ТК «Тренинг Клуб»

1 Дмитрий Шамко. Пример сценария встречи с руководителем компании-клиента

Очень часто мы не знаем, как вести себя на переговорах, что говорить, как

сделать так, чтобы встреча прошла наиболее результативно и с наилучшим

для нас результатом, продав клиенту товар по наиболее выгодной цене.

Чтобы Вы не делали ошибок и не растерялись в офисе клиента, вот Вам

сценарий встречи, который Вы можете взять за основу своих встреч.

Для настроя на встречу задайте себе два контрольных вопроса:

1. Вы приехали по важному вопросу?

2. Вы тот человек, который этот важный вопрос может решить?

Если Вы приехали на договоренную встречу в рабочее время, можете не

стучать в дверь перед тем, как зайти.

Если постучали – дождитесь разрешения войти.

Помните! Ваш стук могут не услышать, Вы можете не услышать ответ.

Начало контакта

Заходите уверенно.

У двери дождитесь, пока на Вас обратят внимание.

Поздоровайтесь (с настроением!):

Добрый день!

Здравствуйте!

Пауза (дождитесь, когда клиент ответит «Добрый день!»)

Представьтесь (у двери либо у стола – не в пути!):

Меня зовут Петр Петров, компания…

Пауза … Напомните, откуда знакомы:

ТК «Тренинг Клуб»

2 Дмитрий Шамко. Пример сценария встречи с руководителем компании-клиента

Я звонил Вам вчера (позавчера или др.) и мы договорились о

встрече сегодня в 11.

Мы договорились о встрече с Иваном Ивановичем, директором

Вашего предприятия, на сегодня в 11-00. Это Вы? Очень приятно!

Пауза. Если клиент не предлагает пройти, присесть, спросите:

Где мы можем поговорить? / Куда я могу присесть?

Если директор в кабинете не одна/не один, то:

Я вижу, вы не один. Мы будем разговаривать вместе?

Если «да», то обратиться ко второму собеседнику:

Разрешите познакомиться. / - Могу ли я узнать, как Вас зовут?

После того, как собеседник назовет имя, спросите:

Кто вы в компании?

Разговор вести со всеми участниками встречи (контакт глаз с каждым).

Вручите визитки всем участникам встречи, после того как все расположились

для разговора!

Small-talk

(короткий «светский» разговор на нейтральную тему – если это

уместно):

В начале разговора лучше снять начальное напряжение

ТК «Тренинг Клуб»

3 Дмитрий Шамко. Пример сценария встречи с руководителем компании-клиента

Комплимент на тему – красивый офис (внешне), удобная парковка, удобное

расположение (центр города или, наоборот, тихое уютное место), приятный

уютный офис (кабинет):

У Вас очень приятный офис, очень уютно и в тоже время по-

деловому.

Замечательное у Вас месторасположение (если это действительно

так). Удобно подъехать, свежий воздух.

Хорошо отделан Ваш кабинет, все настраивает на деловую

атмосферу и говорит о солидности.

Увлекаетесь рыбалкой?... Здорово! Когда есть возможность летом

выехать с удочкой, я тоже люблю…и т.д. (Если на стене

фотографии с рыбалкой).

Заготовленные варианты small-talk – по ситуации анекдот, интересная

история (без негатива).

Здесь важен принцип для использования small-talk: «Не уверен – не

начинай».

Основная тема разговора

Напомнить цель встречи, не связанную с продажей:

Напомню, что я представляю компанию … и мы с Вами собирались

познакомиться и поговорить о возможном сотрудничестве.

Сколько времени у нас есть для разговора?

Зафиксируйте время. Будьте готовы закончить встречу, когда время истечет.

Представьте кратко свою компанию. Очень кратко (2-3 предложения!) на

чем специализируетесь, какие выгоды даете клиентам. После этого:

ТК «Тренинг Клуб»

4 Дмитрий Шамко. Пример сценария встречи с руководителем компании-клиента

- Иван Иванович, я знаю, ваша компания занимается …. Могу я задать

несколько вопросов о вашей компании?

- Да

- Чем еще занимается компания? (вы можете не знать другие важные

направления работы клиента)

Затем задайте вопросы, ответы на которые позволят вам сложить картину о

компании клиента.

Вопрос «Сколько стоит?» в начале

разговора

Запомните. Если Ваш разговор с клиентом начинается с цены – тогда

низкая цена будет Вашим единственным аргументом для того, чтобы

продать.

Вопрос о цене в начале разговора чаще всего – это поиск причины отказать:

дорого, это того не стоит и т.п. Это не проявление заинтересованности.

