База нормативной документации: ......52614.4-2007 РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ ПО ПРИМЕНЕНИЮ ГОСТ Р ИСО 9001-2001 В ОРГАНАХ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВОПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

НАЦИОНАЛЬНЫЙСТАНДАРТ

РОССИЙСКОЙФЕДЕРАЦИИ

ГОСТ Р52614.4-

2007

РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯПО ПРИМЕНЕНИЮГОСТ Р ИСО 9001-2001В ОРГАНАХМЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ

Москва

Стандартинформ

2008

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерацииустановлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. №184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применениянациональных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основныеположения»

Сведения о стандарте

1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Научно-исследовательский центр контроля и диагностики техническихсистем» (ОАО НИЦ КД) на основе собственного аутентичногоперевода стандарта, указанного в пункте 4

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 10«Перспективные производственные технологии, менеджмент иоценка рисков»

База нормативной документации: www.complexdoc.ru

1

www.princexml.com

Prince - Non-commercial License

This document was created with Prince, a great way of getting web content onto paper.

http://www.complexdoc.ru/ntd/479991




3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федеральногоагентства по техническому регулированию и метрологии от 27декабря 2007 г. № 570-ст

4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту IWA4:2005 «Системы менеджмента качества. Руководящие указанияпо применению ИСО 9001:2000 в органах местногосамоуправления» (IWA 4:2005 «Quality management systems -Guidelines for the application of ISO 9001:2000 in localgovernment»).

Наименование настоящего стандарта изменено относительнонаименования указанного международного стандарта дляприведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5-2004 (подраздел 3.5).При применении настоящего стандарта рекомендуетсяиспользовать вместо ссылочных международных стандартовсоответствующие им национальные стандарты РоссийскойФедерации, сведения о которых приведены в дополнительномприложении С

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандартупубликуется в ежегодно издаваемом информационномуказателе «Национальные стандарты», а текст изменений ипоправок в ежемесячно издаваемых информационныхуказателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра(замены) или отмены настоящего стандартасоответствующее уведомление будет опубликовано вежемесячно издаваемом информационном указателе«Национальные стандарты». Соответствующая информация,уведомление и тексты размещаются также в информационнойсистеме общего пользования - на официальном сайтеФедерального агентства по техническому регулированию иметрологии в сети Интернет

СОДЕРЖАНИЕ

1 Область применения для органов местногосамоуправления

2 Нормативные ссылки


2


3 Термины и определения

4 Системы менеджмента качества органа местногосамоуправления

5 Ответственность руководства органа местногосамоуправления

6 Менеджмент ресурсов в органе местногосамоуправления

7 Процессы жизненного цикла услуги в органеместного самоуправления

8 Измерение, анализ и улучшение

Приложение А (обязательное) Типовые процессысистемы менеджмента качества органа местногосамоуправления

Приложение В (справочное) Проверка органа местногосамоуправления на соответствие удовлетворительномукачеству работы

Приложение С (справочное) Сведения о соответствиинациональных стандартов Российской Федерацииссылочным международным стандартам

Введение

Одной из проблем современного общества является повышениедоверия граждан к федеральным, региональным органам иорганам местного самоуправления. В этом отношении органыместного самоуправления играют важную роль в созданиижизнеспособного сообщества, в котором экономическиэффективное, систематическое и качественное обслуживаниеграждан помогает социальному развитию, экономическомупроцветанию и укреплению порядка на местном уровне. При этомследует учитывать федеральную и региональную политикугосударства. Обеспечение высокого качества работы органовместного самоуправления помогает проведению, корректировке иулучшению общественной политики других уровней власти игосударственной системы в целом. Такой подход позволяет


3

обеспечить надлежащее качество работы органов власти на всехуровнях: местном, региональном и федеральном.

Потребности и ожидания граждан могут значительноразличаться в разных регионах, но в целом органы местногосамоуправления во всем мире стремятся к достижению болеевысокого уровня демократии и плюрализма, необходимымиусловиями чего являются прозрачность и эффективность ихдеятельности. Это в свою очередь требует нормального управленияресурсами и процессами органов местного самоуправления каксистемой.

Система менеджмента качества - одно из средств, с помощьюкоторого органы местного самоуправления могут планировать иосуществлять свои действия, направленные на удовлетворениепотребностей и ожиданий общества. В общем случае системаменеджмента качества включает в себя организационнуюструктуру органа местного самоуправления, а такжепланирование, процессы, ресурсы и документацию, необходимыедля достижения целей в области качества и обеспеченияпостоянного улучшения процессов, продукции и услуг. СтандартИСО 9001:2000 получил широкое распространение как база дляразвития такой системы. Внедрение этого стандарта в органахместного самоуправления является превосходным инструментомдля обеспечения доверия граждан, удовлетворения ихпотребностей и ожиданий.

Ключевыми стандартами ИСО серии 9000 являются:

- ИСО 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основныепринципы и словарь», который содержит основные понятия,принципы, термины и определения системы менеджментакачества;

- ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования»,который содержит требования к системе менеджмента качества,направленные на удовлетворение потребностей и ожиданийпотребителей (граждан);

- ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества.Рекомендации по улучшению деятельности», который содержитруководство по постоянному улучшению деятельностиорганизации и повышению ее эффективности.


4

Настоящий стандарт предлагает последовательный исистематизированный подход к менеджменту качества в органахместного самоуправления. Стандарт разработан в помощьперсоналу органов местного самоуправления при примененииИСО 9001:2000. Необходимо также учитывать различия вконкретных условиях органов местного самоуправления икультуре региона и помнить, что не существует единого способафункционирования системы менеджмента качества на основе ИСО9001. Поэтому в настоящем стандарте приведены примеры,связанные с функционированием системы менеджмента качествав органах местного самоуправления.

Целью настоящего стандарта является его использование повсему объему предоставляемых органом местного самоуправленияуслуг*, включая любые требования, носящие непредвиденныйхарактер. В приложениях к настоящему стандарту приведенынекоторые примеры услуг, представляемых органами местногосамоуправления, и соответствующих процессов, а также простаяметодология оценки степени их результативности и зрелости.

__________

* Требования к услугам установлены в ГОСТ Р 52113-2003 «Услугинаселению. Номенклатура показателей качества».

Сертификация системы менеджмента качества органа местногосамоуправления на соответствие требованиям ИСО 9001 неявляется обязательной, однако подобная сертификация можетбыть поощрена по инициативе региональных или федеральныхорганов власти. Соответствие требованиям ИСО 9001 не являетсяокончательной целью органа местного самоуправления придостижении соответствующего уровня предоставления услуггражданам. Орган местного самоуправления может пойти дальше,в частности в отношении внедрения требований ИСО 9004 и/илидругих моделей улучшения.

Основные стадии внедрения системы менеджмента качества ироль настоящего стандарта представлены на рисунке 1.


5

http://www.complexdoc.ru/ntd/

Рисунок 1 - Место настоящего стандарта в системе моделейкачества

Целью настоящего стандарта является помощь органам местногосамоуправления в понимании и внедрении системы менеджментакачества, соответствующей требованиям ИСО 9001, потребностями ожиданиям граждан. В приложении А приведено описаниенекоторых типовых процессов органов местного самоуправления.В приложении В приведена схема, позволяющая проверитьсоответствие системы менеджмента качества органа местногосамоуправления требованиям ИСО 9001.

П р и м е ч а н и я

1 В рамках приведен текст ИСО 9001. Текст настоящегостандарта не заключен в рамки.

2 Рисунок 1 ИСО 9001:2000 также приведен в рамке.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества.Требования*

0.1 Общие положения

Для создания системы менеджмента качества требуетсястратегическое решение организации. На разработку ивнедрение системы менеджмента качества организации влияютизменяющиеся потребности, конкретные цели, выпускаемаяпродукция, применяемые процессы, размер и структураорганизации. Настоящий стандарт не предполагает


6

единообразия в структуре систем менеджмента качества илидокументации.

Требования к системе менеджмента качества, установленныев настоящем стандарте, являются дополняющими по отношениюк требованиям к продукции. Информация, обозначенная как«Примечание», носит характер методических указаний дляпонимания или разъяснения соответствующего требования.

Настоящий стандарт может использоваться внутренними ивнешними сторонами, включая органы по сертификации, с цельюоценки способности организации выполнять требованияпотребителей, регламентов и собственные требования.

При разработке настоящего стандарта были учтены принципыменеджмента качества, установленные в ИСО 9000:2000 и ИСО9004:2000.

__________

* Приведенный в рамке из сплошных линий текст ИСО 9001идентичен тексту соответствующего раздела, подраздела,пункта ГОСТ Р ИСО 9001.


Настоящие руководящие указания помогают органам местногосамоуправления связать основные понятия менеджментакачества, установленные стандартами ИСО серии 9000, спрактикой и терминологией, обычно применяемой органамиместного самоуправления.

Предполагается, что в органе местного самоуправлениясуществуют краткосрочный и среднесрочный планы илипрограмма работ по предоставлению своих услуг. Однако план илипрограмма не гарантирует, что потребности и ожидания обществабудут полностью учтены, если процессы, необходимые дляэффективной реализации плана или программы, будутнесовершенны. Настоящий стандарт направлен на глубокуюпроработку процессов органа местного самоуправления дляпомощи ему при реализации эффективной системы менеджментакачества.


7


Сертификация системы менеджмента качества третьей сторонойне является требованием настоящего стандарта, хотя органыместного самоуправления могут по собственному желаниюсертифицировать систему менеджмента качества на соответствиетребованиям ИСО 9001. Проверка соответствия такимтребованиям может быть проведена с помощью внутреннегоаудита, а также на основе жалоб и/или требований потребителей,пользователей, других граждан и местного сообщества в целом.

На систему менеджмента качества влияют существующиеполитика, цели, методы работы, в том числе организационные, идоступность ресурсов органа местного самоуправления. Поэтомукаждая система менеджмента качества органа местногосамоуправления будет по своему уникальной. Важно не детальноеописание методов реализации системы менеджмента качества, аописание действий, которые могут привести к эффективным,последовательным и устойчивым результатам. Системаменеджмента качества должна быть настолько простой, насколькоэто возможно, чтобы функционировать наилучшим образом.Должны быть понятны способы выполнения политики и целей вобласти качества работы органа местного самоуправления.

ИСО 9000 устанавливает, что для успешности организациинеобходимо, чтобы управление организацией былосистематическим и прозрачным по всем видам ее деятельности.Это особенно верно для органов местного самоуправления, гдепрозрачность и ответственность перед гражданами жизненноважны для обеспечения их доверия. Успех будет достигнут присоздании комплексной системы менеджмента качества,направленной на удовлетворение потребностей и ожиданий всехзаинтересованных сторон. Система менеджмента качества органаместного самоуправления должна охватывать все действия ипроцессы, влияющие на ее способность удовлетворять требованияграждан и других заинтересованных сторон, напримервышестоящих органов власти.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества.

Требования 0.2 Процессный подход

Настоящий стандарт направлен на применение «процессногоподхода» при разработке, внедрении и улучшениирезультативности системы менеджмента качества с целью


8

повышения удовлетворенности потребителей путем выполненияих требований.

Для успешного функционирования организация должнаопределить и осуществлять менеджмент многочисленныхвзаимосвязанных видов деятельности. Деятельность,использующая ресурсы и управляемая с целью преобразованиявходов в выходы, может рассматриваться как процесс. Частовыход одного процесса образует непосредственно входследующего.

Применение в организации системы процессов наряду с ихидентификацией и взаимодействием, а также менеджментпроцессов могут считаться «процессным подходом».

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывностиуправления, которое он обеспечивает на стыке отдельныхпроцессов в рамках их системы, а также при их комбинации ивзаимодействии.

При применении в системе менеджмента качества такойподход подчеркивает важность:

а) понимания и выполнения требований;

b) необходимости рассмотрения процессов с точки зрениядобавленной ценности;

c) достижения результатов выполнения процессов и ихрезультативности;

d) постоянного улучшения процессов, основанного наобъективном измерении.

Приведенная на рисунке 1 модель системы менеджментакачества, основанная на процессном подходе, иллюстрируетсвязи между процессами, представленными в разделах 4 - 8. Этамодель показывает, что потребители играют существенную рольпри определении входных данных. Мониторингудовлетворенности потребителей требует оценки информации овосприятии потребителями выполнения их требований.Приведенная на рисунке 1 модель охватывает все основныетребования настоящего стандарта, не детализируя их.


9

Примечание - Кроме того, ко всем процессам можетприменяться цикл «Планирование - Осуществление - Проверка -Действие» (PDCA*). Цикл PDCA можно кратко описать так:

__________

* Plan - Do - Check - Act.

Планирование (plan) - разработайте цели и процессы,необходимые для достижения результатов в соответствии стребованиями потребителей и политикой организации;

Осуществление (do) - внедрите процессы;

Проверка (check) - постоянно контролируйте и измеряйтепроцессы и продукцию в сравнении с политикой, целями итребованиями на продукцию и сообщайте о результатах;

Действие (act) - предпринимайте действия по постоянномуулучшению показателей процессов.

Условные обозначения

Деятельность, добавляющая ценность

Поток информации


10

Рисунок 1 - Модель системы менеджмента качества, основаннойна процессном подходе

0.2 Процессный подход в органах местногосамоуправления

Орган местного самоуправления должен применять процессныйподход, определить виды процессов, необходимые дляпредоставления услуг удовлетворительного качествапотребителям /гражданам. Существуют различные видыпроцессов, включая основные процессы, процессы менеджмента,операционные и вспомогательные процессы, которые должныобеспечить предоставление услуг необходимого качества. Дляопределения различных типов процессов, применяемых в органахместного самоуправления, см. 3.5.

Для каждого процесса должны быть идентифицированы:

- потребитель (получатель выхода процесса). Это может бытьвнутренний потребитель органа местного самоуправления,например другой департамент, или внешний потребитель,например гражданин, которому предоставляют услугу;

- главные входы процесса (например, информация, требованиязаконодательства, государственная и/или региональнаяправительственная политика, материальные, энергетические,человеческие и финансовые ресурсы);

- ожидаемые выходы процесса (например, определение основныххарактеристик предоставляемых услуг);

- средства управления, необходимые для верификациивыполнения процесса и/или его результатов;

- взаимодействие с другими процессами органа местногосамоуправления (выходы одного процесса обычно являютсявходами в другие процессы).

Примеры некоторых процессов в органах местногосамоуправления:

a) стратегические процессы управления, необходимые дляопределения роли органа местного самоуправления в социально-экономической среде;


11

b) обеспечение ресурсами и способность к предоставлениюуслуг органа местного самоуправления;

c) процессы управления производственной средой;

d) подготовка, пересмотр и актуализация разработанных планови рабочих программ;

e) мониторинг и оценка процесса предоставления услуг;

f) прозрачные внутренние и внешние процессы обменаинформацией, содержащие механизмы вовлечения граждан,диалога с внутренними и внешними заинтересованнымисторонами, а также помощи гражданам в понимании проблем иработы органа местного самоуправления;

g) процессы, относящиеся к действиям в чрезвычайных икризисных ситуациях. На рисунке 2 представлена модель системыкачества органа местного самоуправления, основанная напроцессном подходе.

Деятельность, добавляющая ценность

Поток информации

Рисунок 2 - Модель системы менеджмента качества органаместного самоуправления, основанной на процессном подходе


12

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества.Требования

0.3 Связь с ИСО 9004

ИСО 9001 и ИСО 9004 были разработаны как согласованнаяпара стандартов на системы менеджмента качества длядополнения друг друга, но их можно применять такженезависимо. Несмотря на то, что у стандартов различныеобласти применения, они имеют аналогичную структуру в целяхсоздания условий для их использования как согласованной пары.

ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджментакачества, которые могут использоваться для внутреннегоприменения организациями, в целях сертификации илизаключения контрактов. Он направлен на результативностьсистемы менеджмента качества при выполнении требованийпотребителей.

ИСО 9004 содержит рекомендации по более широкому спектруцелей системы менеджмента качества, чем ИСО 9001, особеннопо постоянному улучшению деятельности организации, а такжеее эффективности и результативности. ИСО 9004 рекомендуетсякак руководство для организаций, высшее руководство которых,преследуя цель постоянного улучшения деятельности, желаетвыйти за рамки требований ИСО 9001. Однако он непредназначен для целей сертификации или заключенияконтрактов.

В органе местного самоуправления способностьпоследовательно предоставлять соответствующие услуги можетзависеть от обеспечения ресурсами, находящимися вне прямогоуправления органа местного самоуправления. ИСО 9004 содержитруководство по повышению эффективности процессов, егоприменение позволит максимально использовать ограниченнодоступные ресурсы.


0.4 Совместимость с другими системами менеджмента


13

Настоящий стандарт согласован с ИСО 14001:2004 дляулучшения совместимости этих двух стандартов в интересахсообщества пользователей.

Настоящий стандарт не содержит конкретных требований кдругим системам менеджмента, таким как менеджмент охраныокружающей среды, менеджмент профессионального здоровья ибезопасности, финансовый менеджмент или менеджмент рисков.Однако он позволяет организации согласовать илиинтегрировать свою собственную систему менеджмента качествас другими системами менеджмента с соответствующимитребованиями. Организация может адаптировать действующуюсистему(ы) менеджмента для создания системы менеджментакачества, соответствующей требованиям настоящего стандарта.

Для обеспечения удовлетворительного качествапредоставляемых услуг в органе местного самоуправления наоснове системы менеджмента качества могут быть внедренысистема экологического менеджмента, система менеджментапрофессионального здоровья и безопасности и другиенеобходимые системы менеджмента. Эта ситуация не должнавпоследствии быть представлена в искаженном виде, когда органместного самоуправления применяет полную системуменеджмента (или системы) для других дисциплин, основываясьтолько на системе менеджмента качества. Однако для органаместного самоуправления может быть полезно скоординироватьили объединить систему менеджмента качества с другимисистемами менеджмента.

Сноски, поясняющие некоторые положения настоящегостандарта, выделены курсивом.

