Тетяна Карельська , президент Центру підтримки громадських і культурних ініціатив “ Тамариск ”

Результати громадського моніторингу центрів надання адміністративних

послуг у деяких містах Центральної України

Тетяна Карельська, президентЦентру підтримки громадських і культурних ініціатив

“ Тамариск ”

Мониторинг здійснювався в рамках проекту ЦППР “Моніторинг та оцінка організації ЦНАП у містах України”,

який реалізується за підтримки МФ «Відродження»

Мета:Проведення громадського моніторингу діяльності центрів надання адміністративних послуг (ЦНАП) на відповідність:-вимогам Закону України «Про адміністративні послуги»;

- критеріям універсаму послуг;

- очікуванням громадян, (з особливою увагою на зручність для споживачів послуг).

Очікуваний результат: Звіт за наслідками громадського моніторингу та рекомендації для кожного ЦНАП, а також узагальнені рекомендації щодо вдосконалення функціонування ЦНАП в Україні.

Часові та географічні межі моніторингу:

Протягом грудня 2013 р - березня 2014 р. у Дніпропетровській області було проведено громадський моніторинг та оцінку процесу створення та функціонування центрів надання адміністративних послуг у 4 містах:

- Дніпропетровськ

- Кривий Ріг

- Павлоград

- Дніпродзержинськ

Методологія моніторингу

Розроблена експертами Центру політико-правових реформ та базується на таких методах:

– аналіз інформації про ЦНАП розміщеної на веб-сайтів ЦНАП та органу місцевого самоврядування

– особисті спостереження експертів, зібрані під час візиту до ЦНАП за методикою «таємного клієнта»

– глибинне інтерв'ю з керівництвом ЦНАП

– аналіз документів, наданих керівництвом ЦНАП

Критерії:

Максимальна можлива оцінка ЦНАП – бали 1000 балів:225 – за організацію роботи ЦНАП

370 – за місце розташування, вимоги до приміщення та його облаштування та інші зручності

80 – за персонал

215 – за роботу бек-офісу

110 – за внутрішній аналіз діяльності ЦНАП

Місто (ЦНАП) Назва Дата

відкриття

Дніпродзержинськ «Міський центр муніципальних послуг» 27.02.2013

Кривий Ріг «Муніципальний центр послуг м. Кривого Рогу»

24.04.2013

Дніпропетровськ «Правобережний»

Центр дозвільно-адміністративних послуг Дніпропетровської обласної

державної адміністрації та Дніпропетровської міської ради

«Правобережний»

25.09.2013

Дніпропетровськ «Лівобережний»

Центр дозвільно-адміністративних послуг Дніпропетровської обласної

державної адміністрації та Дніпропетровської міської ради

«Лівобережний»

25.09.2013

Павлоград Центр надання адміністративних послуг Павлоградської міської ради

08.01.2014

Дата початку роботи у режимі ЦНАП

Місто (ЦНАП) Чим добратися до ЦНАП?



Кривий Ріг*

Дніпродзержинськ

Павлоград

* Примітка: довжина міста 126 км.

Місто (ЦНАП)Адміністративні

послугиМуніципальні

послуги

Дніпропетровськ 77

Кривий Ріг 57 115

Дніпродзержинськ 107 28

Павлоград 57

Кількість послуг, які можна отримати у ЦНАП

Місто (ЦНАП)Кількість населення

Площа ЦНАП

Поверх

Кількість годин

роботи на тиждень

Кривий Ріг654195 400 1 63 год. 30 хв.

Павлоград109736 175 1 58 год.


994521

2005

53 год. 45 хв.

Дніпропетровськ «Правобережний» 170 1 53 год. 45 хв.

Дніпродзержинськ 248308 100 (434)* 1 58 год.

