-352 -

معهد اإلمارات : الثالثة .الغربية –منفذ الغويفات البري : الثانية .ابوظبي –معهد اإلمارات للجنسية واإلقامة : األولى

.العين –معهد اإلمارات للجنسية واإلقامة : الخامسة .الفجيرة –معهد اإلمارات للجنسية واإلقامة : الرابعة الشارقة -للجنسية واإلقامة

مكان اإلنعقاد

.إدارة التدريب –مدير فرع تدريب الضباط

المنسق التدريبي

الخدمة المتميزةمهارات تقديم

العالقات العامة واإلعالم

تعريف المشاركين نظريات العالقات التبادلية في السلوك اإلنساني.

التعامل مع األنماط المختلفة من البشر والتعرف على متطلباتهم.

تطبيق الجودة الشاملة في تقديم الخدمة –مبادئ تقديم الخدمة وإرضاء العميل واالحتفاظ به تطبيق .

"Smart"األهداف التفصيلية

( .األهمية ، المبادئ ) التعامل مع الجمهور

سلوكيات التعامل مع الجمهور واستراتيجيات التعامل مع األنماط المختلفة في البالد.

متميزة للجمهورسمات وأبعاد الخدمة ال.

إستراتجية استقراء أنماط الجمهور.

مهارات التعامل مع الجمهور وكيفية اكتسابها

محتوى الدورة

منتسبي الجنسية واإلقامة والمنافذ.

شروط الدورة

"اسبوع " مدة الدورة " دورات 5 "

.م 20/23/3202: لغاية 23/23: الدورة األولى

" مشتركة" 02/23/3202: لغاية 20/23: الثانية

.م 22/22/3202: لغاية 22/22: الثالثة الدورة

.م 01/22/3202: لغاية 02/22: الرابعةالدورة

.م 20/25/3202: لغاية 22/25: الخامسةالدورة

.ضابط"05-02"عدد المشاركين

تاريخ االنعقاد

-352 -

.ابوظبي –معهد اإلمارات للجنسية واإلقامة والمنافذ

مكان اإلنعقاد

.إدارة التدريب –مدير فرع تدريب الضباط

المنسق التدريبي

مهارات التعامل مع وسائل اإلعالم

العالقات العامة واإلعالم

تعميق الفهم باإلعالم وأدواته

التعريف بأسس وقواعد التعامل مع وسائل اإلعالم

االعالماكتساب مهارات الحديث.

التعريف بأسس المقابالت وأساليبها المختلفة

"Smart"األهداف التفصيلية

البيان الرسمي، الصحف اليومية، األسبوعية، الشهرية، اإلذاعة، التلفزيون، الصحافة : أشكال وسائل اإلعالم

.االلكترونية، الهاتف

أساليب الصياغة. كيفية التحضير لصياغة البيان.

طريقة التحية، كسر الحاجز الجليدي، أساليب السيطرة، محاربة الخجل: صحفيأساليب مواجهة ال.

- أعرف ما هي الرسالة التي تنوي توجيهها، انتقاء الكلمات، االنسيابية في الحديث، أساليب : أساليب إجراء المقابلة

.محاربة التلعثم

محتوى الدورة

منتسبي الجنسية واإلقامة والمنافذ

شروط الدورة

"يومين"دورة واحدة مدتها

.م 00/23/3202: تاريخ االنعقاد

.م 00/23/3202: تاريخ االنتهاء

.طضاب"05-02"عدد المشاركين

تاريخ االنعقاد

-355 -

.كلية الشرطة –معهد تدريب الضباط : الدورة الثانية .الشارقة –د تدريب الشرطة معه: الدورة األولى

مكان اإلنعقاد

.إدارة التدريب –مدير فرع تدريب الضباط

المنسق التدريبي

فن االتصال والتعامل مع الشكاوي

العالقات العامة واإلعالم

تحديد الفرق بين المقترحات والشكاوي.

تصنيف شكاوي العمالء.

تعريف صفات النظم الفعال للشكاوي.

تقرير مهارات التعامل مع الشكاوي.

"Smart"األهداف التفصيلية

ماهية الشكاوي.

أنواع الشكاوي.

