34

О Б З О Р

Галина РЕТУЕВА, коммерческий директор компании UCS:

— Активный рост спроса на доставку готовых блюд на дом и в офис опре-деляет интерес рестораторов к эффек-тивным решениям по автоматизации процесса приема и контроля выпол-нения заказов. Для грамотной органи-зации данного сервиса в штате нужны не только повара и курьеры, но и

сотрудники (один или несколько), которые осуществляют прием заявок и передачу их на кухню, контролируют сроки, распределяют маршруты среди курьеров, предоставляют руководству ежедневную отчетность о работе службы. Если заказы разовые, то можно вести их учет вручную, но если стоит задача повышения объема продаж за счет услуги до-ставки, без автоматизации процесса, конечно, не обойтись.

Автоматизация доставки в ресторане прежде всего на-правлена на оптимизацию процесса приема и обработки заявок, ведь голодный клиент долго ждать не будет. Задача оператора — зафиксировать запрос максимально быстро и передать его в производство. Среди других полезных опций — формирование базы клиентов, поиск по номеру телефона или другим персональным данным, «привязка» карточки гостя к конкретному заказу. Для постоянных клиентов ведется история заказов, которую удобно ис-пользовать при оформлении очередной заявки, что также

повышает скорость и уровень сервиса. Благодаря автомати-зации процесса менеджер доставки всегда имеет возмож-ность получить точную информацию о ситуации на текущий момент и развернутые отчеты за день.

Очень востребованы сегодня интегрированные реше-ния, которые позволяют принимать заказы, сформирован-ные на сайте ресторана или специализированном ресурсе в интернете, помогают автоматически рассчитать маршрут

АВТОМАТИЗАЦИЯ ДОСТАВКИ В РЕСТОРАНЕ — ЭТО СПЛОШНЫЕ ПЛЮСЫ ДЛЯ БИЗНЕСА. ВО-ПЕРВЫХ, СРАЗУ УВЕЛИЧИВАЕТСЯ СКОРОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ — ВСЕГДА МОЖНО УЗНАТЬ, В КАКОМ СОСТОЯНИИ НАХОДИТСЯ ЗАКАЗ, ГДЕ КУРЬЕРЫ И НАСКОЛЬКО ОНИ ЗАГРУЖЕНЫ. ВО-ВТОРЫХ, ПОЯВЛЯЕТСЯ ВОЗМОЖНОСТЬ ВЕСТИ ПОЛНУЮ КЛИЕНТСКУЮ БАЗУ И СОБИРАТЬ СТАТИСТИКУ. ЭТО ДАЕТ БОЛЬШОЙ ПОТЕНЦИАЛ ДЛЯ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ И ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ. И, В-ТРЕТЬИХ, ТАКИЕ ПРОГРАММЫ ПОЗВОЛЯЮТ АВТОМАТИЗИРОВАТЬ СКЛАДСКИЕ, ПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ И КАССОВЫЕ ОПЕРАЦИИ, ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ, ВЗАИМОРАСЧЕТЫ, ОПТОВО-РОЗНИЧНЫЕ ПРОДАЖИ.

ЧЕТЧЕ, ЛУЧШЕ, БЫСТРЕЕ

Кафе-пекарня «Улыбка» работает уже пять лет. Она предоставляет каждому клиенту отличный сервис: удобные столики, прекрасное обслуживание и — быструю доставку.

Артур СААКОВ, генеральный директор кафе-пекарни «Улыбка»:— Несомненным нашим достоинством является ценовая политика заведения: мы кормим не только вкусно, но и недорого. В меню всегда присутствует широчайший выбор осетинских пирогов. Кроме того, есть шашлык, настоящий домашний суп, салаты, десерты. Мы печем пироги в полном соответствии со старинными рецептами. Наши пекари очень внимательно относятся к составу начинки — в при-готовлении используются исключительно свежие высококачествен-ные продукты. Стоит отметить, что процесс выпечки осетинских пирогов ведется вручную от начала до конца. Мы не применяем замороженные продукты, не приобретаем полуфабрикаты. Замес теста, смешивание начинки — все происходит в пекарне сразу после поступления заказа. Очень часто человек приходит в кафе просто перекусить, а потом покупает целый пирог в упаковке для своих домашних. Или берет наши контакты и пользуется услугой достав-

