومات •

. تقديم اإلجابات للمستفيد في الوقت المالئم دون تأخير •

.بطريقة تتسم باالحترامتعامل الموظفين مع المستفيدين •

:الترويج للمشروعوالبد . عن الخدمة، والترويج لها بتعريف المستفيدين بهاينبغي الحرص على اإلعالن

لجميع على الصفحات الرئيسة اًوواضح اًأن يكون الرابط الخاص بالخدمة محدد

.المكتبات المشاركة في المشروع

وعلى المكتبات أن تحرص عند تصميم برامج الترويج للخدمة أن تراعي المجتمع

عالم المختلفة لإلعالن عن الخدمة سواء من خالل المستهدف، وأن تستفيد من وسائل اإل

أخبار تنشر في الصحف المحلية، أو التحدث عن الخدمة في اإلذاعة أو التلفزيون،

، فضالً عن اإلعالن فضالً عن اإلعالن عنها عبر القوائم البريدية على شبكة اإلنترنت

إللكتروني ألعضاء عن الخدمة في صحيفة الجامعة، ويمكن إرسال رسائل على البريد ا

.هيئة التدريس لتعريفهم بالخدمة

:تنفيذ المشروعيمكن أن تبدأ المكتبات بمشروعها وتطلق عليه أنه تجريبي للتأكد من أن األمور تسير

ولعل اإلعالن عن . كما هو مخطط لها سواء من جانب الموظفين، أم المستفيدين

33

م تقبل أي قصور أو خطأ فيه على اعتبار المشروع كتجريبي في البداية يفتح المجال أما

. أنه الزال في مرحلة تسبق التنفيذ النهائي

:تقييم الخدمةينبغي متابعة الخدمة بصورة منتظمة للتعرف على الجوانب اإليجابية والسلبية فيها،

ويتم خالل مرحلة التقييم . وتحديد المشكالت التي تواجهها والعمل على التغلب عليها

االستفسارات الموجهة للخدمة وكذلك اإلجابات عليها، والتأكد من مدى دقة تحليل

اإلجابات ورضا المستفيد عنها، وكذلك عدد األسئلة الموجهة للخدمة، والوقت الذي تمت

.كما يتم تقييم أداء البرنامج المستخدم ومدى فعاليته. فيه اإلجابة على االستفسارات

تحليل إحصاءات الخدمة، : تتبع للتقييم من بينهاوهناك أساليب مختلفة يمكن أن

.والحصول على التغذية المرتدة من المستفيدين، ومراجعة األسئلة والردود عليها

وتستخدم نتائج التقييم في تحديد مستوى الخدمة وقياس أداء الموظفين والعمل على

.تحسين وتطوير الجوانب المتعلقة بها

:النتائج والتوصياتن مستوى الخدمة المرجعية يحسإلى ت يهدفم الخدمة المرجعية الرقمية التعاونية إن تقدي .١

المقدمة في المكتبات، ويساعد في التغلب على الحواجز المكانية والزمنية، وتقديم خدمات

.للمستفيدين عن بعد، خصوصاً في ظل برامج التعليم عن بعد التي تتجه نحوها المكتبات

مة المرجعية الرقمية يتطلب دراسة للوضع القائم في المكتبات، إن التخطيط لمشروع الخد .٢

.والتعرف على تجارب المكتبات المشابهة للوقوف على إيجابيات تلك التجارب وسلبياتها

مراعاة الجوانب القانونية المتعلقة بحقوق النشر وعقود التراخيص وقوانين ينبغي .٣

.من قبل المكتبات المشاركة في المشروع الخصوصية

أو، خارجية هيئاتن تمويل خدمة المراجع الرقمية قد يكون بأموال تأتي كمنحة من إ .٤

ومن المالئم أن يتم تمويل المشروع المقترح .بأموال داخلية من ميزانيات المكتبات نفسها

من قبل وزارة التعليم العالي في مرحلة تأسيسه، على أن تخصص المكتبات جزءاً من

. ميزانياتها لتشغيله

34

هناك بدائل متعددة أمام المكتبات في استخدام البرامج التي تسمح بتقديم خدمة المراجع .٥