Порівняльна таблиця

* Примітка: буде збільшено у 2014 р. після реконструкції

Місто (ЦНАП)

Кількість державних адміністра-

торів

Кількість адміністра-

торів

Населен-ня

Кількість мешканців

на 1 адміністра-

тора

Дніпропетровськ «Правобережний» 3 4

994 521 62 158Дніпропетровськ «Лівобережний» 7 2

Кривий Ріг 2 4 654 195 109 033

Дніпродзержинськ 2 2 248 308 62 077

Павлоград 1 3 109 736 27 434

Місто (ЦНАП)Кількість районів

Кількість ЦНАП


5 1


3 1

Кривий Ріг 7 1Дніпродзержинськ 3 1Павлоград - 1

Кількість районів у місті, які обслуговує ЦНАП

Місто (ЦНАП) Так/НіКількість інфоматів


☑ 1


☑ 1

Кривий Ріг ☑ 2

Дніпродзержинськ ☑ 1

Павлоград ☑* 1*

Наявність інформаційних кіосків

* Примітка: на даний час інфомат працює виключно як елемент системи електронного керування чергою

Наявність системи електронного керування чергою

Місто (ЦНАП) Так/Ні


☑


Кривий Ріг Дніпродзержинськ Павлоград ☑



☑


☑

Кривий Ріг ☑

Дніпродзержинськ Павлоград ☑

Наявність рецепції



☑


☑


Дніпродзержинськ ☑

Павлоград ☑

Телефонний зв'язок



☑


☑




Факсимільний зв'язок





Дніпродзержинськ Павлоград

Наявність поліграфічної продукції



☑


☑




Наявність пандусу для осіб з особливими потребами



☑


☑




Доступ відвідувачів до мережі Internet*

* Примітка: переважно для доступу необхідно введення паролю



☑





Вільний доступ до кімнат особистої гігієни




☑




Наявність майданчика для безкоштовного паркування автомобілів

Місто (ЦНАП) Паркувальний майданчик

Дніпропетровськ «Правобережний» 30*

Дніпропетровськ «Лівобережний» 10

Кривий Ріг 80

Дніпродзержинськ 12


* Примітка: паркування з порушенням Правил дорожнього руху






Павлоград

Каса банку






Наявність банкомату






Наявність терміналу з прийому платежів






Продаж канцтоварів






Послуги копіювання




Кривий Ріг Дніпродзержинськ Павлоград

Фото на документи






Наявність вказівників на прилеглих вулицях






Чітке зонування та наявність схеми



☑


☑




Наявність стендів



☑


☑



Павлоград

Наявність зразків для заповнення документів



☑


☑



Павлоград

Наявність бланків документів



☑


☑




Наявність місць для заповнення документів



☑


☑




Місця для очікування

В усіх ЦНАП прийом документів від заявників та видача результатів адміністративної послуги – здійснюються виключно через адміністраторів та державних адміністраторів.

Веб-ресурс

Дніпропетровськ http://rescenter.dniprorada.gov.ua/ http://e-services.dp.gov.ua/_layouts/Information/HomePage.aspx

Кривий Ріг http://kryvyirih.dp.ua/ua/st/pg/171109753950986_s/

http://www.krogerc.info/service_center.htmlhttp://mcpkr.com.ua/index/index2

Дніпродзержинськ http://www.dndz.gov.ua/?pid=1429

Павлоград http://pavlograd-official.org






ПОСЛУГИвидача внутрішнього паспорту




Кривий Ріг Дніпродзержинськ Павлоград

ПОСЛУГИвидача закордонного паспорту

До позитивних аспектів роботи ЦНАП варто віднести:• значна кількість адміністративних послуг, які надаються в ЦНАП• вдале розташування у центральній частині міста в межах пішохідної доступності від зупинок громадського транспорту• зручний графік роботи • достатня паркувальна зона для транспортних засобів біля ЦНАП• надання усіх послуг на першому поверсі (окрім “Лівобережного”)• інформування заявників про результат розгляду заяви на отримання адміністративної послуги (СМС та телефоном)