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТРОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ ПО ПРИМЕНЕНИЮ ГОСТ РИСО 9001-2001

В ОРГАНАХ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ

Guidelines for the application of GOST R ISO 9001 - 2001 in localgovernment


14

Дата введения - 2008-09-01


1 Область применения


Настоящий стандарт устанавливает требования к системеменеджмента качества в тех случаях, когда организация:a) нуждается в демонстрации своей способности поставлятьпродукцию, отвечающую требованиям потребителей исоответствующим обязательным требованиям;b) ставит своей целью повышение удовлетворенностипотребителей посредством эффективного применения системы,включая процессы постоянного ее улучшения и обеспечениесоответствия требованиям потребителей и обязательнымтребованиям.

П р и м е ч а н и е - В настоящем стандарте термин «продукция» применимтолько к предназначаемой для потребителя или затребованной им продукции.

1 Область применения дляорганов местногосамоуправления1.1 Общие положения

Настоящий стандарт устанавливает руководящие указания подобровольному применению ИСО 9001 в органах местногосамоуправления. Стандарт не добавляет, не изменяет и/или немодифицирует требования ИСО 9001.Орган местного самоуправления должен гарантироватьвыполнение минимальных требований граждан к процессампредоставления услуг. Все процессы органа местногосамоуправления, включая процессы менеджмента, основные,операционные и вспомогательные процессы (см. 3.5), должнысоставлять комплексную систему менеджмента качества.Деятельность органа местного самоуправления может быть


15

удовлетворительной в одних областях управления инеудовлетворительной в других. Для обеспеченияудовлетворительного качества руководство органа местногосамоуправления должно гарантировать выполнение требованийминимального качества всех ключевых процессов и услуг. Длядостижения удовлетворительного качества орган местногосамоуправления должен идентифицировать процессыменеджмента, основные и вспомогательные процессы (см.приложение А). В приложении В приведена методика проверкиоргана местного самоуправления на соответствиеудовлетворительному качеству работы, зрелости процессов иуслуг.


1.2 Применение

Требования настоящего стандарта предназначены для всехорганизаций независимо от вида, размера и поставляемойпродукции.Если какое-либо требование(я) настоящего стандарта нельзяприменить ввиду специфики организации и ее продукции,допускается его исключение.При сделанных исключениях заявления о соответствиинастоящему стандарту приемлемы, если эти исключенияподпадают под требования, приведенные в разделе 7, и невлияют на способность или ответственность организацииобеспечивать продукцией, отвечающей требованиямпотребителей и соответствующим обязательным требованиям.

1.2 Применение в органе местного самоуправления

Требования настоящего стандарта предназначены дляприменения во всех органах местного самоуправления независимоот их вида, размера и предоставляемых услуг.Настоящие руководящие указания не допускают исключенияустановленных требований в отличие от ИСО 9001.


16

2 Нормативные ссылкиВ настоящем стандарте использованы нормативные ссылки наследующие стандарты:ИСО 9000:2005 Системы менеджмента качества. Основныепринципы и словарьИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. ТребованияИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Руководящиепринципы для улучшения деятельностиИСО 10005:2005 Системы менеджмента качества. Руководящиеуказания по планированию качестваИСО 10006:2003 Системы менеджмента качества. Руководство поменеджменту качества при проектированииИСО 10007:2003 Системы менеджмента качества. Руководящиеуказания по управлению конфигурациейИСО 10012:2003 Системы управления измерениями. Требования кизмерительным процессам и измерительному оборудованиюИСО 14001:2004 Система экологического менеджмента.Требования руководства по применениюИСО 19011:2002 Руководящие указания по аудиту системменеджмента качества и/или систем экологическогоменеджмента


3 Определения

В настоящем стандарте применяют термины и определения поИСО 9000.Приведенные ниже термины, используемые в этом издании ИСО9001 для описания цепи поставки, были изменены дляотражения применяемого в настоящее время словаря терминов.поставщик → организация → потребитель

Термин «организация» заменяет термин «поставщик»,используемый в ИСО 9001, и относится к объекту, в отношениикоторого применяется настоящий стандарт. Кроме того, термин«поставщик» заменяет термин «субподрядчик».В тексте настоящего стандарта термин «продукция» можетозначать также «услугу».


17

3 Термины и определенияВ настоящем стандарте применены термины по ИСО 9000, атакже приведенные ниже термины с соответствующимиопределениями.Под термином «организация», используемом в ИСО 9001, внастоящем стандарте понимают орган местного самоуправления.Использованные в стандарте термины и определения могутизменяться в зависимости от культуры, традиций и обычаевтерритории и/или региона, в котором расположен орган местногосамоуправления. ИСО 9001 не требует от органа местногосамоуправления адаптации терминологии ИСО 9000 приразработке системы менеджмента качества.3.1 высшее руководство (top management): Должностное лицоили группа должностных лиц, отвечающих за исполнениефункций на самом высоком уровне органа местногосамоуправления (3.4).


1 Права и обязанности высшего руководства могут значительно изменяться вразных странах и культурах.

Типичными примерами наименования высшего руководства могут быть: мэр,губернатор, глава местной администрации, директор и т.д. Высшееруководство, обычно избираемое всеобщим голосованием или с помощьюдругого установленного избирательного процесса, выполняет функцииуправления органом местного самоуправления (3.4).

2 Местный совет - собрание органа местного самоуправления (3.4),деятельность которого подлежит регулированию в соответствии сзаконодательством, его избирают обычно путем всеобщих выборов. Местныйсовет обычно формируют из мэра, консультантов, должностных лиц ипопечительных органов соответствующего органа власти. Местный совет - этоместная государственная организация, отстаивающая интересы территории инаселения.

3.2 потребитель/гражданин (customer/citizen): Организация илилицо, которая(ое) оплачивает услуги и/или которой(ому)предоставляет услуги (3.6) орган местного самоуправления (3.4).



18

1 Для органа местного самоуправления важно определить различныекатегории потребителей и добиваться сбалансированной реакции напотребности и ожидания потребителей. Например, некоторые гражданеявляются налогоплательщиками и их вклады служат источникомфинансирования услуг органа местного самоуправления, однако фактическиизвлекают наибольшую выгоду из предоставленных услуг другие граждане.

2 Термин «потребитель» обычно связывают с коммерческой деятельностью, иего использование в работе органа местного самоуправления /государственнойслужбы и даже в общественном международном праве может вызыватьнекоторые противоречия. Однако этот термин широко применяют в областистандартизации систем менеджмента качества, и поэтому в настоящемстандарте наряду с термином «потребитель» использован термин «потребитель/гражданин».

3.3 требования к органам местного самоуправления(specification for local government): Минимальные требования,предъявляемые к поставке продукции и предоставлению услуг,подлежащие последовательному и эффективному выполнениюорганом местного самоуправления (3.4) и отвечающиепотребностям и ожиданиям граждан.


1 Требования к органам местного самоуправления обычно устанавливают вспециальных документах, таких как Устав органа местного самоуправления идр.

2 Часть требований к органам местного самоуправления может содержаться взаконах, в региональной или государственной политике правительства.

3 Примерный перечень показателей выполнения требований к органамместного самоуправления приведен в приложении В.

3.4 орган местного самоуправления (local government):Руководящий орган в стране или нации, отвечающий зауправление, руководство и планомерное развитие определеннойтерритории и ответственный за предоставление потребителю/гражданину (3.2) услуг органа местного самоуправления (3.6).

П р и м е ч а н и е - Органы местного самоуправления, базирующиеся натерриториальном, государственном и/или региональном разделении, обычноблизки к некоторому сообществу. Орган местного самоуправления являетсяюридической единицей, сформированной территорией, сообществом,правительством и законодательством, имеет собственную юридическую


19

правоспособность и обладает собственными политическими,административными, патримониальными и регулирующими возможностями.

3.5 процесс органа местного самоуправления (localgovernment process): Набор взаимосвязанных иливзаимодействующих видов деятельности органа местногосамоуправления, преобразующих входы (политика, ресурсы,потребности и ожидания потребителей/граждан и т.д.) в выходы(поставленная продукция и предоставленные услуги гражданам).


1 Процессы органа местного самоуправления могут быть отнесены к процессамменеджмента (3.5.1), основным процессам (3.5.2), операционным процессам(3.5.3) и вспомогательным процессам (3.5.4).

2 Приложение А содержит некоторые примеры типовых процессов органаместного самоуправления.

3.5.1 процесс менеджмента (management process): Процессвыполнения установленного законодательства, политики истандартов, необходимый для управления органом местногосамоуправления (3.4) и надзора за ним.3.5.2 основной процесс (core process): Процесс, необходимыйдля исполнения функций и достижения целей органа местногосамоуправления (3.4).


1 Примеры основных процессов: процесс обеспечения жизнеспособногоэкономического развития, процесс социального развития и процессжизнеспособного экологического развития.

2 Основные процессы обычно включают в себя рабочие процессы органаместного самоуправления (3.5.3).

3.5.3 рабочий процесс (operational process): Часть основногопроцесса (3.5.2), позволяющая органу местного самоуправления(3.4) поставлять продукцию и предоставлять услуги (3.6),отвечающие потребностям и ожиданиям потребителей/граждан.3.5.4 вспомогательный процесс (support process): Процесс,обеспечивающий удовлетворительное функционированиеосновных процессов (3.5.2).


20

П р и м е ч а н и е - Вспомогательные процессы могут включать в себяменеджмент человеческих, материальных, финансовых и компьютерныхресурсов.

3.6 услуга (service): Результат одного или нескольких процессов,выполненных органом местного самоуправления (3.4).


1 Термин «услуга» обычно указывает на материальную продукцию. Везде, где вИСО 9001 встречается термин «продукция» организации, это означает ипродукцию и услугу, поставляемые и предоставляемые органом местногосамоуправления. Несмотря на преобладание нематериального характера,услуга может включать в себя некоторые материальные компоненты(например, консультативные брошюры, наличие канализации, убежищ и др.).

2 Примеры услуг могут касаться состояния питьевой воды, сточных вод,дренажа, освещения, канализации, гражданской обороны и др.

3 Одной из основных услуг, часто предоставляемых органом местногосамоуправления, является услуга по разработке проектов, для которых можетбыть необходима разработка планов по качеству (см. ИСО 10005 и ИСО 10006для разработки планов по качеству и менеджменту проектов соответственно).

3.7 система менеджмента качества органа местногосамоуправления (quality management system of the localgovernment): Совокупность взаимосвязанных ивзаимодействующих элементов, позволяющих органу местногосамоуправления устанавливать политику и цели в областикачества и обеспечивающих достижение этих целей.(Определение составлено на основе определений 3.2.1, 3.2.2 и3.2.3 ИСО 9000.)


1 Эти элементы обычно включают в себя аппаратные средства, программноеобеспечение (методы и процедуры) и человеческие ресурсы, необходимые дляобеспечения результативности рабочих процессов органа местногосамоуправления (3.4).

2 Цели, относящиеся к качеству, должны включать в себя требования к органуместного самоуправления (3.3).

3.8 прозрачность (transparency): Доступность для всехзаинтересованных сторон и граждан результатов процессов,процедур, методов, источников данных и предположений,


21

используемых органом местного самоуправления,обеспечивающая понимание заинтересованными сторонами ихправ и обязанностей по отношению к органу местногосамоуправления.


4 Система менеджмента качества

4.1 Общие требования

Организация должна разработать, задокументировать, внедритьи поддерживать в рабочем состоянии систему менеджментакачества, постоянно улучшать ее результативность всоответствии с требованиями настоящего стандарта.Организация должна:a) определять процессы, необходимые для системы менеджментакачества, и их применение во всей организации (см. 1.2);b) определять последовательность и взаимодействие этихпроцессов;c) определять критерии и методы, необходимые для обеспечениярезультативности как при осуществлении, так и при управленииэтими процессами;d) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимыхдля поддержки этих процессов и их мониторинга;e) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этихпроцессов;f) принимать меры, необходимые для достижениязапланированных результатов и постоянного улучшения этихпроцессов.Организация должна осуществлять менеджмент этих процессовв соответствии с требованиями настоящего стандарта.Если организация решает передать сторонним организациямвыполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствиепродукции требованиям, она должна обеспечивать со своейстороны контроль за таким процессом. Управление им должнобыть определено в системе менеджмента качества.

П р и м е ч а н и е - В процессы, необходимые для системы менеджментакачества, следует включать процессы управленческой деятельностируководства, обеспечения ресурсами, процессы жизненного цикла продукциии измерения.


22

4 Системы менеджментакачества органа местногосамоуправления4.1 Общие требования

В настоящем подразделе описаны основы системы менеджментакачества. Настоящий стандарт должен помочь органу местногосамоуправления определить элементы, необходимые длядокументирования, внедрения и поддержки в рабочем состояниисистемы менеджмента качества, постоянного повышения еерезультативности и прозрачности.Орган местного самоуправления должен определить областьприменения системы менеджмента качества. При определениипроцессов, необходимых для достижения запланированныхрезультатов, постоянного улучшения и повышенияудовлетворенности потребителей/граждан, поставляемаяпродукция и предоставляемые услуги должны бытьидентифицированы и дифференцированы.Орган местного самоуправления должен:a) определять процессы, необходимые для поставки продукции ипредоставления услуг, устанавливать критерии приемки (гдеприменимо) и оценивать полученные результаты;b) определять процессы, необходимые для системы менеджментакачества, обеспечивать их совместное, надежное ирезультативное функционирование;c) определять последовательность и взаимодействие этихпроцессов (их взаимосвязь в терминах вход - выход, см. 0.2);d) определять критерии и методы, необходимые для обеспечениярезультативности как при осуществлении этих процессов, так ипри управлении ими;e) обеспечивать доступность ресурсов и информации,необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;f) проводить мониторинг, измерение и анализ этих процессов;g) предпринимать меры, необходимые для достижениязапланированных результатов и постоянного улучшения этихпроцессов.Руководство органа местного самоуправления должно нестиполную ответственность за процессы, в которых к выполнениюработ привлечены третьи лица. Например, некоторые услуги


23

могут быть предоставлены неправительственными организациями,такими как коммерческие и некоммерческие товарищества.


4.2 Требования документации

4.2.1 Общие положения

Документация системы менеджмента качества должнавключать:a) документально оформленные заявления о политике и целях вобласти качества;b) руководство по качеству;c) документированные процедуры, требуемые настоящимстандартом;d) документы, необходимые организации для обеспеченияэффективного планирования, осуществления процессов иуправления ими;e) записи, требуемые настоящим стандартом (4.2.4).


1 Там, где в настоящем стандарте встречается термин «документированнаяпроцедура», это означает, что процедура разработана, документальнооформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии.

2 Степень документированности системы менеджмента качества однойорганизации может отличаться от другой в зависимости от:

a) размера организации и вида деятельности;

b) сложности и взаимодействия процессов;

c) компетенции персонала.

3 Документация может быть в любой форме и на любом носителе.

4.2 Документация органа местного самоуправления



24

При планировании документации системы менеджмента качестваорган местного самоуправления должен учесть следующиефакторы (при необходимости список может быть дополнен):a) термины и определения, используемые органом местногосамоуправления в соответствии с установленными требованиями;b) политику органов власти различных уровней (включаяместную, региональную и государственную политику);c) применимые законы, стандарты и другие обязательныетребования;d) компетентность служащих;e) разрабатываемые проекты, поставляемую продукцию ипредоставляемые услуги.


4.2.2 Руководство по качеству

Организация должна разработать и поддерживать в рабочемсостоянии руководство по качеству, содержащее:a) область применения системы менеджмента качества, включаяподробности и обоснование любых исключений (1.2);b) документированные процедуры, разработанные для системыменеджмента качества, или ссылки на них;c) описание взаимодействия процессов системы менеджментакачества.

4.2.2 Руководство по качеству органа местногосамоуправления

Руководство по качеству - документ высшего уровня системыменеджмента качества. Основной его функцией являетсяинтерпретация и внедрение требований ИСО 9001 применительнок каждому органу местного самоуправления.Руководство по качеству должно описывать область применениясистемы менеджмента качества, процессы органа местногосамоуправления и их взаимодействие (см. 3.5). Руководство покачеству должно включать в себя все установленныедокументированные процедуры или ссылки на них, необходимыедля результативного функционирования системы менеджментакачества.Руководство по качеству должно включать в себя:- документированные процедуры, требуемые ИСО 9001;


25

- любые документированные процедуры, требуемые в соответствиис законодательством, установленными законодательными и/илиобязательными требованиями к поставке продукции ипредоставлению услуг (включая проекты);- документированные процедуры и/или другую документацию,предоставляющие свидетельства прозрачности процессов органаместного самоуправления (например, при закупках).


4.2.3 Управление документацией

Документами системы менеджмента качества необходимоуправлять. Записи - специальный вид документов, и они должныуправляться согласно требованиям, приведенным в 4.2.4.Для определения необходимых средств управления должна бытьразработана документированная процедура,предусматривающая:a) официальное одобрение документов с точки зрения ихдостаточности до их выпуска;b) анализ и актуализацию по мере необходимости и повторноеофициальное одобрение документов;c) обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотрадокументов;d) обеспечение наличия соответствующих версий документов вместах их применения;e) обеспечение сохранения документов четкими и легкоидентифицируемыми;f) обеспечение идентификации документов внешнегопроисхождения и управление их рассылкой;g) предотвращение непреднамеренного использованияустаревших документов и применение соответствующейидентификации таких документов, оставленных для каких-либоцелей.

4.2.3 Управление документацией органа местногосамоуправления

Целью управления документацией является обеспечениедоступности и сохранности документации системы менеджментакачества. Орган местного самоуправления должен установитьдокументированную процедуру, предусматривающую:


26

a) обеспечение выпуска, пересмотра и одобрения внутреннихдокументов, включая их идентификацию и статус пересмотра;b) обеспечение управления внешними документами (например,политика применения юридических документов, действия вслучае чрезвычайных ситуаций и другие); эти документы должныбыть доступны общественности (при необходимости);c) обеспечение доступа к документам подрядчиков (и другихзаинтересованных сторон) органа местного самоуправления,персонала (при необходимости).