الرقمية بشكل تفاعلي بين المستفيد والموظف، وتتراوح تلك البدائل ما بين البرامج

.عالية المستوى التي تؤديها خصائصالتي تتميز بال المجانية البسيطة، والبرامج المتقدمة

. VRDتخدام المشروع لبرنامج مالئم للعمل في بيئة المكتبات مثل ومن المناسب اس

ينبغي إنشاء قاعدة للمعرفة تضم األسئلة الموجهة للخدمة وإجاباتها حتى يسهل على .٦

سئلة والحصول على اإلجابات بسرعة دون الحاجة لتكرار الموظفين الرجوع إلى تلك األ

.الجهود

شاء قاعدة بيانات تضم عناصر الميتاديتا التي إن البحث في قاعدة المعرفة يتطلب إن .٧

.تصف البيانات المخزنة في قاعدة المعرفة وبالتالي يمكن استرجاعها

يعد التسويق لخدمة المراجع الرقمية من العمليات المهمة التي ينبغي أن تحرص المكتبات .٨

المقترح بات بالترويج للمشروع وينبغي أن تقوم المكت .على التخطيط لها بصورة جيدة

قبل تنفيذه لتعريف مجتمع المستفيدين به، وذلك باستخدام وسائل مختلفة تقليدية وغير

.تقليدية، داخل الحرم الجامعي وخارجه

إن اختيار الموظفين المالئمين من حيث العدد والتأهيل من األمور الرئيسة التي ينبغي .٩

وهناك بعض المؤهالت مراعاتها عند التخطيط لتقديم الخدمة المرجعية الرقمية،

اإلضافية التي ينبغي أن تتوافر في أخصائي المراجع الذي يعمل في البيئة اإللكترونية

ومن أبرزها مهارات االتصال والبحث في المصادر مقارنة بنظيره في البيئة التقليدية

وينبغي تدريب الموظفين بشكل جيد الكتساب تلك المهارات وللتعرف على .اإللكترونية

.ية استخدام البرنامج الخاص بالخدمةكيف

ينبغي أن تحدد سياسة واضحة لتقديم الخدمة المرجعية الرقمية، وأن تتضمن تلك .١٠

ومستوى الخدمة وحماية الخصوصية فضالً عن موظفينالسياسة الجوانب المتعلقة بال

.جمهور المستخدمين

شمل المكتبات ن توسيع نطاق التعاون بين المكتبات الجامعية السعودية ليإ .١١

الجامعية في دول الخليج العربي، ومن ثم االنضمام إلى خدمة المراجع االفتراضية

يعد من األمور اإليجابية التي تؤدي إلى تحسين مستوى الخدمة وتقليل QPالعالمية

.التكاليف

35

من المالئم أن تتولى إحدى الجامعات السعودية إدارة المشروع المقترح مركزياً، .١٢

ولين عن الخدمة ؤيل لجنة رسمية للتخطيط والمتابعة، تضم في عضويتها المسويتم تشك

ول من مركز الحاسب اآللي، ؤفي كل مكتبة من المكتبات األعضاء، فضالً عن مس

. ومدير المشروع

:توصي الدراسة باآلتيفي ظل النتائج السابقة و

بطريقة رجعية الرقمية التعاونية أن تتبنى المكتبات الجامعية مشروعاً لتقديم الخدمة الم .١

.تفاعلية مباشرة بين المستفيد وأخصائي المكتبات

دعم الدول العربية متمثلة في وزارة التعليم العالي في كل دولة للمشاريع التي تهدف إلى .٢

تطوير خدمات المعلومات لما لها من دور كبير في دعم البحث العلمي والعملية التعليمية

.في الدولة

ع مشاركة المكتبات في الموارد من خالل دخولها في نظم تعاونية لتقديم خدمات تشجي .٣

.المعلومات وإتاحتها، فضالً عن تنظيمها

وضع قوانين واضحة لتنظيم الجوانب القانونية المتعلقة بالخصوصية وحقوق النشر في .٤

.ظل النظم التعاونية في البيئة اإللكترونية

التجارب الناجحة المطبقة في الدول العربية لتقديم الخدمة استفادة المكتبات العربية من .٥

