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Réunion de présentation
27/06/2017
« Evaluation de la Bientraitance en établissement sanitaire et en EHPAD :
Regards Croisés des professionnels de santé et des patients/résidents »
Noémie Terrien, coordonnateur
Aurélie Gaultier, statisticienne
Marion Lucas, chargée de missions
2
Contexte
Présentation de l’outil
Perspectives
Enseignements des enquêtes précédentes
Ordre du jour
«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation
en Loire Atlantique et Vendée»
Histoire de la Bientraitance
4
Entre culture et réglementation :
• l’expérience du secteur médico-social,
• la place de la bientraitance en établissement de santé.
«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation
en Loire Atlantique et Vendée»
Histoire de la Bientraitance (1)
5
Un terme issue de la petite enfance
Comité de Pilotage ministérielle « Opération pouponnières » (1990)
Naissance du terme «Bientraitance»
en opposition à celui de maltraitance
« Faire émerger les potentialités et les ressources propres à tous les
acteurs »
1992 : intégration du terme maltraitance et 2012 du terme bientraitance
dans les dictionnaires usuels français !
«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation
en Loire Atlantique et Vendée»
6
Des évolutions réglementaires, porteur d’un projet Bientraitance…
Loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé
Loi du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale
Affirmer et promouvoir les droits des bénéficiaires et de leur entourage, affirmer le droit des usagers sous
l’angle d’une meilleure reconnaissance du sujet citoyen, en définissant les droits et libertés individuels
des usagers du secteur social et médicosocial.
Promotion des droits tels que le respect, la dignité humaine, le droit à la protection de la santé, le
consentement libre aux soins, soulagement de la douleur, le droit de mourir dans la dignité.
Histoire de la Bientraitance (2)
«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation
en Loire Atlantique et Vendée»
7
Qui prend corps dans le secteur médico-social
« La bientraitance ne se réduit ni à l’absence de maltraitance,
ni à la prévention de la maltraitance. La Bientraitance,
démarche volontariste, situe les intentions et les actes des
professionnels dans un horizon d’amélioration continue des
pratiques, tout en conservant une empreinte de vigilance
incontournable, car il existe une profonde résonnance entre
maltraitance et bientraitance. »
Recommandation de bonnes pratiques professionnelles 2008
« La Bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre »
2007 : Plan gouvernemental de développement de la bientraitance et du renforcement de
la lutte contre la maltraitance et création de l’Anesm (Agence Nationale de l’évaluation de la
qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux)
Philippe BAS, Ministre délégué à la Sécurité sociale, aux Personnes âgées, aux Personnes
handicapées et à la famille.
Histoire de la Bientraitance (3)
«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation
en Loire Atlantique et Vendée»
8
Qui prend corps dans le secteur médico-social (2)
Programme Mobiqual
« Améliorer la qualité du service rendu aux établissements et services médico-sociaux »
Porté depuis 2007 par la Société Française de Gériatrie et Gérontologie (SFGG)
pour soutenir l’amélioration de la qualité des pratiques professionnelles – qualité
des soins et du prendre soins en Ehpad, établissements de santé et à domicile
Personnes âgée et handicapées
Financé depuis 2010 par la Caisse Nationale pour l’Autonomie (CNSA) au titre de
sa contribution au développement de la qualité des établissements médico-
sociaux
Histoire de la Bientraitance (4)
«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation
en Loire Atlantique et Vendée»
9
Une réflexion commune sanitaire et Ehpad
Groupe de travail FORAP-HAS (depuis 2010)
« Promotion de la bientraitance en établissement de santé et Ehpad »
Proposer aux établissements de santé et médico-sociaux des outils
opérationnels d’aide au développement interne des démarches en faveur de la
bientraitance.
6 structures d’appui participantes
Donner des clés pour opérationnaliser la démarche de promotion de la
Bientraitance au sein de son établissement
Histoire de la Bientraitance (5)
«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation
en Loire Atlantique et Vendée»
10
Une réflexion commune sanitaire et Ehpad (2)
Une appropriation commune du concept de Bientraitance
Développement d’outils pour le déploiement de la bientraitance
(Validé par un groupe indépendant)
La rédaction d’un guide FORAP-HAS
en collaboration avec l’Anesm et les représentants des usagers
(Stratégie de promotion de la bientraitance, Mise à disposition d’outils, Stratégie d’utilisation)
Sortie en octobre 2012
Histoire de la Bientraitance (6)
11
Un premier état des lieux en mai 2010 : des besoins identifiés
• Appropriation du concept de Bientraitance
• Besoin en formation
• Besoin en outil de promotion de la Bientraitance
Place de la SRA dans la promotion de la Bientraitance
Un groupe de travail lancé en juin 2010
• 21 établissements de santé et Ehpad
• 25 professionnels (médecins, directeurs, cadres de santé, infirmiers, psychologue,
assistante sociale, responsable qualité, etc.)
