Q y

打造专家级客服打造专家级客服成就皇冠级店铺成就皇冠级店铺

Q y

你是否存在与柠檬绿茶一样的发展瓶颈？

Q y

专业卖家的普遍问题

1 、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何 2 、客服工资成本太高

3 、似乎有的客服并不在乎客户是否满意 4 、个人能力不同造成销售额差异很大

5 、铁打的企业流水的客服

Q y

本讲主题：如何规范及管理客服团队。本讲主题：如何规范及管理客服团队。

解决问题：规范流程、解放老板解决问题：规范流程、解放老板

明确目标：突破客服瓶颈、迅速发展明确目标：突破客服瓶颈、迅速发展

Q y

● 讲义 大纲

一、个人介绍与肯德基的管理经历

二、淘宝销售及淘宝客服工作特点

三、客服工作如何规范

四、如何提高客服工作效率

五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队

六、有关客服的其它问题

七、金牌客服助你成功

本讲义中所有数据均为“名家男品”数据，非淘宝数据，仅供参考。

Q y

一、个人介绍及管理经历

90-02 年 军队情报工作……………………………情报 = 先知先觉

02-04 年 国资委企业总裁助理……………………企业与利润关系

04-05 年 肯德基店经理………………………高效细节管理与监督

05-07 年 私企房地产前期部经理………………体验到灰暗与利益

07年 9 月 成立：北京百利岭秀商贸有限公司……………主营网购

09年 3 月 成立：北京百利岭秀网络科技有限公司…网络建设营销

中文名：阚兆涵

英文名： KEVIN KAN

手机号：13811111151

Q y

麦当劳与肯德基的服务宝典

三流员工——不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任。

二流管理——无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程。

一流流程——所有工作都有细致的规定及流程

KFC 规定 :“请勿试图抓住正在下落的刀具”

Q y

麦和肯怎么做？

11 、细致入微的标准手册、细致入微的标准手册

22 、严格的执行 、严格的执行

33 、有效监督和鼓励 、有效监督和鼓励

Q y

这个和淘宝客服有什么联系吗？这个和淘宝客服有什么联系吗？

如何运用到淘宝销售上？如何运用到淘宝销售上？

Q y

三、分析淘宝销售特点

购买其实只是一个心理过程购买其实只是一个心理过程

Q y

买家购买行为满意度分析买家购买行为满意度分析（（非淘宝官方数据非淘宝官方数据））

商品本身价值 =45%

客户购买商品就等同认可

你的商品，这个因素是个

心理预期

客服销售技巧 =35%

客服的态度、表达方式、语气、

销售技巧、售后服务

外包装精美整齐

第一眼观感十分重要

快递效率 =7%

快递时效问题造成中差评比例为7%

其它因素 =3%

买家失恋、工作被炒、股

票下跌等不可抗拒自然因素。

Q y

客服那是相当重要客服那是相当重要

服务等同于商品一部分价值服务等同于商品一部分价值

Q y

客服的工作分为几个方面：一、客户沟通与销售技巧

二、包装商品及发货

三、快递处理

四、处理售后

五、统计销售

六、其它工作

Q y

重点：客服沟通与销售技巧1: 态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。

2: 表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。

3: 语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。

4: 技巧灵活严密 保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧 + 拒绝的技巧 +学会判断客户。

5: 售后周全诚恳 快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦） ---记住 1： 7

Q y

希望你的客服能面面俱到吗？

Q y

其 实…

一招就行

明确明确标准标准

Q y

专心专心五天 五天 = = 清净清净半年半年 !!

Q y

四、客服工作如何规范

第一步：找出问题及如何做

第二步： 打造标准手册（不断优化）

第三步：监督执行奖罚分明

Q y

第一步：找出问题及如何做(1) 、找出工作中的共同点及规律 客户的第一句话是什么？

(2) 、总结客服工作中的所有问题 怎么查？

(3) 、规范 99.9% 问题的最优解决办法 怎么优化？

(4) 、落实到纸上成为制度，并让客服牢记 如何落实？

(5) 、坚持不断监督执行 每周点评聊天记录及神秘客户

(6) 、坚持根据外部环境变化进行优化制度 根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化

Q y

第二步：打造标准手册1、《客服标准用语》

明确客服如何与客户交流。

按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。************************************* 重点 ***********************************1 、多用表情； 2 、第一句话的笑脸； 3 、成交后的祝福欢送语； 4 、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字） ;5 、建议报客服工号，以便今后查询

