SATUAN ACARA PERKULIAHAN

(sAP)MATA KULIAH:

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

JURU SAN ADMINISTRASI PUBLIKFAI(ULTAS ILMU ADMINISTRASI

UNIVERSITAS BRAWIJAYAMALANG

2009

-J\EI

LJLraL{

t-JbraLi.

Liab{

bJ

-ra

IIrIfIIIII

KONTRAK PERKULIAHAN

NAMAMATAKULIAHPROGRAI\,I/JURUSANPENGAIAR

Manaiemen Pelayanan PublikStrata 1 (S1) Adminietraei PublikDra. Andy Fdta Wijaya MDA, phDWima Y. Praaetyo, S.Sos, M.Ap

TUJUAN INSTRT'KSIONAL

Mata kuliah Manajemen Pelayanan publik merupakan salah satu mata kuliahyajib bagr mahasiswa Program Sarjana (Seata 1, / St) Jurusan AdminisbasiPublik di Fakultas IImu Adminishasi, universitas Brawijaya, Mata kuliah iniT:"Ckiii hgq pentingnya kajian pelayanan publik dalam perspektifAdminishasi Publik. Dengan mempelajari mata kuliah ini mahasiswa mi-po|mielaskan lonsep dan teori pelayanan publik, *".rgaouli"i,fenomena/masalah pelayanan publik ditinjau dari : beberapu perid"t turradministrasi publik dalam menganalisis pelayanan, metode yang

- digrmalan

dalam menganalisis masalah-masalah pelayanan publik, masalah-masalahpelayanan publik di beberapa negar4 masalah-masalah pelayanan publikberdasarkan spesifikasi/jmis-jenis pelayanan, peran pemerintah- dan lembagalainnya dalam upaya mewujudkan kualitas pelayanan publik.

Dengan menempuh mata kuliah ini diharapkan mahasiswa dapat mengetahuimemahami, dan

-menganalisis tentang konsep/teori dan aplikasi mani;emen

pelayanan publik. Kajian konsep/teori meliputi : perubahan paradigmaadnrinistrasi publik ke arah manajemen pelayanan publik, pelayarian pu-UUtdalam kerangka public management dan gooerruMce, desentralisisi pelayananpublik, peran dan fungsi birokrasi, kualitas pelayanan publik, dan pentingnyaaspek etika dalam manajemen pelayanan publik, IGjian aplikasi mur,cukup :perubahan kebijakan dan regulasi pelayanan publik, desain pelayanan menujugood anstomer seroices, pentingnya kompetensi dan ketrampilan dalammewujudkan kualitas layanan di tingkat manajerial dan operasional.

Diselenggarakannya perkr.'liahan manajemen pelayanan publik berfujuanmewujudkan kemampuan mahasiswa dalam hal memahami dan menganalisis

DESKRIPSI MATA KI,'LIAH

rIIIIIIrIIrIIrIrIrIItII

kon:-el malpun aplikasi manajemen pelayanan pubrik. Tujuan ini dapat dicapaiapabila mahasiswa memiliki kompetensi dalam hal :

1. Menjelaskan perubahan paradigma administuasimanajemen pelayanan publik.

publik menuju ke arah

2. Mmjelaskan pengertian dan ruang tingkup dari manajmren pelayananpublik.

3. Menjelaskan dan memahami konsep barang dan jasa sebagai obyekpelayanan di sektor publik.

4. Memahami perbedaan.dan persamaan nilai-nilai manajemen pelayanan disektor privat dan di sektor publik.

5. Menjelaskan tentang pmtingnya kompetensi inti dan kehampilan inti dalammanajemen pelayanan publik.

6. Menjelaskan adanya pergeseran peranan birokrasi (pemerintah) dalammanajemen pelayanan publik.

7. Menjelaskan pengorganisasian pelayanan publik yang melibatkan peransektor pemerintah, sektor swasta, dan masyarakat.

8. Menjelaskan adanya konsep sentralisasi dan desentralisasi dalampengorganisasian pelayanan publik.

9. Memahami adanya berbagai dimensi akuntabilitas dalam manajenrenpelayanan publik.

10. Menjelaskan tentang konsep kualitas pelayanan publik dalam perspektif teorikonsumerisme maupun dalam perspektif manajemen publik.

-

ll. Menjelaskan tentang pentingnya etika birokrasi dalam pelayanan danmanajemen publik.

