效率满意度 - ctiforum

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效率

满意度

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联络中心未来发展方向

云化智能化

平台云化，支持私

有云/公有部署、

伸缩

系统高可靠性，支

持无缝切换

具备文本、语音、

视频等多种媒体接

入能力。

虚拟智能机器人逐

步替代人工服务，

降低成本

运用大数据技术分

析用户行为，提升

服务智能化水平

自学习能力机器人

和知识库

多媒体视频

视频技术与联络中

心技术相结合。

提供固定终端、移

动终端的视频服务

体验。

解决身份验证，信

息记录等痛点问题。



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云化的新平台



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云化联络中心场景

灵活丏业坐席

纯IP接入

移动服务

营业厅

SoHo

Mobile

Office

多渠道联络中心(ZXMSQ10-Cloud)

Internet/丏线

传统联络中心业务、查勘、调度、VTM、智能营业厅业务

开放接口应用定制

Internet/丏线

手机 PC

智能电视平板

智能机具

多种渠道

VTM

电话

大数据挖掘



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云化联络中心特征

全云化、

IP化署

分布式、

并行处

理

高可靠、

多种冗

灾模式

全渠道、

全媒体

能力开

放



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典型案例：中国平安产险、寿险电销平台

客户需求

座席分散成都、西安；平台集中（深圳）私有云呼叫中心 15000座席。3平台，进行产险、寿险的电销。

方案亮点

客户价值

分布式架构降低项目部署成本、全过程的质量监控、集中管

理减少运维开支、云化的服务模式使得远端座席灵活

电信级设备提供安全可靠的业务保障部署成为可能

大容量、高可靠录音、单节点多平台容灾

云联络中心技术、成熟的WEB呼叫解决方案、

完善的远端座席解决方案



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智能化的新服务



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智能化技术

智能设备管理环境(IDME)

机器人和智能终

端

提供集成声纹、人脸

识别、OCR识别能力

IQA(智能交互引擎)

外设控制

机器人控制

TTS

人脸识别

ASR

大数据系统

知识自学习

知识及语义管理

智能业务编排

会话管理及控制

机器人引擎 IQA

智能终端

在线客服机器人

智能人证

智能IVR

舆情监控

热点分析

智能营销推荐

客户画像

智能质检

业务开发环境座席智能助手

在线客服机器人

迎宾引导

实体机器人

智慧营业厅



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智能化应用场景

实现实体和虚拟应用机器人提

供迎宾、咨询、业务引导和办

理等功能。

智能营业厅

提供基于语音及文字的智能自助服务。广泛应用于客户服务系统。

智能IVR

辅助客户处理在业务办理过程中产生的录音文件，通过智能机器人提高效率。

智能质检

应用于金融场景的实体机器人，提供咨询、业务办理全套服务

实体机器人

智能质检智能IVR 实体机器人智能营业厅



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智慧营业厅解决方案

方案目标：各种营业

厅智能化改造

解决方案适用行业：

银行、政府、运营商

等

微信客服预约

外部区域

在线预约

电话银行预约网点行程规划

车牌自动识别

网点入口

停车位规划

客户欢迎引导个性广告推送

人脸识别

出入及分流区

迎宾引导

自助交互取号语音咨询

营销推广

聊天逗乐

语音视频交互

自助服务及填单区

桌面终端协同

服务及业务办理产品发放

自助渠道引导

等候区（WIFI引导）

营销推广

营销推广

本币外币兑换

票据打印

电子填单

客户诉求分析

低柜及贵宾区（辅助人工）

业务预处理

精准营销远程丏家支持

智能引擎平台

智慧网点业务平台

银行知识库

大数据挖掘

多媒体联络中心

智能业务呈现

停车场管理系统

电子渠道

无线接入系统

网点取号排队系统

银行业务核心系统

...

信息数据交互



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多媒体的新能力



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统一感知多媒体协同统一排队路由统一视图

客户客户代表在线客服

社交网站

移动终端客户端

移动终端web

传统方式

语音短信

IM

邮件

视频

Web Call

社交媒体

传真

网站

随时随地提供统一的服务移动座席，增强营销能力

全面推进移动互联网服务方式，适应时代发展，降低服务成本

远程协同

微博

LBS 视频

移动终端

固定电话

PC

多媒体多渠道的协同



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可视化视频应用

•点击屏幕改变传统视频呼叫按键输入方式

•提供视频门户入口，整合后端各种Web应用系统

•视频通话与文字，图片等信息的协同沟通。

视频能力强化

•运营商可视化客户服务

•视频综合信息服务

•金融保险视频服务

•企业产品展示和导购

•展会及社会公益服务

广泛的应用场景

•用户：提升体验

•企业：开通方便，不涉及通信线路租赁和系统维护

•运营商：拓展服务渠道，助力RCS快速普及及推广

收益分析



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音视频融合调度

亮点:

平台云化、IP化

融合多媒体调度能力

完善的融合接入能力

适用行业：政府应急办、公安、消防、公

共卫生、生产安全、环境应急、人防等多

领域

可在运营商转售市场推广

音视频融合调度平台能力

IT资源层

视频调度视频会商

多媒体统一接入

语音调度

刀片/Pc server/虚机/资源池

语音会议

移动警务短信/传真 GIS能力

视频推送

即时消息

录音、录像

PTT

行业方案

摄像头对讲终端 PC 手机 IP话机

会议 …

传统语音网 3G/4G移动互联网无线集群

综合应急

政府应急决策指挥系统

城市应急联动指挥系统

专项应急

消防一体化灭火救援指挥系统

消防指挥调度系统

公安三台合一接处警系统

扁平化指挥调度系统

安全生产紧急救援指挥系统

环境应急管理系统

人防应急指挥系统

突发公共卫生应急指挥决策系统

满足差异化部署

灵活的远端部署

开放互联



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融合音视频调度

多终端融合指挥调度

IP可视话机会议终端

视频监控摄像头

警用手持警务终端

“一键”启动重大事件决策会商

领导参会决策指挥室会议终端参会

LTE无线网络接入

调度坐席

会议多画面图像大屏显示统一语音调度：实现集群对讲、卫星、

固话、普通手机和3G/4G智能终端、IP电话

等多种通信系统的融合语音调度。

融合视频调度：可将移动人员、车辆、

视频会议、视频监控点等各类用户的视频信

息实时的推送、共享和转发。

联席会议调度：融合所有的音视频终端，

实现各类音视频类终端的统一融合调度，实

现决策指挥全程可视化。

交互式调度指挥：支持通过SDK实现

与各类行业应用业务系统的无缝对接。

http://www.google.co.uk/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwit8fDltNDNAhWHW5QKHWJYDx8QjRwIBw&url=http://www.fortworthpd.com/divisions/communications.aspx&psig=AFQjCNFvqKfV0VFmmv4q_G9NiO1WSQ-wwA&ust=1467398705684460

https://www.google.co.uk/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjckNSUzNDNAhWIqo8KHXshDAUQjRwIBw&url=https://techzine.alcatel-lucent.com/5-models-speed-lte-public-safety-adoption&psig=AFQjCNELL1t3jXGDYQ-c566dVloxItmdpA&ust=1467405025196224



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视频查勘与智能调度

市场竞品

采用网络

视频直播

技术

技术规格

无标准，

不规范

连线延时

严重

画质差尤

其是音质

粗糙

调度采用

手工效率

低

调度和查

勘分离

差异化创新

2015.9客户需

求调研

2016.3.30天安

全国上线

2016.7.15天安

智能调度上线

2016.9.28四分

屏多任务上线

2016.10.11永

成保险上线

WEBRTC实现

中…

市场突破

未来金融联络中心

营业厅

SoHo

Mobile

IP专线/ Internet

灵活专业坐席

手机

PC

智能电视

平板

VTM

金融业务开发商

纯IP接入移动服务

宽带、无线数据网传统语音网

移动互联网化、云化、智能化

多媒体智能联络中心平台联络中心业务运营

平台云业务云

运营商

智能终端

联络中心云

VTM

开放接口服务

管理门户WEB/APP

大数据挖掘

WebRTC

电话

业务开发应用定制

用户门户WEB/APP

IP专线/Internet

Office

架构云视频呼叫技术，高可靠性、动态容灾

移动多任务处理度，音视频能力，GIS可视化

智能调度智能调度引擎，智能GIS监控管理，多任务调度，GIS可视化

视频采用国际领先的VoLTE技术，非互联网流媒体视频，视频支持H.265确保窄带宽、高质量视频

音频先进的iLBC语音编码技术及主动降噪、回声消除技术

用户体验差

典型案例:天安保险

查勘与调度解决方案电力视频查勘与调度解决方案

平台云化、IP化强大的融合接入能力融合多媒体调度能力标准化作业以及全程监控创新的视频后援能力灵活的远端部署

适用行业：保险、电力，

可拓展以及其他行业：如

运营商视频运维

每一次IT技术的革新都推动行业应用的进步、交互还是联络中心的核心让创新联络中心，助力提升已有用户的价值，实现客户体验变革！

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