Ведь в начале знакомства клиент еще толком не знает, что Вы предлагаете.

Конечно, он может знать Ваш товар. Но он не знает Вас лично, условий,

возможности сотрудничества, сроков, вариантов оплаты и т.д. Поэтому цена

– это единственный аргумент для отказа.

С другой стороны, если Вы попытаетесь уйти от прямого вопроса о цене в

начале, разговор вероятнее всего не состоится. Поэтому, Ваша задача –

назвав цену или варианты цены, заинтересовать клиента Вашими

возможными неценовыми преимуществами и не отдать инициативу в

разговоре.

- А сколько стоит ваш …?

ТК «Тренинг Клуб»

5 Дмитрий Шамко. Пример сценария встречи с руководителем компании-клиента

- Цена слагается из нескольких составляющих: сроки поставки, качество

печати, …. Поэтому стоимость может быть от 7 до 9 миллионов рублей.

Какое количество экземпляров вас интересует?

На этом этапе не замыкайтесь не цене. Вы еще не предлагаете. Уводите

разговор в нужную Вам сторону.

Правила ведения разговора при

выяснении ситуации клиента

Используйте приёмы активного слушания

«ЭХО» - дословное повторение последних слов.

«РЕЗЮМЕ» - воспроизвести в сжатом виде.

«ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ» - сделать вывод.

«УТОЧНЕНИЕ» - это интересно, а можно уточнить.

«НЕВЕРБАЛЬНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ» - кивки.

«ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ПОВТОРЕНИЕ» - повторить и уточнить, правильно

ли понял.

Основные ошибки на данном этапе

Презентация предложения без информационной разведки;

Использование вопросов типа «а что бы вы хотели?», «а что именно

вас интересует?»;

Работа над потребностями превращается в допрос;

Слишком много ненужных вопросов;

Нет активного слушания, нет контакта;

Перебивание, спор, защита.

ТК «Тренинг Клуб»

6 Дмитрий Шамко. Пример сценария встречи с руководителем компании-клиента

Варианты вопросов различным

руководителям

Возможные вопросы директору:

1. Сколько времени существует предприятие на рынке?

2. Сколько человек работает у вас на производстве (тем самым можно

уточнить, насколько большое производство, и, соответственно,

потребляемые объемы материалов).

3. Какие интересные проекты были осуществлены? Самые значимые за

последнее время с использование вашей продукции. – хороший

вопрос, директору очень понравится.

4. Какие проекты в разработке, что планируется в будущем? – это

«директорский» вопрос, потому что это вопрос касается ключевых

клиентов, директор может не знать мелких клиентов, но ключевых он

знает.

5. «Какие планы по развитию на ближайшее будущее, на следующий

год?».

6. «Как вам удается достигать этих результатов и конкурировать на

рынке?» - и вам обеспечен длинный рассказ. Отличный вопрос, чтобы

дать возможность человеку похвастаться.

Возможные вопросы главному инженеру:

1. «Какого года выпуска ваше оборудование?» Можно сориентироваться,

какие технологии используют и т.д.

2. Какие службы под вашим управлением?

3. Какие инновационные решения вы приняли (внедрили)?

4. Какую сумму в год вы тратите на модернизацию производства? –

слишком интимный вопрос, поэтому лучше задать его ближе к концу

разговора.

5. Насколько выросла производительность труда после модернизации?

6. С какими проблемами сталкиваетесь на производстве?

ТК «Тренинг Клуб»

7 Дмитрий Шамко. Пример сценария встречи с руководителем компании-клиента

7. Какие мероприятия вы проводите для обеспечения безопасности?

8. Как происходит внедрение на производстве новых стратегий развития?

9. Каким образом осуществляется выполнение поставленных задач на

производстве?

10. С какими поставщиками работаете и как давно?

Возможные вопросы владельцу?

1. Какие самые главные ваши достижения на рынке?

2. Какие результаты в Республике Беларусь вам удалось достичь за

последние 5 лет?

3. Каким вы видите основное направление развития вашего бизнеса в

перспективе?

4. Какие цели вы ставите на этот год по развитию вашего предприятия?

5. Какие направления вашего бизнеса вы считаете ключевыми, а какие

хотелось бы развивать больше?

6. Когда вы планируете расшириться за пределы Минска, РБ, … ?

7. Как вы решаете вопросы со своевременностью поставок?

8. Какие инновации вы внедрили в свое производство за последнее

время?

9. Какие основные критерии выбора партнера?

10. Какие ваши пожелания по развитию бизнеса.