П р и м е ч а н и е - Большинство документов, выпущенных органами местногосамоуправления, - это общественные документы, поэтому увеличиваетсяпотребность в надежной процедуре управления документацией. Для снижениябюрократических процедур документы допускается вести в электронном виде.Документы могут быть в любых формах и на любом носителе: бумаге,видеозаписи, электронных и электромагнитных носителях и др.

Документация, необходимая для определения, руководства иуправления поставкой продукции, предоставлением услуг,разработкой и внедрением проектов органа местногосамоуправления, также подлежит управлению (см. 7.1).Выпущенная ранее внутренняя документация должна бытьпроанализирована, пересмотрена и одобрена для обеспечения ееадекватности и применимости.Информация о пересмотре публикаций, инструкций,дополнительных форм или других источников данных,необходимая для предоставления услуг, подлежит управлению ипрослеживанию в соответствии с процессом проектирования иразработки или управления изменениями.Процедуры управления рабочими программами, планами илиуслугами, применяемые формы для услуг, пропусков илиплатежей, инструкции по заполнению форм, подготовке отчетов ит.д. следует поддерживать в рабочем состоянии для того, чтобынеобходимая документация была актуализирована и доступна вполном объеме.


4.2.4 Управление записями

Записи должны вестись и поддерживаться в рабочем состояниидля предоставления свидетельств соответствия требованиям и


27

результативности функционирования системы менеджментакачества. Они должны оставаться четкими, легкоидентифицируемыми и восстанавливаемыми. Должна бытьразработана документированная процедура для определениясредств управления, требуемых при идентификации, хранении,защите, восстановлении, определении сроков сохранения иизъятии записей.

4.2.4 Управление записями в органе местногосамоуправления

Запись - специальный вид документа, обеспечивающийинформацию о деятельности, выполненной органом местногосамоуправления, и обычно сохраняемый как доказательстворезультатов, полученных на каждой стадии функционированияпроцессов органа местного самоуправления. Это особенно важнодля органа местного самоуправления, который должендемонстрировать прозрачность своей деятельности и нести за нееответственность перед потребителями/гражданами.Орган местного самоуправления должен обратить внимание навремя задержки и доступность записей, установленные всоответствии с законодательными или обязательнымитребованиями.Для органа местного самоуправления может возникнутьнеобходимость в определении руководящих принципов,ориентированных на обеспечение конфиденциальности записей онекоторых потребителях/гражданах и/или записей других видов(например, пропуска, залоговое удержание, льготы оплаты,штрафы и т.д.) - см. 7.5.4.Примеры записей, которые могут быть частью системыменеджмента качества органа местного самоуправления:a) данные о потребностях населения;b) выходные данные процесса проектирования и разработки;с) заполненные контрольные листки:- достижения и заключительные отчеты по планам, программам ипроектам;- предоставленные пропуска;- предоставленные льготы по оплате;- оценка персонала;- оценка поставщиков;- оценка инфраструктуры;- продвижение работ;d) оценка влияния деятельности органа местного самоуправления;


28

e) утеря, порча или неадекватное использование документации;f) заявления или претензии.


5 Ответственность руководства

5.1 Обязательства руководства

Высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельствпринятия своих обязательств по разработке и внедрениюсистемы менеджмента качества, а также постоянномуулучшению ее результативности посредством:a) доведения до сведения организации важности выполнениятребований потребителей, а также законодательных иобязательных требований;b) разработки политики в области качества;c) обеспечения разработки целей в области качества;d) проведения анализа со стороны руководства;e) обеспечения необходимыми ресурсами.

5 Ответственностьруководства органа местногосамоуправления

5.1 Обязательства руководства

Высшее руководство (см. 3.1) должно обеспечивать наличиесвидетельств принятия обязательств по разработке и внедрениюсистемы менеджмента качества, непрерывную идентификациюпотребностей и ожиданий его потребителей/граждан, а такжесоответствие процессов и программ органа местногосамоуправления установленным законодательным и обязательнымтребованиям.

Для этого высшее руководство органа местного самоуправленияможет использовать следующие стратегии и виды деятельности:


29

a) установление единства цели всех подразделений органаместного самоуправления; поставленные цели должны бытьнаправлены на достижение высокого качества предоставленияуслуг, включая обязательство соответствовать требованиямпотребителей/граждан, а также стандартов и правовых норм,применимых к предоставляемым услугам;

b) установление и разъяснение политики в области качествавсем подразделениям органа местного самоуправления; политикадолжна быть доведена до персонала и понятна ему;

c) обеспечение установления целей в области качества, которыесоответствуют политике в области качества и требованиямпотребителей/граждан;

d) периодический анализ системы менеджмента качества путемоценки выполненных работ органа местного самоуправления,необходимый для проведения мониторинга соответствия политикии достигнутых целей в рамках процесса постоянного улучшения;

e) обеспечение и доступность необходимых ресурсов длядостижения поставленных целей.

Примечание - Принципы менеджмента качества,представленные в ИСО 9004, помогают высшему руководствулучше понять требования к ответственности руководства.


5.2 Ориентация на потребителя

Высшее руководство должно обеспечивать определение ивыполнение требований потребителей для повышения ихудовлетворенности (7.2.1 и 8.2.1).

5.2 Ориентация на потребителя/гражданина в органеместного самоуправления

Высшее руководство органа местного самоуправления должноидентифицировать текущие и (где только возможно) будущиепотребности и ожидания потребителей/граждан, стремитьсявыполнить их и повышать удовлетворенность потребителей/граждан в рамках юридических полномочий и доступных ресурсов.


30

Требования потребителя/гражданина должны быть определены изарегистрированы как требования, установленные в программеоргана местного самоуправления. Определенные цели ихарактеристики выполнения работ должны бытьидентифицированы. Для повышения удовлетворенностипотребителей/граждан орган местного самоуправления долженпроводить через запланированные интервалы времени анализ иактуализацию (по мере необходимости) потребностей и ожиданийзаказчиков/граждан.


5.3 Политика в области качества

Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика вобласти качества:

a) соответствовала целям организации;

b) включала обязательство соответствовать требованиям ипостоянно повышать результативность системы менеджментакачества;

c) создавала основы для постановки и анализа целей в областикачества;

d) была доведена до сведения персонала организации ипонятна ему;

e) анализировалась на постоянную пригодность.

5.3 Политика в области качества органа местногосамоуправления

Политика в области качества органа местного самоуправлениядолжна быть ориентирована на удовлетворение потребностей иожиданий потребителей/граждан. Политика в области качествадолжна быть зарегистрирована, соответствовать целям органаместного самоуправления, учитывать применимые установленныезаконодательные и обязательные требования, другие видыполитики органа местного самоуправления (например, политикув области борьбы с коррупцией, экологии, социальной


31

ответственности, безопасности и прозрачности деятельности) иполитики других уровней правительства.

Высшее руководство органа местного самоуправления должноучитывать политику в области качества при принятии решений.

Политика в области качества должна служить основой дляформирования, выполнения и анализа целей в области качестваоргана местного самоуправления.

Органы местного самоуправления должны предпринятьсоответствующие действия по доведению политики до сведенияперсонала и других заинтересованных сторон и проводить оценкуее понимания.

Политику в области качества следует периодическианализировать на пригодность и актуализировать по меренеобходимости.


5.4 Планирование

5.4.1 Цели в области качества

Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобыцели в области качества, включая те, которые необходимы длявыполнения требований к продукции [7.1 а)], были установленыв соответствующих подразделениях и на соответствующих ееуровнях. Цели в области качества должны быть измеримыми исогласуемыми с политикой в области качества.

5.4 Планирование в органе местного самоуправления

5.4.1 Цели в области качества

Высшее руководство органа местного самоуправления должнообеспечивать, чтобы цели в области качества, включая те, которыенеобходимы для выполнения требований к услуге [7.2.1перечисление а)], были установлены в соответствующихподразделениях и на соответствующих уровнях.

Цели в области качества должны:


32

- удовлетворять текущие и (где только возможно) будущиепотребности и ожидания потребителей/ граждан;

- соответствовать установленным законодательным иобязательным требованиям;

- быть основаны на политике в области качества органа местногосамоуправления;

- быть подвергнуты периодическому и систематическомупересмотру;

- быть доведены до сведения соответствующих подразделений ина соответствующих уровнях органа местного самоуправления;

- быть измеримыми и оцениваемыми на пригодность;

- быть ориентированными на постоянное улучшение показателейоргана местного самоуправления.

Высшее руководство должно установить процессы измерения иоценки, необходимые для получения информации и данных остепени выполнения целей в области качества. Информация овыполнении целей в области качества должна быть доступной дляпотребителей/граждан.

Метод оценки, представленный в приложении В, может бытьиспользован для идентификации и выделения приоритетныхобластей улучшения качества органа местного самоуправления.Это может привести к созданию новых или пересмотруустановленных целей в области качества.

Примечание - При учете ожиданий потребителей/граждан подолгосрочным проектам, связанным с инфраструктурой, должныбыть предприняты необходимые меры предосторожности, еслиизменение целей в области качества, которые могут повлиять натакие проекты, будут проведены последующими администрациямиоргана местного самоуправления.


5.4.2 Планирование создания и развития системыменеджмента качества


33

Высшее руководство должно обеспечивать:

a) планирование создания и развития системы менеджментакачества для выполнения требований, приведенных в 4.1, а такжедля достижения целей в области качества;

b) сохранение целостности системы менеджмента качества припланировании и внедрении в нее изменений.

5.4.2 Планирование системы менеджмента качества

Высшее руководство органа местного самоуправления должнообеспечивать выполнение планирования системы менеджментакачества. При этом должны быть рассмотрены вопросы, связанныес выполнением действий, необходимых для достижения целей вобласти качества и доступности ресурсов.

Орган местного самоуправления должен рассмотретьвозможность использования стратегического плана развития,который включает в себя:

- краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные цели;

- идентификацию потенциальных районов застройки;

- установление приоритетных программ, проектов и видовдеятельности;

- доступность ресурсов;

- диагностику особенностей организации (например, сильные ислабые стороны, угрозы - возможности);

- оценку риска.

Если запланированы или внедрены изменения, влияющие насистему менеджмента качества органа местного самоуправления,например в период смены администрации, орган местногосамоуправления должен обеспечить целостность и поддержание врабочем состоянии системы менеджмента качества.


34


5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией

5.5.1 Ответственность и полномочия

Высшее руководство должно обеспечивать определение идоведение до сведения персонала организации ответственностии полномочий.

5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией воргане местного самоуправления

5.5.1 Ответственность и полномочия

Высшее руководство органа местного самоуправления должноописать функциональные обязанности, ответственность иполномочия персонала, вовлеченного в систему менеджментакачества и его процессы. Эта деятельность должна бытьустановлена системой менеджмента качества и должнаопределять такой персонал, как внутренние аудиторы иливладельцы процессов.

Одним из способов реализации требования настоящего пунктаявляется подготовка организационной структуры,устанавливающей соответствующие уровни и направления обменаинформацией. Ответственность и полномочия должны бытьустановлены при описаниях работы и/или в подробноразработанных процедурах.

Организационная структура органа местного самоуправлениядолжна содействовать предоставлению необходимых полномочийи принятию решений, и в то же самое время должна обеспечиватьисполнение деятельности должностными лицами, наделенныминеобходимыми ответственностью и полномочиями.


5.5.2 Представитель руководства


35

Высшее руководство должно назначить представителя изсостава руководства, который независимо от других обязанностейдолжен нести ответственность и иметь полномочия,распространяющиеся на:

a) обеспечение разработки, внедрения и поддержания врабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджментакачества;

b) представление отчетов высшему руководству офункционировании системы менеджмента качества инеобходимости улучшения;

c) содействие распространению понимания требованийпотребителей по всей организации.

Примечание - В ответственность представителя руководстваможет быть включено поддержание связи с внешнимисторонами по вопросам, касающимся системы менеджментакачества.

5.5.2 Представитель руководства органа местногосамоуправления

Орган местного самоуправления должен назначитьпредставителя руководства, который должен нестиответственность за полную координацию системы менеджментакачества и обеспечивать ее постоянное соответствие требованиямИСО 9001, учитывая требования, установленные настоящимстандартом. Ответственность за результативноефункционирование системы должна быть распределена по всейорганизации, а не должна быть полностью возложена напредставителя руководства. В помощь представителю руководстваможет быть создана рабочая группа, необходимая длярезультативного функционирования системы менеджментакачества органа местного самоуправления.

Представителю руководства должны быть предоставленынеобходимые полномочия и независимость для обеспечениявыполнения политики и целей в области качества ифункционирования системы менеджмента качества.


36


5.5.3 Внутренний обмен информацией

Высшее руководство должно обеспечивать разработку ворганизации соответствующих процессов обмена информацией, втом числе по вопросам результативности системы менеджментакачества.

5.5.3 Внутренний обмен информацией в органе местногосамоуправления

Высшее руководство органа местного самоуправления должнообеспечивать разработку и функционирование результативныхпроцессов обмена информацией между соответствующимиуровнями и соответствующими подразделениями органа местногосамоуправления. При этом должна быть разделена информация,связанная с характеристиками органа местного самоуправленияи результативностью его системы менеджмента качества.Внутренний обмен информацией может быть использован какинструмент постоянного улучшения системы менеджментакачества (см. 8.5).


5.6 Анализ со стороны руководства


Высшее руководство должно анализировать череззапланированные интервалы систему менеджмента качестваорганизации с целью обеспечения ее постоянной пригодности,адекватности и результативности. В анализ следует включатьоценку возможностей улучшения и потребности в измененияхв системе менеджмента качества организации, в том числе вполитике и целях в области качества. Записи об анализе состороны руководства должны поддерживаться в рабочемсостоянии (4.2.4).

5.6 Анализ со стороны руководства в органе местногосамоуправления


37


Орган местного самоуправления должен анализировать череззапланированные интервалы времени функционирование своейсистемы менеджмента по широкому кругу вопросов. Этот анализдолжен включать в себя процессы, необходимые длясовершенствования структуры и повышения эффективностиработы руководства, а также для жизнеспособногоэкономического, экологического и социального развития. Частьюанализа со стороны руководства органа местного самоуправлениядолжно быть проведение анализа функционирования системыменеджмента качества в соответствии с входными данными,определенными в 5.6.2.

Этот анализ должен верифицировать адекватноефункционирование системы менеджмента качества, оценить еерезультативность и соответствие по ключевым показателямустановленным требованиям и поставленным целям. Должны бытьтакже определены предупреждающие и/или корректирующиедействия по выявленным или потенциальным несоответствиямсогласно 8.5.2 и 8.5.3.

Анализ следует проводить регулярно через запланированныеинтервалы времени. Однако этот анализ должен быть достаточногибким и позволять проведение дополнительного анализа,необходимого для поддержания целостности системы.


5.6.2 Входные данные для анализа

Входные данные для анализа со стороны руководства должнывключать следующую информацию:

a) результаты аудитов (проверок);

b) обратную связь от потребителей;

c) функционирование процессов и соответствие продукции;

d) статус предупреждающих и корректирующих действий;


38

e) последующие действия, вытекающие из предыдущегоанализа со стороны руководства;

f) изменения, которые могли бы повлиять на системуменеджмента качества;

g) рекомендации по улучшению.

5.6.2 Информация для анализа в органе местногосамоуправления

Входящая информация для оценки результативности системыменеджмента качества должна соответствовать требованиям,установленным ИСО 9001, и может также включать в себя,например, следующее:

- претензии и предложения потребителей/граждан и персоналаоргана местного самоуправления;

- сравнительный анализ создания и функционирования системдругих органов местного самоуправления в соответствии снастоящим стандартом или другими моделями управления;

- бюджет, выделенный для создания и функционированиясистемы;

- мониторинг выполнения деятельности, запланированной врамках системы менеджмента качества;

- изменения в государственной или региональной политикеорганов власти;

- изменения ресурсов, выделенных органу местногосамоуправления государственными или региональными органамивласти;

- изменения, внесенные в законодательные акты и обязательныетребования;

- изменения демографической обстановки на местном уровне;

- статистические данные и данные анализа основных тенденций,полученные в результате деятельности органа местногосамоуправления;


39

- результаты деятельности ключевых поставщиков и/илипартнеров.


5.6.3 Выходные данные анализа

Выходные данные анализа со стороны руководства должнывключать все решения и действия, относящиеся к:

a) повышению результативности системы менеджментакачества и ее процессов;

b) улучшению продукции согласно требованиям потребителей;

c) потребности в ресурсах.

5.6.3 Выходные данные анализа в органе местногосамоуправления

В результате анализа системы менеджмента качества высшееруководство органа местного самоуправления должно:

- подтвердить, что деятельность и процессы системыменеджмента качества соответствуют политике в области качестваи позволяют достичь целей в области качества;

- определить любые необходимые корректирующие и/илипредупреждающие действия;

- установить параметры улучшения услуг, инфраструктуры ипроцессов органа местного самоуправления;

- актуализировать и/или проанализировать показателиизмерения процессов органа местного самоуправления;

- определить действия, направленные на учет влиянияизменений в государственной или региональной политике органоввласти и выделение ими ресурсов;

- определить действия, необходимые для составления измененийв установленных законодательных и обязательных требованиях;


40

- определить действия по повышению удовлетворенностипотребителей/граждан и снижению претензий;

- определить действия по улучшению обмена информацией спотребителями/гражданами;

- разработать планы предупреждения и снижения потерь(включая планы действий в чрезвычайных ситуациях) дляидентифицированных рисков.


6 Менеджмент ресурсов

6.1 Обеспечение ресурсами

Организация должна определить и обеспечивать ресурсы,требуемые для:

внедрения и поддержания в рабочем состоянии системыменеджмента качества, а также постоянного повышения еерезультативности;

повышения удовлетворенности потребителей путем выполненияих требований.

6 Менеджмент ресурсов воргане местногосамоуправления

6.1 Обеспечение ресурсами

Орган местного самоуправления должен обеспечиватьдоступность ресурсов для эффективного функционированиясистемы менеджмента качества и повышения удовлетворенностипотребителей/граждан путем выполнения их требований.