До позитивних аспектів роботи ЦНАП варто віднести:• зонування ЦНАП на сектори інформування, очікування та обслуговування• пандус на вході• універсальність та взаємозамінність адміністраторів, що дозволяє належним чином організувати роботу з приймання документів від заявників• достатня кількість інформації про ЦНАП на веб-сайтах, включно з інформаційними та технологічними картками послуг• достатня кількість інформації на інформаційних стендах та на столах для зручності під час заповнення документів відвідувачами

Місто (ЦНАП) Конкурентна перевага

Кривий Ріг 1. Надання супутніх послуг (фотокопіювання, каса банку, банкомат, термінал для прийняття платежів).

2. Видача внутрішнього паспорту (при досягненні 16-річного віку).

3. Видача виписок, витягів та довідок з ЄДР.

Дніпродзержинськ 1. Переведення жилих приміщень у нежилі; обстеження житлових будинків.

2. Видача виписок, витягів та довідок з ЄДР.3. Надання відвідувачам супутніх банківських послуг у приміщенні ЦНАП.

Павлоград 1. Заповнення документів здійснюється адміністраторами, а не заявниками.

2. Надання послуг з приватизації житла.

Головна конкурентна перевага ЦНАП

Програма “Електронна система оцінки якості послуг у муніципальному центрі послуг м. Кривий Ріг” дозволяє відвідувачам оцінити якість надання адміністративних послуг. Щоквартально у ЦНАП проводиться опитування відвідувачів щодо рівня їх задоволеності.

КРАЩІ ПРАКТИКИ


У ЦНАП Кривого Рогу передачу документів до органів влади – надавачів послуг, проводять у паперовому та електронному вигляді відповідно до вимог чинного законодавства. Є технічна можливість передачі в електронному вигляді. Під час прийняття документів адміністратор проводить їх сканування та передачу до суб’єкта надання адміністративної послуги в електронному вигляді.

Щодня о 15:00 спеціальним автомобілем усі паперові варіанти доставляються відповідним суб’єктам. Такий алгоритм роботи дозволяє не втрачати зайвий час.

Завдяки вдосконаленню в 2013 році алгоритмів прийому документів та контролю за їх проходженням при наданні адміністративних послуг часові витрати суб’єктів господарювання на узгодження дозволу на розміщення зовнішньої реклами скорочено в 2 – 2,5 рази.

На сьогодні термін виконання цієї процедури відділом ДАІ Криворізького міського управління ГУ МВС України в Дніпропетровській області зменшено з 30 до 5 днів, управліннями благоустрою та житлової політики, містобудування і архітектури виконкому міської ради – з 14 до 3 днів.


Скорочено у 2 рази терміни розгляду документів Криворізьким міським управлінням Головного управління Держсанепідслужби у Дніпропетровській області, Криворізьким гірничопромисловим територіальним управлінням Держгірпромнагляду України.З 30 до 5 днів – управлінням ветеринарної медицини у м.Кривому Розі щодо оформлення експлуатаційного дозволу операторам потужностей (об’єктів), що здійснюють в Україні діяльність з виробництва та/або обігу харчових продуктів, підконтрольних санітарній службі; дозволів на проведення заходів із залученням тварин; на виконання робіт підвищеної небезпеки та експлуатацію (застосування) машин, механізмів, устаткування підвищеної небезпеки.