.المرجعية الرقمية في إطار تعاوني

36

قائمة المصادر

مجلة مكتبة الملك فھد - .ة منھا ماھيتھا وواقعھا وكيفية استفادة المكتبات العربي: الخدمات المرجعية اإللكترونية. الزھري، سعد بن سعيد ١ ١٠٤ -٤٦ص -) .٢٠٠٤سبتمبر / ١٤٢٥ذو الحجة - رجب( ٢، ع ١٠مج -.الوطنية

المنظمة : تونس - .الخدمة المرجعية اإللكترونية المتاحة عبر مواقع المكتبات العربية على شبكة اإلنترنت . شاھين ، شريف كامل محمود ٢ ص ٣٢٤ - . ٢٠٠٥دارة المعلومات واالتصال ، العربية للتربية والثقافة، إ

3 Meola , Marc & Stormont , Sam . Starting and Operating Live Virtual Reference Services .- New York : Neol- Schuman publishers , 2002 4 Stockham , Marcia & Turtle , Elizabeth & Hansen , Eric . KANAnswer : A Collaborative Statewide Virtual Reference Pilot Project . The Reference Librarian .- no.79/80 (2002/2003) .- p257-266 5 Sims , Melanie E. Virtual Reference Services: The LSU Libraries Experience .- The Reference Librarian .- no.79/80 (2002l2003) .- p. 267-279 6 Tucker , James Cory . Developing a Chat Reference Training Project .- Internet Reference Service Quarterly .- vol. 8, no.4 (2003) .- p11-25 7 Matheson , Scott . Library LAWLINE : Collaborative Virtual Reference in a Special Library Consortium .- The Reference Librarian .- no. 85 (2004) .- p.101-114 8 Guillot , Landonna & Stahr , Beth . A Tale of Two Campuses : Providing Virtual Reference to Distance Nursing .- Journal of Library Administration .= vol.41 . no 1 / 2 (2004) .- p139-152 9 Dee , Cheryl R. & Newhouse , Joshua D. Digital Chat Reference in Health Science Libraries: Challenges in Instating a New Service .- Medical Reference Service Quarterly .- vol.24, no. 3 (fall2005) .-p17-27 10 Vandecreek, Leanne M. E-mail Reference Evaluation : Using the Results of Satisfaction Survey .- The Reference Librarian .- no.93 (2006) .- p.99-108 11 ALA- RUSA Reference Guidelines . Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services / prepared by the MARS Digital Reference Guidelines Ad Hoc Committee – Reference and User Services Association , 2004 .- available at: http://www.ala.org/ala/rusa/rusaprotools/referenceguide/virtrefguidelines.htm 12 Lam , Kwan- Yau . Exploring Virtual Reference: What it is and What it May Be. in: Implementing Digital Reference Services: Setting Standards and Making it Real / edited by R. David Lankes and others .- London: facet publishing,2003 .- p31 13 Meola , Marc & Stormont , Sam . Starting.- op.cit .- p13 14 Ibid .- p10-13 15 Janes , Joseph . Live Reference : Too Much , Too Fast .- School Library Journal .- vol. 48, no.11(Fall 2002) .- p12-14 16 Electronic Reference Services .- Library Technology Reports , vol.38,no3 (May / June 2002) .-p53-55 17 Kenney , Brain . Live , Digital Reference .- Library Journal .- vol.127,no16(2002) .-p46-50 18 Dougherty , Richard M . Reference Around the Clock : is it in your future .- American Libraries .- vol.33,no5 (May 2002) .-p44-45 19 Patrick , Susan & Matthews , Catherine J. . Ask a Librarian Live , Specialist and broad- based reference capacities expanded by new software .- college & research libraries news .- vol63,no4 (Apr2002).-p280-281 20 Dougherty , Richard M . op.cit. 21 Patrick , Susan & Matthews , Catherine J. op.cit 22 Lakes , R. David & Gross , Melissa & McClure, Charles R. Cost , Statistics , Measures and Standards for Digital Reference Services: A Preliminary View .- Library Trends .- vol.51 , no3 (Win 2003) .- p 401-431 23 ALA- RUSA Guidelines .-op.cit 24 Meola , Marc & Stormont , Sam . op.cit .- p59-60 25 Lakes , R. David & Gross , Melissa & McClure, Charles R . op. cit 26 Sloan , Bernie . Electronic Reference Services : some suggested guidelines .- Reference and User Services Quarterly .- no.38 (summer 1998) .-p١٠ .- available at: http://people.lis.uiuc.edu/~b-sloan/gude.html 27 Lessick , Susan . Transforming Reference Staffing for Digital Library . – p32-35 – in: Digital Reference Service in the New Millennium : planning , management , and evaluation / edited by R. David Lankes & John W. Collins III & Abby S. Kasowitz .- New York : Neal- Schauman publishing , 2000