Орган местного самоуправления должен установить способыидентификации ресурсов, необходимых для предоставления услуги результативного функционирования процессов, включая


41

персонал, инфраструктуру, оборудование, предприятия ипроизводственную среду.

Орган местного самоуправления должен:

a) установить входные данные для определения необходимыхресурсов;

b) выполнять краткосрочное, среднесрочное и долгосрочноепланирование ресурсов;

c) обеспечивать необходимые ресурсы для проведениямониторинга, верификации и оценки;

d) обеспечивать ресурсы для установления эффективного обменаинформацией между органом местного самоуправления ипотребителями/гражданами;

e) обеспечивать ресурсы для постоянного улучшения системыменеджмента качества и деятельности органа местногосамоуправления в целом.


6.2 Человеческие ресурсы


Персонал, выполняющий работу, влияющий на качествопродукции, должен быть компетентным на основесоответствующего образования, подготовки, навыков и опыта.

6.2 Человеческие ресурсы в органе местногосамоуправления


Орган местного самоуправления должен установить процессыуправления человеческими ресурсами для обеспеченияпривлечения компетентного персонала. Такие процессы должныпредусматривать постоянное улучшение в области компетентностиперсонала на всех уровнях организации (в том числе на уровневысшего руководства, внутренних аудиторов и т.д.). Потребители/граждане должны быть уверены, что орган местного


42

самоуправления использует для предоставления услугкомпетентный персонал.

Орган местного самоуправления должен обеспечиватьдоведение до своего персонала информации об актуальности иважности компетентности, осведомленности и подготовки, ихвзаимосвязи с ответственностью и деятельностью,законодательной властью, этикой и престижем органа местногосамоуправления.

Орган местного самоуправления должен установить системууправления персоналом (должностными лицами), в которойдолжны быть определены:

- необходимые компетентность и опыт;

- условия занятости на контрактной основе;

- специфика работы и профессиональные требования, включаялюбые необходимые требования к профессиональнойквалификации;

- ведение записей о результативности выполнения работ всемидолжностными лицами;

- процедуры назначения на должность и смещения с должности,предусматривающие прозрачность найма персонала дляустановленных официальных должностей.

Процессы управления человеческими ресурсами должнывключать в себя (при необходимости перечень может бытьдополнен):

- программы обучения;

- действия для постоянного повышения квалификации;

- процедуры наблюдения за ростом компетентности персоналадо ее полного соответствия занимаемой должности;

- оценку результативности выполнения работы персоналом(например, оценку потребителем/гражданином конкретныхдолжностных лиц);


43

- управление персоналом, работающим на временной основе(например, по совместительству) и/или управление аутсорсингомв органе местного самоуправления.


6.2.2 Компетентность, осведомленность и подготовка

Организация должна:

определять необходимую компетентность персонала,выполняющего работу, которая влияет на качество продукции;

обеспечивать подготовку или предпринимать другие действияс целью удовлетворения этих потребностей;

оценивать результативность предпринятых мер;

обеспечивать осведомленность своего персонала обактуальности и важности его деятельности и вкладе вдостижение целей в области качества;

поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи обобразовании, подготовке, навыках и опыте (4.2.4).

6.2.2 Компетентность, осведомленность и подготовка воргане местного самоуправления

Орган местного самоуправления должен обеспечить:

a) систематизацию деятельности по определению необходимойподготовки или других требований в сравнении с требованиями»предъявляемыми к текущему уровню компетентности персонала;

b) внедрение программ для повышения осведомленностиперсонала о политике, целях в области качества и методахдостижения запланированных результатов;

c) планирование программ обучения или другой деятельности,необходимой для обеспечения выполнения работ компетентнымперсоналом (например, при перераспределении ответственности),использование новейших технологий или привлечение новогоперсонала;


44

d) оценку через запланированные интервалы временирезультатов предпринятых мер и обеспечение обратной связи попроцессу управления персоналом;

e) анализ потребностей в обучении и определение дальнейшихнеобходимых действий.


6.3 Инфраструктура

Организация должна определять, обеспечивать иподдерживать в рабочем состоянии инфраструктуру,необходимую для достижения соответствия требованиям кпродукции. Инфраструктура может включать:

a) здания, рабочее пространство и связанные с ним средстватруда;

b) оборудование для процессов (как технические, так ипрограммные средства);

c) службы обеспечения (например, транспорт или связь).

6.3 Инфраструктура органа местного самоуправления

Органы местного самоуправления несут ответственность заобеспечение инфраструктуры для местных потребителей/граждан,в том числе за обеспечение бытового обслуживания ифункционирование водоснабжения, коллекторов, канализации,кладбищ, освещения, школ, спортивных сооружений и т.п. Другойважной частью инфраструктуры являются ресурсы, необходимыедля поддержки в рабочем состоянии процессов системыменеджмента качества органа местного самоуправления, которыене участвуют в непосредственном обслуживании потребителей/граждан. Примерами таких процессов могут быть работаправительственных учреждений, компьютерных сетей,обеспечение офисной мебелью, программным обеспечением итранспортными средствами.

Орган местного самоуправления должен планировать меры поподдержанию в рабочем состоянии инфраструктуры, необходимойдля удовлетворения требований заказчика/гражданина,


45

результативного функционирования процессов и предоставленияуслуг. При планировании инфраструктуры должны бытьидентифицированы и снижены любые связанные с ней риски.


6.4 Производственная среда

Организация должна создавать производственную среду,необходимую для достижения соответствия требованиям кпродукции, и управлять ею.

6.4 Производственная среда органа местногосамоуправления

Орган местного самоуправления должен идентифицироватьфакторы производственной среды, влияющие на качествопредоставления услуг (например, туризм, вывоз отходов, уборкаулиц, офисные услуги), управлять ими и предпринимать меры поих улучшению.

Факторы производственной среды могут включать в себяэргономические факторы, связанные со средствами обслуживанияи оборудованием, используемым персоналом или потребителями/гражданами (например, размещение и функциональныевозможности помещений должны быть адекватны размещеннымв них мебели и производственному оборудованию; должен бытьобеспечен удобный доступ; необходимо наличие вспомогательныхсигналов и т.д.), и внешние воздействующие факторы (необходимоеосвещение, работа отопительных систем и кондиционеров и т.д.),которые могут оказать влияние на процессы органа местногосамоуправления.

Другими факторами могут быть социально-психологическиефакторы, такие как сверхурочный график работы илинедостаточное социальное взаимодействие персонала, которыемогут воздействовать на производственную среду и косвеннымобразом на удовлетворенность потребителя/гражданина.

Орган местного самоуправления должен установить механизмыобратной связи, которые позволяют получать информацию опретензиях и предложениях персонала, потребителей/граждан, ис их помощью улучшать производственную среду.


46


7 Процессы жизненного цикла продукции

7.1 Планирование процессов жизненного циклапродукции

Организация должна планировать и разрабатывать процессы,необходимые для обеспечения жизненного цикла продукции.Планирование процессов жизненного цикла продукции должнобыть согласовано с требованиями к другим процессам системыменеджмента качества (4.1).

При планировании процессов жизненного цикла продукцииорганизация должна установить, если это целесообразно:

а) цели в области качества и требования к продукции;

b) потребность в разработке процессов, документов, а также вобеспечении ресурсами для конкретной продукции;

c) необходимую деятельность по верификации и валидации,мониторингу, контролю и испытаниям для конкретнойпродукции, а также критерии приемки продукции;

d) записи, необходимые для обеспечения свидетельства того,что процессы жизненного цикла продукции и произведеннаяпродукция соответствуют требованиям (4.2.4).

Результат этого планирования должен быть в форме,соответствующей практике организации.


1 Документ, определяющий процессы системы менеджментакачества (включая процессы жизненного цикла продукции) иресурсы, которые предстоит применять к конкретной продукции,проекту или контракту, может рассматриваться как планкачества.

2 При разработке процессов жизненного цикла продукцииорганизация может также применять требования 7.3.


47

7 Процессы жизненногоцикла услуги в органеместного самоуправления

7.1 Планирование процессов жизненного цикла услугоргана местного самоуправления

Орган местного самоуправления должен планировать иразрабатывать процессы, необходимые для обеспеченияжизненного цикла услуг. Планирование процессов жизненногоцикла услуг обычно включает в себя определение и анализпотребностей потребителя/гражданина, проектирование иразработку услуг для удовлетворения этих потребностей, другуювспомогательную деятельность (в том числе выделениенеобходимых ресурсов), необходимую для достижениязапланированных результатов. Орган местного самоуправлениядолжен управлять процессами аутсорсинга, в которых квыполнению работ привлечены третьи лица.

Чтобы облегчить планирование процессов жизненного циклауслуг органа местного самоуправления, должна быть созданавсесторонняя информационная система, включающая в себяобъективную идентификацию верификации, валидации,мониторинга, контроля, опытных и экспериментальных испытанийи тестирования услуг, так же как анализ выходных данных ихронологические записи о предоставлении услуг. Орган местногосамоуправления должен постоянно актуализировать методологиюработы по планам и программам.

Орган местного самоуправления должен установитьответственность за координирование процессов планирования ивнедрения предоставления услуги и обеспечивать необходимуюдля предоставления услуги компетентность персонала (см. 4.1, 6.2и 6.3).

В процессе планирования орган местного самоуправления долженидентифицировать возможные чрезвычайные ситуации инесчастные случаи, оказывающие воздействие на местноесообщество (население) и вызывающие ответную реакцию. Там,где целесообразно, этот процесс должен включать в себя обменинформацией и взаимодействие с региональными игосударственными правительствами.


48


7.2 Процессы, связанные с потребителями

7.2.1 Определение требований, относящихся к продукции

Организация должна определить:

требования, установленные потребителями, включаятребования к поставке и деятельности после поставки;

требования, не определенные потребителем, но необходимыедля конкретного или предполагаемого использования, когда оноизвестно;

законодательные и другие обязательные требования,относящиеся к продукции;

любые дополнительные требования, определенныеорганизацией.

7.2 Процессы, связанные с потребителями/гражданами воргане местного самоуправления

7.2.1 Определение требований, связанных с услугами

Орган местного самоуправления обычно предоставляетперечень услуг, включающий в себя материальные инематериальные элементы.

Требования к услуге - это требования, необходимые длявыполнения потребностей и ожиданий общества, а такжетребования, не определенные потребителем/гражданином, нонеобходимые для исполнения инструкций органа местногосамоуправления и/или обеспечения прав потребителей/граждан.

Общие требования к предоставляемым органом местногосамоуправления услугам должны обеспечить равные права иуважение потребителям/гражданам и включать в себя следующее(при необходимости перечень может быть дополнен):

a) средства обслуживания, обеспечивающие необходимуюбезопасность и гигиену;


49

b) профессиональное, честное и уважительное отношениеперсонала органа местного самоуправления;

c) приемлемое время ожидания приема и/или ответа;

d) достойное вознаграждение за предоставленные услуги;

e) удобные для потребителей/граждан часы обслуживания;

f) предоставление отчетности о процессах, процедурах изаписях, которые должны быть ясными, прозрачными ипоследовательными;

g) оперативный отклик на критику;

h) доступность ясной и точной информации и/или инструкцийдля потребителей/граждан.

Все услуги, предоставляемые органом местного самоуправления,должны иметь ясные, конфетные и последовательныехарактеристики в зависимости от характера и областиприменения услуг.


7.2.2 Анализ требований, относящихся к продукции

Организация должна анализировать требования, относящиесяк продукции. Этот анализ должен проводиться до принятияорганизацией обязательства поставлять продукцию потребителю(например, участия в тендерах, принятие контрактов или заказов,принятие изменений к контрактам или заказам) и долженобеспечивать:

a) определение требований к продукции;

b) согласование требований контракта или заказа,отличающихся от ранее сформулированных;

c) способность организации выполнять определенныетребования.


50

Записи результатов анализа и последующих действий,вытекающих из анализа, должны поддерживаться в рабочемсостоянии (4.2.4).

Если потребители не выдвигают документированныхтребований, организация должна подтвердить их у потребителядо принятия к исполнению.

Если требования к продукции изменены, организация должнаобеспечить, чтобы соответствующие документы былиисправлены, а заинтересованный персонал был поставлен визвестность об изменившихся требованиях.

Примечание - В некоторых ситуациях, таких как продажи,осуществляемые через Интернет, практически нецелесообразнопроводить официальный анализ каждого заказа. Вместо этогоанализ может распространяться на соответствующуюинформацию о продукции, такую как каталоги или рекламныематериалы.

7.2.2 Анализ требований, относящихся к услугам органаместного самоуправления

Орган местного самоуправления должен анализировать и бытьв состоянии удовлетворить требования потребителей/граждан допринятия организацией обязательства предоставлять им услуги.

Если требования к услуге ясно не определены потребителями/гражданами и/или не установлены в законодательных иобязательных требованиях, орган местного самоуправлениядолжен установить эти требования в виде измеримых ипроверяемых характеристик предоставляемой услуги.

Если потребители/граждане не выдвигают документированныхтребований, орган местного самоуправления должен подтвердитьих у потребителей/граждан до принятия к исполнению. Например,заселение пустырей, общественное освещение или строительстводорог - это услуги, которые потребители/гражданенепосредственно не требуют, но орган местного самоуправленияпредвидит потребность в этих услугах. Пересмотр требованийдолжен быть зарегистрирован.



51

1 В случае недокументированного запроса государственныйслужащий должен подтвердить правдивость и законностьинформации, предоставленной потребителем/гражданином.

2 Примеры анализа требований к услуге:

a) определение количества учеников в начальной школе передначалом их регистрации. Орган местного самоуправления недолжен принять больше учеников, чем имеется возможностьобучить при существующих ресурсах (например, наличиипреподавателей и других средств обслуживания). В этом случае,анализ может быть проведен в два этапа:

- сначала необходимо объективно спланировать и выделитьресурсы, используя прогнозируемые демографические данные, азатем установить процедуру, позволяющую обеспечить принятиене более запланированного количества учеников в начальнуюшколу;

b) предложение услуг и максимальное число заказчиков,которые могут быть обслужены за день. Например, свидетельствао проектах на строительство, обработка индивидуальнойдокументации, продажа билетов на культурные и спортивныемероприятия. При пересмотре должны быть учтены планированиепроцесса и выделение необходимых ресурсов;

c) осуществление работ, в которых заинтересовано минимальноеколичество людей. Необходимо провести временную регистрациюзаинтересованных людей, данные о которых могут бытьподтверждены после окончания периода регистрации. Одна изчастей анализа - установление того, достаточное ли количестволюдей заинтересовано в выполнении работ.

Может возникнуть необходимость во введении изменений вналогообложение, например при внесении изменений взаконодательные или обязательные требования, в критериианализа результатов по оценке претензий, требований илиудовлетворенности заказчиков/граждан. Орган местногосамоуправления должен управлять изменениями в услугах и, какследствие, в обязательствах перед потребителем/гражданином.Орган местного самоуправления должен применять те жетермины и критерии, что и при первичном введении услуги. Приэтом должны быть проведены соответствующая идентификацияновых требований и оценка способности в их удовлетворении.Новое применение требований часто допускается проводить в


52

упрощенной форме в соответствии с прогнозируемыми размерамии воздействием изменений.


7.2.3 Связь с потребителями

Организация должна определять и осуществлять эффективныемеры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся:

a) информации о продукции;

b) прохождения запросов, контракта или заказа, включаяпоправки;

c) обратной связи от потребителей, включая жалобыпотребителей.

7.2.3 Связь органа местного самоуправления спотребителями/гражданами

Орган местного самоуправления должен повысить участиепотребителей/граждан в процессах, связанных с предоставлениемуслуг, для повышения прозрачности (открытости) и общественнойответственности.

Орган местного самоуправления должен установитьэффективные механизмы, обеспечивающие связь ипредоставление услуг, основанные, например, на требованиях кхарактеристикам и показателям работоспособности, цене,процедурам и критериям. Примерами механизмов связей (в томчисле обратной связи с потребителями/гражданами) могут бытьинформационные стенды, услуги, предоставляемые по телефону,вебсайт, электронная почта, стол обслуживания граждан,почтовый ящик для претензий и предложений, использованиесредств массовой информации и т.д.

Орган местного самоуправления должен установить процессрегистрации, анализа и ответа по связям с потребителями/гражданами. Каждый потребитель/гражданин должен знать, чтоорган местного самоуправления служит ему надлежащим образом.Орган местного самоуправления должен направлять быстрый ивежливый ответ на полученную от потребителей/граждан


53

информацию, и преобразовывать их неудовлетворенность вудовлетворенность до получения формальной претензии илитребований.

Орган местного самоуправления должен проводить оценкупроцесса связи с потребителями/гражданами. Это источникнадежной информации для улучшения деятельности органаместного самоуправления вне зависимости от потребности впроведении корректирующих действий и необходимостипредупреждения повторного появления проблем. Эта деятельностьнепосредственно связана с понятием улучшения (см. 8.5).


7.3 Проектирование и разработка

7.3.1 Планирование проектирования и разработки

Организация должна планировать и управлятьпроектированием и разработкой продукции.

В ходе планирования проектирования и разработкиорганизация должна устанавливать:

a) стадии проектирования и разработки;

b) проведение анализа, верификацию и валидацию,соответствующие каждой стадии проектирования и разработки;

c) ответственность и полномочия в области проектирования иразработки.

Организация должна управлять взаимодействием различныхгрупп, занятых проектированием и разработкой, с цельюобеспечения эффективной связи и четкого распределенияответственности.

Результаты планирования должны актуализироваться, если этоцелесообразно, по ходу проектирования и разработки.

7.3 Проектирование и разработка в органе местногосамоуправления


54

Проектирование и разработка в органе местногосамоуправления - это процесс преобразования потребностей иожиданий потребителей/граждан и/или законодательныхтребований в характеристики предоставляемой услуги.

7.3.1 Планирование проектирования и разработки

Орган местного самоуправления должен планироватьпроектирование и разработку продукции (будь то материальнаяпродукция, например новое спортивное сооружение, или услуга,например диалоговый вебсайт) в соответствии с применимымизаконодательными и обязательными требованиями и управлятьэтими процессами. Проектирование и разработка услуг органомместного самоуправления должны быть ориентированы напотребителя/гражданина.