ки. Доставка пирогов — это очень быстро и крайне удобно. Чтобы изделия оставались горячими, соблюдаем несколько важных условий: привозим их быстро — в течение 45 минут; упаковываем каждый пирог индивидуально; используем термосумки, которые не дают про-дукту остыть; предлагаем свежие, только что испеченные пироги.С самого открытия мы очень активно используем систему R-Keeper Delivery. Она нас полностью устраивает и оптимально удовлет-воряет все нужды доставки. В базу программы вносятся данные: имя и адрес клиента, день его рождения, предпочтительный способ оплаты — картой или наличными, ближайшее метро. Получается очень удобно. Я на практике знаю все сложности фиксирования заказов вручную. Именно поэтому мы сразу решили автоматизи-ровать процесс и стали работать с R-Keeper Delivery. Это значи-тельно облегчило деятельность. Простой пример: если от руки мы обработаем 50 заказов за час, то с системой освоим 200. Соот-ветственно, больше клиентов, выше прибыль и — удобство: гость не нервничает в ожидании, прием заказа проходит максимально быстро. Плюс, когда человек звонит второй раз, его уже очень легко найти по базе и ничего не надо заполнять. Это формирует лояль-ность клиентов, которым приятно персональное внимание.

Программный модуль «Оператор доставки» в R-Keeper Delivery помогает быстро принять заказ и оформить заявку на доставку.

35

и время в пути, используя карты поисковых систем, и обе-спечивают возможность удаленного контроля работы службы.

Компания UCS предлагает систему R-Keeper Delivery для автоматизации службы доставки. Недавно мы выпустили обновленную версию этой программы, которая работает в интеграции с современной профессиональной системой управления рестораном R-Keeper v.7.

R-Keeper Delivery автоматизирует процесс доставки готовых блюд собственного производства и других това-ров клиентам заведения любого формата — от небольшого предприятия до крупной ресторанной сети. Программное обеспечение состоит из двух частей: «Оператор доставки» и «Диспетчер доставки». Этими модулями могут управ-лять как один человек, так и несколько. В первом модуле осуществляются прием и оформление заявки. Во втором — производятся обработка и отправка заказа на доставку, составляются различные отчеты. Проработка меню, форми-рование цен, определение ресторанов, участвующих в рабо-те службы, контроль финансовых показателей происходят в менеджерской части R-Keeper.

Система R-Keeper Delivery работает с АТС, использующей стандартный SIP протокол. Определитель номера позво-

ляет автоматически «подтягивать» данные по постоянным клиентам и значительно ускоряет процесс приема заявки. Ведение истории клиента и статистики «Часто заказывае-мые позиции» помогает детально оценить предпочтения гостя и применить данную информацию при формировании заказа.

Система также обрабатывает заявки, полученные через интернет. R-Keeper Delivery по API интегрируется с сайтом ресторана или любым коалиционным интернет-ресурсом, предлагающим услугу доставки блюд. По желанию заказ-чика мы предоставляем несколько стандартных шаблонов интерфейса сайта. Электронные обращения автоматически отражаются в модуле оператора.

R-Keeper Delivery также позволяет работать в режиме колл-центра, который обеспечивает сетевым заведениям принятие заказов в одном месте и их автоматическое рас-пределение по ресторанам согласно зонам доставки.

Использование в системе карт GoogleMap, Яндекс.Карты дает возможность выбрать оптимальный маршрут для транспортировки от ресторана до адреса клиента и сделать при формировании заказа примерный расчет времени в пути.

О Б З О Р

Сервис по доставке готовой еды в премиальном сегменте под брен-дом Kostis предлагает с 2012 года компания «Калитники» — первая организация, которая начала заниматься выездным ресторанным бизнесом в Москве (в 1993-м). Со дня основания и на протяжении 20 лет компания уделяет особое внимание поддержанию высоких стандартов обслуживания и качества приготовленных блюд.

