Versión 1.01/04/2019

manual de atencion al ciudadano

SalvEmos vidas en la via

ORGANIGRAMA Ministerio de TRansporte

Procedimiento:

Manual de Atención al Ciudadano

Ministra de Transporte

Dra. Angela María Orozco Gómez

Director General ANSV (e)

Dr. Luis Felipe Lota

Secretaria General

Dra. Carine Pening Gaviria

LA AGENCIA NACIONAL DE SEGURIDAD VIAL - ANSV

Es una unidad administrativa especial de carácter descentralizado, del orden nacional, que forma parte de la rama ejecutiva, con personería jurídica, autonomía administrativa, financiera y patrimonio propio, adscrita al ministerio de transporte.

MISIÓN

La agencia nacional de seguridad vial como máxima autoridad en la aplicación de la política pública del gobierno nacional, busca prevenir, reducir y controlar la siniestralidad vial, a través de las acciones administrativas, educativas y operativas, concientizando a los diversos niveles de la población e integrándola dentro de una cultura vial.

VISIÓN

En el 2022 la Agencia Nacional de Seguridad Vial será un referente y líder de la política pública de seguridad vial, mediante el posicionamiento como un instrumento visible, en la prevención de la accidentalidad territorial, a través de la sostenibilidad en acciones, planes y controles eficientes, acordes al desarrollo de la tecnología y trabajo en equipo, de acuerdo con las políticas del gobierno nacional.

VALORES

HONESTIDAD: Actuar siempre con fundamento en la verdad, cumpliendo nuestros deberes con transparencia y rectitud, y siempre favoreciendo el interés general.

COMPROMISO: Ser consciente de la importancia de nuestro rol como servidor público y estar en disposición permanente para comprender y resolver las necesidades de las personas con las que nos relacionamos en nuestras labores cotidianas, buscando siempre mejorar su bienestar.

DILIGENCIA: Cumplir con los deberes, funciones y responsabilidades asignadas a nuestro cargo de la mejor manera posible, con atención, prontitud, destreza y eficiencia, para así optimizar el uso de los recursos del Estado.

RESPETO: Reconocer, valorar y tratar de manera digna a todas las personas, con sus virtudes y defectos, sin importar su labor, su procedencia, títulos o cualquier otra condición.

JUSTICIA: Actuar con imparcialidad garantizando los derechos de las personas, con equidad, igualdad y sin discriminación.

PRINCIPIOS

CRECIMIENTO: Valor de una persona dentro de un proyecto de vida que le ayuda a asumirlo con valentía y dignidad, ética para ayudarle a ser mejor cada día.

SERVICIO CON CALIDAD: Disposición permanente para dar oportuna y esmerada atención a los requerimientos internos y externos y trabajos asignados buscando la satisfacción del cliente.

FELICIDAD: Bienestar de los funcionarios de la entidad a través de un buen clima laboral, motivación y oportunidad de desarrollo profesional.

Objetivo

Establecer lineamientos y orientaciones generales para prestar de forma eficiente, eficaz, oportuna la Atención al ciudadano a través de los diferentes canales de atención definidos en la Agencia Nacional de Seguridad Vial.

ALCANCE

Aplica para todas las dependencias y Direcciones de la ANSV, que en ejercicio de sus funciones, misionalidad y responsabilidades atienden directa e indirectamente a la ciudadanía.

TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCION

2. GENERALIDADES

2.1 Términos y Definiciones

2.2 Consideraciones Generales

2.2.1 Horario de atención y plazos de respuestas

2.3 Alcance legal

2.4 Atributos del buen servicio

2.4.1 Cuando la respuesta es negativa

2.4.2 Lenguaje

2.4.3 Atención a personas alteradas

2.4.4 Atención de reclamos

3. CANALES DE ATENCION Y CONCEPTOS DEL SERVICIO

3.1 Canales de atención

3.2 Canal presencial

3.3 Canal telefónico

3.4 Correo electrónico

4. PROTOCOLO DE ATENCION

4.1 Presentación personal

4.2 Postura

4.3 Saludo

4.4 Presentación del puesto de trabajo

4.5 Atención telefónica

5. ATENCION PREFERENCIAL

6. CONCEPTO DE SOLICITUDES

6.1 Queja

6.2 Reclamo

6.3 Sugerencia

6.4 Petición

6.5 Denuncia

7. DERECHOS Y DEBERES DE LOS CIUDADANOS Y DE LAS AUTORIDADES

7.1 Derechos de los ciudadanos

7.2 Deberes de los ciudadanos

7.3 Deberes de las autoridades

8. RETROALIMENTACIÓN FINAL CON EL CIUDADANO

9. BIBLIOGRAFIA

1. INTRODUCCION

Con el objetivo de brindar una mejora continua en el servicio de atención al ciudadano, se ha implementado el siguiente Manual, dirigido a los funcionarios y contratistas de la Agencia Nacional de Seguridad Vial, con el fin de estipular los mecanismos adecuados para estandarizar el servicio a los ciudadanos.

Teniendo como base el Artículo 23 de la Constitución política de 1991: “Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución” de esta forma el derecho de petición consagrado en el ordenamiento jurídico como derecho de carácter fundamental implica la facultad de poder presentar solicitud respetuosa de persona natural o jurídica, pública o privada, nacionalidad y sin distinción de sexo.

De acuerdo con lo anterior, la Agencia Nacional de Seguridad Vial- (ANSV) busca generar con este Manual una estrategia de apoyo de servicio al ciudadano con una comunicación asertiva para tener una buena interlocución con la ciudadanía.

2. generalidades

2.1 Términos y Definiciones[footnoteRef:1] [1: Tomado del MANUAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANIA DEL DAPRE Código: M-AU-03 Versión 01]

Para la adecuada interpretación y aplicación de este manual, se tendrán en cuenta las siguientes definiciones:

Articulación: Es la capacidad de movilizar y aunar esfuerzos para lograr un servicio a la ciudadanía. Consiste en alinear fuerzas, recursos, talentos y propósitos para el logro de objetivos de servicio.