Проекты инфраструктуры следует планировать с учетомнормативного срока службы объекта. Например, если шоссепотребует капитальных вложений после 25-летнего срока егоэксплуатации, проект шоссе должен учесть все переменныефакторы, которые, как минимум, обеспечат установленныекачество и срок службы объекта.

В ходе планирования проектирования и разработки органместного самоуправления должен установить стадии, календарноепланирование, цели, ответственность, полномочия и ресурсы,соответствующие поставленным целям, а также расписаниепредоставления услуг и факторы, влияющие на процессы,связанные с другими уровнями власти.

Орган местного самоуправления должен установить в рамкахпланирования, проектирования и разработки услуг методыпересмотра, верификации и валидации, соответствующие каждойстадии проектирования и разработки, определить их взаимосвязь сустановленными в соответствии с законодательством процедурамиместного контрольного органа (например, агентства поокружающей среде), обеспечить издание отчетов и прозрачностьпредоставляемой информации.

На всех стадиях планирования процесса проектирования иразработки должен быть определен необходимый периодреализации проекта и проведен анализ результатов всоответствии с законодательными и обязательнымитребованиями.


55


7.3.2 Входные данные для проектирования и разработки

Входные данные, относящиеся к требованиям к продукции,должны быть определены, а записи должны поддерживаться врабочем состоянии (4.2.4).

Входные данные должны включать:

a) функциональные и эксплуатационные требования;

b) соответствующие законодательные и другие обязательныетребования;

c) там, где это целесообразно, информацию, взятую изпредыдущих аналогичных проектов;

d) другие требования, важные для проектирования иразработки.

Входные данные должны анализироваться на достаточность.Требования должны быть полными, недвусмысленными инепротиворечивыми.

7.3.2 Входные данные для проектирования и разработки воргане местного самоуправления

Орган местного самоуправления должен определить входныеданные, связанные с требованиями к услугам, а записи о входныхданных поддерживать в рабочем состоянии.

Входные данные должны включать в себя:

- функциональные и эксплуатационные требования, полученныепо результатам анализа идентифицированных потребностей:необходимые результативность услуг, компетентность персонала,вовлеченного в предоставление услуг; время рассмотренияобращений и ответа на них;

- требования по обеспечению человеческими, материальными,финансовыми и технологическими ресурсами, необходимыми дляреализации услуги;


56

- соответствующие законодательные и обязательные требования;важно определить необходимость применения техническихрегламентов и/или стандартов (там, где применимо);

- информацию, взятую из предыдущих аналогичных проектов иуспешных мероприятий по предоставлению услуги других органахместного самоуправления (там, где это целесообразно);

- любые другие требования для проектирования и разработки,результаты опросов, исследований или ожиданий заказчиков/граждан.

Орган местного самоуправления должен проводить анализ данныхдля проверки их включения в процесс проектирования иразработки услуги. Требования должны быть полными,систематизированными, недвусмысленными инепротиворечивыми.


7.3.3 Выходные данные проектирования и разработки

Выходные данные проектирования и разработки должны бытьпредставлены в форме, позволяющей провести верификациюотносительно входных требований к проектированию иразработке, а также должны быть утверждены до ихпоследующего использования.

Выходные данные проектирования и разработки должны:

соответствовать входным требованиям к проектированию иразработке;

обеспечивать соответствующей информацией по закупкам,производству и обслуживанию;

содержать критерии приемки продукции или ссылки на них;

определять характеристики продукции, существенные для еебезопасного и правильного использования.

7.3.3 Выходные данные проектирования и разработки воргане местного самоуправления


57

Выходными данными процесса проектирования и разработкиявляются характеристики предоставляемых потребителю/гражданину услуг. Выходные данные должны включать в себякритерии, позволяющие обеспечить выполнение техническихтребований, безопасное и правильное использование услуги.

Выходные данные проектирования и разработки должны:

- соответствовать входным требованиям к проектированию иразработке; могут быть разработаны дополнительные инструкции,нормы и руководства;

- содержать соответствующую информацию, необходимую длязакупки, производства и предоставления услуги, напримеринформацию об услуге, программу содействия ее продвижениюили внутреннюю политику;

- содержать критерии приемки услуги или ссылаться на них;должны быть разработаны механизмы внутренней верификации иоценки услуги потребителем/гражданином;

- определять характеристики услуги, связанные с безопасностьюпотребителей/граждан.


7.3.4 Анализ проекта и разработки

На соответствующих стадиях должен проводитьсясистематический анализ проекта и разработки в соответствии сзапланированными мероприятиями (7.3.1) с целью:

a) оценивания способности результатов проектирования иразработки удовлетворять требованиям;

b) выявления любых проблем и внесения предложений понеобходимым действиям.

В состав участников такого анализа должны включатьсяпредставители подразделений, имеющих отношение канализируемой(ым) стадии(ям) проектирования и разработки.Записи результатов анализа и всех необходимых действийдолжны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).


58

7.3.4 Анализ проекта и разработки в органе местногосамоуправления

Главная цель проведения анализа проекта и разработки состоитв обеспечении разработки услуги в соответствии сзапланированными мероприятиями. Анализ должен бытьпредусмотрен на всех стадиях проектирования и разработки.

В зависимости от сложности процессов проектирования иразработки анализ может быть проведен в одну или несколькостадий, на каждой из которых должен быть выполнен анализсоответствия результатов проектирования и разработкиустановленным требованиям. Решения по результатам анализадолжны быть запротоколированы.

В состав группы участников такого анализа должны бытьвключены ответственные за проект. Эта группа должна проводитьанализ отчетов по проекту и нести ответственность за оценкусоответствия проекта установленным требованиям.

Анализ процесса проектирования должен выявить возможностьдостижения ожидаемых результатов предоставления услуги. Этотанализ должен быть основан на опыте, полученном приреализации предыдущих успешных и неудачных проектов.

Документированная процедура должна включать в себя отчетпо проекту, контрольные опросные листы и метод проверкисоответствия услуги требованиям к проекту.

Критерии приемки услуги должны быть определены и могутвключать в себя следующее:

a) одобрение содержания проекта одним или болееспециалистом по рассматриваемой теме, не участвовавшим ввыполнении работ на данной стадии проектирования и разработки.В группу специалистов могут входить, например, ответственныеза следующую стадию проектирования и разработки (внутренниепотребители);

b) одобрение специалистом любой используемой технологии;

c) проведение прикладных испытаний во внешнейвоздействующей среде, аналогичной среде, в которой будетпредоставлена услуга.


59


7.3.5 Верификация проекта и разработки

Верификация должна осуществляться в соответствии сзапланированными мероприятиями (7.3.1), чтобыудостовериться, что выходные данные проектирования иразработки соответствуют входным требованиям. Записирезультатов верификации и всех необходимых действий должныподдерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).

7.3.5 Верификация проекта и разработки в органеместного самоуправления

Верификация - процесс оценки результатов на соответствующихстадиях проекта или осуществление деятельности, направленнойна подтверждение того, что выходные данные проектирования иразработки соответствуют входным требованиям. Верификация -это прогрессивный поэтапный процесс, который может бытьвыполнен через несколько стадий проекта в зависимости от егоразмера.

Деятельность по верификации может быть осуществленаспециалистами органа местного самоуправления, неучаствовавшими в проектировании и разработке, или спривлечением внешних специалистов. Результатыпроектирования и разработки должны соответствоватьтехническим требованиям к входным данным проектирования иразработки (см. рисунок 3).


7.3.6 Валидация проекта и разработки

Валидация проекта и разработки должна осуществляться всоответствии с запланированными мероприятиями (7.3.1), чтобыудостовериться, что полученная в результате продукциясоответствует требованиям к установленному илипредполагаемому использованию, если оно известно. Где этопрактически целесообразно, валидация должна быть завершенадо поставки или применения продукции. Записи результатов


60

валидации и всех необходимых действий должны поддерживатьсяв рабочем состоянии (4.2.4).

7.3.6 Валидация проекта и разработки в органе местногосамоуправления

Цель валидации процесса - обеспечение соответствиязапланированных и разработанных характеристик услугипотребностям потребителей (см. рисунок 3).

В большинстве случаев валидация должна быть осуществлена сучастием представительной группы потребителей/граждан.

Валидацию необходимо проводить на заключительных стадияхпроцесса проектирования и разработки. Обычно валидациюприменяют для экспериментального производства при разработкеопытного образца и др.

Рисунок 3 - Процесс проектирования и разработки


7.3.7 Управление изменениями проекта и разработки

Изменения проекта и разработки должны бытьидентифицированы, а записи должны поддерживаться в рабочемсостоянии. Изменения должны быть проанализированы,верифицированы и подтверждены соответствующим образом, а


61

также одобрены до внесения. Анализ изменений проекта иразработки должен включать оценку влияния изменений насоставные части и уже поставленную продукцию.

Записи результатов анализа изменений и любых необходимыхдействий должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).

7.3.7 Управление изменениями проекта и разработки воргане местного самоуправления

В процессе предоставления услуги орган местногосамоуправления должен обеспечить пересмотр и актуализациюхарактеристик услуги (на основе полученного опыта, например,претензий потребителей/ граждан).

Орган местного самоуправления должен установить процедуруидентификации записей изменений проекта и разработки каждогопроцесса, полученных результатов и выполненных оценок.

Анализ изменений проекта и разработки должен включать всебя оценку влияния изменений на процессы органа местногосамоуправления, а также на удовлетворенность заинтересованныхсторон и потребителей/граждан.

Управление изменениями обычно подразумевает осуществлениевсех необходимых стадий процесса проектирования и разработкиот планирования до валидации изменений проекта.


7.4 Закупки

7.4.1 Процесс закупок

Организация должна обеспечивать соответствие закупленнойпродукции установленным требованиям к закупкам. Тип истепень управления, применяемые по отношению к поставщикуи закупленной продукции, должны зависеть от ее воздействия напоследующие стадии жизненного цикла продукции или готовуюпродукцию.

Организация должна оценивать и выбирать поставщиков наоснове их способности поставлять продукцию в соответствии с


62

требованиями организации. Должны быть разработаны критерииотбора, оценки и повторной оценки. Записи результатовоценивания и любых необходимых действий, вытекающих изоценки, должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).

7.4 Закупки в органе местного самоуправления

Орган местного самоуправления должен обеспечитьсоответствие процесса закупок законодательным и обязательнымтребованиями к закупкам товаров и/или услуг.

7.4.1 Процесс закупок

Процесс отбора поставщиков органа местного самоуправлениядолжен быть открытым и доступным для заинтересованныхсторон, должен быть опубликован в печати и должен содержатьнеобходимую информацию о закупках (см. 7.4.2).

Орган местного самоуправления должен идентифицироватьтребования для закупаемых товаров и услуг. Орган местногосамоуправления должен довести до сведения всего персоналаорганизации, что выполнение поставщиками установленныхтребований и ответственность поставщиков напрямую зависят оттехнических требований и условий, установленных в договорах илисоглашениях. Для официального одобрения новых поставщиковмогут быть применены испытательный срок и/илиэкспериментальная схема.

Орган местного самоуправления должен определить тип истепень управления, применяемые к поставщикам и их товарам/услугам, которые зависят от степени их воздействия на услуги,предоставляемые органом местного самоуправления, и отвыполнения поставщиком установленных требований,продемонстрированного при предыдущих поставках.

Орган местного самоуправления должен установитьминимальные требования (включая, при необходимости,требования к системе менеджмента качества поставщика),которые поставщики должны выполнять для обеспечения качествапоставляемых услуг.

Орган местного самоуправления должен поддерживать врабочем состоянии достоверную информацию об оценке


63

поставщиков на основе их способности выполнять требования кзакупкам в соответствии с требованиями к товарам, услугам ивыполнению поставок. Эта информация может служить основойдля выбора поставщиков.

Информация об одобренных поставщиках может включать всебя, например, следующее:

- соответствие установленным обязательным требованиям(юридические и финансовые стороны);

- технические и административные возможности;

- экономические возможности;

- наличие у поставщика оценки, проведенной третьей стороной,и/или системы менеджмента качества, соответствующейтребованиям ИСО 9001;

- записи результатов выполнения прошлых поставок поставщиком.


7.4.2 Информация по закупкам

Информация по закупкам должна описывать заказаннуюпродукцию, включая, где это необходимо:

a) требования к официальному одобрению продукции,процедур, процессов и оборудования;

b) требования к квалификации персонала;

c) требования к системе менеджмента качества.

Организация должна обеспечивать адекватность установленныхтребований к закупкам до их сообщения поставщику.

7.4.2 Информация о закупках в органе местногосамоуправления

Информация в документах по закупкам (реквизиты, заказ напоставку, документация о тендере, документация по


64

предложениям и т.д.) должна содержать совершенно ясноизлагаемые предъявляемые требования.

Документация по закупкам должна быть проанализирована иодобрена компетентным уполномоченным персоналом до еепередачи потенциальным поставщикам. Для органа местногосамоуправления целесообразно разработать и использоватьформы, контрольные списки и/или программное обеспечение длясоответствующей регистрации требований.

Требования к закупкам должны содержать характеристикитоваров или услуг и, при необходимости, могут включать в себядополнительную информацию, например способ производства иметоды контроля у поставщика.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества.

Требования 7.4.3 Верификация закупленной продукции

Организация должна разработать и осуществлять контрольили другую деятельность, необходимую для обеспечениясоответствия закупленной продукции установленнымтребованиям к закупкам.

Если организация или ее потребитель предполагаютосуществить верификацию у поставщика, то организация должнаустановить предполагаемые меры по верификации и порядоквыпуска продукции в информации по закупкам.

7.4.3 Верификация закупленных товаров и услуг в органеместного самоуправления

Орган местного самоуправления должен разработать иосуществлять деятельность, необходимую для обеспечениясоответствия закупленных товаров и услуг установленнымтребованиям. С этой целью орган местного самоуправлениядолжен иметь компетентный персонал, процедуры и/илиинструкции для экспертизы и верификации полученных товаров иуслуг.

Верификация должна включать в себя проверку предоставленияпоставщиком всех необходимых вспомогательных документов,таких как рабочие инструкции, гарантии и руководства пообслуживанию.


65


7.5 Производство и обслуживание

7.5.1 Управление производством и обслуживанием

Организация должна планировать и обеспечиватьпроизводство и обслуживание в управляемых условиях.Управляемые условия должны включать, там, где этоприменимо:

a) наличие информации, описывающей характеристикипродукции;

b) наличие рабочих инструкций в случае необходимости;

c) применение подходящего оборудования;

d) наличие и применение контрольных и измерительныхприборов;

e) проведение мониторинга и измерений;

f) осуществление выпуска, поставки и действий послепоставки продукции.

7.5 Производство и обслуживание в органе местногосамоуправления

7.5.1 Управление производством и обслуживанием

Орган местного самоуправления должен планировать иосуществлять производство и обслуживание в управляемыхусловиях. Управляемые условия должны предусматривать (принеобходимости перечень может быть дополнен):

a) наличие подробного описания предоставляемых услуг дляпроверки выполнения ожиданий потребителей;

b) наличие рабочих инструкций (в случае необходимости).Рабочие инструкции - это документация, составленная в формепроцедуры или инструкции, размещаемая непосредственно нарабочем месте и предназначенная для служащих органа местногосамоуправления, поставщиков и потребителей/граждан;


66

c) обеспечение человеческих ресурсов, необходимых дляпроцессов в соответствии с 6.2;

d) применение подходящего оборудования (например, машиндля строительства, оборудования для уборки, компьютеров ипрограммного обеспечения);

e) наличие и применение контрольных и измерительныхприборов (например, компьютерных программ, лабораторий попроверке качества воды, устных и письменных средств обменаинформацией, устройств для измерения расхода электроэнергии).Управление подобным оборудованием - в соответствии с 7.6;

f) проведение мониторинга и измерений предоставляемыхтоваров и услуг и связанных с ними процессов в соответствии с8.2.3 и 8.2.4;

g) создание механизмов управления предоставляемой услугидля подтверждения ее соответствия установленным требованиям.

Орган местного самоуправления должен установить процессына местах для адекватной реакции на чрезвычайные ситуации инесчастные случаи и предотвратить или смягчить связанные сними неблагоприятные воздействия на экологию, здоровье ибезопасность граждан и/или социально-экономическую ситуацию.Орган местного самоуправления должен проводитьпериодический анализ, испытания, валидацию (см. 7.5.2) и, принеобходимости, пересмотр процедуры подготовки и действий вчрезвычайной ситуации (в том числе после возникновениянесчастных случаев или чрезвычайных ситуаций).


7.5.2 Валидация процессов производства иобслуживания

Организация должна валидировать все процессы производстваи обслуживания, результаты которых не могут бытьверифицированы последующим мониторингом или измерениями.К ним относятся все процессы, недостатки которых становятсяочевидными только после начала использования продукции илипосле предоставления услуги.


67

Валидация должна продемонстрировать способность этихпроцессов достигать запланированных результатов.

Организация должна разработать меры по этим процессам, втом числе там, где это применимо:

a) определенные критерии для анализа и утвержденияпроцессов;

b) утверждение соответствующего оборудования иквалификации персонала;

c) применение конкретных методов и процедур;

d) требования к записям (4.2.4);

e) повторную валидацию.

7.5.2 Валидация процессов производства и обслуживанияв органе местного самоуправления

Орган местного самоуправления должен валидироватьпроцессы производства и обслуживания, если невозможновыявить несоответствия после поставки товаров и услуг дополного окончания этих процессов.

Для валидации этих процессов обычно необходимо следующее:

- определение методов анализа и одобрения процессов напредмет их способности достигать запланированных результатов;

- определение и доступность необходимого оборудования иинфраструктуры;

- установление компетентного персонала, прошедшего обучениеи имеющего соответствующую квалификацию и/или опыт работы;

- ведение записей, которые позволяют поддерживать обратнуюсвязь, основанную на фактических результатах процесса.