(.شروطها وإجراءاتها) الشكاوي المفيدة

(.شروطها وإجراءاتها) الشكاوي الكيدية

فن التعامل مع الشكاوي الكيدية.

محتوى الدورة

أن يكون من العاملين في مجال خدمة العمالء.

شروط الدورة

"اسبوع " مدة الدورة " دورتين "

.م 32/23/3202: لغاية 00/23: الدورة األولى

.م 00/03/3202: لغاية 21/03: الدورة الثانية

.ضابط"05-02"عدد المشاركين

عقادتاريخ االن

-350 -

.الشارقة –معهد تدريب الشرطة

مكان اإلنعقاد

.إدارة التدريب –مدير فرع تدريب الضباط

المنسق التدريبي

التواصل الخارجي والتعامل مع الجهات الخارجية

العالقات العامة واإلعالم

الجماهيري االتصالتعريف العالقات العامة ووسائل.

تحديد دور العالقات العامة في تحسين وتطوير العمل الشرطي.

إتقان فن التعامل مع اآلخرين.

تحليل أنماط السلوك الفردي والسلوك التنظيمي

"Smart"األهداف التفصيلية

العامة ووسائل االتصال الجماهيريقات العال.

قات بين أجهزة الشرطة والجماهيردور أجهزة العالقات العامة في تحسين وتطوير العال.

فن التعامل مع اآلخرين.

سلوك اإلنساني واألنماط السلوكيةال.

عامة ومهارات التعامل مع الجمهورورش عمل ومناقشات ذات صلة بالعالقات ال.

محتوى الدورة

أن يكون من الذين تستهدفهم الدورة.

شروط الدورة

"أسبوع"دورة واحدة مدتها

.م 00/22/3202: تاريخ االنعقاد

.م 32/22/3202: تاريخ االنتهاء

.ضابط"05-02"عدد المشاركين

تاريخ االنعقاد

-351 -

.كلية الشرطة –معهد تدريب الضباط : الثانية الدورة .شرطة ام القيوين –قسم التأهيل والتدريب : الدورة األولى

مكان اإلنعقاد

.إدارة التدريب –تدريب الضباط مدير فرع

المنسق التدريبي

التميز في خدمة العمالء

العالقات العامة واإلعالم

العام لخدمة العمالء المفهومإدراك.

تنمية المهارات السلوكية في خدمة العمالء.

العمالء تطبيق المعايير األساسية لجودة خدمة.

تقييم وتطوير نظم خدمة العمالء.

استخدام طرق ومناهج وأساليب رعاية العمالء.

"Smart"األهداف التفصيلية

المفهوم العام لخدمة العمالء.

المهارات السلوكية في خدمة العمالء.

مة العمالءالمعايير األساسية لجودة خد.

تقييم وقياس جودة خدمة العمالء.

طرق ومناهج و أساليب رعاية العميل.

محتوى الدورة

أن يكون من العاملين في مجال خدمة العمالء.

شروط الدورة

"اسبوع " مدة الدورة " دورتين "

.م 22/22/3202: لغاية 22/22: األولى الدورة

.م 00/02/3202: لغاية 03/02: الثانية الدورة

.ضابط"05-02"عدد المشاركين

تاريخ االنعقاد

-350 -

.العين –معهد اإلمارات للجنسية واإلقامة والمنافذ

مكان اإلنعقاد

.إدارة التدريب –مدير فرع تدريب الضباط

المنسق التدريبي

(الوالء واإلنتماء) التراث والهوية الوطنية

العالقات العامة واإلعالم

إلمام المشاركين بمقومات الهوية الوطنية وغرس روح المواطنة فيهم.

"Smart"األهداف التفصيلية

التعريف بجذور المجتمع اإلمارات وخصوصياته.

التعريف بنماذج من التراث اإلماراتي.

دراسة مفاهيم الهوية الوطنية.

ف السلوكيات الحضارية للمجتمع اإلماراتيالتعري.

غرس قيم المواطنة الموروث التفافي.

محتوى الدورة

منتسبي الجنسية واإلقامة والمنافذ.