Canal de atención: Es un espacio, escenario o medio, a través del cual se presta un servicio a la ciudadanía, y por lo tanto debe brindar información, interacción e integración; debe tener un propósito y generar una impresión e imagen.

Ciudadano-cliente: Persona que hace parte de una sociedad, conlleva a una serie de derechos y deberes que cada uno debe cumplir y hacer cumplir. Cliente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la «persona que depende de», es decir, los clientes son aquellos ciudadanos(a)s o entidades que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que la entidad puede satisfacer"[footnoteRef:2] [2: Fuente: En el libro "Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?" tomado de la página Web www.servicioalciudadano.gov.co ]

Radicado: Identificación numérica de cada documento registrado en el sistema de correspondencia y gestión documental ORFEO, relacionado en algunos casos con el tipo documental y que facilita su consulta y recuperación.

Comunicaciones Oficiales: Son todas aquellas recibidas o producidas en desarrollo de las funciones asignadas legalmente a una entidad, independientemente del medio utilizado.

Correspondencia: Son todas las comunicaciones de carácter privado que llegan a las entidades, a título personal, citando o no el cargo del funcionario. No generan trámites para las instituciones.

Denuncia: Documento o información donde se da noticia a la autoridad competente de la comisión de un delito, una falta o una irregularidad.

Derecho de Petición: Derecho constitucional en virtud del cual toda persona tiene (i) la facultad de presentar peticiones respetuosas por motivos de interés general o particular ante autoridades, y excepcionalmente ante personas particulares, y (ii) el derecho a obtener pronta resolución completa y de fondo.

Derecho de petición de documentación: Solicitud de copias de documentos que reposan en cada una de las dependencias o en el Archivo Central de la Agencia Nacional de Seguridad Vial - ANSV

Derecho de petición de información: Solicitud de información relacionada con las funciones, servicios, horarios, dirección de correspondencia o canales de comunicación de la Agencia Nacional de Seguridad Vial - ANSV y, en general, de cualquier información relativa a la entidad o sus dependencias.

Derecho de petición de consulta: Solicitud de concepto sobre las competencias y materias específicas a cargo de la Agencia Nacional de Seguridad Vial - ANSV o sus dependencias. La respuesta de la entidad no produce efecto vinculante.

Documento Público: Es el otorgado por un funcionario público en ejercicio de su cargo o con su intervención.

Medio de recepción: Identificación del medio y/o canal de comunicación utilizado por las personas naturales o jurídicas para el envío de comunicaciones a la Agencia Nacional de Seguridad Vial - ANSV.

Mensajería Especializada: Servicio postal prestado con independencia de las redes postales oficiales del correo nacional e internacional, cuyas características especiales deben cumplir las empresas que prestan este servicio.

Protocolo de atención: Guía o manual que contiene orientaciones básicas fundamentales para facilitar la gestión del servidor público en su proceso de relación con la ciudadanía y para la garantía efectiva del derecho fundamental de petición.

Queja: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica o su representante, con respecto a la conducta o actuación de un funcionario de la Entidad.

Radicación de comunicaciones oficiales: Es el procedimiento por medio del cual, las entidades asignan un número consecutivo, a las comunicaciones recibidas o producidas, dejando constancia de la fecha y hora de recibo o de envío, con el propósito de oficializar su trámite y cumplir con los términos de vencimiento que establezca la Ley. Estos términos, se empiezan a contar a partir del día hábil siguiente de radicado el documento.

Reclamo: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los servicios ofrecidos por la ANSV.

Serie documental: Conjunto de unidades documentales de estructura y contenido homogéneos, emanados de un mismo órgano o sujeto productor como consecuencia del ejercicio de sus funciones específicas.

Solicitud población vulnerable: Es el requerimiento que hace una persona en situación de indefensión o subordinación que precisa de una respuesta u acción inmediata por parte del Estado y sus distintas dependencias, siendo en este caso la Agencia Nacional de Seguridad Vial – ANSV.

Sugerencia: Consejo o propuesta que formula un usuario o institución para el mejoramiento de los servicios de la Entidad.

Tabla de retención documental - TDR: Listado de series y sus correspondientes tipos documentales, producidos o recibidos por una unidad administrativa en cumplimiento de sus funciones, a los cuales se asigna el tiempo o permanencia en cada fase del archivo.

Las tablas de retención pueden ser generales o específicas de acuerdo con la cobertura de las mismas. Las generales se refieren a documentos administrativos, comunes a cualquier administración; las específicas hacen referencia a documentos característicos de cada organismo.

Tipo: Identificación del tipo documental, que permite agrupar documentos relacionados con una misma temática y/o característica específica.

2.2 Consideraciones Generales

Para tramitar las PQRSD (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias o Denuncias)

es necesario atender las siguientes consideraciones generales:

2.2.1 Horario de Atención para la recepción y registro de las peticiones verbales

El Grupo de Atención al Ciudadano de la ANSV recibe y registrará las peticiones

verbales presenciales o vía telefónica en el siguiente horario:

lunes a viernes de 8 a.m. a 4 p.m. en jornada continua

Nota: Cuando el peticionario solicite constancia de la presentación de la petición presencial, el funcionario del Grupo de Atención al Ciudadano entregara copia de la petición con el respectivo registro y número de radicado.

De acuerdo con lo establecido en la Ley 1755 de 2015, los términos cuentan en días hábiles a partir del día hábil siguiente a la fecha de recepción de los derechos de petición, quejas, reclamos y solicitudes cualquiera que sea el medio por el cual ingresó. (sic) - Artículo 14. “Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones.”

A continuación, se encuentran los plazos para dar respuesta, dependiendo el tipo de solicitud:

Tipo de Peticiones

Tiempo de Respuesta

Peticiones de Documentos

10 días

Peticiones de Consultas

30 días

Peticiones de Información

10 días

Peticiones Generales competencia ANSV

15 días

Sugerencia*

15 días

Queja*

5 días

Reclamo*

15 días

* Disposición interna y parametrización del sistema de correspondencia de la ANSV

Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en el término señalado, el jefe de la dependencia respectiva deberá informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento de dicho término, y expresará los motivos de la demora, así como el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, el cual no podrá exceder del doble del inicialmente previsto.

