الفندقية المنظمات في الجودة ثقافة لبناء مقترح نموذجA Suggested Model for Building Quality Culture in Hotel

Organizationsإعداد

الصرن د. رعد زاهر د. تيسيردمشق جامعة

االقتصاد كليةاألعمال إدارة قسم

البحث ملخص الفندقية المنظمات في الجودة ثقافة لبناء Model نموذج تقديم إلى البحث هذا يهدف

يلي: ما خالل من المنظمة فيFeatures of Quality Culture الجودة )سمات( ثقافة خصائص.1

األجل األخطاء، من الخلو النزاهة، الثقة، )األمانة، في والمتمثلة الفندقية،)صارمة( (. قاسية الشمول، القياس، إمكانية االلتزام، الطويل،

المنظمة فيAspects of Quality Culture الجودة )جوانب( ثقافة مظاهر.2 والتقاليد، العادات االتجاهات، اللغة، المعتقدات، )القيم، في والمتمثلة الفندقية

األخالق(. التنوع، التغيير، المعارف، الشائعة، االفتراضات في التقليدية الطرائق استبدلوا قد اليوم الفندقية المنظمات مديري وإن خصوصا المعنى من غيروا أنهم أي ، واالستخدام للمشاركة الجديدة بالطرائق والرقابة األوامر

ثقافة نحو واتجهوا ، المعاصرة الفندقية المنظمات في العمل لوسائل الحقيقي والجوهر الميزة بناء في تساعد أن يمكن الواضحة الوطنية ثقافتهم أن اعتبار على جديدة جودة

. لمنظماتهم التنافسيةالفندقية. المنظمة الجودة، ثقافة التنظيمية، الثقافة الثقافة،الدالة: الكلمات

ABSTRACTThis Research aims at presenting a model for building up Quality culture for

hotel organizations through the following items: 1. Features of Quality culture of hotel organizations seen in Honesty, Trust,

Integrity, Guiltless, Long – Term, Commitment, Measurable, Involved & Relentless.

2. Aspects of Quality Culture of hotel organizations seen in Values , Beliefs , Language , Attitudes , Customs & Traditions , Knowledge, Common Assumptions , Change , diversity & ethics.

It should not be neglected that the hotel managers nowadays have replaced the tradition ways in giving orders and controlling with the latest methods of participations and usage.

In other words, they have changed the actual core and meaning of work methods in the modern hotel organizations and headed towards a new Quality culture thinking that their obvious national culture may help build up the competitive advantage of their organizations.Key Words: Culture, Organizational Culture, Quality Culture, Hotel Organization

Introduction. مقدمة: 1 المنظمات في والتبدل التغير ظهر والعشرين الحادي القرن دخلنا عندما

الفنادق التغير هذا شمل الفندقية. وقد المنظمات بينها ومن المتعددة، التغير هذا سواء. وأصاب حد على والصغيرة الكبيرة مستويات جميع أيضا

اإلنتاجية مستوى إلى للوصول يكافحون والذين فيها، واألفراد العمليات

1

المنظمات مديرو أدرك االتجاه هذا المطلوب. ومن واالبتكار والجودة اكتشاف بإعادة فقاموا ، حيوية فندقية منظمات لبناء الحاجة الفندقية واستبدلتHuman Resources البشرية للموارد القصوى األهمية وتشكيل للمشاركة الجديدة وبالطرائق والرقابة لألوامر التقليدية الطرائق

Helpers ومساعدين Facilitators مسهلين بمثابة وأصبحوا ، واالستخدام .Coaches ومدربينGuiders ومرشدين لوسائل الحقيقي والجوهر المعنى بتغيير اليوم الفنادق مديرو بدأ وببساطة

منظماتهم ثقافة غيروا أنهم أي المعاصرة، الفندقية المنظمات في العمل بناء في تساعد أن يمكن والواضحة القومية الثقافة أن اعتبار على الفندقية

الفندقية. لمنظماتهم التنافسية الميزة Problem of Researchالبحث: . مشكلة2

وقد ،1900 عام منذ مكانها األعمال عالم في المثيرة التغيرات احتلت لقد على التصنيع عمليات وفي الثقافية الجوانب في حدثت التي التغيرات أثرت العشرين. القرن ثالثينيات في ساد كمصطلح Quality Control الجودة رقابة كان ما ولكن الصناعية العمليات في التغيرات تأثير كيفية دراسة هو مهما من بد ال كان لذا الجودة، على الثقافة تأثير بالطبع يعكس وهذا الجودة، على

المحرك الثقافة كون بسبب الثقافية الجوانب على الوقت من الكثير إنفاقاليوم. للجودة الرئيس

محدودةQuality Control Professionals الجودة رقابة مهنيي قدرة كانت عن التغيرات بعض .وجاءت(1)الصناعية المنظمة في الثقافة تغيير على

- األدنى إلى األعلى من كانت متالحقة أخرى وتغيرات ، العمال جهود طريق على توجب التغيير- لهذا إحداث بمكان الصعوبة من أنه إلى اإلشارة مع

في الجودة ثقافة على تؤثر التي المتغيرات هي ما يعلموا أن الجودة مهنيي خاص. بشكل الخدمية المنظمة وفي ، عام بشكل الصناعية المنظمةككل. المنظمة مستوى على األفراد قبل من تصنع فالثقافة

إدارة برامج لتنفيذ تسعى التي للمنظمات المواجهة المشكالت أهم ومن الفندقية المنظمات بينها ومن ،Total Quality Programs الشاملة الجودة

Hotel Organizationsالثقافي الحاجز هي Cultural Barrierقامت . لهذا الشاملة الجودة برامج تنفيذ في متميز بعمل الفندقية المنظمات من الكثير عمالها مشاركة خالل من أو ، البرنامج بمتطلبات التزامها خالل من سواء

توفير خالل من أو الفندقية، عملياتها وتنفيذ لتخطيط المتعددة الجوانب في المحافظة بغية المطلوبة المهارات إكسابهم لضمان لهم المطلوب التدريب

في المستمر والتطوير والتحسين ، الفندقية خدماتها جودة مستوى على قد المنظمات هذه من الكثير جهود فإن ، ذلك من وبالرغم ، المستوى هذا

التنظيمي الجمود هو الحاالت من كثير في النتائج جنى ومن ، بالفشل باءتOrganizational Inertia.

، الفندقية المنظمات في قوية جودة ثقافة وجود لعدم مرده كان ذلك كل تسع لم أنها إال ، فيها الشاملة الجودة لتطبيق سعت أنها من الرغم وعلى تعد التي ،Organizational Culture التنظيمية ثقافتها لتغيير الكافي بالقدرالجديد. اإلداري األسلوب مع يتناسب بشكل منها فرعية ثقافة الجودة ثقافة

( 1) . Arnold, Kenneth L. & Michael Holler (1995): Quality Assurance: methods and technologies, Glencoe / McGraw-Hill Book Co., Singapore , p. 6

2

للمنظمات خاللها من يمكن التي الكيفية على نركز البحث هذا في وإننا اقتراح خالل من ومتميزة قوية تكون فيها جودة ثقافة تبني أن الفندقية

التالية: الثالثة التساؤالت على يرتكز الثقافة هذه لبناء نموذج المنظمات في المتميزة الجودة لثقافة األساسية الخصائص هي ماا.

الفندقية؟. المنظمات في المتميزة الجودة لثقافة األساسية المظاهر هي ماب.

الفندقية؟.الفندقية؟. المنظمات في الجودة ثقافة تدعيم استراتيجيات هي ماج.

Importance of Researchالبحث: . أهمية3البحث: هذا مثل إجراء أهمية التالية النقاط توضح

في وممارساتها الشاملة الجودة فلسفة نحو المتزايد العالمي االتجاها. يستوجب الذي األمر ، سواء حد على والخدمية الصناعية المنظمات

بها. خاصة ثقافة تكوين المنظمات، في الجودة ثقافة تناولت التي والبحوث الدراسات قلةب.

منها. الفندقية السيما األساسية القاعدة بمثابة يكون نموذج تكوين في المساهمة محاولةج.

والمنظمات عام، بشكل الخدمية المنظمات في الجودة ثقافة لبناءخاص. بشكل الفندقية

وثقافة التنظيمية والثقافة المجتمع ثقافة من كل بين العالقة دراسةد.اآلخر. على منهم كل تأثير ومدى الجودة،

Objectives of Researchالبحث: . أهداف4التالية: النقاط في البحث أهداف تتمثل التنظيمية والثقافة للثقافة والفلسفي الفكري اإلطار وتقديم عرضا.

في تدعيمها واستراتيجيات ومظاهرها ، وخصائصها الجودة وثقافةالفندقية. المنظمات

الجودة ثقافة لبناء المقترح للنموذج األساسية العناصر على التعرفب.الفندقية. المنظمات في

دراسات مجال في الجودة وثقافة الثقافة دراسات نتائج تحليلج.واألعمال. اإلدارة

النموذج تطبيق أهمية مدى تؤكد التي التوصيات من مجموعة اقتراحد.الفندقية. المنظمات في الجودة ثقافة لبناء المقترح

Elements of the Suggested: المقترح النموذج . عناصر5Model

ثقافة لبناء المقترح للنموذج األساسية ( العناصر1رقم) الشكل يوضحالفندقية. المنظمات في الجودة

3

ثقافة الجودة

ثقافة خصائصالجودة

األمانة.الثقة.

النزاهة.. الخطايا من الخلو

. األجل طويلةااللتزام.

. للقياس القابليةمتشابكة.

صارمة.

ثقافة مظاهرالجودة

القيم.المعتقدات.

اللغة.االتجاهات.

. والتقاليد العاداتالمعارف.

االفتراضاتالتغيير.التنوع.

األخالق.

المقترح النموذج ( عناصر1رقم) الشكلالبحث: . منهج6

عن البيانات جمع في المكتبي األسلوب على البحث هذا إجراء في اعتمدنا نتائج من ذلك في مستفيدين الجودة وثقافة التنظيمية والثقافة الثقافة أفكار بتحليل سنقوم حيث ، عليها أجريت التي السابقة والدراسات البحوث

من مجموعة تقديم ثم ومن ، منها النتائج أهم واستخالص الدراسات هذه ثقافة لبناء المقترح النموذج تطبيق إمكانية دراسة في تفيد التوصيات

الفندقية. المنظمات في الجودة

: للنموذج األساسية المفاهيم . شرح7: التنظيمية والثقافة الثقافة . مفهوم7-1

The Concept of Cultureالثقافة: مفهوموهيCultura الالتينية في ثقافة كلمة أصل إن Cultus بكلمة عالقة ذات

الالتي~ني الفعل من مش~تقةCulture ةفقاث كلمة بأن ويقال.~ (2)العبادة وتعنيColereيش~~جع أو يتعهد تعني التي Cultive .الكلمة ه~~ذه وتش~~ير إلى أيض~~ا ض~~~~من النفس وت~~~~رويضBreeding والتربيةRefinement الته~~~~ذيب عملية

" الهامة المفاهيم من مجموعة أنها يأ ،خاصة مجموعات " مح~~ددة غير غالبا المنظم~~~ات في الثقافة ه~~~ذه وتق~~~ارن.(3) المجتمع أعض~~~اء فيها يش~~~ترك في تس~~اعدهم ومكتس~~بة مس~~تقرة سمات لديهم . فالبشر األفراد بشخصية

وسلوكياتهم. اتجاهاتهم حماية للعقل الجماعية البرمجةباعتباره~~ا:" الثقافة إلىHofstede:2005 ونظر

عن البشIIIرية المجموعIIIات أحد أعضIIIاء يمIIIيز أن يمكنه الIIIذي.(4)" األخرى المجموعات

,Hitt ع~~رف وقد Black & Porter:2005متعلمة :" مجموعةبأنها الثقافة أعضIIاء قبل من المقبولة والسIIلوكيات والقيم االفتراضIIات من

وكيفية الثقافة ماهية عن واض~~حة ص~~ورة التعريف هذا ويعطي". المجتمع تش~~كلها. ويق~~ترح األف~~راد من مجموعة يواجه عن~~دما تب~~دأ الثقافة ب~~أن أيض~~ا

عن~~دما الثقافة تبدأ أن يمكن الفندقية المنظمة التحديات. وفي من مجموعة وخلق الفندقية المنظمة بإنش~~اء للب~~دء أولية تح~~ديات األوائل األعضاء يواجه

.(5)ذلك وغير للزبائن وتوزيعها خدماتها

منشورات ، الدولية األعمال إدارة(: 2006) اللطيف عبد ، اللطيف عبد. )2(ص االقتصاد كلية ، دمشق جامعة ،65.