12. Menjelaskan dan memahami tentang perubahan kebijakan/regulasi untukmewujudkan kualitas pelayanan publik.

1. Perkuliahan akan dilaksanakan selama 16 kali pertemuan sebagaimanajadwal terlampir.Pokok bahasan dalam setiap pertemuan selalu disesuaikan dengan jadwalyang telah diberikan. Mahasiswa diharapkan telah membaca bahan Lacaanyang telah ditentukan sebelum perkuliahan berlangsung dengan cara inimahasiswa akan siap mengikuti kuliah dengan lebih efektif dan liontributif.Teknik perkuliahan dapat diberikan secara klasikal melalui penyampaiankonsep-konsep pelayanan publik naupun secara inovatif melalui ber-bagaimetode diskusi dalam rangka memahami konsep yang telah diberikan.

STRATEGI PERKULIAHAN

I U U U UUUU U I U U U U U UUU U IU U UU

SA'I'UAN ACARA I'EITKULIAHANMATA KULIAH

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK (MPP)

I'ERTEMUAN POKOK BAHASAN SUB POKOK BAHASAN PUSTAKAI den 2 Pendahuluan : Memahami Konsepsi

Dasar Manajemen Pelayanan Publikl. Administrasi Publik dan Pelayanan Publik

(Mengapa Pelayanan Publih Apa dan BagaimanaHubungannya Dengan Administrasi Publik :

Tinjauan Praktis Dan Teoritik)2. Pelayanan Publik Dan Perkembangan Paradigma

Adm Publikl. Hakekat Makna Pelayanan Publik{. Apa dan Mengapa Manajemen Pelayanan Publik5. Ruang Linekup MPP

Denhardt, Janet and Robert Dcnlrarrl t.

2003. The New Public Servicc : Scrvirrl,,not Steering. M.E.Sharpe.l-ondonDwiyanto, Agus (dkk). 2ffi6. Meuujudkn nGood Gooernance Melalui Pelayantn Publik.Gadjah Mada University Press.

Pendekatan dan Dimensi / LevelDalam Pelayanan Publik

Pendekatan politik dalam pelayanan publikPendekatan manajerial dalam pelayanan publikPendekatan legal dalam pelayanan publikLevel kebijakan, manajerial dan operasionalpelayanan publik

Rosenbloom, DavidMcCallum, Bruce. 1984. The Public Seroin'Mannger, An lntroduction to PersonnelMarugement it tlrt Australian PublicSeroice. Lon;i'iran Cheshire Pty Limited.

.l

Jabra, Joseph G & OP Dwivedi. 1988.Public Sercice Accountability : AComparatioe Perspectiz:e. Kumarian PressInc.. USA.

4 Issue Dan Potret Buram Pelayanan

Publik

1. Gambaran Pelayanan2. PermasalahanPelayanan3. Patologi Birokrasi LayananL Agenda Strategi : Tinjauan Teoritik

Dwiyanto, Agus (dkk). 2N2. ReformasiBirokrasi Publik di Indorcsfu. Pusat StudiKependudukan dan Kebijakan-Universitas Gadiahmada.

UUUU]IUUU]]]]]1 I]11 I1 ]I]ItT]]IIUIII7 IIIf )wiyanto, Agus (dkk). 2006. MewujrultutnGood Governance Melalui Pelayanan Publik.Gadiah Mada University Press.

Good and Service l. konsep pembedaan barang dan jasa2. Tipologi Barang dan jasa

a. barang publikb. barang privalc. common pool goodd. tools good

Savas, E.S. 20Cf. Piaatization nruL PuhlirPioate Partnerships. Chatam I loust'Publishers, Seven Bridges Press, l,l('.NewYork.

Manajemen Pelayanan Sektor PublikDan Privat

l. Lembaga,/ Organisasi Penyedia Layanan2. Peran Pemerintah Dalam Pelayanan Publik

@rovider And Arranger)l. Public Vs Private Sector Management{. Persoalan Nilai Dalam Pelayanan

McCallum, Bruce. 1984. Thc Public Stn, z'

Mannger, An Introduction to l\,rsotm,lMnragement in the Australian PublicSeruict. Longman Cheshire Pty Limitctl.Melbourne.

