”Att mäta nyttan”Hur ska vi mäta, utvärdera och sätta ett pris på det vi gör?

Viveca Nyströmwww.vnab.se

www.vnab.se 2

- Hur mycket tid ska man egentligen lägga på det här med utvärdering?- Det beror på hur mycket tid du kan lägga på att göra fel saker…

www.vnab.se 3

Rätt ordning: • Mäta det vi gör• Sätta ett pris på det vi gör• Utvärdera det vi gör

www.vnab.se 4

Ständigt återkommande huvudfrågor i biblioteksvärlden är:• Hur nå ut till alla användare?

• Hur öka användningen och kunskapen om innehållet?

• Hur göra beslutsfattare medvetna om bibliotekens innehåll och kompetens?

www.vnab.se 5

Mäta det vi gör…

• Hur nå ut till alla användare? # räckvidd

• Hur öka användningen och kunskapen om innehållet?# kundens aktivitet# kundens kännedom om innehåll

• Hur göra beslutsfattare medvetna om bibliotekens innehåll och kompetens?# kännedom# image# legitimitet

www.vnab.se 6

Hur nå ut till alla användare?Räckviddsmått

7www.vnab.se

www.vnab.se 8

www.vnab.se 9

Räckvidd – summan av kontakter

• Bruttoräckvidd – alla kontakter (samma person kan räknas flera gånger)

• Nettoräckvidd – antal personer• Aftonbladet: papperstidningen, mobilappen,

webben, tv-sändningen….• Biblioteken: webben, sociala medier, fysiska

besök?

www.vnab.se 10

Hur öka användningen och kunskapen om innehållet?

Kundens aktivitet och kännedom om innehållet

www.vnab.se 11

Hur öka användningen och kunskapen om innehållet?

# kundens aktivitet

# kundens kännedom om innehåll

• på sociala medier• i traditionell press• i bibliotekssystemet• i biblioteket• övrig interaktion (deltar

i arrangemang, kommer med förslag etc)

• NKI (nöjd kund-index): kan mäta kännedom

www.vnab.se 12

Kundens kännedom om innehåll…

www.vnab.se 13

Hur göra beslutsfattare medvetna om bibliotekens innehåll och kompetens?Mått på image och legitimitet

www.vnab.se 14

Frågor som mäter legitimitet• Angeläget?• Överflödigt? • Mötesplats? • Viktigt för integration

och mångfald? • Nödvändigt? • Viktigt för

demokratin?

www.vnab.se 15

Frågor som mäter image

• Töntigt? • Modernt?• Gammaldags? • Solidariskt? • Kreativt? • Byråkratiskt?

www.vnab.se 16

Legitimitet

www.vnab.se 17

Image

www.vnab.se 18

Vad går att mäta?• Lokalers nyttjande: observation• Informationskompetens: stickprov• Kvalitet: publikationsanalys (bibliometri,

twittrande, bloggande…)• Ekonomisk nytta: Cost benefit• Kundens uppfattning: enkäter ersätts av sociala

medier?• Image: attitydundersökningar (SOM-institutet)• Läsupplevelse, friskvård etc: intervjuer,

läsarundersökningar

www.vnab.se 19

Kundenkäter

Intervjuer

Workshops

Observationer

Statistik

CBA

METODER

www.vnab.se 20

“bygga relationer”

”facilitating knowledge creation”

“inspirera till medskapande””contribute to a

meaningful and informative

leisure time”

“kreativ mötesplats”

”sprida kännedom om och öka

användningen av informations-resurserna”

www.vnab.se 21

Hur formulera relevanta mål för biblioteket?

