迴歸分析期末報告

消費者之滿意度模型製作－以寶雅生活館為例

指導老師：陳肇堯老師

班級：四不動三 B

組員： 4970T025林育甄

4970T069陳思穎

4970T072曾昭蓉

4970T082郭嘉吟

研究動機由於組員裡有一位同學在寶雅生活館工讀，為了在此地更容易地發放問卷，所以選擇此一生活精品的百貨公司，除此之外，也想要瞭解來店消費的顧客是以什麼原因來店裡消費。由於寶雅生活館陳列的商品共有四萬多種，主要經營類別包含了歐、美、日、韓流行彩妝、品牌化妝品及內衣專櫃等，另外有日本、韓國熱銷商品、開架式美妝、美材用品、進口流行皮件、飾品、日本當季休閒食品、日本少女襪、生活雜貨…等眾多商品種類，使得消費者有更多的選擇，所以想要瞭解消費者對寶雅生活館的滿意度並做為調查。

研究目的

文獻回顧 ---顧客滿意度之定義

文獻回顧 ---顧客滿意度之衡量變數

文獻回顧 ---品牌形象與顧客滿意度關係

本研究採用 Oliver （ 1980 ）、陳淑芳（ 2003 ）、黃映瑀（ 2005 ）等學者用此兩構面，探討清境農場對品牌形象與顧客滿意度間是否具有影響關係

本獻回顧 ---體驗行銷與顧客滿意度關係

本研究採用袁薏樺（ 2003 ）、江素貞（ 2004 ）等學者用此兩構面，探討清境農場對體驗行銷與顧客滿意度間是否具有影響關係

本獻回顧 ---顧客滿意度

李正文、陳煜霖 (2005) 亦證實知覺顧客價值對顧客滿意度有正向之因果關係。故提出以下假設：

H4 ：服務品質愈高，則對顧客價值的正向影響也會愈高。

H5 ：顧客價值愈高，則對顧客滿意度的正向影響也愈高。

問卷調查 ---內容

問卷調查 ---範圍

問卷調查—方式

問卷調查 --- 結果

問卷調查 --- 結果

問卷調查 --- 結果

問卷調查 --- 結果

消費者滿意度分析模型建立變數名稱 平均數 標準差

整體滿意度 4.32 0.725

商品品質滿意度 3.92 0.696

商品擺放方式滿意度 3.78 0.825

商品規劃方式滿意度 3.88 0.783

商品價格滿意度 3.55 0.910

商品齊全度滿意度 3.98 0.854

環境整潔滿意度 4.43 0.593

商場空間舒適滿意度 4.32 0.725

店員服務態度滿意度 4.15 0.732

店員收銀速度滿意度 4.02 0.833

停車空間滿意度 3.70 1.154

SPSS 軟體進行向後迴歸分析

變數名稱 未標準化係數 標準化係數

T 值 顯著性

參數值 標準差

常數項 -0.514 0.330   -1.558 0.125

商品規劃方式 0.350 0.058 0.357 6.079 0

商品價格 -0.147 0.050 -0.167 -2.938 0.005

環境整潔 0.168 0.059 0.136 2.830 0.007

商場空間舒適度

0.681 0.049 0.721 13.815 0

店員服務態度 0.131 0.060 0.130 2.197 0.033

店員收銀速度 -0.110 0.054 -0.122 -2.048 0.046

停車空間 0.061 0.035 0.089 1.731 0.089

CHOW-TEST 分析模型結果與說明C1 、 C2 ： N1=29 ； =1.336

 

C3 、 C4 ： N2=29 ； =0.394

 

合併：N1+N2=58 ； =3.443

 

建立假說：H0：二組迴歸係數相等；H1：二組迴歸係數不相等

 

= = =4.4557

 

查表臨界值 F(1-α； K+1,N-2(K+1))=F(.95 ； 11,58)≒F(.95 ； 11,∞)=5.91

 

F*< F(.95 ； 11,∞)=5.91；無法拒絕H0；二組迴歸模型係數相等，可合併資料

結論與建議雖然在發放消費者滿意度問卷的時候，部分消費者都不願意填寫資料，但是我們用以屹立不搖的方式成功地發放完問卷，並且有效的統計與分析問卷資料，最後瞭解到消費者對寶雅生活館的整體滿意度是很高的。則本小組認為寶雅生活館的停車位不足，有時候會發生小部分汽車會停在機車停車位的後面，這樣會造成顧客的機車牽不出去的問題，所以認為寶雅生活館的工作人員要記得去注意是否有汽車擋到機車的出入，並用廣播方式提醒開車人士移動車輛。