Kualitas Kinerja Pelayanan Publik . Preferensi Provider dan User terhadap kualitaslayanan

. Indikator Kualitas Layanan

. Faktor Yang Berpengaruh Terhadap KualitasLayanan

. Mengukur Kinerja Layanan (Beberapa KonsepPraktis)

-I :

Lanjutan :

Kualitas Kinerja Pelayanan Publik

. Frelere^.'.- . iovider dan User terhadap kualitaslayanan

. Indikator Kualitas Layanan

. Faktor Yang Berpengaruh Terhadap KualitasLayanan

. Mengukur Kinerja Layanan (Beberapa Konsephaktis)

r-tf[ [l II ]l ll II II ]l I II r II r I)

ll

Dcsign l)cningkatan KualilasPelayanan Publik

l.z.

Dimensi dan level peningkatan kualitas layananStrategi peningkatan layanan

Common, Ilichard., Norman Iilyrrn antlElizatrcth Mellon. 1993. Mnnaging I'ublirSeroices, Ctmpetition and Deentmliznliotr.Butterworth-Heinemarur Ltd. London.Dwiyanto, Agus (dkk). 20O2. ReltnrutsiBirokrasi Publik di Indonesia. Pusat SlutliKependudukan dan Kcbifakirr r.

Universitas Gadiahmada.

Privatisasi Dalam Layanan Publik l. Pengertian privatisasi dalam layanan publik2. PertimbanganmelakukanprivatisasiL Model dan strategi privatisasi

Savas, E.S. 2000. Privatization und l'uhlit'Private Partnerships. Chatanr Ilottst:Publishers, Seven Bridges Press, l,l.(1. Nr:wYork.

12 lnovasi Pelayanan : beberapapengalaman praktis

Pelayanan public dan penerapan elektronicgovemment (studi kasus e-procurement)Pelayanan public dan Knowledge managementCitizen CharterDrive thrue dan pelayanan satu atap

z.

l.t.

Hetifah, Sumarto.2009. Inov:rsi,partisipasi dan good governance : 2oprakarsa inovatif dan partisipatif tIiIndonesia. Yayasan Obor Indoncsia

13 Kaj ian Normatif Kebij akanPelayanan Publik Di Indonesia

l. Standar Kualitas Layanan dalam UU 25 tahun 20092. hak-hak dasar masyarakat dalam layanan public

UU 25 Tahun 2009]. asas dan orientasi nilai dalam layanan public

berdasar UU 25 tahun 2009

25 tahun 2009

t4 Kunci Sukses Manajemen PelayananPublik

Kunci Sukses Manajemen Pelayanan Publik Semua Referensi

15 REVIEW Semua Referensi

16 UIIAN AKHIR SEMESTER

II II

ll l,Irl,lll l,lN sl

Lonclon.

I )t'nhartlt, Janet and Rebert Den]laldt.2003. The New Public Service : Serving not Steering' M'E'sharpe'London

t)wiyanto, Agus (dkk). 2ao2. Refurmasi Birolcrasi Publik di lndonesla. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan' Universitas Gadjahmada'

I)wiyanto, Agus (dkk). 296;6. Mewuiudkan Good Gwernana Melalui Pelayanan Publik' Gadjah Mada University Press'

I lctifah, sumarto.2(X)g. lnovasi, partisipasi dan good govemance : 20 prakarsa inovati{ dan partisipatil di Indonesia. Yayasan Obor Indonesia

f atrra, Joseph G & op Dwivedi .1988. Public seroice Accountability : A camparatiae Perspecthte. Kumarian Press Inc', USA'

Mcc,allum, Bruce. 19g4. The public seruice Mmuger, An lnfioduction to Personnel Managenent in the Australian Pubtic seruice. Longman Cheshire Pty l-imitt'tl'

Melboume.

McKcvitt, David.l99l. Mnnaging Core Public Seroict.Blackwell Publishers Inc., Malden, Massachusetts, USA'

Milakovich, Michael E. lggl.Imprwing seroice Quality, Achieving High Performance in the Public and Prioat sectors. st. Lucie Press, Delray Beach, Florida'

Savas, E.S. 2ffi. pioatization anil public-pioate partnerships. Chatam House Publishert Seven Bridges Press, LLC' New York'

TIM PENYT]SUN:KOORDINATOR: Drs. Andy X'efta Wijaya' MDA' PhD

AIIGGOTA : Wima Y. Prasetyo, S.Sos, M.AP