شروط الدورة

"اسبوع " رة مدة الدو" دورتين"

.م 32/22/3202لغاية 32/22: ولى الدورة األ

" مشتركة" 11/20/0212لغاية 20/20: الدورة الثانيـة

.ضابط ومتدرب "05-02"عدد المشاركين

تاريخ االنعقاد

-350 -

.الفجيرة –معهد تدريب الشرطة

مكان اإلنعقاد

.إدارة التدريب –الضباط مدير فرع تدريب

المنسق التدريبي

التعامل مع الرؤساء والمرؤوسينمهارات

العالقات العامة واإلعالم

تحديد مفهوم اإلتصال الفعال.

ابراز مهارات التعامل مع المرؤسين.

استخدام اساليب تحليل الشخصية في المنظمات.

"Smart"األهداف التفصيلية

مدخل الى السلوك التنظيمي.

مدخل الى تحليل العالقات القيادية.

مهارات اإلتصال الفعال.

مع المرؤوسين التعامل.

التعامل مع المرؤوسينورشة عمل وتطبيقات اسالب.

محتوى الدورة

أن يكون من الذين تستهدفهم الدورة.

شروط الدورة

"أسبوع "دورة واحدة مدتها

م 03/02/3202: تاريخ اإلنعقاد

م 00/02/3202: اء ـيخ اإلنتهرتا

.ضابط" 05 -02"عدد المشاركين

تاريخ االنعقاد

-302 -

.عجمان –معهد تدريب الشرطة

مكان اإلنعقاد

.إدارة التدريب –مدير فرع تدريب الضباط

المنسق التدريبي

تخطيط وتنفيذ حمالت التوعية واإلرشاد

العالقات العامة واإلعالم

والتوجيه العام اإلرشادإبراز مدخل نظريات.

تصميم وتنفيذ وتقييم برامج اإلرشاد والتوجيه.

للمؤسساتربط الخطط والبرامج اإلرشاد باألهداف اإلستراتيجية.

"Smart"األهداف التفصيلية

نظريات اإلرشاد والتوجيهمدخل الى.

تصميم وإختيار البرامج اإلرشادية.

التخطيط للبرامج واألعمال اإلرشادية.

تنفيذ البرامج واألعمال اإلرشادية.

ورشة عمل وتطبيقات حول تحديات تنفيذ البرامج واألعمال اإلرشادية.

محتوى الدورة

العالقات العامة مجال الضباط العاملين في.

شروط الدورة

"أسبوع" دورة واحدة مدتها

.م 05/20/3202: تاريخ االنعقاد

.م 00/20/3202: تاريخ االنتهاء

.ضابط"05-02"عدد المشاركين

تاريخ االنعقاد

-300 -

.رأس الخيمة –معهد تدريب الشرطة

مكان اإلنعقاد

.إدارة التدريب –مدير فرع تدريب الضباط

المنسق التدريبي

خدمة العمالء والمراجعين

العالقات العامة واإلعالم

الء والمراجعين الداخلي والخارجي مع وسائل تنمية معارف وقدرات ومهارات المشاركين في مجال خدمة العم

.اإلتصال لتحسين ورفع مستوى اآلداء الشرطي

"Smart"األهداف التفصيلية

مفهوم خدمة المراجعين.

األداء الصحيح للتعامل مع الجمهور.

ع أصعب األنماطاالتصال الجماهيري وكيفية التعامل م.

معوقات االتصال الجماهيري.

فن التعامل مع اآلخرين.

السلوك اإلنساني واألنماط السلوكية.

ورش عمل ومناقشات ذات صلة بالعالقات العامة ومهارات التعالمل مع الجمهور.

محتوى الدورة

من العاملين في مجال خدمة العمالءأن يكون.

شروط الدورة

"اسبوع " دورة واحدة مدتها

.م 33/20/3202: اإلنعقاد يخرتا

.م 30/20/3202: تاريخ االنتهاء

.ضابط"05-02"عدد المشاركين

تاريخ االنعقاد

-303 -

.كلية الشرطة –معهد تدريب الضباط : الدورة الثانية . رأس الخيمة –معهد تدريب الشرطة : الدورة األولى

مكان اإلنعقاد

.إدارة التدريب –مدير فرع تدريب الضباط

المنسق التدريبي

مهارات التعامل مع الجمهور

العالقات العامة واإلعالم

الجماهيري تصالاالتعريف العالقات العامة ووسائل.

تحديد دور العالقات العامة في تحسين وتطوير العمل الشرطي.