Возможные вопросы начальнику производства?

1. Над какими новыми проектами вы сейчас работаете?

2. Какой у вас парк наименований оборудования?

3. Когда планируете расширение и модернизацию производственных

мощностей?

4. Как на объем вашего производства влияет сезонность?

5. Какой срок от подачи заказа до изготовления готового продукта?

6. Какое количество сотрудников задействовано у вас на производстве?

7. Бывает ли простой вашего оборудования и с чем это связано?

8. Какие мероприятия могут вам помочь в увеличении объема

производства?

ТК «Тренинг Клуб»

8 Дмитрий Шамко. Пример сценария встречи с руководителем компании-клиента

Личная составляющая в разговоре

Постарайтесь в середине разговора задать несколько личных вопросов:

- Как давно вы в этой компании/бизнесе?

- Чем занимались до этого?

- Кто вы по образованию?

Если уместно:

- Откуда вы родом?

- Где провели отпуск?

Ключевая информация, которая вам нужна:

- Какова цепочка принятия решения о покупках в компании?

- Кто и за что отвечает на каждом этапе?

- За что в работе с поставщиками отвечает/контролирует первое лицо

компании?

- Кто ключевое лицо в принятии решений о покупке ваших товаров?

- Каковы критерии оценки поставщиков?

Дальнейшие шаги разговора

Возможный вариант перехода к презентации вашего предложения

следующий:

Серия вопросов: – Какую задачу/проблему нужно решить?

Серия вопросов: – Каким видите решение?

Серия вопросов: – Какую помощь/содействие ожидаете от нас?

ТК «Тренинг Клуб»

9 Дмитрий Шамко. Пример сценария встречи с руководителем компании-клиента

Основная ошибка, которую совершают продавцы, как только слышат, что у

клиента есть проблема, сразу переходят к предложению: «А вот у нас … ». Не

торопитесь!

Если есть запрос о конкретном товаре, Вы получаете ответы на вопросы:

Что нужно?

Когда нужно?

Сколько нужно?

Где нужно?

Поэтому после того как перечень предлагаемых Клиенту товаров и услуг

полностью согласован, имеет смысл проговорить его Клиенту и уточнить:

«Вы уверены, что Вам нужно именно это?» пока Вы не получили от

клиента твердого и однозначного ДА, переговоры о цене вести

преждевременно и бесполезно.

Второй этап. После того как получено подтверждение Клиента, что ему

нужно именно это, можно переходить к разговору о цене. При этом

желательно не торопиться делать скидки сверх стандартно

предусмотренных. В 50% случаев скидки не требуются вообще. В остальных

50% клиент непременно захочет выбить из Вас большую скидку, и, если Вы

уже предложили максимальную скидку, которую могли бы дать, переговоры

зайдут в тупик.

Завершение разговора

Встреча с клиентом должна закончиться договоренностью о следующем

контакте.

© Дмитрий Шамко

бизнес-тренер, бизнес-консультант

личный опыт управления и продаж в В2В более 23 лет

ТК «Тренинг Клуб»

10 Дмитрий Шамко. Пример сценария встречи с руководителем компании-клиента

Как работать с возражениями?

Вы можете получить видеозапись тренинга Дмитрия Шамко «Работа с

возражениями» из серии «Продажи в большом городе».

С помощью возражений клиенты решают разные задачи. Возражение на

ваше предложение может быть как вежливым отказом, так и несогласием

или непониманием некоторых моментов, при желании купить.

Это может быть попытка сбить цену или получить дополнительные бонусы,

при вашей неуверенности.

Техника работы с возражениями позволяет завоевывать авторитет и на

равных общаться с клиентами с выгодой для себя.

В записи тренинга:

4 типа возражений.

Способы отличить возражения от «отмазок».

Причины возникновения возражений и способы их профилактики.

3 работающие техники обработки возражений.

Универсальный конструктор обработки возражений.

Отличия торга от возражения по цене.

В результате:

1. Сможете убрать многие типичные возражения из своей работы

ТК «Тренинг Клуб»

11 Дмитрий Шамко. Пример сценария встречи с руководителем компании-клиента

2. Обретете уверенность в общении с клиентами.

3. Будете использовать возражения для усиления своего предложения.

4. Завоюете уважение среди клиентов и коллег.

ПОЛУЧИТЬ ВИДЕОЗАПИСЬ

Остались вопросы?

Позвоните нам: +375 29 670-46-46

manager@treningclub.by

ТК «Тренинг Клуб»

ООО «Эдьютейн»