· Las solicitudes de información que se reciban de los Congresistas deberán tramitarse dentro de los cinco (5) días siguientes a la recepción en la entidad, de conformidad por lo dispuesto en el artículo 258 de la Ley 5 de 1992.

· Art. 30 ley 1755 de 2015 - Peticiones entre autoridades. Cuando una autoridad formule una petición de información o de documentos a otra, esta deberá resolverla en un término no mayor de diez (10) días. En los demás casos, resolverá las solicitudes dentro de los plazos previstos en el artículo 14 de la ley

· Así mismo, el artículo 20 de la Ley 1755 de 2015, "¨Por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo", consagra la atención prioritaria a las peticiones realizadas por los periodistas para el ejercicio de su profesión.

RECUERDE: Con el propósito de oficializar el envío y para efectos de dar cumplimiento a los términos de vencimiento para el trámite de las peticiones, es importante recordar que dichos términos empiezan a contar a partir del día hábil siguiente de radicado el documento y finalizan cuando la entidad entrega la respuesta al operador de correo postal para su entrega a los destinatarios, por lo tanto, los oficios de respuesta a las peticiones, deberán ser entregados al Grupo de Atención al Ciudadano como mínimo con tres (3) días de anticipación al vencimiento de los términos.

Responsabilidades y firmas a las comunicaciones oficiales

Las comunicaciones oficiales que se proyecten para enviar a destinatarios externos o internos que sean de competencia de la dependencia, sólo podrán ser firmadas por los funcionarios titulares (Director(a) General o a quien autorice; Directores Técnicos y secretaría General) de las mismas legalmente constituidas en la estructura orgánica y/o funcional de la Agencia Nacional de Seguridad Vial.

Nota: El Grupo de Atención al Ciudadano tramitará únicamente las comunicaciones oficiales firmadas por los funcionarios competentes, según lo indicado en precedencia.

Temas jurídicos

Las actuaciones judiciales, solicitudes de conciliación y demás requerimientos de autoridades judiciales, o las peticiones que tengan relación directa con las funciones de la oficina Asesora Jurídica, deberán ser remitidas de manera inmediata a la mencionada oficina para su respectivo trámite.

Coordinación de respuestas a peticiones que involucren varias dependencias

Cuando se deba dar respuesta a una petición que involucre temas de competencia de varias dependencias de la ANSV, el Grupo de Atención al Ciudadano dará traslado a la dependencia que de acuerdo con el contenido de la petición tenga mayor responsabilidad en la respuesta, quien coordinará con las dependencias involucradas la respuesta a la misma. Una vez elaborada la respuesta esta será firmada únicamente por el jefe de la dependencia que coordinó la respuesta.

Respuesta a peticiones similares y repetidas

Cuando una dependencia de la ANSV identifique que más de diez (10) personas han formulado peticiones similares en objeto y contenido (de información, de interés general o de consulta), el jefe de la dependencia elaborará una única respuesta, la cual remitirá al Grupo de Atención al Ciudadano para que sea publicada en la página web de la Agencia (www.ansv.gov.co). Este grupo entregará copia de la misma a las personas que la soliciten y adelantará las gestiones para la publicación de la respuesta en un diario de amplia circulación,

ATENCIÓN PRIORITARIA DE PETICIONES

El Grupo de Atención al Ciudadano de la ANSV dará atención prioritaria a las peticiones de reconocimiento de un derecho fundamental cuando sea necesario evitar un perjuicio irremediable. Para el efecto, de ser el caso, dará traslado inmediato a las entidades competentes.

Si en la petición se invocan razones de salud o de seguridad, o cuando se advierta que la vida o integridad del destinatario están en peligro inminente, el Grupo de Atención al Ciudadano adoptará las medidas de urgencia necesarias para conjurar dicho peligro.

“Si la petición es realizada por un periodista para el ejercicio de su actividad, se tramitará preferencialmente.”

Las peticiones remitidas por las personas a las que se refiere el artículo 3 de la Ley 1448 de 2011, también serán tramitadas de manera prioritaria. Dichas peticiones se clasificarán en la temática “Víctimas”, con el fin de ejercer control y seguimiento a las respuestas, acorde con el literal m del numeral 4 Consideraciones Generales para la Atención de Peticiones.

PETICIONES INCOMPLETAS Y DESISTIMIENTO TÁCITO:

Cuando se evidencie que una petición ya radicada está incompleta pero la actuación puede continuar sin oponerse a la ley, se requerirá al peticionario dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de un (1) mes, y a partir del día siguiente en que el interesado aporte los documentos o informes requeridos comenzará a correr el término para resolver la petición. Si el peticionario no solicita un nuevo plazo hasta por un término igual a la primera solicitud antes de su vencimiento, se entenderá que desiste de la misma. Vencidos los términos mediante un acto administrativo motivado se decretará el desistimiento y el archivo de la solicitud, anotando que contra este acto administrativo procede únicamente el recurso de reposición, sin embargo, la anterior solicitud podrá presentarse nuevamente con el lleno de los requisitos legales.

DESISTIMIENTO EXPRESO DE LA PETICIÓN:

Los interesados podrán desistir en cualquier tiempo de sus peticiones, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales, pero las autoridades podrán continuar de oficio la actuación si la consideran necesaria por razones de interés público; en tal caso expedirán resolución motivada.

RECHAZO DE LAS PETICIONES DE INFORMACIÓN POR MOTIVO DE RESERVA

Toda decisión que rechace la petición de informaciones o documentos será motivada, indicará en forma precisa las disposiciones legales pertinentes y deberá notificarse al peticionario.