( 3) . Rue, Leslie W. & Lloyd L. Byars (2005): Management: Skills &Applications, (11th ed.), McGraw-Hill, New York , P.351

( 4) . Hofstede, Geert & Gert Jan Hofstede (2005): Cultures & organizations: software of the mind, Mc Graw – Hill, Inc., New York , p.4

4

Omachonu أورده آخر تعريف وفي & Ross الثقافة أن فيه أوض~~حا2004: هي: األعضIIاء تIIزود الIIتي المشتركة والقيم للمعتقدات " نموذجا لتنفيذ المقبولة السIIIIIIلوك،واألعIIIIIIراف بقواعد المنظمة في

وقيم وإيIIIIIديولوجيات فلسIIIIIفات مجموعة عملياتهIIIIIا. وهي أجIIزاء تربط وأعراف واتجاهات وتوقعات ومعتقدات وافتراضات

.(6)العمال" بين مشتركة نوتكو البعض، بعضها مع المنظمة باعتبارها الثقافة إلىDaft:2008 وينظر المش~~~~~~تركة القيم من نموذج~~~~~~ا

ه~~ذا تعلم ويتم المنظم~~ة، ض~~من األش~~ياء تنفيذ كيفية ح~~ول واالفتراض~~ات يعمل~~ون ال~~ذين األعض~~اء قبل من النم~~وذج الداخلية المش~~كالت لحل مع~~ا

الثقافة أيض~~ا. وإن تفكيرهم لتصحيح الجدد لألعضاء ذلك وينقلون والخارجيةInternal الداخلية Cultureالخارجية البيئة احتياج~~~~~~~~ات تالئم أن يجب

الع~~الي األداء يتحقق التوافق ه~~ذا يظهر أيضا. وعندما المنظمة وإستراتيجية من مجموعة هي الثقافة أن وبما الموالين، العمال وجود نتيجة المنظمة في

المنظم~~ة، أعض~~اء بها يش~~ترك ال~~تي واألعراف والمفاهيم والمعتقدات القيم والمعق~~دة الخفية الج~~وانب فهم في الم~~ديرين يس~~اعد الثقافة مفه~~وم ف~~إن

الثقافة وس~مات خص~ائص2007: الزه~راني ح~دد .وقد(7)التنظيمية للحي~اة : (8)يلي فيما

متص~~~لة اجتماعي~~~ة، إنس~~~انية خاص~~~ية تذا ،ةمتكامل~~~ م~~~ركب، كل " إنها تواجه التكي~~ف، ةس~~ريع تراكمي~~ة، ومتط~~ورة، متغ~~يرة مكتس~~بة، ومس~~تمرة،

". الصراع تلعب وهي ، خالله من التفك~~~~ير يتم وع~~~~الم حي~~~~اة طريقة الثقافة إن دورا

Organizationalالتنظيمي الس~~لوك في ت~~وثر جهة فمن ، مزدوج~~ا Behavior ومف~~اهيم وقيم ومع~~ان ورم~~وز ومع~~ايير تص~~ورات من تحت~~وي ما خالل من

المنظم~~ات في للسلوك الموجهة التفكير أنماط تشغيل في تساهم ودالالت والقواعد لل~~برامج المفس~~رة المرجعية تمثل أخ~~رى ناحية ومن الفندقي~~ة،

لس~~لوك المقي~~دة واالعتبارات والطقوس واألذونات والتعليمات والسياسات.(9)الفندقية المنظمات في األفراد والخص~~~ائص الس~~~مات مجموعة ف~~~إن الفندقي~~~ة، المنظم~~~ات تعمل ولكي

العناصر من مجموعة تؤلف أن يجب المرنة الشخص~~يات نم~~اذج وأ المؤكدة،( 5) . Hitt, Michael A. J.Stewart Black & Lyman W. Porter (2005): Management,

Pearson education, Inc., N. J. , p.116( 6) . Omachonu, Vincent K., & Joel E. Ross (2004): principles of total Quality,

(3rd ed.), CRC press, Boca Raton, Florida , p.30( 7) . Daft, Richard L. (2008): New Era of Management, (2nd ed.), Thomson: South

– Western, Australia , p.85 أداء على التنظيمية الثقافة أثر(: 2007) عطية بن عبدالله ، الزهراني. )8(

بين مقارنة ميدانية : دراسة السعودية العربية بالمملكة العاملين ، دمشق جامعة ، منشورة غير دكتوراه أطروحة ،والخاصة الحكومية المنظمات

ص االقتصاد كلية ،55. البرادايم بين : المواءمة والثقافة (: اإلدارة2003) محمود عادل ، الرشيد. )9(

القيادة: اإلدارة في الرابع العربي المؤتمر عمل وأوراق بحوث ، والسياق 16 – 13 ، العربي الوطن في المؤسسات وتنمية لتطوير اإلبداعية

ص دمشق ، الدولة تخطيط وهيئة ، اإلدارية للتنمية العربية المنظمة ، أول تشرين ،36.

5

الفندقية المنظم~~ات توصف أن يمكن ، الفكرة هذه من المشتركة. وإنطالقا أو مفتوحة أو ص~~~ديقة أو عدوانية أو مؤذية تك~~~ون فقد ، مش~~~ابهة بتع~~~ابير ، الرفيعة المكانة ف~~~~~إن ، ه~~~~~ذا . وعلى ذلك غ~~~~~ير أو محافظة أو إبتكارية

تلعب وغيرها المش~~تركة والمع~~ايير المكتوبة غ~~ير والقواعد دورا في رئيس~~يا الكيفية طريق عن المنظمة ثقافة إيصال ويتم المنظمة، ثقافة وتحويل تغيير وإعالنه إبالغه يتم للقيمة نظ~~ام إقامة طريق وعن ، األف~~راد بها يس~~لك ال~~تي

، عليه . وبن~~اء واألفع~ال واألس~اطير والمراسم والشعائر الطقوس خالل من قيامنا " أسIIIلوب: أنها على ببس~~~اطة المنظمة ثقافة تع~~~رف أن يمكن

.(10)لألشياء" وممارستنا من أك~~ثر إلى يش~~ير بحيث جم~~اعي بش~~كل يس~~تعمل الثقافة مص~~طلح إن

للمعتق~~دات الخ~~اص جفالنموذ المعتقدات، أو االتجاهات من واحدة مجموعة أعض~~اء مع يتناسب عن~~دما ومفيد صحيح أنه على يبرهن والسلوكيات والقيم

ب~~التغير التنظيمية للثقافة يس~~مح فإنه منهم. ل~~ذلك الجدد اوالسيم المنظمة، مع تتناسب بحيث تعلمها تم ال~~تي والطرائق والقيم المعتق~~دات تتغ~~ير عندما

المتغيرة. البيئية واألوضاع الظروف : الجودة بثقافة وعالقتها التنظيمية الثقافة مفهوم

The Concept of Organizational Culture والمعتقIIدات القيم من مجموعةأنه~~ا: " على التنظيمية الثقافة تعرف

التنظيمIIيين األعضاء بين المشتركة الرئيسة واالتجاهات ". وغالب~~ا خالل من عليها المحافظة ويتم ، المنظمة م~~~الكي طريق عن إيجادها يتم ما

المتكيفة الثقافة وأما ، المنظمة بأبط~~ال واالحتفال التنظيمية القصص إخبارAdaptive Cultureوتضع العمال مشاركة تروج التي فهي إستراتيجية أهدافا

القيم فعال بشكل وتحدد ، األهداف تلك نحو الجهود وتوجه للمنظمة واضحة مبيع~~ات حجم إلى الوصول بهدف ذلك وكل ، وتعلمها التنظيمية والمعتقدات

، أعلى وجودة مثلى وأرباح ، األصول على أفضل وعائد ، أكبر تحقيق وأخ~~يرا Customerالزب~~ون رضا لتحقيق المط~~اف نهاية في يق~~ود ال~~ذي العامل رضا

Satisfaction )11).,Schermerhorn وع~~رف Hunt &Osborn:1994أنه~~ا: على المنظمة ثقافة" ضIIمن تطIIور الIIتي المشIIتركة والقيم المعتقIIدات من نظIIام

هIذا إلى أعضIائها. ويشIIار سIلوك وتوجه ترشد والتي المنظمة، ، األعمIIال أوضIIاع في النظIIام Corporate الشIIركة بثقافة غالبIIاCulture ."هناك أن العلم مع وع~~دم األف~~راد، شخص~~يات في اختالف دائم~~ا

بينهم~~ا. التش~~ابه درجة بلغت مهما تنظيمي~~تين ثقافتين بين كامل تشابه وجود يكون أن يمكن الثقافية االختالفات أن اإلدارة واستشاريو مفكرو يعتقد لذلك

.(12)ألعضائها العمل )جودة( حياة ونوعية ، المنظمات أداء على هام أثر لها

(10) . Rue, Leslie W. & Lloyd L. Byars (2005) , op.cite , p.364 ( 11) . Williams, Chuck (2008): Effective Management, (3rd ed.), Thomson: South

– Western, Australia , p. 50( 12) . Schermerhorn, John R, JR. James G. Hunt & Richard N. Osborn (1994):

Managing Organizational Behavior, (5th ed.), John Wiley & Sons, Inc., New York , p. 426

6

إنThornhill ,Lewis,Millmore & Saunders :2000 أورده آخر تعريف وفي تم الIIتي والطرائق والقيم المعتقIIدات أنIIواع"هي: المنظمة ثقافة

المنظمة حيIIIIاة دورة خالل طIIIIورت والIIIIتي ، بالتجربة تعلمها سIIIلوكيات وفي موادهIIIا، ترتيبIIIات في تظهر حيث ، وتاريخهافي: المنظمة ثقافة وظائف . وتتلخص(13)" أعضائها

القيم بنفس الع~~املين مشاركة أن ثحي تنظيمية، هوية األفراد إعطاءا. تط~~~وير على يس~~~اعد مما بالتوح~~~د، الش~~~عور يمنحهم والم~~~دركات

مشترك. بغرض اإلحساس تس~~عى مش~~ترك هدف بوجود الشعور نتيجة الجماعي االلتزام تسهيلب.

تحقيقه. إلى المنظمة أعض~~اء بين ال~~دائم والتنسيق التعاون خالل من النظام استقرار تعزيزج.

المنظمة. ي~~دور ما فهم على األف~~راد مس~~اعدة خالل من الس~~لوكيات تش~~كيلد.

حولهم. :(14) عام بشكل التالية الستة باألبعاد التنظيمية الثقافة وتتأثر

Relative النس~بي التنوع ،Values " القيم Diversity، وتخص~يص المكاف~آت Resources الم~~وارد Allocation & Rewards، التغي~~ير درجة Degree of Change، الملكية معنى A Sense of Ownership، الثقافة قوة " Strength of

the Culture. األبعاد هذه وتمثل أسلوبا منظما التنظيمية. ويس~~تخدم الثقافة لفهم ورسميا

الثقاف~~ة. ويع~~ترف وصف في كث~~يرة تع~~ابير العملية الممارسة في األف~~رادDuBrin, Andrew J. : 2009يحمل ولكنه سهل، التنظيمية الثقافة مفهوم بأن

رقم الشكل في التنظيمية الثقافة مضامين أو نتائج جدا. ويوضح شاقة نتائج(2.)

