Upload
lamdieu
View
236
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
1
Внедрение операционного CRM в Сбербанке
Ноябрь 2011
2
Место CRM в Стратегии Сбербанка России
Программа «АС Розничный CRM» направлена на реализацию «Стратегии развития Сбербанка России на период до 2014 года» в части устранения выявленных недостатков и реализации приоритетных направлений развития Розничного Блока.
Недостатки: q «…Низкий уровень перекрестных продаж, низкий уровень доходов от многих продуктов, недостаточный
охват потенциальной клиентской базы»
q «…Низкое качество облуживания с точки зрения скорости принятия решений, сложности процессов и процедур, уровня общения и взаимодействия между банком и клиентом…»
q «…Низкий уровень производительности труда…Основные причины: ...отсутствие унификации бизнес-процессов в масштабе Банка, что делает невозможным использование экономии на масштабах и внедрение современных информационных технологий; низкий уровень автоматизации и большое количество ручного труда»
Приоритетные направления развития Розничного Блока: «…На пятилетнем горизонте будут сформированы сквозные системы отчетности и управления отношениями с клиентами (MDM, DWH, CRM), позволяющие Банку «знать» своих клиентов, последовательно улучшать предложение и расширять продажи продуктов и услуг, совершенствовать качество клиентского обслуживания»
3
Стратегические цели Программы
Рост доходов и эффективности бизнеса - увеличение среднего числа продуктов на одного клиента
Улучшение кросс-процессного взаимодействия при продажах и обслуживании
Ориентация на клиента и увеличение уровня удовлетворенности клиентов
Повышение производительности труда - реализация бизнес-процессов в единой системе
4
Задачи Программы (I этап)
1. Создание единого представления о клиенте, его продуктах и истории взаимодействия с банком;
2. Автоматизация работы сотрудников Контактного центра банка;
3. Поддержка работы по продажам и планированию взаимодействий с клиентом в ВСП;
4. Внедрение инструментов для увеличения объемов повторных продаж и кросс-продаж банковских продуктов и услуг;
5. Интеграция с автоматизированными банковскими системами.
5
Продаж (ВСП,СРМ, ТМ, МБ,Партнеры, Агенты)
Обслуживания (контактный центр,..
Обратной связи (жалобы, исследования)
Управление интегрированными коммуникациями
в каналах
Потребности клиента
Моделирование
Осознанное, взаимовыгодное и удобное для клиента сотрудничество с Банком
Привлекаем, удерживаем, развиваем клиентов с фокусом на прибыльность.
Разные портреты клиента
Модель клиентоцентричности
Автоматизация Кампаний *
Формирование аналитических гипотез о потребностях сегмента (Customer Insights) Сегментация и
DataMining
Прогнозирование отклика Наборы
предложений
Логика принятия решений о предложениях
Инсайт
Интегрированный фронт
-офис
O
racl
e S
iebe
l CR
M *
Аналитическая функция –
Цикл управления знаниями о клиенте Операционная
функция
Каналы взаимодействия с клиентом
Процесс управления качеством – контроль, аудит, проектная деятельность)
Аудит
Клиенты
Инфраструктура
Клиентские Данные *
Отклик клиента
Real Time Decision
Стандарты
Качества
Информирования (марком, пр)
6
Карточка клиента
ü ФИО Клиента, паспортные данные, дата рождения;
ü Адреса, контактные телефоны и e-mail;
ü Имеющиеся продукты и услуги Банка (банковские карты, депозиты, кредиты, Мобильный банк, СБОЛ, УДБО);
ü Обращения в Контактные центры, потенциальные сделки;
ü Клиентские менеджеры для VIP и Премьер Клиентов;
ü Расширенное досье для VIP и Премьер Клиентов.
7
CRM в ЕРКЦ
ü Автоматическое поднятие карточки Клиента по определившемуся номеру;
ü Регистрация всех тематик обращения по каналу Телефон;
ü Детальная информация по финансовым счетам (остатки, транзакции) из бэк-офисных систем – Way4, ЦОД, ИАСК);
ü Создание и автоматическая маршрутизация отложенных запросов по настроенным правилам;
ü Отчетность по тематикам обращения, отложенным запросам в различных разрезах.
8
CRM в ВСП
ü Ведение потенциальных сделок от момента обращения Клиента до оформления продуктов;
ü Упрощенный процесс заведения сделок и потенциальных Клиентов;
ü Накопление базы потенциальных Клиентов и истории коммуникаций с Клиентами;
ü Планирование активностей Менеджеров по продажам;
ü Оценка эффективности работы Менеджеров по продажам ВСП;
ü Специализированный функционал для работы с сегментами Премьер и VIP.
9
Выполнение задач в программе
ü MDM – информация по Клиенту и финансовому профилю
ü Way4, ЦОД, ИАСК – детальная информация по продуктам (транзакции, остатки и т.д.)
ü Avaya AIC и PDS – управление входящими/исходящими вызовами в контактном центре
ü ЦАС ОК – автоматическая передача претензии клиента из Контактного центра в ЦСКО
ü СУДИР – автоматическое создание пользователя в CRM на основании заявки в СУДИР
ü Web-заявка – формирование потенциальной сделки сотрудниками внешних КЦ, работа с заявками в ВСП, где ещё не установлен CRM
Реализуются интеграции с:
Интеграция с автоматизированными банковскими системами
CRM
AVAYA
MDM
ЦАС ОК
СУДИР
ИАСК ЦОД WAY4
Аутсорс. Контакт Центры
Канал Телефон
Канал SMS
Канал D-Mail
WEB заявка
Схема интеграций на I этапе программы
10
Развитие АС «Розничный CRM»
• Расширение и модификация существующего функционала
• Тиражирование на все Тербанки • Инструменты управления продажами в режиме реального времени (событийный маркетинг, RTD)
• Новая функциональность для КЦ,ТМ, АП и ВСП • Тиражирование на всех операторов КЦ
• Новые каналы продаж – DSA, СБОЛ, Банкоматы • Расширение интеграций и новые интеграции – TransactSM, АС Филиал Сбербанк
• Расширение отчетности
• Единый клиент • Фиксирование активностей Клиента • Заявки на продукты и запросы на обслуживание Клиента • Процесс продаж в ВСП для клиентских менеджеров • Кампании активных продаж • Телемаркетинг
Этап I Ноябрь 2011
Этап II Октябрь 2012
Этап III Ноябрь 2013