Contra la decisión que rechace la petición de informaciones o documentos por motivos de reserva legal, no procede recurso alguno. Si la persona interesada insistiere en su petición de información o de documentos ante la autoridad que invoca la reserva, corresponderá al respectivo Juez y/o Tribunal Administrativo, decidir en única instancia si se niega o se acepta, total o parcialmente, la petición formulada. Para ello, el funcionario enviará la documentación correspondiente al respectivo juez y/o Tribunal Administrativo el cual decidirá dentro de los diez (10) días siguientes.

Este término se interrumpirá en los siguientes casos: l. Cuando el Tribunal solicite copia o fotocopia de los documentos sobre cuya divulgación deba decidir, o cualquier otra información que requieran, y hasta la fecha en la cual las reciba oficialmente. 2. Cuando la autoridad solicite, a la sección del Consejo de Estado, asumir conocimiento del asunto en atención a su importancia jurídica o con el objeto de unificar criterios sobre el tema. Si al cabo de cinco (5) días la sección guarda silencio o decide no evocar conocimiento, la actuación continuará ante el respectivo juez o Tribunal Administrativo.

COMPETENCIA DE LA AGENCIA

Acogiendo el articulo 21 de la ley 1755 de 2015 (Funcionarios sin competencia); si la Agencia Nacional de Seguridad Vial, en cabeza de los funcionarios responsables de dar respuestas a requerimientos de los ciudadanos no tiene las competencias para solventar dicha petición, esta informará de inmediato al interesado si actúa verbalmente, o dentro de los cinco (5) días siguientes al de la recepción, si obró por escrito. Dentro del término señalado remitirá la petición al competente y enviará copia del oficio remisorio al peticionario o en caso de no existir funcionario competente así se lo comunicará. Los términos para decidir o responder se contarán a partir del día siguiente a la recepción de la Petición por la autoridad competente.

INTERRUPCIÓN DE TÉRMINOS:

Cuando excepcionalmente no sea posible resolver la petición en los plazos señalados, se deberá informar de inmediato esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento de los términos señalados anteriormente, expresando los motivos de la demora e indicando el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, el cual no podrá exceder del doble del inicialmente previsto.

2.3 Alcance Legal

La normativa aplicada en este Manual y vigente es la siguiente:

Constitución Política de Colombia, Artículo 2. Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo.

Artículo 20. Se garantiza a toda persona la libertad de expresar y difundir su pensamiento y opiniones, la de informar y recibir información veraz e imparcial, y la de fundar medios de comunicación masiva. Estos son libres y tienen responsabilidad social.

Artículo 23. Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales.

Artículo 74. Todas las personas tienen derecho a acceder a los documentos públicos salvo los casos que establezca la ley.

Ley 190 de 1995. Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la administración pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción administrativa.

Ley 1755 de 2015 Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Artículo 13 Objeto y Modalidades del Derecho de Petición ante Autoridades. Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades, en los términos señalados en este Código, por motivos de interés general o particular, y a obtener pronta resolución completa y de fondo sobre la misma.

Artículo 14. Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción.

Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones:

· Las peticiones de documentos deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes.

· Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción.

Parágrafo Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, la autoridad deberá informar de inmediato, y en todo caso antes del vencimiento del término señalado en la ley, esta circunstancia

al interesado expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, el cual no podrá exceder del doble del inicialmente previsto”

Sentencia T 508 de 2007 Finalidades del derecho de petición.

Permite a los interesados elevar peticiones o solicitudes respetuosas a las autoridades administrativas. Asegura una respuesta oportuna, eficaz, de fondo y congruente con lo solicitado, imponiendo de este modo, una obligación a cargo de la administración”.

2.4 Atributos del buen servicio

PRINCIPIOS RECTORES.

Transparencia - Gestión pública efectiva - Vocación por el servicio público - Lucha contra la corrupción - Servicio del ciudadano y participación.

Los atributos del buen servicio de la Agencia (ANSV) van de la mano con un alto nivel de Calidad.

Es de vital importancia brindar un lenguaje claro con el servicio.

Con referencia a lo anterior, se desea brindar una comunicación fluida y cercana, donde el ciudadano sienta la comodidad y confianza pertinente para depositar sus inquietudes, de esta forma generar una repuesta de acuerdo con las necesidades del ciudadano donde quede satisfecho con el servicio obtenido antes, durante y después de su requerimiento.

El propósito es que el ciudadano se sienta cómodo con nuestra atención, es de suma importancia que los funcionarios y contratistas tengan claridad de los servicios y trámites que maneja la Agencia Nacional de Seguridad Vial para generar lazos de confianza a corto, medio y largo plazo; por eso es necesario:

•Mantenerse informado de las circulares enviadas por correo electrónico.

•Identificar los procesos y procedimientos.

•Conocimiento de los formularios de trámites, servicios, consultas, derechos de petición y denuncia.

Adicionalmente, tener muy presente que en ningún caso los funcionarios y contratistas deben recibir ningún objeto, regalo y menos pagos por el intercambio de algún trámite, esto podría ser causal de cargos disciplinarios y demás consecuencias sancionadas por la ley.

Los ciudadanos necesitan información y aprecian que les sea dada de manera oportuna, clara y completa. Es por eso por lo que respuestas como: “No sé…”, “Vuelva mañana” o “Eso no es de mi competencia…” son vistas por el ciudadano como un mal servicio.

Seguir el conducto regular con aquellos temas que no pueda solucionar; ante alguna dificultad para responder por falta de información, información incompleta o errada, debe acudirse a las instancias pertinentes que la ANSV haya dispuesto con el fin corregir esta falencia.

El ciudadano se llevará una buena impresión si el servidor de la ANSV:

•Entiende sus problemas.

•Es respetuoso.

•Lo orienta con claridad y precisión.

•Lo atiende con calidez y agilidad.

Por el contrario, se formará una impresión negativa cuando:

•Lo trata de manera altiva, desinteresada o con falsa amabilidad.

•Lo hace esperar innecesariamente o sin ofrecer una explicación por las demoras.

•No tiene la información o el conocimiento necesario para atender su solicitud.