1er axe de travail : périmètre de la Bientraitance
2ème axe de travail : développement d’outils de promotion de la bientraitance
Retours d’expériences – échanges
3ème axe de travail : développement d’une formation-action
4ème axe de travail : développement de l’implication des usagers / sensibilisation des
professionnels
12
• Brainstorming collectif (99 idées)
• Analyse qualitative (thématiques et approche processus)
• Avis individualisés et collectifs (groupe de travail)
1er axe de travail : définition du concept de Bientraitance
Modélisation du concept de la Bientraitance
Démarche globale et transversale
Management, institution, professionnels, patients/résidents, entourage
Interactions entre les acteurs
Juin à septembre 2010
Rapport ministériel –
février 2011
13
Les Professionnels (toute catégorie professionnelle)
Les patients, les usagers,
l’entourage
L’établissement, l’institution
• Nécessite une vision globale de la prise en charge au-delà de l’acte
technique et de la posture professionnelle.
• Nécessite de la coordination et de la communication entre les différents
acteurs.
• Nécessite une adaptation au profil des patients, usagers pris en charge
/ à la filière de prise en charge / taille de l’établissement.
Bientraitance
Savoir-être Savoir-faire Savoirs Processus de pilotage Processus de support
Processus de prise en
charge
14
• A partir du brainstorming initial (99 idées)
• Elaboration de critères (60 critères)
• Avis individualisés et collectifs
2ème axe de travail : construction d’un outil d’évaluation
Construction de deux grilles d’évaluation
Outil d’auto-évaluation « Regards croisés sur la Bientraitance »
Septembre 2010 à février 2011
Construction d’un outil
d’évaluation
1ère expérimentation de
l’évaluation
Mai – Juin 2011
15
2011
1ère expérimentation 28 établissements, 850 professionnels répondants
Analyse statistique et psychométrique Evaluer la perception des professionnels vis-à-vis de la
Bientraitance dans leur établissement selon trois
indicateurs.
« Organisation » « Respect » « Information »
Déjà 3 vagues d’évaluation!
2013
2ème expérimentation 86 établissements, 3500 professionnels répondants
Analyse statistique et psychométrique Evaluer l’approche des supports et méthodes mis en œuvre par
l’établissement selon trois indicateurs
« Stratégie et management» «Pratiques et organisation »
2016
3ème expérimentation 37 établissements, 2395 professionnels répondants et
2422 patients/résidents répondants
Analyse statistique et psychométrique Evaluation de la Bientraitance en établissement sanitaire et en
EHPAD : Regards Croisés des professionnels de santé et des
patients/résidents »
« Stratégie et management» «Pratiques et organisation »
« Organisation » « Respect » « Information »
Expérience Patient/Résident
Projet de recherche PREPS DGOS 2013-2015
CONVERGENCE
17
Place dans le déploiement de la Bientraitance
Outil d’évaluation à l’attention de l’établissement
Outil d’évaluation à l’attention des professionnels
Outil d’évaluation à l’attention des patients / résidents
Identifier les leviers et faiblesses au sein de son établissement
Regards croisés : volet organisationnel, point de vue des patients/résidents et point de vue des professionnels
Impulser la démarche, poser un état des lieux
Apprécier l’impact des actions d’amélioration mises en œuvre.
Outil d’auto-évaluation « Regards croisés sur la Bientraitance »
18
Etablir un état des lieux de la Bientraitance dans l’établissement
Apprécier les écarts et cohérences entre le ressenti des
patients/résidents, des professionnels et la mise en œuvre des
méthodes et supports par l’établissement.
Définir et prioriser la mise en place d’actions opérationnelles en faveur
de la Bientraitance
Un outil dans une démarche globale et participative
20
Trois questionnaires d’évaluation (1)
Auto-évaluation établissement
• Complétude par le management +
représentants des usagers (réunion COPIL)
• Version sanitaire / Version EHPAD
• 19 items sur le processus de pilotage de
l’établissement
• 19 items sur les processus supports de
l’établissement
• 2 items sur le profil d’établissement pour les
établissements sanitaires.