• Undvika floskler• Visioner eller mätbara mål – vem ansvarar för vad• Processkartläggningar: vad gör vi och för vem?• SMARTa mål: specifika, mätbara, accepterade,

relevanta, tidsatta och gärna innebära en viss ansträngning…

www.vnab.se 22

Processer• Marknadsföring, kundservice (stöd)• Egen innovation, kompetensutveckling och

omvärldsbevakning (stöd)• Inköp och redovisning (stöd)• Div. administration: PA, tekniktrassel, resor, städa

kontoret…(stöd)• Produktion / distribution (huvud)

www.vnab.se 23

Sätta ett pris på det vi gör

www.vnab.se 24

Kostnads-/nyttokalkyl• Vad kostar processerna?• Står kostnaderna för stödprocesserna i rimlig

proportion till utfallet (huvudprocessen)?• Vad är icke värdeskapande aktiviteter? (har ingen

betydelse för utfallet)

www.vnab.se 25

www.vnab.se 26

Kvalitets-/nyttoanalysUtvärdera det vi gör

www.vnab.se 27

UPPFÖLJNINGSPROCESSEN• Mätningar• Regelbundet intervall• Mål kopplade till mätetal• Analys och förbättringsförslag

www.vnab.se 28

Uppföljning

• Periodiskt återkommande redovisning

• Strukturerat• Systematiskt• Rutinarbete … t ex med hjälp av Balanserade styrkort

• Gör vi rätt saker?• Gör vi saker på rätt

sätt?• Hur ligger vi till

kvalitetsmässigt?• Hur ser det ut i

omvärlden?• Kreativt• Krävande• Oregelbundet

Utvärdering

www.vnab.se 29

Uppföljning och utvärdering handlar om att hitta mätetal och indikatorer som leder i rätt riktning i relation till frågeställningarna.

www.vnab.se 30

NYTTA!!! (mål) Syfte med kanalen (soc. medier)

Mätetal

Fördjupa relationen med kunden (Process: marknadsföring)

1. Uppnå en viss räckvidd

2. Uppmuntra till engagemang

1. # vänner, fans, författare etc# antal postade kommentarer

2. # antal diskussioner# antal dialoger med bibliotekarie

Lära av medborgarna (Process: innovation)

Hitta viktiga frågor och diskussionsämnen

# rangordning# värderingar: positivt eller negativt# användbara förslag

Öka användandet av biblioteks-produkter/ - tjänster (Process: huvudprocess)

Upptäcka bibliotekets utbud

# laddar ner böcker# anmäler sig till aktivitet# skaffar lånekort#...etc

Exempel på mål och mått

www.vnab.se 31

Chalmers bibliotekMål MätetalSprida kännedom om informationsresurserna

o followers, fans, RT o användning appo antal doktorander som går

doktorandkursenStärka bibliotekets varumärke o Procent studenter med lånekort

o RTo sidvisningar, besök på bloggeno antal gånger vi synts i mediao föreläsningsuppdrago externa samarbetsprojet

Sprida kännedom om vetenskaplig kommunikation

o antal sidvisningar blogginlägg om OA, CPL etc.

o fans med chalmerstillhörigheto antal klick på CPL-flöden I

appen

www.vnab.se 32

SE-banken

Mål Syfte med verktyget MätetalFler kontaktytor mot kund

1. Uppnå en viss räckvidd

2. Interaktivitet

1. # vänner, fans, författare…# antal postade kommentarer# antal avhopp

2. # frågor och svar i relation till antal fans, vänner# egna frågor och inlägg

Lära av kunderna Hitta viktiga frågor och diskussionsämnen

# rangordning# värderingar: positivt eller negativt# användbara förslag

Ökad försäljning Upptäcka bankens utbud

# nya kunder (som anger kanal där de etablerat kontakt med SEB)#flöde från sociala medier till webbsida

www.vnab.se 33

Nyttoanalys• Vad levererar vi?

• Vad tycker kunderna att vi gör?• Vilka mål har vi?

www.vnab.se 34

Nytta för vem?• Skattebetalaren (vårdtagaren?)• Huvudmannen / bidragsgivare• Samhällsnytta (t ex lokalsamhällets)• Organisationens personal (bibliotekarier, lärare,

forskare)• Staten (uppdragsgivaren)

…någon annan intressent?

www.vnab.se 35

 • Vad är det vi gör – processkartläggning

• Vad kostar det vi gör – kostnadskalkyl

• Hur stor är kundernas nytta av det vi gör – nyttoanalys