إتقان فن التعامل مع اآلخرين.

تحليل أنماط السلوك الفردي والسلوك التنظيمي.

"Smart"األهداف التفصيلية

العامة ووسائل االتصال الجماهيريالعالقات.

قات بين أجهزة الشرطة والجماهيرقات العامة في تحسين وتطوير العالدور أجهزة العال.

فن التعامل مع اآلخرين.

سلوك اإلنساني واألنماط السلوكيةال.

عامة ومهارات التعامل مع الجمهورورش عمل ومناقشات ذات صلة بالعالقات ال.

محتوى الدورة

أن يكون من الضباط الذين تتطلب طبيعة عملهم

. التعامل مع الجماهير

شروط الدورة

"أسبوع"مدة الدورة "دورتين"

.م 30/20/3202: لغاية 33/20: الدورة األولى

.م 35/03/3202: لغاية 30/03: الدورة الثانية

.ضابط"05-02"عدد المشاركين

تاريخ االنعقاد

-302 -

.ام القيوين –معهد اإلمارات للجنسية واإلقامة والمنافذ

مكان اإلنعقاد

.إدارة التدريب –مدير فرع تدريب الضباط

المنسق التدريبي

فن اإلقناع

العالقات العامة واإلعالم

تزويد المشاركين بالفن الالزمة لعملية الحوار وكيفية اإلقناع.

رات المختلفةفي إدارة الحوا( نعم) تزويد المشاركين بسياسة .

تدريب المشاركين على الجوانب األساسية التي تتضمنها عمليات الحوار واألسس العملية والتطبيقية لتحديد

.إستراتيجيات وتكتيكات الحوار الواجب إتباعها لنجاح عملية اإلقناع والتأثير في اآلخرين

"Smart"األهداف التفصيلية

الحوار واإلقناع ماذا يعني. األهمية والحتمية للحوار وطرق اإلقناع وكيفية التأثير في اآلخرين. خصائص عملية الحوار واإلقناع والتأثير في اآلخرين. التجهيز واإلعداد لعملية الحوار واإلقناع. الحوار وموضوعتحديد القضايا. اللفظيمهارات االتصال اللفظي وغير. مرحلة اإلعداد والتهيئة للحوار ومتطلباتها. مرحلة التنفيذ وإنهاء عملية الحوار واشتراطاتها. شبكة جودة الخدمة

وى الدورةمحت

منتسبي الجنسية واإلقامة والمنافذ

شروط الدورة

"أسبوع"دورة واحدة مدتها

.م 02/20/3202: تاريخ االنعقاد

.م 02/20/3202: تاريخ االنتهاء

.ضابط"05-02"عدد المشاركين

تاريخ االنعقاد

-302 -

.ام القيوين –معهد اإلمارات للجنسية واإلقامة والمنافذ

مكان اإلنعقاد

.إدارة التدريب –يب الضباط مدير فرع تدر

المنسق التدريبي

خدمة المتعاملين

العالقات العامة واإلعالم

التعرف على المفاهيم واألساليب الحديثة في خدمة العمالء .

خدمات ذات جودة عالية لهمتنمية مهارات المشاركين في تحديد احتياجات العمالء و تقديم .

تنمية مهارات المشاركين في االتصال مع العمالء .

تطوير اتجاهات المشاركين اإليجابية نحو العمالء .

تمكين المشاركين من معالجة مشكالت العمالء بكفاءة وفاعلية .

"Smart"األهداف التفصيلية

مفاهيم أساسية في خدمة العمالء

تزايد أهمية خدمة العميل

توقعات العميل مداخل إدارة الخدمة

أسباب تدني خدمة العمالء

إحصاءات تتعلق بفقدان العمالء

العمالء؟من هو العميل وما هي توقعاته؟ أنواع العمالء توقعات

مستويات الخدمة و عناصر تقييم جودة األداء.

خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العمالء

شبكة جودة الخدمة

محتوى الدورة

منتسبي الجنسية واإلقامة والمنافذ

دورةشروط ال

"أسبوع"دورة واحدة مدتها

.م 00/00/3202: تاريخ االنعقاد

.م 32/00/3202: تاريخ االنتهاء

.ضابط"05-02"عدد المشاركين

تاريخ االنعقاد