Примером такого процесса может быть обнаружение местаутечки из труб внутреннего водоснабжения. В этом случае обычнообщие раскопки не ведут, а применяют способ, основанный наакустических методах обнаружения дефекта трубы. Любое


68

несоответствие процесса обнаружения утечки воды становитсяочевидным слишком поздно (когда дорогостоящие раскопкипроведены в неправильном месте). Поэтому процесс обнаруженияутечки необходимо валидировать для обеспечения выполненияего специальным, компетентным персоналом, с использованиемутвержденного диагностического оборудования.


7.5.3 Идентификация и прослеживаемость

Если это целесообразно, организация должнаидентифицировать продукцию при помощи соответствующихсредств на всех стадиях ее жизненного цикла.

Организация должна идентифицировать статус продукции поотношению к требованиям мониторинга и измерений.

Если прослеживаемость является требованием, тоорганизация должна управлять обеспечивающей реализациюданной цели идентификацией продукции и регистрировать ее(4.2.4).

П р и м е ч а н и е - В ряде отраслей промышленности менеджментконфигурации является средством, с помощью которого поддерживаетсяидентификация и прослеживаемость. Вопросы менеджмента конфигурацииотражены в ИСО 10007.

7.5.3 Идентификация и прослеживаемость услуг в органеместного самоуправления

Орган местного самоуправления должен идентифицировать ипрослеживать услуги по следующим причинам:

- для идентификации статуса услуги по отношению ктребованиям мониторинга и измерений;

- для определения соответствия установленнымзаконодательным требованиям, например для свидетельств орождении и нотариальных записей;

- для анализа воздействия услуги и социальной илиэкономической выгоды от предоставления услуг или прирассмотрении претензий.


69

Должны быть предприняты соответствующие меры в процессепредоставления услуги, необходимые для достиженияидентификации и прослеживаемости, для обеспеченияудовлетворенности потребителей/ граждан, отчетности,ответственности, прозрачности и соответствия установленнымзаконодательным и обязательным требованиям. Записи должныобеспечивать необходимые идентификацию и прослеживаемость ивключать в себя (при необходимости перечень может бытьдополнен):

- информацию о предоставленных услугах;

- назначение, место и дату/период предоставления услуг;

- идентификацию вовлеченного персонала органа местногосамоуправления и/или потребителей/ граждан.


7.5.4 Собственность потребителей

Организация должна проявлять заботу о собственностипотребителя, пока она находится под управлением организацииили используется ею. Организация должна идентифицировать,верифицировать, защищать и сохранять собственностьпотребителя, предоставленную для использования иливключения в продукцию. Если собственность потребителяутеряна, повреждена или признана непригодной дляиспользования, потребитель должен быть об этом извещен, азаписи должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).

П р и м е ч а н и е - Собственность потребителя может включать в себяинтеллектуальную собственность.

7.5.4 Собственность потребителя/гражданина в органеместного самоуправления

Орган местного самоуправления должен проявлять заботу олюбой информации, документации, материалах или др.,предоставленных потребителем/гражданином для использованияили включения в услугу (обслуживание, процесс, верификация,валидация и др.).


70

Все активы органа местного самоуправления, находящиеся вего собственности, следует рассматривать как товары нагарантии, так как по сути это собственность (товары)общественного пользования, принадлежащая потребителям/гражданам органа местного самоуправления. Поэтому органместного самоуправления должен защищать и сохранять своиактивы как коллективную собственность потребителей/граждан.Подход, основанный на качестве, подразумевает, что органместного самоуправления должен нести ответственность заэффективность защиты общественных интересов в отношениипорученных ему объектов (парки, реки, санитарное состояниесвалок мусора, улицы, городская инфраструктура, исторические икультурные объекты и многое др.). В соответствии с настоящимстандартом защита общественных интересов также основана назащите собственности, которую орган местного самоуправлениядолжен сохранять для будущих поколений потребителей/граждан.

Забота о собственности, принадлежащей потребителю, должнабыть регулируемой в соответствии с контрактом и/илидействующим законодательством. Однако, если правила в этомотношении не установлены, орган местного самоуправлениядолжен разработать процедуры или инструкции, обеспечивающиезащиту собственности потребителей/граждан.

Примеры

1 В случае нарушения правил движения, когдаавтомобиль нарушителя направлен на штрафнуюстоянку, определенную органом местногосамоуправления, должны быть разработаны и внедреныпроцессы и обеспечено соответствующее оборудование,необходимые для безопасной транспортировки и защитыавтомобиля от повреждения.

2 Если потребитель/гражданин желает получитьдокумент, например паспорт, для этого он (она) долженпредоставить личные документы, необходимые дляидентификации. В этом случае личные документыдолжны быть приняты и обработаны в соответствии сустановленной процедурой, обеспечивающей ихконфиденциальность и безопасность до моментавозврата потребителю/гражданину после завершенияпроцесса оформления документа (паспорта).


71

Если собственность потребителей/граждан утеряна, поврежденаили признана непригодной для использования, потребительдолжен быть об этом извещен (предпочтительно в письменнойформе), а орган местного самоуправления должен нестиответственность за любой ущерб в соответствии с установленнымипроцедурами и действующими законами.

Управление любой интеллектуальной собственностью органаместного самоуправления, рассматриваемой как коллективнаяинтеллектуальная собственность потребителей/граждан, должносоответствовать 7.5.4 ИСО 9001. Одновременно орган местногосамоуправления должен установить процессы защитыинтеллектуальной собственности его поставщиков. Эта защитадолжна быть выполнена в соответствии с внутреннимипроцедурами органа местного самоуправления. При этом должныбыть проанализированы предусмотренные процедурамивзаимодействия с региональными и/или государственнымиуровнями власти.


7.5.5 Сохранение соответствия продукции

Организация должна сохранять соответствие продукции в ходевнутренней обработки и в процессе поставки к местуназначения. Это сохранение должно включать идентификацию,погрузочно-разгрузочные работы, упаковку, хранение и защиту.Сохранение должно также применяться и к составным частямпродукции.

7.5.5 Сохранение соответствия продукции и услуги воргане местного самоуправления

Орган местного самоуправления должен сохранятьсоответствие качества продукции в ходе обработки, при хранении,упаковке, отгрузке, защите и поставке. Потребители/гражданеожидают, что ресурсы не будут потрачены впустую и органместного самоуправления предпримет все необходимые меры воизбежание ухудшения состояния (порчи) продукции.

Область применения и сохранение соответствия продукциизависят от количества и типа поставляемых товаров ипредоставляемых услуг органа местного самоуправления


72

(тротуары, могилы на кладбищах, паспорта, водительскиеудостоверения, школьные завтраки и др.)

При разработке соответствующих требований к процессам,связанным с обработкой, хранением, упаковкой, отгрузкой,хранением и защитой продукции, орган местного самоуправлениядолжен учесть все применимые законодательные, обязательные,гигиенические требования, а также требования, предъявляемые кбезопасности.


7.6 Управление устройствами для мониторинга иизмерений*

____________

* Требования раздела 7.6 применяют наряду с метрологическимиправилами и нормами, имеющими обязательную силу на территорииРоссийской Федерации, которые содержатся в нормативных документах пообеспечению единства измерений, утверждаемых Госстандартом России всоответствии с Законом Российской Федерации «Об обеспечении единстваизмерений».

Организация должна определить мониторинг и измерения,которые предстоит осуществлять, а также устройства длямониторинга и измерения, необходимые для обеспечениясвидетельства соответствия продукции установленнымтребованиям (7.2.1).

Организация должна иметь процессы для обеспечения того,чтобы мониторинг и измерения могли быть выполнены и вдействительности выполнялись в соответствии с требованиями кним.

Там, где необходимо обеспечивать имеющие законную силурезультаты, измерительное оборудование должно быть:

a) откалибровано или поверено в установленные периоды илиперед его применением по образцовым эталонам, передающимразмеры единиц в сравнении с международными илигосударственными эталонами. При отсутствии таких эталонов


73

база, использованная для калибровки или поверки, должна бытьзарегистрирована;

b) отрегулировано или повторно отрегулировано по меренеобходимости;

c) идентифицировано с целью установления статусакалибровки;

d) защищено от регулировок, которые сделали бынедействительными результаты измерения;

e) защищено от повреждения и ухудшения состояния в ходеобращения, технического обслуживания и хранения.

Кроме того, организация должна оценить и зарегистрироватьправомочность предыдущих результатов измерения, еслиобнаружено, что оборудование не соответствует требованиям.Организация должна предпринять соответствующее действие вотношении такого оборудования и любой измеренной продукции.Записи результатов калибровки и поверки должныподдерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).

Если при мониторинге и измерении установленныхтребований используют компьютерные программные средства,их способность удовлетворять предполагаемому применениюдолжна быть подтверждена. Это должно быть осуществлено доначала применения и повторно подтверждено по меренеобходимости.

П р и м е ч а н и е - См. ИСО 10012.

7.6 Управление устройствами для мониторинга иизмерений в органе местного самоуправления

«Мониторинг» означает «наблюдение, контроль, анализ,измерение или проверки через определенные промежуткивремени, специально для целей регулирования или управления».Все процессы могут быть подвергнуты мониторингу. «Измерение»означает «определение значения или количества чего-либообычно в сравнении с эталоном». Очень важно для органовместного самоуправления понять различие. Измерительноеоборудование обычно должно быть калибровано*, а большинствоустройств для мониторинга не подлежит калибровке.


74

__________

* В Российской Федерации, наряду с калибровкой средств измерений,широко распространена их поверка. Положения настоящего стандарта,касающиеся калибровки, могут быть отнесены также и к поверке.

Орган местного самоуправления должен установить переченьустройств для мониторинга и измерений, которые должны бытькалиброваны, частоту калибровок, а также характеристикиточности устройств. Важно проанализировать, может линедостаточная частота поверок или калибровок повлиять накачество или количество поставляемых товаров ипредоставляемых услуг. Например, если устройства дляизмерений качества питьевой воды не калиброваны и идет подачапитьевой воды неудовлетворительного качества, это можетповлиять на снижение качества услуг по поставке питьевой водыи снижение финансирования, вызванное уменьшением оплатыпотребителями/гражданами за водоснабжение.

Если должна быть проведена поверка или калибровка, органместного самоуправления должен установить методы калибровки,определить формы записи результатов и поддерживать их врабочем состоянии. Например, калибровка может бытьнеобходима для измерительного оборудования, используемого приконтроле уровня шума, выбросов в атмосферу, состояниятротуаров и освещения и/или при входном контроле материалов итоваров.

Орган местного самоуправления должен установитьнеобходимые процедуры для оценки правомочности ирегистрации предыдущих результатов измерений, если выявленанеточность измерительного оборудования.

Если при мониторинге и измерении установленных требованийиспользуются компьютерные программные средства,правомочность полученных результатов должна бытьподтверждена.

Управление устройствами для мониторинга и измеренийдолжно быть выполнено беспристрастным персоналом (людьми,незаинтересованными в результатах измерений).



75

8 Измерение, анализ и улучшение


Организация должна планировать и применять процессымониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимыедля:

a) демонстрации соответствия продукции;

b) обеспечения соответствия системы менеджмента качества;

c) постоянного повышения результативности системыменеджмента качества.

Это должно включать определение применимых методов, в томчисле статистических, и область их использования.

8 Измерение, анализ иулучшение


Орган местного самоуправления должен определитьсоответствующие средства для мониторинга, измерений, анализаи улучшений процессов системы менеджмента качества.Мониторинг и измерения должны позволить органу местногосамоуправления демонстрировать соответствие товаров и услугтребованиям потребителей/граждан, а также соответствиесистемы менеджмента качества всем установленнымтребованиям. Орган местного самоуправления должен постоянноповышать результативность системы менеджмента качества,учитывая пожелания потребителей/граждан.

Мониторинг и измерения должны охватывать по возможностивесь объем процесса обслуживания и предоставляемых услугоргана местного самоуправления. Мониторинг и измерениядолжны также быть распространены на процессы системыменеджмента качества, включая политику и цели, отражающиеприоритеты органа местного самоуправления.


76

П р и м е ч а н и е - В целях установления соответствующего мониторинга иизмерений рекомендуется использовать приложения А и В настоящегостандарта, которые содержат примеры структуры процессов органа местногосамоуправления.


8.2 Мониторинг и измерение

8.2.1 Удовлетворенность потребителей

Организация должна проводить мониторинг информации,касающийся восприятия потребителем выполненияорганизацией его требований, как одного из способов измеренияработы системы менеджмента качества. Должны бытьустановлены методы получения и использования этойинформации.

8.2 Мониторинг и измерение в органе местногосамоуправления

8.2.1 Удовлетворенность потребителей/граждан

Орган местного самоуправления должен проводить мониторинги оценку, касающиеся восприятия потребителями/гражданамивыполнения их требований.

Мониторинг удовлетворенности потребителей долженпредоставить значащую информацию об удовлетворенности иприоритетах потребителей/граждан. Эта информация должнавключать в себя показатели, необходимые для демонстрациивыполнения требований и тенденций удовлетворенностипотребителя/гражданина.

Орган местного самоуправления должен определить и внедрятьсоответствующие методы работы с информацией обудовлетворенности потребителя/гражданина, включая обменинформацией о полученных результатах с заинтересованнымисторонами.

П р и м е ч а н и е - Мониторинг и измерения удовлетворенностипотребителей/граждан могут иметь форму:

- непосредственных опросов потребителей/граждан;


77

- встреч с целевыми группами;

- записей при работе на «горячей телефонной линии» с потребителями/гражданами;

- опросов общественного мнения третьими лицами.


8.2.2 Внутренние аудиты (проверки)

Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки)через запланированные интервалы с целью установления того,что система менеджмента качества:

a) соответствует запланированным мероприятиям (7.1),требованиям настоящего стандарта и требованиям к системеменеджмента качества, разработанным организацией;

b) внедрена результативно и поддерживается в рабочемсостоянии.

Программа аудитов (проверок) должна планироваться сучетом статуса и важности процессов и участков, подлежащихаудиту, а также результатов предыдущих аудитов. Критерии,область применения, частота и методы аудитов должны бытьопределены. Выбор аудиторов и проведение аудитов должныобеспечивать объективность и беспристрастность процессааудита. Аудиторы не должны проверять свою собственнуюработу.

Ответственность и требования к планированию и проведениюаудитов, а также к отчетности о результатах и поддержанию врабочем состоянии записей (4.2.4) должны быть определены вдокументированной процедуре.

Руководство, ответственное за проверяемые областидеятельности, должно обеспечивать, чтобы действияпредпринимались без излишней отсрочки для устраненияобнаруженных несоответствий и вызвавших их причин.Последующие действия должны включать верификациюпредпринятых мер и отчет о результатах верификации (8.5.2).


78

П р и м е ч а н и е - См. ИСО 19011.

8.2.2 Внутренние аудиты в органе местногосамоуправления

Процесс внутреннего аудита предоставляет органу местногосамоуправления информацию о выполнении требований системыменеджмента качества, ее результативности в соответствии сзапланированными целями и требованиями потребителя/гражданина. Важно, что высшее руководство должно продвигатьпревентивную культуру внутреннего аудита, которая не должнабыть направлена только на порицание по любым выявленнымпроблемам.

П р и м е ч а н и е - Аудит системы менеджмента качества необходимоотличать от других видов внутреннего аудита, обычно проводимых в органахвласти, таких как проверки использования выделенных фондов.

Орган местного самоуправления должен проводить внутреннийаудит через запланированные интервалы времени, основанные назначимости различных услуг, процессов и функций, также каклюбых изменений и других проблем в процессах ифункционировании системы менеджмента качества.

Орган местного самоуправления должен установитьдокументированную процедуру с целью определить основныеэтапы внутреннего аудита, включая методологию, областьприменения и используемые критерии, а также предоставлениеотчетов по результатам аудита.

Должны быть установлены минимальные руководящиепринципы для выбора и обучения аудиторов и обеспечения ихкомпетентности путем внедрения программ обучения. Выбранныеаудиторы должны быть независимы от проверяемой деятельностии не должны проводить аудит своей работы.

Орган местного самоуправления должен определить формыиспользования отчета по аудиту, включая распределение ипоследующую обработку полученных данных.


8.2.3 Мониторинг и измерение процессов


79

Организация должна применять подходящие методымониторинга и, где это целесообразно, измерения процессовсистемы менеджмента качества. Эти методы должныдемонстрировать способность процессов достигатьзапланированных результатов. Если запланированныерезультаты не достигаются, то необходимые коррекции икорректирующие действия должны предприниматься с цельюобеспечения соответствия продукции.

8.2.3 Мониторинг и измерение процессов в органеместного самоуправления

Орган местного самоуправления должен определить способымониторинга (и где применимо, измерений - см. 7.6) процессовпредоставления услуг, а также других процессов системыменеджмента качества, таких как анализ со стороны руководства,внутренний аудит, управление документацией и т.д. Цельюмониторинга и измерения является определение степенидостижения процессами запланированных результатов.

П р и м е ч а н и е - Примеры процессов, которые должны быть измерены(при необходимости перечень может быть дополнен):

- процессы государственных закупок;

- стратегические программы и проекты, например осведомленностьобщественности;

- процесс управления персоналом.

Установленные измерения должны соответствовать политике ицелям. Необходимо соблюдать осторожность при проведенииизмерений, которые должны носить превентивный характер и невызывать неблагоприятных последствий и/или побочныхэффектов.

П р и м е ч а н и е - Для оценки системы измерений рекомендуетсяиспользовать приложение В.

Результаты процесса мониторинга и измерений должны бытьзарегистрированы и использованы для обеспечения свидетельствдостижения поставленных целей. По возможности, следуетпроводить бенчмаркинг.


80

Если запланированные результаты не выполнены, органместного самоуправления должен предпринять соответствующиекорректирующие действия для устранения несоответствий иулучшения процессов во избежание возможного повторения этихнесоответствий.

Орган местного самоуправления должен четко определитьметоды, используемые для измерения, анализа и повышениярезультативности процессов. Примерами методов являютсясравнительный анализ, статистические методы, анализ сезонныхи периодических колебаний и т.д.