التنظيمية الثقافة ( مضامين2) رقم الشكل على يجب . لذا الشاملة الجودة إدارة تعزيز على التنظيمية الثقافة توثر

مع تنسجم التي المناسبة الثقافة لتعزيز تسعى أن الفندقية المنظمة إدارة المنظمة ثقافة بناء إعادة في اإلدارة دور يبرز الشاملة. وهنا الجودة فلسفة

( 13) . ThornHill, Adrian, Phil Lewis, Mike Millmore & Mark Saunders (2000): Managing Change: human Resource Strategy Approach, Pearson Education LTD., Harlow , p. 69

( 14) . DuBrin, Andrew J. (2009): Essentials of Management, (8th ed.), South – Western Cengage Learning, Australia , p. 276

الثقافة

التنظيمية

والنجاح التنافسية الميزةالمالي

والروح والجودة اإلنتاجيةالمعنوية

الفرد من كل تالئموالمنظمة

القيادي النشاط توجيه االندماج حاالت مع التكيف قابليةواالستحواذ

االبتكار

7

ومعتقداتها قيمها خالل من الشاملة الجودة ثقافة مع يتالءم بما الفندقية إلى المهمة نحو موجهة ضيقة وظيفة أداء من العمال دور تحول التي

(3) رقم الشكل في Woods:1996 . ويوضح(15) األبعاد متعددة وظائف لتدعيم موجودة منظمتهم أن يدركون الذين بالمديرين المقادة الجودة ثقافة

.زبائنها وبين بينها العالقة

أن يدركون الذين بالمديرين المقادة الجودة ( ثقافة3) رقم الشكلزبائنها. وبين بينها العالقة لتدعيم موجودة منظمتهم

: " التاريخ في التنظيمية الثقافة محددات2007: المرسي ويوضح ،Technology التقانة ،Size الحجم ،History & Ownership والملكية األفراد ،Environment البيئة ،Goals & Objectives واألهداف الغايات

People ")16). األجناس علم من نشأت التنظيمية الثقافة بأن Bubshait :2000 وينادي

Anthropologyاالجتماع وعلم Sociologyالثقافة هذه لفهم السعي أجل من الجودة ثقافة تمثل ومنها الفندقية، المنظمات في جزءا مفهوم من محددا

التنظيمية الثقافة معتقدات ضمن الجودة على يحافظ الذي القيمة الخمسة العناصر منOtt :1989 نظر وجهة من تتكون التي وعناصرها

:(17)التالية : الخدمات في الجودة إدارة( : 2006) علوان نايف قاسم ، المحياوي. )15(

.151ص ، عمان ، الشروق دار ، تطبيقات ، عمليات ، مفاهيم الدار ، والتغيير التنظيمية الثقافة(: 2007) الدين جمال ، المرسي. )16(

. 29 ص ، اإلسكندرية ، الجامعية( 17) . Bubshait , Khaled A. (2000): Developing Quality Culture for a Successful

Quality improvement program , First Gulf international Quality Conference, exhibitions & workshops (2000): Quality Beyond 2000: challenges and opportunities 2000, the Bahrain Society of engineers and the Saudi Arabian Quality Council , p.19

المنظمة إدارة

النظم دراسة الزبون رضا

الموجهة المنظمة ثقافةالزبون لخدمة

العمليات على التركيزالمضافة القيمة ذو والعمل

الزبون إسعاد إلى للوصول

وإسعاد ، الزبون رضا تحقيق ، للعمل وتحفيزهم العمال

المنظمة أرباح وزيادة

التدعيم

والتغذية

العكسية

8

& Artifacts والملموسة المادية واألشياء الرموز ،Language " اللغةSymbols، السلوك نمط Pattern of Behavior، األساسية االفتراضات Basic

Assumptions، الفرعية الثقافات Subcultures". وترتبط الثقافة التنظيمية وثقافة الجودة كل منهما باألخرى، ويوضح

م الثقافة التنظيمية ضمن المدخل التقليدي وضمن( بعض قي1الجدول رقم )الشاملة.مدخل ثقافة الجودة الجودة ثقافة مدخل

الشاملةللثقافة التقليدي المدخل

األجل قصير فكر.1األجل طويل التخطيط.1 )النتيجة بالسلعة موجه.2بالعملية موجه.2

النهائية(بالكمية موجه.3 بالجودة موجه.3بالحرفة موجه.4بالنظام موجه.4المشرف على يركز.5 الزبون على يركز.5مواصفات أو معايير.6المستمر التحسين.6واحد اتجاه في اتصال.7اتجاهين في االتصال.7الفردي العمل.8 الجماعي العمل.8.9 والتدريب التعليم.9 غير التدريب يكون غالبا

منتج عن الخطأ المسؤولية.10المشكلة حل.10

االتجاهالتصحيحي االتجاه.11الوقائي االتجاه.11 بين حواجز يوجد ال.12

األقسام بشكل تعمل األقسام.12

منفصلالتكلفة تخفيض.13أكبر سوقية حصة.13بالمهارة التوجه.14 التقاني التوجه.14هرمي هيكل.15 مسطح هيكل.15 على الداخلية الرقابة.16

األفرادالخارجية الرقابة.16

ضمن التنظيمية الثقافة قيم ( بعض1) رقم الجدولالشاملة. الجودة ثقافة مدخل وضمن التقليدي المدخل

تنظيمية ثقافة وجود يتطلب الشاملة الجودة إدارة إلى الناجح التحول إن أكثر التنظيمية الثقافة تغيير مهمة وتكون متغيرة، جهود حالة في تعقيدا

الخطوة فإن التنظيمية، الثقافة نغير الشاملة. ولكي الجودة إدارة تنفيذ وعندئذ مناسبة، أداة باستخدام الحالية التنظيمية الثقافة تقييم هي األولى الجودة إدارة نموذج مع عليها الحصول تم التي المعلومات مقارنة يمكن

. ويقترح(18)إغالقها يجب التيGaps الفجوات لتحديد الشاملةBubshait:2000 في موضح هو كما الجودة ثقافة وتطوير لتقييم إطارا

(.4) رقم الشكل

(18) . Bubshait , Khaled A. (2000) , op.cite ,p. 219

المنظمة في الجودة ثقافة وتطوير لتقييم مقترح ( إطار4) رقم الشكل بشكل األساسية ثقافتها تقيم المنظمة أن السابق الشكل من لنا يتضح

االتجاهات تطور وتتابع دوري، المرغوبة بالقيم وللبدء الرتب، لمقياس وفقا نقوم أن يجب الجودة، لثقافة ومتطلبات المنظمة رسالة بمراجعة أوال

العمل تحديد هي العملية هذه في حاسمة خطوة وأكثر السوقية، المنافسة التصحيحية األعمال تحدد أن يجب الثقافية. لذا الفجوات إلغالق المناسب

: األعمال هذه تتضمن أن ويمكن ، ودقة بعنايةللعمال. المناسب التدريب تقديم.1للحوافز. مناسب نظام تطوير.2والمكافآت. التقدير سياسة تطوير.3المناسب. االستقطاب.4ورسالتها. وأهدافها الجودة سياسة تغيير أو تطوير.5وأبعادها: الجودة ثقافة .مفهوم7-2

& Juran قبل من قدم Quality Culture الجودة لثقافة األبسط التعريف إنGryna:1993العادات نمط:" أنها على الجودة ثقافة إلى نظرا حيث

. وفي(19)" بالجودة المرتبطة البشرية والسلوكيات والمعتقدات باعتبارها الجودة ثقافة إلى النظر تم آخر تعريف التنظيمية للقيم نظاما

Organizational Valuesالجودة لتأسيس المواتية البيئة تلك عن تنتج التي ،

( 19) . Juran, J. M. & Frank M. Gryna (1993): Quality planning and analysis: from product development through use, (3rd ed.), Mc G raw – Hill, Inc., New York , p.158

ورسالة أهداف مراجعةفي الجودة وسياسات

المنظمة

الثقافية القيم تحديدالمنظمة في المرغوبة

ثقافة قيم تقييمالسائدة الجودة

القيم بين الفجوة تحديدوالسائدة المرغوبة

الفرضيات اختباراجل منتجاهلالتحسين

التصحيحي العمل تحديدالمناسب

العمل تنفيذالتصحيحي

استمر

هل الفجوة

هامة

10

والتقاليدValues القيم من وتتألف ، لها المستمر التحسين وتحقيقTraditionsواإلجراءات Proceduresوالتوقعات Expectationsتعزز التي

.(20)التنظيمية المفاهيم في الجودة والقيم المعتقدات أنواع إلى تشير الفندقية الخدمة ثقافة فإن وبذلك

هذه حياة دورة خالل طورت والتي،بالتجربة تعلمها تم التي والطرائق موظفي سلوكيات وفي موادها ترتيبات في تظهر حيث ،وتاريخها الخدمة.(21) الفندق

سلوكيات في تظهر التي الحقيقية التنظيمية القيم في البحث يجب هنا ومن إعالن أو ، يقال كالم مجرد تكون ال بحيث ، الفندقية المنظمات موظفي

يتجلى فكيف ، قيمها نظام هي الفندقية المنظمة ثقافة كانت وإذا ، ينصب بثقافة الفندقية المنظمة تعترف أن هنا والمهم التنظيمي، سلوكها في ذلك

العناصر خالل من عليها التعرف بمكان السهولة . ومن خدماتها جودة فالمنظمات ، الجودة لثقافة السابق التعريف يتضمنها التي األساسية الخصائص من مجموعة لديها متميزة جودة ثقافة لديها التي الفندقية

لها ليس التي الفندقية المنظمات من غيرها عن تميزها التي المشتركةتقدمها. التي الفندقية الخدمات أنواع عن النظر بغض جودة ثقافة أخذها الواجب الجودة لثقافة العشر المكونات Rampersad:2001 ويحدد وهي الفندقية المنظمات في الشاملة الجودة برامج تنفيذ عند االعتبار بعين

التدريب ، والعادات األعراف ، والمقاييس األهداف ، والسياسات : القواعد ، االتصاالت ، والمكافأة التقدير اإلدارية، السلوكيات ، والمراسم األحداث ،

.(22)التنظيمي الهيكل ، الفنية البيئة جوانب ثقافة الجودة في المنظمة وهي : التركيز2004لقد حدد جودة :

على الزبون ، أداء العمل الصحيح من المرة األولى ، التفاني في العمل ، احترام اآلخرين ، الصدق في التعامل مع اآلخرين ، الخطأ هو فرصة التطور ، عدم التقيد بالعالقات الرسمية بهدف إجراء اتصاالت أكثر

. ولتعزيز هذه الجوانب ال بد من التركيز(23)فعالية ، إتباع التمييز في نهجنا على غرس ثقافة الجودة ، وهذا يعد من أهم األشياء التي تقع على عاتق

اإلدارة العليا ، وتحديد التزامها بالجودة ، والتأكيد على عملية التعلمLearningبغية الوصول إلى السلوكيات واألنشطة المرغوبة الممكن

تعلمها عن طريق التجارب والرموز والسلوكيات الواضحة. وتقدم مكونات نظام الجودة الشاملة إمكانيات التغيير التي تعد بمثابة آليات التغيير

(.2الثقافي كما هي موضحة في الجدول رقم )الشاملة الجودة وضع إلىالتقليدي الوضع منالتركيز

( 20) . Goetsch, David L. & Stanley Davis (1994): Introduction to total Quality: Quality, productivity, competitiveness, Macmillan collage publishing co., Inc., New York , p.122

( 21) . ThornHill, Adrian & Others (2000): Managing Change: human Resource Strategy Approach, Pearson Education LTD., Harlow, P.69

( 22) . Rampersad, Hubert K. (2001): Total Quality Management: an executive guide to continuous improvement, Springer – Verlag, Berlin , p. 143