Q y

第二步：打造标准手册2、《售后及中差评应急方案》

明确售后问题如何解决及找谁解决。

快速处理步骤：1 、安抚买家； 2 、查明原因； 3 、表明立场（转移责任）；4 、全力解决； 5 、真诚道歉； 6 、感谢理解

************************************* 重点 ***********************************1 、无论买家对错首先安抚买家情绪； 2 、最短时间处理售后或中差评；3 、客服无权处理中差评应由专人负责； 4 、缩短处理时间节约人工成本；5 、放眼长远不计小利 ,售后一比七原则。

Q y

第二步：打造标准手册3、《发货及包装规则》

发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度

请看实物范例

Q y

第二步：打造标准手册4、《日常工作流程》

明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。

Q y

第二步：打造标准手册5、《电脑使用制度》

明确如何使用和维护电脑。

明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、安装软件的先后顺序等有关操作。

**********************************友情提示 *********************************1 、安装原始版windows 系统； 2 、建议安装卡巴斯基； 3 、建议安装safe360;4 、建议安装优化大师； 5 、不安装来路不明的软件； 6 、建议每周至少杀毒一次7 、建议安装 THE WORLD浏览器

Q y

第二步：打造标准手册6、《密码使用制度》

组合密码 = 代码 + 密钥（ 6 位数字，可随时变化）

淘宝密码 = tb + 123456 = tb123456支付宝密码 = zf + 123456 = zf123456QQ 密码 = qq + 123456 = qq123456工行密码 = gs + 123456 = gs123456

************************************* 重点 ***********************************1 、员工离职后立即修改密钥； 2 、建议每季度变化一次； 3 、只能口头通知

支付密码 = 严格保密

Q y

第二步：打造标准手册7 、其它制度：

根据自身业务特点选择性制定：如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。

Q y

1 、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。

2 、神秘客户制度。

3 、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。

第三步：监督执行奖罚分明

Q y

第一步：强化客服基本功（根基）

好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 + 淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后 + 服从

如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理

五、如何提高客服工作效率

Q y

第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）

五、如何提高客服工作效率

1 、清洁电脑 关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。

2 、设置好电脑 电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、 THE WORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。 *特别提示：软件版本很重要 *

3 、规范使用习惯 客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高 15% 效率。 浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等

Q y

Q y

第三步：明确客服的工作细节（明确）

五、如何提高客服工作效率

1 、明确负责到底的制度。

2 、如何和同事无缝交接。 例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。

3 、明确工作范围。 按照规范做到哪一步，如何做。

5 、如何电话与买家沟通。（见下页）

4 、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。

Q y

模拟场景：

买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？

准备工作：1 、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通

2 、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换

3 、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿

4 、事先准备三种方案： 1 、买家换货（推荐？）； 2 、买家退款； 3 、买家等货

5 、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒

如果买家是在夜间 23 点购买，请在 11 点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。

Q y

Q y

第四步：不断优化工作流程

1 、参加卖家聚会及学习2 、参考网络上相关文章3 、关注新的变化和方法

五、如何提高客服工作效率

Q y

第五步：外部环境的优化

1 、硬件优化——好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位2 、心情环境——允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间3 、工作时间——适度的工作时间，一般不建议满负荷工作 10小时以上（但也不能太轻松哦）

五、如何提高客服工作效率

Q y

第一步：写成制度

1、公平为原则2 “ ”、把所有工资分配 师出有名3、薪资奖惩要分明

六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队

Q y

第二步：培训后备客服人员

建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免“挟天子

”以令诸侯 局面。

六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队

Q y

第三步：工资发放

1 、发放准时2 、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行3 、年底奖金发放的技巧 A 、春节前全额发放 B 、春节前半数发放，春节后半数发放 C 、春节前部分发放，春节后工资分批发放

六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队

Q y

七、有关客服的其它问题

1 、为什么离职这么快？ 客服流动的原因及改善

2 、选择什么样的人做客服比较合适？ 性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度

3 、客服如何排班及上班时间优化？ 把握公司利益不受损害

4 、客服抱怨工资少怎么办？ 后备客服的重要性（积极的企业文化）

5 、与其它部门的分工合作？ 彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激

Q y

八、金牌客服助你成功

1 、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长

2 、不断给予客服团队改善的建议

3 、不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要。

Q y

总 结

一、找出问题并总结最优化的解决方法

二、编写实际能操作《标准手册》

三、监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）

四、奖惩严明

五、外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心

情优化、管理者心态的优化。

六、薪资的优化（发工资时的一句感谢）。

七、人才积累

八、管理者不断地学习，自我提高。

Q y

希望您能更成功、更轻松

Q y

完了，请鼓掌有问题找我

旺旺：阚兆涵

手机： 13811111151