Виталий ТУН, генеральный директор Kostis:— Наш бизнес — это готовые решения для деловых и торжествен-ных мероприятий. Любой сотрудник команды нацелен предоста-вить сервис высшего качества. Сегодня Kostis — это отличная еда, ответственный персонал, грамотные консультации для любого события. Все блюда нашего меню сертифицированы СЭС г. Москвы и произведены на специализированной фабрике-кухне. Продук-цию можно забрать самостоятельно либо в течение 90 минут ее доставит курьер (есть также возможность оформить заказ к определенному времени). Единственный момент, который может увеличить сроки транспортировки, — сложная автотранспортная ситуация в Москве. Вся еда доставляется в специальной упаковке

для поддержания необходимого температурного режима и условий гигиены. Для многих блюд предусмотрена биоразлагаемая, «зеле-ная», экологически чистая одноразовая посуда. В нашем разнообраз-ном меню ланч-боксы, кофе-брейки и фуршетные наборы соседству-ют с сэндвичами, русскими пирогами и разнообразными супами.Мы ничего не разогреваем, а готовим и сразу доставляем, поэтому скорость и качество обслуживания для нас имеют первостепенное значение. Именно исходя из этого, мы с самого начала деятель-ности используем систему R-Keeper Delivery. Ведь процесс приема и обработки заказа на первый взгляд выглядит достаточно просто: поступает звонок, оператор заносит всю информацию в програм-му (сведения о клиенте, время заказа, примечания); далее вносятся данные по самому заказу — какие блюда требуются, их количество, форма оплаты, возможные скидки… Дальше включаются производ-ство и логистика. Но без грамотной автоматизации этот процесс мог бы затянуться на неопределенное время, что означало бы поте-рю клиентов и, следовательно, прибыли. Поэтому выбор был сделан в пользу R-Keeper Delivery, включающей в себя все необходимые нам функции. И практика показала, что система эта очень правильная — без нее было бы куда тяжелее заниматься доставкой.

Для выбора оптимального маршрута доставки R-Keeper Delivery использует карты GoogleMap и Яндекс.Карты.

В программном модуле «Диспетчер доставки» в R-Keeper Delivery производится обработка заказа, отправка на доставку, формируются различные отчеты.

36

Совместная эксплуатация модуля Delivery и программы R-Keeper CRM обеспечивает быстрый поиск клиента в базе CRM по любому из параметров (ФИО, телефон, e-mail, адрес и др.), помогает применять любую ценовую политику с ис-пользованием типов цен, формул для расчета цен, расчета цен от себестоимости блюда, открытой цены для блюда; ис-пользовать модификаторы и их схемы; внедрять различные варианты скидок и правила их назначения, акции и бонус-ные счета с возможностью платежей средствами со счетов CRM (оплата бонусами, безналичная оплата); проводить рекламные e-mail, SMS рассылки.

Автоматизация службы доставки на базе R-Keeper Delivery позволяет обеспечить быстрый и качественный сервис для клиентов, контролировать все этапы работы и получать не-обходимые отчеты для эффективного управления.

Внедрение профессиональных систем автоматизации доставки обеспечивает рестораторов надежным и удобным инструментом для организации процесса, помогает увели-чить объем продаж заведения.

Василий ЯРЦЕВ, коммерческий директор iiko:

— Решение iikoDelivery позволяет полностью автоматизировать процесс доставки с момента звонка или об-ращения клиента на сайт ресторана до вручения заказа и начисления бону-сов по системе лояльности. Поскольку iikoDelivery является частью единой си-стемы iiko, весь учет и списания ведутся

в реальном времени, поэтому ресторатору всегда доступны любые данные для аналитики — по каждому заказу, курьеру, заведению, по всей сети. Прием и выполнение заявок, склад, кухня, финансы, зарплата и персонал — все в одной системе.

В этом году были разработаны две интересные новинки iikoDelivery: модуль логистики iikoDelivery Logistics и мо-бильное приложение для курьеров iikoDeliveryMan.

iikoDelivery Logistics помогает сделать доставку из ресто-ранов более оперативной и прибыльной за счет использо-вания оптимальных маршрутов и эффективности ресурсов. Это решение создано совместно с компанией SmartКурьер, которая выступила в роли эксперта по логистической части, а также предоставила свою технологию по построению оптимальных маршрутов, настроив ее совместно с нашими специалистами под специфику ресторанов.