2.4.1 Cuando la respuesta es negativa

Dar una respuesta negativa a un ciudadano(a) con relación a una solicitud que presenta no es fácil, para esto es necesario justificar y ser muy claro con la información suministrada para no generar malestar

¿Cómo hacerlo?

•Discúlpese con el ciudadano(a) por los inconvenientes que al no poder satisfacer su solicitud le puedan ocasionar.

•Diga: “Lo que voy a hacer es…” y ofrezca unas medidas alternativas que, aunque no son exactamente lo que el ciudadano(a) espera, puedan ayudar a dar una solución aceptable a la situación.

•Diga luego “Lo que usted puede hacer es…” y recomiende una solución temporal pronta o ciertas medidas que el ciudadano(a) puede tomar en un futuro para evitar que la situación se repita.

· Agradezca al ciudadano(a) su comprensión

2.4.2 Lenguaje

La esencia de la comunicación es mantener un lenguaje claro durante todo el servicio, de tal manera que se requiere seguir las siguientes recomendaciones:

•A la llegada dar la bienvenida a la entidad.

•Evitar abreviaturas con el ciudadano(a).

•Durante todo el servicio evite tutear, trate al ciudadano(a) por su nombre o apellido.

•El lenguaje debe ser claro, preciso y eficiente.

•Al comunicarse con el ciudadano(a) anteponer con “Señor” o “Señora”.

•Es necesario comunicarse con amabilidad, interés y respeto.

COMUNICADOS ESCRITOS 

En la comunicación escrita se debe tener en cuenta que el usuario necesita una respuesta clara, precisa y corta (no mayor a 4 párrafos). Por lo tanto, en el primer párrafo se debe responder claramente la pregunta, y a continuación citar las normas que la sustenten, si es necesario.

Se debe escribir para comunicar, no para “impactar”. “El uso de palabras sencillas en una comunicación no reduce la calidad del escrito; por el contrario, con él se gana credibilidad y confianza en el lector” (Guía de Lenguaje Claro para Servidores Públicos de Colombia, Programa Nacional de Servicio al Ciudadano, DNP).

No se deben utilizar siglas, abreviaturas, extranjerismos, regionalismos ni tecnicismos que puedan resultar incomprensibles. Si es imprescindible usarlos, hay que explicar su significado.

2.4.3 Atención a personas alteradas

Ocasionalmente, a la ANSV podrán llegar ciudadanos con solicitudes en las cuales presentan inconvenientes y sienten inconformidad, para estos casos se sugiere:

•Mantener una actitud amigable y mirar al interlocutor a los ojos; no mostrarse agresivo verbalmente ni con los gestos ni con la postura corporal.

•Dejar que el ciudadano se desahogue, escucharlo atentamente, no interrumpirlo ni entablar una discusión con él.

•Evitar calificar su estado de ánimo, y no pedirle que se calme.

•No tomar la situación como algo personal: la ciudadanía se queja de un servicio, no de la persona.

•No perder el control; si el servidor conserva la calma es probable que el ciudadano también se calme.

•Cuidar el tono de la voz: muchas veces no cuenta tanto qué se dice, sino cómo se dice.

•Usar frases como “lo comprendo”, “qué pena”, “claro que sí”. Estas demuestran que el servidor público es consciente del malestar del ciudadano.

•Dar alternativas de solución, si es que las hay, y comprometerse sólo con lo que se pueda cumplir.

•Si el mismo problema ocurre con otro ciudadano, informar al jefe inmediato para dar una solución de fondo.

•Presentar al ciudadano(a) disculpas por lo ocurrido y hágale ver que usted comprende la situación.

•En lugar de formarse una opinión negativa del ciudadano(a), pregunte: ¿Qué necesita y cómo le puedo satisfacer esa necesidad?

 

2.4.4 Atención de reclamos

Cuando llega el ciudadano(a) con inconformidad por el servicio prestado, el funcionario o contratista está en la responsabilidad de hacer un seguimiento de lo ocurrido y comprometerse con el ciudadano(a) a gestionar una respuesta, para ello se recomienda:

•Escuche atentamente.

•Obtenga toda la información que necesite

•Empiece a solucionar el problema:

-Verifique los datos, repitiéndoselos al ciudadano(a).

-Presente una propuesta de solución sin comprometerse a nada que no pueda cumplir.

-Haga seguimiento a la solución.

-Si puede, contacte posteriormente al ciudadano(a) para medir su grado de satisfacción con la solución.

-Si el tipo de problema es recurrente, manifiéstelo a su jefe inmediato, pues debe darse una solución de fondo a las causas que lo originaron.

3. CANALES DE ATENCION Y CONCEPTOS DEL SERVICIO

Nota: las redes sociales son un medio de comunicación oficial, sin embargo, a través de este no se dará atención a las peticiones, en caso de presentarse, el responsable de la red social informará inmediatamente al peticionario los canales oficiales habilitados para realizar las peticiones.

3.1 Canales de atención

Son espacios adecuados para la comodidad de los ciudadanos, donde puedan entablar una interacción con la Agencia Nacional de Seguridad Vial y resolver las inquietudes pertinentes, además son los medios y espacios que disponen las entidades del Estado para que los ciudadanos realicen trámites y soliciten servicios, información, orientación o asistencia relacionada con sus funciones y competencias.

Los canales para realizar solicitudes son:

Presencial, Telefónica, Correo electrónico, Correspondencia

3.2 Canal presencial

Son espacios físicos diseñados para el fácil acceso del ciudadano(a) donde se brinda un servicio personalizado de los funcionarios y contratistas de la Agencia Nacional de Seguridad Vial. El ciudadano(a) puede realizar trámites y servicios, recibir asesoría, solicitar información, quejas, reclamos y asistencia de las diferentes dependencias de la entidad.

3.3 Canal telefónico

Aparato por el cual se transmite comunicación entre el ciudadano(a) y el servidor público, por medio del sonido se responden a las inquietudes, asistencia de las diferentes dependencias de la entidad, solicitud de información y orientación.