21
Trois questionnaires d’évaluation (2)
Questionnaire à l’attention des professionnels
• Individuel et anonyme
• Professionnels médico-soignants
• Version sanitaire / Version Ehpad
• Temps de remplissage : 15 minutes
• 14 items sur le regard du professionnel sur ses
pratiques individuelles
• 10 items sur le regard du professionnel sur les
pratiques collectives de l’établissement / service /
unité
• 5 items sur le profil du répondant
• 1 item à commentaire libre
22
Trois questionnaires d’évaluation (3)
Questionnaire à l’attention des patients / résidents
• Individuel et anonyme
• Patients volontaires de + 15 ans en capacité de
répondre et hospitalisés depuis au moins 2 nuits
consécutives (MCO) et 10 jours (SLD/SSR)
• Résidents volontaires en capacité de répondre et
hébergés depuis au moins 3 mois consécutifs.
• Version sanitaire / Version EHPAD
• Temps de remplissage : 10 minutes
• 9 items sur le vécu,
• 4 items sur l’interaction soignants/soignés, 4 items sur
les informations délivrés, 1 (2) item(s) sur le choix et
1item la qualité de soins,
• 3 items sur le respect de l’intimité, 1 (2) item(s) sur la
vie sociale, 3 items sur le profil du répondant, 1 item à
commentaire libre.
Différents niveaux d’évaluation sont possibles :
A échelle de l’établissement
A l’échelle de la filière de prise en charge : MCO, SSR, SLD, EHPAD
A l’échelle d’un service
A l’échelle d’une unité
24
Etablissements des secteurs : MCO, SSR, SLD et EHPAD A l’échelle de l’établissement, d’une filière de prise en charge, d’un
service ou d’une unité.
Les professionnels : les Médecins, les Infirmiers, les Aides-
Soignantes et Agents de service de l’établissement ;
Les patients de plus de 15 ans répondant aux critères d’inclusion,
notamment une durée d’hospitalisation > 2 nuits consécutives (à temps
plein ou temps partiel) au moment de l’enquête ;
Les résidents répondant aux critères d’inclusion, notamment un
hébergement > 3 mois consécutifs au moment de l’enquête.
-> Réception de la charte d’engagement complétée et signée
-> Ouverture de compte eFORAP et envoi de l’identifiant et du mot de passe par mail au responsable de la campagne, avec en copie l’interlocuteur QualiREL
-> Connexion à la plateforme : www.qualirelsante.com/eforap
Plateforme eFORAP
-> Ajout de la modalité « Non réponse » pour la saisie des questionnaires professionnels et patients/résidents
-> Si le nombre de questionnaires analysés ne correspond pas au nombre de questionnaires récoltés ou saisis
-> Pour toute question sur la plateforme eFORAP :
Aurélie GAULTIER – QualiREL Santé (Antennes de Nantes) [email protected]
Secrétariat Nantes : 02.40.84.69.30 Ligne directe : 02.40.84.69.13
44
Présentation du rapport INDIVIDUEL
Plan du rapport (1)
Modalités organisationnelles de l’évaluation
- Objectif de l’évaluation
- Mise en œuvre
- Description de la population
- Modalités de restitution de résultats
Indicateurs
- Indicateurs de perception de la bientraitance
- Indicateurs d’approche managériale
- Indicateurs de perception de la bientraitance par les professionnels
- Indicateur de perception de la bientraitance par les patients/ résidents
P. 2
P. 2
P. 2
P. 3
P. 3
P. 4
P. 5
P. 6
45
Présentation du rapport INDIVIDUEL
Plan du rapport (2)
Regards croisés
Concordance des items miroirs de l’auto-évaluation de
l’établissement ; du questionnaire à l’attention des professionnels et
du questionnaire à l’attention des patients/ résidents divisé en 6
parties :
- Pilotage
- Accueil
- Information
- Accompagnement
- Coordination
- Respect
Annexes
- Résultats de l’auto-évaluation de l’établissement
- Résultats du questionnaire à l’attention des professionnels
- Résultats du questionnaire à l’attention des patients/ résidents
49
Présentation du rapport INDIVIDUEL
Modalités de restitution des résultats (1)
• A partir des indicateurs d'approche managériale
• A partir des indicateurs de perception de la bientraitance par les professionnels
• A partir de l'indicateur de perception de la bientraitance par les patients/résidents
• En croisant les données d'auto-évaluation, des questionnaires destinés aux professionnels et aux patients/résidents
Organisation Information Respect
Centrée sur le management et les organisations
Centrée sur les pratiques professionnelles
Expérience du patient/résident
50
Présentation du rapport INDIVIDUEL
Modalités de restitution des résultats (2)
Tous les résultats et les indicateurs sont exprimés sur 100.