8.2.4 Мониторинг и измерение продукции

Организация должна осуществлять мониторинг и измерятьхарактеристики продукции с целью проверки соблюдениятребований к продукции. Это должно осуществляться насоответствующих стадиях процесса жизненного циклапродукции согласно запланированным мероприятиям (7.1).

Свидетельства соответствия критериям приемки должныподдерживаться в рабочем состоянии. Записи должны указыватьлицо(а), санкционировавшее(ие) выпуск продукции (4.2.4).

Выпуск продукции и предоставление услуги не должныосуществляться до тех пор, пока все запланированные действия(7.1) не будут удовлетворительно завершены, если неутверждено иное соответствующим полномочным органом и, гдеэто применимо, потребителем.

8.2.4 Мониторинг и измерения услуг в органе местногосамоуправления

Орган местного самоуправления должен установить ииспользовать соответствующие методы мониторингапроизведенных товаров и предоставленных услуг для обеспеченияих соответствия требованиям потребителя/гражданина. Этитребования могут включать в себя любые поручительства,обязательства и права по коммунальным услугам.

Для обеспечения соответствия требованиям орган местногосамоуправления должен установить методы мониторинга для всех


81

производимых товаров и предоставляемых услуг, такие какпроверка продукции и процессов, определение критериевсоответствия товаров и услуг, а также внешний аудит и измерениевыполнения правительственных программ.

Эти измерения должны охватывать политику и цели, а такжелюбые технические требования и обязательства. Измерениядолжны носить предупреждающий (превентивный) характер, длятого чтобы не вызвать неблагоприятных реакций и/или побочныхвоздействий.


1 Примеры измерений: время ответа; правильность выполнения операции поуслуге; полнота охвата населения и т.д.

2 При определении необходимых измерений полезно использоватьприложение В.

Результаты мониторинга и измерений должны бытьзарегистрированы и использованы для обеспечения свидетельствадостижения поставленных целей по предоставлению услуги.Необходимо рассмотреть возможность использованиябенчмаркинга во внутренней и внешней деятельности органаместного самоуправления.


8.3 Управление несоответствующей продукцией

Организация должна обеспечивать, чтобы продукция, котораяне соответствует требованиям, была идентифицирована иуправлялась с целью предотвращения непреднамеренногоиспользования или поставки. Средства управления,соответствующая ответственность и полномочия для работы снесоответствующей продукцией должны быть определены вдокументированной процедуре.

Организация должна решать вопрос с несоответствующейпродукцией одним или несколькими следующими способами:

a) осуществлять действия с целью устранения обнаруженногонесоответствия;


82

b) санкционировать ее использование, выпуск или приемку,если имеется разрешение на отклонение от соответствующегополномочного лица или органа и, где это применимо,потребителя;

c) осуществлять действия с целью предотвращения еепервоначального предполагаемого использования илиприменения.

Записи о характере несоответствий и любых последующихпредпринятых действиях, включая полученные разрешения наотклонения, должны поддерживаться в рабочем состоянии(4.2.4).

Когда несоответствующая продукция исправлена, она должнабыть подвергнута повторной верификации для подтверждениясоответствия требованиям.

Если несоответствующая продукция выявлена после поставкиили начала использования, организация должна предпринятьдействия, адекватные последствиям (или потенциальнымпоследствиям) несоответствия.

8.3 Управление несоответствующей продукцией и услугойв органе местного самоуправления

Несоответствием в товарах или услугах является необеспечениеодного или более требования. Эти требования могут поступать отпотребителей/граждан, из уставов или инструкций, или они могутбыть внутренними требованиями, определенными органомместного самоуправления непосредственно.

Орган местного самоуправления должен установитьзарегистрированную процедуру, указывающую:

- механизмы обнаружения несоответствующего обслуживания;

- инструменты для идентификации несоответствующегообслуживания;

- средства управления для предупреждения ненамеренногоиспользования или условий несоответствующего обслуживания;


83

- действия, направленные на снижение возможности повторногопоявления несоответствующего обслуживания.

Орган местного самоуправления должен установитьответственность и полномочия для эффективного исполнения этойпроцедуры.

Если причиной выявленного несоответствия являются действияпотребителя/гражданина, орган местного самоуправления долженпредусмотреть:

- планы действий в непредвиденных обстоятельствах;

- перевод потребителя/гражданина на другие программы исходяиз его потребностей;

- планирование проведения улучшений и включение их впрограмму следующих финансовых периодов;

- стратегии управления в конфликтных ситуациях.


8.4 Анализ данных

Организация должна определить, собирать и анализироватьсоответствующие данные для демонстрации пригодности ирезультативности системы менеджмента качества, а такжеоценивания, в какой области можно осуществлять постоянноеповышение результативности системы менеджмента качества.Данные должны включать информацию, полученную врезультате мониторинга и измерения и из другихсоответствующих источников.

Анализ данных должен предоставлять информацию по:

a) удовлетворенности потребителей (8.2.1);

b) соответствию требованиям к продукции (7.2.1);

c) характеристикам и тенденциям процессов и продукции,включая возможности проведения предупреждающих действий;

d) поставщикам.


84

8.4 Анализ данных в органе местного самоуправления

Орган местного самоуправления должен определить ипроводить сбор данных для анализа своей работы на соответствиетребованиям системы менеджмента качества и ее процессов, атакже данных о качестве предоставляемых товаров и услуг.

Для сбора данных, по возможности, следует использоватьсуществующие информационные системы органа местногосамоуправления.

Для анализа используют следующие данные:

- результаты анализа со стороны руководства;

- информацию, полученную от административного персонала ипотребителей/граждан;

- результаты анализа требований к обслуживанию;

- данные о предоставлении обслуживания;

- результаты оценки поставщика;

- результаты удовлетворенности потребителей/граждан и другихзаинтересованных сторон;

- отчеты аудитов;

- данные мониторинга и измерений в начале, в конце и привыполнении процессов;

- данные идентификации предоставляемых услуг(обслуживания);

- результаты верификации и валидации методов, используемыхдля мониторинга и измерений;

- информацию по несоответствующим товарам и услугам.

Собираемые данные и используемые методы анализа должнысоответствовать целям процесса и должны содержать данные орезультативности процесса. Процессы органа местногосамоуправления имеют количественные и качественныехарактеристики. На результативность работы органа местного


85

самоуправления также влияют некоторые характеристики,находящиеся вне прямого управления органа местногосамоуправления. Данные о некоторых из этих характеристик,таких как размер бюджета, политические факторы, наличиебюрократии и т.д., следует рассматривать как часть анализаданных и часть процесса постоянного улучшения.

Орган местного самоуправления должен анализироватьсобранные данные и другую информацию. При этом могут бытьиспользованы следующие методы анализа и решения проблем:

- концептуальные диаграммы процесса;

- диаграммы процесса;

- графическое представление процесса;

- статистические контрольные карты;

- диаграммы Парето;

- причинно-следственные диаграммы;

- результаты внутренних аудитов;

- метод анализа видов и последствий отказов (FMEA*) и др.

_______

* FMEA - Failure Mode and Effect Analysis.

Результаты выполненного анализа должны быть использованыдля постоянного улучшения деятельности путем применениякорректирующих и предупреждающих действий. Для обеспечениянепрерывности функционирования системы измерений и сбораданных записи следует поддерживать в рабочем состоянии.

Полученные результаты анализа данных, оценки услуг,удовлетворенности потребителя/гражданина и анализа тенденцийявляются основой для оценки результативности процессов, ихпостоянного улучшения. Оценка результативности должна статьнеотъемлемой частью системы менеджмента качества.


86


8.5 Улучшение

8.5.1 Постоянное улучшение

Организация должна постоянно повышать результативностьсистемы менеджмента качества посредством использованияполитики и целей в области качества, результатов аудитов,анализа данных, корректирующих и предупреждающихдействий, а также анализа со стороны руководства.

8.5 Улучшение в органе местного самоуправления

8.5.1 Постоянное улучшение

Орган местного самоуправления должен стремиться кпостоянному улучшению результативности своей системыменеджмента качества и способности непрерывного обеспеченияпотребителей/граждан товарами и услугами путем вовлечениявсего персонала в процесс выявления проблем и постановки задачдля улучшений.

В случаях изменений ответственности и полномочий в рамкахпроцессов улучшения должны быть рассмотрены предыдущиеинициативы и принятые решения для обеспечениянепрерывности, результативности и эффективностипредоставленных услуг.

Для выявления потенциальных улучшений применяют методы,основанные (но не ограниченные) на методах анализа качества,при этом должна быть использована информация из такихисточников, как:

- внутренние оценки понимания персоналом органа местногосамоуправления политики в области качества;

- достижение целей в области качества;

- результаты работы;

- входные данные, полученные от потребителей/граждан идругих идентифицированных заинтересованных сторон(промышленных предприятий, органов власти, общества);


87

- анализ взаимодействий с другими органами местногосамоуправления или с органами власти других уровней.

В процессе постоянного улучшения должны быть учтеныпретензии и замечания потребителей/граждан и другихидентифицированных заинтересованных сторон, отчеты порезультатам аудита, анализа качества и критериеврезультативности. Для внедрения улучшений орган местногосамоуправления должен обеспечить доступность ресурсов (см.раздел 6).


8.5.2 Корректирующие действия

Организация должна предпринимать корректирующиедействия с целью устранения причин несоответствий дляпредупреждения повторного их возникновения.Корректирующие действия должны быть адекватнымипоследствиям выявленных несоответствий.

Должна быть разработана документированная процедура дляопределения требований к:

a) анализу несоответствий (включая жалобы потребителей);

b) установлению причин несоответствий;

c) оцениванию необходимости действий, чтобы избежатьповторения несоответствий;

d) определению и осуществлению необходимых действий;

e) записям результатов предпринятых действий (4.2.4);

f) анализу предпринятых корректирующих действий.

8.5.2 Корректирующие действия в органе местногосамоуправления

Орган местного самоуправления должен иметьдокументированную процедуру управления корректирующимидействиями (включая анализ основных причин несоответствий),проверять их результативность и избегать (или минимизировать)


88

повторения несоответствий. Должна быть проведена оценканесоответствий и их причин для идентификации главных причинперед применением корректирующего действия.

Корректирующие действия должны быть предприняты дляуменьшения и/или устранения несоответствий, выявленных приосуществлении процессов органа местного самоуправления, такихкак:

- несоответствующие товары или услуги;

- невыполненные цели;

- отклонения от программ и планов органа местногосамоуправления;

- недопустимые последствия, выявленные в процессе анализа,верификации, валидации, а также в результате изменений припроектировании и разработке услуги органа местногосамоуправления;

- недостаточная интенсивность выполнения работ;

- претензии потребителя/гражданина и/или другихидентифицированных заинтересованных сторон;

- неудовлетворительные результаты аудита;

- несоответствия, идентифицированные при мониторинге иизмерении процессов и услуг органа местного самоуправления.

Степень корректирующих действий должна соответствоватьпотенциальным рискам, связанным с повторным возникновениемнесоответствий. Корректирующие действия должны бытьзарегистрированы и проанализированы для обеспечения ихэффективного выполнения.


8.5.3 Предупреждающие действия

Организация должна определить действия с целью устраненияпричин потенциальных несоответствий для предупреждения их


89

появления. Предупреждающие действия должнысоответствовать возможным последствиям потенциальныхпроблем.

Должна быть разработана документированная процедура дляопределения требований к:

a) установлению потенциальных несоответствий и их причин;

b) оцениванию необходимости действий с цельюпредупреждения появления несоответствий;

c) определению и осуществлению необходимых действий;

d) записям результатов предпринятых действий (4.2.4);

e) анализу предпринятых предупреждающих действий.

8.5.3 Предупреждающие действия в органе местногосамоуправления

Орган местного самоуправления должен иметьзарегистрированную процедуру управления предупреждающимидействиями. Следует проводить предупреждающие действия,которые вытекают из анализа причин и рисков потенциальныхнесоответствий, а также возможностей улучшения системыменеджмента качества и процессов органа местногосамоуправления.

Используемые входные данные включают в себя:

- анализ данных (см. 8.4), в том числе анализ тренда;

- информацию о показателях работы персонала;

- достижение целей в области качества;

- анализ затрат, связанных с достижением целей в областикачества;

- исследование удовлетворенности заказчика/гражданина идругих заинтересованных сторон;


90

- анализ взаимодействия (в том числе его эффективность) сдругими органами местного самоуправления;

- отчеты по результатам аудита и анализа со стороныруководства.

Предупреждающие действия должны быть зарегистрированы идоведены до соответствующих подразделений органа местногосамоуправления для контроля их выполнения.

Результаты предупреждающих действий должны бытьпроанализированы и доведены до сведения всего персоналаоргана местного самоуправления.


91

Приложение А(обязательное)

Типовые процессы системыменеджмента качества

органа местногосамоуправления

Приложение В(справочное)

Проверка органа местногосамоуправления на


92

соответствиеудовлетворительному

качеству работыПриведенная методология может быть использована для оценки

качества работы органов местного самоуправления. Она позволяетоценивать удовлетворительность всех рабочих процессов,сформировать оптимальную административную структуру иопределять действия и направления для улучшения услуг,предоставляемых потребителям/гражданам.

Приведенная методология оценки соответствия качества работыоргана местного самоуправления помогает определитьнеобходимый минимум рабочих процессов органа местногосамоуправления и их элементов и выявить возможности дляулучшения, позволяющие выполнить принятые передпотребителями/гражданами обязательства наиболее эффективными прозрачным способом.

Приведенная методология основана на самооценке органовместного самоуправления по 39 критериям в четырех основныхкатегориях. Положительные оценки по 39 критериям позволяютутверждать, что орган местного самоуправления соответствуетопределению «орган местного самоуправления судовлетворительным качеством работы» и обеспечивает полныйобъем услуг потребителям/гражданам.

Упомянутые четыре категории включают в себя:

1) институциональное развитие (развитие органа власти, какорганизации);

2) экономическое развитие;

3) социальное развитие;

4) экологическое развитие.

В зависимости от области применения и возложенныхобязанностей на органы местного самоуправления в соответствиис политической системой и текущим положением дел критериимогут изменяться. Для удовлетворения существующих и


93

возникающих ситуаций в органе власти изложенная методологиядолжна быть проанализирована и модифицирована.

Цель самооценки заключается в том, что высшее руководствооргана местного самоуправления добровольно и ответственнодолжно идентифицировать уровень выполнения всехустановленных критериев.

Используют три уровня выполнения критериев: «красный»,«желтый» и «зеленый».

Красный сектор соответствует неудовлетворительномувыполнению критериев, когда качество работы органа местногосамоуправления является неудовлетворительным.

Желтый сектор означает, что орган местного самоуправленияпредпринял некоторые усилия по улучшению качества работы.

Зеленый сектор указывает на то, что орган местногосамоуправления имеет удовлетворительное качество работы.

Предполагают, что эту самооценку выполняет индивидуальнокаждое из должностных лиц, входящих в высшее руководствооргана местного самоуправления, во время проведениясовместного совещания. В конце совещания полученныерезультаты могут быть сопоставлены и сведены к общим оценкамработы органа местного самоуправления.

На основе полученных результатов высшее руководство органаместного самоуправления должно определить план действий поликвидации заявленных недостатков и введению дополнительныхпрограмм, ориентированных на потребителей/граждан, в целяхвыполнения обязательств перед ними.

Схема оценки и описание критериев приведены на рисунках В.1,В.2 и в таблицах В.1 - В.4.