الشاملة: مفاهيم الجودة إدارة(: 2004) أحمد محفوظ جودة،. )23( .48ص ، عمان ،1ط للنشر، وائل دار ،وتطبيقات

11

المستقبلية اإلستراتيجية القضايااألجل قصيرة الموازناتالتخطيطوالتمكين المشاركةاألوامر سلسلة التنظيم أجل من ومعلومات الجودة مقاييسالتغير تقارير إعدادالرقابة

الذاتية الرقابة إلى األدنى ومن ، األدنى إلى األعلى مناألدنى إلى األعلى مناالتصال

األعلى.القرارات مخطط تغييرلألزمات وإدارة يوميا

اإلدارةالوظائفية

تقاطعية وظائف وذات متكاملةومتنافسة ضيقة

على ومقتصرة ثابتة الجودة إدارةالتصنيع

الوظائف جميع في مستمرة وقائيةوالعمليات

الشاملة الجودة ووضع التقليدي الوضع بين ( مقارنة2) رقم الجدول البداية ففي ، المنازل بناء ما حد إلى يشبه الجودة ثقافة وبناء تأسيس إن

التغيير قوانين فهم عملية بتطوير تبدأ التي األساسية القواعد توضع أن يجب:(24) التالية األربعة الخطوات وفقOrganizational Changeالتنظيمي

ال التنظيمية فالثقافات: الحالية الثقافة خلف الواقع التاريخ فهما. ، التنافسية تخلق الحالية السياسة إن يقول فالبعض ، فقط تحدث

التغيير وظروف فأوقات ، حاجز بمثابة هو التقليد إن يقول اآلخر والبعض في األخرى والجوانب والتقاليد السياسات وتكون انتقاد بدون تمر ال

التاريخ تعلم من بد ال مختلفة ظروف للمساءلة. وفي قابلة الحالية الثقافةتغييرها. محاولة قبل الحالية الثقافة خلف الواقع

األنظمة تحسينب. يعني ال باألنظمة العبث إنبها: العبث من بدال عمل لكيفية فهم بدون التغيرات تنفذ عندما يظهر فالعبث تحسينها،

البد نحسنها ولكي ؟. ، ذلك يتم ولماذا التغيير والحتياجات النظام أن أوال األفضل، إلى للوصول بالتغيير نقوم ولماذا ، الخاطئ الشيء هو ما نفهم

ذلك؟. يتم وكيف الرئيسية المثبطات هم فاألفراد: والمالحظة لإلصغاء االستعدادج.

، اتجاه أي ويتبنوا يحبطوا أن بمكان السهولة ومن منظمة، أية في للتغيير األفراد نفسهم هم االتجاه هذا مثل في األفراد أن ذلك في والمشكلة عمل إلى األنظار لفت من بد ال السبب ولهذا ، المنظمة في العاملون

والمالحظة] حاول لالستماع مستعدين يكونوا بحيث المنظمة في األفراد يكونوا أن يجب يقال[ . فالعمال ال ما وتالحظ ، يقال ما تسمع أن

التغيير. في مشاركتهم لتفعيل وذلك جيدين مستمعين ، التغيير سيقاومون فاألفراد: التغيير على يؤثر فرد كل إشراكد.

أثر يكون . وقد التغيير يحبون ال كونهم الطبيعي الفرد سلوك هو وهذا التغيير يكون لهذا عليهم، فرض قد التغيير أن الناس يشعر عندما مستحيال

في إشراكهم هو التغيير يقبلون العمال أن لضمان فعالية األكثر األسلوب ومخاوفهم. قلقهم عن للتعبير فرصة وإعطاءهم التغييرات، وتنفيذ تخطيط

حيث ، بحذر معها والتعاون التغيير مشكالت على التغلب لهم يتيح ما وهذاكبيرة. أخرى مشكالت يخلق قد المشكالت هذه تجاهل أن

(24) . Goetsch, David L. & Stanley Davis (1994) , op.cite , p. 125 12

ثقافة إلى النظر خالل من التعلم بضرورةGoetsch & Davis:1994 وينادي ألن الجودة، جزءا إليها، النظر خالل من تبدو الجودة ثقافة أسس من كبيرا

: (25)التالية بالخصائص تشترك أنها حيثاإلدارة. فلسفةا.الفندقية. المنظمة في البشرية الموارد أهمية على التأكيدب.التنظيمية. باألحداث االحتفال مراسمج.الناجحين. للعمال والمكافآت التقديرد.الثقافة. إليصال الفعالة الداخلية الشبكةه.للسلوك. الرسمية غير القواعدو.القيم. نظامز..ءاألدا معاييرح.القوية. التنظيمية الشخصيةط.المنظمات. خصائص وفهم التنظيمي، التغيير قوانين معرفةي.

إحداث إلى أدت Quality Revolution الجودة ثورة أحدثتها التي التغيرات إن بمجملها تشكل التي والسلوكيات والمعتقدات القيم نظام في هامة تغيرات على تقوم الشاملة الجودة ثورة وأن خاصة ، للمنظمة التنظيمية الثقافة الزبون أن إلى يشير وهذا ، الزبون رضا وتحقيق ، المستمر التحسين فكرة

في يشاركها وإنما ، فقط مخرجاتها يتلقى ال فهو ، المنظمة أطراف أحد هو المنظمة عمال مع والتشارك وبالتعاون والخدمة واإلنتاج التصميم عملية للثقافة أن على يدل مماInternal Customers الداخليين الزبائن هم الذين تأثيرا التزام توكيد البداية في يتطلب مما ، األفراد سلوكيات في كبيرا

هذه تطبيق تحديات مواجهة في ثقافتها وتأصيل الفلسفة بهذه العليا اإلدارة في السائدة الجودة ثقافة في النظر إعادة من بد ال لذا ، الجديدة الفلسفة تبني فإن هنا ومن ، الثقافي التغيير أهمية عل والتأكيد ، المنظمة

.(26)التنظيمية ثقافتها بتغيير يلزمها الجودة لثقافة الفندقية المنظمات في الجودة ثقافة نشأة على المؤثرة المتغيرات إن1995النجار: وبرأي

:(27)يلي ما الفندقية المنظماتللمنظمة. األوائل المؤسسين وشخصيات وقيم فلسفاتا.

اختيار في البشرية الموارد إدارة وسياسات ممارساتب.العاملين.

الفندقية. المنظمة إدارات وسلوكيات تصرفاتج..Socialization االجتماعي التكيف أو التطبيع عمليةد.

المنظمة ممارسات تقود التي اإلدارة وأفعال سياسات في الثقافة وتنعكس تكون الشاملة الجودة بمبادئ تؤمن التي المنظمات فإن لذلك ، الفندقية

تعكس إدارتها أفعال وإن بنجاح، الممارسات هذه تنفيذ على قدرة أكثر يخص فيما صحيح بأسلوب للتفكير األفراد السلوك السلوكية. ويقود ثقافتها & Evans برأي يعتمد الذي المنظمة في الجودة ثقافة تطوير

Lindsay :2008التعلم ، بالزبون التوجه ، الرؤيا ذات :" القيادة على (25) . Goetsch, David L. & Stanley Davis (1994) , op .cite , p. 126

المنظمات في الجودة إدارة نظم(: 2009) وآخرون حجيم يوسف ، الطائي. )26(. 215 ص ، عمان ، اليازوري دار ، والخدمية اإلنتاجية

البشرية الموارد : إدارة األفراد إدارة(: 1995) عدنان محمد ، النجار. )27(.382 ص ، االقتصاد كلية ، دمشق جامعة منشورات ، التنظيمي والسلوك

13

، التحرك سرعة ، والشركاء العمال جهود تثمين ، والشخصي التنظيمي ، بالحقائق اإلدارة ، االبتكار أجل من اإلدارة ، المستقبل على التركيز

إتباع ، القيمة وخلق النتائج على التركيز ، للمنظمة االجتماعية المسؤولية.(28)" النظم منظور الجودة إدارة فإن الجودة، لثقافة قوي تأييد بدون أنهWilliams:1999 ويعتقد

أن الضروري فمن لذلك الفشل، له يتوقع جديد برنامج مجرد تصبح الشاملة أن تعديلها. كما يمكن وكيف إنشائها، وكيفية التنظيمية، الثقافة ماهية نفهم

ليست الفندقية المنظمة في الجودة تدعم التي الثقافة ابتكارا فوريا وجاهزا أن وحيث الجميع، ويساندها وتنضج تنمو أن يجب وإنما شيء، لكل ومناسبا

لتتطور العنان لها ترك أم بعناية مدروسة أكانت سواء ثقافتها منظمة لكل. (29)نفسها تلقاء من

المقترح: للنموذج األساسية العناصر .شرح7-3: الجودة ثقافة . خصائص7-3-1 Honestyواإلخالص: والصدق األمانة

تكون أن يجب فعالة الفندقية المنظمة في الجودة عمليات تكون لكي المدركة الحقائق تخبر ومخلصة شريفة مقارنة الزبائن عيون في فعال

ليست وهي بالمنافسين، البيع المجدية. فرجل غير واآلمال للتفاؤل مجاال بعمليته يعتقد أن يجب العمليات ومدير يبيعها، التي بسلعته يؤمن أن يجب وهذا تحسينه، يمكن شيء أي بأن يعتقد أن يجب الجودة ومدير ينفذها، التي ويقترح عمل. هذا أي تنفيذ في واإلخالص والصدق ةاألمان درجة على يدل

Johnson & Philips:2003 (30)وهي لألمانة الست القوانين: .Tell the Truth الحقيقة إخبارا.

.Tackle the Problem عليها والسيطرة المشكلة معالجةب. .Disagree and Commit بالحل والتعهد الموافقة عدمج. .Welcome the Truth بالحقيقة الترحيبد. .Reward the Messenger الساعي مكافأةه. .Build a platform of Integrity النزاهة برنامج بناءو. االلتزام غياب يظهر أال يجب المشكالت بوجود االعتراف إن الواقع، وفي

في األولى الخطوة هو تنفيذه نحتاج لما الحقيقي الفهم لكن باألهداف، عن التحدث كثرة من اإلقالل هو األمانة في اآلخر والعنصر التحسين، طريق

الموضوع. خالل من يأتي التغيير هذا مثل وإن حقيقي، تغيير هناك يكون أن يجب لذلك أجل من باستمرار تخفيضها يمكن التي األخطاء ومالحظة األداء قياس نتائج Slogans والشعاراتTraining التدريب والدخل. ويعد الزبائن رضا زيادة

في الحقيقية التحسينات إنجاز في تساعد أدوات بمثابةPosters والملصقات برنامج تنفيذ كيفية عن نتحدث أال الواجب ومن ، الفندقية الخدمة جودة

( 28) . Evans, James R. & William M. Lind say (2008): the management and control of Quality, (7th ed.), Thomson: south – western, Australia , p. 123

الجمعية ،الشاملة الجودة إدارة أساسيات(: 1999ل. ) ريتشارد ، ويليامز. )29(. 51 ص ،1ط الرياض، جرير، مكتبة لإلدارة، األمريكية

( 30) . Johnson, Larry & Bob Philips (2003): Absolute Honesty: Building a corporate culture that values straight talk and rewards integrity, AMACOM, New York, pp .49 - 51

14

العمل إعادة وتجنب توفير خاللها من يمكن التي الكيفية عن بل الجودة.(31)األعمال وخسارةTrustالثقة:

داخل األفراد عمل في الثقة يولد األخالقي السلوك بمعايير االلتزام إن لتنفيذ تسعى منظمة أي في الثقة هذه مثل وجود الفندقية. وإن المنظمة

معايير مع االنسجام على غيرها من أقدر تكون الشاملة الجودة إدارة إلى الثقة هذه نقل المطاف نهاية في يتم إذ الشاملة، الجودة وممارسات

بين الثقة وجود فإن ، أخرى ناحية ومن ، وزبائنها المنظمة بين العالقة طبيعة عن النظر بغض العمل وسير بينهم فيما االتصال عملية يسهل األفراد