Как это работает? Допустим, в течение 10 минут к вам поступило шесть заявок на доставку и у вас есть три курье-ра, каждый из которых может взять с собой не больше трех заказов. При такой ситуации математически существует

О Б З О Р

Казанская сеть «Сушилар» позиционирует себя как интернет-магазин вкусных суши и роллов. Кроме блюд японской кухни в «Сушилар» можно заказать и пиццу, а также элитный китайский чай. Доставка осуществляется по территории Казани и некоторых пригородных районов.

Алексей ВЛАДЫКИН, директор «Сушилар»:— Открытие «Сушилар» — эксперимент. До этого я никогда не занимался ресторанным бизнесом. Люблю японскую кухню, но если с пиццей в городе проблем не было, то доставка суши представляла гораздо больший интерес. В Лондоне есть сеть Wasabi: у них нет доставки, и вся суть заключается в том, что заказ можно забрать из любой точки мгновенно. Сначала мы хотели скопировать эту идею, но она оказалась не совсем подхо-дящей для Казани. Жители города не хотели брать свежие роллы с витрины, а требовали, чтобы повар готовил блюдо персонально для них. Сейчас у нас шесть заведений.Наша основная фишка — доставка суши за 120 минут. Это удает-ся в 80 процентах случаев, исключения составляют лишь транс-портные коллапсы. Несмотря на то, что основной бизнес — доставка, при заведениях есть и небольшие залы на 20—30 посадочных мест, где можно заказать блюда навынос или выпить чаю. Эти кафе открыты с вспомогательной целью и дают 10—15 процентов от оборота, но они необходимы для того, чтобы люди могли попробовать наш

продукт. Мы специально возим чай из Китая, в ассортименте — 25 сортов. Вначале гости заказывали его неохотно, но теперь многие распробовали и возвращаются вновь. Чтобы обеспечить преимущества, которые мы декларируем — быструю доставку и низкие цены, — необходимо в первую очередь навести порядок в деятельности предприятия. Начали вести учет в Excel, но количество точек росло, и со временем стало ясно, что работу надо автоматизировать. Сейчас мы используем iiko — два месяца ушло на построение правильных бизнес-процессов, и теперь мы следим за бизнесом в реальном времени. Работает интеграция iiko с Delivery Club, а также налаживаем прием заказов через наш сайт. Клиент оформляет заявку в электронном виде, и та моментально попадает в систему — оператору не прихо-дится вводить данные, он сразу перезванивает клиенту, под-тверждает заказ и отправляет на кухню. Время на обработку обращений сокращается в несколько раз. Сейчас в iiko появились новые сервисы — автоматическое постро-ение и оптимизация маршрута и мобильное приложение для курьеров. Обязательно будем пробовать! Особенно ждем решение для курьеров. В настоящее время клиент получает SMS о том, что заказ отправлен, но мы не знаем точно, когда он его получил. Для контроля качества важно точно знать оба момента: когда курьер забрал заказ и когда отдал его клиенту. Кроме того, мы отправляем гостю пожелание «приятного аппетита». Все наши усилия нацелены на сохранение основных преимуществ — низких цен и быстрой доставки, и в этом нам очень помогает iiko.

iiko автоматически определяет оптимальную точку приготовления для каждого заказа.

210 разных вариантов маршрута, но нам нужны только те, при которых все позиции поступят к получателям быстро и теплыми. Кроме того, даже за одну поездку курьер запро-сто может проехать на пару километров больше, чем если бы он отправился другим путем. Если таких поездок хотя бы пять в день, то за месяц перепробег составит 300 км, а за год — 3600 км на машину. Пересчитав километры на бен-зин и расходы на содержание машин, получим довольно крупную сумму. А сколько стоят недовольные — и, значит, потерянные — клиенты? Ошибки, связанные с человеческим фактором, очень дороги.