94

Рисунок В.1 - Схема проверки органа местного самоуправления насоответствие удовлетворительному качеству работы

Рисунок В.2 - Критерии качества работы органа местногосамоуправления

Т а б л и ц а В.1 - Критерии институционального развития (1)


95

Уровни выполнения критерияКритерий

Красный Желтый Зеленый

1 Ответственностьоргана местного

самоуправления закачество менеджмента

Отсутствуютмеханизмы

планирования,создания программ иоценки деятельности

органа местногосамоуправления и

управления ею

Существуютпланы и

программы,однако

отсутствуютсистематическоеуправление ими и

их оценка

Менеджментоснован нанадежных

руководствах ипроцедурах

организации

2 Взаимоотношенияи связи с органамигосударственногоуправления или

органами местногосамоуправлениядругих уровней и

неправительственнымиорганизациями

Отсутствуютразработанные

формывзаимодействия с

органамигосударственногоуправления и/или

органами местногосамоуправления

других уровней повзаимоинтересующим

вопросам

Проводятсяотдельные

совместныеработы по

взаимодействию сорганами

государственногоуправления и/или

органами местногосамоуправлениядругих уровней

Существуютстратегии

сотрудничества сорганами

государственногоуправления и/или

органамиместного

самоуправлениядругих уровней

3 Компетентность ипреемственностьгосударственных

служащих

Отсутствуютпрофессиональныекритерии приема инайма персонала

Установленотребование о том,

что персонал,нанятый органом

местногосамоуправления,

долженсоответствоватьпрофилю работы

Орган местногосамоуправления

имеет инструкции,определяющие

профили работы

4 Вовлечениеобщественности в

программы и политикуоргана местногосамоуправления

Отсутствуютмеханизмы участия

граждан вдеятельности органа

Принятыинструкции,

управляющиеучастием граждан

в деятельности

В органеместного

самоуправлениясуществуют

механизмы для


96

местногосамоуправления


представительногоучастия граждан в

деятельностиоргана местногосамоуправления

5 Ответственность заисполнение бюджета


Отсутствуетсистема сбора

налогов и доходов отземлеиспользования

Земельныйкадастр не

актуализирован;сбор налогов,пошлин и/или

других платежейнедостаточен

Существуетсовременная

системаземельногокадастра,

налоговых сборови платежей

6 Содействиегражданской обороне

и Министерству почрезвычайным

ситуациям

Орган местногосамоуправления не

включаетгражданскую оборону

в свою работу

Орган местногосамоуправлениявключает этотпункт в свою

работу ивыполняетнекоторые

действия в областигражданской

обороны

Орган местногосамоуправленияимеет перечень

рисков ипериодически

выполняетуправляющие,

корректирующиеи

предупреждающиедействия в сфере

гражданскойобороны и МЧС

7 Использованиеновейших технологий

и Интернета

Орган местногосамоуправления не

используеткомпьютеры при

выполнении своейработы


имееткомпьютеры, но

большинствоперсонала не

обучено работе сними

Орган местногосамоуправленияимеет доступ в

Интернет,собственную

вебстраницу, ибольшинство

работвыполняется с

использованиемкомпьютеров


97

8 Создание ивнедрение правовых

структур

Отсутствуютпринятые политики

департамента,администрации или

уставмуниципального

совета

Функционированиемилиции,

администрации ипринятый уставоргана местногосамоуправления

не отвечаютсовременнымтребованиям

На современномуровне

функционируютмилиция,

администрация, атакже другиеобязательные

органыуправления ипринят устав


9 Доступностьмеханизмовобеспеченияправосудия

Отсутствует доступ(например) в

прокуратуру, кМировому судье или в

суды покриминальным и

административнымнарушениям

Жители должныпреодолевать

большиерасстояния, чтобыполучить доступ к

механизмамобеспеченияправосудия

Жители имеютлегкий, быстрый

доступ кмеханизмам для

обеспеченияправосудия

10 Прозрачность исоциальная

подотчетностьдеятельности

Потребителям/гражданам не

предоставляетсяинформация по

управлениюбюджетнымисредствами


самоуправлениясуществует

департамент/отделбухгалтерскогоучета, отчет о

доходах и расходахпубликуетсяежемесячно

Потребители/граждане

информированы опланируемыхбюджетных

программах ирасходовании

средств по ним

11 Зависимостьфинансового

менеджмента отфедеральных средств

Высокаязависимость отфедеральных

субсидий,финансируемых по

муниципальнымпрограммам

Среднийуровень

зависимости отфедеральных

средств,финансируемых по

муниципальнымпрограммам

Орган местногосамоуправления в

значительнойстепени

автономен отфинансированияиз федеральных

средств


98

12 Сознательнаязащита и безопасность

Высокиепоказатели

преступности,отсутствие действий

соответствующихорганов органа

местногосамоуправления попредотвращениюпреступлений инаказанию за их

совершение

Граждане знаюто том, что

соответствующиеорганы местногосамоуправленияпредпринимают

усилия попредотвращениюпреступлений инаказанию за их

совершение

Небольшойуровень

преступности,органы местногосамоуправления

обладаютнеобходимыми

ресурсами ипредпринимают

меры попредотвращению

преступлений

Т а б л и ц а В.2 - Критерии экономического развития (2)



1 Созданиеэкономическогоинновационного

потенциала

Орган местногосамоуправленияориентирован на

текущие экономическиепроцессы. Отсутствуют

программы попрогнозированиюэкономического

развития

В органе местногосамоуправления

идентифицированынекоторые действия по

экономическомуразвитию, отсутствует их

подробная проработка

Функционируютпрограммы

экономическогоразвития, по которым

полученыположительные

результаты

2 Содействиезанятости

Производственныйпотенциал территории


неизвестен, отсутствуетпрограмма поддержки и

расширенияпроизводственной

занятости

Предпринимаютсямеры по развитию

основногопроизводственного

потенциала территории иповышению числарабочих мест, но

постоянная программане разработана

Функционируютпрограммы развитияпроизводственного

потенциала и созданиярабочих мест ссущественными

положительнымирезультатами


99

3 Ответственностьза снабжение

основными товарами

Отсутствие поставокосновных товаров,необходимых дляудовлетворения

потребностей населенияи территории

Нерегулярнаяпоставка основныхтоваров населению,

территории

Достаточная поставкатоваров, необходимыхдля удовлетворения

основных потребностейнаселения, территории

4 Содействиерегиональному

профессиональномуобучению

Не разработаныпрограммы обучения и

отсутствуетквалифицированная

рабочая сила

Разработаны ифункционируют

программы обучениянаселения, но онинедостаточны для

удовлетворения всехпотребностей в

квалифицированнойрабочей силе

Разработаны,функционируют и

постоянно обновляютсяпрограммы обучения

населения сположительными

результатами в областиповышения занятости

5 Содействиетуризму

Существуют не болеетрех

идентифицированныхдостопримечательностей

в области туризма,отсутствует стратегия

развития туризма

Существуют не менеетрех

идентифицированныхдостопримечательностей,

стратегия развитиятуризма разработана

недостаточно

Проведена работа повыявлению

достопримечательностей,разработаны программы

по туризму, создан иэффективно

функционируетдепартамент,

ответственный заразвитие туризма. Приэтом зарегистрированы

существенныерезультаты развития

потенциалатуристического сектора

6 Обеспечениесистемы и

инфраструктурыкоммуникаций

Отсутствуюткоммуникации междуместными и городскойадминистрациями. Вмуниципалитете нет

дорог, соединяющих егос другими внешними

территориями

В некоторые изместных администрацийпроведены дороги или

средства коммуникации.Муниципалитет имеетдоступ к городскому

центру среднего размера

Муниципалитет имеетсистему внутренних

коммуникаций междуместными

администрациями. Вмуниципалитете

построены дороги,соединяющие его с


100

другими внешнимитерриториями

7 Содействиеразвитию

сельскохозяйственногосектора

Не проведенадиагностика

сельскохозяйственныхресурсов, отсутствуют

или не изученыассоциации

производителей ипотенциал

сельскохозяйственногосектора не исследован

Проведена частичнаядиагностика

сельскохозяйственныхресурсов, изучены

сельскохозяйственныепроизводители и

сельскохозяйственнаяпродукция, но не

разработана стратегияразвития


Функционируютпрограммы, по которым

зарегистрированысущественные

положительныерезультаты, создан и

эффективнофункционируетдепартамент,

ответственный заразвитие


8 Содействиеразвитию

промышленности,торговли и сферы

обслуживания

Не проведенадиагностика секторов


обслуживания и/илидругих смежных

секторов

Проведена частичнаядиагностика секторов


обслуживания, но неразработана стратегияразвития этих секторовили она неэффективна

Функционируютпрограммы, по которым


результаты, создан иэффективно

функционируетдепартамент,

ответственный заразвитие этих секторов и

содействие созданиюновых предприятий

Т а б л и ц а В.3 - Критерии социального развития (3)



1 Обеспечениежилищно-

коммунальногообслуживания

Большинстводомостроений и

других помещений,находящихся на

территории

Большинство жилыхдомов и других

помещений,находящихся на

территории местного

Почти все жилыедома и другиепомещения на

территорииместного


101

местногосамоуправления, не

обеспеченоэлементарнымкоммунальнымобслуживанием

самоуправленияобеспечено

элементарнымкоммунальным

обслуживанием, но ононедостаточно

самоуправленияобеспеченыосновнымижилищно-

коммунальнымиуслугами,

имеющими высокоекачество и

непрерывнуюоснову

2 Содействиеспорту и отдыху

Отсутствуютсредства илипрограммы

содействия спорту иотдыху

Функционируютспортивная

инфраструктура ииндустрия отдыха, но

они находятся в плохомсостоянии. Проводятсяотдельные действия по

их развитию

Результативнофункционируют

спортивнаяинфраструктура ииндустрия отдыха.В органе местногосамоуправления

разработаныпрограммысодействияспортивным

состязаниям иотдыху, по которымзарегистрированы

существенныеположительные


3 Развитиеэтнической исоциальнойинтеграции

Отсутствуютдействия по

привлечениютрадиционно

изолированныхгрупп населения к

общественнойдеятельности

Орган местногосамоуправленияиногда проводитконсультации с

традиционноизолированными

группами населения.Созданы группы по

развитию этнической исоциальной

интеграции, в которыевключены эти группы

Созданыпостоянно

действующиекомитеты, в

которых гражданеот всех этническихи социальных группмогут участвовать в

деятельностиадминистрации


102

4 Содействиетендерной

справедливости

Существуетдискриминация

женщин вэкономических,политических и

социальныхвопросах

Приняты отдельныемеры по развитию

тендернойсправедливости


самоуправленияфункционируют

программысодействиятендерной

справедливости, покоторым


результаты, создани эффективно

действуетдепартамент,

ответственный заразвитие этой

области

5Ответственность

за социальнонезащищенныеслои населения

и население,входящее в

группы риска

В органе местногосамоуправления

отсутствуютпрограммы

предоставленияуслуг и помощи

социальнонезащищенным

слоям населения инаселению,

входящему в группыриска

Орган местногосамоуправленияпроводит работы

отдельных видов ссоциально

незащищеннымислоями населения и

населением, входящимв группы риска


самоуправленияфункционируют

программы работыс социально

незащищеннымислоями населения и

населением,входящим в группыриска, по которымзарегистрированы

существенныерезультаты, а

также создан иэффективнодействует

департамент,ответственный за

работу с этимигруппаминаселения


103

6 Развитиездравоохранения

50 % населенныхпунктов с

населением более500 жителей неимеют программ

развитияздравоохранения.Орган местного

самоуправления неимеет собственных

программ в этойобласти, а также не

функционируютгосударственные

или региональныепрограммы на

местном уровне

По крайней мере 50% населенных пунктов

с населением более500 жителей имеют

действующиеучреждения

здравоохранения.Органом местногосамоуправления

принятызаконодательные акты

в областиздравоохранения. Онимеет действующие

учрежденияздравоохранения

Более 80 %населенныхпунктов с

населением более500 жителей имеют

действующиеучреждения

здравоохранения.Существует

местная программасодействияразвитию

здравоохранения,изданы

соответствующиезаконодательные

акты органаместного

самоуправления

7 Обеспечениебазового уровня

образования

Охват населенияобразованиемнедостаточен.

Низкий уровеньрегистрации в

школах и высокийпроцент

отчисленныхучащихся

Функционируютдостаточное

количество школ,однако качество

образования в нихявляется

неудовлетворительным,а процессы обучения

несовершенны

Функционируютдостаточное

количество школ, воргане местногосамоуправления

работают иразвиваютсяпрограммыулучшения

качества обучения

8 Приемлемыйуровень

муниципальногостроительства

Число жителей, неимеющих

удовлетворительногожилья, в органе


неизвестно, большаячасть жильянаходится в

несоответствующемсостоянии

Менее 50 % жителейимеют

удовлетворительноежилье, разработана

местная программа поэтому вопросу, по

которойзарегистрированы

существенныерезультаты по

Большинствожителей имеет

удовлетворительноежилье и

разработанапрограмма по

решениюжилищныхпроблем, по

которойзарегистрированы


104

решению жилищныхпроблем

существенныерезультаты

9 Содействиеросту

гражданскойответственности

населения

Отсутствуютдействия по

развитиюдемократических

свобод и ростугражданской

ответственности

Предпринимаютсямеры по развитиюдемократических

свобод, отсутствуетсоответствующий

департамент

Предпринимаютсярегулярные меры вобласти развитиядемократических

свобод иустановления

дружественныхотношенийграждан с

учреждениями.Функционируют

постоянныепрограммы иучреждения,

ответственные заих развитие

10 Сохранениекультурно-

историческогонаследия

Отсутствуетинфраструктура для

сохранениякультурно-


Поддерживаетсяинфраструктура

культурно-исторического

наследия, но онанаходится в

несоответствующемсостоянии.

Отсутствуютпрограммы сохраненияи развития культурно-


Поддерживаетсяинфраструктура

культурно-исторического

наследия.Администрация

выполняетпрограммысодействиякультурно-

историческомунаследию, по

которымзарегистрированы

существенныеположительные


11 Борьба сбедностью

Орган местногосамоуправления неимеет программ поборьбе с бедностью

Предпринимаютсяотдельные действия поборьбе с бедностью, но

они не связаны с


выполняетпрограммы,


105

и невзаимодействует с

общественными иличастными

организациями,занимающимися

борьбой с бедностью

деятельностью органаместного

самоуправления. Органместного

самоуправления неимеет программы,направленной на

борьбу с бедностью

направленные наборьбу с бедностью,

по которымзарегистрированы

существенныеположительныерезультаты, а

также участвует всовместных

проектах по борьбес бедностью с

другимиобщественными и

частнымиучреждениями

Т а б л и ц а В.4 - Критерии экологического развития (4)



1 Мониторингкачествавоздуха

Отсутствуютподразделения

органа местногосамоуправления,осуществляющие

контроль качествавоздуха и

управление за егозагрязнением,например завыбросами

Существуетмеханизм

предотвращениясжигания пастбищ и

ненужных материалови существует

периодическийконтроль

загрязняющихвыбросов

Существуютзаконодательные

акты и программыпередвижного истационарного

контролязагрязняющих

выбросов

2Ответственностьза сбор отходови распоряжение

ими

Отсутствуетсбор отходов,

место храненияотходов

расположено наоткрытом

пространстве

Существуетнесколько маршрутовсбора отходов. Вывози хранение отходов

контролируютсяорганами местного


Работает системасбора отходов,охватывающаябольшую часть

территории органаместного

самоуправления.


106

(вывоз отходовохраняемый)

Проводитсясанитарное

захоронение мусорас выполнением мерзащиты воздуха и

грунтовых вод

3 Созданиеположительногоимиджа органа


Отсутствуюткакие-либо

действия в этойобласти, нет

беспокойства обимидже

Органом местногосамоуправления

проводятсяпериодические

действия (каждые 6месяцев в году),

направленные наулучшениевосприятия

населением органаместного


Работаютпрограммы

улучшения имиджаоргана местногосамоуправления,

финансируемые засчет бюджетных

средств и имеющиесущественные

зарегистрированныеположительные


4 Защитаприродныхресурсов

Отсутствуетинвентарь для

защиты природныхресурсов

территории и непредпринимаютсяникакие защитные

действия

Применяютсяустановленные

современные методыоценки (не менее

одного раза в 3 года)природных ресурсов

Работаетпрограмма

сохранения ииспользования

природныхресурсов, имеющая

зарегистрированныеположительные

результаты,назначен персонал,ответственный за ее

реализацию

5Эффективная

системаменеджмента

земельныхресурсов

Местноеобразование

развивается безучета

планирования илирегулированияурбанизации

Работаетнеактуализированный,

устаревший и/илинеутвержденный план

менеджментаземельных ресурсов

Работаетдоступный планменеджмента

земельных ресурсов,актуализируемый

не реже одного разав 5 лет, и орган



107

контролирует егореализацию

6 Защитаводных ресурсов

Отсутствуетзащита

источниковводоснабжения,

отсутствуетпрогнозирование

потребления ипоставки воды,

сточные воды неочищаются, не

восстанавливаютсяи не

контролируются

Имеется защита(очищение)источников

водоснабжения;сточные водысобираются иочищаются от

загрязнений в пунктесбора

Работаютпрограммы

сохранения иэксплуатацииисточников

водоснабжения,проводится

восстановлениеподземных и

поверхностных вод,а также большей

части сточных вод.Создана и действует

организация поиспользованиюводы, имеющаяюридические и

финансовыеполномочия и

обязательства оторгана местногосамоуправления

7 Мониторинги защита почвы

Не проводятсядействия подиагностике

эрозии, контролюпотери

растительногопокрова и

окисления почвы

Применяетсяутвержденный методдиагностики почвы

(не менее одного разав 3 года). Проводятся

периодическиедействия,

направленные наконтроль уровня

эрозии почвы,уничтожения лесов и

использованияудобрений,

разрушительновоздействующих на

почву

Работаютпрограммы,

направленные наконтроль эрозии,

сохранение ивосстановлениепочвы, а такжевосстановление

лесных массивов иимеющие

существенныезарегистрированные

положительныерезультаты


108

8 Содействиеэкологическому

образованию

Отсутствуютпрограммы органа


по экологическомуобразованию

Работают тольконесколько

общественныхпрограмм по

экологическомуобразованию, они

проводятся вотдельных областяхдеятельности органа


(например, очисткаречных бассейнов с

участиемобщественности).

ПроводитсяМеждународный деньзащиты окружающей

среды

Принятаофициально

действующаяпрограмма

экологическогообразования в

школах и обществе,которая включает всебя деятельность,направленную на

улучшение исохранение

окружающей среды

Приложение С(справочное)

Сведения о соответствиинациональных стандартов

Российской Федерацииссылочным международным

стандартамОбозначениессылочного

международногостандарта

Обозначение и наименованиесоответствующего национального

стандарта


109

ИСО 9000:2005 ГОСТ Р ИСО 9000-2001

Системы менеджмента качества.Основные положения и словарь

ИСО 9001:2000 ГОСТ Р ИСО 9001-2001

Системы менеджмента качества.Требования

ИСО 9004:2000 ГОСТ Р ИСО 9004-2001

Системы менеджмента качества.Рекомендации по улучшению

деятельности

ИСО 10005:2005 ГОСТ Р ИСО 10005-2007

Менеджмент организации.Руководящие указания по планированию

качества

ИСО 10006:2003 ГОСТ Р ИСО 10006-2005

Системы менеджмента качества.Руководство по менеджменту качества

при проектировании

ИСО 10007:2003 ГОСТ Р ИСО 10007-2007

Менеджмент организации.Руководящие указания по управлению

конфигурацией

ИСО 10012:2003 *

ИСО 14001:2004 ГОСТ Р ИСО 14001-2007

Системы экологического менеджмента.Требования и руководство по применению


110








ИСО 19011:2002 ГОСТ Р ИСО 19011-2003

Руководящие указания по аудитусистем менеджмента качества и/илисистем экологического менеджмента

* Соответствующий национальный стандарт отсутствует. До егоутверждения рекомендуется использовать перевод на русскийязык данного международного стандарта. Перевод данногомеждународного стандарта находится в Федеральноминформационном фонде технических регламентов и стандартов.

Ключевые слова: система менеджмента качества в органахместного самоуправления, процессный подход, политика в областикачества, ответственность со стороны руководства,ответственность и полномочия, документация, планирование,анализ со стороны руководства, менеджмент ресурсов,инфраструктура, производственная среда, мониторинг иизмерение, улучшение


111


Documents

База нормативной документации: ......52614.4-2007 РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ ПО ПРИМЕНЕНИЮ ГОСТ Р ИСО 9001-2001 В ОРГАНАХ