3.4 Correo electrónico

Medio electrónico de comunicación con el ciudadano(a) donde puede solicitar información, petición, reclamos, quejas y asesoría.

4. PROTOCOLO DE ATENCIÓN

· Presentación personal: El funcionario de la ANSV debe estar identificado, bien vestido e impecable, su actitud/aptitud siempre debe ser la mejor, pues es la imagen de la entidad.

· Postura: El cuerpo debe estar recto, siempre mirando a la cara del ciudadano sin generar intimidación; se debe sentir a gusto; si la persona llegase a estar molesta, la postura del cuerpo de quien está de parte de la ANSV debe ser conforme a escuchar hasta que el ciudadano retorne en calma.

· Saludo: Buen día/Buena Tarde/ bienvenido usted se encuentra en la ANSV/ usted está comunicado con la ANSV/ / usted ha escrito su solicitud de PQRSD a la ANSV (no se debe tutear) estamos atentos a escuchar, responder, contestar, tramitar su solicitud de acuerdo al formato de atención de consulta por parte del ciudadano.

· Presentación del puesto de trabajo: El cuidado y apariencia de los espacios físicos donde trabajamos tiene un impacto inmediato en la percepción del ciudadano(a); un puesto de trabajo sucio, desordenado y lleno de elementos ajenos a la labor que se desarrolla, da la sensación de desorden, descuido y desorganización no solo atribuible al servidor o servidora que ocupa el lugar sino al punto de servicio en general, recuerde siempre usted es la imagen de la ANSV.

· Atención Telefónica: el contacto con el ciudadano vía telefónico parte desde la manera como se interactúa y se transmite la información completa de las inquietudes, preguntas, quejas y demás, para esto es necesario tener las siguientes recomendaciones:

•Utilizar un tono amable, suave y claro al comunicarse con el ciudadano.

•Tener el conocimiento de las funciones pertinentes, técnicas y operativas del teléfono.

•Manejar un perfil adecuado y gentil ante las diferentes solicitudes de los ciudadanos.

•Mantener un listado de las diferentes extensiones de los funcionarios y contratistas.

•No realizar interrupciones durante la llamada.

•Manejar la distancia de la bocina al hablar para que el ciudadano sienta empatía en la conversación.

•Responder la llamada antes del tercer timbre.

•Dirigirse al ciudadano con señor o señora antes de su respectivo nombre.

•Informar la extensión a la que se transfiere la llamada y el área por si en algún momento de la llamada se corta.

•Antes de finalizar la llamada, es pertinente preguntar si la información fue clara y preguntar si hay algo más en que se le pueda colaborar.

5. ATENCION PREFERENCIAL

Es aquella que se da prioritariamente a ciudadanos en situaciones particulares, como adultos mayores, mujeres embarazadas, niños, niñas y adolescentes, población en situación de vulnerabilidad, grupos étnicos minoritarios, personas en condición de discapacidad y personas de talla baja, se debe proceder de la siguiente manera:

Para los adultos mayores o mujeres embarazadas, una vez entran a la sala de espera, el servidor público del Grupo de Atención al Ciudadano Institucional debe dar prelación en su atención y serán atendidos sin que estos tengan que esperar.

La atención a niños, niñas y adolescentes, tienen prelación sobre los demás usuarios, hay que escucharlos atentamente y otorgar tratamiento reservado a la solicitud. En ningún momento se deberá manifestar incredulidad sobre lo que diga, ni llamarlo chiquito, mijito, entre otros. Se les debe hablar claro y en un lenguaje acorde con su edad.

La atención a personas en situación de vulnerabilidad (víctimas de la violencia, a los desplazados y a las personas en situación de pobreza extrema). Debe incorporarse actitudes que reconozcan su derecho a la atención y asistencia humanitaria, escucharlos atentamente y orientar sin mostrar prevención hacia el interlocutor, para evitar mayores traumatismos y dignificar a una persona que ha sufrido situaciones extremas.

Para la atención a grupos étnicos minoritarios (indígenas, comunidades afrocolombianas, palenqueras o raizales y pueblos gitanos) Se debe identificar si la persona puede comunicarse en español, o si necesita intérprete.

En este último caso, si no tiene un acompañante que hable español, debe pedírsele a la persona que explique con señas la solicitud o entregue los documentos, con el objeto de revisarlos y comprender cuál es la solicitud o trámite que requiere.

En el evento de no ser posible la comunicación, se le indicará que deje por escrito la solicitud o se procederá a gravar su petición, para solicitar el apoyo técnico del Ministerio de Cultura para que sirva de enlace en la búsqueda y designación de un intérprete para atender el requerimiento.

Para atención de personas de talla baja, se debe buscar la forma de que su interlocutor quede ubicado a una altura adecuada para hablar y tratar al ciudadano según su edad cronológica; es común tratar a las personas de talla baja como niños, lo cual no es correcto.

Las personas en condición de discapacidad recibirán una atención especial en cuanto al turno de llegada, y se deben tener en cuenta las siguientes reglas generales:

No tratar a las personas adultas con discapacidad como si fueran niños. Hay que evitar hablarles en tono aniñado, consentirles la cabeza o comportamientos similares.

Mirar al ciudadano con naturalidad y no hacer ni decir nada que le incomode como risas burlonas, miradas de doble sentido o comentarios imprudentes.

Antes de llevar a cabo cualquier acción de ayuda pregunte: “¿Desea recibir ayuda? ¿Cómo desea que le colabore?”.

Cuando la persona lleve un acompañante, debe ser la persona con discapacidad la que indique si ella realizará la gestión directamente o prefiere que lo haga su acompañante.

No hace falta adivinar lo que la persona necesita; es mejor darle tiempo suficiente para que se exprese y plantee sus requerimientos, y esperar a que la persona termine su exposición, aunque pueda preverse el final de una frase.

Verificar siempre que la información dada ha sido comprendida; solicitar retroalimentación y, de ser necesario, repetir la información en un lenguaje claro y sencillo.