، التنظيمية النزاعات تخفيض إلى يؤدي مما ، فيها يعملون التي الظروف.(32) الفندقية الخدمة جودة سياسة وتدعيم

Integrityالنزاهة: الفرد عند توفرها ويجب والمسؤولية الشرف بين تجمع شخصية صفة وهي

لتبني يسعون الذين الفندقية المنظمة مديري على . ويجب المنظمة أو الشرف، مجرد ليست النزاهة بأن يفهموا أن الشاملة الجودة إدارة مفهوم

في عليهم االعتماد يمكن الذين أولئك هم بالنزاهة يتمتعون الذين فاألفراد.(33)المناسب الوقت وفي األولى المرة من المطلوبة األعمال إنجاز

Guiltless: والمعاصي الخطايا من الخلو ولكنهم ، فقط الجودة مجال في يعملون ال الجودة مديري أن المعروف من

يعملون يكون ال وقد يكون قد والتوبيخ ، األعمال مشكالت حل في أيضا ،Executive Management التنفيذية اإلدارة وظيفة من يعد ما وهو ، كذلك يتعلق حيث ، وحلها المشكالت أسباب إيجاد طرائق الجودة مدير يجد هناك العمليات ينفذون الذين بالعمال أو بالزبون وإما بالمورد إما األمر هذا

الفندقية. من فالكثير ، وأسلوبها اإلدارة فكر إلى يعود التوبيخ ممارسة في الرغبة إن

إلى مرده يكون قد ينتج قد خطأ وأي ، رديئة جودة أعمالهم عن ينتج األفراد ، التدريب غياب أو ، التجهيزات كفاية وعدم والضعيفة الخاطئة اإلجراءات

حينئذ يوبخ أن يمكن الذي الوحيد والشيء ، المقصودة األخطاء مرده وليسيتغير. لم إذا النظام هو

Long- Term Achievementاألجل: طويل اإلنجاز ألي الزمني األجل.والمدى قصير وليس األجل طويل باإلنجاز الجودة تتعلق اإلستراتيجية ضمن سنوات لثالث األقل على يكون أن يجب جودة مدير

المنظمة سمعة تعد سنوات. كما عشر أو خمس لمدة الموضوعة الشاملة

( 31) . Ansell, Tony ( 1993 ): Managing for Quality in the Financial Services Industry, Chapman & Hall, London , p. 26

بثقافة وعالقته التنظيمي المناخ(: 2007) عبدالله هيثم ، خديجة أبو. )32( في العامة المساهمة التأمين شركات على ميدانية : دراسة المنظمة

.138، االقتصاد كلية ، دمشق جامعة ، منشورة غير دكتوراه أطروحة ، األردن الجودة إدارة(: 2004) الطائي حجيم يوسف ، الحسين عبد مؤيد ، الفضل. )33(

مؤسسة ،1ط ، كمي : منهج المستهلك إلى المستهلك الشاملة: منص عمان ، الوراق ،399.

15

طويل زمن إلى تحتاج ولكنها ثمين، مورد بمثابة الجودة تجاه الفندقية جداذلك. تحقيق بمكان السهولة من وليس لتحقيقها

Commitmentااللتزام: جميع وفي الفندقية، المنظمة وإدارات أقسام جميع في االلتزام ويظهر فقط، األعلى المستوى في يظهر ال وهو فيها، الجودة ومحاضرات مقاالت

لكن التغيير. من المناسبة الدرجة تحقيق يعكس بحيث العمال قبل من أيضا في تأكيده يتوجب الذي االلتزام عنصر توفر األجل طويل االنجاز ويتطلب

المنظمة وأقسام إدارات جميع أن ضمان بهدف اليومية الجودة خطط3)ورسالتها رؤيتها ضمن للجودة الموضوعة األهداف لتحقيق تعمل الفندقية

4).Measurable: للقياس القابلية

هو والملصقات الشعارات طريق عن الجودة لتجنب الرئيسي الحل إن الزبون بمتطلبات القياسات هذه ترتبط أن من بد وال ، اإلنجاز قياس ضمان

مقابلة بهدف المستمر التحسين االعتبار بعين األخذ من بد وال ، بدقة القياسات هذه مراجعة الزبائن. ويجب ومتطلبات احتياجات في التغيرات ، آخر مستوى إلى االنتقال يتم معين مستوى إلى الوصول فعند ، باستمرار

قادرة أنها طالما المشكالت حل الفندقية المنظمة إدارة تستطيع وهكذاالتغيير. قياس على

Involvedمتشابكة: وإنما ، ذلك أهمية من بالرغم فقط العمال مشاركة يعني ال وهذا أيضا

، ظهورها المحتمل المشكالت ماهية فهم في والموردين الزبائن مشاركة للمنظمة التنافسي الوضع يعزز ما وهذا ، حلها على العمل وكيفية

التيCoherence والتعاضد التماسك بصفة الخاصية هذه الفندقية.وترتبط وعناصرها الفندقية المنظمة ورسالة الجودة ثقافة بين ما التالؤم على تدل

.(35)المختلفة التنظيميةRelentlessصارمة:

وذلك ، بالفعل صارمة الفندقية المنظمات في الجودة مفاهيم تطبيق إن منتهية غير الزبائن وخدمة واإلجراءات العمليات في التحسينات كون بسبب

طويل اإلنجاز بتحقيق ترغب فندقية منظمة أي في استمرارها ويجب ، أي لسد بسرعة المنافسون يتحرك وهنا ، األعمال ميدان في والبقاء األجل المنظمة في فرد كل على لذلك ، الزبون رضا تحقيق عدم حالة في فجوة

وفي ، منخفضة جودة وجود حالة في سيما ال ، بالشدة يتمتع أن الفندقيةالمستمر. التحسين مسألة قيادة

: الجودة ثقافة . مظاهر7-3-2Valuesالقيم:

السلوك بأنماط يتعلق تجريدي أو عام مبدأ:" بأنها القيم تعرف المجتمع هذا أفراد يكتسبه معين مجتمع أو معينة ثقافة ضمن

األفراد أولئك ويوليه االجتماعية التنشئة عبر وهي عاليا، اعتبارا

(34) . Ansell, Tony ( 1993 ) , op .cite , p. 27( 35) . Plunkett, Warren R. & others (2008): Management: meeting and exceeding

customer expectations, (9th ed.), Thomson: South – Western, Australia, p.28816

واالجتماعية الفردية األهداف فيها تتكامل مركزية مبادئ تشكل. (36)" والعدل الحرية ذلك أمثلة ومن ،

وهي: " الجميع الجودة لثقافة الرئيسية الست القيمWoods :1996 ويوضح بتقليل السماح عدم الزبائن( ، ، الفندقية،الموردون )المنظمة متكامل كل

واالنفتاح االتصال ضرورة ، متعالي بشكل التصرف أو اآلخرين شأن ضرورة يحتاجها، التي المعلومات إلى الولوج في الحق له الجميع والصدق،

3)التجارب" من تعلم هناك بل ، نجاح أو فشل يوجد ال ، العمليات على التركيز7).

قيم بصياغة تتعلق األولى الفندقية، المنظمة في للقيم صياغتان وهناك والزبائن، والموردين للمجتمع وتوجه المنظمة خارج وتعرض المنظمة

بإدارة وتتعلق المنظمة، داخل وتعرض المنظمة قيم بصياغة الثانية وتتعلق مفهومة تكون الداخلية القيم وهذه بالمنظمة، العاملين تعزيز في ضمنا

. (38)الفندقية الخدمة جودة Beliefsالمعتقدات:

تنتقل ، فيها التشكيك تقبل ال كمسلمات تؤخذ تتغير، ال راسخة ثوابت وهي أو القاعدة الدينية العقيدة أو الدين ويمثل ، تغيير دون يليه آلخر جيل من

وأسباب شرعيتها منه تستمد حيث ، الثقافة عليه تقوم الذي األساس ولنفسه للحياة ونظرته الفرد مفهوم في الدينية المعتقدات وجودها. وتؤثر

الدينية المعتقدات وتؤدي ، ولآلخرين دورا في الجودة ثقافة مجال في هاماالفندقية. المنظمات

Languageاللغة: أو ، ما شعب إلى المنسوبة الصفات من يتجزأ ال وجزء اتصال أداة وهي

المنظمة في الجودة ثقافة تعبر اللغة خالل . ومن(39)السكان من مجموعة بعضهم مع الثقافة هذه أفراد ويتصل ، نفسها عن الفندقية ، خاللها من بعضا

ما ثقافة إلى للولوج بالخارج من يستخدمه الذي المفتاح بمثابة تعد أنها أي أو المكتوبة اللغة الصدد هذا في يقصد وال ، وفهمها عليها والتعرف

بل ، المنطوقة)اللفظية( فقط في والمتمثلة اللفظية غير اللغة أيضا وحركة الصوت ونبرة العين ونظرات الوجه وتعبيرات واإلشارات ، اإليماءات

اليدين.....الخ.Attitudesاالتجاهات:

4)السلوكية والميول والعادات والمعتقدات المفاهيم من متكامل تنظيم العمل نحو األفراد اتجاهات معرفة إنGreenberg & Baron :2004 .ويقول(0 أداء في الثقافية للقيم المحتملة االختالفات (: تأثير2005) الدين صالح ، الهيتي. )36(

الثاني عبدالله بن الحسين مدينة في العاملين التجاهات ميدانية : دراسة العاملين ( ،1) المجلد ، األردنية الجامعة ، األعمال إدارة في األردنية المجلة ، الصناعية

.20 ص ، تموز ( ،1) العدد( 37) . Woods, John A. (1996): The Six Values of a Quality Culture: Building a

culture to develop committed employees, delighted customers and continuous improvement, CWL publishing Enterprises, Madison, Wisconsin , p. 3

للمفاهيم المتكامل : الدليل الشاملة الجودة(: 2005) بميك إصدارات. )38(. 94، القاهرة ، لإلدارة المهنية الخبرات مركز ، واألدوات

اإلداري التطبيق في السلوكية العلوم(: 2001) اللطيف اللطيف،عبد عبد. )39(ص 3 ط ، االقتصاد كلية ، دمشق جامعة منشورات ، التنظيمي : السلوك ،196.