•Code couleur pour les indicateurs : ≥ 80% entre 60 et 80% < 60%
•Code couleur pour les taux de réponses positives (Toujours/Très souvent) :
≥ 80% entre 60 et 80% < 60%
•Code couleur pour les taux de réponses négatives (Rarement/Jamais) : ≥ 10%
•Code couleur pour les réponses de l'auto-évaluation établissement :
Oui En grande partie Partiellement Non
51
Présentation du rapport INDIVIDUEL
Indicateurs d’approche managériale
Centrée sur les pratiques professionnelles XX
Réponses à l’auto-évaluation de l’établissement
52
Présentation du rapport INDIVIDUEL
Indicateurs de perception des professionnels
Centrée sur les pratiques professionnelles XX
Regard des professionnels sur leurs pratiques en tant que soignant
Taux de toujours/très souvent au questionnaire à l’attention des professionnels
Respect
53
Présentation du rapport INDIVIDUEL
Indicateur de perception des patients/résidents
Respect Expérience du patient/résident
Classement des questions en fonction du taux de « toujours/très souvent » Attention : Lorsque les questionnaires ont été remplis avec l’aide d’un professionnel, on constate une augmentation des taux de « toujours/très souvent »
54
Présentation du rapport INDIVIDUEL
Regards croisés
Expérience du patient/résident L'objectif de cette partie est de comparer la perception des patients/résidents sur
les pratiques de bientraitance vis-à-vis de la perception des professionnels et du
management de l'établissement. Nous avons organisé ce regard croisé en 6
parties qui sont les suivantes :
Accueil Information
Respect
Pilotage
Accueil Information Accompagnement Coordination
Respect
55
Présentation du rapport INDIVIDUEL
Regards croisés
Centrée sur les pratiques professionnelles Respect Expérience du patient/résident
Accueil
Respect
Pilotage
Accueil Information Accompagnement Coordination
Respect
Exemple :
57
Présentation des outils de communication
AVANT EVALUATION
La communication a une influence directe sur le taux de retour !
Diaporama
Personnalisable et à
reprographier par l’
établissement
58
Trois questionnaires d’évaluation
Auto-évaluation
établissement Questionnaire à l’attention
des professionnels
Questionnaire à l’attention
des patients/ résidents
59
Présentation des outils de communication
APRES EVALUATION
La communication a une influence directe sur le taux de retour !
Affiche
Personnalisable et à
reprographier par l’
établissement
60
Méthode de mise en œuvre (1)
Engagement de l’établissement dans la démarche
Charte d’engagement bilatérale
Identification d’un interlocuteur privilégié
Définition du protocole (cadre pré-défini ; aide à la conduite du projet en interne)
(Avant le 1 septembre 2017)
2
Envoi de la charte d’engagement
(semaine prochaine)
1
61
Méthode de mise en œuvre (2)
Mise à disposition du kit Bientraitance via le site
internet du réseau qualirelsante.com
Questionnaire à l’attention des professionnels
Questionnaire à l’attention des patients / résidents
Auto-évaluation établissement
Méthodologie de mise en œuvre
Supports d’information / sensibilisation
(A partir de septembre 2017)
Communication interne autour de l’étude
Objectifs de l’évaluation
Caractère anonyme du questionnaire professionnel
Caractère anonyme du questionnaire patient / résident
Affiches, dépliant et support type
(Septembre-Décembre 2017)
3
4
62
Méthode de mise en œuvre (3)
Mise en œuvre de l’évaluation
Auto-évaluation établissement
Questionnaire à l’attention des professionnels
Questionnaire à l’attention des patients /résidents
(Septembre-Décembre 2017)
5
Centralisation et recueil des données
Urnes / enveloppes retours (caractère anonyme)
Saisie des données par l’établissement (masque / site)
-plateforme de saisie e-FORAP-
(Septembre-Décembre 2017)
6
63
Méthode de mise en œuvre (4)
Résultats
(immédiat sur la plateforme e-FORAP)
Rapport d’analyse de l’évaluation « regards croisés sur la
Bientraitance»
7
Plan de communication (Premier trimestre 2018) Affiche et Power Point de communication des résultats
Mise en place d’actions
8
Réunion de restitution des résultats et de retour d’expériences
(Premier trimestre 2018)
9
64
Temps de mise en œuvre - établissement
Définition et
mise en
œuvre du
plan
d’actions
Juillet-Aout Septembre Septembre Octobre-
Décembre
Octobre-
Décembre
Novembre-
décembre
Engagement
Mise à disposition
du kit via
qualirelsante.fr Communication
Déploiement
de l’évaluation
Centralisation
Saisie des
données
Rapport
d’analyse
Téléchargeable sur qualirelsante.com Généré
automatiquement sur eFORAP
+
66
Perspectives
Rapport / établissement
Rapport global
Retour d’expériences et perspectives de réflexion (premier semestre
2018)
Etat des lieux. Identification et mise en œuvre d’un plan d’actions opérationnelles
Identification des facteurs influents / modélisation
Perspectives et mise en œuvre des plans d’actions, construction d’indicateurs de
bientraitance …
67
Nos engagements
Organiser l’intégralité du projet ;
Respecter la confidentialité des données échangées et des informations;
Respecter l’anonymat des données quantitatives ;
Accompagner de façon méthodologique la mise en œuvre pour chaque établissement ;
Mettre à disposition des établissements le kit «Regards croisés sur la Bientraitance » (protocole de l’évaluation, questionnaires reprographiés, supports de présentation) ;
Rédiger les rapports individualisés via la plateforme e-FORAP;
Valoriser la participation des établissements participants dans les productions scientifiques.