iikoDelivery Logistics не ошибается: когда новый заказ об-работан, он сразу добавляется в список доставки, и система мгновенно формирует оптимальную маршрутную карту. Например, курьеру было назначено два пункта назначения, но появился новый клиент в соседнем подъезде — он авто-матически попадает в его маршрут. Или в работе есть пред-варительная заявка на 17.00, а в 16.20 поступает срочный заказ и как раз по дороге на эту точку. iiko сразу предложит отправить обе позиции с одним сотрудником. Когда курьер

выезжает, система распечатывает ему маршрутный лист, и его задания больше не учитываются при перестроениях маршрутов. Кроме того, курьер назначается автоматически, что позволяет избежать «дедовщины». При этом программа учитывает открытие и закрытие смен сотрудников.

За тем, чтобы детально контролировать весь процесс от отправки заказа до получения его клиентом, следит удобное мобильное приложение iikoDeliveryMan. После на-значения курьера в iikoDelivery заявка переходит в статус «В пути» и автоматически появляется в мобильном теле-фоне работника. Ему приходят уведомления об изменениях, отмене, а также о «проблемных заказах». Непосредственно из приложения курьер может позвонить клиенту или в колл-центр, посмотреть правильный маршрут. Данные о том, что товар доставлен, фиксируются в iiko, поэтому сроки испол-нения контролируются с абсолютной точностью.

Таким образом, благодаря единой системе учета и контро-ля над всеми бизнес-процессами пользователям iiko удается существенно снижать издержки и увеличивать прибыль. РВ

Сеть предприятий доставки готовых блюд «Пират-пицца» рабо-тает на юго-востоке Московской области с 2007 года. Сейчас в компании 13 филиалов, прием заказов осуществляет единый колл-центр. Сеть специализируется на доставке пиццы, а также блюд китайской и японской кухонь.

Анатолий САЛЬНИКОВ, генеральный директор «Пират-пицца»:— Идея создать собственную компанию родилась у меня в 2007 году. Моя профессиональная деятельность в тот момент была связана с ресторанным бизнесом в Москве, но я увидел большую перспективу для развития в области. Первый филиал мы открыли в Домодедове, через год за ним последовали Люберцы, Жуковский, Железнодорожный.На первом месте для нас — качество блюд и скорость доставки. Бывает так, что новая компания сначала делает все как следует, а затем, когда заказчиков становится много, постепенно заменяет качественные продукты более дешевыми. У нас такое невозможно. Наши клиенты привыкли к тому, что их обслуживают быстро, выбор блюд всегда большой и вкус — отменный. При этом мы удерживаем постоянные цены, несмотря на инфляцию и колебания курсов валют.Процесс приема и обработки заявок у нас организован так: все звон-

ки поступают в колл-центр, оператор вводит заказ в iiko, откуда он попадает на кухню филиала в соответствующем городе, а клиент получает SMS о его статусе. В основном мы работаем по схеме «один заказ в одни руки», так как главное, чтобы гость был доволен и еду доставили быстро. Иногда, если расстояния небольшие, удается отправить сразу два заказа. Конечно, если клиент выбрал не только пиццу, но, например, суши и еще что-то, время ожидания увеличива-ется, но об этом мы всегда предупреждаем. Сейчас работаем над тем, чтобы еще более ускорить процесс. Изучение зарубежного опыта помогло нам понять, что для этого нужно сократить расстояние между точками доставки. Поэтому мы временно перестали создавать филиалы в новых городах и откры-ли три точки в разных районах Люберец. Это позволяет нам, при необходимости, оптимизировать процесс исполнения, перебрасывая заказы между филиалами. Таким образом, скоро мы сможем осуще-ствить нашу цель — производить доставку за 30 минут. Клиентам предложим акцию: каждые 10 минут ожидания сверх обещанных 30 будут компенсироваться скидкой в размере 10 процентов. Тем, кто планирует открыть свое предприятие по доставке готовых блюд, могу посоветовать только одно: отдавайтесь бизнесу на все сто процентов — и успех неизбежен. Впрочем, это верно для любого дела.

Благодаря iiko сроки исполнения заказов можно контролировать с абсолютной точностью.

О Б З О Р

iiko учитывает расписание и особенности заведений сети при составлении оптимального маршрута доставки.