37

28 Cassell , Kay Ann . Developing Reference Collections and Services in an Electronic Age .- New York : Neal – Schuman Publishing , 1999 .- p48 29 Ibid .- p60 30 Meola , Marc & Stormont , Sam . op. cit .- p61-63 31 Cassell , Kay Ann. Op. cit .- p58 32 32 Sloan , Bernie . op. cit .- p77-81 33 Meola , Marc & Stormont , Sam . op. cit .- p60-61 34 Winter, Elisabeth . New Laws , New Tools , New Needs : Making Sense of things at IL2001 .- Computer in Libraries .- vol22, no1 (Jan2002) .- p10-13 35 Reference and Information Services Section .- IFLANET .- available at: http://www.ifla.org/vII/s36/pubs/drg03.html (12/3/2007) 36 Cassell , Kay Ann. Op. cit .- p59 37 Jacso, Peter . Virtual Reference Service and Disservice .- Computers in Libraries .- vol.23, no.4 (Apr.2003) .- p52-53 38 http://www.questionpoint.org 39 The Library of Congress and OCLC to Collaborative on Digital Reference Project – News – The Library of Congress (12 February 2001) .- available at: www.loc.gov/today/pr/2001/01-015.htm (13/3/2007) 40 Quint , Barbara . Questionpoint Marks New Era in Virtual Reference (10 June 2002) .- available at: http://newsbreaks.infotoday.com/nbreader.asp?ArticleID=17160 (21/3/2007) 41 QuestionPoint: 24/7 reference services – Frequency Asked Questions About the Transition of QuestionPoint and 24/7 – collected by the Transition Task Force .- last revised 11July 2005 .- available at: http://Questionpoint.org/community/TransitionTaskforce/FAQ_rev4.htm (21/3/2007) 42 Paris’s Bibliotheque Publique d’ Information (BPI) Helps Nationalize multilingual Virtual Reference – available at: http://www.oclc.org/services/brochures/questionpointcasestudyparis.pdf (21/3/2007) 43 Washington State Library (WSL) Virtual Reference .- available at: http://www.oclc.org/services/brochures/questionpointcasestudywashington2.pdf (21/3/2007) 44 Maryland Libraries Never Close with State’s 24- Hour Live Information Service .- available at: http://www.oclc.org/services/brochures/12111marylandaskusnow.pdf (21/3/2007) 45 Maryland Askusnow plan : a cooperative of partner libraries in the state of Maryland (10/2002) .-p2 46 Askusnow.info experts 24/7 : a cooperative service of Maryland Libraries .- available at: http://askusnow.info/about (19/3/2007) 47 Ibid 48 QuestionPoint: 24/7 reference services – Frequency Asked Questions.- op.cit 49 McDonald , Marlyse H. Planning , Implementing and Using a Virtual Reference Service .- Medical Reference Services Quarterly .- vol. 22 , no. 2 (summer 2003) .- p70-71 50 ALA- RUSA Reference Guidelines .- Ibid 51 Ibid 52 Ibid