17

تظهر ال قد والمالحظة ، سهلة عملية ليست بشكل األفراد وسؤال ، شيئا عن اإلفصاح في األفراد رغب ولو حتى ، مفيدة نتائج يعطي ال قد مباشر

المجموعة هوWord- Related Attitude العمل نحو االتجاه أن حين . في ذلك المستقرة العمل تجاه السلوكي والنزاع والمعتقدات المشاعر من نسبيا

. وهذا(41) معهم يتعامل الذين واألفراد ، فيها يؤدى التي والظروف ، نفسهالفندقية. المنظمات في الجودة ثقافة بناء على فعال تأثير ذو كله

والتقاليد: العادات يجب ما تحدد والتي ، المكتوبة غير والتعليمات القواعد من مجموعة وهي المواقف في إتباعه الفندقية المنظمة داخل والجماعات األفراد على

والشائعة المتوارثة السلوكية القواعد من مجموعة وهي ، المختلفة على وخروج ، المألوف عن خروج عليها الخروج ويعد ، فرد لكل والملزمة

واألوضاع الوقت بمرور والتعديل للتغيير قابلة أنها غير ، الجماعة إرادة4)المجتمع في السائدة األصلية القيم مع يتماشى وبما ، واالقتصادية التقانية

2).Knowledge's المعارف:

مكتسبة معارف "بأنها: الثقافةHodgetts & Luthans: 2003 عرف االجتماعي. السلوك وتوليد التجارب لتفسير الناس يستعملها

ثرؤ وتAttitudes االتجاهات وتخلق القيم تشكل المعارف وهذه المنظمات في الموجودة المختلفة الثقافات وبسبب.(43) "السلوك على

يعد السلوكيات على الثقافة أثر فهم نفإ ،العالمية الفندقية لدراسة أساسيا ثقافات الفنادق مديرو يتعلم لم . فإذاالفندقية المنظمات في الجودة ثقافة

المعارف مخزية. وتعد تكون النتائج نفإ ،معها يتعاملون التي البلدان الفندقية الخدمات جودة بثقافة الخاصة ،العالمية للمنافسة أساسا خصوصا

والمعلومات. وإن االتصاالت ووسائل بتقانات لحقت التي التطورات بعد سيصبح المعارف لهذه الفعال النقل أمرا متعددة الفنادق في حاسما

جودة بثقافة المرتبطة الجديدة المعارف ألنMulticultural Hotels الثقافات الفندق تصميم في الفعال للتطوير المتين األساس تشكل الفندقية الخدمة

يمكن التيCompetitive Advantage التنافسية الميزة وخلق وتطويره في المعارف عمليات إدارة فهم . ويتطلبالجودة ةفقاث من اكتسابها اكتساب تعقيدات في متعددة جوانب تطوير الثقافات متعددة الفنادق

للسلوك : دراسة التنظيمي السلوك(: 2000) قاسم محمد القريوتي،. )40( ، الشروق دار ، المختلفة المنظمات في والجماعي الفردي اإلنساني

ص 3ط ، عمان ،168 . ،المنظمات في السلوك إدارة(: 2004) بارون روبرت ، جيرالد ، جرينبرج. )41(

، المريخ دار ، بسيوني علي ،د. إسماعيل رفاعي محمد : رفاعي ومراجعة تعريبالرياض

نزالء إدراك على الثقافية القيم تأثير(: 2008) محمود . عريض، )42( ،بسورية الفندقي القطاع على ميدانية الخدمة: دراسة لجودة الفنادق.42 ص التجارة، كلية شمس، عين جامعة منشورة، غير ماجستير أطروحة

( 43) . Hodgetts, Richard M. & Fred Luthans (2003): international Management, (3rd ed.), the McG raw – Hill companies, Inc; Singapore, P.108

18

المنظمات قدرة خالل من بالطبع سيتم ودمجها. وهذا ونقلها المعرفة.(44) األم دولتها حدود خارج التقانة استخدام على الفندقية المعاصرة التقانات استعمال هو اليوم المعارف إدارة في والجديد

)مخازن( ومستودعاتIntranets نترانيتإلوا Internet نترنيتإلكا للمعلومات لتنظيمSoftware Agents البرمجيات ووكالءData warehouses البيانات Hotel-Wide الفندق مستوى على المعرفة إدارة وتعجيل وتسهيل

Knowledge Management (HWKM) .الفندقية المنظمات مديرو ويربط Collecti الجماعي التعليم طريق عن المعرفة بإدارة الفندقية الخدمة جودة

ve Learningالمستمر والتعليم Continuous Learningالملكية ورعاية .(45) ةالمتعلم الفندقية والمنظمة Intellectual Property Cultivation الفكرية

األكثر الفندقية المنظمات مديري إن تنظيم على القادرون هم نجاحا ال الثقافات. وهذا متعددة الفنادق في فاعلين أعضاء ليكونوا سلوكياتهم

في الحياة على القدرة يستوجب هولكن ، فقط وظائفهم طبيعة يتضمن المجتمع وأعضاء موظفيه بين الثقافية الفروق مع والتكيف ،أجنبي مجتمع

أن إال ،الثقافية المعارف الكتساب ثابتة معادلة هناك الجديد. وليس يصلوا أن يمكن والتدريب للتعليم المتعددة الوسائل خالل منو المديرين

يسمح الذي المالئم الثقافي المستوى إلى الفندقية خدماتهم جودة خالل من العديد نجد قد الحظ وجه. ولسوء أكمل على الخارجية بمهامهم القيام لهم متعددة الفنادق من والعديدExpatriate Managers المغتربين المديرين من

الخارج إلى مديرين إرسال في ترددت الثقافات مهامهم في الفشل من خوفا(46).

Common Assumptionsالشائعة: االفتراضات كنتيجة الفندقية المنظمة أعض~~اء فيها يش~~ترك بها، المسلم الحقائق وتتناول

ج~~انب كل الجودة ثقافة تغزو لماذا توضيح في وتساعد المشتركة، لتجربتهمOrganizationalةالتنظيمي~~~ الحي~~~اة ج~~~وانب من Life.االدع~~~اءات وه~~~ذه

ت~~ترك واالفتراض~~ات االفتراض~~ات األزم~~ات. وت~~ؤثر وق~~وع أثن~~اء هامة آث~~ارا متعددة عوامل خالل من الفندقية المنظمات في الجودة ثقافة على الشائعة

النفس وطبيعة ، والف~~راغ وال~~وقت الحق~~ائق وطبيعة ، بالبيئة : العالقة أهمها.(47)اإلنسانية العالقات وطبيعة ، اإلنساني النشاط وطبيعة البشرية،

الخاصة المعرفة نقل في الثقافية (: االختالفات2003) وآخرون رابي ،باجات. )44) راجع ،الملحم علي بن إبراهيمترجمة: ،موحد عمل الحدود: إطار عبر بالمنظمات

،واألربعون الثالث المجلد ،العامة اإلدارة مجلة ،العلي معيقل بن الترجمة: فهد145 ص ،الرياض ،العامة اإلدارة معهد ،األول العدد

( 45) . Barnes, Stuart (2002): Knowledge Management Systems: Theory and Practice, Thomson Learning, P.21

( 46) . Holt, David H. & Karen W. Wigginton (2002): international Management, (2nd ed.), Harcourt college publisher's, Inc., Fort Worth, P.308

( 47) . Ivancevich, John M. & others (2008): Organizational Behavior and Management, (8th ed.), Mc Graw –Hill, Inc., New York , p. 38

19

Common الشائعة االفتراضات في العليا اإلدارة مديرو يشارك ما غالباAssumptionsتامون" أو مديرون " نحن " أو جيدون مديرون " نحن كقولهم

قبل من الشائعة االفتراضات هذه " . وتحدد عمليون مبتكرون " نحن تطور أن يمكن وبذلك ، الفندقية المنظمات من العديد في العليا اإلدارة

وثقافة فكر مع يتالءم بما جيد بشكل اإلدارية الفلسفة الفندقية المنظمةالشاملة. الجودة

Cultural change الثقافي: التغيير عالمية بيئات مع يتعامل الفندق أن باعتبار الثقافي التغيير أهمية تظهر

في سائد هو فما الواحد، البلد ضمن مختلفة ثقافات مع ىوحت ،مختلفة به يعتقد أخرى. وما مدينة في كذلك يكون ال دق ،ما مدينة في معينة ثقافة

Oackland:1995 ويقول .آخر دين به يأخذ ال قد السماوية األديان من دين في:(48)التالية الخمسة العوامل إلى االنتباه من بد ال الثقافي التغيير لخلقاألفراد. تفاعالت على المبنية السلوكياتا.

العمل. مجموعات عن الناتجة األعرافب.التنظيمية. القيمج.العمل. قواعدد.التنظيمي. المناخه. يمكن القوية الفندقية الخدمة جودة ثقافة أن حقيقة إدراك من بد ال هنا ومن

هذا تمنع فإنها الضعيفة الثقافة أماالفندقية. المنظمة نجاح في تساعد أن خدماتهم لجودة متغيرة ثقافات على يحوزون الذين الفنادق النجاح. ومديرو

وقت ىلإ تحتاج الثقافي التغيير عملية أن ناجح بشكل ونيقدر الفندقية التغيير لتبرير جوهرية أسباب خمسة هناك أنAllan Kennedy كبير. ويعتقد

:(49) هي الفندقية الخدمات جودة في الثقافيقيم الفندقية المنظمة امتالكا. العالمية البيئة مع متناسبة غير قوية ا

المتغيرة.فيها. كبيرة بسرعة والتحرك الضيافة صناعة في المنافسة حدة زيادةب.متوسطة. أو سيئة الفندقية الخدمات جودة كونج. عالمية فندقية منظمات مع قوية بعالقات الفندقية المنظمة ارتباطد.

كبيرة.كبيرة. نموه درجة ولكن ، الفندق حجم صغره.

( 48) . Oakland, John S. (2000): Total Quality Management: text with Cases, (2nd ed.), Butterworth – Heinemann, Oxford , p. 224

(49). Rue, Leslie w. & Lioyd L.Byars (2005): OP.Cite, P.36820

الفندقية المنظمات حياة في الثقافي التغيير أهميةAtkinson: 1990 يؤكدو المنظمة. ثقافة على الجودة إدارة تأثير من نقلل ال دعنا: " بقوله تغيير إلحداث تهدف حيث ،جذري تغيير إستراتيجية تمثل إنها

الشاملة الجودة إدارة تتطلب الواقع األجل. وفي طويل ثقافي لتزاماا أن يوضح مناسب يإدار نمط توفر مع األفراد من ذاتيا

معها التعامل من بد ال محتملة مقاومة هناك .وتتضمن(50)" جيدا:(51)التالية النقاط الثقافي للتغيير المتاحة الطرائق

الزائدة. والعمالة واالختيار األفراد: التوظيف تغييرا.

جديدة. ومواقع المهام األدوار: تعديل تغييرب.

األفراد: المجموعات وسلوك واتجاهات اعتقادات تغييرج.المنظمة. روح وتعلم األدوار ونماذج الحيوية والفرق

التقييم ونظم الهيكلة : إعادة والتقانة والنظم الهياكل تغييرد.الرقابة. ونظم الموازنة ونظم والفحص ةالمراقب ونظم والتشجيع

واإلعالن. العامة : العالقات المنظمة صورة خالل منه. الشاملة الجودة إدارة فاعلية بأن Seddon & Jackson : 1990 ويقول

بين العالقة دراسة لعدم مرده مطلوب هو ما إلى الوصول في والفشل اإلستراتيجيات تتكامل أن من بد ال لذا ، الثقافية والسلوكيات اإلنتاجية الجودة إدارة عملية في التعجيل أجل من السلوكية القيم مع والمهام.(52)الشاملة الفندقية الخدمة جودة ثقافة في التغيير بتخطيط القيام للفندق ويمكن المتعاملين الزبائن ولدى،فيه العاملين األفراد لدى وقبوله نجاحه لضمان

معه داخليا يوضحPlanned Change المخطط التغيير ألن ذلك،وخارجيا والبدائل والحلول والمبررات،التغيير عليها يبنى التي والمشكلة الهدف

مدى لمعرفة النتائج وقياس الحلول لتطبيق الزمنية والجداول ،الممكنة خدماتها جودة ثقافة تغيير الفندقية المنظمات بعض والنجاح. وتحاول التقدم االقتصادية الظروف تغير عند وأ ،العالمية البيئة في تغيرات تواجه عندما

العالمية.

إلدارة الصحيح األساس يفقالثا التغيير( : 1996) فيليب أتكنسون،. )50) ،النعماني السيد الفتاح تعريب: عبد ،األول الجزء ، ةحالناج الشاملة الجودة

.141ص ،القاهرة ،)بميك( لإلدارة المهنية الخبرات مركز مهارات ، الجودة إلدارة العالمي المرجع( : 2007) مات ، سيڤر. )51(

. 717 ، القاهرة الفاروق، دار ، للمحترفين اإلدارة( 52) . Seddon, John & Stephanie Jackson (1990): TQM and culture change,

Emerald Group publishing LTD., The TQM Magazine, vol.2, No.4.

