Эволюция ожиданий потребителей услуг контакт-центров: как успеть за рынкомНайченко Андрей. Руководитель направления КапеллаДоклад на Саммите руководителей «Оптимизация контактного центра – 2010» 22.10.2010

22.10.2010 Как успеть за рынком 2

• Динамика потребностей клиентов.

• Интересы клиентов как драйверы развития услуг контакт-центров.

• Анализ основных этапов развития контакт-центров в разрезе потребностей клиентов.

• Анализ текущей ситуации в индустрии контакт-центров.

• Анализ разрыва между потребностями клиентов и возможностями контакт-центров.

• Способы преодоления разрыва.

22.10.2010 3

Динамика потребностей клиентов

Доступность

•Быстро дозвониться

Комфорт

•Доступ по различным каналам в удобное время;•Расширение услуг.

Качество

•Обслуживание в рамках одного звонка;•Скорость обслуживания;•Компетентность оператора.

Время

Пот

ребн

ости

кли

ента

Как успеть за рынком

22.10.2010 4

Динамика потребностей клиентов

Доступность

•Быстро дозвониться

Удобство

•Доступ по различным каналам в удобное время;•Расширение услуг.

Качество

•Обслуживание в рамках одного звонка;•Скорость обслуживания;•Компетентность оператора.

•Управление персоналом•Обучение•Контроль качества

Оптимизация

Время

Пот

ребн

ости

кли

ента

Пот

ребн

ости

КЦ

Как успеть за рынком

22.10.2010 5

Динамика потребностей клиентов

Доступность

•Быстро дозвониться

Удобство

•Доступ по различным каналам в удобное время;•Расширение услуг.

Качество

•Обслуживание в рамках одного звонка;•Скорость обслуживания;•Компетентность оператора.

ACDACD IVRIVR

Call-BackCall-Back

МедиаМедиа Синтез и распознавание

Синтез и распознавание

СкриптыСкрипты

•Управление персоналом•Обучение•Контроль качества

Оптимизация

WFMWFMБЗБЗ

CRMCRM

Время

Пот

ребн

ости

КЦVoice RECVoice REC Системы ККСистемы КК

Как успеть за рынком

Пот

ребн

ости

кли

ента

22.10.2010 6

Динамика потребностей клиентов

Доступность

•Быстро дозвониться

Удобство

•Доступ по различным каналам в удобное время;•Расширение услуг.

Качество

•Обслуживание в рамках одного звонка;•Скорость обслуживания;•Компетентность оператора.

ACDACD IVRIVR

Call-BackCall-Back

МедиаМедиа Синтез и распознавание

Синтез и распознавание

СкриптыСкрипты

•Управление персоналом•Обучение•Контроль качества

Оптимизация

WFMWFMБЗБЗ

CRMCRM

Время

Voice RECVoice REC Системы ККСистемы КК

КЦ Клие

нты

разрыв

Пот

ребн

ости

КЦ

Как успеть за рынком

Пот

ребн

ости

кли

ента

22.10.2010 7

Потребности клиентов

Как успеть за рынком

22.10.2010 8

Потребности клиентов

Как успеть за рынком

22.10.2010 9

Основные причины потери клиентов

• Недостаточная компетенция оператора для ответа на вопрос

• Недостаточный уровень ответственности для принятия решения

• Вынужденность несколько раз повторять ту же информацию

• Длительное время ожидания

• Отсутствие понимания оператором ценности клиента для компании

• Платные звонки в клиентскую службу

• Нелогичные системы самообслуживания

• Сложность переключения по меню

Как успеть за рынком

22.10.2010 10

Способы преодоления разрыва

Как успеть за рынком

22.10.2010 Как успеть за рынком 11

Преодоление разрыва

• Решение проблем при первом звонке• Компетентность оператора • Полнота полномочий операторов• Выполнение обязательств• Ясность объяснения

• Решение проблем при первом звонке• Компетентность оператора • Полнота полномочий операторов• Выполнение обязательств• Ясность объяснения

• Информация необходимая для обслуживания доступна в одном месте• Процессы обслуживания максимально формализованы и

автоматизированы• Все системы интегрированы в единый процесс в рамках одного окна• Интеграция со всеми каналами взаимодействия• История взаимодействия с клиентом• Качество исполнения процессов обслуживания контролируется• Возможность оперативного подключения эксперта в сложных ситуациях

• Информация необходимая для обслуживания доступна в одном месте• Процессы обслуживания максимально формализованы и

автоматизированы• Все системы интегрированы в единый процесс в рамках одного окна• Интеграция со всеми каналами взаимодействия• История взаимодействия с клиентом• Качество исполнения процессов обслуживания контролируется• Возможность оперативного подключения эксперта в сложных ситуациях

22.10.2010 12

Автоматизация

• Автоматизация процессов обслуживания

• Визуальные инструменты описания процессов обслуживания;

• Интеграция на уровне SOA;• Визуальная настройка фронт-энда;• Контроль исполнения процессов;

• Настройка и управление информацией о клиентах;

• Сегментация клиентской базы;• Применение различных стратегий

обслуживания к клиентским сегментам;• Ведение истории взаимодействия;• Управление маркетинговыми кампаниями;• Разграничение доступа к клиентской

информации.• Аналитика и отчетность.

• Интеграция все приложений, в том числе на уровне пользовательского интерфейса;

• Интеграция с различными каналами взаимодействия;

• Обслуживание в «едином окне»

Как успеть за рынком

22.10.2010 13

Динамика потребностей клиентов

Доступность

•Быстро дозвониться

Удобство

•Доступ по различным каналам в удобное время;•Расширение услуг.

Качество

•Обслуживание в рамках одного звонка;•Скорость обслуживания;•Компетентность оператора.

ACDACD IVRIVR

Call-BackCall-Back

МедиаМедиа Синтез и распознавание

Синтез и распознавание

СкриптыСкрипты

•Управление персоналом•Обучение•Контроль качества

Оптимизация

WFMWFMБЗБЗВремя

Voice RECVoice REC Системы ККСистемы КК

КЦ Клие

нты

разрыв

Пот

ребн

ости

КЦ

Единое окно

BPMCRM

Как успеть за рынком

22.10.2010 14

Перспективы развития

Как успеть за рынком

Лояльность

22.10.2010 15

Перспективы развития

Доступность

•Быстро дозвониться

Удобство

•Доступ по различным каналам в удобное время;•Расширение услуг.

Качество

•Обслуживание в рамках одного звонка;•Скорость обслуживания;•Компетентность оператора.

ACDACD IVRIVR

Call-BackCall-Back

МедиаМедиа Синтез и распознавание

Синтез и распознавание

СкриптыСкрипты

•Управление персоналом•Обучение

Оптимизация

WFMWFMБЗБЗ

Единое окноЕдиное окно

CRMCRM BPMBPM

Системы поддержки лояльности

Системы поддержки лояльности

Время

Пот

ребн

ости

КЦ

Как успеть за рынком

22.10.2010 16

«Я знаю о тебе все…»

Лояльность через предсказание поведения

Современные технологии позволяют прогнозировать поведение клиента на основе опыта обслуживания.

Обучение «нейронных сетей»

Как успеть за рынком

22.10.2010 17

Спасибо за внимание

www.capella.ru

Как успеть за рынком