Durante la atención a personas ciegas o con alguna discapacidad visual no se le halará de la ropa o el brazo y se le mantendrá informado sobre las actividades que se están realizando durante la solicitud. Se orientará con claridad usando expresiones como: “Al frente suyo está el formato o a su derecha está el bolígrafo. Pueden usarse con tranquilidad las palabras ver, mirar, observar, etc. Si la persona tiene perro guía, no deben separarlos, ni distraerse o consentir al animal. Si la persona pide ayuda para movilizarse de un punto a otro, posar la mano de ella sobre el hombro o brazo propios.

Cuando se entreguen documentos, decirle con claridad cuáles son, si por algún motivo el servidor público debe retirarse de su puesto, debe informar a la persona con discapacidad visual antes de dejarla sola.

NOTA: Al momento de hacer contacto con las personas ciegas o con algunas discapacidades visuales, el servidor del Grupo de Servicio al Ciudadano debe conectarse desde el computador al ‘Software lector de pantalla Jaws’, con el objeto de que la persona ciega escuche la información contenida en la pantalla y pueda efectuar si lo desea, su requerimiento en forma verbal o escrita.

De igual forma el Grupo de Servicio al Ciudadano Institucional deberá contar con el ‘Software de magnificación” que permite a las personas con baja visión trabajar en el computador su requerimiento escrito. A través de esta herramienta se aumenta el tamaño de las letras en pantalla y permite variar el color y contraste, beneficiando a personas con baja visión o que estén empezando a experimentar problemas visuales por cuestiones de edad.

Cuando la atención sea a personas con discapacidad auditiva, sordas o hipoacusias, se debe hablar de frente a la persona, articulando las palabras (sin exagerar) en forma clara y pausada, evitar cubrirse la boca o voltear la cara, no gesticular exageradamente, cuidar el lenguaje corporal, no aparentar haber entendido, pedirle si es el caso que lo repita o lo escriba.

NOTA: Al momento de hacer contacto con personas con discapacidades auditiva, el servidor del Grupo de Servicio al Ciudadano debe conectarse con el Centro de Relevo, a fin de tener una comunicación bidireccional entre la persona sorda y el asesor. Esta comunicación se desarrolla a través de una plataforma tecnológica que cuenta con intérpretes de Lengua de Señas Colombiana –LSC en línea, que permite interactuar y atender en debida forma el requerimiento.

Para acceder el Centro de Relevo se debe tener en cuenta el procedimiento que se encuentra descrito en el siguiente link:

\\Yaksa\12004gsci\2017\DOCUMENTO_APOYO\CENTRO_RELEVO

Para atención a personas con sorda ceguera es preciso informar que se está presente tocando suavemente en el hombro o el brazo al usuario, tratar de ponerse en su campo de visión, vocalizar correctamente y atender las indicaciones del acompañante sobre el método de comunicación que prefiere.

La Atención a personas con discapacidad física o motora no deben implicar tocar ni cambiar de lugar sus instrumentos de ayuda (caminador, muletas, bastón), y si se encuentra en silla de ruedas se debe ubicar a una distancia mínima de un metro.

A las personas con discapacidad cognitiva se les debe brindar información visual, con mensajes concretos y cortos y ser paciente tanto al hablar como al escuchar (dado la dificultad para entender conceptos y suministrar información). Durante la atención a personas con discapacidad mental se deben hacer preguntas cortas, en lenguaje claro y sencillo, para identificar la necesidad de la persona, evitando críticas o entrar en discusiones que puedan generar irritabilidad o malestar en el interlocutor, confirmando que la información dada ha sido comprendida y teniendo en cuenta las opiniones y sentimientos expresados por la persona.

Para atender a una persona en con discapacidad múltiple, es necesario que se remita en los protocolos a cada una de las capacidades y aplique todos los protocolos asociados.

CONCEPTO DE SOLICITUDESQueja: cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónica de insatisfacción con la conducta o la acción de los servidores públicos o de los particulares que llevan a cabo una función estatal y que requiere una respuesta. (Las quejas deben ser resueltas, atendidas o contestadas dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su presentación).

Reclamo: cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico, de insatisfacción referida a la prestación de un servicio o la deficiente atención de una autoridad pública, es decir, es una declaración formal por el incumplimiento de un derecho que ha sido perjudicado o amenazado, ocasionado por la deficiente prestación o suspensión injustificada del servicio. (Los reclamos deben ser resueltos, atendidos o contestados dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su presentación).

Sugerencia: cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de recomendación entregada por el ciudadano, que tiene por objeto mejorar el servicio que se presta en cada una de las dependencias del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, racionalizar el empleo de los recursos o hacer más participativa la gestión pública. (En un término de diez (10) días se informará sobre la viabilidad de su aplicación).

Petición: es aquel derecho que tiene toda persona para solicitar o reclamar ante las autoridades competentes por razones de interés general o interés particular para elevar solicitudes respetuosas de información y/o consulta y para obtener pronta resolución de las mismas. Es una actuación del ciudadano, solicitar a la ANSV cualquier información relacionada con la prestación del servicio, trámite o proceso interno.

Denuncia: es importante denunciar ante la ANSV los funcionarios o actuaciones, tramites, responsabilidad, que no sean acorde a derecho. Siempre y cuando sea en ejercicio de sus funciones y con su actuar se vea obstruida la política interna de transparencia de la ANSV.

6. DERECHOS Y DEBERES DE CIUDADANOS Y AUTORIDADES

6.1 Derechos de los ciudadanos

De acuerdo con la Ley 1437 de 2011, Capítulo II, los derechos y deberes de los ciudadanos en su actuación frente a las autoridades, y de las autoridades en la prestación de la atención, son:

Los ciudadanos tienen derecho a:

•Presentar peticiones en cualquier modalidad, verbal o por escrito, o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado, así como a obtener información y orientación acerca de los requisitos que las normas exijan. Estas actuaciones podrán realizarse por cualquier medio disponible en la entidad, aún por fuera de las horas de atención al público.