21

القيام تستطيع ال ولكنها،الضروري التغيير أخرى فندقية منظمات تتوقع وقد أمام مسؤولة تكون بحيثredirection توجيه إلعادة بحاجة فهي بذلك

بيان يعزز أن ويجب.الحالية العالمية والظروف األوضاع في التغييرات التغيير يكون بحيث السياساتو والهياكل النظم طريق عن الفندق رسالة

.لفندقيةا الخدمة ثقافة تدعيم في مفيدة أداةCultural Diversity الثقافي: التنوع التعدد احتضان على المنظمة " قدرة بأنه الثقافي التنوع يعرف

التنوع مسألة ترتبط و.(53)البشرية" الموارد في التنوع واحترام قد فالفندقفيها. العاملة البشرية بالموارد الفندقية المنظمات في الثقافي

واالختالف التباين مختلفة. وهذا وثقافات جنسيات من أفراد مجموعة يضم عبر الذي الثقافي بالتنوع يسمى ما يخلق المختلفة الثقافات في جزوالتما

للثقافات كامل مزيج بأنه: " Hellrigel, Don & Others: 1999 عنه في العاملة البشرية الموارد تخص التي الفرعية الثقافاتو

الخصائص مع الفرعية الثقافات تترافقو. الفندقية المنظمات والمادية العائلية والحالة الدين أساس على وتحدد ،السكانية.(54) "الثقافي التنوع معناها في تحمل التي الحياة وتجارب

باعتباره: الثقافي التنوع إلى Moran, Robert T.& others: 1990 ينظرو "طريقة واسلوبا وليس إداريا ناتجة ظاهرة إداريا. فهو مفهوما

في ومختلفة. ويتمثل متباينة ثقافات من األفراد تمازج عن تواجد خالل من الجنسية المتعددة بالشركات األعمال عالم

.(55) "فيها المغتربين والمديرين والعمال الموظفين .هامة فرعية ثقافات منها العالمية سيما ال الفندقية، المنظمات تستوردو

الفندقاألم. و بلدها خارج من موظفيها تستقطب عندما،خاص وبشكل التي القيم في واسع تنوع ذات منظمة :"بمثابة هو الثقافات متعدد المحددة الفرعية الثقافات بنقل منتظم. وتقوم بشكل تعمل

أقسامو إدارات داخل المتشابك النسيج إلى المجتمع في."مختلفة وبلدان أماكن في المنتشرة الفندق وفروع

مفهوم باستخدام خدماتها جودة نحو الثقافات متعددة الفنادق ولتطوير تطوير من بدءا ،أساسية خطوات مجموعة اتخاذ من بد ال الثقافي التنوع

وزيادة Socialization االجتماعي بالتطبيع المرتبطة األهداف من مجموعة تحقيق ثم ومنالمتنوعة. البشرية الموارد ومهارات ومعلومات معارف دول في المنتشرة وفروعه للفندق العامة اإلدارة أعمال بين التكامل

شبكات استعمال عوتشجي المشاركة، وزيادة جزالحوا ضوتخفي ،العالم

للنشر، وائل دار ، واألعمال اإلدارة(: 2008) الغالبي طاهر ، صالح ، العامري. )53(ص 2ط عمان، ،134 .

( 54) . Hellreigel, Don & others (1999): Management, (8th ed.), south – western collage publishing, Cincinnati, Ohio, P.629

( 55) . Moran, Robert T. & Others (1990): Global Business Management in the 1990s, Walton Beacham, New York, January, p.3

22

باعتماد وانتهاء ،اإللكترونية الفندقية واألعمال والمعلومات االتصاالت والرجال كالشباب المجتمع أفراد من مزيج على الثقافات متعدد الفندق

على المحددة الشخصية النزاعات لمسألة األنظار لفت مع.الخ..والنساء..(56) تخفيضها ومحاولة الفندق في العامل البشري للمورد االنتماء أساس

الثقافي التنوع إلدارة الثقافات متعددة لفنادقا وتسعى بأهمية منها إيمانا أكبر اقتصادية قيمة وإيجاد الفندقية، الخدمات جودة تحقيق في دوره

ألسواق جديدة فندقية خدمات تطوير خالل من ذلك ويتمللفندق، األعمال حجم وزيادة ،الزبائن رضا تحسين،وجدد زبائن جذب،وجديدة

من الفندق في للتغيير المطلوبة األنشطة وإن .التكاليف تخفيضالفندقية،و5) هي الثقافي التنوع قيم إلىCultural Homogeneity الثقافي التجانس قيم

. تحقيقها الواجب الفندقية المنظمة أهداف فهما.وتاريخه. للفندق الحالي الوضع فهمب.التغيير. إليجاد إستراتيجية خطة تصميمج.المطلوب. التغيير إلحداث المبذولة الجهود تفعيلد..الفندقية الخدمة جودة مستوى إلى إليصالها التغيير جهود متابعةه.

وصياغة تشكيل في يساعدان لها اإلستراتيجي والتقييم الجودة ثقافة إن وقيم آراء فيه. وإن الممكنة التحسين ومجاالت للفندق، الحالي الموقف

ثقافة تحدد التي األسس هي الجودة يخص فيما الموظفين وممارسات تخطيط في المعارف هذه الفندق إدارة تطبق أن الخدمة. ويجب جودة

الثقافة عولمة . وتمثل(58) الخدمة بجودة المتعلقة لألنشطة الناجح التطبيق توزيع شهرة. ويقود األكثر الثقافية والشعائر الرموز بعض خالل من

عولمة فإن لذا Global Dreamsعالمية أحالم إنتاج إلى الثقافية المجتمعات فعال بشكل للمشاركة واألحالم الحقائق إدراك عملية تروج الفندقية الثقافة

من العولمة تحديات مواجهة بمكان الصعوبة العالمي. ومن المجتمع في في ويحمل متنامية بصورة يستمر التحدي الدول. وهذا من الكثير قبل

معاني طياته المستمر والتطوير التنمية تحقيق في تساعد وآراء وأفكارا.(59) العالمية البيئة في الفندقية للخدمات Ethicsاألخالق:

( 56) .Schermerhorn, John R, JR. & Others (1994): Managing Organizational Behavior, (5th ed.), John Wiley & Sons, Inc., New York, P.429

(57). Hellriegel, Don & Others (1999):Op. Cite, P.635( 58) . Cook, Loris. (2002): exploring the linkages between Quality systems, service

Quality, and performance excellence: service provider's perspectives, American society for Quality, Quality Management Journal, vol.9, Issue. 2, April, p.1

( 59). economic commission for Africa (1999): Globalization and the information economy: challenges and opportunities for Africa, African Development forum, p.4

23

وعلى ، الفندقية للمنظمة األخالقي المناخ على الثقافة وقوة محتوى يؤثر اقترح أخالقية ثقافة اإلدارة تخلق ولكي ، ألعضائها األخالقي السلوك

Robbins :2005(60) أهمها الممارسات من مجموعة: تكون أنا. أن باعتبارBe a visible role Model: الواضح للدور نموذجا

تصرفات على بناء ويتصرفون يسلكون الفندقية المنظمة في العمال المعايير على العليا اإلدارة تركز فعندما ، إداراتهم وسلوكيات

المنظمة. عمال لجميع إيجابية رسالة تقدم السامية. فإنها األخالقية حيثCommunicate ethical expectations: األخالقية التوقعات إيصالب.

منEthical ambiguity الغموض)اإللتباس( األخالقي تخفيض يمكن بحيثCode of ethics الفندقية المنظمة في لألخالق ميثاق وضع خالل

أن يجب التي األخالقية والقواعد األساسية التنظيمية القيم يوضحبها. ويتحلوا العمال يتبعها

خالل من سواءProvide ethical trainingاألخالقي: بالتدريب التزودج. النقاش. حلقات أو األخالقي، التدريب برامج أو العمل، ورش

في األخالقية المعايير لتعزيز التدريبية الدورات هذه مثل وتستخدم أكثر تكون الممارسات أي وتوضيح الفندقية، المنظمة مع انسجامااألخالقية. المعايير

Visibly reward ethical actsوالعقاب: للمكافآت أخالقية قوانين وضعد.and panish unethical onesفي المديرين أداء يتضمن أن يجب

بما القرارات اتخاذ لكيفية بنقطة نقطة التقييم الفندقية المنظمة التقييم يتضمن أن المنظمة. ويجب في األخالق ميثاق مع ينسجم

بشكل يعملون الذين األفراد هم ومن ، األهداف تنفيذ طرائق أيضا بغية أخالقي بشكل يعملون ال الذين هم ومن ، مكافأتهم بغية أخالقي

بحقهم. الضرورية اإلجراءات اتخاذ فالمنظمةProvide protective Mechanisms: وقائية آليات تقديمه.

العمال مناقشة في تساعد رسمية بآليات للتزود تحتاج الفندقية من األخالقية غير السلوكيات عن تقارير وتقديم ، األخالقية بالمآزق

السلوكيات تعزيز إلى المطاف نهاية في يؤدي مما ، خوف دوناألخالقية. غير السلوكيات على السيطرة أو والتخلص األخالقية

األخالقية الثقافة من هما الشاملة الجودة وإدارة المهنة أخالقيات ساللة إن المبنية السلوكيات على الرقابة طرائق تبيان إلى يهدفان وكالهما نفسها،

من . وبالرغم الزبون وإرضاء التقاء ضمان بهدف واضحة أخالقيات على ذات الشاملة الجودة فإدارة نفسها، النظر بوجهة يشتركان ال فإنهما ، ذلك

مرشدة فهي الفندقية المنظمة في المهنة أخالقيات أما ، اقتصادي توجهأخالقية. فندقية منظمات بناء في الشاملة الجودة مبادرات معنويا. وتساعد

أن يجب الذكر السابقة الفندقية المنظمات في الجودة ثقافة مظاهر إن تماسك على الداخلي التكامل ويدلIntegration التكامل بصفة تتمتع

العمل على المجموعات هذه أعضاء قدرة ومدى العمل، مجموعات معا

( 60) . Robbins, Stephen P. (2005): Organizational Behavior, (11th ed.), Pearson education, Inc., N.J. , p. 500

24

من الداخلي التكامل العمل فرق الفندقية. وتحقق المنظمة رسالة لتنفيذ:(61)التالية بالمسائل ترتبط ثقافية حلول تطوير خالل

الوضع واالستثناء(، الشمول الجماعة)معيار حدود المشتركة، " اللغة ". والدين العقيدة والعقاب، المكافآت والحب، والصداقة األلفة والقوة، تطوير يمكن عالية كانت فكلما ، الوعي بدرجة السابقة المسائل وترتبط

بحيث الداخلي التكامل توكيد على أقدر الجماعة وتكون ، المسائل هذه يصبح التكامل كان وكلما ، الفندقية المنظمة في الجودة ثقافة من جزءا التكيف عملية تسهل ثقافية حلول بتطوير يسمح فإنه مترابطا، يالداخل

الخارجي. التحول في للنجاح الحيوية األساسية العوامل على التأكيد من لنا بد وال

هذه إنSmith : 1990 نظر وجهة ومن ،Transforming Culture الثقافي:(62)هي العوامل

.Clarity of Purpose الهدف وضوحا..Leadership القيادةب..Planned Change Process المخطط التغيير عمليةج.

لوصف وطريقة أسلوب هي التنظيمية الثقافة بأن االعتبار بعين األخذ مع إلى النظر وضرورة ، الفندقية المنظمة أعمال على المؤثرة السلوكيات

األعمال في التحول عمليات عن مسؤول إداري مدخل أنه على التغييرالفندقية.

التقاطعي الثقافي التدريب مسألة على التركيز من بد ال أخرى ناحية ومنCross – Cultural Trainingوالمهارات بالمعلومات األفراد يزود الذي

.(63)منتجة بصورة والعمل التكيف من تمكنهم التي الضرورية والمواقف الجودة لثقافة إن أثرا خ~~اص وبش~~كل الفندقية، المنظمة فاعلية على إيجابيا

واسع بش~~كل وداخلية مش~~تركة تك~~ون ال~~تي التنظيمية األهداف تدعم عندما والمس~~تقر المش~~ترك التأكيد إن ، المث~~ال سبيل المنظمة. فعلى أعضاء بين

والقي~~ام ، الجدي~~دة الس~~لع إنت~~اج في يس~~اعد المنظم~~ات في االبتك~~ار على أثر الج~~ودة لثقافة يك~~ون أن يمكن . وبالمقارنة فيها المستمرة بالتحسينات

مع تت~~داخل وعن~~دما ، الس~~لوكيات على ت~~ؤثر عن~~دما خ~~اص وبش~~كل ، سلبي أن المحتمل من والض~~يقة الموزعة غير الجودة فثقافة ، التنظيمية األهداف

لها يكون معا. وسلبية إيجابية آثاراوالتوصيات: .النتائج8

: التالية النتائج إلى توصلنا السابق العرض بعد المنظمات في التنظيمية الثقافة من فرعية ثقافة الجودة ثقافة تعدا.