68
Quelles contributions attendues des établissements ?
Désignation au sein de l’établissement d’une personne chargée de la
coordination de l’évaluation.
Organisation du recueil selon le protocole prédéfini par le Réseau QualiREL
Santé.
Respect de la confidentialité des données échangées. Communiquer en
interne pour faciliter la mise en œuvre du projet (plan de communication mis à
disposition)
Et maintenant ?
Quels sont les établissements intéressés ?
70
« Bientraitance »
Terme restrictif au regard de ce qu’il porte :
• Renvoi aux interactions individuelles et collectives ;
• Questionne les pratiques individuelles et collectives ;
• S’inscrit nécessairement dans un changement culturel ;
• Porte l’ambition de passer de l’approche centrée sur la
personne vers une approche partenariale.
71
Faut-il regarder le verre à moitié vide ou à moitié plein ?
Porter une attention particulière
Aux marges d’amélioration et ainsi agir sur les risques de
maltraitance (physique, morale, ordinaire ou institutionnelle).
Valoriser
Les pratiques individuelles et collectives en faveur de la
bientraitance.
72
Les leviers
• Intérêt de la thématique (participation)
• Une promotion de la bientraitance renforcée sur les
organisations - Levier de la certification (thématique d’impulsion)
- Levier des outils de la loi 2002-2 et des évaluations internes / externes
• Nécessitant un dernier coup de pouce pour passer vers une approche centrée sur les pratiques
- S’appuyer sur les espaces de dialogues avec les usagers et leurs représentants (CDU, CVS)
- Intégrer le questionnement sur les pratiques de bientraitance au sein des évaluations de pratiques professionnelles
- (Ré) ouvrir des espaces d’échanges et d’analyses de pratiques entre les professionnels
73
Les points de vigilance
La question de la qualité de vie au
travail
« On est bientraitant quand on est
bientraité » Un contexte contraint en défaveur
des espaces de dialogue et de
questionnement
« On a plus le temps »
• Les moyens de questionnement (EPP, espaces de réflexions)
• Les modalités de coordination entre les professionnels
• L’information du patient/résident
• L’implication du patient / résident
74
Au final, un outil de mesure sur
- Les organisations
- La perception des professionnels
- L’expérience de la personne accueillie
Mais ce n’est qu’un outil
- Au-delà des constats, ouvrir les échanges sur les marges d’amélioration
- Pas de solution « toute faite »
« Interpeller, c’est déjà se questionner »
75
Inciter le questionnement individuel et collectif
- Analyse de pratiques, questionnement éthique
- Charte de promotion de la bientraitance
- Se saisir des plaintes et réclamations
- Se saisir des évènements indésirables
- Ouvrir le dialogue en CDU et CVS
- Etc.
Favoriser l’information et l’implication du patient/résident
- « Rien sur moi, sans moi »
- Outil de reformulation
- Outil « Osez dire »
- Projet personnalisé
- Etc.
Améliorer les mécanismes de coordination entre les professionnels
-Organiser la culture de l’oral : organiser les messages
-Renforcer la culture de l’écrit : transmissions ciblées
-Réfléchir au temps de briefing / débriefing, de concertation
-Etc.
Identifier l’objectif avant de mobiliser l’outil