远 特（北 京）通 信 技 术 有 限 公 司良祺信息 400 企业呼叫中心版本 V3.0

统一通信服务平台

一个账号 通达全球

网络传真

400 企业总机

托管式呼叫中心

电话会议

数据会议

短信营销

一站式的通信服务平台

良祺信息 4000-021-258

400 企业总机• 背景介绍

– 是与中国电信、中国联通集团合作– 是对电信和联通 400 系统的改造和加强

• 企业营销利器– 解决企业营销的最后一公里障碍，最大程度地让每个电话都转化

成订单：– 统一管理用户的语音留言、传真、电话、电话录音、后台监控– 按需增加线路，可以自助随时更改接听电话号码– 一个号码终身拥有，无需更换，移动办公

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主要功能

主要功能

传真接收、下载功能在线设置接听电话功能

智能呼转功能

其他功能 （来电留言、分机互转、 多重互转方式等）

语音导航自助管理设置

在线查询通话记录和通话录音功能

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400 企业总机的产品价值

企业营销最后一公里的有力保障线路资源

最为丰富

码号资源最为丰富

最短时间内提升企业形象

加强版 400 企业总机主要产品卖点

功能丰富且强大

业务受理流程最为简单快捷

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400呼叫中心电信运营平台实现功能一览

√ 码号资源 400 的 10 位全国统一号码，支持多渠道接入，包括固话、手机、小灵通、传真、 web 等

√语音接入

处理

IVR 问候语、 IVR 按键转接多策略的智能路由（按地域、时段、遇忙、业务）海量的语音信箱传真信箱、语音信箱、来电提醒、

√ 业务处理 400 坐席端，包括来电弹屏、客户信息管理、派单管理、知识库、坐席监控管理等

√ 管理工具全网清单、统计报表（含话务报表和业务报表）全程录音，黑白名单管理

√ 增值功能统计报表，质检功能。电话会议（产品独立）

√ 呼出 坐席呼出（呼叫中心坐席）

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接入拓扑

分布式呼叫中心···

···

400平台 北京

上海

济南

Internet

PSTN

Internet

PSTN

400平台

企业

PBX/ACD

语音

LAN

分布点收缩、分布式向集中的平滑过渡

做集中式接入，可接热线构建呼叫中心，也可接既有呼叫中心

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全国统一接入号

400-xx-xxxx400-xx-xxxx

•不同业务、不同地域的不同业务、不同地域的统一入口统一入口•地址的变更、服务节点地址的变更、服务节点的伸缩，并不改变对客户的伸缩，并不改变对客户的服务界面的服务界面

不管您用何种终端、何种运营商网络，您的服务人员到哪里，都可以进行服务受理。

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IVR 其他作用：1 、数据库交互2 、身份认证3 、广告播放

作用 1：承载呼叫中心的接入的语音导航

作用 2：对于像公司介绍、利率查询等静态信息可以自动播报，降低人工负荷

作用 4 ： IVR 与智能路由相结合，实现按业务的转接 —— 路由策略 4 （按业务）

作用 3：座席无法应答时的客户告知

平台 IVR的作用

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电信级平台 IVR在企业的应用价值

海量的语音信箱百分百应答客户来电

节省 IVR 系统的投资

不占用企业中继资源

多业务应用的支持

400平台IVR

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路由策略 1- 按地域分布式接入

400呼叫中心平台北京座席组

华北用户

Queue按主叫用户

所在地进行转接

华北用户

上海席席组上海用户

……

……

……

上海用户

辽宁用户

浙江用户

山东用户

沈阳座席组辽宁用户

济南座席组

杭州座席组浙江用户

山东用户

………

……

快速整合分公司资源 ,统一服务统一管理

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用户拨打 400******* ，当座席忙或无应答时，系统可以实现按预先设定的转移策略转到其他的服务点进行受理，以保证用户来电的百分百响应

用户

4006******

4000******

4006******

4000******

A 座席组

正忙 /无应答

B 座席组

正忙 /无应答

……

语音信箱

正忙 /无应答

遇忙 /无应答的路由转移

路由策略 2- 遇忙 / 无应答转接

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智能路由——按时段转移

下班后或节假日按企业要求把来电转到特定的服务电话进行受理

用户

周一至周五 8:00—17:00

周一至周五 17:00—次日 8:00周六 /日

五一、十一、元旦、春节等

正常受理

值班座席

4006***

4000******

4006***

4000******

路由策略 3- 按时段转接

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智能路由策略 4：按业务转接

用户

15808888888

400平台 营业部

部品部

服务技术部

营业服务部

销售咨询

语音信箱

投诉

与人

工

技术咨询

配件咨询

语音

留言

？销售咨询

15808888888

您好，诺基亚客服，请问有什么可以帮到您的？

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语音信箱

北京用户

95105***

4007******

95105***

4007******北京座席

正忙 /无应答

总部座席

语音信箱

正忙 /无应答

座席忙或无应答转语音信箱，解决处理瓶颈的问题，满足企业 7*24小时不间断

服务的要求

信箱密码与问候语的设置与更改，界面友好

支持WEB方式直接访问自己的信箱 ,并可下载到本地，方便索取、保存

超大信箱容量

记录无法应答的客户信息（至少是主叫），方便回访

语音信箱

良祺信息 4000-021-258良祺信息 4000-021-258

客户

客服

企业通过WEB发布

拨打 400按键操作索取

分公司 1 分公司 2

Web Fax

客户 /员工 企业 /部门

平台 IVR

Web

应用示例 :

上载信息（促销、价格等）

• 随身携带的传真机－支持无纸化、移动办公

• 传真收发、号码全国统一• 24小时永不占线，传真收发无遗漏

－超大容量• 办公无纸化和高效率• 与mail、短信等通信方式的集成

传真信箱

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全网清单与统计报表

按时段、按主被叫、按业务、 IVR按键的统计报表，使管理者对当前呼叫中心与客户请求的匹配能力有清晰了解。

实时查询的全网清单，让管理者时刻了解业务发生

标准与个性化报表

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增值功能—全程录音

用户400******

您好，欢迎致电远特通信，为了保证沟通质量，您的通话有可能会被录音，请直拨分机号，查号请拨 0 。

营业部

技术部

0001

0002 服务器

录音文件存放处

0001.wav ， 0002.wav

第三方监控可以通过服务器调用录音文件，监控服务质量

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增值功能 - 黑白名单管理

黑名单 白名单

屏蔽时间20090101 至 2009 年020120090201 至 2009 年030120090301 至 2009 年0401

修改

修改

修改

导出 Excel 表格

理由骚扰电话不断

电话号码 添加时间

Txt格式导入

Excel格式导入

新增查询

点击新增按钮后弹出需要填写的号码页面

导出 txt文档

点击选择时间即可，按照固定格式选择

支持黑白名单的管理

可以实现按照电话号码以及添加时间进行条件查询

支持多种格式号码表导入以及导出工作

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合作客户

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合作伙伴

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提升企业核心竞争提升企业核心竞争力力 !!

良祺统一通信平台的目标

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