الفندقية.

( 61) . Bounds, Greg & others (1994): Beyond total Quality Management: toward the emerging Paradigm, Mc G raw – Hill, Inc., Singapore , 112

( 62) . Smith, Steve (1990): transforming Culture, Emerald Group publishing LTD., The TQM Magazine, vol.2, No.4.

( 63) . Kolhs L. Robert & Herbert L. Brussaw (1995): training know – how for cross cultural and diversity trainers, Adult Learning systems, Inc. , p.16

25

المنظمات في الجودة ثقافة وسمات خصائص على التأكيد ضرورةب.الفندقية.

الفندقية المنظمات في البشرية الموارد وتعريف ودراسة توضيحج.سابقا. ذكرناها كما فيها الجودة لثقافة المختلفة بالمظاهر

الجوهرية األسباب وتوضيح ، الثقافي التغيير أهمية على التأكيدد.الفندقية. المنظمات في الجودة ثقافة إنجاح في ودوره ، لتبريره

بيئات مع تتعامل الفندقية المنظمات كون الثقافي التنوع مسألة فهمه.متنوعة. وثقافات

الموارد يزود ألنه التقاطعي الثقافي التدريب عملية على التأكيدو. المطلوبة والمعارف بالمهارات الفندقية المنظمات في البشرية

فيها. الجودة لثقافةفهمها. أهمية ومدى الفندقية بالبيئة المتعلقة العوامل دراسةز.

المراجع قائمة بثقافة وعالقته التنظيمي المناخ(: 2007) عبدالله هيثم ، خديجة أبو.1

العامة المساهمة التأمين شركات على ميدانية : دراسة المنظمة. االقتصاد كلية ، دمشق جامعة ، منشورة غير دكتوراه أطروحة ، األردن في

إلدارة الصحيح الثقافي: األساس التغيير(: 1996) فيليب ،سوننأتك.2 ،النعماني السيد الفتاح تعريب: عبد ،األول : الجزءةحالناج الشاملة الجودة

القاهرة. ،)بميك( لإلدارة المهنية الخبرات مركز للمفاهيم المتكامل : الدليل الشاملة الجودة(: 2005) بميك إصدارات.3

القاهرة. ، لإلدارة المهنية الخبرات مركز ، واألدوات ، والسياق البرادايم بين : المواءمة والثقافة (: اإلدارة2003) محمود عادل ، الرشيد.4

اإلبداعية القيادة: اإلدارة في الرابع العربي المؤتمر عمل وأوراق بحوث ، أول تشرين16 –13 ، العربي الوطن في المؤسسات وتنمية لتطويردمشق. ، الدولة تخطيط وهيئة ، اإلدارية للتنمية العربية المنظمة

أداء على التنظيمية الثقافة أثر(: 2007) عطية بن عبدالله ، الزهراني.5 بين مقارنة ميدانية : دراسة السعودية العربية بالمملكة العاملين

جامعة ، منشورة غير دكتوراه أطروحة ،والخاصة الحكومية المنظماتاالقتصاد. كلية ، دمشق

في الجودة إدارة نظم(: 2009) وآخرون حجيم يوسف ، الطائي.6عمان. ، اليازوري دار ، والخدمية اإلنتاجية المنظمات

للنشر، وائل دار ، واألعمال اإلدارة(: 2008) الغالبي طاهر ، صالح ، العامري.7 .2ط عمان،

الجودة إدارة(: 2004) الطائي حجيم يوسف ، الحسين عبد مؤيد ، الفضل.8 مؤسسة ،1ط ، كمي : منهج المستهلك إلى المستهلك الشاملة: من

عمان. ، الوراق للسلوك : دراسة التنظيمي السلوك(: 2000) قاسم محمد القريوتي،.9

، الشروق دار ، المختلفة المنظمات في والجماعي الفردي اإلنساني.3ط ، عمان

: الخدمات في الجودة إدارة( : 2006) علوان نايف قاسم ، المحياوي.10. عمان ، الشروق دار ،تطبيقات ، عمليات ، مفاهيم

26

الدار ، والتغيير التنظيمية الثقافة(: 2007) الدين جمال ، المرسي.11اإلسكندرية. ، الجامعية

البشرية الموارد : إدارة األفراد إدارة(: 1995) عدنان محمد ، النجار.12االقتصاد كلية ، دمشق جامعة منشورات ، التنظيمي والسلوك

أداء في الثقافية للقيم المحتملة االختالفات (: تأثير2005) الدين صالح ، الهيتي.13 الثاني عبدالله بن الحسين مدينة في العاملين التجاهات ميدانية : دراسة العاملين ( ،1) المجلد ، األردنية الجامعة ، األعمال إدارة في األردنية المجلة ، الصناعية

.43 – 20 ص ص ، تموز ( ،1) العدد الخاصة المعرفة نقل في الثقافية (: االختالفات2003) وآخرون رابي ،باجات.14

راجع ،الملحم علي بن إبراهيمترجمة: ،موحد عمل الحدود: إطار عبر بالمنظمات ،واألربعون الثالث المجلد ،العامة اإلدارة مجلة ،العلي معيقل بن الترجمة: فهد

.الرياض ،العامة اإلدارة معهد ،األول العدد ،المنظمات في السلوك إدارة(: 2004) بارون روبرت ، جيرالد ، جرينبرج.15

، المريخ دار ، بسيوني علي ،د. إسماعيل رفاعي محمد : د. رفاعي ومراجعة تعريب.الرياض

الشاملة: مفاهيم الجودة إدارة(: 2004) أحمد محفوظ جودة،.16عمان. ،1ط للنشر، وائل دار ،وتطبيقات

مهارات ، الجودة إلدارة العالمي المرجع( : 2007) مات ، سيڤر.17القاهرة. الفاروق، دار ، للمحترفين اإلدارة

: اإلداري التطبيق في السلوكية العلوم(: 2001) اللطيف اللطيف،عبد عبد.18.3 ط ، االقتصاد كلية ، دمشق جامعة منشورات ، التنظيمي السلوك

جامعة منشورات ، الدولية األعمال إدارة(: 2006) اللطيف عبد ، اللطيف عبد.19.االقتصاد كلية ، دمشق

الفنادق نزالء إدراك على الثقافية القيم تأثير(: 2008) محمود عريض،.20 أطروحة ،بسورية الفندقي القطاع على ميدانية الخدمة: دراسة لجودة

التجارة. كلية شمس، عين جامعة منشورة، غير ماجستير الجمعية ،الشاملة الجودة إدارة أساسيات(: 1999ل. ) ريتشارد ، ويليامز.21

.1ط الرياض، جرير، مكتبة لإلدارة، األمريكية22. Ansell, Tony (1993): Managing for Quality in the Financial Services

Industry, Chapman & Hall, London.

23.Arnold, Kenneth L. & Michael Holler (1995): Quality Assurance: methods and technologies, Glencoe / McGraw-Hill Book Co., Singapore.

24.Barnes, Stuart (2002): Knowledge Management Systems: Theory and Practice, Thomson Learning.

25.Bounds, Greg & others (1994): Beyond total Quality Management: toward the emerging Paradigm, Mc G raw – Hill, Inc., Singapore.

26.Cook, Loris. (2002): exploring the linkages between Quality systems, service Quality, and performance excellence: service provider's perspectives, American society for Quality, Quality Management Journal, vol.9, Issue. 2, April, p.1

27.Daft, Richard L. (2008): New Era of Management, (2nd ed.), Thomson: South – Western, Australia.

27

28.DuBrin, Andrew J. (2009): Essentials of Management, (8th ed.), South – Western Cengage Learning, Australia.

29.Economic commission for Africa (1999): Globalization and the information economy: challenges and opportunities for Africa, African Development forum.

30.Evans, James R. & William M. Lind say (2008): the management and control of Quality, (7th ed.), Thomson: south – western, Australia.

31.First Gulf international Quality Conference, exhibitions & workshops (2000): Quality Beyond 2000: challenges and opportunities 2000, the Bahrain Society of engineers and the Saudi Arabian Quality Council.

32. Goetsch, David L. & Stanley Davis (1994): Introduction to total Quality: Quality, productivity, competitiveness, Macmillan collage publishing co., Inc., New York.

33.Hellreigel, Don & others (1999): Management, (8th ed.), south – western collage publishing, Cincinnati, Ohio.

34.Hitt, Michael A. J.Stewart Black & Lyman W. Porter (2005): Management, Pearson education, Inc., N. J.

35.Hodgetts, Richard M. & Fred Luthans (2003): international Management, (3rd ed.), the McG raw – Hill companies, Inc; Singapore.

36.Hofstede, Geert & Gert Jan Hofstede (2005): Cultures & organizations: software of the mind, Mc Graw – Hill, Inc., New York.

37.Holt, David H. & Karen W. Wigginton (2002): international Management, (2nd ed.), Harcourt college publisher's, Inc., Fort Worth.

38.Ivancevich, John M. & others (2008): Organizational Behavior and Management, (8th ed.), Mc Graw –Hill, Inc., New York.

39.Johnson, Larry & Bob Philips (2003): Absolute Honesty: Building a corporate culture that values straight talk and rewards integrity, AMACOM, New York.

40.Juran, J. M. & Frank M. Gryna (1993): Quality planning and analysis: from product development through use, (3rd ed.), Mc G raw – Hill, Inc., New York.

41. Kolhs L. Robert & Herbert L. Brussaw (1995): training know – how for cross cultural and diversity trainers, Adult Learning systems, Inc.

42.Moran, Robert T. & Others (1990): Global Business Management in the 1990s, Walton Beacham, New York, January.

43.Oakland, John S. (2000): Total Quality Management: text with Cases, (2nd ed.), Butterworth – Heinemann, Oxford.

44. Omachonu, Vincent K., & Joel E. Ross (2004): principles of total Quality, (3rd ed.), CRC press, Boca Raton, Florida.

45.Plunkett, Warren R. & others (2008): Management: meeting and exceeding customer expectations, (9th ed.), Thomson: South – Western, Australia.

28

46. Rampersad, Hubert K. (2001): Total Quality Management: an executive guide to continuous improvement, Springer – Verlag, Berlin.

47.Robbins, Stephen P. (2005): Organizational Behavior, (11th ed.), Pearson education, Inc., N.J.

48.Rue, Leslie w. & Lloyd L. Byars (2005): Management: skills and applications, (11th ed.), McGraw – Hill, Inc., New York.

49.Schermerhorn, John R, JR. James G. Hunt & Richard N. Osborn (1994): Managing Organizational Behavior, (5th ed.), John Wiley & Sons, Inc., New York.

50.Seddon, John & Stephanie Jackson (1990): TQM and culture change, Emerald Group publishing LTD., The TQM Magazine, vol.2, No.4.

51.Smith, Steve (1990): transforming Culture, Emerald Group publishing LTD., The TQM Magazine, vol.2, No.4.

52.ThornHill, Adrian, Phil Lewis, Mike Millmore & Mark Saunders (2000): Managing Change: human Resource Strategy Approach, Pearson Education LTD., Harlow.

53.Williams, Chuck (2008): Effective Management, (3rd ed.), Thomson: South – Western, Australia.

54. Woods, John A. (1996): The Six Values of a Quality Culture: Building a culture to develop committed employees, delighted customers and continuous improvement, CWL publishing Enterprises, Madison, Wisconsin.

29