Upload
-
View
255
Download
4
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Контроль риэлторской компании различными средствами.
Citation preview
ИССЛЕДОВАНИЕ MYSTERY SHOPPERКАК
ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХИЗМЕНЕНИЙ
ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ЭТАПЕОБРАЩЕНИЯ В КОМПАНИЮ
Шленов Алексей Юрьевич
Заместитель Генерального директора«МИЭЛЬ-Брокеридж» по Вторичному рынку
ВЕРОЯТНОСТЬЗАКЛЮЧЕНИЯ ДОГОВОРА
ПОСЛЕ ПОСЕЩЕНИЯКОМПАНИИ
ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ
ЗОНА ЛИДЕРА
КомпанияА
КомпанияB
КомпанияD
КомпанияС
© Компания МИЭЛЬ, 2007
МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ «MYSTERY SHOPPER»
ОЦЕНКА КОМПАНИИ ГЛАЗАМИ КЛИЕНТОВ
ЦЕЛИ ИССЛЕДОВАНИЯ
1. Маркетинговый анализ параметровработы контактного персонала московскихоператоров рынка недвижимости.
2. Выявление сильных и слабых сторонработы компаний при облуживаниипотенциальных клиентов.
ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ
© Компания МИЭЛЬ, 2007
ЗАДАЧИ ИССЛЕДОВАНИЯ
1. Анализ уровня обслуживания потенциальныхклиентов агентств недвижимости и технологическогопроцесса обслуживания в целом.
2. Оценка выполнения стандартов работыконтактного персонала.
3. Анализ влияния отдельных характеристик работыперсонала на общую оценку работы компании.
4. Систематизация сильных и слабых сторон работыкомпании с клиентским потоком.
ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ
МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ «MYSTERY SHOPPER»
ОЦЕНКА КОМПАНИИ ГЛАЗАМИ КЛИЕНТОВ
© Компания МИЭЛЬ, 2007
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИМАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ
«Mystery Shopper»380 обращений
Клиенты«Бизнес класса»
99обращений
Клиенты«Эконом класса»
281обращение
Городская и загородная недвижимость
ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ
© Компания МИЭЛЬ, 2007
ПРОЦЕСС ВЫБОРА КОМПАНИИ: этапы
1. Сбор информации 2. Звонок в офис
3. Приходв офис
4. Выборкомпании
ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ
© Компания МИЭЛЬ, 2007
ОБЩАЯ КАРТА БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВПредварительные телефонные
переговоры
1. Звонок вкомпанию
2. Телефонный разговорсо специалистом
3. Офис 4. Reception
5. Переговоры
6. Работа послепереговоров
Встреча скомпанией
Переговорысо специалистом
ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ
© Компания МИЭЛЬ, 2007
ОБЩАЯ КАРТА БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Предварительные телефонныепереговоры
1. Звонок вкомпанию
2. Телефонный разговорсо специалистом
Встреча скомпанией
3. Офис 4. Reception
Переговоры соспециалистом
5. Переговоры 6. Работа послепереговоров
ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ
Min 13%
31% Min
56% ?
© Компания МИЭЛЬ, 2007
Уровеньпрофессионализмасотрудников и их
готовностьиспользовать
знания длярешения задачи
клиента
Четкость, конкретность,
понятностьдействий
сотрудников
Эмоциональнуюподдержку, открытость вобщении
Фокусировкуна решениизадачи клиента
Интеллектуальнаясоставляющая
Организационнаясоставляющая
Эмоциональнаясоставляющая
Балансинтересов
ЧТО ОЦЕНИВАЕТ КЛИЕНТ, ВЫБИРАЯ КОМПАНИЮ?
ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ
© Компания МИЭЛЬ, 2007
ВПЕЧАТЛЕНИЯ И ЗАМЕЧАНИЯпри звонке
Трудность восприятияклиентом быстрого
темпа речи
Неотработанность процедуры переключенияна специализированные отделения и сбои вработе дежурного оператора в выходные дни
Перебиваниеклиента
ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ
© Компания МИЭЛЬ, 2007
ВПЕЧАТЛЕНИЯ И ЗАМЕЧАНИЯпри разговоре
Нагнетаниепессимизмаи негатива
Невниманиек проблемамклиента
Навязывание своеговидения проблемы вместо
выяснения потребностей клиента
ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ
© Компания МИЭЛЬ, 2007
ВПЕЧАТЛЕНИЯ И ЗАМЕЧАНИЯот офиса
Отсутствие отдельнойпереговорной комнаты
Недостаточно деловоеоформление офиса:
«забарахлённость» илипустота
Отсутствиепарковки
ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ
© Компания МИЭЛЬ, 2007
ВПЕЧАТЛЕНИЯ И ЗАМЕЧАНИЯот приема клиента на reception
Отсутствие признаковдоброжелательности в общении
Неумение и нежелание занятьклиента во время ожидания
Клиентам не предлагается чай/кофе
Отсутствие охраны в офисе
В работе охраны доминируетстиль допроса
ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ
►
►
►
►
►
© Компания МИЭЛЬ, 2007
ВПЕЧАТЛЕНИЯ И ЗАМЕЧАНИЯот переговоров
Недостаточная информированность агента
Недостаточный профессионализм агента
Неудовлетворительные личные качестваагента
Отсутствие материалов, демонстрирующихбезопасность, надежность проведения сделки
Отсутствие намерения выйти на сделку
ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ
►
►
►
►
►
© Компания МИЭЛЬ, 2007
КАК МЫ РАБОТАЛИ С РЕЗУЛЬТАТАМИИССЛЕДОВАНИЯ:
ПРОВЕЛИПРЕЗЕНТАЦИЮДЛЯСОТРУДНИКОВВСЕХ УРОВНЕЙ
РАЗРАБОТАЛИНОВЫЕ МОДУЛИ
ОБУЧЕНИЯ
СОЗДАЛИ ЦЕНТРКОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА
НАЧАЛИРАЗМЕЩАТЬ
НА САЙТЕФОТОГРАФИИ И
РЕЗЮМЕСОТРУДНИКОВ, ПРИЗНАННЫХ
ЛУЧШИМИ
ВВЕЛИ ПОКАЗАТЕЛЬКАЧЕСТВА В СИСТЕМУМОТИВАЦИИРУКОВОДИТЕЛЕЙ
ПЕРЕСТРОИЛИРАБОТУ
КОНТАКТ-ЦЕНТРА
ПРОВЕЛИОПТИМИЗАЦИЮ
ТЕРРИТОРИИОБСЛУЖИВАНИЯ
КЛИЕНТОВ ВНАШИХ ОФИСАХ
ИдеальнаяМодель
КачественнойУслуги
ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ
© Компания МИЭЛЬ, 2007
Идеальная моделькачественной услуги –
та, которую вы сами хотелибы получить.
Не как таинственныйпокупатель.
Алексей Шленов
ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ
© Компания МИЭЛЬ, 2007