•Conocer, salvo expresa reserva legal, el estado de cualquier actuación o trámite y obtener copias, a su costa, de los respectivos documentos.

•Salvo reserva legal, obtener información de los registros y archivos públicos de acuerdo con la Constitución y las leyes.

•Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos para el efecto.

•Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la persona.

•Recibir atención especial y preferente si son discapacitados, niños, adolescentes, mujeres embarazadas o adultos mayores y, en general, personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta.

•Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y de los particulares que cumplan funciones administrativas.

•Alegar y aportar documentos u otras pruebas en cualquier actuación administrativa en la cual tengan interés, a que dichos documentos sean valorados y tenidos en cuenta por las autoridades para decidir y a que estas le informen al interesado cuál ha sido el resultado de su participación.

6.2 Deberes de los ciudadanos

•Cumplir la Constitución Política y las leyes.

•Obrar de acuerdo con el principio de buena fe, abstenerse de dilatar las actuaciones, y de hacer o aportar, a sabiendas, declaraciones o documentos falsos o afirmaciones temerarias.

•Ejercer con responsabilidad sus derechos y, en consecuencia, abstenerse de insistir en solicitudes evidentemente improcedentes.

•Observar un trato respetuoso con los servidores públicos

6.3 Deberes de las autoridades

•Tratar de manera respetuosa y considerada, así como atender diligentemente a todas las personas sin distinción.

•Garantizar atención personal al público durante cuarenta horas a la semana en horarios que satisfagan las necesidades de los ciudadanos.

•Atender a todas las personas que ingresen a las oficinas públicas dentro del horario de atención.

•Establecer un sistema de turnos acorde con las necesidades del servicio y las nuevas tecnologías, para la atención ordenada de peticiones, quejas, denuncias o reclamos, sin perjuicio del trato prioritario debido a las personas en alguna situación particular.

•Expedir, hacer visible y actualizar anualmente una carta de trato digno al usuario donde la respectiva autoridad especifique los derechos de los usuarios y los medios disponibles para garantizarlos.

•Tramitar las peticiones que lleguen por fax o medios electrónicos, de acuerdo con el derecho a presentar peticiones y a obtener información y orientación.

•Encargar a una dependencia especializada la función de atender quejas y orientar al público.

•Adoptar medios tecnológicos para tramitar y resolver peticiones, y permitir el uso de medios alternativos para quienes no dominen la tecnología respectiva.

•Habilitar espacios idóneos para consultar expedientes y documentos, así como para atender cómoda y ordenadamente al público.

7. RETROALIMENTACIÓN FINAL CON EL CIUDADANO

Cuando se cierra el ciclo del servicio por alguno de los diferentes canales de la ANSV, se procederá a realizar una medición de la percepción de la atención al ciudadano(a).

Para la Agencia Nacional de Seguridad Vial es esencial esta etapa, pues, desde aquí podemos identificar las acciones continuas de mejora y activar procesos de sensibilización con los servidores públicos.

Como mencionábamos en el capítulo de protocolo de servicio, el ciudadano(a) valora más la forma y el cómo se brinda el servicio que en la misma respuesta, con esta finalidad queremos ofrecer una atención donde pueda satisfacer las necesidades.

· Nivel de satisfacción del ciudadano.

Para realizar la evaluación del nivel de satisfacción, los servidores públicos tienen en cuenta el protocolo con calidad a seguir ante cada solicitud. Por lo tanto, se le preguntara al ciudadano por:

· La amabilidad y respeto ante el servicio.

· Conocimiento del tema.

· Lenguaje claro.

· Comunicación asertiva.

· Actitud de servicio.

· Respuesta oportuna.

· Aspectos de mejora durante el servicio.

· Presentación del funcionario.

BIBLIOGRAFIA

a) http://atencionyorientacionsena.blogspot.com.co/2009/11/el-ciclo-del-servicio.html

b) https://jdhalaminuta.wordpress.com/2012/05/31/que-es-un-protocolo-de-atencion-ycomo-disenarlo/

c) http://www.semgiron.gov.co/DERECHO%20DE%20PETICION%20LEY%201437%20DE %202011.pdf

d) Ley 1474 de 2011

e) Decreto-Ley 019 de 2012

f) Decreto 1377 de 2013

g) Ley 1712 de 2014

h) Ley 1755 de 2015

i) Código General del Proceso

j) Corte Constitucional, Sentencia C 491 de 2007, M.P.: Jaime Córdoba Triviño

k) Corte Constitucional, Sentencia T 534 de 2007, M.P.: Humberto Sierra Porto

l) Corte Constitucional, Sentencia T 1025 de 2007, M.P.: Manuel José Cepeda

m) Corte Constitucional, Sentencia T 511 de 2010, M.P.: Jorge Iván Palacio

n) Corte Constitucional, Sentencia T 558 de 2012, M.P.: Gabriel Eduardo Mendoza Martelo

o) Corte Constitucional, Sentencia T 312 de 2015, M.P.: Jorge Iván Palacio

p) Consejo de Estado, Sentencia de tutela radicado 11001- 03-15-000-2011-01552-00(AC

Aprobó:

______________________________________________________

SANDRA LILIANA BURGOS GOMEZ

Secretaria General (e)

Agencia Nacional de Seguridad Vial

Revisó

Dra. Ma del Pilar Acosta B. – Asesora Secretaria General

Actualizó

Hernán Giraldo Valencia – Coordinador G.I Atencion al Ciudadano

RESPETUOSO Todos los ciudadanos merecen un trato digno sin importar su condición social, económica, sexual y su edad.

AMABLE

Persona que se comporta con agrado, educación y afecto hacia los demás.

CONFIABLE

Como está previsto en las normas y con resultados certeros

ADAPTABLE

Con empatia, el servidor percibe lo que el ciudadano siente y se coloca en su lugar

INCLUYENTE

Servicio y atencion de calidad sin discriminaciones

OPORTUNO

En el momento adecuado cumpliendo con los terminos acordados con el ciudadano

EFECTIVO

Que la atención brindada sea eficaz ante todas las solicitudes

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