ТЕЛЕФОННОГО ЗВЕРНЕННЯ

E-MAIL

ФАКСОМ

ЗАПОВНЕННЯ ФОРМИ НА ВЕБ-ПОРТАЛІ

Попередній запис на прийом до адміністратора здійснюється за допомогою:

ВИСНОВКИ

• ЦНАП у містах Дніпропетровськ, Кривий Ріг, Дніпродзержинськ, Павлоград створені з урахуванням Закону України “Про адміністративні послуги”

• В усіх ЦНАП режим роботи перевищує встановлений Законом України “Про адміністративні послуги” норматив у 42 години

• Основою ЦНАП є єдині дозвільні центри, відтак переважна більшість послуг орієнтована на фізичних осіб підприємців та юридичних осіб

ВИСНОВКИ

• У переліках послуг ЦНАП відсутні найбільш популярні адміністративні послуги, зокрема, з реєстрації місця проживання та паспортних послуг, реєстрації права власності на рухоме й нерухому майно тощо

• Розширення переліку послуг, які надаються у ЦНАП є досягненням керівництва ЦНАП та межує з певним відхиленням від чинного законодавства

• Чинне законодавство суттєво обмежує можливості існуючих ЦНАП у наданні послуг громадянам, розвиток ЦНАП відбувається всупереч нормам чинного законодавства

ВИСНОВКИ

• Формальне виконання вимог Закону України “Про адміністративні послуги” призводить до “занепаду” ЦНАП

• Основною загрозою розвитку ЦНАП є створення відомчих центрів (наприклад Державна міграційна служба, Державна реєстраційна служба, Державна автомобільна інспекція тощо)

• У Дніпропетровську та Павлограді у ЦНАП взагалі не надаються супутні послуги, що створює значні незручності для заявників

ВИСНОВКИ

• Громадяни погано поінформовані про діяльність ЦНАП та про їх роль у наданні адміністративних послуг

• Сторінки ЦНАП у мережі Інтернет зазвичай не актуалізовані із останніми змінами, зокрема, у частині графіків роботи, інформаційних та технологічних карток

• У Кривому Розі та Дніпродзержинську заплановано реконструкцію приміщення ЦНАП таким чином, щоб краще забезпечити обслуговування заявників.

РЕКОМЕНДАЦІЇ• Опрацювати питання розширення переліку адміністративних послуг ЦНАП, який би включав максимальну кількість популярних (базових) адміністративних послуг, у тому числі організувати надання в ЦНАП послуг з реєстрації місця проживання та паспортних послуг, реєстрації права власності на нерухомість тощо• Зберігати встановлений зручний режим роботи ЦНАП щодо всіх адміністративних послуг• Краще пристосувати умови ЦНАП до потреб людей з обмеженими можливостями та відвідувачів з дітьми (зробити зручнішим інформаційні термінали, належно обладнати вбиральні)

РЕКОМЕНДАЦІЇ

• Запровадити систему електронного керування чергою, встановити електронні табло біля кожного адміністратора та загальне у зонах очікування й інформування та обслуговування• Організувати надання супутніх послуг, фотокопіювання, продажу канцтоварів, фото на документи у ЦНАП• Відкрити територіальні підрозділи ЦНАП у інших районах міста

РЕКОМЕНДАЦІЇ

• Розглянути можливість розташування ЦНАП “Лівобережний” на першому поверсі будівлі у місці, зручному для мешканців• Забезпечити своєчасне оновлення всієї інформації на веб-ресурсах ЦНАП• Опрацювати питання ребрендингу ЦНАП, зважаючи на те, що така мережа офісів у всій Україні має найменування саме «Центр надання адміністративних послуг»

Результати громадського моніторингу

Місто (ЦНАП) Кількість балів

Кривий Ріг 762


Дніпродзержинськ 595

Дніпропетровськ «Правобережний» 827*

Дніпропетровськ «Лівобережний» 772*

* Примітка: оцінка ЦНАП була проведена до 01.01.2014 р. та ураховувала частину даних і показників, які мали з'явитися з 01.01.2014 р.

Контакти:Центр підтримки громадських і культурних ініціатив «ТАМАРИСК»

м. Дніпропетровськ, пр. Кірова 82 Г

тел./факс (0562) 36 75 22

ел. пошта: [email protected]

веб-сайти: www.tamarisk.org.ua

www.cso.dp.ua

Documents

Тетяна Карельська , президент Центру підтримки громадських і культурних ініціатив “ Тамариск ”